Manejo de Quejas y Reclamos (parte 2)

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS / FIDELIZACIÓN

DE CLIENTES(PARTE 2)

REACCIONES REACTIVAS Y PROACTIVAS ANTE LAS QUEJAS

Supongamos que en mi entorno próximo observo que hay personas que se dedican a extender rumores que no están fundados.

Y este comportamiento me molesta profundamente porque no puedo entender que se actúe sin tener en cuenta el posible daño que esto puede causar a las personas.

Y cada vez que lo veo no puedo evitar enfadarme.

REACCIONES REACTIVAS Y PROACTIVAS ANTE LAS QUEJAS

Como es algo muy importante para mí podría decidirme a actuar y ponerlo de manifiesto ante las personas que extienden los rumores. Dado mi enfado, mi reclamación podría ser algo similar a lo siguiente:

REACCIONES REACTIVAS Y PROACTIVAS ANTE LAS QUEJAS

• “Escuchen. He comprobado que están difundiendo rumores que no son ciertos. Y esto para mí es una actitud totalmente irresponsable e inadmisible. Es por esto que les pido que no continúen con esta actitud que tanto daño causa a las personas.”

REACCIONES REACTIVAS Y PROACTIVAS ANTE LAS QUEJAS

Lo más probable es que las personas que escuchan esto, lejos de aceptarlo, se pongan a la defensiva y entren en la confrontación directa, con lo que el resultado más probable de la conversación es que nada cambie.

REACCIONES REACTIVAS Y PROACTIVAS ANTE LAS QUEJAS

Es por ello que se debe saber muy bien como manejar una queja o reclamo, con el objetivo de construir clientes fieles, clientes que sientan que la empresa los toma en cuenta y que son importantes.

ACCIÓN CORRECTA ANTE UNA QUEJA

El personal tiene claro que quien viene a quejarse es un cliente, que está gravemente herido. Por lo tanto, su recuperación requiere otro cuidado, porque un buen tratamiento solo ya no alcanza.

Se debe ver a la queja como algo positivo, porque

se trata de la última posibilidad de hacer algo para retener a ese cliente, antes de que se vaya a la

competencia.

“La punta de un iceberg”

La queja es como la punta de un iceberg y la incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la empresa si no se hace algo para evitarlo.

Por lo tanto, una comunicación clara y transparente debería

trabajarse a través de la publicidad, los folletos y el personal de contacto.

LA CURVA ASCENDENTE DE LA IRA

Ante la conducta agresiva de un cliente, el personal de contacto puede reaccionar con distintos tipos de conductas:

Agresiva (contraatacándolo), o Asertiva (controla su reacción y puede defender sus intereses y decir “no” sin herir al otro).

LA CURVA ASCENDENTE DE LA IRA

Muchos problemas comienzan con un conflicto y en función del tratamiento que se le dé terminada.

Lo que sucede finalmente es resultado de lo que hace la empresa, ya que el manejo del conflicto puede terminar robusteciendo la relación de las partes o destruirla.

LA CURVA ASCENDENTE DE LA IRA Dependiendo del tratamiento que se les dé a los clientes, se los verá o

gritando y haciendo escándalo, si van subiendo por la curva de la ira y no se los puede detener a tiempo.

LA CURVA ASCENDENTE DE LA IRA

A partir del conflicto, esa curva va creciendo y pasa

por los siguientes niveles:

1. Molesto 2. Enojado3. Indignado 4. Colérico 5. Iracundo6. Violento

LA CURVA ASCENDENTE DE LA IRA Éstos son sucesivos niveles de enojo,

más profundos y de pérdida del control racional. Entonces cuando el cliente llega a la cúspide de la curva de la ira, la cuestión es pensar qué habrá hecho la empresa para que esté así.

CONDUCTA ASERTIVA Para evitar las conductas agresivas, lo importante es la conducta

asertiva por parte del personal de contacto, cuyas características son:

Ser directo y defender lo que es

justo y corresponde. Saber decir no, pero sin herir ni ofender. Controlar las emociones y reacciones. Escuchar activamente al otro.

CONDUCTA ASERTIVA

En cualquiera de los niveles de la curva de la ira, gobiernan los estados emocionales y no los racionales, por lo que es imposible llegar a un acuerdo justo y lógico con un cliente que está enceguecido.

