Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
18 Septiembre de 2006
PREPARACIÓN PARA AUDITADOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PREAUDITORIA EXTERNA (IMNC)
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Agenda
10:00-10:15 Registro de asistentes.
10:15-10:30 Bienvenida.
10:30-11:00 Sensibilización a la calidad.
11:00-13:00 Documentación necesaria para la preauditoria externa y ¿Cómo recibir una preauditoria?
13:00-13:15 Comentarios y cierre
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1. Bienvenida
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2. Sensibilización a la calidad
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Calidad
Video: “Equipo de águila”
Video: “Quién se ha llevado mi queso”
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3. Documentación necesaria para la Preauditoria Externa
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Auditorías de Certificación
•Cierre efectivo de no conformidades•Seguimiento al desempeño del SGC
Capacitación
• Interpretación de las normas ISO 9000. • Designación del representante de la Rectoría, Asesores y auditores internos.• Sensibilización del personal.
Documentación
Elaboración de documentos :• Manual de la Calidad• Procedimientos del SGC• Plan de Calidad• Instructivos de trabajo• Registros de calidad
Auditoría Interna(19 al 23 de Junio)
•Ejecución de auditorías internas.•Realización de acciones correctivas y preventivas.•Cambios a la documentación.
Planeación
• Determinación de objetivos y cadena de valor.• Programa de Actividades.
Diagnóstico
Conocer la operación del Áreacon respecto a la norma ISO 9000 para definir el alcance del sistema
Preauditoría•Realización de ajustes finales
del sistema de calidad.•Preparación del personal para
la auditoría de certificación
Inicio
ENTREGA CERTIFICADO ISO 9000
Auditorías de Seguimiento
(Anual)
Revisión documentalen sitio
• el manual de la calidad• Los resultados de las auditorias
internas• Los resultados de la revisión
por la Rectoría
Revisión por la Rectoría
Decisióndel Comité
Positivo
Auditoría de
seguimiento
Negativo
Implementación
•Revisión, aprobación, distribución y difusión de los documentos
•Ejecucción de las actividades de acuerdo a los documentos normalizados.
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4. Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales (Preguntas claves)
a) ¿Cuántos procesos integran el sistema de gestión de la
calidad? Mapa de procesos
b) ¿Explicar la interacción y secuencia de los procesos del
SGC? Manual de calidad
c) ¿Como se planifican las actividades de los procesos?
d) ¿Cómo se aseguran los recursos necesarios para los
procesos? Presupuesto asignado
e) ¿Cómo se realiza el seguimiento, medición y análisis de
procesos? plan de calidad del proceso
f) ¿Cómo se toman las acciones derivadas de los procesos?
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
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4.2 Requisitos de la documentación
La documentación del SGC se encuentra disponible en el sistema de control de documentos MasterWeb e incluye:
4.2.1 Generalidades
a) Una declaración documentada de la Política y los Objetivos de la calidad.
b) El Manual del SGC.
c) Los procedimientos documentados requeridos por la norma.
d) Los documentos requeridos por la Universidad que aseguran la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
e) Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 y el propio SGC.
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La Universidad establece y mantiene un Manual de la Calidad.
a) ¿Cuál es el alcance del SGC?
El alcance del sistema incluye además los procesos de gestión de recursos:
Ejercicio y Control del PresupuestoContratación y Capacitación de Personal AdministrativoAdquisiciones de Bienes y Materialesademás del proceso de la Rectoría de “Revisión por la rectoría”
y el proceso de control “Medición Análisis y Mejora”.
4.2.2 Manual de la calidad
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La Universidad establece y mantiene un Manual de la Calidad.
b) ¿Cuáles son las exclusiones del SGC?7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. Se
excluye parcialmente en el inciso a) en lo referente a actividades posteriores a la entrega, debido a que no se determinan requisitos para las actividades posteriores a la entrega de los servicios.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. Se excluye para el proceso de trámites de titulación en el cual no se hace validación puesto que no está previsto el uso del producto.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Se excluye debido a que en todos los procesos se realizan verificaciones mediante actividades de seguimiento o medición.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Se excluye el inciso a), b), c), d) y e) en cuanto al control de los dispositivos de medición, debido a que en la realización de nuestros procesos no se emplean dispositivos que deban ser calibrados o ajustados.
4.2.2 Manual de la calidad
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La Universidad cuenta con un procedimiento para controlar los documentos del SGC contenido en el master web.
a) ¿Cómo se controlan los documentos internos?
b) ¿Cómo se controlan los documentos externos?
c) ¿Cómo se controlan los documentos obsoletos?
