Pla de millora per a la entrega de serveis utilitzant ITIL com a marc

de referència

ITIL

• ITIL és un marc de referència que descriu un conjunt pràctiques recomanades per a l'entrega de serveis de TI

• ITIL descriu un conjunt de processos de gestió orientats a millorar tant la entrega dels serveis com la eficiència de les operacions de TI.

Problemes

Disponibilitat

Continuitat

Servei a l’Usuari

IncidènciesDesplegament

Capacitat

Configuració (CMDB/Llibreries)

Nivells de Servei

Recursos

Nivell Estratègic

Nivell Operacional

Universitat Servei Informàtic

Canvis

Seguretat

Usuaris DirectorsUsuaris Directors

Usuaris FinalsUsuaris Finals

Rols estàndart• GNS: Gestor de Nivell de Servei• FCS: Funció Centre de Serveis• GdI: Gestor d’incidents• GdP: Gestor de Problemes• GdC: Gestor de la Configuració• GCn: Gestor de Canvis• CRFC: Comitè de Canvis• GdV: Gestor de versions• GCp: Gestor de la Capacitat• GdD: Gestor de la disponibilitat• GdS: Gestor de la seguretat• GCt: Gestor de la Continuitat• GdF: Gestor Financier

Processos fonamentals en ITILv2

• Service Delivery– Gestió del Nivell de Servei– Gestió de la Capacitat– Gestió de la Continuïtat del Serveis de TI– Gestió Financera dels Serveis de TI

• Service Support– “Service Desk” i Gestió d’Incidents– Gestió del Problema– Gestió del Canvi– Gestió de la Entrega– Gestió de la Configuració

Papers fora de la Gestió de Serveis TIC segons ITIL v2

• Gestor d’Aplicacions– Creació, actualització i suport d’una aplicació o

conjunt d’aplicacions.

• Gestor d’Infraestructures TIC– Provisió i operació dels elements d’infraestructura

Aquests dos papers són Proveïdors de Servei sota la òptica de la Gestió de Serveis TIC

Què estem fent?

• Creació del Catàleg de Productes i Serveis

• Recollida de peticions de canvi (RFCs)

• Definició de procediments

• Potenciació del “Service Desk”

Problemes

Disponibilitat

Continuitat

Servei a l’Usuari

IncidènciesDesplegament

Capacitat

Configuració (CMDB/Llibreries)

Nivells de Servei

Recursos

Nivell Estratègic

Nivell Operacional

Universitat Servei Informàtic

Canvis

Seguretat

Usuaris DirectorsUsuaris Directors

Usuaris FinalsUsuaris Finals

Catàleg de P. i S.

Gestió de RFC’s

Nou Estandart

G, de Peticions

Elements bàsics que encara no tenim

• Catàleg de Productes i Serveis• Base de dades de gestió de la configuració

(CMDB)• Procediments de posada en explotació i Gestió

del Canvi• Punt únic de servei• Gestió de Projectes• Metodologia comú en el seguiment de projectes

Usu

aris

U

suaris Directors C

entr

e de

Ser

vei

Gestió de P

roductes i Serveis

G.Ind G. Probl. G RFC’sG. pet. de Nous ProjProd’s iServeis

G.Pet.

G.Canvis

G.Projectes

G.Catàleg

CMDBG.

Qualit

Què es proposa?

• Creació dels següents comissions/comitès amb els següents papers:

– Comitè Estratègic• Gestor de Nivell de Servei• Gestor Financer

– Comissió de Gestió de Projectes• Gestor d’Aplicacions• Gestor d’Infraestructures TIC

– Comissió de Gestió del Canvi• Gestor del Canvi• Comitè d’Emergència

Com

itè Estratègic

Productes

i

Serveis

C. Canvis

Seg.Projs

RFC’s

C.Projectes

Comitè Estratègic

• Objectiu– Alineament entre les necessitats de la UdG i els serveis TIC

• Responsabilitats– Catàleg de Productes i Serveis– Priorització global de l’ús dels recursos TIC

• Composició permanent– Vicerector responsable dels serveis TIC– Gerència– Cap del Servei Informàtic– Caps d’unitat funcional de forma ocasional

• Lideratge– Cap del Servei Informàtic

• Seguiment– Comissió de Gestió de Projectes

Comissió de Gestió de Projectes

• Responsabilitats– Seguiment del compliment de les directrius marcades

per el Comitè Estratègic• Composició permanent

– Cap del Servei Informàtic– Cap de Sistemes i Comunicacions– Caps d’unitats de desenvolupament

• Lideratge– Cap del Servei Informàtic

• Seguiment– ?

Comissió de Gestió del Canvi

• Responsabilitats– Anàlisi de l’impacte i viabilitat dels canvis proposats

• Composició permanent– Cap de Sistemes i Comunicacions– Cap d’Explotació– Responsable de Suport

• Lideratge– Cap de Sistemes i Comunicacions

• Seguiment– Cap d’Explotació

Projectes / Tasques

• Nova Eina

• Tota la dedicació pressupostable

• Tota l’aplicació de recursos disponibles

Pressupost:

• Manteniment/Explotació• Projecte 1 - Projecte N

exercici anterior• Projecte 1 - Projecte N

nou exercici• Funcionament de la

Unitat

• Cap II• Cap VI• Cap I :

– Actual.– Incorporació.

Cap II Cap VI Cap I -> Tasques

Inv.Reposició

Desp.Corrent

Manteniment

Projectes:

...P1

P2

P1

P2

P3

Manteniment:1

2 ...n

NP

Proposada

Especificada

Desenvolupament

Validació Tancada

Cancelada

Postposada

Fites ?