WEBINARS 2012
Cómo compran los clientes
Rodolfo Ganim20 de Marzo de 2012
Cómo compran los clientes
¿Por qué compra la gente? ¿Por qué algunos clientes no
compran? Necesidades: Tipos y formas El proceso de decisión de compra Factores que influyen en las
decisiones Criterios de decisión de compra:
racionales y emocionales
Contenidos
Cómo compran los clientes
¿Por qué compra la gente?
Para satisfacer sus NECESIDADES
¿Cómo se presentan?
» Urgencia» Planificada» Latente
Cómo compran los clientes
5 Razones Básicas por las cuales la gente no compra
Por falta de:
1. Necesidad2. Dinero3. Urgencia4. Deseo5. ConfianzaCamilo Cruz
“Poder sin límites en las Ventas”
Complican la decisión
1. Monto de la Inversión
2. Durabilidad3. Nivel de
compromiso a LP4. Cantidad de
personas involucradas en la decisión
5. Compromiso afectivo
Cómo compran los clientes
2 motivos adicionales por los cuales la gente no compra
1. Resistencia al cambio 2. Temor a Equivocarse
Brian Tracy “Estrategias Eficaces de Ventas”
Bueno... Lo voy a
pensar
Qué le digo a mi
Sra.?
¿Siembro, no siembro?
Mucho, Poquito, Nada…?
Funcionará bien..¿?
Mi sobrino trabaja en
..
Más vale conocido..
¿Podré sacar los dólares?
¿Qué hará el
gobierno...¿?
Cómo compran los clientes
¿CÓMO compra la gente?
1. Incubación
2. Detonante
3. Recorrida
4. Compra
5. Comportamiento post-compra
Gurley, Lin y Ballou, Gestión / Strategy & Leadership, 2005
Cómo compran los clientes
¿Cómo compran los clientes?
A t e n c i ó n
I n t e r é s
D e s e o
C o n v i c c i ó n
A c c i ó n
A
I
D
C
A
Por qué (neces)
Qué (compro)
Dónde
Cuando
A qué precio
W
W
W
W
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1. Teoría de la Acción del Comprador
2. Teoría de la Resolución del
Comprador
3. Teoría de la satisfacción de necesidades
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Cómo compran los clientes
Proceso de compra
1. Reconocimiento del problema– Necesidad Acción
2. Elección de un nivel de participación– Decisión sobre cuanto tiempo y esfuerzo
invertir3. Identificación de alternativas
– El consumidor busca/descubre productos y marcas alternativas
4. Evaluación de alternativas Criterios– Ventajas y Desventajas
5. Decisión– Decide comprar o no (Cambiar o no)
6. Comportamiento post-compra– Seguridad de haber tomado una buena
decisiónWillian Stanton, Fundamentals of Marketing, Edit. Mc Graw Hill
Cómo compran los clientes
Factores que influyen
Fact
ore
s Psi
coló
gic
os
Facto
res
Socia
les
Influencia del Vendedor
Cultura -Costumbres
ValoresCreencias
StatusSocial
Grupos de Referencia
ColegasAmigosEmociones
Percepción
Personalidad
Motivación
Actitudes
Aprendizaje y Memoria
Conducta del
Comprador
Procesamientode Información
Publicidad
Cómo compran los clientes
Proceso de decisión de compra
Influencias Sociales
Influencias Sociales
Variables Psicológicas
Variables Psicológicas
Situación de compra
Situación de compra
Reconocer NecesidadReconocer Necesidad
Buscar InformaciónBuscar Información
Evaluar AlternativasEvaluar Alternativas
Seleccionar AlternativaSeleccionar Alternativa
Comprar ProductoComprar Producto
Feedback en forma de Actitudes
Feedback en forma de Actitudes
Evaluación Poscompra
Evaluación Poscompra
Posponer Decisión
Posponer Decisión
RespuestaRespuesta
Respuesta RutinariaRespuesta Rutinaria
XX
Cómo compran los clientes
Unidad de Decisión de Compra
• Iniciador
• Influenciador
• Decisor
• Comprador
• Usuario
• Pagador
Cómo compran los clientes
Criterios de Decisión de compra
Criterios Racionales
• Precio• Marca• Calidad• Garantía• Financiación• Disponibilidad• Variedad• Cercanía física
Criterios No Racionales
• Oportunidad• Confianza• Costumbre• Percepciones• Sensaciones• Actitud del
vendedor• Status personal• Emulación• Cercanía mental
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Cómo compran los clientes
La Mente del Mercado
Gerald Zaltman, ¿How Customer Think?, Gestión Book Sumary Dic.2004
CLIENTE VENDEDOR
Procesos Conscientes
Procesos Inconscientes
95%
5%
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