Productos y servicios
Sesión 5: Modelo de calidad de Kano
Contextualización
Dentro del mundo de los productos y los servicios podemos encontrar varios modelos en
los cuales se expresen elementos de calidad necesarios para cubrir por los fabricantes y
que son útiles para los compradores.
Cada modelo que se define con la intensión de demostrar lo que se necesita para tener
a los consumidores satisfechos, abarca situaciones y elementos distintos con los que
explica la forma de funcionar.
Introducción
El modelo de Kano es una herramienta de conocimiento y análisis que debemos analizar
para comprender la forma en que trabajan las industrias y el cómo es que se gana
popularidad entre el público consumidor.
En esta sesión podremos comparar el modelo de Kano con lo que vivimos cotidianamente
y así adquirir el conocimiento de una forma sencilla y rápida. Comprenderemos los
elementos de calidad y servicio que podemos utilizar en el caso de querer incursionar
dentro del mundo de los negocios, así como la forma en que la gente percibe esto.
Modelo de calidad de Kano
¿Por qué se llama modelo de Kano?
Este modelo adopta este nombre por Noriaki Kano, quien mediante su teoría y forma de
pensar expresa los servicios en sus diferentes formas conocidas, los comunes los que
tienen valor agregado, la forma en que se cumplen éstos y varios elementos más.
Este modelo se basa en el análisis de lo que quiere el cliente, consta de varios niveles en
lo que se especifican algunas de las expectativas del consumidor, dentro de estas
características se hacen evidentes las características que fallan en un servicio o producto.
.
Las características son las siguientes:
Características del servicio: éstas son conocidas por
los clientes, se puede comprender la satisfacción o
insatisfacción del servicio que se ha realizado así como
la falta de remordimiento en la compra de un producto
por los buenos resultados que se han adquirido.
Características del entusiasmo: ésta hace que un
producto cualquiera resalte de los demás, aquí no se
toma en cuenta lo que el cliente siente, sino la posición
que toma el artículo ante los demás en el mercado, se
determina por la originalidad, innovación y utilidad que
éste tiene.
Características irrelevantes: éstas son las que no se
toman en cuenta, el cliente no las considera
importantes y no influyen en la decisión de compra.
Características de rechazo: son los que llevan a la
insatisfacción siempre que se aplica, utiliza o adquiere,
no presenta en la mente del consumidor una necesidad
de ser adquirido ni mucho menos un sentimiento de
vacío.
Modelo de calidad de Kano
En este modelo podemos encontrar características adicionales en los
servicios, las cuales son:
Servicio básico: es lo básico u obligatorio que podemos
encontrar en cualquier servicio, dependiendo de lo que se trate
puede que sea una interacción frente a frente, sin embrago sólo
presenta elementos básicos de comunicación para lograr
entender lo que el cliente desea, no se busca nada extra ni
adicional por parte del vendedor o la persona quien atiende.
Servicio esperado: éste consta de factores que brindan los
proveedores de la industria, se basa en cumplir lo que se
promete, es decir, si en un establecimiento se dice que por cada
artículo adquirido se puede llevar otro gratis, la obligación del
empresario es continuar con esto y lograr la satisfacción del
cliente.
Servicio aumentado: en éste se puede apreciar algo que no se
esperaba, un elemento sorpresa que agrada al comprador y le
ayuda en la toma de decisión al pensar si volver. Es decir, si en
un hotel se llega a hospedar una persona por sus vacaciones y
sólo adquiere dos días y dos noches, el servicio aumentado
puede ser que se le obsequien los servicios a la habitación o más
tiempo de hospedaje sin un cargo adicional.
Modelo de calidad de Kano
Matriz de relaciones
Las matrices de relaciones son elementos en los cuales se puede encontrar qué relación se
puede tener entre varios elementos de la misma. Ésta se representa de forma gráfica y
muestra las siguientes características:
Permite el análisis y clasificación sistemática de la presencia de las relaciones entre dos
o más conjuntos de elementos, los cuales presentan una determinada intensidad.
