República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación

Ingeniería Industrial

Electiva V

Docente: Realizado por:

Lcda. Xiomara Gutierrez Edgar Bermúdez C.I 20420532

Maturín, mayo, 2014

¿Satisfacer necesidades o expectativas?

CALID

AD

TOTA

L

TQM

Un título fascinante a la hora de poder definir el concepto de “Calidad Total”. No

obstante, resulta ameno e interesante recordar la necesidad de avance del ser humano en

el momento que hizo de un palo un arma y de una piel un vestido. Las sociedades fueron

creciendo y ya no era subsistir sino dominar, mandar, señalar, gritar, ordenar y un

conjunto de verbos arbitrarios que apuntaban a un mundo monopolista encargado de

comerse al mas pequeño. Sin embargo por ese mundo, hoy gozamos de tantos beneficios

como un par de zapatos y más de una muda de ropa a diario.

Con todo esto, antes de la llegada de la revolución industrial (1800-1918), el ser

humano trabajador siempre optó por hacer con sus manos artículos de excelente calidad

siendo este tiempo en la época artesanal donde existía una relación cercana entre el

productor y el usuario, lamentablemente no existían suficientes clientes por el asunto del

coste del producto pero lo que quiero reiterar es la cuestión de que el hombre desde

siempre le gustó dar lo mejor.

Es tan cierta esta verdad que en tiempos antiguos existieron muchos antecedentes

de hombres que trabajaron en lo que el Dr. Deming llamaría “Control de Calidad”, con la

diferencia que en tales tiempos remotos no se manejaba este léxico. Las generaciones

egipcias fueron ejemplos de poderío e imperio sostenido bajo una política severa de

control de producción, en las grandes cocinas de sus palacios siempre había un copero

que aprobaba los vinos del rey o faraón. Mas tarde en Francia se dictarían las primeras

aportaciones respecto a la calidad, siendo así cuando el economista de apellido Colbert en

1963 dijera al Rey Luis XIV:

“Si nuestras fábricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros

productos, los extranjeros estarán interesados en aprovisionarse aquí, y fluirá el dinero al

reino”. Que perspectiva tan veraz y asertiva tuvo Colbert, quien representó uno de los

legados importante del mundo Francés y frase sobre la cual trabajaría Deming años mas

tarde.

Con la llegada de las máquinas-herramientas todo cambia porque ya no se

fabricarían artículos por unidad sino en lotes y en series, por lo que la aparición de

defectos se haría notoria. Esta situación obligaría a los empresarios a buscar nuevas

técnicas y métodos de control que mejorarían sus procesos a fin de que el cliente saliera

sonriendo con su producto en mano y es donde nace el concepto de calidad. Sin embargo,

¿Qué significado tan complejo tendría una palabra tan simple de solo 7 letras? Diría que

lo suficiente como para que nunca falte dividendos en las cuentas bancarias; aun así este

aspecto no es la esencia de esta palabra, va mucho mas allá de dinero o por lo menos así

lo interpreto.

Durante el auge del control estadístico para procesos según data la historia en los

años de 1950 en adelante hubieron muchas definiciones importantes sobre el aspecto de

la calidad:

Philip B. Crosby (1961) definió la calidad como:

“LA CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES”

Este concepto es netamente aplicado a favor del vendedor donde solo se trabaja

por sacar adelantes unas consignas y no por atender los detalles del cliente. En total

desacuerdo con Crosby pienso que la calidad no solo trata de llevar especificaciones en

control, esto es mas bien el deber ser; la calidad sería dar un valor agregado.

A propósito de esto, otros autores describen la calidad como:

El sentido común a la disciplina

Satisfacción de clientes y consumidores

Conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para

satisfacer la necesidad de un cliente.

Sin embargo estas definiciones son igual de limitativas, estableciendo solo el deber

ser del productor y no mirando al horizonte de oportunidades para mantenerse en la

altura. Es el caso de los discípulos de Shewart; Deming y Juran los cuales se atrevieron a

conceptualizar la calidad como: “La adecuación al uso”, anulando la teoría de

despilfarros o lujos ostentosos que no traen beneficios al consumidor. En acuerdo con

estos clásicos de la teoría de la calidad, el TQM debe significar el balance entre ambos

aspectos, un equilibrio total donde el cliente se sienta a gusto y quiera adquirir nuevas

compras donde él mismo establezca sus expectativas y el productor ponga sello húmedo

al precio justo que lo represente.

Aunado a ello resulta muy importante combinar la búsqueda de necesidades y

expectativas del cliente como modelo a seguir en una trayectoria fija, sin doblez y sin

desviaciones, multiplicándolo por los 8 principios de la gestión de la calidad:

ENFOQUE AL CLIENTE:

Significa en todo caso cumplir en tiempo y dinero con el producto que le entrega al

cliente, cumpliendo con sus necesidades y satisfaciendo sin excesos sus expectativas,

siendo esta última un aspecto serio al cual ponerle el ojo. Conocer bien al cliente debe ser

una meta vital para toda organización, porque es el cliente quien mantiene el negocio.

LIDERAZGO:

En toda organización siempre existirán líderes que se hacen notar; la alta gerencia

debe captar este personal y apoyarse en ellos para que transmitan la información y la

visión del negocio al resto de la población promedio para que puedan cumplir con sus

tareas asignadas haciendo cada parte del producto como si ellos mismos lo fueran a

recibir.

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

Se debe promover un ambiente de unidad sin discriminación de funciones donde

todos sean una familia respetando el grado de autoridad de cada uno. Logrando esto, el

personal no hará sus tareas por obligación si no por motivación y agradecimiento

haciendo de sus competencias y habilidades las mejores en pro del ente.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El claro enfoque de cada actividad mejorará los costos y la productividad. Llevar todo

el conglomerado activo a procesos o tareas específicas (Pensando en métodos

convenientes de trabajos, distribución de mesas laborales, manejos de materiales y

mediciones de tiempos), motivará al trabajador porque sabe lo que le corresponde.

ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN

Esto es: Hacer entender al personal que se encuentra como funcionario activo en su

mesa de trabajo que su tarea tiene relación total como las siguientes mesas. Todo el

cuerpo de actividades funciona como un sistema que se encuentra interrelacionado entre

sí para una misma meta donde el aporte de uno empuja al otro.

MEJORA CONTINUA

La empresa siempre deberá velar por el crecimiento no solo de sus productos o

procesos si no también de sus trabajadores, en la medida en que estos sean entrenados la

empresa crecerá.

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

La difusión de información de datos actualizados y la disponibilidad de los mismos para

los trabajadores será un buen indicativo de comunicación efectiva y por consiguiente una

correcta toma de desiciones.

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Cuando ambas partes se dan cuenta que están siendo beneficiadas se forma balanceada, el

negocio se sostendrá porque este último depende tanto de uno como de otro. Saber dan un

buen punto de apoyo en la relación compensará cualquier evento no deseado.

BIBLIOGRAFÍA

Toda la información obtenida estuvo disponible en:

SAIA. CALIDAD TOTAL. Dirección:

http://eadsaia.uft.edu.ve/psm/course/view.php?id=3203. Fecha de publicación:

Mayo de 2014. Recuperado: 27/Mayo/2014