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Algunas vías para fidelizar a nuestros clientes.
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Garrébil Formación Empresas
Marketing- Cómo fidelizamos a los clientes
Acceso Área: Marketing y Ventas
La fidelización
• El primero de ellos más simple, más cercano al marketing de producto y a todas luces menos efectivo por la facilidad de réplica es el de
• 1. programas de fidelización.
2 modos básicos de generar fidelización.
La fidelización
• suelen aplicarse desde una perspectiva de marketing de producto, lo que los desnaturaliza y los convierte básicamente en una herramienta promocional. No obstante ello no quiere decir que se tengan que dejar de lado, más bien al contrario. Lo que hay que hacer es aplicarlos con criterio de marketing de clientes.
La fidelización
• Tipos de programas:• Existen 3 tipos básicos de programas de
fidelización:
Programas de fidelización
La fidelización
De recompensaregalos, bonos de descuento al superar cierto volumen de consumo, entrega de premios relacionados con el nivel de compras, etc.
La fidelización
De servicios exclusivosSon algo más sofisticados y comienzan a tener un mayor enfoque de clientes. Es clave que el programa de fidelización sea transparente y que todos los usuarios sepan por que aquel es un cliente VIP y puede acceder a determinados servicios, así como que tienen que hacer para alcanzar el estatus VIP.
Los servicios exclusivos deben estar siempre pensados de forma que mejoren alguna de las dimensiones de la calidad de la oferta de valor (comodidad, información, accesibilidad, seguridad).
La fidelización• Ejemplo:• Iberia tiene además del sistema de puntos de Iberia
plus, servicios exclusivos para sus clientes VIP; por ejemplo a ciertos clientes se les ofrece la posibilidad de recogerlos en su domicilio y llevarlos directamente al aeropuerto sin que tengan que preocuparse por el transporte o el aparcamiento. En el aeropuerto se encuentran las salas VIP, en la que podrán esperar su vuelo con mucha mayor comodidad que los simples turistas.
La fidelización
• De invitación a eventos• Invitar a los mejores clientes a eventos es un elemento
magnífico de reconocimiento de su valor para nuestra compañía. Además nos permite durante este evento transmitir mensajes que los conviertan en clientes aún más leales, aunque siempre evitando caer en el abuso de su confianza (De que os sirve invitar a nuestros clientes a un espectáculo en el que la mayor parte del tiempo nos lo pasamos presentando los premios internos dados en la empresa y diciendo lo buenos que somos y lo bien que hacemos las cosas.
• Una invitación a un evento sigue siendo un momento de la verdad no lo olvidemos.
La fidelización
• La mejor forma de fidelizar a un cliente consiste en generar acciones que se integren dentro del servicio ofrecido de forma natural, y que faciliten al cliente la repetición. Esta facilitación en ocasiones es ciertamente una obligación, pero si se presenta de forma elegante parecerá más bien una invitación.
2. La fidelización como acción intrínseca al servicio
La fidelización
• Hay tres tácticas básicas que permiten fidelizar sin molestar, ya recogidas por D. Ken Burnett:
2. La fidelización como acción intrínseca al servicio
La fidelización
• Desarrollo de una relación personal
• El objetivo es generar un ambiente de relación con el cliente en el que sienta que la empresa se preocupa por él y que puede comunicarse con ella de forma libre.
• -Visitas regulares que nos sean sólo para vender.
• -Canales de relación múltiples, conocidos y accesibles para el cliente.
La fidelización• Creación de barreras de entrada a
posibles competidores
• Hay que introducir elementos en nuestro servicio que obliguen a nuestros posibles competidores a realizar un esfuerzo importante para poder llevarse al cliente.
• Acciones típicas son:
• -Crear equipos conjuntos para I+D• -Preparar conjuntamente proyectos con planificación a largo
plazo.• -Implementar en el cliente herramientas que le permitan realizar
las tareas que tienen que ver con nuestro producto.
La fidelización
• Creación de barreras de salida al cliente
Existen formas de crear lazos de vinculación de modo que el cliente no entienda el producto sin que nosotros seamos el proveedor. Acciones para conseguir estos lazos serían:
-Facilitadores de repeticiónSon elementos que ayudan al cliente a seguir usando nuestro producto
de forma natural y cómoda. Acciones posibles para conseguir esto serían:
-Domiciliaciones bancarias.-Suscripciones anuales renovables automáticamente.
