CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DEL TELEMARKETING

CARACTERIacuteSTICAS PRINCIPALES DEL TELEMARKETING

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1 El Marketing

2 El telemarketing Caracteriacutesticas principales y diferenciadoras de otros tipos de contacto con los potenciales clientes

21 Conocer el producto

22 Conocer el mercado

23 Tipos de clientes

24 Caracteriacutesticas del vendedor

Autoevaluacioacuten

3 Referencias bibliograacuteficas

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CONTENIDO

3Divulgacioacuten Dinaacutemica Programa de Formacioacuten

Caracteriacutesticas Principales del Telemarketing

El Marketing1

En alguacuten momento hemos emitido una llamada telefoacutenica para interesarnos por alguacuten producto o servicio y lo normal es esperar que la persona que nos estaacute atendiendo pueda resolver todas nues-tras dudas e incluso aclararnos otras caracteriacutesticas del producto que no conozcamos De igual forma hemos recibido llamadas o alguacuten otro tipo de contacto (email sms Whats Apphellip) para in-formarnos de las ventajas de alguacuten producto o servicio

Esto es a grosso modo lo que se entiende de for-ma general sobre el concepto o la praacutectica del telemarketing No obstante el telemarketing y todos los aspectos que lo rodean han ido crean-do y generando una serie de caracteriacutesticas que hacen de esta materia un meacutetodo de estudio for-macioacuten y una profesioacuten donde hay multitud teacutec-nicas y teoriacuteas para potenciar las habilidades co-merciales y que ademaacutes sirve como el trampoliacuten para otros sectores

El telemarketing es una herramienta que surge como apoyo o refuerzo dentro de una estrategia de ventas por lo que en primer lugar es necesario comprender el concepto de marketing que aunque se ha empezado a estudiar empiacutericamente entre finales del s XIX y principios del XX es una es-trategia tan antigua como la propia humanidad ya que si entendemos el marketing como el tra-tamiento de un producto para su mejor comercializacioacuten es faacutecil comprender que esta teacutecnica se usaba en los antiguos mercados donde los mercaderes cada diacutea mejoraban sus artes de venta

ldquoEs la materia que estudia y trabaja las formas en las que se pueden aumentar las ventas de un determinado producto o servicio pero como podemos obser-var hablamos de conjuntordquo



No fue hasta finales del siglo XIX donde en Alemania los estudiantes americanos de economiacutea inspirados por los estudios del historicismo1 llevaron estas teacutecnicas de vuelta a su paiacutes siendo los pioneros en el estudio del marketing

Para empezar es importante que conozcamos los conceptos maacutes baacutesicos el primero de ellos el marketing que de entre sus muacuteltiples definiciones podemos definir como conjunto de teacutecni-cas que ayudan a potenciar la comercializacioacuten de un producto o servicio

Todos podemos entender que es la materia que estudia y trabaja las formas en las que se pue-den aumentar las ventas de un determinado producto o servicio pero

como podemos observar hablamos de conjunto Ninguna defini-cioacuten que podamos encontrar o buscar nos va a indicar en queacute

consiste ese conjunto podemos encontrar listados y lista-dos de teacutecnicas praacutecticas estudioshellipincluso en algunas

referencias podemos encontrar las que se denominan comunes o maacutes usadas pero al final el uso o no de cada una va a depender del producto o servicio que vayamos a comercializar pero sobretodo de la liacutenea comercial que quiera seguir la entidad para la que vayamos a trabajar

Como ejemplo praacutectico basado en la atencioacuten telefoacute-nica sobre todo se diferencia mejor en las llamadas

denominadas de venta hay veces que descolgamos el teleacutefono y nos encontramos con un teleoperadora que

claramente estaacute siguiendo un argumentario otras veces nos encontramos con un teleoperadora que quiere iniciar una con-

versacioacuten maacutes empaacutetica con nosotros e incluso nos podemos encontrar con una grabacioacuten que nos presenta la llamada

Cada una de estas teacutecnicas de potenciacioacuten del producto es una teacutecnica de marketing pero dentro del marketing podemos distinguir tendencias o conjunto de teacutecnicas orientadas en un sentido u en otro

De esta forma cada entidad puede adoptar una estrategia especiacutefica para enfrentarse al mercado

Puede ldquopensarrdquo primero una estrategia donde se analice el mercado las competenciashellip para asiacute poder conocer tan bien al cliente y su entorno para que el producto o servicio esteacute completamente adaptado a las necesidades del mismo y para que la venta sea el fin natural del proceso

Esta teacutecnica conlleva un proceso a medio-largo plazo y al que Peter Drucker que estaacute considerado el padre de la management2 de la actualidad definiacutea como Marketing Estrateacutegico

1 Historicismo Tendencia intelectual o meacutetodo de conocimiento que postula que la naturaleza de las per-sonas de sus obras y actos soacutelo es comprensible si se consideramos a estos como parte integrante de un proceso histoacuterico continuo

2 Management Seguacuten Newman Summer y Warren ndash ldquoLa tarea del management es hacer que el esfuerzo cooperativo funcione correctamente Un gerente es alguien que hace que las cosas se hagan trabajando con gente y otros recursosrdquo



ldquoEl objetivo del marketing es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se venda solordquo Peter Drucker

ldquoLa planificacioacuten a largo plazo no es pensar en decisiones futuras sino en el futuro de las decisiones presentesrdquo Peter Drucker

Otra manera de actuar es pasar directamente a la ldquoaccioacutenrdquo es decir a ejecutar a corto plazo Esto es lo que el Marketing operacional trabaja realizando planes que faciliten y estimulen la demanda del producto o servicio por lo que lo maacutes importante en primer teacutermino es precisar las caracteriacutes-ticas especiacuteficas del producto ofertado

Esto conllevaraacute una serie de pasos y durante mucho tiempo se ha utilizado el marketing mix o 4Ps como la herramienta para llevarlo a cabo Esta herramienta que Philip Kotler3 y Jerome McCarthy4 introdujeron en la deacutecada de los 60 y que fija su objetivo en el producto a traveacutes de 4 elementos define sus 4 pilares de la siguiente manera

raquo Producto Lo que se ofrece al mercado Puede ser el elemento maacutes difiacutecil de definir ya que se puede ir modificando seguacuten diferentes variables como el mercado los consumidores los componentes de fabricacioacutenhellip

raquo Precio Es un elemento que debe fijarse antes del lanzamiento del producto y que de forma general se obtiene calculando el coste de produccioacuten antildeadiendo un margen de beneficio Este dato debe basarse tambieacuten en un estudio previo de mercado donde se debe estudiar la demanda del producto y los precios de la competencia

raquo PlazaPosicionamiento Incluye el modo y la manera en el que el producto va a llegar al cliente para que el cliente lo encuentre sin buscarlo por lo que una distribucioacuten eficaz es la base de este elemento De hecho el marketing en sus oriacutegenes soacutelo teniacutea en cuenta la distribucioacuten y el posicionamiento como potenciador de la venta teniendo en cuenta aspec-tos como la localizacioacuten almacenamiento packaging5hellip

raquo Promocioacuten con queacute imagenmensaje se va a dar a conocer el producto es decir su comu-nicacioacuten coacutemo presentar el producto mediante del planteamiento de una serie de teacutecnicas para persuadir a los posibles compradores yo stakeholders6 con acciones de publicidad relaciones puacuteblicas marketing directo telemarketing venta personal y promocioacuten de ventas

3 Philip Kotler Profesor Doctor en economiacutea y matemaacuteticas estadounidense nacido en 1931 reconocido mundialmente como el ldquopadrerdquo del Marketing moderno

4 Jerome McCarthy E Jerome McCarthy era un profesor de contabilidad estadounidense en la Michigan State University En 1960 redujo el concepto de Marketing Mix a 4 elementos producto precio plaza y pro-mocioacuten Recibioacute su doctorado de la Universidad de Minnesota La aportacioacuten del Profesor McCarthy es de gran influencia para Philip Kotler Para Kotler las cuatro Prsquos utilizadas en el marketing-mix todaviacutea son vaacutelidas y uacutetiles en la planificacioacuten del marketing y en relacioacuten con el comportamiento del consumidor

5 Packaging El concepto se usa con mucha frecuencia para referirse al empaque envase o embalaje de algo

6 Stakeholders es una palabra del ingleacutes que en el aacutembito empresarial significa lsquointeresadorsquo o lsquoparte in-teresadarsquo y que se refiere a todas aquellas personas u organizaciones afectadas por las actividades y las decisiones de una empresa



Basado en este modelo el marketing transaccional que es el meacutetodo de potenciacioacuten de un producto maacutes claacutesico y que como su nombre indica basa sus teacutecnicas de venta en la transaccioacuten de oferta-venta En este caso se potencia el producto y no se tiene en cuenta al cliente actual sino que se sigue promocionando productos para el consumo directo sin crear ninguacuten tipo de viacutenculo Es decir se basa precisamente en la venta directa sin que importe la fidelizacioacuten ya que el produc-to estaacute hecho para venderse soacutelo

