UNIVERSIDAD AMERICANA

MAESTRIA EN EDUCACIÓN SUPERIOR

CURSO

ADMINISTRACIÓN EDUCATIVA UNIVERSITARIA

Dictado por: MARIELA RIOS de SALINAS

INVESTIGACIÓN / MONOGRAFIA

“LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA “

Preparado Por: Adriana León

Laura Brittón Rosa González

Crescencio Aguirre

Marzo 13, 2011.

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“LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA “

INDICE

Introducción

1. La empresa

2. El cliente

2.1. ¿Cuántos tipos de clientes existen?

3. El trato al cliente

3.1. La comunicación Efectiva

3.1.1.Comunicación verbal

3.1.2.Comunicación no verbal

3.1.3.La habilidad de escuchar

3.1.4.La habilidad de preguntar

4. ¿Por qué se pierden los clientes?

5. Atención al cliente

5.1. Concepto

5.2. Elementos a tomar en cuenta para dar un buen servicio al

cliente

5.3. Importancia del servicio al cliente

5.4. Los 10 mandamientos de atención al cliente

6. Conclusiones y Recomendaciones

7. Bibliografía e infografía

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“CALIDAD DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA”

Por;Adriana LeónLaura Brittón

Rosa GonzálezCrescencio Aguirre R.

…………………

INTRODUCCIÓN

Cuando escuchamos la palabra cliente, de inmediato percibimos a una persona que compra productos o servicios, tangibles o intangibles y del otro lado, otra persona que vende o suministra tales productos o servicios. En tiempos pasados cuando la demanda de bienes y servicios era grande, los clientes iban y compraban al proveedor, muchas veces este se daba el lujo de aumentar los precios, desechar los clientes.

En la medida que nuevos actores entraron al mercado, la gran variedad de productos similares en existencia, afectó los precios y la demanda, el cliente tuvo la posibilidad de elegir y, sabedor de que tiene un gran poder, demanda y exige un servicio de calidad máxima, de excelencia. El empresario que no esté dispuesto a luchar por mejorar en este y otros aspectos será prontamente sacado del mercado por la competencia.

Las empresas cualesquiera sea su industria, entre estas las dedicadas a la educación como las Universidades, no escapan a esta ley del mercado. Ante tanta oferta de productos o servicios con idénticas características y la abundancia de ellos, tornan escasa a la demanda y esto son los clientes. De ahí que sea imprescindible, captar y retener clientes, de esto depende la existencia de la empresa. Ante la oferta de múltiples universidades con sistemas tradicionales y las que utilizan las nuevas tecnologías no tradicionales, se produce una batalla campal para captar más clientes.

La atención del cliente ocupa, pues, la preponderancia en las actividades y gastos de las empresas, simplemente por una razón, el cliente es el que paga. Toda una industria, surge en este rubro y aquella empresa que no presta atención a esto, sencillamente colapsará por falta de acción.

La atención al cliente se comunica con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Dicha atención se debe suministra con cortesía, rapidez, eficiencia; siempre buscando otorga al cliente un mayor valor de uso por su dinero ó un valor agregado.Las universidades deben procurar que sus alumnos se sientan satisfechos con la educación que reciben y con los servicios que obtiene.

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1.- LA EMPRESA.

Es todo emprendimiento, que incursiona en un tipo de industria para solucionar una necesidad existente en el mercado. Dada su evolución más allá de la persona del emprendedor original, el emprendimiento puede adoptar diversos tipos de estructuras legales: sociedad anónima, sociedad de responsabilidad limitada, cooperativa, etc.Fabricas, bancos, restaurantes, minas, cada una pertenece a una industria específica, las escuelas y universidades a la industria de la educación.

Una empresa puede dedicarse a la fabricación de productos, ventas de dichos productos o prestación de servicios. En otras palabras, la prestación puede ser material o inmaterial.

