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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
FACULTAD DE INGENIERAS y ARQUITECTURAESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERfA DE SISTEMAS E INFORMTICA
~UAP
TESIS
SISTEMA DE GESTiN DE SERVICIOS DETECNOLOGA DE INFORMACiN APLICADO ALPROCESO DE ATENCiN DE INCIDENCIAS DE
LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO y CRDITO
DE LA CIUDAD DE ICA
PRESENTADA POR EL BACHilLER
JESUS EDUARDO RAMIREZ ASSERETO
PARA OPTAR EL TjTUlO PROFESIONAL DE
INGENIERO DE SISTEMAS E INFORMTICA
ICA- PER
2011
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!ii
AGRADECIMIENTOS
A "i# P$%&'# y $ "i A()'l* +*& #) i,*,%ii*,$l $+*y* $ l* l$&.* %'
'#/$ '/$+$ %' $+&',%i0$j' y $ l*# %*',/'# %' l$ E#)'l$ P&*1'#i*,$l
%' I,.',i'&$ %' Si#/'"$# ' I,1*&"2/i$ +*& l$ *&i',/$i3, (&i,%$%$
%)&$,/' 'l %'#$&&*ll* %' l$ i,4'#/i.$i3,5 y +*& l$ 1*&"$i3, %)&$,/'
/*%*# "i# '#/)%i*# %' +&'-.&$%*6
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i4
INTRODUCCiN
L$ +&*(l'"2/i$ 7)' #' +&'#',/$ ', 'l &'$ %' T',*l*.$ %' l$ I,1*&"$i3, %' l$
8089:6!8 686 6669%969'996666966A6y996:C;9&6
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1!1 D'#&i+i3, de l$ R'$li%$% P&*(l'"2/i$6 @ 2
1!2 D'li"i/$i*,'# y D'1i,ii3, %'l P&*(l'"$6 "
#
4
TABLA DE CONTENIDOS
DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTOS iii
INTRODUCCiN i4
TABLA DE CONTENIDOS v
INDICE DE GRFICOS 4iii
INDICE
INDl'E
DE TABLAS
DE ANEOS
i
$%&
CAPTULO 9 PLANTEAMIENTO METODOlGICO 1
#
1!2!1 D'li"i/$i*,'#6 # /~
A! D'li"i/$i3, E#+$i$l6
B6 D'li"i/$i3, T'"+*&$l6# K
##KC6 D'li"i/$i3, S*i$l6
D6 D'li"i/$i3, C*,'+/)$l6 @ 1!2!2 D'1i,ii3, %'l P&*(l'"$6 @ '
1!" F*&")l$i3, %'l P&*(l'"$6 8 10
1!( O(j'/i4* %' l$ I,4'#/i.$i3,6 @ 10
1!) Hi+3/'#i# %' l$ I,4'#/i.$i3,@ 10
1!* V$&i$(l'# ' I,%i$%*&'#6 @ @ 10
1!*!1 V$&i$(l' D'+',%i',/'6 @ 10
1!*!2! V$&i$(l' I,%'+',%i',/'6
#1!' Vi$(ili%$% %' l$ i,4'#/i.$i3,6 @ 1(
1!'!1 Vi$(ili%$% /
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6 A,/''%',/'# %' l$ I,4'#/i.$i3,6 @
, 2!2 M$&* Hi#/3&i*6 @
6 M$&* C*,'+/)$l6 @ "(
66 G','&$li%$%'# @
66 E#l)%i* %' 1$/i(ili%$% @ @
66 F$/i(ili%$% /
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@ 1)*
@
4ii
"!"!
.53.4.