Pero actualmente hay corrientes que indican claramente que la persona tiene que sentir confianza a la hora de consumir y es donde nace el marketing relacional que busca crear una relacioacuten con el cliente que ayude a crear confianza en la marca incluyendo en el proceso desde su inicio a to-dos los departamentos y colectivos implicados De esta forma siacute se crea un viacutenculo entre el cliente y la marca y para ello detectando este nuevo meacutetodo de consumo Robert Lauterborn ya en la deacutecada de los 90 pasa de las 4Ps a las 4Cs consumidor coste conveniencia y comunicacioacuten

Seguacuten esta perspectiva el cliente no es visto como un elemento pasivo cuya funcioacuten en el proceso es uacutenicamente la compra sino que en este caso el cliente tiene un componente activo como con-sumidor es decir como elemento que continuamente estaacute en movimiento y que consume diaria-mente con lo que el objetivo es conseguir la fidelizacioacuten creando un viacutenculo desde donde el con-sumidor perciba una implicacioacuten con la marca

El marketing relacional busca en este sentido conocer las expectativas y necesidades del cliente potencial

El acercamiento de una persona a un producto o servicio va a depender en gran medida de lo atractivo que le resulte dicho producto pero no tanto en la medida de las caracteriacutesticas cuantitativas en siacute sino maacutes bien en si cum-ple o no con las expectativas del cliente o si cubre sus necesidades

La teoriacutea de las 4C determina que el cos-te no soacutelo va a depender de los aspectos econoacutemicos sino de la percepcioacuten de lo que englobal el producto le pueda ofrecer Un producto es percibido con un coste ele-vado o no por todo lo que lo engloba y a lo que te hace pertenecer asiacute por ejemplo comprar un coche no es simplemente com-prar un coche es tener un status un servicio postventa pertenecer a una comunidad es decir el coste incluye otros factores que en la competencia no lo va a encontrar

La conveniencia va a en relacioacuten con la dis-ponibilidad del producto ya que ya no es suficiente con el producto se encuentre en un determinado lugar sino que hoy en diacutea es necesario acercarlo al cliente facilitar el acceso a eacutel Para ello es necesario conocer queacute buscan los clientes a la hora de escoger un producto de esta forma nos adelantamos a la informacioacuten que buscan y se la damos antes sin que tengan que buscarla

CONSUMID

OR

CONVENIENCIACOM

UNICACIOacuteN

COSTE



Esto conlleva impliacutecito que haya una comunicacioacuten maacutes fluida entre la entidad y el cliente por lo que hoy en diacutea gracias a las NNTT y sobre todo a las redes sociales es posible contar con una retroalimentacioacuten de un producto a la vez que se ofrece informacioacuten

Marketing Relacional Marketing Transaccional

Gestioacuten de la venta A Largo plazo A Corto plazo

Objetivo del operador

Solucionar problemas Vender

Objetivo del resultado de la

llamadaConseguir fidelizar a los clientes Generar volumen de pedidos

Comunicacioacuten Bidireccional y continuada Unidireccional

Papel del operadorVendedor como consultor

Obtener informacioacutenSoacutelo cerrar ventas

Compromiso Alto nivel de compromiso con el clientePoco nivel de compromiso con

el cliente

Habilidades recomendadas

Habilidades de venta

Obtencioacuten de informacioacuten

Solucioacuten de problemas

Generar soluciones


SeguimientoUn seguimiento continuado para

asegurar la satisfaccioacuten del cliente y mantenerlo informado

Ninguacuten seguimiento

Creencias baacutesicasEs menos costoso vender a un cliente actual ya que la mejor publicidad es la

que hace un cliente satisfecho

Siempre hay posibilidad de captar nuevos clientes

Un ejemplo del marketing relacional lo encontramos en marcas de zapatillas deportivas como Nikereg o Conversereg que proponen a sus clientes que modifiquen ellos mismos el disentildeo de sus zapatillas para que sean uacutenicas Esto hace que el cliente tenga un sentimiento de exclusividad y de compromiso con la marca ya que crea un viacutenculo



LA EvOLuCIoacuteN DEL MARKETING

En la actualidad el marketing se nutre de otras disciplinas que facilitan la venta de un producto por lo que desde hace tiempo estaacuten surgiendo especializaciones que usan teacutecnicas o teoriacuteas de otras materias y se apli-can al marketing como es el caso del psicomarketing donde se busca conocer maacutes al consumidor y dirigir el marketing no la producto en siacute sino a provocar su atencioacuten realizando un estudio sobre el comportamiento

Un ejemplo puede ser el olor que algunas tiendas desprenden y que hacen que se des-pierten los sentidos del cliente y busque la compra de ese producto

Tambieacuten nos encontramos con el Marketing Emocional es aquel que va a dirigido a las emociones del puacuteblico objetivo A hacerles reflexionar concienciarse motivarse etc y loacutegicamente siempre con un objetivo final de llevar a la accioacuten Una de las primeras campantildeas de recaudacioacuten de fondos para paliar el hambre en Aacutefrica El slogan ldquoUno dos treshellipcada 3 segundos muere un nintildeo de hambre en Aacutefricardquo es un ejemplo claro de marketing emocional que de hecho se sigue usando hoy en diacutea

Otra de las influencias que llegan a la industria del marketing es el neuromarketing que busca comprender mejor los procesos de motivacioacuten atendiendo a los procesos que despiertan la atencioacuten del cliente En este caso se busca identificar aquellos estiacutemulos que despiertan la atencioacuten del cliente a los que reacciona Aquiacute no se hace ninguacuten tipo de modificacioacuten de conducta sino que acerca el marketing a las emociones del cliente que es otro aspecto maacutes que forma parte del proceso de toma de decisiones

En 1975 se realizaron pruebas de cata en centros comerciales de todo el mundo para averiguar cuaacutel era la bebida maacutes aceptada de las dos grandes marcas que comercializa-ban refrescos de cola en una prueba a ciegas

La mayoriacutea de los que realizaron la prueba eligieron Pepsi Cola en vez de Coca-Cola y sin embargo las ventas de Coca-Cola superaban con bastante margen a las de Pepsi Cola

Para intentar entender estos resultados aparentemente contradictorios en 2003 se volvioacute a repetir el experimento pero ahora usando teacutecnicas de neuromarketing realizando una Resonancia Magneacutetica Funcional mientras probaban ciegamente las dos bebidas

De nuevo maacutes de la mitad de los que participaron prefirieron Pepsi a Coca-Cola Y la resonancia magneacutetica funcional lo corroboroacute porque la excitacioacuten del oacutergano cerebral que tiene una parte activa en la valoracioacuten de sabores y parece que tambieacuten en los sen-timientos de amor y odio era superior cuando bebiacutean Pepsi

Despueacutes se volvioacute a repetir el experimento pero esta vez conociendo lo que iban a tomar En este caso ganoacute Coca-Cola en 3 de cada 4 consumidores Esto demostroacute de forma evidente el poder de la marca en nuestro inconsciente



El telemarketing Caracteriacutesticas principales y diferenciadoras de otros tipos de contacto con los potenciales clientes2

Una vez que le ponemos el prefijo ldquotelerdquo al teacutermino marketing estamos abriendo la puerta a un sec-tor que sigue experimentando un alto crecimiento y que ya estaacute constituida como una herramienta fundamental dentro de las estrategias de atencioacuten y venta en todas las grandes entidades Es por lo tanto una teacutecnica sistematizada con la que es posible analizar el mercado y por lo tanto detectar y conocer las necesidades de las empresas

INICIOS DEL TELEMARKETING

Se tiene datos de que en 1881 el pastelero berlineacutes Kranler comenzoacute a ofrecer sus pasteles y dulces por teleacutefono lo que hizo que consiguiera aumentar sus ventas de forma significativa

Pero el desarrollo comercial del telemarketing se empezoacute a desarrollar en 1962 cuando Lee Lacocca que por entonces era el mayor responsable de la marca automoviliacutestica Ford encargoacute una campantildea telefoacutenica para contactar con maacutes de 20 millones de perso-nas y conseguir para cada uno de sus 23000 vendedores dos entrevistas diarias lo cual logroacute que se alcanzaraacute un gran nuacutemero de ventas



El telemarketing es una de las estrategias que puede tener una entidad dentro del resto de accio-nes del denominado marketing mix es decir el telemarketing como herramienta de venta es un complemento que multiplica la produccioacuten cuando va acompantildeando a otras herramientas como la propia publicidad en medios de comunicacioacuten redes sociales o mailing7