4.2.3 Control de los documentos
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La Universidad establece un Procedimiento para el Control de los Registros, contenido en el master web.
¿Cómo se controla los registros generados en el SGC?
Presentar la tabla de tipo de registros
4.2.4 Control de los registros
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5. Responsabilidad de la Rectoría
5.1 Compromiso de la Rectoría
a) ¿Cómo se comunica en la Universidad la importancia de satisfacer los requisitos de los usuarios así como los legales y reglamentarios?
b) ¿Qué mecanismos se utilizan para comunicar este compromiso?
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¿Cómo la Rectoría se asegura que los requisitos del usuario se cumplen?
¿Quién es el usuario del SGC?
5.2 Enfoque al usuario
Proceso Usuario
Admisión Aspirante
Inscripción Aspirante aceptado
Reinscripción Alumno
Titulación Egresado
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¿Cuál es la política de calidad?
5.3 Política de la calidad
“Quienes laboramos en la Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo asumimos el compromiso de satisfacer los
requisitos de los alumnos, los legales y reglamentarios y los
determinados por la Universidad a través de un Sistema de
Gestión de la Calidad que promueva y mejore continuamente
los procesos al servicio de la enseñanza, la investigación
científica, la creación artística y la difusión de la cultura y que
coadyuve al logro de los objetivos Institucionales”
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5.4 Planificación
¿Cuáles son los objetivos de calidad del SGC?
Ver tabla de objetivos de calidad
Los objetivos se documentan en el Plan de Calidad de cada
proceso, y en él que se indica cómo se medirán.
5.4.1 Objetivos de la calidad
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5.4 Planificación
¿Cómo se planifica el SGC?
Ver tabla anexo en el manual de calidad
5.4.2 Planificación del SGC
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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
¿Cómo se dan a conocer las responsabilidad y autoridad?
La responsabilidad y autoridad del personal que desarrolla las
actividades, se encuentran descritas en los Planes de Calidad de cada
Proceso, en los procedimientos para la realización de los servicios, y
en el anexo del manual de calidad
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
¿A quién se le asigna como responsable de la rectoría?
¿Qué autoridad y responsabilidad tiene?
Esta información se encuentra en el manual de la calidad como anexo
5.5.2 Representante de la Rectoría
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a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC.
b) Informar a la Rectoría sobre el desempeño del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora.
c) Promover la concientización en todos los niveles de la Universidad, a fin de cumplir con los requisitos establecidos por los usuarios.
d) A petición de la Rectoría, fungir como su representante ante las instancias que requieran conocer el estado que guarda la implementación del SGC.
e) Las demás que se encuentren descritas en los procedimientos del SGC.
5.5.2 Representante de la Rectoría
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• comunicados por escrito
• reuniones de trabajo periódicas
• comunicación directa a todos los niveles de la Universidad
• boletines
• correos electrónicos
• la página Web de la Universidad, entre otros,
5.5.3 Comunicación interna
¿Cuáles con los mecanismos de comunicación interna?:
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Rector
Representante de la Rectoría
Proceso de admisión
Proceso de inscripción
Responsable del proceso de
contratación y selección del
personal
Proceso de reinscripción
Responsable del proceso de
adquisición de bienes y materiales
Proceso de Titulación
Responsable del proceso de ejercicio
y control presupuestal
Coordinador de la calidad
Equipo de Despliegue de la
Calidad
Equipo de Despliegue de la
Calidad
Equipo de Despliegue de la
Calidad
Equipo de Despliegue de la
Calidad
Equipo de Despliegue de la
Calidad
Equipo de Despliegue de la
Calidad
Equipo de Despliegue de la
Calidad
Responsable del SIA
Medios de Comunicación oficiales dentro del SGC
• Reuniones de trabajo periódicas
• Comunicación directa a todos los niveles de la Universidad
• Boletines
• Correo electrónico
• Pag. Web de la Universidad
5.5.3 Comunicación interna
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5.6 Revisión por la Rectoría
¿Cada cuando se realiza la revisión de la Rectoría?
La Rectoría establece la revisión del SGC al menos una vez cada
año o antes si es necesario, para asegurar su pertinencia,
adecuación y eficacia continua.
5.6.1 Generalidades
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¿Cuál es la información que revisa la rectoría?
• Resultados de auditorías internas de calidad.
• Retroalimentación del usuario.
• Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.
• Estado de las acciones correctivas y preventivas.
• Acciones de seguimiento de revisiones previas por la Rectoría.
• Cambios que podrían afectar al SGC.
