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Comunicación
Definición
Ventajas y desventajas
Personal de la venta telefónica
MARKETING TELEFÓNICO
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MARKETING TELEFÓNICO
La comunicación consiste básicamente en:
Los elementos que intervienen en todo proceso de comunicación son:
EMISOR: Origen de la comunicación. El autor/a de la comunicación.
RECEPTOR: Destino o destinatario de la comunicación.
MENSAJE: Símbolos, señales o signos que se transmiten. Es la información que se desea transmitir.
CANAL: Medio por el cual se transmite el mensaje.
La transmisión de una serie de símbolos, señales o signos desde un origen hacia un destino.
Emisor Mensaje
Canal de comunicación
Retroalimentación
Receptor
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MARKETING TELEFÓNICO
El Marketing Telefónico o Telemarketing se puede definir como:
Ventajas que presenta:
Un contacto instantáneo y rápido.
Un contacto humano y personalizado.
Un contacto económico.
Un contacto amplio.
Facilita una comunicación bidireccional.
Todas las acciones o actividades orientadas hacia el cliente o consumidor, inspiradas en la satisfacción de las necesidades de éste, realizadas a través del teléfono.
Desventajas que presenta:
La carencia del elemento visual, facilitando la aparición de barreras.
Poseemos únicamente la voz.
Favorece la aparición de defensas o rechazo por parte del interlocutor.
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MARKETING TELEFÓNICO
Campos típicos de la venta telefónica
A continuación exponemos ejemplos de campos típicos en los que la venta telefónica da prueba contundente de sus aptitudes:
Activación de la demanda de nuevos clientes.
Activación de la demanda de clientes regulares.
Ventas complementarias.
Promociones.
Nuevos productos.
Ofertas de temporada.
Oferta de stocks de no vendidos.
Ofertas como continuidad de la publicidad directa.
Reactivación de antiguos clientes.
Ofertas de sustitución.
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MARKETING TELEFÓNICO
Voz agradable:
El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; Se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas. Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.
Simpatía:
El trato con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Aptitud de reacción:
Saber plantear de forma ordenada y cuantificada el conjunto de factores que afectan a una determinada situación.
Capacidad de Trabajo
“La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito” (Ralph Waldo Emerson)
Personal de la venta telefónica
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Voluntad de triunfar:
Gran motivación al logro. Se plantean metas y se esfuerzan por alcanzarlas hasta que las logran. Capacidad de luchar por sus objetivos. Afán de superación.
Dedicación:
Mejor identificada en aquellos que lo hacen con ahínco y devoción. Involucra afecto, devoción y consagración para con el objeto de nuestra dedicación. Muchas veces tenemos que llegar a sacrificar algunas otras cosas para podernos dedicar mejor a nuestros objetivos.
Perseverancia:
Necesaria para seguir los tiempos de venta pero sin cansar al cliente. Insista pero nunca sea pesado. Nada se logra sin paciencia.
Honradez en el trabajo:
No engañarse a sí mismo ni engañar a los demás es la norma que surge de una actitud profesional honrada. Todo lo que ofrezca ha de ser real para no exponerse a faltar a sus promesas.
Perseverancia:
Para llegar a convencer a las personas es necesario hacer que crean en la veracidad de lo que se les expone. El poder de persuasión es, pues, la capacidad para convencer.
No existen negocios exitosos. Existen “personas” que hacen negocios exitosos.
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MARKETING TELEFÓNICO
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente “dice”, pero también lo que “no dice”. Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse. Nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto indagando y formulando preguntas abiertas o generales o cerradas específicas. Las preguntas abiertas sirven para establecer necesidades, definir problemas, comprender pedidos y obtener más información. Las preguntas cerradas sirven para clarificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente preste su conformidad y resumir una conversación o confirmar un pedido.
Dominio de la técnica de la pregunta y de la interpelación:
Capacidad de trabajar en equipo:
Trabajar en coordinación con otras personas según acuerdos y metas establecidas para lograr un objetivo compartido.
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MARKETING TELEFÓNICO
Componentes de la comunicación telefónica:
Voz
Lenguaje
Sonrisa telefónica
Silencio
Escucha activa
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Es el primer contacto que se establece con el cliente consiguiendo generar una imagen tanto de nosotros como de la empresa por la que hablamos. Debemos cuidar y trabajar el volumen de la voz, la articulación de las palabras, la modulación y la fluidez de la conversación.