No obstante el telemarketing tambieacuten puede usarse para la potenciacioacuten de otros servicios de fi-delizacioacuten como es la atencioacuten al cliente estudio de mercado el servicio teacutecnicohellip De esta forma el telemarketing es una herramienta de comunicacioacuten entre la entidad y el cliente que puede dividirse en dos niveles la emisioacuten y la recepcioacuten de llamadas

Cada una de estos niveles tienes sus especificaciones y caracteriacutesticas ya que la motivacioacuten que la produce es distinta y en cada tipo de llamada el trabajo por parte del operador es distinto

CARACTERIacuteSTICAS baacuteSICAS EN LA EMISIoacuteN DE LLAMADAS O inbound calls

Este tipo de llamadas tiene una caracteriacutestica principal y es que en este caso es el teleoperador quien llama directamente al cliente Este factor es fundamental a la hora de enfrentarnos a la lla-mada ya que desde el primer momento tenemos que captar la atencioacuten del cliente teniendo en cuenta que puede que la persona no desee recibir esa llamada o no sea el mejor momento No obstante sigue siendo el meacutetodo maacutes usado en cuando a venta telefoacutenica se trata

Actualmente hay dos iniciativas para el contacto

bull El cliente lo solicita El cliente puede solicitar que lo llamemos mediante nuestra publicidad o a traveacutes de contactos como un chat o Whats App

En este caso tambieacuten podemos incluir a aquellos que han solicitado informacioacuten de nuestro producto completando alguacuten tipo de solicitud de informacioacuten

En un primer momento podemos contar con una cierta tendencia de estos clientes a querer ser contactados ya que muestran una necesidad de informacioacuten y eso es un factor que potencia la motivacioacuten de comprar Estos son los mejores casos para un operador puesto que no es tan necesario captar la atencioacuten del cliente se supone que ya estaacute presente en la conversacioacuten

Cuando una persona solicita informacioacuten y deja sus datos de contacto tiene una predispo-sicioacuten a mantener una conversacioacuten con nosotros de forma proactiva lo que nos ayudaraacute a desplegar de forma maacutes coacutemoda distintas herramientas de venta

bull El cliente se encuentra en base de Datos (bbDD) Muchas veces las empresas trabajan con BBDD propias o externas para realizar campantildeas de venta o dar informacioacuten a aquellas perso-nas que ya han sido clientes nuestros y con los que volvemos a contactar para ofrecerles infor-macioacuten de un nuevo producto para conocer sus necesidades o para hacerle un seguimiento postventa y confirmar asiacute la satisfaccioacuten del mismo

7 Mailing Es un correo directo que consiste en enviar publicidad de manera masiva a una direccioacuten postal o a un correo electroacutenico No se debe confundir con el Spam ya que el mailing no es un email no deseado puesto que se enviacutea a las personas que se encuentran registradas previamente a traveacutes de un boletiacuten o han aceptado las condiciones de una marca para seguir recibiendo informacioacuten Tampoco se debe confundir con el buzoneo ya que en este caso seriacutea un reparto masivo de publicidad



Cada uno de estos tipos de llamada tendraacute sus caracteriacutesticas especiacuteficas ya que no es lo mismo llamar a un cliente reciente para verificar que tras su compra sigue satisfecho con el pro-ducto que llamar a un cliente con maacutes tiempo de fidelizacioacuten para ofrecerle un nuevo producto

Pero siacute hay una caracteriacutestica comuacuten y es lo inesperado de nuestro contacto ya que aunque este derive en una conversacioacuten fluida o no incluso a una venta a priori este tipo de llamadas tienen la particularidad de que tenemos que despertar la atencioacuten de la persona que tenemos al otro lado del teleacutefono

Normas baacutesicas en la emisioacuten de llamadas

1 Siempre inicia la llamada con un saludo cordial dando tu nombre y presentando a la empresa

2 Explica brevemente y con dinamismo el motivo de la llamada

3 Preguntar si el momento es el adecuado para continuar con la conversacioacuten

4 Realizar deteccioacuten de necesidades

5 Aplicar las caracteriacutesticas del producto a las necesidades del cliente

6 Siempre hablar con claridad y naturalidad usando un tono de voz medio

7 Nunca presionar agredir o desafiar al cliente

8 Terminar la llamada con un cierre ya sea de venta de continuidad (aplazamos a un nue-vo contacto) o en el caso de la atencioacuten con un resumen de las aclaraciones dadas

CARACTERIacuteSTICAS baacuteSICAS EN LA RECEPCIoacuteN DE LLAMADAS O outbound calls

Evidentemente que el cliente disponga de un medio de contacto directo con la entidad es un valor antildea-dido que influiraacute en gran medida en la adquisicioacuten por parte del cliente del producto o servicio ofertado

Esta prestacioacuten se caracteriza por tener una doble finalidad ser un instrumento comercial y transmitir la imagen de la empresa De esta forma no hay que menospreciar a este tipo de co-municacioacuten con el cliente ya que en muchas ocasiones no se valora dentro de una empresa que este servicio puede ser la puerta de una fidelizacioacuten del cliente y por tanto un servicio que va a potenciar el valor o el prestigio del producto

Es igualmente importante que se valore y se prepare al equipo humano que seraacute el responsable de atender estas llamadas ademaacutes de ser la primera imagen de la marca

Es verdad que la recepcioacuten de llamadas se puede orientar desde muacuteltiples enfoques ya que has-ta que no se descuelgue no podremos saber en queacute sentido o con queacute caraacutecter positivo o negativo nos vamos a encontrar Por este motivo es muy importante que en la recepcioacuten al ser los primeros en contestar hagamos una entrada llena de aspectos positivos desde nuestra entrada a nuestro tono incluyendo la famosa sonrisa telefoacutenica que aporta matices en positivo y puede ayudar a predisponer a que el resto de la conversacioacuten siga con el mismo recorrido



En este tipo de llamadas debemos dejar que la persona en un primer momento tome la iniciativa y nos deacute toda la informacioacuten para poder canalizarla pero si no fuera asiacute tendremos nosotros que ir orientaacutendola para averiguar el motivo exacto del contacto

En todo momento el cliente debe percibir una predisposicioacuten por nuestra parte para la ayuda Pero lo realmente importante es tener informacioacuten para poder darla es decir no nos sirve adaptar nuestro tono de voz o parecer predispuestoa si no podemos ofrecer informacioacuten

Es necesario que se conozcan tanto la informacioacuten interna sobre el funcionamiento y las responsa-bilidades de cada departamento o equipo y la informacioacuten del producto para conocer las particu-laridades del mismo y poder gestionar la llamada

Normas baacutesicas en la recepcioacuten de llamadas

1 Contestar siempre con un saludo cordial y amable

2 Nunca interrumpir ni hacer ruidos

3 Usar un tono caacutelido y modularlo durante la conversacioacuten con dinamismo

4 Personalizar la llamada

5 Ser claros y mostrar naturalidad en la conversacioacuten intentando dar respuestas bre-ves y concisas

6 Nunca agredir desafiar presionar al cliente Siempre mostrar una actitud predis-puesta a la ayuda

7 Siempre terminar ofreciendo una solucioacuten

LAS NuEvAS TECNOLOGIacuteAS (NNTT) EN LA COMuNICACIoacuteN DIRECTA CON EL CLIENTE

Hoy en diacutea con el acceso a las NNTT y redes sociales todo se globaliza y en este caso en el te-lemarketing tambieacuten De hecho llega un momento que con el uso de las redes sociales la emisioacuten y recepcioacuten se unen en un solo meacutetodo de comunicacioacuten

Que un cliente potencial o ya consolidado pueda acceder de igual forma al perfil de la empresa y ponerse en contacto con ellos mediante mensajes directos es un hecho hoy en diacutea

Especialmente destacable es la incorporacioacuten del Whats Appreg o aplicaciones similares a la praacutec-tica comercial El flujo de informacioacuten es continuo y reciacuteproco por lo que es importante que una marca se adapte a este ritmo de vida Lo fundamental de las NNTT es la rapidez con la que las personas podemos obtener informacioacuten en el mismo momento en el que la solicitamos

De esta forma la inmediatez es el valor fundamental de este tipo de instrumento Ademaacutes cuando hablamos de Whats Appreg hablamos de la aplicacioacuten de comunicacioacuten que cuenta con mayor nuacutemero de usuarios en todo el mundo (supera ya los maacutes de 1000 millones de usuarios) dentro de las aplicaciones de la mensajeriacutea instantaacutenea lo que ha conseguido desbancar al tradi-cional SMS ya que este uacuteltimo no contaba con confirmacioacuten de enviacuteo recepcioacuten y lectura



Whats Appreg ademaacutes de ser gratuito cuenta con la opcioacuten de mandar enlaces archivos fotos au-dios viacutedeoshellip por lo que es una herramienta dinaacutemica e interactiva donde el lenguaje no verbal se vuelve maacutes activo pudiendo asiacute otorgar alguacuten tipo de dinamismo a la conversacioacuten que pueda ayu-dar a crear el viacutenculo necesario para que el cliente confiacutee en el operador y por lo tanto en el producto

