MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO
ENFOQUE HACIA LOS PROCESOSR
EQ
UIS
ITO
S D
E
LO
S C
LIE
NT
ES
Gestión de los recursos
Responsabilidad de la gerencia
Medición,análisis y mejora
Realización del producto
ProductoEntrada
Salida
Convenciones:Convenciones:Actividades que aportan valorActividades que aportan valorFlujo de informaciónFlujo de información
SA
TIS
FA
CC
IÓN
DE
L
OS
CL
IEN
TE
S
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades8.1. Generalidades
8.2. Medición y seguimiento8.2. Medición y seguimiento
8.3. Control del producto no conforme8.3. Control del producto no conforme
8.4. Análisis de datos8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora8.5. Mejora
8.1. Generalidades8.1. Generalidades
8.2. Medición y seguimiento8.2. Medición y seguimiento
8.3. Control del producto no conforme8.3. Control del producto no conforme
8.4. Análisis de datos8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora8.5. Mejora
Procesos de medición,
seguimiento, análisis y
mejora
Que el SGI, los procesos y productos cumplen los requisitos
Para asegurarPara asegurar
8.1. Generalidades8.1. Generalidades
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades8.1. Generalidades
Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para:
Demostrar la conformidad del producto.
Asegurar la conformidad del SGC y mejorar continuamente su eficacia
Incluir la determinación de la necesidad de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas adecuadas y el uso de dichos métodos
8.2.1. Satisfacción del cliente 8.2.1. Satisfacción del cliente
8.2.2. Auditoría Interna8.2.2. Auditoría Interna
8.2.3. Medición y seguimiento de los 8.2.3. Medición y seguimiento de los
procesosprocesos
8.2.4. Medición y seguimiento de los 8.2.4. Medición y seguimiento de los
procesosprocesos
8.2.1. Satisfacción del cliente 8.2.1. Satisfacción del cliente
8.2.2. Auditoría Interna8.2.2. Auditoría Interna
8.2.3. Medición y seguimiento de los 8.2.3. Medición y seguimiento de los
procesosprocesos
8.2.4. Medición y seguimiento de los 8.2.4. Medición y seguimiento de los
procesosprocesos
8. 2. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO8. 2. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.2. MEDICION Y SEGUIMIENTO
8.2.1. Satisfacción del cliente8.2.1. Satisfacción del cliente
Seguimiento de la Seguimiento de la información sobre la información sobre la satisfacción y/o satisfacción y/o insatisfacción del cliente.insatisfacción del cliente.Establecer métodos para Establecer métodos para obtener y utilizar dicha obtener y utilizar dicha información.información.
8. 2. MEDICION Y SEGUIMIENTO8. 2. MEDICION Y SEGUIMIENTO
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2.2. Auditoría Interna8.2.2. Auditoría Interna
Llevar a cabo de forma periódica auditorías Llevar a cabo de forma periódica auditorías internas para determinar si el SGC:internas para determinar si el SGC:
Es conforme con las Es conforme con las actividades planificadas, los actividades planificadas, los requisitos del SGC requisitos del SGC establecidos por la establecidos por la organización y los requisitos organización y los requisitos del modelodel modelo
Ha sido implementado y Ha sido implementado y mantenido de manera eficazmantenido de manera eficaz
8. 2. MEDICION Y SEGUIMIENTO8. 2. MEDICION Y SEGUIMIENTO
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2.2. Auditoría Interna8.2.2. Auditoría InternaEl procedimiento debe incluir las El procedimiento debe incluir las
responsabilidades y requisitos para la responsabilidades y requisitos para la
planificación y realización de las auditorías, planificación y realización de las auditorías,
mantener registros de los resultados y mantener registros de los resultados y
presentarlos a la dirección.presentarlos a la dirección.
La dirección debe adoptar las acciones La dirección debe adoptar las acciones
correctivas oportunas sobre las deficiencias correctivas oportunas sobre las deficiencias
encontradas durante la auditoría.encontradas durante la auditoría.
Incluir la verificación de la implementación de Incluir la verificación de la implementación de
las acciones correctivas y el reporte de los las acciones correctivas y el reporte de los
resultados de la verificaciónresultados de la verificación
8. 2. MEDICION Y SEGUIMIENTO8. 2. MEDICION Y SEGUIMIENTO
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2.3. Medición y seguimiento de los procesos
8.2.3. Medición y seguimiento de los procesos
Aplicar métodos apropiados para la Aplicar métodos apropiados para la
medición y el seguimiento de los procesos medición y el seguimiento de los procesos
necesarios para satisfacer los requisitos del necesarios para satisfacer los requisitos del
cliente. cliente.
Confirmar la capacidad continua de cada Confirmar la capacidad continua de cada
proceso para satisfacer su finalidad prevista.proceso para satisfacer su finalidad prevista.
Cuando no se alcancen los resultados Cuando no se alcancen los resultados
pretendidos deben hacerse correcciones y pretendidos deben hacerse correcciones y
Acciones correctivas, para asegurar la Acciones correctivas, para asegurar la
conformidad del producto.conformidad del producto.