Volumen Es la intensidad de la voz que empleamos al hablar. Debemos utilizar un tono normal, sin susurrar, ni gritar, adaptándolo a las circunstancias concretas, es decir, matizándolo.
Articulación Es la vocalización de las palabras utilizadas. Debemos articular correctamente abriendo bien la boca y separando claramente las palabras.
Modulación Es la musicalidad de nuestra voz. Consiste en el uso de distintos tonos dentro de la misma frase. Con ello conseguiremos mantener la atención de nuestro interlocutor y resaltar las ideas clave de nuestro mensaje.
Fluidez Por teléfono hablaremos pausadamente. Debemos ralentizar nuestro ritmo en las palabras o ideas claves. Es necesario adaptar la velocidad a la del interlocutor. Con un cliente que comprende y habla rápido, hablaremos más deprisa de lo normal, pero con el que no comprende o habla más despacio, hablaremos más lentamente.
La Voz:
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MARKETING TELEFÓNICO
Nuestra voz debe reflejar:
Cortesía Si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada», «gracias» cuando sea apropiado.
Amabilidad Sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.
Interés Se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.
Confianza Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe.
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MARKETING TELEFÓNICO
Es el contenido del mensaje, las palabras y expresiones que elegimos y utilizamos para transmitir las ideas. Utilizar un tipo de vocabulario u otro está siempre en función de que nuestro interlocutor lo comprenda. Debemos emplear un lenguaje :
Correcto Debemos utilizar un vocabulario refinado y educado, transmitiendo seguridad y facilidad de contacto.
Preciso Debemos expresar nuestras ideas con claridad y brevedad.
Positivo Debemos utilizarlo para reforzar los argumentos y que éstos se recuerden. (Económico, cómodo, beneficioso, inmediato, etc.).
Directo Debemos utilizar el tiempo presente ya que determina sensación de inmediatez, es ahora cuando hablamos con el cliente y le damos una solución (lo que vamos a hacer, le enviamos, lo que a usted le interesa, etc.).
El Lenguaje:
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EVITAREMOS USAR: DEBEMOS USAR:
Palabras negras: problema, reclamación, objeción. Palabras positivas.
Negaciones: no, de ningún modo, nunca. Verbos en presente.
Palabras argot: prefactura, tarificación, abonado. Vocabulario sugestivo, rico, claro y preciso.
Palabras agresivas: equivocado, error. Personalizar a nuestro interlocutor.
Palabras coloquiales: vale, claro, bueno.
Palabras que indiquen duda: quizás, puede ser.Palabras dinámicas.
Palabras que se debe evitar Palabras que debe utilizar
Pequeño No lo sé Adaptado Personalizado
Probable No puedo Ventaja Privilegiado
Más o menos Contratiempo Beneficiar Precio
Creo que... Presión Regalo Profesional
Casi No entiendo Consejo Proponer
Pienso que... Usted debe... Eficaz Eficiente
Eventualmente Confíe en mí Económico Calidad
Me parece que... Estudio Rápido
Seguramente Fácil Seguridad
De todas formas Gratuito Servicio
Enorme Ganar Solución
Términos técnicos Interesante Resultado
Problema Inmediatamente Sencillo
Quizás Indispensable Comprender
Contratiempo Nuevo Garantía
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Transmite a nuestro interlocutor predisposición de ayuda e invita a la comunicación En ocasiones la sonrisa no se escucha, pero sí se percibe de forma inmediata su ausencia . Imprime en la conversación:
Una actitud positiva, un carácter cordial, interés, amabilidad.
Crear un clima favorable para la comunicación.
Tiene «efecto ECO».
Invita a aceptar nuestros propósitos o sugerencias.
La sonrisa predispone favorablemente, hace que su voz suene simpática, cálida,
cercana. Tendrá efectos positivos sobre su interlocutor si éste es gruñón ya que
por mimetismo, se volverá simpático.
La Sonrisa Telefónica:
Una sonrisa significa:
“Me alegra de escucharle”
“Me alegra poder hacer algo por usted”
“Estoy dispuesto a ayudarle”
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Corresponde a la expresión escrita a las comas y los puntos, y lo utilizaremos en momentos de respiración:
Nos sirve para:
Reflejar interés a nuestro interlocutor a cerca de lo que nos transmite.
Resaltar la importancia de determinadas palabras.
Escuchar a nuestro interlocutor.
Modular nuestra conversación, amenizando.
Silencio positivo: Ante el discurso del interlocutor debemos mantener una escucha activa.