En muchos sentidos se puede decir que es maacutes coacutemodo para algunos tipos de clientes que en una llamada normal ya que pueden sentirse incoacutemodos al hablar directamente con un comercial y en muchos casos lo uacutenico que quieren es terminar con la llamada De esta forma Whats App permite una comunicacioacuten en la que el cliente se siente menos expuesto y se siente maacutes coacutemodo a la hora de preguntar De hecho el sector siempre estaacute en movimiento y hay herramientas como Meteor-deskreg que facilitan a las empresas el contacto con sus clientes a traveacutes de las redes sociales y los nuevos meacutetodos de comunicacioacuten por mensajeriacutea

WhATS APP y DEPENDENCIA EMOCIONAL

La dependencia emocional dentro de este contexto se puede entender como la necesidad de una persona a tener control sobre sus contactos En el Whats Appreg se puede controlar cuando le ha llegado el mensaje si lo ha leiacutedo desde queacute hora no se conectahellip todo esto hace que mu-chos usuariosas tengan una sensacioacuten de seguridad al comprobar los contactos de su teleacutefono y son muchos los que pueden estar revisando perioacutedicamente su teleacutefono moacutevil verificando

Hoy en diacutea desde el punto de vista comercial al mandar un mensaje por Whats Appreg estamos praacutecticamente seguros de que el cliente va a recibir y leer el mensaje por lo que nos ayuda a iniciar o mantener el proceso de venta de una forma maacutes prolongada Es poco probable que alguien deje una conversacioacuten sin leer por lo que a diferencia del email podemos estar seguros de que por lo menos nuestro mensaje seraacute leiacutedo

Otra aplicacioacuten que pueden tener un uso comercial es Skypereg pero en este caso volvemos al punto de la comodidad del cliente El uso de Skypereg deja al cliente muy expuesto desde su punto de vista y en algunos casos puede sentirse comprometido a comprar tras una conversacioacuten con este programa

Otra caracteriacutestica fundamental es la renovacioacuten digital del tradicional boca a boca lo que hoy se denomina branding8 Hoy en diacutea en los perfiles de las redes sociales puedes incluir tus gustos aficiones lo cual hace que todo el que esteacute conectado a tu perfil pueda ver esta informacioacuten por lo que es una publicidad encubierta que recomienda el producto o la marca De igual forma una marca puede tener su propio perfil lo cual hace que se equipare al resto de usuarios pudiendo tener contacto directo aportando informacioacuten y generando una imagen de marca maacutes cercana

8 Branding es un anglicismo que hace referencia al proceso de hacer y construir una marca (en ingleacutes brand equity) mediante la administracioacuten estrateacutegica del conjunto total de activos vinculados en forma direc-ta o indirecta al nombre yo siacutembolo (logotipo) que identifican a la marca influyendo en el valor de la marca tanto para el cliente como para la empresa propietaria de la marca



Otra magnifica aportacioacuten al sector es la reduccioacuten de tiempo y de costes tanto para la marca como para el cliente De esta forma la empresa puede disponer de su propia cuenta en una red social y publicitar reduciendo los costes ademaacutes de incorporar los accesos a enlaces directos a paacuteginas web o enlaces de compra por lo que se pueda hacer una compra directamente sin gasto para la marca ni para el cliente que lo puede hacer coacutemodamente desde su casa

Pero el uso reciacuteproco tanto por parte del cliente como de las empresas de estas herramientas genera infor-macioacuten tanto para uno como para otros y ademaacutes provoca lo que se hoy en diacutea se denomina Engage-ment que podemos traducir como ldquocompromisordquo y en este caso seriacutea el compromiso del cliente con la marca que de forma general se genera a traveacutes de la relacioacuten que se crea a traveacutes de las redes sociales por una comunicacioacuten fluida ya que el engagement de los clientes con una marca se mide no por el nuacute-mero de Likes que tiene el perfil de la marca sino por el nuacutemero de comunicaciones fluidas que se tienen con los clientes y se consigue crear una comunidad en la red social entre la marca y sus usuarios y entre los mismo usuarios

Conocer el producto21

Lo maacutes baacutesico a la hora de vender o de atender una llamadas de servicio postventa o de informa-cioacuten es conocer el producto Un vendedor por muchas teacutecnicas que conozca o mucha actitud que ponga no podraacute llegar a un ritmo de venta oacuteptimo si no conoce el producto en su totalidad Pero lo realmente importante no es tanto procesar informacioacuten del producto sino coacutemo hacerlo y en queacute direccioacuten plantear esa informacioacuten

Lo primero que tenemos que hacer con la informacioacuten que tengamos es adaptarla al cliente po-tencial con el que vayamos a trabajar Un buen operador puede conocer perfectamente los datos teacutecnicos y aspectos teoacutericos de los que se compone el producto pero es loacutegico entender que hay informacioacuten que no es apta para la venta Si por ejemplo tenemos que vender un PC y nos llama un cliente con pocos conocimientos tecnoloacutegicos el indicarle que el procesador es ldquoPentium Xrdquo o que el sistema operativo es libre no haraacute que en este caso nuestro cliente se interese maacutes por el producto Tal vez produzcamos el efecto contrario y hagamos que se sienta frustrado y pierda el intereacutes inicial ya que la informacioacuten que le hemos dado lejos de aportar ha desgastado la motivacioacuten de compra

No obstante si esa misma informacioacuten la adaptamos a sus necesidades y a su conocimiento pre-vio del producto podremos entablar una conversacioacuten y en muchos casos un viacutenculo de confianza que facilitaraacute que podamos dirigir su motivacioacuten hacia la compra

Para ello lo maacutes faacutecil es preguntar primero Simplemente preguntado a nuestro cliente para queacute lo necesita y queacute sabe del producto vamos a poder priorizar la informacioacuten a lo que realmente necesita saber y adaptarla a los conocimientos previos que tenga

beneficios de las NNTT y Redes sociales en el telemarketing

Inmediatez

Informacioacuten

Conocimiento

Imagen de marca

Vinculacioacuten

Reduccioacuten de costes



Otra reformulacioacuten de la informacioacuten que tengamos del producto es convertir las caracteriacutesticas principales en beneficios para el cliente y comunicarlo de esta forma para que pueda comprobar lo que el producto puede hacer por eacutelella

Siguiendo con el ejemplo anterior podemos convertir un atributo o caracteriacutestica del PC en un beneficio para el cliente

ldquoLa RAM de este PC es de 400 Gb (caracteriacutestica concreta) esto quiere decir que tiene mucha memo-ria (adaptacioacuten a su lenguaje) por lo que puede guardar las fotos y viacutedeos de su familia (beneficio)rdquo

Englobando todo esto podemos sacar la conclusioacuten de que el cliente no compra el producto en siacute sino que compra los beneficios que le aporta o las necesidades que cubre

ACTITuDES quE ADquIERE EL OPERADOR CON EL CONOCIMIENTO DEL PRODuCTO

1 Aumenta la motivacioacuten conocer todas las caracteriacutesticas del pro-ducto hace que el operador se muestre maacutes abierto y motivado a entablar cualquier conversacioacuten sobre el producto Ademaacutes ayuda a que el operador cree tambieacuten un viacutenculo con el producto al que debe defender de cualquier objecioacuten

2 Transmite seguridad tener confianza en el producto y en los conocimientos hace que el operador hable con seguridad sobre cualquier caracteriacutestica sobre la que le esteacuten consultando y esa misma seguridad la transmite al cliente que estaacute al otro lado lo cual facilita maacutes la venta

3 Fortalece las habilidades comunicativas Tener un amplio conocimiento hace que po-damos presentar cualquier aspecto del producto de formas distintas y enlazarla con otras caracteriacutesticas ampliando asiacute las habilidades comunicativas

4 Favorece la gestioacuten de las objeciones Cualquier objecioacuten que haga un cliente se puede superar si conocemos bien nuestro producto destacando los puntos positivos frente a los negativos o frente a cualquier comparacioacuten con la competencia

Conocer el mercado22

En primer lugar el estudio de mercado se realiza sobre el producto que vamos a comercializar ya que es importante conocer el posible impacto y aceptacioacuten que tendraacute nuestro producto Evidente-mente el volumen teoacuterico en el que se basa el estudio de mercado es muy amplio y ocupa miles de paacuteginas escritas pero en este caso siempre desde el punto de vista del operador no tenemos que realizar un estudio de mercado basado en el marketing sino en las caracteriacutesticas que podemos destacar a nuestro favor en el proceso de la venta