8. 2. MEDICION Y SEGUIMIENTO8. 2. MEDICION Y SEGUIMIENTO
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2.4. Medición y seguimiento del producto
8.2.4. Medición y seguimiento del producto Medir y hacer seguimiento del producto para Medir y hacer seguimiento del producto para
verificar que cumple los requisitos del producto.verificar que cumple los requisitos del producto.
Documentar la evidencia de la conformidad Documentar la evidencia de la conformidad
con los criterios de aceptación. Los registros con los criterios de aceptación. Los registros
deben indicar la autoridad responsable de la deben indicar la autoridad responsable de la
liberación del producto.liberación del producto.
No se debe liberar producto o la entrega del No se debe liberar producto o la entrega del
servicio hasta que se hayan completado servicio hasta que se hayan completado
satisfactoriamente todos los preparativos satisfactoriamente todos los preparativos
planificados a menos que una autoridad planificados a menos que una autoridad
competente o el cliente indique lo contrario.competente o el cliente indique lo contrario.
8. 2. MEDICION Y SEGUIMIENTO8. 2. MEDICION Y SEGUIMIENTO
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
Asegurar que el producto no conforme sea identificadoAsegurar que el producto no conforme sea identificado
y controlado para prevenir su utilización o entrega noy controlado para prevenir su utilización o entrega no
previstaprevista
Definir procedimiento documentadoDefinir procedimiento documentado Tratar los productos no conformesTratar los productos no conformes
Mantener registros de la naturaleza de las no conformidades, de Mantener registros de la naturaleza de las no conformidades, de su su tratamiento y de las derogaciones tratamiento y de las derogaciones
Someter los productos no conformes a nueva verificación Someter los productos no conformes a nueva verificación después de su correccióndespués de su corrección
Adoptar las acciones apropiadas respecto de las consecuencias Adoptar las acciones apropiadas respecto de las consecuencias del del
producto no conforme después de la entrega o cuando sea utilizadoproducto no conforme después de la entrega o cuando sea utilizado
8. 3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8. 3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
Determinar, Recopilar y analizar datos para Determinar, Recopilar y analizar datos para demostrar la adecuación y eficacia del SGC y para demostrar la adecuación y eficacia del SGC y para determinar en donde pueden hacerse mejoras determinar en donde pueden hacerse mejoras continuas. Debe proporcionar información sobre : continuas. Debe proporcionar información sobre :
Satisfacción de los clientesSatisfacción de los clientes
Conformidad con los requisitos del productoConformidad con los requisitos del producto
Características, tendencias de procesos, Características, tendencias de procesos, productos yproductos y
oportunidades para llevar a cabo acciones oportunidades para llevar a cabo acciones preventivaspreventivas
Los proveedoresLos proveedores
8. 4. ANALISIS DE DATOS8. 4. ANALISIS DE DATOS
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.5.1. Mejora continua 8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Acciones Correctivas8.5.2. Acciones Correctivas
8.5.3. Acciones Preventivas8.5.3. Acciones Preventivas
8.5.1. Mejora continua 8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Acciones Correctivas8.5.2. Acciones Correctivas
8.5.3. Acciones Preventivas8.5.3. Acciones Preventivas
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8. 5. MEJORA
8. 5. MEJORA
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
PLAN ESTRATEGICO
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
FUENTES DE ACCIONES PREVENTIVAS BENCHMARKING
SUGERENCIAS
INDICADORES
8.5 Mejora8.5 Mejora8.5 Mejora8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua8.5.1 Mejora continua8.5.1 Mejora continua8.5.1 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad eficacia del sistema de gestión de calidad mediante el uso de:mediante el uso de:•Política de calidadPolítica de calidad•Objetivos de calidadObjetivos de calidad•Resultado de auditoriasResultado de auditorias
•Análisis de datosAnálisis de datos•Acciones correctivasAcciones correctivas•Acciones preventivasAcciones preventivas
•Revisión gerencialRevisión gerencial
8.5.2. Acción correctiva8.5.2. Acción correctiva
Adoptar acciones correctivas para eliminar las causas de las Adoptar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades, para prevenir su repetición.no conformidades, para prevenir su repetición.
PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO revisar las no conformidades (quejas)revisar las no conformidades (quejas)
determinar las causas de las no conformidadesdeterminar las causas de las no conformidades
se requieren acciones para asegurar que las no se requieren acciones para asegurar que las no conformidades noconformidades no
vuelven a aparecer?vuelven a aparecer?
Determinar e implementar las acciones correctivas Determinar e implementar las acciones correctivas necesariasnecesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadasRegistrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones correctivas tomadasRevisar las acciones correctivas tomadas
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8. 5. MEJORA
8. 5. MEJORA
8.5.3. Acciones preventivas8.5.3. Acciones preventivas
Identificar acciones preventivas para eliminar las causas Identificar acciones preventivas para eliminar las causas potenciales de las no conformidades, con el fin de prevenir potenciales de las no conformidades, con el fin de prevenir su ocurrencia.su ocurrencia.
PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO Determinar las no conformidades potenciales y sus Determinar las no conformidades potenciales y sus causascausas
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de noocurrencia de no
conformidades conformidades
Determinar e implementar las acciones necesariasDeterminar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadasRegistrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones preventivas tomadasRevisar las acciones preventivas tomadas
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8. 5. MEJORA
8. 5. MEJORA