Adoptada la estructura legal, la empresa nace y se convierte en entidad distinta de sus dueños, estos se denominan accionistas (comunes y privilegiados) y habrá de tener empleados que gestionan el objeto social, de conformidad con las directrices de la administración, proveedores, etc.

Cualesquiera sea la industria o el tipo de prestación, para su subsistencia la empresa debe vender sus productos en el mercado, lo cual implica necesariamente que debe buscar quien compre dichos productos. No basta ya que el producto sea de primera clase, ni que la fabrica sea de alta tecnología o la variedad más extensa de productos con que se cuente en bodegas, poco importa cuán capacitados estén los directivos y empleados de la empresa, es necesario vender, sin ventas no hay dinero y sin éste la empresa morirá. Para vender es indispensable que exista alguien que compre ya por necesidad, negocio o capricho y sobre todo, que estas ventas le reporten ganancias y las ganancias solo las puede dar este ser muy especial denominado: el cliente.

La palabra clave, luego del proceso empresarial es: ganancia. Sin ella no tiene razón de existir la empresa. No existirá dinero para pagar a los empleados, proveedores y a los inversionistas (accionistas) ni al gran socio el Estado y Municipios a través de los impuestos, tasas y contribuciones especiales.

2.- EL CLIENTE

La persona (natural o jurídica) más importante para una empresa o negocio, cualesquiera sea la denominación que le demos es el cliente. Los clientes son volubles, desleales, veleidosos, impacientes y exigentes, tanto como usted. No obstante son el foco central de todo lo que se haga en el campo empresarial. La empresa debe estar plenamente orientada a satisfacer las necesidades del cliente, cambiar de acuerdo a como cambia el entorno social, las costumbres y gustos, en fin, convertirse en un servidor confiable y asequible, porque el cliente es:

Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

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Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

Es la fuente de vida en este negocio y de cualquier otro.

Una universidad es un negocio y como tal sus clientes son sus estudiantes.

Uno de los hombres más ricos del mundo, fundador de Walt Mart, Sam Walton dijo:”Tenemos un solo jefe, y este es el cliente; y nos puede despedir en cualquier momento, con sólo irse a comprar a otra parte”. Agregó...las dos grandes reglas del éxito en los negocios son: Regla número 1, El Cliente siempre tiene la razón; y Regla número 2, si tiene alguna duda, consulte de nuevo la Regla numero 11.

Una empresa, cualesquiera sea su estructura jurídica, dedicada a la educación superior es una universidad, la diferencia con otro tipo de empresas radica en su objetivo social, el cual en ésta es la de brindar el servicio de educación a sus clientes, quienes se denominan estudiantes, lo cual es un mero eufemismo.

El producto a un cuando intangible (educación), tiene una promesa final la cual es la expedición de un titulo avalado por el Estado, de ahí deriva una responsabilidad especial, no solo para sus clientes sino que para toda la sociedad y donde el prestigio de su nombre ha de estar sustentado por valores fuertes como son un plan académico, plantilla de profesores idóneos, finanzas y sobretodo de vendedores y personal de atención al cliente, todo lo anterior junto a un programa de proyección social en la comunidad, otorgan un valor intangible de enorme importancia: Prestigio 2.1.- ¿CUANTOS TIPOS DE CLIENTES EXISTEN?

Se ha logrado identificar generalmente dos tipos de clientes. El externo y el interno, ambos son importantes para la existencia de la empresa, no obstante existe entre ellos una marcada diferencia y esta reside en que el cliente interno puede despedirse y sustituirse, 1 Tracy, Brian. El Camino Hacia la Riqueza, México, editora Entrepreneur Media, Inc., 2007, página 27.

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mientras que el cliente externo puede despedirnos simplemente con no comprar los productos o servicios que vendemos y cada vez en un mercado competitivo, es más difícil sustituirlo y, en la mayoría de los casos, sino en todos, la ausencia de suficientes clientes puede llevar a quiebra a la empresa.