Ayuda a organizar y priorizar los elementos pertenecientes a ésta.
Facilita la toma de decisiones.
Mejora el método de trabajo.
¿Existe sólo un tipo de matriz?
Existen más de un tipo de matriz, cada una realiza funciones diferentes por lo que se
deben conocer sus atributos para diferenciarlas y saber en qué situación pueden ser
utilizadas. Algunas de éstas son:
Matriz de la calidad o “casa de la calidad”.
Matriz de características de calidad-funciones.
Matriz de características de calidad-características de calidad.
Matriz de características de calidad-componentes.
Matriz de necesidades del cliente-funciones.
Matriz de mecanismos-funciones.
Matriz de mecanismos-características de calidad.
Matriz de mecanismos-componentes.
Matriz de modos de fallo-necesidades del cliente.
Matriz de relaciones
Matriz de correlaciones e
identificación de conflictos
¿Qué es una matriz de correlación?
Una matriz de correlación es una herramienta que sirve para priorizar los procesos en
base a su valoración y repercusión con el usuario, es decir, detecta elementos que
pueden afectar a los usuarios.
Los cálculos que se realizan dentro de este tipo de matriz, puede determinar los procesos que impactan
a los usuarios. Los elementos que funcionan dentro de ésta son:
Determinante de correlaciones: éste indica altas correlaciones entre las variables, aunque el valor
aquí no debe ser 0, de lo contrario se indicaría que los elementos son dependientes y no realizarán
cálculos en el análisis.
Test de esfericidad de Bartlett: éste comprueba dentro de la matriz a la matriz identidad (I), los
elementos que se pueden utilizar son:
Ho: R=I.
Ho: R=1.
Ho: |R|=1.
n= tamaño de la muestra.
v= número de variables.
ln= logaritmo natural.
R= matriz de correlaciones.
Son algunos de los elementos que se pueden indicar dentro de las matrices para funcionar.
Matriz de correlaciones e
identificación de conflictos
Conclusión
La forma en que se atiende a una persona dentro de un establecimiento o un
negocio es también una forma de indicar calidad a los compradores. Existen
varios elementos que nos ayudan a identificar lo que es un buen servicio y un
mal servicio, por lo que debemos pensar que es lo que necesitamos, si nos
gusta que ofrezcan cosas adicionales a las que pagamos como un trato
excelente o un sincero agradecimiento por nuestra preferencia.
El uso de las matrices es muy importante pues se puede aplicar éste en casi
cualquier medio de obtención de información, el cual contenga información
numérica, su principal uso se da dentro del cálculo estadístico y se puede
conocer como indicador de problemas por los resultados que se pueden
obtener de ésta.
Referencias
Aiteco. (s.f.) Diagrama de matriz. Consultado en: http://www.aiteco.com/diagrama-de-
matriz/
CONOSCOPE. (s.f.) Modelo Kano. Consultado en:
http://www.conoscope.org/innovation/kano-modell.html?Lang=4
Gobierno Federal. (2008) Matriz de correlación. Consultado en:
http://portal.funcionpublica.gob.mx:8080/wb3/work/sites/SFP/resources/LocalContent/
1581/7/matriz_de_correlacion.pdf
S/a. (2013) El modelo Kano de la calidad. Consultado en:
http://autorrealizacion.net/wp-content/uploads/2013/02/101-2013-03-101-KANO.pdf
S/a. (2002) QFD, despliegue de la función calidad. Consultado en:
http://www.todoempresa.com/Cursos/QFD%20Demo/1matricesQFD.htm
Yohalmo, R. (2011) El modelo de Kano de servicio al cliente: dar algo más de lo que
el cliente espera. Consultado en:
http://gerenciayempresa.wordpress.com/2011/09/30/el-modelo-de-kano-de-servicio-
al-cliente-dar-algo-mas-de-lo-que-el-cliente-espera/