• Recomendaciones para la mejora.
• Estado de la Política y Objetivos de la calidad.
• Evaluación del desempeño de proveedores.
• Comunicación interna y ambiente laboral.
5.6.2 Información para la revisión
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¿Cuáles son los resultados de la revisión de la Rectoría?
5.6.3 Resultados de la revisión
a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
b) La mejora de los servicios, en relación con los requisitos del usuario.
c) Necesidades de recursos.
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6. Gestión de los recursos
¿Cómo se determinan los recursos necesarios para la
realización del proceso?
La Universidad determina los recursos necesarios para operar el
SGC con base en los procesos que lo integran y los provee a
través de la asignación presupuestal.
6.1 Provisión de recursos
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6. Gestión de los recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
¿Cómo se asegura el personal necesario para el desempeño de los
procesos?
La Universidad reconoce que su capital humano es indispensable
para lograr satisfacer plenamente los requisitos del usuario y
cumplir con la Política y los Objetivos de la calidad del SGC.
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6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación
¿Cómo se determinan las competencias necesarias para el
desempeño de los procesos?
Los titulares de las áreas, con base en el análisis de los
conocimientos y aptitudes del personal a su cargo, determinan si
es competente; de lo contrario, solicita se lleve a cabo la
capacitación u otras acciones que permitan cubrir el diferencial
detectado.
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Habilidades, actitudes, educación, formación
Evaluación de las competencias del personal que participa en el proceso
Determinación de las competencias con los responsables del proceso
Programa de capacitación del personal
Evaluación del desempeño de la capacitación
Definición del perfil del personal con base en la reglamentación
Detección de necesidades de capacitación del personal
Certificación de competencias
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación
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6.3 Infraestructura
¿Cómo determina, mantiene la infraestructura necesaria para elo
desempeño de los procesos?
Los titulares de las áreas, con base en sus necesidades,
determinan sus requerimientos de infraestructura, mismas que
gestionan ante la Rectoría.
Presentar el plan de mantenimiento de computadoras, espacios e
edificios
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6.4 Ambiente de trabajo
¿Cómo se determina el ambiente de trabajo?
La universidad determina como ambiente de trabajo, las
condiciones necesarias para llevar a cabo las actividades del
Sistema de gestión de la calidad, estas condiciones incluyen:
• la motivación hacia el trabajo• esquemas de reconocimiento• condiciones de higiene, limpieza y seguridad• condiciones del mobiliario y equipo de trabajo, y• condiciones ambientales (calor, humedad, ruido), entre otras.
¿Cuáles son los resultados de la medición de ambiente de trabajo
y cuales son las acciones para mejorarla?
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Proceso
Responsable del procesoSatisfacción del cliente
Auditorias internas
Evaluación de proveedores
Seguimiento de acciones correctivas y preventivas
Requisito de la Norma 4.1En las áreas auditadas no se conocen los
procesos necesarios para el SGC y su interacción con los otros, ni los criterios,
métodos, seguimiento y medición necesarios para el control del proceso.
MANO DE OBRA MATERIALES
MAQUINARIA MEDIO AMBIENTE
ACCIONES CORRECTIVASMÉTODOS Y SE REQUIERE DAR CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS EN EL REQUISITO 4.1MEDICIONES: Y REALIZAR EVALUACIÓN AL FINAL DE LA CAPACITACIÓN. ACCIÓN: SE EFECTUARÁN DOS SESIONES SEMANALES DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
EN LOS SIGUIENTES TEMAS:REQUISITO DE LA NORMA 4.1 REQUISITOS GENERALES DIAGRAMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓNPLAN DE LA CALIDAD, HACIENDO ÉNFASIS EN LOS OBJETIVOS PLANEADOSEXPLICAR LA FORMA DE MEDICIÓN DE CADA OBJETIVOFECHA DE INICIO CAPACITACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 6 DE OCTUBRE DE 2006
MANO DE OBRA: SE REQUIERE PERSONAL DE APOYO PARA DAR CAPACITACIÓN A TODO EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO.ACCIÓN: ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍAS DARÁN CAPACITACIÓN EN LOS TEMAS DE LOS HALLAZGOS.MATERIALES: PROPORCIONAR COPIA DEL DIAGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DEL PLAN DE LA CALIDAD
RESPONSABLE: RICARDO ORTEGA MACÍASFECHA DE INICIO : MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006
MAQUINARIA: CONFIRMAR QUE PUEDAN CONSULTAR EN EL MASTER WEB EL MANUAL DE LA CALIDADY DEJAR ASENTADO EN MINUTA DE TRABAJO.RESPONSABLE: ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍASFECHA DE INICIO : MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 8 DE SEPTIEMBRE DE 2006
UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLAS DE HIDALGODEPARTAMENTO DE COMPRAS
ANÁLISIS DE HALLAZGOS DE LA PRIMERA AUDITORIA INTERNA PRACTICADA AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MÉTODOS Y MEDICIONES
Competencia del personal
Ambiente de trabajo
Medición de objetivos de calidad y desempeño del proceso
Mejora de procesos
Comunicación interna
Rector
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7. Realización del servicio
¿Cómo se planifica la realización del servicio?