Silencio positivo:
Consiste en abandonar a nuestro interlocutor al silencio.
El Silencio:
“En el silencio también hay elocuencia” (Cicerón).
“El que es capaz de escuchar en silencio es capaz de hablar” (Faraón Ptah-Hotep).
“El que sabe hablar también sabe cuando callar” (Arquímedes).
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Consiste en transmitir a nuestro interlocutor nuestra predisposición a ayudarle. Debemos: Repetir alguna de las frases que el interlocutor emplea. Interrogar al interlocutor sobre lo que nos está transmitiendo. Hacer saber que le escuchas por medio de algún monosílabo: sí, comprendo, por
supuesto, así es, etc. Nos ayuda en:
1. Nuestro interlocutor se siente escuchado. 2. Nos da tiempo a plantearnos cual es el siguiente paso. 3. Confirmamos que la información que hemos analizado es la correcta.
Escucha activa:
Decálogo del saber escuchar
1. Realice una escucha activa. 2. Tome nota sobre lo que nos desea transmitir el cliente. 3. Concéntrese en la atención al cliente. 4. Confirme si ha entendido todo lo que le han dicho. 5. Emplee frases de recuerdo. 6. No hable demasiado rápido. 7. No saque conclusiones demasiado rápido. No prejuzgue. 8. No interrumpa las pausas del cliente. 9. Respire.
10. Reformule los hechos importantes.
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Estructura de la conversación:
Presentación / identificación del cliente.
Motivo de la llamada
Sondeo
Argumentación
Cierre
Despedida
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MARKETING TELEFÓNICO Estructura de la conversación:
Presentación / Identificación
Motivo de la llamada
Sondeo
Argumentación
Cierre
Despedida
REFORMULACIÓN
ACLARACIONES OBJECIONES
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Depende de las primeras palabras de la conversación el éxito en nuestro objetivo:
Debemos:
1. Ofrecer una buena imagen, tanto
nuestra como de la empresa.
2. Despertar el interés de nuestro
interlocutor, personalizando la llamada
y sonriendo.
3. Identificar la Unidad y a nosotros
mismos, además de ofrecer nuestra
colaboración.
4. Debemos confirmar si estamos hablando con el titular.
Presentación:
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El motivo de la llamada debe de despertar el interés del interlocutor. Debemos ser concisos y tener claro lo que vamos a decir: Hemos de hacer que el cliente desee escuchar nuestro mensaje con frases sugerentes.
Motivo de la llamada:
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Debemos sondear a nuestro interlocutor de modo sincero y amistoso con espíritu de ayuda transmitiendo al cliente que la información que nos facilite es para prestarle servicio.
Por tanto, debemos:
1. Utilizar preguntas informativas para:
Centrar al cliente en el tema.
Involucrarle en la conversación.
Descubrirle las necesidades evidentes u ocultas.
Sondeo:
2. Utilizar preguntas de control para comprobar:
Si el cliente sigue atento a la conversación.
Si comprende nuestros razonamientos.
Si está de acuerdo con ellos.
3. Utilizar preguntas sugestivas para:
Hacerle tomar conciencia de sus necesidades ocultas.
Lograr la aceptación explícita de nuestros argumentos.
4. Utilizar reformulación para:
Recapitular toda la información válida que nos ha facilitado el cliente.
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El objetivo es demostrar al cliente que nuestros productos o servicios ofrecen unas características capaces de satisfacer sus necesidades y por tanto de ofrecerle unos beneficios.
Debemos:
1. Volver a captar el interés del cliente hacia nuestro servicio.
2. Debemos dar argumentos básicos para no confundir al cliente y tener menos
objeciones.
3. Demostrar que lo que estamos argumentando es una ventaja real, mostrando de
ello pruebas al respecto. Hay que ser persuasivo.
4. Argumentar en el menor tiempo posible para ser claro y preciso intentando
desembocar en el cierre lo antes posible.
5. En la argumentación se nos plantearán aclaraciones y objeciones.
Argumentación:
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El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de manera efectiva en la aceptación de lo que ofrecemos. No podemos detenernos y esperar que el cliente acepte nuestra propuesta.
Los factores que facilitan el cierre son:
1. Manifestar una actitud positiva.
2. No abandonar ante la primera objeción que nos plantea el cliente.
3. Mantener argumentos de reserva.
4. Facilitarle al cliente la toma de decisión.
Cierre:
En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una
pregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea
necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para
ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.