En efecto, el cliente interno es el empleado, desde aquel que está en la línea de producción, hasta la administración, pasando por ventas y atención al cliente. Todos deben tener su expectativa satisfecha, que debe ir más allá del mero salario e implica otros beneficios no necesariamente económicos.

Es menester, tener en mente que en una empresa con diversos departamentos, cada uno de ellos es cliente del otro y la satisfacción del cliente ha de ser el norte de todos los empleados de la empresa, de modo que satisfechas las expectativas de los clientes internos incluyendo proveedores, la empresa debe enfocarse en el cliente externo. Si internamente los empleados se bloquean sistemáticamente su trabajo o uno de ellos lo hace, trastorna toda la secuencia de la línea de producción, un ejemplo podemos verlo en el caso de que el departamento de despacho y entrega no haga efectivo en el tiempo, calidad y cantidad, la entrega del pedido al cliente, tal cual éste contrató con el vendedor.

El punto a reforzar, en mi opinión, es que el empleado se considere a sí mismo como colaborador de gran importancia en la consecución del objetivo final de la empresa: La obtención de ganancias, y para ello todos los empleados representan a la empresa sin distinción, recordando siempre la famosa frase que dice “ la cadena es tan fuerte como fuerte es su eslabón más débil”. Aquel que no se esfuerce en este sentido ha de ser despedido de inmediato.

No todo aquel que tiene un título universitario puede dar el salto y dedicarse a enseñar con eficiencia, ya sea por hobbies o por ganarse un camarón, la universidad como institución educativa, depende en gran medida de su plantilla de profesores, éstos son los que poco a poco desarrollaran a través de sus estudiantes el prestigio de la institución, y este atrae como una marca de lujo a los clientes. El departamento de ventas (captación de clientes) a través de sus vendedores y del resto de los colaboradores, son a lo interno de vital importancia. En su parte externa (económica) depende principalmente del cliente. De la técnica de ventas utilizadas para captar al cliente (estudiante) y que éste permanezca satisfecho con la atmosfera universitaria, atención y servicio, depende de lo que se denomina “el trato al cliente”.

3.- EL TRATO AL CLIENTE.

De acuerdo con los más reputados entendidos en el área empresarial, el 50% del tiempo y esfuerzos y gastos de una empresa debe concentrarse en crear y mantener de alguna manera a sus clientes. Para lograr esto se han desarrollado reglas, entre las más destacadas está la de agregar valor al servicio prestado, con lo que se logra otra regla que es buscar la satisfacción del cliente.

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Siempre debemos tener en mente que la venta más importante que nos hace el cliente, no es la primera sino la segunda y subsiguientes. Algo muy importante, las recomendaciones boca a boca que pueda brindar un cliente satisfecho es la mejor de todas las publicidades. Un estudiante que hable mal y no sienta orgullo de la universidad donde estudia o estudió, será una piedra en el zapato permanente y llevará mucho esfuerzo y gastos revertir tan mala publicidad.

Conocer, los diversos tipos de clientes es muy importante a la hora de lidiar con distintos tipos de personas. Veamos algunos ejemplos representativos.

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

- Solicitarle su opinión. - Hablar suavemente pero firme.

- Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

- Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:

Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva

No involucrarse en las emociones

No provocar situaciones más irritantes

Calmar el enojo

No hay que prometer lo que no se puede cumplir

Analizar a fondo el problema

Hay que ser solidario

Negociar una solución

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser

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amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión2.

3.1.- LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

3.1.1.- Comunicación Verbal . Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Estrechar su mano con firmeza y temple, nunca débil, menos sólo dando los dedos. Quien saluda con un estrechón de manos fuerte y sincero muestra su carácter y su producto en la mente del

2 Atención al Cliente, articulo encontrado el día 8 de marzo de 2011, en la pagina electrónica www.infopyme.com.-

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cliente. Si tenemos que resolver una queja o reclamo, de igual manera se le da seguridad al cliente de que se le escucha y que se le aportará una solución real y efectiva.

