12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 1

Servicio de Referencia Virtual NOÉResultados de Encuestas a Usuarios

Febrero 2009-Enero 2010

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 2

1235 consultas atendidas

33 usuarios contestaron el cuestionario de opinión

febrero 2009-enero 2010

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 3

Esta fue la primera vez que usé el servicio de referencia virtual de la biblioteca de la UM:

21,21%

3,03%

69,70%

6,06%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

No Neutral Si Sin contestar

2009-2010

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 4

Recibí una mejor respuesta de este servicio de la que hubiera podido encontrar por mí mismo(a):

9,09%12,12%

72,73%

6,06%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

No Neutral Si Sin contestar

2009-2010

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 5

El bibliotecario fue cortés:

0,00%

6,06%

87,88%

6,06%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

No Neutral Si Sin contestar

2009-2010

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 6

¿Sentiste que el bibliotecario entendió bien tu pregunta?

6,06%9,09%

78,79%

6,06%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

No Neutral Si Sin contestar

2009-2010

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 7

¿Usarías este servicio otra vez?

0,00%

6,06%

90,91%

3,03%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

No Neutral Si Sin contestar

2009-2010

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 8

Recomendarías este servicio a alguien más:

0,00%

6,06%

90,91%

3,03%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

No Neutral Si Sin contestar

2009-2010

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 9

La calidad del servicio del personal al contestar este consulta fue:

66,67%

21,21%

3,03%6,06%

3,03%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Excelente Bueno Promedio Pésimo Sin Contestar

2009-2010

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 10

¿Vas a seguir usando este servicio?

90,91%

3,03%0,00%

6,06%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Muy probablemente Tal vez Nunca Sin contestar

2009-2010

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 11

¿Qué categoría te describe mejor?

12,12%

63,64%

0,00%

24,24%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

No aplica Universitario Prepa Otro

2009-2010

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 12

¿Cómo te enteraste de este servicio?

39,39%

3,03%

0,00%

24,24%

6,06%

15,15%

3,03%

9,09%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Sitio WebCIB

Bibliotecario Anuncio Maestro Amigo Navegando Volante SinContestar

2009-2010

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 13

•El servicio ofrece mejores repuestas de que las que los usuarios pueden obtener por sí mismos (72% si;

6% no)•Los usuarios sienten que el personal del servicio

entiende sus preguntas (78% si; 6% no)•Continuarían usando el servicio (90% si; 0% no)•Recomendarían el servicio (90% si; 0% no)

•Calidad del personal (66% excelente; 21% bueno; 3% promedio; 6% pésimo)

•Los usuarios se enteran del servicio por medio de (39% sitio Web de la biblioteca; 24% maestro; 15%

navegando; 6% amigo; bibliotecario 3%; volante 3%)

Lo Destacado:

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 14

Posibles explicaciones...

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 15

•El 6% representa a 2 personas de las 33 que llenaron el cuestionario de opinión al final de la consulta.

•Después de la consulta se realiza un proceso de control de calidad para ver si las respuestas se pueden mejorar. De ser así se envía información adicional al usuario y se le pide que

nos contacte para afinar la búsqueda en caso de así requerirse.

• Puede ser que después de este proceso el usuario cambie de opinión, pero ya no se reflejada en las estadísticas. •Algunas preguntas exceden el propósito del servicio. Por ejemplo, no podemos ofrecer información que no existe o que requiere acceso a bases de datos a las cuales no nos

subscribimos.•También existe la posiblidad de que en algunos casos

nuestras capacidades de búsqueda no estén a la altura de las expectativas y necesidades de los usuarios.

El servicio ofrece mejores repuestas de que las que los usuarios pueden obtener

por sí mismos (72% si; 6% no)

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 16

•El 6% representa a 2 personas de las 33 que llenaron el cuestionario de opinión al final de

la consulta. •Parece se que las mismas 2 personas que dijeron que el servicio no ofrece mejores

respuestas de las que ellas misma pueden encontrar opinaron negativamente a esta

pregunta.•Lo que he notado que por lo general las

personas que nos contactan prefieren dejar su pregunta y recibir su respuesta después por

correo electrónico. No son muy dados a entrar a un diálogo detallado con el bibliotecario (al

menos no en linea).

Los usuarios sienten que el personal del servicio entiende sus preguntas (78%

si; 6% no)

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 17

•Existe una buena disposición de parte de los usuarios en continuar patrocinando el servicio.

No hubo personas que hayan descartado al servicio por completo.

Continuarían usando el servicio (90% si; 0% no)

Recomendarían el servicio (90% si; 0% no)

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 18

•El 6% representa a 2 personas de las 33 que llenaron el cuestionario de opinión al final de la

consulta. •Parece se que las mismas 2 personas que dijeron que el servicio no ofrece mejores

respuestas de las que ellas misma pueden encontrar ni que el personal entiende sus

preguntas también opinaron negativamente a esta pregunta.

Calidad del personal (66% excelente; 21% bueno; 3%

promedio; 6% pésimo)

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 19

•Me llama la atención que el 24% de los usuarios que llenaron la encuesta de opinión se entero del servicio de referencia por medio

de sus maestros.

•El aprovechamiento del servicio consiste en integrarlo en curriculum escolar. Debe „estar entretejido“ en la experiencia educativa de los

alumnos.

Los usuarios se enteran del servicio por medio de (39% sitio Web de la biblioteca;

24% maestro; 15% navegando; 6% amigo; bibliotecario 3%; volante 3%)

12/04/10 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 20

fin