Servicio Portal

Uso del Portal

Para el registro de casos

0416

r 1.1

MBA3 16.3

Uso del portal para el registro de casos

Configuración

Soporte Técnico 1

El portal de registro de casos MBA3 Enterprise-AVANT es una herramienta de alojamiento web para el registro de solicitud de casos como un requerimiento, una solicitud de funcionalidad, una solicitud de un servicio o una consulta referente al funcionamiento, procesos y usos del sistema MBA3 en sus versiones Enterprise-AVANT.

Requisitos para entrar al portal de la herramienta:

Conexión a internet.

Para ingresar a dicha herramienta se debe de ingresar a la siguiente dirección URL: http://www.mba3.com/clientes/acceso-a-portales-de-servicio-al-cliente.html

La siguiente imagen muestra la ventana de inicio de sesión para ingresar al portal de casos.

En el campo de usuario se debe de capturar el nombre de usuario identificador que se asignó al usuario para su acceso al portal. En el campo contraseña se debe capturar la clave relacionada al nombre de usuario que se ingresó.

Nota: Amba información debe de ser ingresada correctamente ya que si el nombre de usuario no corresponde a la contraseña ingresada o viceversa no se podrá iniciar sesión en el portal de casos.

Una vez de que se haya ingresado correctamente el nombre de usuario y la contraseña se debe de presionar el

botón iniciar sesión para ingresar al portal de registro de casos.

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Soporte Técnico 2

Si el usuario y la contraseña son los correctos se mostrará la ventana de registro y consulta de casos como

se muestra en la siguiente imagen.

Al dar clic en el botón ‘Todos los casos’ se mostrarán todos los casos registrados en el portal

Al dar clic en el botón ´Casos abiertos’ solamente se mostrarán todos los casos con estatus

abierto, es decir en que se encuentran en proceso de solución.

Al dar clic en el botón ‘Casos cerrados’ solamente se mostraran todos los casos con estatus

cerrado, es decir, los casos en los que su petición ha sido resuelta.

Con el botón salir, se cierra la sesión en el portal.

En el campo ‘buscar’ se puede ingresar una palabra o un número de ID del

caso que ya se haya registrado en el portal de casos y al presionar el botón

buscar se ejecutara el motor de búsqueda de la información ingresada y si

se encuentran resultados se desplegaran en el espacio de líneas de

registros

En el botón ‘Caso nuevo’ se desplegará la ventana de registro al portal de un caso nuevo.

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Soporte Técnico 3

Para el registro de un nuevo caso se muestra la siguiente ventana la cual debe de ser llenada correctamente.

Productos:

Módulo:

Tipo de caso:

Seleccionar en el listado de productos el producto al

que se va a hacer referencia la atención de solicitud

del caso que se registrará.

Seleccionar en el listado la opción correspondiente al

módulo del producto en el cual se presenta el detalle

del reporte de solicitud de caso que se está

registrando.

En el listado de tipo de caso seleccionar la opción por

la cual se está registrando el caso para el tipo de

servicio que se brindará.

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Soporte Técnico 4

Patrón de reproducción:

Versión:

Prioridad:

Seleccionar la periodicidad en la que se

presenta el detalle del caso que se está

reportando.

Seleccionar la versión del producto con la que

se cuenta y en la que se está reportando el

detalle del registro del caso.

Seleccionar la prioridad de atención de requerimiento de a la

solicitud de registro del caso.

Release: Ingresar la compilación del producto en la cual se esté reportando la incidencia del registro del caso,

esta se mostrará en la barra de títulos del sistema.

Por ejemplo en esta imagen podemos ver que es b16:

Sistema Operativo: Ingresar el sistema operativo en el cual este instalado y en donde se encuentre trabajando

el producto

Asunto: Ingresar una descripción en forma de título que haga referencia a la incidencia que se esté reportando en el registro del caso.

Descripción: En este apartado de campo de texto se debe de capturar a detalle el registro del caso de la incidencia que se esté reportando.

Pasos para la reproducción: En este espacio de debe de ingresar las rutas y pasos para la ejemplificación de la reproducción de la incidencia del caso que se esté reportando.

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Soporte Técnico 5

Al presionar el botón cancelar desaparecerá la ventana de registro del caso y no se guardara la captura de movimientos que se hayan registrado en dicha ventana.

Al presionar el botón guardar el portal almacenará el registro del caso en la base de datos para su pronta atención y se asignará un número identificador del caso para futuras consultas de estatus y comentarios de retroalimentación.

La tabla de casos registrados muestra la consulta histórica de todos los casos que el usuario la dado de alta en el

portal de casos, dicha información se muestra agrupada por columnas en donde la columna:

ID: Muestra el número identificador del caso registrado.

Anexos: Muestra por medio de icono si el caso tiene un comentario adicional y por medio del icono si el caso tiene un documento adjuntado.

Contactos/Usuario: Muestra el nombre del Usuario que subió el caso.

Asunto: Muestra el título del asunto que el usuario de alta al registrar el caso.

Estado: Muestra la etapa de la fase de solución en la que se encuentra el caso.

Abierto: Indica el estatus en el que se encuentra el caso se encuentra abierto, es decir en proceso de solución.

Producto: Hace referencia al producto al que se hizo la petición del caso.

Módulo: Muestra el modulo del producto en el que se presenta la incidencia del caso reportado.

Versión: Muestra la versión del producto.

Fecha de solicitud: Indica la fecha en la que se creó la solicitud del registro del caso para su atención.

Tipo: Indica cual es el tipo de caso que se registró.

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Soporte Técnico 6

Descripción: Muestra la información descriptiva de la incidencia del caso registrado.

Para agregar un

comentario

adicional a un caso

previamente ya

registrado debemos

seleccionar la partida

del caso y

posteriormente dar clic en el botón ‘Nuevo comentario’ el cual nos mostrará una ventana con el ID del caso y el

asunto que se registró en la captura de este para solamente capturar en el campo ‘comentario’ dicha observación

que se quiera añadir para la comunicación con el asesor que esté llevando el seguimiento de la atención al caso.

Para guardar el comentario basta con dar clic en el botón Grabar.

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Soporte Técnico 7

Una vez guardado se podrá observar en la columna ‘contacto’ que se ha agregado el icono de comentario en el registro del caso correspondiente. Para visualizar el comentario basta con dar doble clic sobre el renglón del registro de comentarios para que se abra la ventana con la información del comentario.

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Soporte Técnico 8

Para agregar un archivo como documento adicional a un caso previamente ya registrado debemos dar clic en el

botón ‘Documento Nuevo’ el cual nos mostrará una ventana con el ID del caso y el asunto que se registró en la

captura de este, para adjuntar el documento se debe de dar clic en el botón seleccionar archivo el cual desplegará

la ventana de explorador del sistema operativo para la búsqueda del archivo que se requiera subir al portal para el

caso relacionado y para la comunicación con el asesor que esté llevando el seguimiento de la atención al caso. Para

guardar el documento basta con dar clic en el botón Grabar.

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Soporte Técnico 9

Una vez cargado el documento al registro del caso se añadirá el icono de documento externo en la columna de contacto en el renglón del registro del caso seleccionado.

Para ver el documento, en el apartado de documentos externos dar doble clic sobre el renglón el registro del documento adjuntado y se abrirá la ventana con el detalle de la información del caso, para visualizar el documento basta con dar doble clic sobre la opción de descargar y una vez descargado en el ordenador abrir dicho documento.

NOTA: Es importante mencionar que para agilizar y facilitar la resolución de los casos es importante subir un documento en donde muestre las pantallas o la descripción detallada de la reproducción del tema que se presente.