Y cuál debe ser la frase de saludo. ¿Encantado de conocerlo (a)? ó ¿Cómo le va? Los más reputados vendedores indican que debe ser “como le va”, pues todavía no sabes si estarás encantado de conocerla3.

Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".

No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

3.1.2.- Comunicación no verbal: La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.

Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente. También debemos tener sumo cuidado con lo que decimos.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración". Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios". El cliente no necesita saber que el dueño o gerente de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio."Evitar la palabra debería”.

No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguros. Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.

3 Tracy, Brian; Psicología de las Ventas, Tipografía: Grupo Nivel Uno, Inc., Estados Unidos de América, año 2008, página 18.

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"No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".

Creo firmemente que en una Universidad cuando el alumno no ha pagado ó esta en mora en el pago puntual, es menester por parte del departamento de cobros, ubicar al cliente y de manera confidencial hablar con él, escuchar sus razones y plantearle las políticas de la empresa con cortesía pero firmemente, sin amenazas, pues las consecuencias, el cliente deudor ya las sabe. NUNCA debe exhibirse al deudor frente a los demás clientes o pedírsele que salga del aula por causa de deuda.

3.1.3.- LA HABILIDAD DE ESCUCHAR

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta . Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

3.1.4.- LA HABILIDAD DE PREGUNTAR

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.Las preguntas ABIERTAS sirven para:

1. Establecer necesidades 2. Definir problemas

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3. Comprender pedidos

4. Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1. Clarificar lo que se ha dicho 2. Hacer que el cliente preste su conformidad

3. Resumir una conversación o confirmar un pedido

Lo que aquí llevo dicho, es un conocimiento que debe adquirirse y practicarse permanentemente, de ser posible antes de enfrascarse en el trato al cliente. A mi modo de ver, es una forma de suicidio en cámara lenta, contratar a una persona y sin haberla sometido primero a un examen práctico de desenvolvimiento y observar su aptitud en el manejo al público. Si el personal es competente, se le imparte el curso para potenciar sus aptitudes y que aprenda las técnicas practicas y psicológicas orientadas a un ganar –ganar con el cliente.

Si es lo contrario, se contrata personal y se lo envía a un puesto para el que no tiene ni idea de cuál es su desempeño, es posible que logre un desempeño excelente, pero en el 99% de los casos será deficiente y, puede llevar a que se pierda el cliente.

4.- ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. 2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que

puede ser fatal para un negocio.

3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.

¿Por qué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

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68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU4:

Principales causas de insatisfacción del Cliente El servicio se brinda en una forma poco profesional He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados La situación empeoró después del servicio He sido tratado con muy mala educación" El servicio no se prestó en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio Otras causas menores 31%

19 % 12 % 9 %

8%7%6%4 % 4%

 

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.

Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes, en este caso con los estudiantes que pagan.

Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

4 Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981

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5.- ATENCION AL CLIENTE

Podemos partir que una universidad es una empresa que ofrece un servicio, por lo tanto se lleva casi los mismos requerimientos que una empresa cualquiera, porque aquí lo único que cambia es el producto que se ofrece.

5.1.- CONCEPTO

El servicio el cliente son las actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Por lo tanto podemos afirmas que el servicio al cliente es una herramienta de marketing.

Es muy importante tener en cuenta que hay que tener claro las siguientes preguntas: qué servicio ofrecer, qué nivel de servicio ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer el servicio.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan sondear los posibles servicios a ofrecer, y así marcar una cadena de prioridades partiendo de la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios.

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio, ya sea ofreciendo un precio más módico, adicionando un la extensión de la garantía o regalando algo extra, lo importante es que sea apetecible al cliente.

5.2.- ELEMENTOS QUE DEBEMOS TENER EN CUENTA PARA DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE.