Mediante la elaboración de los Planes de Calidad de cada
proceso. Esta planificación considera:
7.1 Planificación de la realización del servicio
• Los objetivos de la calidad y los requisitos para los servicios.
• La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para los servicios.
• Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo y/o prueba.
• Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y los servicios resultantes cumplen los requisitos.
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7.2 Procesos relacionados con los usuarios
¿Cómo se determinan los requisitos relacionados con los servicios?
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. Se excluye parcialmente en el inciso a) en lo referente a actividades posteriores a la entrega, debido a que no se determinan requisitos para las actividades posteriores a la entrega de los servicios.
En los procesos del SGC se determinan los requisitos especificados por
los usuarios, incluyendo las actividades para la entrega de los servicios;
aquellos no establecidos por el usuario pero necesarios para la
realización del servicio son establecidos por la Universidad. Deben estar
incluidos en el plan de calidad
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios
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¿Cómo se revisan los requisitos relacionados con los servicios?
Antes de aceptar la realización de los servicios bajo los
requisitos señalados en el punto 7.2.1, se revisa que éstos estén
definidos en los planes de la calidad y estos sean acordes con la
normatividad y disposiciones establecidas por la universidad.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios
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¿Cómo se establece la comunicación de los usuarios?
7.2.3 Comunicación con los usuarios
Por medio de:
• correo electrónico
• medios gráficos
• atención directa y personal
• buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones, entre otros.
que permitan hacer una retroalimentación a sus dudas con
respecto al servicio, consultas sobre sus peticiones y
modificaciones, en su caso.
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7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
¿Cómo se diseñan los servicios requeridos por los usuarios?
La Universidad se asegura que cualquier diseño requerido por el
usuario, se atiende de manera ordenada hasta su validación.
El responsable del proceso, determina en conjunto con el personal
involucrado, las etapas del diseño y desarrollo, así como la
revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del
diseño y desarrollo; además de las responsabilidades y
autoridades necesarias que no estuvieran previamente definidas.
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7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo
¿Cómo se determinan los elementos de entrada?
Cuando se realiza el diseño y desarrollo de un servicio, el responsable del proceso, determina en conjunto con el personal involucrado y con el usuario cuando es necesario, los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio. Los elementos de entrada pueden incluir cuando aplique:
a) requisitos funcionales y de desempeño
b) requisitos legales y reglamentarios
c) información proveniente de diseños previos similares y,
d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo
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7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
¿Cómo se verifican los resultados del diseño?
Una vez realizado el diseño y desarrollo, se generan los resultados del
diseño y desarrollo de tal manera que pueden verificarse respecto a
los elementos de entrada y aprobarse antes de su liberación. Los
resultados y desarrollo del diseño:
a) Cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo;
b) Proporcionan información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio;
c) Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto;
d) Especifican las características del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto.
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7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
¿Cómo se realiza la revisión del diseño y desarrollo?
En las etapas adecuadas, se realizan revisiones del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado en el punto 7.3.1. para:
a) Evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir con los requisitos; e
b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
El responsable del proceso realiza las revisiones en conjunto con los representantes de las funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo que son revisadas. El responsable del proceso registra usando el formulario “Resultados de la Revisión del Diseño y Desarrollo” (REC_Fo_ResuReviDiseDesa) el resultado del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria propuesta.
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7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
¿Cómo se realiza la verificación del diseño y desarrollo?
El responsable del proceso, en conjunto con los representantes de las
funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo, realiza la
verificación de acuerdo con lo planificado en el punto 7.3.1., para
asegurarse que los resultados del diseño y desarrollo cumplen con los
requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo.
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7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
¿Cómo se realiza la validación del diseño y desarrollo?
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. Se excluye para el proceso de trámites de titulación en el cual no se hace validación puesto que no está previsto el uso del producto.
