Presentación Retención de clientes

#WebinarsPublicar Cómo convertir la información de su empresa en oportunidades de negocio. Adriana Patiño

¿Quién es Adriana? Ingeniera industrial con más de 10 años de experiencia en Gerencias de Mercadeo Relacional e implementación de proyectos de CRM analítico y operativo. Desde hace 3 años es la Gerente de Gestión de Datos en Publicar. @adripatino2

#WebinarsPublicar @PublicarComunid


Nuestro objetivo

Compartir una experiencia metodológica que le permitirá a los participantes, lograr mejores niveles de retención de sus clientes aprovechando las bases de datos existentes.


Algo clave antes de…

¡Si la DIAN le exige tener la información de quienes le compran (sean personas naturales o empresas), porque no empezar a aprovecharla desde ya!


“La magia del mercadeo relacional es que usted le llegue a la persona indicada. Ahí radica la

diferencia con el mercadeo tradicional.

“

“Adquirir un cliente nuevo es 6 a 7 veces más costoso que

retenerlo” (Fuente: Bain & Company)


¿De qué hablaremos hoy?

•  ¿En qué consiste la retención de un cliente? •  Metodología para lograr la retención •  Ejemplo de cómo lograrlo •  Consejos de éxito


Son los momentos de interacción entre el cliente y la empresa, con el fin de evitar la deserción de éste. Lo fundamental en esta fase es crear lealtad y

preferencia de marca.

Retención:


Adquisición Compra/Uso sostenido Retención

Etapas de relacionamiento


Clasificamos al cliente por su

comportamiento de pago y buen manejo de sus productos/

servicios.

Clasificamos al cliente según modelo de deserción: Leal,

Cumplidor e Infiel.

Tipos de retención

Preventiva

Reactiva

Nos anticipamos a la cancelación potencial de un producto al

detectar determinados comportamientos por parte del

cliente.

Tomamos medidas para recuperar al cliente, una vez haya entregado

su producto.


Vamos con la metodología…


Paso 5

Paso 0

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Establecer metas de retención por tipo de producto/servicio.

Desarrollar sistemas de aviso preventivo.

Establecer estrategias genéricas por tipo de producto, potencial del cliente y comportamiento.

Construir árboles de causa-raíz

Seleccionar, lanzar y medir programas pilotos.

Implementar los programas piloto

Proceso continuo


0. Definir metas e indicadores


0. Definir metas e indicadores.

•  Es clave que una vez defina sus indicadores y metas, los mida de forma periódica, sistemática y con calidad de información.

•  No pierda nunca el foco. Mida solo lo que tenga que medir. •  Algunos indicadores pueden ser:

•  % clientes que recompran. •  % clientes que compra. •  % clientes que compra algo complementario.


1. Desarrolle un sistema de aviso preventivo y clasificación de clientes, según su propensión a cancelar y su rentabilidad.


1. Desarrolle sistema de aviso preventivo.

•  Establezca un sistema de aviso preventivo que señale las cuentas que se encuentra en situación de riesgo.


Devolución de factura (datos desactualizados)

Deja de pagar No aparece para hacer recompra

Quejas/Reclamos


66% 52%

Clientes deja de comprar después de una mala experiencia de servicio. (Fuente: Dimensional Research)

B2B B2C

Clasificación de clientes

Alta rentabilidad,

baja propensión

Alta rentabilidad,

alta propensión

Baja rentabilidad,

baja propensión

Baja rentabilidad,

baja propensión

Grupo de clientes en los que se deben

concentrar los esfuerzos de retención.

Propensión a no recompra

Valo

r pot

encia

l



¿En realidad a qué clientes vale la pena

retener?

ü  A los que tienen potencial de crecimiento.

ü  A los que sean cumplidos con el pago.

ü  A los que me pagan el 100% de mi tarifa.


2. Establezca y aplique estrategias de retención según el potencial del cliente y su comportamiento.


2. Estrategias de retención. Estrategias Objetivos


Ejecutar campañas, de acuerdo con la alarma de cancelación..