CONDUCTA ASERTIVA

La primera tarea del personal es, entonces, bajar al cliente de esa curva para hacerlo entrar en un estado de racionalidad, donde se pueda llegar a un acuerdo.

CONDUCTA ASERTIVA

Y para lograrlo, en un principio hay que dejar que el cliente se desahogue sin interrupciones, mostrando interés y preocupación. Entonces, recién después de que el cliente se calla, ya tranquilo, puede empezar a escuchar al personal de contacto.

EVITAR LA CONFRONTACION

El cliente, molesto por el conflicto, va a la empresa a discutir y a pelear para defender su posición. Espera encontrarse con alguien del otro lado con quien confrontar, alguien que se escude en las normas, que no use el sentido común y que sea indiferente con su problema.

EVITAR LA CONFRONTACION

Por eso, si en cambio trata con alguien preocupado por él y por solucionar su problema, quedará desconcertado y desubicado.

CASO PRACTICO

Un cliente se acerca a la compañía telefónica para quejarse porque en su factura aparecen llamados de larga distancia que no realizó, lo que aumenta en forma considerable lo que paga habitualmente. Además, eso le genera un problema con el banco, ya que la factura se la debitan directamente de su cuenta y no tiene fondos suficientes. Y, para colmo, llega a la sucursal luego de haber intentado comunicarse reiteradas veces por teléfono, sin que nadie le diera una respuesta satisfactoria.

RESOLUCIÓN DE CASO

En ese caso, lo ideal sería que cuando finalmente alguien lo atiende le diga: “Buen día, yo estoy aquí para ayudarlo. Mi tarea es analizar con usted la situación y ver que no pague un sol más de lo que corresponde. Por favor, cuénteme qué sucedió”.

RESOLUCIÓN DE CASO

En ese punto, se deja al cliente hablar hasta que se desahoga, mostrando interés, tomando notas, haciéndole preguntas y resumiendo lo que dice. Si no se lo interrumpe, llegará un momento en que se calmará

RESOLUCIÓN DE CASO Todavía no se solucionó nada, pero el primer paso, que

era bajarlo de la curva de la ira ya se cumplió.

A partir de ese punto, lo que sigue es demostrarle que lo comprende diciéndole: “lo comprendo y lamento mucho lo que sucedió”.

Ojo, no es lo mismo que darle la razón.

EVITAR LA CONFRONTACIÓN

En general, es útil alcanzar con el cliente una solución en la que ambas partes sientan que ganaron algo.

EVITAR LA CONFRONTACIÓN

Por eso, es tan importante el manejo que hace el personal de las situaciones conflictivas, que debe tener criterio comercial para analizar en cada caso qué es lo más conveniente, evaluar las normas como lo haría un gerente y luego tomar la mejor decisión.

EL LIBRO DE QUEJAS

Un libro de quejas es el espacio para conocer las necesidades de los clientes o aquellas partes interesadas a las que podemos afectar con nuestra actividad.

EL LIBRO DE QUEJAS

Cuando un cliente lo solicita debe brindarse el libro para que éste se exprese libremente.El libro de quejas es una herramienta del servicio al cliente, es sin duda la información que tomaremos para revisar nuestra actividad a la hora de mejorarla.

REGISTRO DE DATOS

Es necesario hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica:

nº de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.

REGISTRO DE DATOS

No olvidar que las personas quieren ser escuchadas y comprendidas, quieren que los atiendas como si fueran los únicos, y que les resuelvas el problema.

¡Una queja puede ser una llamada de atención en este triple sentido!

REGISTRO DE DATOS

Mejora Continua que debíamos resolverlo. Usando los siguientes pasos:

a- Habilitamos para cada operación una casilla de E- mail.

b- Clasificamos los reclamos en A- B- C- para tipificar el nivel de importancia.

c- Registramos el avance mes a mes . Donde se podía analizar la eficiencia obtenida en las acciones correctivas.

BUZÓN DE SUGERENCIAS

El buzón de sugerencias es un canal comunicativo, una  herramienta  de participación que permite lograr varios objetivos.

•GRACIAS POR SU ATENCIÓN