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GESTIÓN DE HOTELES
Monterrosas Rivera Fabiola Karen
López Juárez Nidya Lizette
Jiménez Méndez Maricruz
L.A.E.T. 9°
CAPITULO IV
EL RELOJ DE LA EXCELENCIA
Elton Mayo.-La importancia de la
persona como ser humano en actividad
laboral y la necesidad de la receptividad
de los directivos a las emociones y
reacciones de los trabajadores.
Peter Drucker.- Camino de la gestión
por
objetivos. La descentralización o las
nuevas
realidades.
Abraham Maslow.-Teorías de las
necesidades.
Richard J.Schomberger.- definió las
funciones de una empresa deben
estar centralizadas en el cliente
.Orientación de las actividades
empresariales hacia el cliente.
Michael Porter.- Estrategias para
desarrollar ventajas competitivas
PENSAMIENTO Y ACCIÓN
Así nació el reloj de la excelencia, como un reloj de arena que vive retroalimentándose permanentemente. Las arenas de pensamiento estratégico o lo que llamamos las “3 C” desarrollando un estilo de gestión adaptado a los tiempos de cambio y a la necesidad de flexibilidad para permanecer y avanzar en un mercado altamente competitivo.
CREATIVIDAD
Es un proceso inconsciente, cuyo
resultado denominamos inspiración.
Crear implica inventar nuevas
aplicaciones para las tareas más
ordinarias, curiosear para conocer
otras cosas, desarrollar los
conocimientos desde otras
perspectivas.
Existen ejemplos que dificultan el
pensamiento creativo…
CRITICAS NEGATIVAS:
“Eso que dices no tiene lógica”
Risas o burlas .
AUTOESTIMA NEGATIVA:
“Soy incapaz de hacerlo”
“Voy hacer el ridículo”
FALTA DE FORMACIÓN:
“Eso no me pertenece”
LA CREATIVIDAD EN LAS
EMPRESAS¿Cómo logramos promoverla?LA EMPRESA DEBE SER EL MOTOR QUE
IMPULSE LA GENERACION CONTINUA DE
IDEAS:
Apoyar cualquier acción que implique el desarrollo
de nuevas ideas.
Potenciar la flexibilidad, tratando de alejarse de
modelos rígidos.
Implantara un esquema organizacional de
actividades creativas, fomentando la utilización de
las herramientas creativas.
CALIDAD
La calidad es algo bueno y positivo
para quien lo practica. Es la CLAVE
de la ventaja competitiva, añadir valor
a lo que el cliente espera recibir.
Conjunto de propiedades inherentes
al objeto. El objetivo de la calidad es
dar más de lo que se espera, que es
la clave de las ventajas competitivas.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La calidad nunca es aproximada.
Es estandarización con algo de
intuición.
Sin compromiso no hay calidad.
El problema de la calidad no esta en
la base, esta en los directivos.
COMUNICACIÓN
La comunicación NO es unilateral
• Para lograr un objetivo en el equipo de
trabajo la comunicación debe ser:
Efectiva entre todos los equipos de
trabajo
que comprenden las diversas áreas del
hotel.
EL RELOJ DE LA
EXCELENCIA,LA REVOLUCIÓN
CONTINUA
La industria de la hotelería y su adaptación
al mundo actual.
La tecnologia y la tecnica fueron los
motores del desarrollo empresarial.
Innovación
evolución
Representa el
pensamiento y la
acción o lo que es
lo mismo las 3C o
el TOE.
CREATIVIDADCALIDAD
COMUNICACION
OBJETIVOS
EQUIPOS
3 C
Poner en marcha el pensamiento
activo con nuestros colaboradores para
desarrollar la creatividad, la calidad y la
comunicación, es a partir de ahí, se
lleva a cabo la acción que transformara
aquello que creamos y comunicamos.
TOE
Triangulo operativo estratégico
Objetivos
• Misión
• Cultura
• Visión
• Entorno
• Servicios o productos
• presupuestos
• Control y evaluación de resultados
Visión: Como me veo como empresa en unos años.
Misión: como vamos a llegar para lograr nuestra visión.
Cultura: conocer a nuestras empresa
Entorno: analizar fuerzas competitivas que ofrecen un producto similar al nuestro.
Productos o servicios: Ser realmente creativo en nuestro servicio operativo, diferenciarnos en nuestros servicios y dar excelencia.
