Televenta - Parte II - por Angélica Pereyra

TeleTelevventaentaParte IIParte II

Por Angélica Pereyra

Definición del producto

• ¿Qué vendo?: conocer el producto • Características: transformar el dato objetivo en

un beneficio para el usuario {ej.: es naranja (dato) fácilmente identificable en la nieve (beneficio)}

WIIIFM (what is in it for me?)WIIIFM (what is in it for me?)

• Beneficios: diferenciados para cada segmento• Objeciones: previstas y ensayadas

Percepción del prospect

“Todas las empresas, productos y precios son muy similares,

la diferencia es el valor agregado”

• VALOR AGREGADO FUNCIONAL: lo da el soporte de la empresa

• VALOR AGREGADO EMOCIONAL: lo dan el vendedor y la empresa

SOPORTE FUNCIONAL+VALOR EMOCIONAL = LEALTADSOPORTE FUNCIONAL+VALOR EMOCIONAL = LEALTAD

Mide 10 cm

Es amarillo

Trae goma de borrar

Es de madera

Entra en el bolsillo

No se pierde en la nieve

Permite escribir y borrar con un solo instrumento

No transmite el frío del metal

ejercicioDATO BENEFICIO

En la última convención de vendedores de todo el mundo se

encontraron más de 300 beneficios para el lápiz

Encuentre 5 beneficios para datos concretos

del lápiz

El valor

ÚTILTRANSFERIBLE

ESCASO

Todo lo que se vende tiene valorTodo lo que tiene valor es

Por qué se pierden los clientes 1% se mueren 3% se mudan 5% se fidelizan con otras marcas 9% encuentran precios más bajos en la

competencia 14% buscan más calidad

68% debido a la indiferencia y mala atención de vendedores, telefonistas, empleados y personal de todos los sectores de la empresa que lo hacen esperar y/o lo maltratan de distinto modo

ES MÁS IMPORTANTE LA

RELACIÓN QUE EL PRECIO

Detrás de cada cliente...

... se encuentran potenciales recomendadores o seguros

detractores de la marca, producto o servicio ...

CRM Cliente Realmente Mimado

• La falta de atención, calidad, precio o equidad con la marca del producto o servicio que ofrecemos, dejará huella en los resultados de cualquier empresa, sin importar sus dimensiones, ubicación o permanencia, hasta ese momento, en el mercado.

• Todos y cada uno de nosotros interactúa de una manera directa o indirecta con todos y cada uno de los consumidores finales de nuestro esfuerzo, entonces tendremos en la mano la llave de entrada al mundo del CRM

CRM Customer Relationship Management

CRM se basa en saber quién, cuándo y para qué realizo un contacto, cuál fue el resultado de éste y si logramos acercarnos a la satisfacción esperada por el consumidor.

El CRM requiere, además de la tecnología y las relaciones públicas, una actitud y un compromiso especifico de todos y cada uno de los empleados de la organización.

Es imprescindible que pensemos siempre en el cliente y no lo maltratemos con motivos que pueden generar un impacto negativo. Es necesario que cada contacto quede clara y completamente registrado y que su expediente personal de relación con la empresa se complete día a día.

Táctica de adquisición de buenos vendedores

reclutamiento entrenamiento

motivaciónevaluación

supervisión

Selecciónde recursosde venta

reclutamiento

Claves para la selección

• Determine qué tipo de vendedor necesita– Tipo “CAZADORCAZADOR”: excelente para sacarle

clientes a la competencia, pero demasiado agresivo para vender a los clientes actuales

– Tipo “AGRICULTORAGRICULTOR”: estrechan buenas relaciones con los clientes actuales


• La entrevista telefónicaentrevista telefónica es fundamental, los CV no suelen decir mucho de las habilidades de la persona para vender.

• Observe el comportamiento de los postulantes, hacer dramatizacionesdramatizaciones es un buen ejercicio y mide mucho más que un test.


• Evalúe las características de los vendedores, qué es lo que usted privilegiará en ellos...– La EMPATÍA:La EMPATÍA: la capacidad de identificarse con

otra persona o con un grupo, allí el vendedor se transforma a sí mismo para identificarse con el cliente e interpretar sus necesidades

– La PROYECCIÓN:La PROYECCIÓN: el vendedor ejerce una suerte de “hipnotización” en el cliente para que la persona se identifique con él. Requiere una personalidad fuerte, carismática, impactante

Características de los buenos vendedores

• Autoestima: a prueba de balas para soportar el rechazo, pero no es arrogancia.

• Sentido de la urgencia: concreta la venta rápidamente.

• Ego movilizador: persuade a la gente a cerrar la venta, conjuga competencia y autoestima. Los mejores vendedores están ampliamente motivados por el miedo al fracaso y se obsesionan por obtener un sí.

• Firmeza: es firme en las negociaciones y lidera el proceso de la venta.

• Voluntad de tomar riesgos: están motivados por innovar o probar algo arriesgado, pruebe los guiones con ellos.

• Sociabilidad: construir relaciones es la clave, son amigables, conversadores, están interesados en el cliente más allá de la venta puntual.