/ 66
0
A,2li#i# %'l Si#/'"$ @ 60
Di#'* %' l$ H'&&$"i',/$ '2
C*%i1i$i3, @ ++
CAPTULO IV9 INTERPRETACiN DE RESULTADOS @M 96
K6
K6
4.3
4.4
P*(l$i3, y M)'#/&$ 97
K66 P*(l$i3, 97
K66 M)'#/&$ 97
Ni4'l %' C*,1i$,0$ y .&$%* %' #i.,i1i$,i$ 97
T$"$* %' l$ ")'#/&$ &'+&'#',/$/i4$97
P&*'#$"i',/* E#/$%#/i* +
K6 V$li%$i3, %' l$# Hi+3/'#i# +*& I,%i$%*&
K66 V$li%$i3, %' l$ Hi+3/'#i# %' /i'"+* %' &'.i#/&* %'
i,i%',i$#6
K66 V$li%$i3, %' l$ Hi+3/'#i# +$&$ 'l ,"'&* %' I,i%',i$#
&'.i#/&$%$# $l %$6
K66 V$li%$i3, %' l$ Hi+3/'#i# +$&$ 'l +*&',/$j' %' i,i%',i$#
1"'
1"'
1"
#*l)i*,$%$# $l %$6 K
K66K V$li%$i3, %' l$ Hi+3/'#i# +$&$ 'l +*&',/$j' %' i,i%',i$#
+',%i',/'# $l %$6 KK
K66 V$li%$i3, %' l$ Hi+3/'#i# +$&$ 'l /i'"+* %' &'+*&/' %'
i,i%',i$# +*& %'+$&/$"',/* ', 'l %$6
K66 V$li%$i3, %' l$ Hi+3/'#i# +$&$ 'l /i'"+* %' &'+*&/' %'
i,i%',i$# +*& /i+i1i$i3, ', 'l %$K66 V$li%$i3, %' l$ Hi+3/'#i# +$&$ 'l ,"'&* %' i,i%',i$#
$/',%i%$# +*& )#)$&i* HD
K
K
CAPTULO IV9 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES
6 C*,l)#i*,'#
66 C*,l)#i*,'# P$&i$l'#6 @
66 C*,l)#i*,'# G','&$l6 @
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4iii
NDICE DE GRFICOS
G&21i* N 9 L$ T',*l*.$ y 'l N'.*i* -ITIL V G'#/i3, %'
S'&4ii*# %' TI6
G&21i* N 9 Ni4'l D' A/',i3, *"* /&$($j$ ), HELPDES6 74
G&21i* N 9 P&*'#* %' G'#/i3, %' I,i%',/'#6 '
G&21i* N K9 R'.i#/&* %' I,i%',i$#6 90
G&21i* N 9 Di$.&$"$ %' S')',i$ %'l R'.i#/&* %' I,i%',i$#6 92
G&21i* N 9 A/',i3, %' I,i%',i$#6 "
G&21i* N 9 Di$.&$"$ %' S')',i$ %' A/',i3, %' I,i%',i$#6 )
G&21i* N Q9 D'&i4$& I,i%',i$#6 96
G&21i* N 9 Di$.&$"$ %' S')',i$ D'&i4$& I,i%',i$6 98
G&21i* N =9 O(/','& R'+*&/'#6 99
G&21i* N 9 Di$.&$"$ %' S')',i$ O(/','& R'+*&/'#6 101
G&21i* N 9 P$,/$ll$ I,ii$l6 10"
G&21i* N 9 P$,/$ll$ D' L*.)'* $l Si#/'"$6 104
G&21i* N K9 P$,/$ll$ I,.&'#* %' U#)$&i* y C*,/&$#'$6 105
G&21i* N 9 P$,/$ll$ D' M', %' M$,/',i"i',/*#6 106
G&21i* N 9 P$,/$ll$ %' M', %' O+'&$i*,'#6 10+
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%$
G&21i* N 9 P$,/$ll$ R'l$i3, %' E"+l'$%*# ', M', M$,/',i"i',/*6 =
G&21i* N Q9 P$,/$ll$ de R'l$i3, %' D'+$&/$"',/*# ', M',6 111
M$,/',i"i',/*6
G&21i* N 9 P$,/$ll$ %' R'.i#/&* %' I,i%',i$#6 112
G&21i* N =9 C$&.$& R'l$i3, %' E"+l'$%*#
G&21i* N 9 C$&.$& T'"$# ', R'.i#/&* %' I,i%',i$#6 11(
