Respondiendo a los desafíos de los nuevos consumidores - Social CRM

Respondiendo a los desafíos de

los nuevos consumidoresSocial CRM

Pablo Neumann@pabloneumann

• Llegar al cliente más fácil

• Personas más dispuestas a aceptar mensajes

• Medios más enfocados

¡Están hablando de ti!

Tenemos que conversar

El acceso a la Información

rompe la asimetría entre

cliente y empresas

La comunicación en tiempo real

exige respuestas más rápidas que

antes

Las personas tienen cada vez más poder…. y

lo saben

CRM en una Mirada

Cara

a ca

ra

EMail

Teléfono

Web

CounterM

edios

Fax

Procesos

Auto

serv

icio

Mar

ketin

g

VentasServicios

RRHH

Marketing

Ventas

Servicios

Proy

ecto

s

Proyectos

Cómo Funciona

Marketing

Ventas

Servicioal

Cliente

Procesos

CRMSocial

SocialCRM

QUIÉN

DÓNDE

QUÉ

CUÁNDO

PORQUÉ

CÓMO

Personas específicas Todos

Procesos centrados en la empresa

Centrados en el Cliente

Canales Definidos Canales Dinámicos

Horas de Oficina Cualquier Hora

Relación Interacción

Mensajes Conversación

CRM + Social = Social CRM

Social CRMSocial Marketing

Social Sales

SocialCare

Social CRMSocial Marketing

Social Sales

SocialCare

SocialMarketing

97%De las empresas hacen

Social Marketing

26%Pueden medir el ROI del Social Marketing

2 de 3Generan más prospectos

con Social Marketing

Social MarketingAtracción y desarrollo de clientes potenciales,

convirtiéndolos de desconocidos a conocidos

* 2013 Social Media Marketing Industry Report by Social Media Examiner

Social CRMSocial Marketing

Social Sales

SocialCare

SocialSales

VANITYMETRICS

PAGEVIEWSVISITAS UNICAS

MIEMBROS REGISTRADOSTASAS DE CONVERSION

SEGUIDORES EN TWITTER“ME GUSTA” EN FACEBOOK

¿Y QUE?

43%Demuestran una mejora

en ventas con Social Media

CULTIVODE LEADS

Indicador de qué “marketear”,

a quién y cuándo

Social SalesGeneración de confianza que se transforma en

transacciones reales para la empresa

* “The Lean Startup” by Eric Ries.

©2011 End Result Marketing, LLC, Graphic artist: Sarah Tangwall, End Result Marketing logo design: Lisa Blair, Blair Design

Social CRMSocial Marketing

Social Sales

SocialCare

SocialCare(Servicio al Cliente)

Social CareServicio al Cliente a través de las redes sociales,

generando clientes encantados, que

promueven la marca

47%Usuarios de Redes Sociales

usan Social Care

* Nielsen Social Media Report. 2012.

1 de 3Prefieren las Redes

Sociales antes del Teléfono

FacebookTwitter

Son las Redes SocialesPreferidas

Nueva forma de entender al

consumidor

Cambio en el cómo hacemos

las cosas

Hacer sentido dentro del caos

Aprovechar el poder de las

redes sociales

Conclusión

Social CRM no es algo nuevo que reemplaza CRM, sino sólo una evolución de lo que CRM siempre ha sido

¡Comencemos la Conversación!

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