Cuando es posible, el responsable del proceso realiza la validación del
diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado en el punto 7.3.1.
para asegurarse que el servicio resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicación especificada o su uso previsto, cuado es
conocido. Cuando es factible, la validación se realiza antes de la
implementación del servicio.
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7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
¿Cómo se controlan los cambios en el diseño y desarrollo?
Cuando existen cambios del diseño y desarrollo, se revisan,
verifican y validan según sea apropiado, y aprueban antes de
implementarse por parte del responsable del proceso en
conjunto con los representantes de las funciones relacionadas
con las etapas de diseño y desarrollo.
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7.4 Compras
7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y materiales
¿Cómo se asegura que los productos adquiridos cumplen con los
requisitos especificados?
La Universidad se asegura que los productos adquiridos para la
prestación de los servicios cumplen con los requisitos
especificados en la orden de compra (COM_Pd_RequInsuAlma),
y son verificados de forma física por el Departamento de
Compras y/o los solicitantes del bien y/o material.
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7.4 Compras
7.4.1 Proceso de adquisiciones de bienes y materiales
La Universidad define en el procedimiento
COM_Pd_SeleEvalProv “Procedimiento para evaluar,
seleccionar y re-evaluar a los proveedores” los criterios para
evaluar, seleccionar y re-evaluar a los proveedores en función
de su capacidad para suministrar productos y servicios
adecuados que satisfagan las necesidades de los usuarios que
los solicitan. Con base en la información que genera el análisis
de los proveedores, se toman las acciones pertinentes y se
conservan los registros correspondientes.
Para el control de los servicios contratados externamente, se
utiliza la instrucción “Verificación de Servicios Externos”
(REC_In_VeriServExte).
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7.4.2 Información de las compras
¿Cómo se determinan las necesidades de compra de los
insumos requeridos para la realización del servicio?
Las necesidades de adquisiciones de la Universidad se
transmiten a los proveedores por medio de una orden de
compra, esta manifiesta:
• Los requisitos necesarios para que los bienes surtidos cumplan con los requerimientos de la Universidad.
• Cuando sea apropiado, que el personal del proveedor que atiende las órdenes de compra sea competente para esta operación.
• Los requisitos necesarios del SGC.
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7.4.3 Verificación de los productos comprados
¿Cómo se verifican los productos comprados a fin de que se cumpla
con las necesidades requeridas?
El Departamento de Compras y/o el solicitante del producto, realizan
una inspección o cualquier otra actividad necesaria para asegurarse
que el producto comprado cumple con los requisitos especificados en
la orden de compra. En caso contrario, se toman las acciones
correspondientes.
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7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
¿Cómo se planean los procesos requeridos en el SGC?
Los responsables de los procesos planifican y mantienen bajo
condiciones controladas, los procesos para la realización de los
servicios, de acuerdo con lo establecido en los Planes de
Calidad.
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7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio
Este apartado se excluye.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Se excluye debido a que en todos los procesos se realizan verificaciones mediante actividades de seguimiento o medición.
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7.5.3 Identificación y trazabilidad
¿Cómo se realiza la identificación y trazabilidad del servicio?
La Universidad establece los criterios para la asignación de una
identificación adecuada de los servicios, a lo largo de su realización y
hasta su entrega final; misma que se puede verificarse a través de
elementos como: número de empleado, nombre del interesado, lugar de
adscripción, entidad académica o dependencia, número de folio, número
de requisición o proyecto, número de matrícula, entre otros.
La universidad identifica en todo momento el estado de los
servicios con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición.
La Universidad controla y registra la identificación única de
todos los servicios.
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7.5.4 Propiedad del usuario
¿Cómo se resguarda la propiedad del cliente?
Los responsables de los procesos en los que se reciben bienes que son
propiedad del usuario, tales como: original del acta de nacimiento, el
título profesional, la cédula profesional, entre otros, cuidan que
mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por ellos, se
identifican, verifican, protegen y salvaguardan, incluyendo aquéllos que
son suministrados para su utilización o incorporación dentro del
servicio.
Cuando un bien se pierde, deteriora o que de algún otro modo
se considere inadecuado para su uso, es registrado y
comunicado al usuario.
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7.5.5 Preservación del servicio
¿Cómo se preserva el servicio?
Los responsables de los procesos definen cuáles son los criterios para
preservar la conformidad del servicio durante el proceso interno y
hasta la entrega al destino previsto. Esta preservación incluye la
identificación, manipulación, almacenamiento y protección. La
preservación se aplica también a las partes constitutivas de un
servicio. Se explica en el plan de calidad
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7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
Se excluye el inciso a), b), c), d) y e) en cuanto al control de
los dispositivos de medición, debido a que en la realización
de nuestros procesos no se emplean dispositivos que deban
ser calibrados o ajustados.