G&21i* N 9 P$,/$ll$ %' A#i.,$& I,i%',i$#6 115
G&21i* N 9 P$,/$ll$ A/',i3, %' I,i%',i$#6 11*
G&21i* N K9 P$,/$ll$ %' Ay)%$ y C*,1i.)&$i3,6 11'
G&21i* N 9 B*/3, R'.i#/&$&6 11+
G&21i* N 9 B*/3,A#i.,$&6 11
G&21i* N 9 B*/3, T$&'$#6 120
G&21i* N Q9 B*/3, T'"$#6 121
G&21i* N 9 B*/3, R'.i#/&$&6
G&21i* N =9 Ti'"+* %' R'.i#/&* %' I,i%',i$#6
G&21i* N 9 N"'&* %' I,i%',i$# R'.i#/&$%$# $l %$6 1(1
G&21i* N 9 P*&',/$j' %' I,i%',i$# S*l)i*,$%$# $l %$6 K
G&21i* N 9 P*&',/$j' %' I,i%',i$# P',%i',/'# $l %$6 1()
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$
G&21i* N K9 TI'"+* %' R'+*&/' %' I,i%',i$# +*& D'+$&/$"',/*
', 'l %$6 147
G&21i* N ") Ti'"+* %' R'+*&/' %' I,i%',i$# +*& Ti+i1i$i3, ','l %$6 149
G&21i* N "* N"'&* %' I,i%',i$# A/',%i%$# +*& U#)$&i* HD6 151
G&21i* N "' Ti'"+* %' R'.i#/&* %' I,i%',i$#6 153
G&21i* N "+ N"'&* %' I,i%',i$# R'.i#/&$%$# $l %$6
G&21i* N " P*&',/$j' %' I,i%',i$# S*l)i*,$%$# $l %$6 157
G&21i* N (0 P*&',/$j' %' I,i%',i$# P',%i',/'# $l %$6
G&21i* N 41: Ti'"+* %' R'+*&/' %' I,i%',i$# +*& D'+$&/$"',/*
', 'l %$6 1*1
G&21i* N (2 Ti'"+* de R'+*&/' %' I,i%',i$# +*& Ti+i1i$i3,
', 'l %$6 1*"
G&21i* N K9 N"'&* %' I,i%',i$#A/',%i%$# +*& U#)$&i* HD6 1*)
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$%
3 NDICE DE TABLAS
T$(l$ N 9 I,%i$%*&'# %' l$ V$&i$(l' D'+',%i',/'6 12
T$(l$ N 9 I,%i$%*&'# %' l$ V$&i$(l' I,%'+',%i',/'6 1(
T$(l$ N 9 C*#/*# ', H$&%W$&'6 +(
T$(l$ N K9 C*#/*# ', S*1/W$&'6 84
T$(l$ N 9 G$#/*# ', C*,#)l/*&$6 +)
T$(l$ N 9 G$#/*# ', P'*,$l6 +)
T$(l$ N 9 T$(l$ de R'#)"', %' C*#/*# P&'-O+'&$/i4*#6 +*
T$(l$ N Q9 T$(l$ %' R'#)"', %' C*#/*# O+'&$/i4*#6 +*
T$(l$ N 9 B','1ICi*#Di&'/*#6 87
T$(l$ N =9 B','1ii*# I,%i&'/*#6 87
T$(l$ N 9 Fl)j* %' C$j$ %'l P&*y'/*6 89
4T$(l$ N 9 I,%i$%*&'# Fi,$,i'&*#6 90
T$(l$ NO9 R'.i#/&* %' I,i%',i$#6 1
T$(l$ N K9A/',i3, %' I,i%',i$#6 (
T$(l$ N 9 D'&i4$& I,i%',i$#6 97
T$(l$ NO9 O(/','& R'+*&/'#6 100
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T$(l$ N 9 C)$%&* %' D$/*# %' l$ P&' - P&)'($6
$%%
Q
T$(l$ N 1+ C)$%&* %' D$/*# %' l$ P*#/ - P&)'($6 1""
T$(l$ N 9 Ti'"+* %' &'.i#/&* %' i,i%',i$#6 1"+
T$(l$ N5 20 N"'&* %' i,i%',i$# &'.i#/&$%$# $l %$6 140
T$(l$ N 21 P*&',/$j' %' i,i%',i$# #*l)i*,$%$# $l %$6 142
T::W(l$N5 22 P*&',/$j' %' i,i%',i$# +',%i',/'# $l %$6 1((