Una vez que conocemos nuestro producto y sabemos adaptarlo a nuestros clientes es esencial que conozcamos a la competencia En este caso tenemos que saber queacute caracteriacutesticas tiene su producto y que beneficios proyecta para poder asiacute adelantarnos o contrarrestar con las caracte-riacutesticas del nuestro

Tambieacuten es importante conocer sus limitaciones para poder usarlas en nuestro proceso de venta Evidentemente el efecto que puede provocar la competencia en nuestro producto va a depender del nuacutemero de empresas que ofrecen el mismo producto o parecido de la relacioacuten oferta-deman-da es decir si hay menos oferta que demanda favoreceraacute la venta y por uacuteltimo la relacioacuten de ser-vicios o refuerzos que tenga nuestro producto en relacioacuten al resto

El anaacutelisis de la competencia potencia la capacidad de innovacioacuten y reestructuracioacuten de las foacutermu-las de marketing e inspira nuevas formas de aprender a coacutemo colocar de la mejor forma posible nuestro producto delante del de nuestra competencia

Otro punto de atencioacuten importante a la hora de estudiar el mercado desde el punto de vista de venta o atencioacuten telefoacutenica es el lugar donde se encuentra dentro su ciclo vital natural Podemos considerar que todo producto pasa de forma general por una serie de etapas que influiraacuten en el proceso de venta y por lo tanto influiraacuten en la forma de presentar el producto

De esta forma todos los productos tienen un ciclo de vida desde que aparecen en el mercado pasando por el desarrollo y potenciacioacuten y finalmente hasta a su desaparicioacuten Podemos conside-rar las siguientes etapas

raquo Introduccioacuten Es el periodo de mayor esfuerzo comercial ya que al inicio las ventas son escasas ya que hay que poten-ciar mucho la informacioacuten del producto para despertar el in-tereacutes en los clientes y provocar la necesidad de adquirirlo

raquo Crecimiento No se requiere tanto esfuerzo en la promocioacuten del producto ya que se empie-zan a elevar las ventas

raquo Madurez Aquiacute es donde los niveles de competencias con otras empresas suben ya que en esta etapa el producto se estabiliza en ventas y se encuentra en su etapa maacutes madura ya que se han superado todos los traacutemites iniciales por lo que es la etapa en la que se en-cuentran la mayoriacutea de los productos

raquo Declive Se suele producir un descenso abrupto de las ventas que suelen corresponder con la aparicioacuten de otro producto que mejora considerablemente las caracteriacutesticas del nuestro y por lo tanto cubre mejor las necesidades del cliente o simplemente que los con-sumidores han cambiado de necesidad

Si prestamos atencioacuten a un punto de vista dinaacutemico la teoriacutea econoacutemica nos indica que el mayor esfuerzo innovador se debe reservar para la etapa de inicial de introduccioacuten del producto En cam-bio la innovacioacuten en el proceso productivo tendriacutea lugar durante la etapa de crecimiento y al inicio

Introduccioacuten

Tiempo

Ventas

Crecimiento Madurez Declive



de la etapa de madurez aunque estas pautas no tienen porqueacute darse exactamente de esa forma en todos los sectores Si pensamos en clave de proceso de innovacioacuten el esfuerzo innovador po-driacutea ser maacutes bien constante en el tiempo

Tipos de clientes23

Hay muchas formas de clasificar a los distintos tipos de clientes con los que nos podemos encon-trar pero realmente no sabremos con queacute prototipo exacto estamos tratando hasta que no se des-cuelgue el teleacutefono Es importante no usar ninguna estrategia de venta hasta que no sepamos a queacute tipo de cliente nos estamos enfrentando

Es primordial que intentemos dejarles hablar primero a ellosas y esto es lo que nos va a dar las pautas necesarias para poder orientar nuestra estrategia de venta o de atencioacuten Asiacute podremos encontrar los si-guientes tipos

bull Autosuficiente o difiacutecil

bull Grosero

bull Desconfiado

bull Hablador

bull Sabelotodo

bull Minucioso

bull Indecisos

bull Solicitante o reincidente

Quizaacutes el tipo de cliente maacutes temido es aquel que podemos denominar Autosuficiente o Difiacutecil es el gran comprador descontento y uno de los que maacutes estrategias nos van a hacer usar Este tipo de cliente se caracteriza por creer que tiene todas las respuestas y que por mucho que nosotros le indiquemos las explicaciones pertinentes siempre va a escrutar cualquier aspecto de nuestra aclaracioacuten con la que pueda buscar un enfrentamiento

Aquiacute podemos relacionar otro tipo de cliente que denominamos Grosero y que se diferencia es que ademaacutes se muestra de mal humor llegando incluso a faltar el respeto con alegaciones e insul-tos hacia la entidad y hacia el operador

Para tratar con un cliente ldquoDifiacutecilrdquo o ldquoGroserordquo lo primero que tenemos que tener en cuenta es que no podemos ponernos al mismo nivel en la conversacioacuten y que en este caso somos nosotros quieacuten tenemos que intentar tomar el control de la llamada aunque le hagamos creer que el control lo tiene eacutelella

Para ello nunca nos pondremos a la defensiva y nos mostraremos interesados en sus argumentos a la vez que resolvemos sus dudas lo antes posible

Tipos de Clientes Fuente Fabrizzio PL



Recomendaciones

bull Nunca tomarse sus quejas a modo personal y no ponerse a la defensiva

bull Comunicacioacuten cortes y asertiva

bull Tener paciencia e intentar resolver su consulta o queja lo antes posible

bull Dejar que hable sin contradecirle ya que eacutelella mismoa terminaraacute por concluir la solucioacuten y cerrar la llamada o compra

El cliente Desconfiado muestra mucha inseguridad en todas sus intervenciones e incluso puede llegar a dar la sensacioacuten que no sabe muy bien por queacute o para queacute ha llamado o ha solicitado que lo llamen En este caso suelen llamar para confirmar que es real lo que conoce del producto o para confirmar que no hay ninguna estafa por lo que algunas veces muestra una actitud intransi-gente dejando claro que desconfiacutea en lo que le estamos indicando

Cuando nos enfrentamos a este tipo de cliente lo maacutes importante es no dejarlo en evidencia e intentar darle la razoacuten en aquellos aspectos que podamos La informacioacuten que nos solicite se-guramente vaya encaminada a los puntos deacutebiles de nuestro producto por lo que tenemos que dar respuestas claras y seguras en las que no se atisbe ninguacuten tipo de duda

Recomendaciones

bull Darle la razoacuten en los puntos que podamos

bull No insistir ni presionar

bull No dar ninguna informacioacuten que no podamos confirmar

Hay un tipo de cliente que podemos denominar Hablador y no porque le guste hablar del produc-to sino porque de forma general el tema principal de su conversacioacuten es hablar de siacute mismos Este es un tipo de cliente difiacutecil de trabajar ya que en muchas ocasiones realmente no estaacute interesado en el producto sino que llama para autoconfirmar sus propias inseguridades y sentirse identificado con el contexto innovador del producto o servicio

Suelen poner pocas o ninguna objecioacuten al producto por lo que tenemos que intentar focalizar nues-tra conversacioacuten a averiguar si realmente hay una motivacioacuten real de venta

Recomendaciones

bull Realizarle preguntas orientadas a la venta para discernir si realmente hay una motivacioacuten de compra

bull Poner ejemplos relacionando el producto o servicio con las actividades cotidianas para po-ner en valor los beneficios del producto y que pueda comprobar las mejoras que en su vida diaria puede provocar la adquisicioacuten



El tipo Sabelotodo es el tiacutepico personaje que suele mostrar una actitud de superioridad y en cier-tas ocasiones se muestra orgullosoa y exigente en sus peticiones

En este caso lo mejor es no discutir sus razonamientos y aprobarlos durante la conversacioacuten para que asiacute evitemos que se ofenda e incluso hacerle entender que las soluciones que les damos son derivadas de sus propias indicaciones

Recomendaciones

bull No intentar quitarle la razoacuten a los argumentos que nos deacute

bull Darle las soluciones que necesita intentando que vea que son sus argumentos los que las han generado

El cliente denominado Minucioso antes de tomar cualquier tipo de decisioacuten preguntaraacute por todos los aspectos hasta que quede totalmente conforme Esto puede ser siacutentoma de inseguridad o de perfeccio-nismo y tenemos que saber detectar la diferencia ya que no es lo mismo trabajar con un persona que es perfeccionista por lo que realmente la informacioacuten que le vamos a dar va a ser tenida en cuenta y analizada que con una persona que esteacute insegura y pregunte cosas que realmente no necesita saber

Detectarlo suele ser faacutecil ya que cuando preguntemos porqueacute o queacute necesidad tiene para intere-sarse por el producto sabremos si las preguntas que hacen estaacuten dirigidas a ese objetivo o son preguntas sin una motivacioacuten especiacutefica por lo que nuestra labor es redirigirlas