La Universidad determina en los planes de calidad de cada proceso
las mediciones a realizar para proporcionar la evidencia de la
conformidad del servicio.
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Proceso
Responsable del procesoSatisfacción del cliente
Auditorias internas
Evaluación de proveedores
Seguimiento de acciones correctivas y preventivas
Requisito de la Norma 4.1En las áreas auditadas no se conocen los
procesos necesarios para el SGC y su interacción con los otros, ni los criterios,
métodos, seguimiento y medición necesarios para el control del proceso.
MANO DE OBRA MATERIALES
MAQUINARIA MEDIO AMBIENTE
ACCIONES CORRECTIVASMÉTODOS Y SE REQUIERE DAR CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS EN EL REQUISITO 4.1MEDICIONES: Y REALIZAR EVALUACIÓN AL FINAL DE LA CAPACITACIÓN. ACCIÓN: SE EFECTUARÁN DOS SESIONES SEMANALES DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
EN LOS SIGUIENTES TEMAS:REQUISITO DE LA NORMA 4.1 REQUISITOS GENERALES DIAGRAMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓNPLAN DE LA CALIDAD, HACIENDO ÉNFASIS EN LOS OBJETIVOS PLANEADOSEXPLICAR LA FORMA DE MEDICIÓN DE CADA OBJETIVOFECHA DE INICIO CAPACITACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 6 DE OCTUBRE DE 2006
MANO DE OBRA: SE REQUIERE PERSONAL DE APOYO PARA DAR CAPACITACIÓN A TODO EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO.ACCIÓN: ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍAS DARÁN CAPACITACIÓN EN LOS TEMAS DE LOS HALLAZGOS.MATERIALES: PROPORCIONAR COPIA DEL DIAGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DEL PLAN DE LA CALIDAD
RESPONSABLE: RICARDO ORTEGA MACÍASFECHA DE INICIO : MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006
MAQUINARIA: CONFIRMAR QUE PUEDAN CONSULTAR EN EL MASTER WEB EL MANUAL DE LA CALIDADY DEJAR ASENTADO EN MINUTA DE TRABAJO.RESPONSABLE: ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍASFECHA DE INICIO : MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 8 DE SEPTIEMBRE DE 2006
UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLAS DE HIDALGODEPARTAMENTO DE COMPRAS
ANÁLISIS DE HALLAZGOS DE LA PRIMERA AUDITORIA INTERNA PRACTICADA AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MÉTODOS Y MEDICIONES
Competencia del personal
Ambiente de trabajo
Medición de objetivos de calidad y desempeño del proceso
Mejora de procesos
Comunicación interna
Rector
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8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
¿Cómo se realiza la medición, análisis y mejora?
Los responsables de los procesos definen, planifican e implementan las
actividades de medición, análisis y mejora identificadas en los Planes
de Calidad, así como las de seguimiento necesarias para asegurar la
conformidad de los servicios, la conformidad del SGC y la consecución
de la mejora continua de su eficacia.
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8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del usuario
¿Cómo se mide la satisfacción del usuario?
Los responsables de los procesos obtienen información relativa a la
percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos
a través de algunos de los métodos siguientes:
• Reuniones con los usuarios, en caso de ser necesario.
• Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones.
• Quejas directas.
• Correo electrónico.
• Estadísticas derivadas de los procesos.
• Informe de auditorías.
• Cuestionarios y encuestas.
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8.2.2 Auditoría interna
¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas?
La Universidad lleva a cabo a intervalos planificados auditorías
internas para determinar si el SGC:
• Es conforme con las disposiciones planificadas en 7.1 del presente manual
•con los requisitos de la norma ISO 9001:2000
•con los requisitos del SGC; y
• Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
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8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
¿Cómo se da el seguimiento y la medición de los procesos?
La Universidad da seguimiento a los procesos del SGC a través de
auditorías internas y la evaluación del cumplimiento de los objetivos
de la calidad definidos en cada plan de calidad de cada proceso y la
revisión de la Rectoría. Cuando no se alcanzan los resultados
planificados, se realizan correcciones o acciones correctivas según
sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del servicio.
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8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
¿Cómo se da el seguimiento y la medición del servicio?