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Contacto cara a cara: es muy importante mirar a los ojos del cliente, esto le da la seguridad de que se le presta atención y que su inquietud es tan importante para la empresa como para el

Relación con el cliente: cuando se obtiene un cliente, darle seguimiento será la pieza clave para que el siga obteniendo servicio de esa empresa y no se cambia a otra, ya que no solo le da seguridad, sino le hace sentir importante

Correspondencia: mantener una comunicación con el cliente dándole seguimiento a los servicios prestados, este se puede hacer por teléfono o correo electrónico

Reclamos y cumplidos: Escuchar al cliente y reparar los daños surgidos es la pieza clave de que este se sienta satisfecho.

Instalaciones Esta deben hacerse en el tiempo programado y a la fecha establecida, eso denota la seriedad que tiene la empresa y los miembros que la conforma.

5.3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

Los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, por lo que es importante hacerlo sentir que el vale

Contingencias del servicio el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan, desde la recepcionista, el que pasa el servicio hasta el gerente ya que todos son la imagen de la empresa.

De una buena atención al cliente será la manera con que se atraigan nuevos clientes, dando al un cliente ya obtenido el buen servicio este se encargara de por si solo dar la propaganda del éxito de esta empresa

5.4.- LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo; es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere; hay veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas; son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes.

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4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera; cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tú marcas la diferencia; las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo; puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar; es importante siempre renovar y reordenar los objetivos de la empresa buscando satisfacer al cliente.

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

En efecto, este último mandamiento ha de ser sopesado ampliamente por todos en la empresa, puesto que, toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

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Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Siempre se debe buscar un valor de uso o agregado. Siempre se ha de ofrecer algo adicional al cliente que le sume valor a su vida, le colme de satisfacción para que piense más de dos veces antes de abandonar nuestra empresa

6.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

* Desde el principio de los siglos el cliente tiene la máxima importancia para cualesquier negocio, simplemente porque es el que compra y paga el precio.

* Los clientes son escasos en un mercado competitivo, con decenas de productos y servicios idénticos, por lo que captar y retener clientes ha de ocupar el 70% de las actividades de la empresa.

* El cliente puede despedirnos cuando quiera, simplemente con irse a comprar a otro lado.

* Tener en mente siempre que “El cliente siempre tiene la razón”.

* Es imprescindible para toda empresa tener personal adecuadamente entrenado para la atención al cliente.

* Todos los empleados, desde la administración hasta el que efectúa la limpieza, han de colaborar en la atención al cliente, pues cada uno es un eslabón en la cadena y si uno se quiebra, todo falla. Los empleados deben colaborarse, atendiendo el cliente interno, pues cada departamento es cliente del otro. Se debe evitar los cuellos de botellas y los ambientes enrarecidos donde la atmosfera es de conflicto y zancadilla, esto perjudica a la empresa.

* Es menester mantener una correcta y adecuada comunicación con el cliente, escucharlo, muchas veces dejar que se desahogue, jamás entrar en confianzas y chancerias, por el contrario siempre tratarle con cortesía. Nunca hablar mal de la empresa, es mejor aceptar que nos hemos equivocado, pedir disculpas, otorgar un beneficio al cliente por la molestia.

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7.- BIBLIOGRAFÍA E INFOGRAFÍA

Tracy, Brian. El Camino Hacia la Riqueza, México, editora Entrepreneur Media, Inc., 2007, página 27.

Tracy, Brian; Psicología de las Ventas, Tipografía: Grupo Nivel Uno, Inc., Estados Unidos de América, año 2008, página 18.

Atención al Cliente, articulo encontrado el día 8 de marzo de 2011, en la página electrónica www.infopyme.com.-

www.monografias.com › ... › Marketing , 3 de marzo del 2011.

www.mailxmail.com/...servicio-calidad/que-es-calidad-servicio , 6 de marzo del 2011

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