Para el cliente perfeccionista tenemos que desplegar todo nuestro conocimiento y habilidades comunicativas para poder resolver todas las cuestiones que nos hagan y transmitir seguridad cuando lo hagamos

Lo mejor en estos casos es concretar nuestras respuestas a la pregunta que nos haga ya que si en nuestra argumentacioacuten damos maacutes informacioacuten de la necesaria podemos generar maacutes dudas en el cliente lo cual haraacute que se dilate la conversacioacuten y nos cueste maacutes trabajo focalizarla hacia la venta

Recomendaciones

bull Mostrar profesionalidad es el momento de demostrar el conocimiento del producto

bull No dudar hablar con seguridad y conviccioacuten

bull Respuestas correctas en frases cortas

Podemos encontrar clientes Indecisos que son incapaces de decidir por siacute mismos por lo que la toma de decisiones seraacute un gran obstaacuteculo para eacutelella

En este caso parece que dar mucha informacioacuten puede ser la respuesta para este tipo de clientes pero realmente lo mejor es dirigir de nuevo la conversacioacuten con respuestas cortas y concisas ya que dar maacutes informacioacuten puede hacer que aumenten sus preguntas enlazaacutendolas con nuestras



respuestas Otra vez es necesario que mostremos mucha seguridad en nuestras interacciones y para eso es fundamental el conocimiento en profundidad del producto

Para este perfil nuestro trabajo tiene que consistir en provocar una decisioacuten en el cliente destacando las ven-tajas de nuestro producto en la misma llamada ya que dejar la responsabilidad de la toma de decisiones para otro momento es en general peligroso para la venta pero lo es auacuten maacutes en este tipo de consumidor

Una teacutecnica eficaz es en pocas palabras finalizar la llamada resumiendo los aspectos maacutes impor-tantes de la conversacioacuten siempre destacando los aspectos maacutes positivos para que al finalizar quede un mensaje claro y para que la decisioacuten tome el mismo cariz positivo que nuestra siacutentesis

Recomendaciones

bull No darle muchas alternativas ya que puede que le cueste maacutes tomar la decisioacuten

bull Apoyarlo en cada decisioacuten que tome

bull No dejar que tome la decisioacuten por su cuenta ya que no lo haraacute debemos intentar que tome la decisioacuten mientras dure la llamada

Hay otro tipo de cliente que podemos denominar el solicitante o reincidente son personas que piden muchas veces informacioacuten de un producto a varias entidades pero que realmente lo hacen maacutes por temas de motivacioacuten propia o autoconfirmacioacuten que por intereacutes real en comprar es decir pedir informacioacuten por algo novedoso o que pueda darle mayor estatus puede calmar una insegu-ridad interna pero en estos casos suelen declinar la comprar alegando siempre factores externos a su persona que le prohiacuteben continuar con la adquisicioacuten del producto

En este caso si hacemos un seguimiento podremos comprobar que este tipo de cliente ha pedido en otros momentos informacioacuten y nunca llegan a comprar Un ejemplo claro se puede comprobar en frases como ldquono porque me ha surgido un problema personalrdquohellip son argumentaciones de peso que son en ocasiones difiacuteciles de contrarrestar por parte del operador

Les suele agradar mucho el producto y siempre destacan lo bien que se ajusta a sus necesidades por lo que pueden confundir al operador creyendo que la venta estaacute proacutexima pero en el uacuteltimo momento se suele declinar

Detectarlos es difiacutecil a no ser que se pueda detectar por la herramienta de comercializacioacuten tele-foacutenica con la que trabajemos que nos avisa de las veces que ese cliente se ha puesto en contacto con nosotros o de si ha habido contactos previos

Una vez detectado podemos hacer referencia a sus otras solicitudes lo que puede despertar la toma de decisioacuten final

Recomendaciones

bull Si lo detectamos lo mejor es darle la informacioacuten que solicita e intentar concretar si hay al-guna consulta nueva que antildeadir a las hechas en otras ocasiones



Aunque estos son prototipos muy definidos de forma general podemos encontrar clientes que pueden usar diferentes tipos de contacto se-guacuten el momento de la conversacioacuten

Asiacute que de forma general maacutes en las llama-das de venta ademaacutes de tener en cuenta estas recomendaciones es importante que sepamos clasificar al cliente dependiendo de tres nociones baacutesicas

1 Confirmar que tiene la capacidad econoacutemica suficiente para adquirir el producto o servicio

2 Confirmar que el cliente es quien tie-ne la autoridad para tomas la deci-sioacuten de compra

3 Confirmar que hay una necesidad por parte del cliente del obtener el producto

Los medios con los que cuenta es decir tenemos que averiguar en la conversacioacuten si cuenta con los medios econoacutemicos suficientes para adquirir el producto De este punto se deriva una regla fundamental dejar la venta si confirmamos que no tiene ni va a tener la cuantiacutea econoacutemica Por muy buen vendedor que seamos nunca vamos a conseguir una venta si por parte del cliente no se cuenta con el respaldo econoacutemico suficiente para poder adquirir el producto

Otro factor que tenemos que ir sacando de la informacioacuten que nos vaya dando el cliente a traveacutes de nuestras preguntas es si tiene la autoridad para la toma de la decisioacuten de compra En este caso tenemos que saber si tenemos delante a la persona correcta para la venta ya que en mu-chas ocasiones nos llama o llamamos a alguien que busca pidehellip informacioacuten para otrosas Por lo que no tenemos el control de la venta en este caso ya que no podemos saber coacutemo se va a transmitir la informacioacuten a la ldquoautoridad competenterdquo

Lo mejor es intentar contactar directamente con la persona que puede tomar la decisioacuten ya que asiacute podremos controlar la venta si no fuera posible intentar aclarar los conceptos maacutes importantes por escritos viacutea email Whats Appreghellip

Por uacuteltimo y no menos importante es detectar la necesidad que como hemos visto es lo que mueve la motivacioacuten de compra y sobre lo que debe basarse nuestra estrategia de ventas Si no detecta-mos desde el primer momento la necesidad que mueve al cliente no vamos a llevar el control de la llamada ya que estaremos a merced de las consultas que nos haga el cliente sin que podamos ajustar en nuestras respuestas las estrategias pertinentes para introducir las caracteriacutesticas de nuestros productos adaptadas a su necesidad

Una vez detectado el tipo de cliente al que nos enfrentamos tenemos que confirmar si es quieacuten decide quieacuten compra quieacuten paga y porqueacute consume A partir de aquiacute comen-zamos un proceso de venta

Tres simples preguntas que pueden ayudarnos a identificar

el tipo de cliente

iquestHa leiacutedo la informacioacuten

iquestQue conoce del producto

iquestPara queacute lo necesita



CoacuteDIGO EacuteTICO RESPETO A LA DIvERSIDAD

bull Al hablar con una persona que tartamudea tenemos que tratar en todo momento de comportarnos exactamente igual que si lo hicieacuteramos con otra persona

bull Evitar hacer comentarios tales como ldquoHable maacutes despaciordquo ldquoNo se ponga ner-viosoardquo etchellip ya que estos comentarios hacen que la situacioacuten de habla se vuelva maacutes tensa y desagradable

bull No ldquoayudesrdquo a la persona que tartamudea completaacutendole la frase ldquoDEacuteJALO HABLARldquo

bull No te averguumlences burles o riacuteas de la situacioacuten

bull Cuando nos toque hablar utiliza un ritmo pausado y tranquilo sin que parezca exagerado o antinatural

bull Intenta transmitir a la persona que lo importante es lo que dice y no coacutemo lo dice

bull Cuando la persona que tartamudea salga del bloqueo o hable fluidamente no le di-gas frases como ldquoAhora le he escuchado mucho mejorrdquo ldquomuy bien de esta manera hemos tardado menos tiempo en comprender lo que me dicerdquo Esto hace que se sienta evaluado cada vez que habla

bull Una persona con dificultades en su habla tendraacute maacutes dificultad en controlarse ha-blando por teleacutefono Debemos ser extremadamente paciente Si cogemos el teleacutefo-no y no oiacutemos nada tenemos que asegurarnos de que no sea alguien con proble-mas de tartamudez

Caracteriacutesticas del vendedor24

En este caso no podemos dejar atraacutes que hay habilidades intriacutensecas que ayudan a enfrentarse a una venta pero en general el vendedor se hace por lo que hay muchas teacutecnicas y habilidades que se pueden aprender Esto no quiere decir que el operador tenga que utilizarlas todas pero siacute conocerlas ya que puede usarlas indistintamente dependiendo del tipo de cliente o producto con el que tengamos que relacionarlos

Cuando un operador digamos ha aprendido puede utilizar sus habilidades con cualquier producto o servicio es decir una vez que tienes interiorizado el rol de vendedor puedes vender lo que quieras