Los responsables de los procesos miden y verifican que se cumplan las
características de los servicios en cada una de sus etapas,
manteniendo evidencia de conformidad, de acuerdo con los
procedimientos operativos que aplican en cada proceso para la
realización de los servicios. En dichos documentos se establecen los
criterios de aceptación, para asegurar que sólo aquellos servicios que
cumplen con los requisitos son liberados.
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8.3 Control del servicio no conforme
¿Cuál es el tratamiento para el servicio no conforme?
Los responsables de los procesos identifican y controlan los
servicios que no sean conformes con los requisitos para
prevenir su uso o entrega no intencional. Para ello utilizan el
Procedimiento documentado “Control de Servicio no Conforme”
(REC_Pd_CtrlServNoConf), en el que se determinan los
controles, responsabilidades, autoridades y el tratamiento que
se le da al servicio no conforme, realizando alguna de las
siguientes acciones:a) Eliminar la no conformidad detectada.
b) Autorizar su uso, aceptación o liberación bajo concesión por alguna autoridad pertinente o por el usuario cuando sea aplicable.
c) Llevar a cabo acciones para evitar su uso o aplicación originalmente prevista.
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8.4 Análisis de datos
¿Cómo se analizan los datos analizar la conformidad del servicio?
La Rectoría determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar los puntos
en que puede realizarse la mejora continua. Estos datos generados del
resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes
sirve como elemento de entrada para la Revisión por la Rectoría.
El análisis de datos proporciona información sobre:
a) la satisfacción de los usuarios.
b) la conformidad con los requisitos de los servicios.
c) las características de los procesos, servicios y sus tendencias.
d) los proveedores.
e) oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
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8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
¿Cómo se determina la mejora continua del SGC?
La Universidad mejora continuamente la eficacia del SGC,
mediante el uso de la política, los objetivos de la calidad, las
revisiones de la Rectoría, los resultados de las auditorías, el
análisis de datos y los resultados de acciones correctivas y
preventivas realizadas.
Evidencia Diagrama de flujo antes de mejorar el proceso
Y Diagrama de flujo actual
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¿Qué es una acción correctiva?
¿Qué es una corrección?
¿Cómo se atiende una acción correctiva?
¿De donde se derivan las acciones correctivas?
Los responsables de los procesos realizan acciones correctivas
apropiadas de acuerdo al efecto de las no conformidades, para
eliminar sus causas y evitar su repetición.
8.5.2 Acción correctiva
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Requisito de la Norma 4.1En las áreas auditadas no se conocen los
procesos necesarios para el SGC y su interacción con los otros, ni los criterios,
métodos, seguimiento y medición necesarios para el control del proceso.
MANO DE OBRA MATERIALES
MAQUINARIA MEDIO AMBIENTE
ACCIONES CORRECTIVASMÉTODOS Y SE REQUIERE DAR CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS EN EL REQUISITO 4.1MEDICIONES: Y REALIZAR EVALUACIÓN AL FINAL DE LA CAPACITACIÓN. ACCIÓN: SE EFECTUARÁN DOS SESIONES SEMANALES DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
EN LOS SIGUIENTES TEMAS:REQUISITO DE LA NORMA 4.1 REQUISITOS GENERALES DIAGRAMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓNPLAN DE LA CALIDAD, HACIENDO ÉNFASIS EN LOS OBJETIVOS PLANEADOSEXPLICAR LA FORMA DE MEDICIÓN DE CADA OBJETIVOFECHA DE INICIO CAPACITACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 6 DE OCTUBRE DE 2006
MANO DE OBRA: SE REQUIERE PERSONAL DE APOYO PARA DAR CAPACITACIÓN A TODO EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO.ACCIÓN: ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍAS DARÁN CAPACITACIÓN EN LOS TEMAS DE LOS HALLAZGOS.MATERIALES: PROPORCIONAR COPIA DEL DIAGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DEL PLAN DE LA CALIDAD
RESPONSABLE: RICARDO ORTEGA MACÍASFECHA DE INICIO : MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006
MAQUINARIA: CONFIRMAR QUE PUEDAN CONSULTAR EN EL MASTER WEB EL MANUAL DE LA CALIDADY DEJAR ASENTADO EN MINUTA DE TRABAJO.RESPONSABLE: ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍASFECHA DE INICIO : MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 8 DE SEPTIEMBRE DE 2006
UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLAS DE HIDALGODEPARTAMENTO DE COMPRAS
ANÁLISIS DE HALLAZGOS DE LA PRIMERA AUDITORIA INTERNA PRACTICADA AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MÉTODOS Y MEDICIONES
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
¿Qué es una acción preventiva?