• Razonamiento abstracto: entienden conceptos e ideas. Las ventas son complejas el buen vendedor gana cuando hace comprender la idea al cliente. El pensamiento abstracto ayuda a vender intangibles.

• Dosis de escepticismo: suelen ver a la gente con un poco de suspicacia y falta de confianza, por eso están alertas durante la venta.


• Creatividad: los productos intangibles obligan a cultivar esta habilidad.

• Empatía: si uno está vendiendo un producto a alguien, debe ser capaz de sentir las necesidades del cliente y ligar esas necesidades al producto/servicio que tiene para ofrecerle.

• Proyección: capacidad de generar un impacto en la otra persona.


Supervisión de ventas

supervisión

Supervisor vs. Televendedor

ACTIVIDADPrincipal Tarea

Relaciones en su tarea

Rol Principal

Es gerencia?

Funciones

VENDEDORdesarrolla clientes

en solitario

operador

No. Ejecuta tareas

opera, da servicio, vende, detecta necesidades en los prospect/clientes

SUPERVISORdesarrolla a su staff

a través de otros

orientador, coach

Sí. Motiva y dirige

recluta, selecciona, entrena, controla, planifica, mejora la calidad/producción

Rol del supervisor de Ventas

1) PLANIFICAR1) PLANIFICAR• Determinar el tiempo y los recursos destinados

a la acción en función del presupuesto/costos• Elegir el perfil del staff• Analizar condiciones pasadas con ese

cliente/base en situaciones similares• Decidir cómo actuar: mejores horarios,

estrategia• Desarrollar el plan de acción y controlarlo


2) CHEQUEAR LA BASE DE DATOS:2) CHEQUEAR LA BASE DE DATOS:• Verificar la actualización y exactitud de la

base con un chequeo de muestra• Perfilar los prospectos e identificar los

potencialmente más aptos para la acción, para poder actuar primero sobre ellos


3) PREPARAR EL GUIÓN:3) PREPARAR EL GUIÓN:• Planear el desarrollo tipo de la acción (llamar la

atención, despertar el interés, generar deseo de posesión, cerrar la venta invitando a la acción)

• Preveer manejo de objeciones• Listar las características del producto y sus

beneficios para el cliente, observar ejemplos para c/u, enumerar el seguimiento post venta y los servicios adicionales

• Incluir la/s pregunta/s de cierre


4) SOBRE EL PRODUCTO:4) SOBRE EL PRODUCTO:• Actualizar permanentemente la información sobre

– precios– planes de venta– nuevas características del producto/modelos nuevos– ofertas de la competencia directa (la que vende lo

mismo que yo), indirecta (la que vende otros productos que apuntan a mi misma cartera de clientes), sustituta (la que vende otro producto con otras ventajas pero que llega al mismo fin)

– variaciones de las condiciones del mercado


5) DESARROLLO DE CAMPAÑA:5) DESARROLLO DE CAMPAÑA:• Controlar reportes: cantidad de llamadas /hora/

top, % de reconversión a venta• Evaluar la campaña por su rentabilidad:

contactos útiles positivos por hora / agente. Cuántos contactos hace? A cuántos le desarrollo la argumentación?

• Monitorear la calidad de los llamados en cuanto a técnicas eficaces de contacto telefónico e información sobre el producto


6) MOTIVAR:6) MOTIVAR:• Plantear desafíos de desempeño, objetivos y

eventuales posibilidades de desarrollo. Inspirarlo a conseguirlo

• Analizar el desempeño individual y reconocer los logros y mejoras

• No aceptar desempeños mediocres y exigir puntualidad y corrección con las normas de la empresa

• Plantear claramente a dónde se debe llegar y qué se espera en cuanto a rendimiento y actitud

• Integrarlo al trabajo en equipo y dar trato equitativo

Qué quieren los vendedores

Aprecio por sus logrosEstar informadoQue se lo ayude en problemas personalesEstabilidad en su trabajoBuenos ingresosQue el trabajo sea interesantePoder desarrollarseQue el Gerente/Jefe sea lealBuenas condiciones de trabajoDisciplina equitativa con todos

Vendedor Jefe

11 82 103 94 25 116 57 38 69 410 7

ejercicio

Sobre la motivación

MOTIVADORES

• Transmitir a la fuerza de ventas los buenos resultados obtenidos• Incentivar la competencia• Proponer objetivos que se puedan cumplir en períodos breves

FACTORES DE SATISFACCIÓN

• Sueldo elevado• Buen clima de trabajo• Superiores capaces• Seguridad laboral

La motivación genera una disposición al buen desempeño que se traduce en buenos resultados para la compañía

motivación

No generan cambios,

relajan la postura del vendedor

Aumentan resultados


7) ENTRENAR:7) ENTRENAR:• Evaluarlo

periódicamente• Llevarlo de la

dependencia a la independencia

• Enseñarle a auto-entrenarse

• Hacer role play periódico

entrenamiento

Evalúe

• Cómo abre y cierra la venta• Cómo maneja las objeciones• Cómo resiste el rechazo y la presión• Cómo explica los beneficios para ese cliente• Cómo escucha y repregunta• Cómo se automotiva

evaluación

gracias por tu atención

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