De hecho sobretodo en el marketing relacional donde buscamos una relacioacuten con el cliente un mismo vendedor con sus caracteriacutesticas especiacuteficas puede vender a distintos tipos de clientes ya que el control de la venta la lleva el operador no el cliente De esta forma un operador puede vender el mismo producto usando la misma teacutecnica a un cliente quisquilloso que a un cliente colaborador



Evidentemente el operador adapta la teacutecnica al cliente no su ldquoestilo de ventardquo ya que eso va a depender mucho de las caracteriacutesticas personales de cada unoa En este caso tambieacuten vamos a encontrarnos con operadores maacutes tiacutemidos maacutes habladores maacutes minuciososhellip por lo que al igual que podemos vender a un cliente hablador podemos ser habladores y seguir vendiendo

La personalidad puede ser definida como conjunto de rasgos y cualidades que configuran la manera de ser de una persona y la diferencian de las demaacutes y ejerce su influencia a nivel cog-nitivo afectivo y conductual por lo que para poder analizarla muchos autores definen la personali-dad seguacuten lo observable en el comportamiento

Se asigna el concepto de rasgo de la personalidad como una forma especiacutefica de comportamien-to o lo que es lo mismo la tendencia de esa persona a comportarse de una manera y no de otra El conjunto de unos rasgos determinados que se presentan de forma contiacutenua hace que hablemos de un tipo de personalidad y aunque podemos asignar a cada persona un tipo distinto de perso-nalidad no podremos encontrar una coincidencia total al 100 ya que cada uno somos uacutenicos e irrepetibles pero tambieacuten nos reconocemos como miembros de una comunidad y podemos enten-der el comportamiento de los demaacutes

Seguacuten Goldberg 1993 y su modelo de los cinco grandes rasgos define lo que eacutel denomina 5 factores principales (OCEAN) de los cuales se derivan los rasgos fundamentales de la personali-dad y cada uno cuenta con dos niveles

bull Factor O Apertura a las experiencias

bull Factor C Responsabilidad

bull Factor E Extroversioacuten

bull Factor A Amabilidad

bull Factor N Neuroticismo o inestabilidad emocional

(Factor O) Apertura a la Experiencia Las personas que puntuacutean alto en este rasgo son individuos que estaacuten abiertos a buscar nuevas experiencias suelen ser consecuentes con sus emociones y buscan conocimiento suelen apreciar la creatividad por lo que se interesan por actividades nue-vas o con huella artiacutestica

Sin embargo los que puntuacutean bajo en este rasgo suelen ser personas con comportamientos maacutes convencionales y que prefieren moverse dentro de un contexto y actividades tradicionales

(Factor C) Responsabilidad Este factor en su puntuacioacuten maacutes alta estaacute situando la atencioacuten de la persona en la propia tarea y sus objetivos Son personas que suelen ser maacutes disciplinadas y que toman una decisioacuten meditada

(Factor E) Extraversioacuten Define la apertura de una persona a su contexto social De esta forma los que puntuacutean alto se les suele llamar extrovertidos y se caracterizan por sentirse coacutemodos en compantildeiacutea de otros y es donde se expresan mejor Tiende a actuar maacutes que a reflexionar

Por el contra los introvertidos suelen definirse coacutemo tiacutemidos aunque realmente lo que los introver-tidos buscan son ambientes tranquilos y que le sean familiares que es donde se encuentran a gus-to de hecho suelen ser muy animados cuando se encuentran dentro de su ciacuterculo de amistades



(Factor A) Amabilidad Se caracteriza por el grado de tolerancia y la empatiacutea hacia los demaacutes por lo que una puntuacioacuten alta la obtendraacuten personas que se muestren maacutes respetuosas con las acti-

tudes de los demaacutes y con maacutes iniciativa hacia la ayuda mientras que los que obtengan una puntuacioacuten maacutes baja seraacuten aquellos que

muestran un umbral de frustracioacuten maacutes alto

(Factor N) Estabilidad Emocional Nos indica el grado en que una persona afronta las dificultades de forma moderada sabiendo gestionar los problemas

Contamos con una premisa importante en cuanto a los rasgos de personalidad y es que no podemos hablar de que exista un grado de normalidad en ellos entendiendo por normalidad la media ponderada9 Se entiende que ninguna persona estaacute en la media del

conjunto de rasgos que la definen nadie es el 50 de todo por lo que cada uno seraacute un poco maacutes de aquello

y un poco menos de lo otro y sobre ello no podemos tra-bajar desde el punto de vista comercial

Lo que si podemos trabajar es en el proceso de venta y procurar que el operador tenga cierta estabilidad emocional que le permita

Caracteriacutesticas recomendadas en el teleoperadora

raquo Que tenga tolerancia al fracaso

raquo Que no dude en consultar las dudas que tenga

raquo Que sea capaz de alegrarse con los eacutexitos de los demaacutes compantildeerosas

raquo Que escuche a los demaacutes ya que siempre se puede aprender algo nuevo

raquo Que crea en el producto que estaacute vendiendo Asiacute podremos defenderlo mejor ante cualquier confrontacioacuten

raquo Que se encuentre coacutemodoa con el discurso ya sea preparado o abierto depen-diendo de si nos lo creemos o no se va a notar al teleacutefono

Evidentemente nuestra personalidad es la base sobre la que vamos a basar nuestro estilo de ven-ta puede ser igualmente efectiva la venta de una persona con niveles altos de extraversioacuten que con niveles bajos ya que en uno podraacute destacarse maacutes venta de tipo reflexivo y en otro no

9 Media ponderada La media ponderada es una medida de tendencia central que es apropiada cuando en un conjunto de datos cada uno de ellos tiene una importancia relativa (o peso) respecto de los demaacutes datos



Lo que caracteriza a un buen vendedor es conocer cuaacuteles son su defectos y cuaacuteles sus virtudes y adaptarlas de la mejor forma a la hora de vender por este motivo en un call center hay multitud de tipos de personalidades distintos y en todos se puede llegar a objetivos de venta

LA FaacutebuLA DE ldquolas naranjasrdquo

Juan trabajaba en una empresa hace dos antildeos siempre fue muy serio dedicado y cumplidor de sus obligaciones llegaba puntual y estaba orgulloso de que en dos antildeos nunca recibioacute una llamada de atencioacuten

Cierto diacutea buscoacute al gerente para hacerle una reclamacioacuten

Juan ldquoSentildeor trabajo en la empresa hace dos antildeos con bastante implicacioacuten y estoy a gusto con mi puesto pero siento que he sido relegado

Mire Rogelio entroacute a un puesto igual que el miacuteo hace 6 meses y ya se le ha ascendido a Supervisorrdquo

Mostrando preocupacioacuten el gerente le dice

ldquoMientras resolvemos esto quisiera que me ayudes a resolver un problema

Quiero dar fruta al personal para la sobremesa del almuerzo de hoy

En la tienda de la esquina venden fruta Por favor averiguumle si tienen naranjasrdquo

Juan se esmeroacute en cumplir con el encargo y en 5 minutos estaba de vuelta

Gerente ldquoBueno Juan iquestQueacute averiguasterdquo

Juan ldquoSentildeor siacute venden naranjas ldquo

Gerente ldquoiquestY cuanto cuestanrdquo

Juan ldquoAhhellip no pregunte esordquo

Gerente ldquoOK pero iquestviste si tienen suficientes naranjas para todo el personalrdquo

Juan ldquoTampoco pregunte eso sentildeorrdquo

Gerente ldquoiquestHay alguna fruta que pueda sustituir la naranjardquo

Juan ldquoNo se sentildeor pero creohelliprdquo

Gerente ldquoBueno sieacutentate un momentordquo

El gerente cogioacute el teleacutefono y mando llamar a Rogelio Cuando eacuteste se presento le dio las mismas instrucciones que le dio a Juan y en 10 minutos estaba de vuelta

Cuando Rogelio regresoacute el gerente le pregunta

Gerente ldquoY bien Rogelio iquestQueacute noticias me tientesrdquo



Rogelio ldquoSentildeor tienen naranjas lo suficiente para atender a todo el personal y si prefiere tambieacuten tiene plaacutetano meloacuten y melocotones La naranja esta a 300 euro el kilo El plaacutetano a 400euro el kilo el melocotoacuten a 350euro el kilo y el meloacuten a 200 euro el kilo Me dice que si la compra es por una cantidad mayor nos haraacuten un descuento del 5 He dejado separadas las naranjas pero si usted escoge otra fruta debo regresar para confirmar el pedidordquo

Gerente ldquoMuchas gracias Rogelio pero espera un momento Se dirige a Juan que auacuten seguiacutea esperando estupefacto y le dice Juan iquestme deciacuteasrdquo

Juan ldquoNada sentildeor eso es todohelliprdquo

Moraleja es importante hacer nuestro mejor esfuerzo y ser proactivos aun con las tareas maacutes sencillas Todas las veces que empleamos correctamente la informacioacuten tenemos la oportunidad de imprimir nuestra marca personal