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Lo importante no es conocerlas a todas sino practicarlas a fin de incorporarlas para poder usarlas de forma natural:
Cierre directo: es donde se le hace una pregunta directa al cliente que solo puede responder por si o por no, casi siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierre pues siente que esta todo dicho, muchos vendedores lo usan para descubrir objeciones.
Cierre con alternativa: Este cierre le permite al cliente sentir que el que maneja la situación es él y no el vendedor. Es una buena técnica de cierre en tanto y en cuanto el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se reciben las señales.
Hacer desear: privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a ver si queda...»; «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»; «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente»...
Cierre por precaución: - De acuerdo pero recuerde que a partir de la semana que viene cambian los precios. - Tenga en cuenta que hoy tengo el artículo puede ser que se agote y tendré bastante
demora en la reposición.
Cierre de la venta perdida: Cuando pese a todo el cliente decide no comprar, suele ser eficaz solicitarle que el mismo le explique por que no compra el producto.
Técnicas de cierre:
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El objetivo en este caso es que el cliente recuerde un trato afable de la empresa. La despedida para todos los operadores será: « Gracias por su atención, buenos días / tardes».
La Despedida:
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La mayoría de los vendedores una vez efectuada la venta se olvida del cliente, esto es un error muy común ya que da por terminado el trabajo, los verdaderos vendedores, harán un seguimiento del cliente a fin de mantener con estos una relación de empatía duradera.
Incluso nos da la posibilidad de pedirle al mismo, referidos, a fin de ofrecerles el mismo producto, recuerde que un cliente satisfecho con la compra y con el vendedor nos dará datos de personas que puedan o quieran adquirir el producto.
Seguimiento:
Una mala acción del vendedor se divulga mas rápido que una buena.
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Presentación / Identificación
Sondeo
Argumentación
Cierre
Despedida
ESTRUCTURA DE CONVERSACIÓN
VOZ
Tono bajo
creando confianza
y denotando
interés
Voz enérgica,
afirmativa
y entusiasta,
transmitiendo
seguridad
Voz tranquilizadora,
calmada y positiva
Objeciones
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Actitud al teléfono
Manténgase erguidoRecostado sobre la mesa, sostenido por el codo,
la voz cae.
RelájeseDescolgar el teléfono es abrir una puerta, se le
imaginarán inmediatamente.
Sonría La sonrisa es contagiosa. Se oye al teléfono.
Hable en tono normal En el teléfono no hay distancias.
Hable lentamente Su locución debe ser nítida, clara y precisa.
No a los ruidos identificables No carraspee.
Nada de acrobaciasRecoja su bolígrafo después, la voz sufre
alteraciones.
Concéntrese La falta de atención se percibe.
No tape el auricular Se oye perfectamente lo que se dice.
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Comunicación Telefónica:
Objeciones
La venta de productos
Reflexión
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La mayoría son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela.
Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta
que no sea real.
Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.
Objeciones:
Evasivas (falsa)
Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad.
Ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi socio..., con
mi mujer..., con la almohada...»).
Pretextos / excusas (falsa)
Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que
ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de
Clasificación de las objeciones:
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interés. Ejemplos: «tengo muchas existencias...», «es demasiado caro...», «mis clientes nunca me piden eso...», «es demasiado juvenil...».
Prejuicios (falsa)
Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad.
Ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi socio..., con
mi mujer..., con la almohada...»).
Duras (verdadera)
El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que
el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de
objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente
que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento
de prueba o demostración.
Objeción por malentendido (verdadera)
Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que
el producto tiene una desventaja que en realidad no existe.
Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al
cliente y sepa ponerse a su lado.
Estrategia: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular
la objeción y aclarar el malentendido.
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Objeciones por desventaja (real)
El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de
que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay
algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio.
Rebatirlas en el momento oportuno
Lo más aconsejable es contestar con la mayor brevedad posible a las objeciones
reales, con el fin de resolver las posibles dudas.
No debemos rebatir aquellas objeciones con respecto a temas que no dominemos.
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Sí, pero
Conseguimos dirigir al cliente hacia otro camino sin contradecirlo.
P. Ej.: No tengo cobertura // Si pero por el hecho de utilizarlo obtendrá un beneficio
de...
Apoyo:
Utilizar la objeción como argumento.
P. Ej.: No tengo tiempo // Por eso le llamo, para saber cual es el mejor momento.
Transformación pregunta:
Utilizar la objeción para preguntar.
P. Ej.: Ya lo tengo con otra empresa // ¿Y a usted le gustaría saber las ventajas de
tenerlo con nosotros?