Desarrollar comunicaciones que estrechen la relación con el cliente.

Aplicar programas de fidelidad y de mejores clientes.

Crear unidad de recuperación de clientes.

Atacar la posible causa de una cancelación antes de que se produzca.

Mantener contacto continuo para que se sienta apreciado.

Desarrollar lealtad de los clientes de mayor valor.

Recapturar clientes de valor que estén en proceso de cancelación.

3. Construya árboles de causa-raíz de deserción por tipo de perfil.


3. Ejemplo árbol causa-raíz


ACTITUD

MIEDOS

FRASE

ENDEUDAMIENTO EXCESIVO

PROBLEMAS

ROBO

DESEMPLEO

FALTA DE HÁBITO

DE COMPRA CON TARJETA

DE FINANCIACIÓN CON TARJETA

POR PRINCIPIO

NO LE GUSTA COMPRAR CON

TARJETA

NO QUIETE PAGAR

ANUALIDAD

Cada causa se aborda de forma diferente.

4. Seleccione, lance y mida programas piloto para atacar las causas de deserción encontradas en el paso anterior.

4. Pilotee


•  Antes de salir y hacer grandes inversiones, haga micropruebas con un 10% de su base de datos.

•  No realice el piloto sin antes tener bien estructurado el plan: objetivo, indicadores de éxito, etc.

•  La muestra debe ser absolutamente aleatoria: con una parte debe poner en marcha el plan y con la otro no.

•  Efectivos (retienen mínimo el 50%) •  Generan ROI (15% de rentabilidad)

Los mejores programas de retención son:

Ejemplo de cómo lograrlo

Ahora un…

El banco Goldline tiene más de 7 millones de usuarios de tarjeta de crédito.

Altísima presión por parte de la competencia. Fallas en el posicionamiento de precios.

Ejemplo de implementación programa de retención.

Altas tasas de deserción (15% anual).

Antes de poner en marcha el programa, Goldline validó cuáles eran sus segmentos más rentables.

Árbol causa-raíz de Goldline.

Los procesos no permitían dar respuesta en menos de 24 horas

En resumen se encontró que…

No se resolvía situación en el primer contacto.

¡La Solución!

Se creó un sistema experto que permitió reducir la tasa de deserción y mejorar el servicio.

U$ 20MM anuales de ganancia adicional por disminuir la deserción de 15% a 5%.

Consejos de éxito

Desarrolle alarmas de deserción con los clientes que no pagan, devuelven la factura, se quejan, etc. 1

Destine un responsable destinado a recuperar clientes que ya desertaron y a hacer ofertas para los segmentos de clientes más rentables o solicite el apoyo de una agencia especializada.

2

Defina cuál será el árbol decisión en cada caso (no se fie de las encuestas de deserción).

3

Alinee sus procesos y servicios con las expectativas de los clientes con más valor. 4

El éxito de la retención está en que se pueda comunicar con sus clientes, por ende garantice que su base de datos esté actualizada.

5

Aproximadamente el 30% de una base de datos se desactualiza cada año.

Resalte los beneficios de su producto de manera contundente. Utilice diferentes medios y momentos para recordárselo.

3

¡Gracias por participar! [email protected]

Créditos fotos Libertad Suárez h4ps://www.flickr.com/photos/flipflash/ Maria Jose Pablo Cancha de fútbol h4ps://www.flickr.com/photos/merillou/ h4ps://www.flickr.com/photos/piterart/ Escaleras Alarma h4ps://www.flickr.com/photos/46427634@N06/ Piloto h4ps://www.flickr.com/photos/choicita/ h4ps://www.flickr.com/photos/penN_ii/ Bungee Fotos candados h4ps://www.flickr.com/photos/lorywan/ Caja registradora h4ps://www.flickr.com/photos/omar_burgos_d/

Business

Presentación Retención de clientes