QUEJAS Y RECLAMOS
INFORME DE GESTIÓN
NOVIEMBRE 2013
OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO
Diciembre de 2013
GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMOS
CONSOLIDADO
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros y Oficina jurídica.
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER NOVIEMBRE
11715%
69388%
67285%
9612%
Consolidado: 789Pendientes Octubre TramitadaRadicadas en Noviembre Reclamaciones en tramite
59686%
9714%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
5759%
3941%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros y Oficina jurídica.
2239
2497
2228
4569
4007
2948
2524
2533
1511
1310
1360
623847
632
527
1397
1089
801 910
512660 589 672
100
600
1100
1600
2100
2600
3100
3600
4100
4600
COMPARATIVO 2012-2013
2012 2013
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros y Oficina jurídica.
1210
11
22
13
12
16
20 21
11
12
15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
0
5
10
15
20
25
30
DÍA
S H
AB
ÍLE
STIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros y Oficina jurídica.
113 111
94
5853
34 33 31 29 27 24
182
14% 14%12%
7% 7%5 % 4% 4% 4% 3%
3%
23%
28%
40%
48%
54%59%
63%67%
70%74%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
30
60
90
120
150
180
210
Demora entramite
desembolsocrédito
hipotecario.
Inconformidadcon el estado
del créditoHipotecario
Inconformidadpor la no
recepción defacturas del
créditoHipotecario
Gestionabogadosexternos.
Demora encargue decesantías.
Mala atenciónen los puntosde atención(Cesantías).
Pagos noaplicados a
créditoHipotecario
Inconformidaden el trámite oen el pago de
cesantías
Inconformidadpor condiciones
del créditoaprobado.
Inconformidadpor la
redenominacióndel crédito
inicialmentepactado
Demora enaprobacion de
solicitud decredito
hipotecario.
DemásTipologiás
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
DIVISIÓN COMERCIAL
QUEJAS Y RECLAMOS
NOVIEMBRE
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER NOVIEMBRE
Fuente: División Comercial - Diciembre de 2013
1515%
99100%
8485%
División Comercial: 99
Pendientes Octubre Tramitada
Radicadas en Noviembre Reclamaciones en tramite
9091%
99%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
12
10
7
11
9
14 14
9
10
7 7
15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre
DÍA
S H
AB
ÍLE
STIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Comercial - Diciembre de 2013
34
17 17
10
8
4 45
34%
17% 17%
10%8%
4% 4% 5%
52%
69%
79%
87%91%
95%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
Mala atenciónen los puntosde atención(Cesantías).
Demora en eltraslado deafiliados de
Fondosprivados hacia
el FNA.
Demora en eltrámite de
créditohipotecario.
No se ha dadoinformacion
sobre el estadodel tramite de
creditohipotecario.
Inconsistenciasen la
verificación dedocumentosque genera
subsanación.
Problemas conla pagina web(Cesantías).
Nombres odatos de la
cedulaincorrectos en
la base dedatos (AVC).
DemásTipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
Fuente: División Comercial - Diciembre de 2013
DIVISIÓN DE AFILIADOS Y
ENTIDADES
QUEJAS Y RECLAMOS
NOVIEMBRE
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER NOVIEMBRE
Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 10 de
Diciembre de 2013.
4 - 8%
4177%
4992%
1223%
División Afiliados y Entidades : 53
Pendientes Octubre Tramitada
Radicadas en Noviembre Reclamaciones en tramite
4098%
1- 2%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
12100%
Reclamaciones en tramite dentro detérminos
Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 10 de
Diciembre de 2013.
13
87
12 12
6 6 6 6
5
6
15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 10 de
Diciembre de 2013.
53
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
39
42
45
48
51
Demora en cargue de cesantías.
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
DIVISIÓN DE CRÉDITO
QUEJAS Y RECLAMOS
NOVIEMBRE
Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 6 de Diciembre de 2013.
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER NOVIEMBRE
9140%
15468%
13560%
7232%
División Crédito: 226
Pendientes Octubre Tramitada
Radicadas en Noviembre Reclamaciones en tramite
117 76%
3724%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
3447%38
53%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 6 de Diciembre de 2013.
10
14
11
1312
11
19
28
33
24
29
15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
5
10
15
20
25
30
35
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
113
58
2924
1 1
50%
26%
13%11%
0.44% 0,52%
76%
88%
99% 100% 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
30
60
90
120
Demora en tramitedesembolso crédito
hipotecario.
Gestion abogadosexternos.
Inconformidad porcondiciones del
crédito aprobado.
Demora enaprobacion de
solicitud de creditohipotecario.
Demora enaprobacion de
solicitud de creditoeducativo.
Demora en tramitedesembolso crédito
educativo.
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 6 de Diciembre de 2013.
DIVISIÓN DE CESANTÍAS
QUEJAS Y RECLAMOS
NOVIEMBRE
Fuente: División Cesantías.
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER NOVIEMBRE
75100%
75100%
División Cesantías: 75
Pendientes Octubre Tramitada
Radicadas en Noviembre Reclamaciones en tramite
6992%
6 8%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
Fuente: División Cesantías.
9
7
8
9
8
7
8
9 9
89
0123456789
101112131415
DÍA
S H
AB
ÍLE
STIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Cesantías.
31
11 11
7
4 32
6
41%
15% 15%9%
5% 4% 3%8%
56%
71%
80%85%
89% 92%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
02468
101214161820222426283032
Inconformidaden el trámite oen el pago de
cesantías
Requerimientosde información
sobre trámites yradicados de
cesantías
Requerimientosjudiciales y de
entes de control- Cesantías
Inconformidadpor la
informaciónrecibida por
parte del areade cesantías
Inconformidaden el trámite oen el pago parapago de AVC
Inconformidaden traslado de
cesantías.
Inconformidaden el pago deCesantías de
afiliadosfallecidos.
DemásTipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
DIVISIÓN CARTERA
QUEJAS Y RECLAMOS
NOVIEMBRE
Fuente: División Cartera Memorando DCA 1021 – 05 de Diciembre de 2013
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER NOVIEMBRE
7 - 2%
32496%
32998%
12 - 4%
División Cartera: 336
Pendientes Octubre TramitadaRadicadas en Noviembre Reclamaciones en tramite
28086%
4414%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
18%
1192%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
12100%
Reclamaciones en tramite por el área
Reclamaciones en tramite por correspondencia
10
14
11
79
19
12
1823
15
13 12
05
101520253035404550556065707580
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Cartera Memorando DCA 1021 – 05 de Diciembre de 2013
111
94
33
27
1714
8 7
2533%
28%
10% 8%5% 4% 2% 2% 7%
61%
71%
79%
84%88%
90%93%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
120
Inconformidadcon el estado
del créditoHipotecario
Inconformidadpor la no
recepción defacturas del
créditoHipotecario
Pagos noaplicados a
créditoHipotecario
Inconformidadpor la
redenominacióndel crédito
inicialmentepactado
Inconformidadpor errores en lafacturación del
créditoHipotecario
Inconformidadpor reporte acentrales de
riesgo encrédito
Hipotecario
Inconsistenciasen el cruce de
cesantías o AVCal crédito
Hipotecario
Inconformidadpor pérdida dela cobertura de
tasacondicionada
por el gobiernonacional FRECH
por mora
DemásTipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
Fuente: División Cartera Memorando DCA 1021 – 05 de Diciembre de 2013
OFICINA JURÍDICA, GRUPO SEGUROS Y
TESORERIA
NO PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS
PENDIENTES AL FINALIZAR EL MES DE
NOVIEMBRE
GRACIAS…