Debilitamiento
Utilizar el debilitamiento.
P. Ej.: No quiero // Comprendo que usted dude porque todavía no le he
comentado...
Aplazar la respuesta
La objeción es tomada en consideración pero la respuesta se dará más tarde.
Técnica más adecuada (Objeciones reales)
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¿Qué entendemos por «Venta»?
“Es el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (vendedor y comprador)”.
La Venta de Productos y Servicios:
El objetivo fundamental de la venta es lograr la satisfacción del cliente, superando sus expectativas y ofreciendo un excelente resultado.
VENTA
COMUNICACIÓN
EFECTIVA DE VENTAS
Receptor (cliente)
Entorno Emisor (vendedor)
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¿Por qué la gente compra?
o Todos somos consumidores. Nuestros actos de compra obedecen a varios factores:
económicos, psicológicos, sociológicos, intelectuales, etc.
o Todos los que en alguna ocasión debemos tomar una decisión de comprar un
producto o servicio determinados, en algún momento llegamos a la reflexión básica
y fundamental: ¿me conviene comprarlo, o no?
o La gente no compra un producto o servicio, sino solo la promesa cierta de
disfrutar de todos los beneficios que surgen de sus características al convertirse
en propietario del mismo.
o Podemos decir que los motivos de compra son mil veces más importantes que las
habilidades de venta.
La gente compra por una de las siguientes razones:
O bien por obtener un beneficio final.
O bien por impedir una pérdida.
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Las Necesidades del Cliente
o En función de la satisfacción que esperan lograr con el producto o servicio, los
compradores estiman si vale la pena o no pagar un precio determinado y asumir el
riesgo de verse defraudado.
o Por tanto, llegamos a la conclusión de que comprar es un proceso de satisfacción de
necesidades.
“Equilibra tus necesidades con tus riquezas y no serás ni pobre ni rico, sino simplemente afortunado” (Chillón de Lacedemonia)
VENDEDOR
Producto o servicio
CONSUMIDOR
O CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES
NECESIDADES
MOTIVOS ACTO DE COMPRA
Detectar necesidades
Inducir necesidades
Percepciones
DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE
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Todas estas necesidades se satisfacen con el consumo y uso de productos o servicios,
y por tanto el vendedor deberá ser capaz de logar que el cliente manifieste que tipo
de necesidad desea satisfacer para ofrecerle la solución adecuada.
Pirámide de Maslow
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Personal de la Venta Telefónica
Tareas cotidianas:
Preparar plan de llamadas a partir de listado o fichas de clientes.
Antes de llamar, revisar clientes y presupuestos pendientes.
Telefonear a los clientes de la mañana y de la tarde en horario preestablecido y a
horas prefijadas con el cliente.
Actualizar, completar y clasificar diariamente las fichas de cliente con la
información recabada en las llamadas.
Después de cada venta dejar constancia en la correspondiente ficha del cliente
con las correspondientes observaciones.
Informar a diario al jefe inmediato, sobre aquellos pedidos o asuntos
importantes.
Clasificar en la carpeta de clientes las copias de los pedidos o ventas realizadas y
controlar que se cumplen los plazos de entrega acordados.
Elaborar el informe diario de llamadas, clientes contactados, clientes nuevos y las
incidencias en cada caso.
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La formación continua
La formación cualificada es imprescindible para el buen funcionamiento de cualquier
campaña y se hace especial hincapié en aspectos como:
o Entrenamiento en la escucha
o Técnicas de comunicación
o Tipos de objeciones y forma de rebatirlas.
o Desarrollo de argumentos.
o Desarrollo de guiones.
o Técnicas de cierre.
o Prácticas de Técnicas de Ventas.
o Información sobre nuevos productos.
o Formación sobre competencia.
o Conocimiento y manejo de programas informáticos que puedan resultar de utilidad.
o Práctica y datos de tratamientos administrativos.
“Si puedes aprender a vender bien, puedes hacer cualquier cosa…”
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Reflexión o Autoanálisis:
Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta.
¿En qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?
¿Qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?
¿Me he precipitado cerrando antes de tiempo?
¿Debería haber aportado más beneficios?
¿Cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?
¿No habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?
Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito, anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado
el vendedor de ella.
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Ejemplo de llamada:
Telf: (511) 637-1235 / (511) 637-1236 E-mail: [email protected]
/ELGASESORESPERÚ
WebSite: www.elg-asesores.com