T$(l$ N 2" Ti'"+* %' &'+*&/' %' i,i%',i$# +*& %'+$&/$"',/*', 'l %$6
146
T$(l$ N K9 Ti'"+* %' &'+*&/' %' i,i%',i$# +*& /i+i1i$i3, ', 'l %$6 KQ
T$(l$ N 9 N"'&* %' i,i%',i$# $/',%i%$# +*& )#)$&i* HD6 =
T$(l$ N 2* Ti'"+* %' &'.i#/&* %' i,i%',i$#6
T$(l$ N 2' N"'&* %' i,i%',i$# &'.i#/&$%$# $l %$6 1)(
T$(l$ N 2+ P*&',/$j' %' i,i%',i$# #*l)i*,$%$# $l %i$6
T$(l$ N 2 P*&',/$j' %' i,i%',i$# +',%i',/'# $l %$6 1)+
T$(l$ N =9 Ti'"+* %' &'+*&/' %' i,i%',i$#6o7 %'+$&/$"',/*
', 'l %$6 =
T$(l$ N 9 Ti'"+* %' &'+*&/' %' i,i%',i$# +*& /i+i1i$i3, ', 'l %$6
T$(l$ N 9 N"'&* %' i,i%',i$# $/',%i%$# +*& )#)$&i* HD6 K
T$(l$ N 9 R'#)"', E#/$%#/i* %' l$ P&' P&)'($ P*#/ P&)'($
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$%%%
T$(l$ N K9 C2l)l* %' I,i%',i$# 185
T$(l$ N ") Ti'"+* %' R'.i#/&* %' I,i%',i$# 187
T$(l$ N "* N"'&* de I,i%',i$# R'.i#/&$%$# $l %$
T$(l$ N "' P*&',/$j' %' I,i%',i$# S*l)i*,$%$# $l %$
T$(l$ N "+ P*&',/$j' D' I,i%',i$# P',%i',/'# Al D$
193
1(
T$(l$ N " Ti'"+* %' R'+*&/' %' I,i%',i$# +*& D'+$&/$"',/*
$l %$
l$(i$ N K=9 Ti'"+* %' R'+*&/' %' I,i%',i$# +*& Ti+i1i$i3, $l %l$ 195
T$(l$ N K9 N"'&* %' I,i%',i$# A/',%i%$# +*& U#)$&i* HD
T$(l$ N K9 A,/'&i*& R'.i#/&* %' I,i%',i$# 196
M68 689E
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XNDICE DEANEOS
i4
A,'* N 9 M$/&i0 %' -*,#i#/',-i$6 Q
A,'* N 9 P*(l$i3,%' i,i%',i$#6
A,'* N 9 Ti'"+* %' &'.i#/&* %' i,i%',i$#6
A,'* N K9 N)"'&*%' i,-i%',-i$#&'.i#/&$%$#$l %$6 Q
A,'* N 9 +*&-',/$j'%' i,-i%',-i$##*l)-i*,$%$#$l %l$6 Q
A,'* N 9 P*&-',/$j'%' i,-i%',-i$#+',%i',/'#$l %$6
A,'* N 9 Ti'"+*%' &'+*&/' %' i,-i%',-i$#+*&%'+$&/$"',/*$l %$6 Q=
A,'* N Q9 Ti'"+*%' &'+*&/'%' i,-i%',-i$#+*& /i+i1i$i3,$l %$6 Q=
A,'* N 9 N"'&*%' i,-i%',-i$#$/',%i%$#+*& )#)$&i* HD6 Q=
A,'* N =9A,/'&i*& &'.i#/&*%' i,i%',i$#6 Q
A,'* N 9 E,/&'4i#/$6 Q
A,'* N 9 O&.$,i.&$"$6 Q
A,'* N 9 D'"*#/&$-i3,%' ',4* %' *&&'* $l &'.i#/&$&y *,l)i& ),$
I,i%',%$6 10
A,'* N K9 D'"*#/&$-i3,%' ',4* %' *&&'* $l &'.i#/&$&y *,l)i&
),$ i,-i%',-i$6
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CAPITULO 1:
PLANTEAMIENTOl'
METODOLOGICO
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O
6 D'#&i+i3, %' l$ R'$li%$% P&*(l'"2/i-$
Y R'$li%$% M),%i$l
Ei#/', i',/*# %' #i#/'"$# H'l+D'#? ', 'l "),%* $l.),*# ($#$%*# ',"$,'j* %' +&*'#*#5 ITIL5 '#$l$i, de i,i%',i$# +$&$ *&.$,i0$i*,'#