Los responsables de los procesos determinan y realizan acciones
preventivas apropiadas, para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
8.5.3 Acción preventiva
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Requisito de la Norma 4.1En las áreas auditadas no se conocen los
procesos necesarios para el SGC y su interacción con los otros, ni los criterios,
métodos, seguimiento y medición necesarios para el control del proceso.
MANO DE OBRA MATERIALES
MAQUINARIA MEDIO AMBIENTE
ACCIONES CORRECTIVASMÉTODOS Y SE REQUIERE DAR CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS EN EL REQUISITO 4.1MEDICIONES: Y REALIZAR EVALUACIÓN AL FINAL DE LA CAPACITACIÓN. ACCIÓN: SE EFECTUARÁN DOS SESIONES SEMANALES DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
EN LOS SIGUIENTES TEMAS:REQUISITO DE LA NORMA 4.1 REQUISITOS GENERALES DIAGRAMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓNPLAN DE LA CALIDAD, HACIENDO ÉNFASIS EN LOS OBJETIVOS PLANEADOSEXPLICAR LA FORMA DE MEDICIÓN DE CADA OBJETIVOFECHA DE INICIO CAPACITACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 6 DE OCTUBRE DE 2006
MANO DE OBRA: SE REQUIERE PERSONAL DE APOYO PARA DAR CAPACITACIÓN A TODO EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO.ACCIÓN: ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍAS DARÁN CAPACITACIÓN EN LOS TEMAS DE LOS HALLAZGOS.MATERIALES: PROPORCIONAR COPIA DEL DIAGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DEL PLAN DE LA CALIDAD
RESPONSABLE: RICARDO ORTEGA MACÍASFECHA DE INICIO : MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006
MAQUINARIA: CONFIRMAR QUE PUEDAN CONSULTAR EN EL MASTER WEB EL MANUAL DE LA CALIDADY DEJAR ASENTADO EN MINUTA DE TRABAJO.RESPONSABLE: ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍASFECHA DE INICIO : MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 8 DE SEPTIEMBRE DE 2006
UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLAS DE HIDALGODEPARTAMENTO DE COMPRAS
ANÁLISIS DE HALLAZGOS DE LA PRIMERA AUDITORIA INTERNA PRACTICADA AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MÉTODOS Y MEDICIONES
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¿Cómo recibir una preauditoria externa?
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Finalidades de un SGC
Usuario
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Personas que intervienen en una preauditoria
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Auditor
Una persona que tiene las competencias
necesarias para realizar una auditoría interna al
sistema de gestión de la calidad
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Auditado
Es cualquier miembro de la universidad que
desempeña una función que forma parte del
programa de calidad, y cuya operación afecta
directamente la calidad del servicio.
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Qué debe hacer un auditor
Prepararse: Conocer el tema y el material
Aprender: Todo lo posible acerca del proceso
Controlar: La auditoria
Ayuda: En áreas donde existe una falta de entendimiento o mala interpretación
Escuchar: Lo que esta diciendo el auditado
Observar: El entorno en el que se rodea
Obtener: Evidencia objetiva
Ser conciso: Mantenga las preguntas cortas
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Recolectar evidencia objetiva a través de:
•Entrevistas con el personal de la instalación
•Examen de documentación
•Observación de las actividades y condiciones
•Revisión de los registros
Qué debe hacer un auditor
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
•Estudiar el manual de calidad
•Estudiar el glosario de términos
• Portar la camisa
•Contestar únicamente las preguntas del auditor Externo
•Atender amablemente al auditor
•Prestar interés en las preguntas
•Ayudarse mutuamente para contestar las preguntas del auditor
•No dudar de lo que dice
•Presentarles las evidencias correspondientes
Qué debe hacer un auditado
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Qué no debe hacer un auditado
•No conocer el SGC
•No mostrar interés en la realización de la auditoria
•Quejarse de los problemas de la Universidad
•No mostrar evidencia
•Poner resistencia a responder
•Mostrar inconformidad del ambiente de trabajo
•Llegar tarde a la cita
•Interrumpir la auditoria con alguna actividad no programada
•Conocer un día antes el SGC
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• No se implementan los procedimientos en el proceso
• El proceso es ineficaz
• Otras causas fundamentales son las AUSENCIAS de:
• Educación y capacitación
• Recursos
Razones de no conformidades
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• No acceso al Master Web
• No acceso al SIA
Riesgos de la Preauditoria
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“Dados a la armonía bajo la sombra de la religión, unidos por el lazo fraterno hacia la
luz del saber, la paz y la victoria”