Presupuestos: costos fijos, costos variables
Evaluación: de los costos
CAPITULO V
LA CALIDAD
La calidad parte de una firme creencia que el cliente no puede ser engañando ni poco ni mucho. Al cliente hay que ofrecerle y darle lo que hemos asumido y garantizado, es decir, productos y servicios honestos, que pueden tener fallos, pero no deliberados en el momento que no creemos en nuestro interior, que lo que hacemos tiene unas características y exigencias que cumplir.
Estamos convencidos de que la
calidad terminara siendo lo que debe
ser, una respuesta obligada, una
respuesta obligada del mercado y de
la sociedad, donde los intercambios
se ajustan a lo que se promete, no
siendo nunca el precio de la
circunstancia que minusvalore la
calidad básica del producto/servicio
que se compra.
LA CALIDAD EN LOS HOTELES
Muchos alojamientos se promocionan
o hacen publicidad ofreciendo a los
clientes una estancia” como en su
casa”.Quiza éste sea un slogan algo
trasnochado ya que un hotel no es u
hogar ni tampoco es un espacio único
a excepción de la habitación que uno
comparte con quienes quiere”, ni la
oferta culinaria es a de casa, ni el
servicio tampoco.
El hotel que atiende al concepto
“como en casa nos lleva a épocas
donde la burguesía trataba de
convertir el alojamiento en su palacio
u oficina, alrededor del cual había una
plantilla de servidores, dispuestos a
prestar el servicio siguiendo las
tradiciones, hábitos y costumbres de
la casa.
EL ORIGEN
Cuando William Edward Deming viajó en 1950 a Japón y tuvo oportunidad de reunirse con directivos de empresas japonesas para hablarles del control de estadísticas de la calidad, estaba poniendo los pilares de un nuevo boom cuyo desarrollo espectacular se efectuaría a partir de los años 80’s.Habian pasado tres décadas y los japoneses ponían sus productos en los mercados internacionales con un solo distintivo: calidad.
EL AUGE SUBITO DE LA CALIDAD,
LA GLOBALIZACIÓN DE LOS
MERCADOS Cada mañana millones de ciudadanos
de todo el mundo acuden a reuniones,
citas de negocios, etc. A cientos o miles
de kilómetros de su residencia particular,
regresando por las noches a su
residencia habitual. Cada día millones
de ciudadanos establecen su hábitat
provisional durante una o varias
semanas a miles de kilómetros de sus
hogares, simplemente para descansar,
bañarse en una playa o acudir a un
congreso.
La calidad no es un atributo, sino que
tiene que formar parte de los
productos y servicios desde su origen,
en cada uno de los contactos que
tiene el cliente, en cualquiera de sus
percepciones. Estamos aún ante un
nuevo consumidor, ante un nuevo
cliente que conoce y sabe lo que
damos por su dinero.
El cliente va sumando nuestros errores, nuestros defectos, nuestra escasa profesionalidad y termina desviándose hasta encontrar a quien nos sustituya en sus preferencias. Estamos en la era de la calidad, porque estamos en la era del conocimiento en la aldea global, donde el cliente solo tiene que asomarse para seleccionar o elegir lo que más le conviene.
LA CALIDAD EN EL SIGLO XX
Los americanos fueron los primeros enexplicar la calidad entendida comogestión y los japoneses los primeros enponerla en práctica. Durante la segundaguerra mundial, en Estados Unidos seempieza a trabajar utilizando técnicascapaces de controlar la calidad de losproductos. Deming – estadístico de laoficina de censo estadounidense- entreotros, enseñó a los ingenieros y técnicosindustriales a utilizar la estadística comomedio para obtener mejores resultadosen la manufacturación.
La necesidad imperiosa de levantar el país y el convencimiento de que la guerra fue ganada por los norteamericanos gracias a los controles de calidad que habían realizado en sus telecomunicaciones y fuerzas aéreas, acercó a los maestros de la calidad a Japón( Saranshon, Deming, Juran). En el período de la pos guerra, los directivos japoneses aprendieron que significa dirigir con calidad, los ingenieros aprendieron el control estadístico de la calidad y todos se concienciaron de su importancia.
LA CALIDAD EN EL SIGLO XXI
Después de un largo recorrido de cinco décadas en lo que la calidad ha sido un revulsivo para que las empresas mejoraran en todos los aspectos productivos, organizativos, culturales, de responsabilidad, social, etc. Es hora de suprimir todas las barreras que impiden ofrecer al cliente de manera justa y honesta el servicio producto por el que paga.
En este nuevo mundo pletórico de cambios e incertidumbres, con una demanda conocedora, exigente, la calidad no puede configurarse como una necesidad posterior a la creación de la empresa o como un añadido que le ofrecemos al cliente. Es cierto que la promoción actual de la calidad es consecuencia de la falta misma, pero tiene el riesgo de convertirse en un elemento más publicitario que parte fundamental de la empresa.
