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TeleTelevventaentaParte IIIParte III
Por Angélica Pereyra
Técnicasde
Venta
Qué es vender
ESAYUDAR
ACOMPRAR
Mientras que un vendedor tipo realiza un promedio de 190
visitas por mes, un telemarketer hace
2.5202.520 contactos
Relación vendedor - comprador
• Entre ambos se establece:– interés mutuo – confianza y sinceridad – compromiso y lealtad– buena comunicación– escucha activa
Escuchar bien es anticiparse al cliente y dejar en claro la calidad con que se lo
trata
Técnicas de venta
• ACTITUDACTITUD• Tenga decisión, actitud
positiva, alegre.• Usted controla su actitud• De su actitud depende la
venta, mucho más que de su conocimiento del producto o su habilidad
• BENEFICIOSBENEFICIOS• Destaque los
beneficios para el cliente
• Su viaje le permite...• Este equipo le ayuda
a...• Usted ahorra $$$
y... ...usted se beneficia en...
• CIERRE LA VENTACIERRE LA VENTA• Haga la pregunta de
cierre para finalizar el negocio, puede hacerla “simple” ¿cuándo se lo enviamos?, o “alternativa” ¿se lo enviamos el viernes o el lunes?
• CUIDE LOS DETALLESCUIDE LOS DETALLES
• Asegúrese de tener todos los datos del cliente, cuanto más información tenga de él más puntos de contacto podrá encontrar para efectuar la venta
Técnicas de venta
Técnicas de venta
• PREGUNTAS “ECO”
• Reconfirme lo que el cliente dijo repitiendo sus últimas frases para que vea que lo escuchó y entendió
• No utilice el “qué?” y el “cómo?”
• FINALICE EL DÍA LISTO PARA EMPEZAR
• Haga una lista o agenda de las acciones para el día siguiente, eso le ahorrará tiempo
Técnicas de venta
• EL SALUDO• Use saludos formales
pero cordiales “encantado”.
• No use el “¿cómo está?” porque puede perder el control de la llamada si la persona está en un mal día
• HUMOR• Responda
gentilmente si el cliente usa su humor en alguna situación, no sea cortante, siga la corriente del cliente sin extralimitarse
Técnicas de venta
• IRRITANTE “YO”
• No personalice, no use el yo.
• Utilice impersonalizaciones “los expertos” o personalizaciones colectivas “nuestros clientes”
• USO NEGATIVO
• Nunca confirme una negación porque puede ser una pregunta suicida: “¿Entonces, no lo quiere?” lo más fácil y probable es que le respondan “no”
Técnicas de venta
• CONOZCA SU OBJETIVO
• Si no sabe adónde va, no sabrá si llegó. Debe conocer exactamente qué quiere conseguir con su llamado
• SOLICITUD
• Use frases gentiles, pero que no presionen para llegar al pedido del cliente “¿paga en efectivo o con tarjeta?” en vez de “¿lo compra o no?”
Técnicas de venta
• PERSONALIZAR LA LLAMADA
• Use el nombre del cliente, pero no abuse porque lo aburrirá e irritará
• En situaciones tensas reubica al cliente
• Repita el nombre del cliente, eso lo “ablanda” y le demuestra su cortesía
• INQUISITIVO NATURALMENTE
• Formule preguntas pertinentes, de interés para usted y para el cliente y que le brinden información
Técnicas de venta
• MONOSÍLAVOS• No sea grosero
usando monosílavos, debe usar frases completas para llegar al cliente, si usted usa monosílavos el cliente pensará que usted perdió interés
• PALABRAS DÉBILES• No use palabras
débiles como “creo”, “posiblemente”, “a decir verdad”, “para ser sincero”, “quizás”, porque lo único que hará es mostrar dudas y arruinar su credibilidad
Técnicas de venta
• POSITIVISMO
• Mantenga el positivismo durante la conversación, eso afecta en buena forma la percepción del cliente sobre la compañía
• VENDA AL INDICADO• Si la persona con la
que habla no es el decisor, no pierda tiempo, averigüe quién es el decisor, “¿además de usted, a quién debemos consultarle?”
Técnicas de venta
• RECHAZO• El prospecto nunca
rechaza al televendedor en primera instancia salvo que la relación sea muy inadecuada, puede rechazar la oferta, la compañía, el producto, el precio o el momento antes que el televendedor
• SONRÍA
• Exprese su amistad sonriendo en los momentos adecuados, eso entibia la llamada
Técnicas de venta
• TONO DE VOZ
• El cómo usted dice las cosas crea el “clima” de una buena comunicación
• COMPRENDER LAS NECESIDADES
• Identifique y satisfaga las necesidades del cliente dentro de toda la oferta de productos que tiene para darle
Técnicas de venta
• REPUTACIÓN• Déle una reputación que
justificar, el cliente necesita su aprobación y actuará en consecuencia– La gente que entiende de
números como usted...– Ud.. que es una persona
acostumbrada a tomar decisiones...
– Las personas que tienen esta cualidad entienden bien que...
• LOGRE ACUERDOS PARCIALES
• Si debe desarrollar conceptos muy extensos y complejos, el cliente no recordará lo que dijo a menos que haya tenido acuerdos parciales
Técnicas de venta
• LOS 4 SÍ
• Obtenga de la persona 3 sí explícitos o tácitos antes de obtener el 4º sí definitivo a su propuesta, esto facilita las cosas
• Por ejemplo:– ¿el plan “ahorro” es el que más le agrada?– ¿usted ya tiene un Nokia, verdad?– Su esposa va a quedar muy contenta con el regalo– ¿lo paga con Visa o Mastercard?
Técnicas de venta
• VARÍE SUS RESPUESTAS
• No use muletillas• No sea
monotemático• No canse al
interlocutor con sus reiteraciones
• O ELLOS O YO• Si el prospect no
compra el producto y el vendedor no ahondó en las objeciones para revatirlas exitosamente, entonces el vendedor “compró” las objeciones del prospect y no habrá venta/compra
Ejercicios de una semana...
• La semana de los 4 “s픕 La semana del nombre• La semana del acuerdo parcial• La semana de la reputación• La semana del por favor y el gracias
• La vida vida de la repregunta• La vida vida del trabajo en equipo
Mecanismos de reacción
• Contraste perceptivo:Contraste perceptivo: se acepta fácilmente todo lo que viene después de haber aceptado algo difícil. Por comparación todo parece poco
– Ejemplo: compró una notebook y luego le vendimos también el bolso para llevarla, el módem WiFi, y otros accesorios
Mecanismos de reacción
• Sanción social:Sanción social: todos queremos que nuestras decisiones sean aplaudidas, bien recibidas, no nos gusta la incertidumbre. Queremos la aprobación
– Ejemplo: Felicite a su cliente por la decisión correcta de la compra que acaba de realizar
Mecanismos de reacción
• Simpatía:Simpatía: a igualdad de condiciones la diferencia la hace el más simpático. Sus vendedores ejercitan la simpatía?
Proverbio chino: “El que no ríe no debe abrir un comercio”
Mecanismos de reacción
• Autoridad:Autoridad: psicológicamente necesitamos estar subordinados a una autoridad– Ejemplo: peso de marca, respaldo
emocional y de contención del vendedor
Mecanismos de reacción
• Escasez:Escasez: tenemos miedo a perder la oportunidad de tener y deseamos tener. Hace más fuerza psicológica el no perder que el ganar.
• Queremos lo que vamos a perdernos si no lo compramos ya !!