4'&/i$l'# 7)' $/i',%', ,''#i%$%'# ")y '#+'1i$# *, %'',$# %'
+$,/$ll$#5 y i',/*# %' $#*# %' )#*5 )y* $+&',%i0$j' +*& +$&/' %'l
+'*,$l %' l$ '"+&'#$ '# *"+l'j* y %'"$,%$ /i'"+*5 l*# '"+l'$%*#
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i,%*W# */&*# *"(i,$%*#6 C1
E, %i4'$# '"+&'#$# l$# i,i%',i$# %' 1$ll$# ', l*# #i#/'"$# y ;$&%W$&'
#' "$,'j$, 4$ /'l'13,i$5 '# +&2/i* '1'/)$& ),$ ll$"$%$5 #i, '"($&.*
#i l*# ',$&.$%*# '#/2, $)#',/'# ) *)+$%*# '#/' &'7)'&i"i',/* #'
+i'&%'5 &'#)l/$%*9 )#)$&i*# i,#$/i#1';*#5 &'/&$#* ', 'l /&$($j* i,/'&,* *
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"
D',/&* %' l$# 2&'$# $%"i,i#/&$/i4$#5 #' ',)',/&$, C*,/$(ili%$%5
R')*# H)"$,*#5 Ri'#.*#5 T'#*&'&$5 A)%i/*&i$5 T',*l*.$ %' l$
I,1*&"$i3,5 %',/&* %' l$ )l/i"$ "',i*,$%$ #' ',)',/&$ 'l 2&'$ %'
H'l+D'#? 7)' #' %'%i$ $ (&i,%$& $+*y* y #*l)i*,'# $ /*%*# l*#
/&$($j$%*&'# %' l$ CMAC - l$ \C$j$ M),ii+$l %' A;*&&* y C&
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9- :N~~~
(
B6 D'li"i/$i3, T'"+*&$l9
El %'#$&&*ll* %' l$ /'#i#5 ;$ /',i%* ), ;*&i0*,/' /'"+*&$l
*"+&',%i%* ',/&''&0* y %ii'"_`' %
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li',/'# y )#)$&i*#6
U,$ i,*&&'/$ G'#/i3, de I,i%',/'# +)'%' $$&&'$& '1'/*#
$%4'*# /$l'# *"*9
X R'%)i3, %' l*# ,i4'l'# %' #'&4ii*6
X S' %il$+i%$, 4$li*#*# &')*#9 %'"$#i$%$ .',/' * .',/'
%'l ,i4'l i,$%')$%* /&$($j$,%* *,)&&',/'"',/' ', l$
&'#*l)i3, %'l i,i%',/'6
X S' +i'&%' 4$li*#$ i,1*,,$i3, #*(&' l$# $)#$# y '1'/*#
%' l*# i,i%',/'# +$&$ 1)/)&$# &''#/&)/)&$i*,'# y
'4*l)i*,'#6
X S' &'$, li',/'# y )#)$&i*# i,#$/i#1';*# +*& l$ "$l$ y@*
l',/$ .'#/i3, %' #)# i,i%',/'#6
L$# +&i,i+$l'# %i1ICUl/$%'# $ l$ ;*&$ de i"+l'"',/$& l$
G'#/i3, %' I,i%',/'# #' &'#)"', ',9
X N* #' #i.)', l*# +&*'%i"i',/*# +&'4i#/*# y #' &'#)'l4',
l$# i,i%',i$# #i, &'.i#/&$&$# * #' '#$l$,
i,,''#$&i$"',/' y@* *"i/i',%* l*# +&*/**l*#
+&''#/$(l'i%*#6 b
1!2!2 Definicin del Proble!:
Al "*"',/* %' &'$li0$& ,)'#/&* '#/)%i* %' +l$, %' /'#i# %' l$
$#i.,$/)&$ %' +&*y'/*# 19 #' *(/)4* l$ i,1*,,$i3,5 #*(&' 'l
1),i*,$"i',/* %'l #'&4ii* %' $#i#/',i$ ', l$# /',*l*.$# de
i,1*,,$i3, de l$ C$j$ M),ii+$l de l'$5 ', '#' #',/i%* #' ',*,/&3
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CAPITULO 11:5
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