La calidad es algo más que la
estandarización de actividades,
procesos, requisitos, normas, que hay
que conocer, documentar y asumir. La
calidad parte de cinco principios básicos:
Educación
Formación
Ética empresarial
Evolución
Mística
LOS MAESTROS DE LA
CALIDAD
William Edward Deming.-
La calidad solo es posible cuando los
directivos interiorizan y son capaces
de transmitirla. Ésta es la razón
fundamental por la que en Estados
Unidos la gestión de la calidad se
retrasó, ya que Deming sólo trabajó
con ingenieros y técnicos no con
directivos.
LOS CATORCE PUNTOS DE
DEMING.
Cree una constancia de propósito para el mejoramiento del producto
Adopte la nueva filosofía
Deje de depender de la inspección para lograr la calidad
Las relaciones comerciales con los proveedores no deben de estar basadas en los precios más bajos. Minimice los costos totales de trabajando con un solo proveedor.
Mejore constantemente cada proceso
Instituya la capacitación en función
Adopte e instituya el liderazgo
Elimine el temor
Derríbelas barreras entre las áreas del personal
Elimine los eslóganes, las exhortaciones y los objetivos numéricos para la plantilla
Elimine los estándares de trabajo (cuotas numéricas) y la dirección por objetivos.
Elimine las barreras que impiden que el personal de base, los mandos intermedios y los directivos experimenten orgullo por su labor.
Instituya un vigoroso programa de formación y autosuperación para todo el personal.
Haga trabajar a todo el personal de la compañía para lograr a transformación.
JOSEPH M. JURAN
Junto con Deming, cooperó en la
implantación de la calidad en Japón,
donde desde 1954 asesoró a
empresas. En 1979 fundó el instituto
Juran, donde se ofrecen seminarios
sobre calidad, se publican trabajos y
se asesoran a empresas
Planificación de la calidad
Identificar a los consumidores, ya sea internos o externos
Determinar las necesidades del consumidor
Crear productos que respondan a las necesidades de los consumidores.
Crear procesos que sean capaces de producir los productos que satisfacen las necesidades de los consumidores del producto.
Transferir los procesos a las áreas operativas
Control de calidad
Evaluar el desempeño real
Compararlo con el objetivo
Tomar medidas sobre la diferencia ante el desempeño real y el objetivo.
Mejoramiento dela calidad
Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento
Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función.
Crear la infraestructura que facilite el mejoramiento continuo: equipos de calidad, facilitadores, etc.
Entrenar para la mejora continua de la calidad.
Analizar regularmente los progresos
Reconocer públicamente a los equipos ganadores
Promocionar los resultados
Crear un sistema de recompensas que incentive el mejoramiento continuo.
Mantener el impulso ampliando los planes empresariales, a fin de incluir las metas de mejoramiento de calidad.
ARMAND VALLIN
FEIGNEMBAUM
Escribió su obra más importante Total
quality control (control total de la
calidad). En este libro Feigenbaum
establece que el control de calidad es
un instrumento fundamental para la
estrategia de la empresa que debe
involucrara todo el personal. La
calidad es una filosofía de empresa
que debe involucrar a todo el
personal.
Los tres pasos hacia la calidad:
Liderazgo en la calidad
Técnicas de calidad modernas
Compromiso con la organización
LAS EXPECTATIVAS Y LA PERCEPCIÓN DE LA
CALIDAD: LA VALORACIÓN DEL CLIENTE
Normas ISO
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO).Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientadaa la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto elcontenido mínimo como las guías y herramientas específicas deimplantación como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica lamanera
en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos deentrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en losestándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que lossistemas operan.
ITQ
International Tourist Quality 2000®- RestauranteSostenible (ITQ 2000®-RS) es un modelo creado ydesarrollado, con el objetivo de analizar y evaluar losRestaurantes teniendo en cuenta criterios de Eficiencia ySostenibilidad.
El modelo ITQ 2000® RS para analizar y evaluar losRestaurantes Sostenibles se basa en las cuatrodimensiones del desarrollo sostenible y su relación conlos Stakeholders. Cuenta con 724 Parámetros quedefinen la situación real respecto a la sostenibilidad delestablecimiento.
El modelo utilizado responde a un conjunto deASPECTOS, CARACTERÍSTICAS Y PARÁMETROS quedefinen la empresa como una entidad privada que debecumplir, ante todo con la prestación de unos servicios deCalidad, entendiendo ésta como una obligación con losclientes.