Iniciativa Que da principio a algo Derecho de hacer una propuesta Accioacuten de dar comien-zo a algo de obrar por voluntad propia adelantaacutendose a los hechos tomar la iniciativa

Se puede definir la iniciativa en el contexto comercial como hacer lo que se debe bien he-cho y por voluntad propia Estaacute relacionada con el progreso la prosperidad y el optimismo

ldquoSoacutelo triunfa en el mundo quien se levanta y busca a las circunstancias y las crea si no las encuentrardquo George Bernard Shaw

ldquoEmpezar a caminar es faacutecil lo difiacutecil es mantenerse en el camino hasta llegar a la metardquo Eusebio Goacutemez abogado argentino (1883-1853)

Hay factores comunes que pueden ayudar a crear un perfil adapta-do a la praacutectica comercial escasa frustracioacuten al cambio a los

errores tolerancia a los objetivos control de la ansiedad del estreacuteshellip pero en muchos casos es el departamento

de Recursos Humanos (RRHH) el que determina queacute perfil necesita para cada campantildea o para cada pro-ducto

En general podemos encontrar herramientas psico-meacutetricas que nos pueden ayudar a valorar las apti-tudes psicoloacutegicas que un buen comercial telefoacutenico debe mostrar Una de ellas es la ldquoPrueba Psicomeacutetri-

ca de Ventas IPVrdquo

Tiene varias versiones la maacutes utilizada consiste en una bateriacutea de 87 preguntas con 3 iacutetems cada una de cuyas

respuestas se van sumando puntos en una serie de factores Estos miden los siguientes rasgos



Disposicioacuten general

a la venta

Este iacutendice es un buen indicador de las aptitudes de venta ya que se puede consi-derar como la media del resto de factores analizados

Se basa en la capacidad de sociabilidad y de persuasioacuten que tiene como vendedor La seguridad y control que transmite en la venta asiacute como u cierto matiz de agresividad

La Receptividad

La receptividad es muy valorada en los servicios de postventa de atencioacuten al cliente y de tramitacioacuten de pedidos

Las personas que sacan una puntuacioacuten alta en receptividad se caracterizan maacutes por su capacidad de control pero a la vez por su flexibilidad para adaptarse a diferentes situa-ciones y cliente ademaacutes de por mostrar empatiacutea logrando comprender el lugar del otro

En las empresas donde se busca la creatividad y la innovacioacuten se valoraraacute maacutes la recepcioacuten que en las empresas donde se siguen normas y protocolos estaacutendar de captacioacuten de clientes

Las dimensiones especiacuteficas de la receptividad en la seleccioacuten de operadores son las siguientes

bull Comprensioacuten Se basa en la capacidad de adaptarse a nuevas situaciones con cierta facilidad asiacute como al nivel de empatiacutea que se muestra en las rela-ciones con los clientes

bull Adaptabilidad Es la capacidad del operador de modificar cambiar el desem-pentildeo del trabajo seguacuten la situacioacuten y la persona con la que tratemos

bull Tolerancia a la frustracioacuten Valora la capacidad del operador de soportar situaciones frustrantes asiacute como los fracasos cambios de opinioacuten y la capaci-dad de aceptar un NO por respuesta

bull Control de siacute mismo Valora la capacidad de un individuo de controlar gestio-nar sus propios recursos intelectuales psicoloacutegicos y fiacutesicos ademaacutes de saber gestionar sus propios sentimientos

La Agresividad

Esta caracteriacutestica es valorada en aquellos mercados que necesiten ampliacioacuten y en entidades cuya oferta este inmersa en un mercado muy competitivo

Se valoran los rasgos positivos de la agresividad en relacioacuten a la transmisioacuten de se-guridad en siacute mismo y la capacidad de imposicioacuten

Las dimensiones especiacuteficas de la agresividad en la seleccioacuten de comerciales y puestos de venta son

bull Combatividad Valora la capacidad de soportar o intervenir en el conflicto por lo que unos niveles bajos estos iacutetems dan lugar a conductas pasivas yo evasivas

bull Dominancia Valora la capacidad de argumentar las ideas propias y su defen-sa por lo que en estos iacutetems destaca la voluntad de manipulacioacuten hacia los demaacutes y la capacidad de persuasioacuten

bull Seguridad Definida en este caso como autoconfianza por el acercamiento a situaciones nuevas por lo que estaacute muy valorada en la exposicioacuten de nuevos productos donde se busca la seguridad y el asumir riesgos

bull Actividad La capacidad de transmitir energiacutea dinamismo fuerzahellip especial-mente cuando se trata de captar nuevos clientes o convencerles para que cambien a nuestro producto o servicio etc

La Sociabilidad

Valora la capacidad para crear nuevos contactos y la sensibilidad hacia las relacio-nes humanas



Autoevaluacioacuten

EvALuACIoacuteN DE hAbILIDADES COMERCIALES

Para perfeccionamiento de nuestras habilidades comerciales es necesario conocerlas y evaluarlas de forma constante para tomar medidas correctivas al respecto

El test cuenta con 32 cuestiones a las que hay que responder usando una escala Likert para mar-car la frecuencia de la accioacuten siendo 1 la ausencia total de la actividad y 4 la frecuencia habitual de la misma Una vez finalizado hay que sumar la puntuacioacuten de cada pregunta y analizar los re-sultados seguacuten las indicaciones que se encuentran al final del test

Esta prueba es una versioacuten basada en ldquoBegontildea Paboacuten- Coach de Negocios de Action Internatio-nalrdquo donde se miden las distintas habilidades comerciales

1 Hago un plan de ventas antes de contactar a un nuevo posible cliente

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Nunca Ocasionalmente Frecuentemente Siempre

2 Desarrollo estrategias de venta y reviso las actividades contra un plan maestro

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3 Aprendo sistemaacuteticamente nuevas habilidades y teacutecnicas de ventas

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4 Uso la tecnologiacutea de la informacioacuten para ayudar a organizarme y facilitarme mi proceso de ventas

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5 Mantengo datos de coacutemo utilizo mi tiempo de trabajo para mejorar su uso

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6 Identifico las necesidades de los clientes y variacuteo mi estrategia de ventas de acuerdo con ellas

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7 Me preparo cuidadosamente antes de ir a una reunioacuten de ventas o una llamada telefoacutenica

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8 Contacto a las empresas sabiendo ya quieacuten es la persona correcta ante quien debo hacer la presentacioacuten

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9 Investigo y recopilo informacioacuten para estar al tanto de la industria dentro de la cual trabajo y de su mercado consumidor en general

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10 Las conversaciones con mis clientes las mantengo amistosas aacutegiles y enfocadas

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11 Conozco y uso las mejores teacutecnicas para conseguir ventas por medio del teleacutefono

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12 Cuido mucho la redaccioacuten y ortografiacutea de los mensajes y email que enviacuteo a mis clientes e intento aprender sobre habilidades de comunicacioacuten escrita

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13 Me pongo ldquoen los zapatosrdquo del cliente cuando me preparo para negociar

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14 Finalizo mis presentaciones de venta con una nota positiva invitando al cliente a tomar una accioacuten definida

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15 Solicito al cliente retroalimentacioacuten sobre mis presentaciones de tal manera que pueda me-jorar mi efectividad

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16 Adapto mis estrategias de ventas de tal forma que eacutestas coincidan con el tipo de cliente ante quien hago la presentacioacuten y su situacioacuten particular

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17 Digo la verdad aunque la verdad no sea lo que yo quisiera que el cliente escuchara

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18 Busco el punto clave de ventas que persuadiraacute la cliente a comprar

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19 Intento siempre que mi cliente mencione sus objetivos desde el principio

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20 Durante la negociacioacuten enfatizo el aspecto de ldquovalorrdquo en lugar del precio por siacute solo

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21 Cuando completo una venta ambas partes quedan satisfechas por el trato

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22 Trato de anticipar cualquier objecioacuten que el cliente podriacutea plantearme

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23 Respondo raacutepidamente a las preguntas o quejas de cualquier cliente

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24 Solicito retroalimentacioacuten para asegurarme de que mis clientes hayan quedado satisfechos con la compra

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25 Intento pasar por lo menos un 75 de miacute tiempo laboral frente a frente con el cliente

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26 Cuando realizo una llamada de venta intento ir por un cliente no por una venta

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27 Trato de que quienes menos saben de teacutecnicas de ventas aprendan de miacute aquello en lo que me considero bueno o maacutes experimentado

1 2 3 4


28 Si me hago acompantildear por un vendedor principiante a una visita de ventas le permito desa-rrollar su presentacioacuten ante el cliente

1 2 3 4


29 Reviso mis metas de ventas regularmente para asegurarme de que las voy a cumplir

1 2 3 4




30 Cuando asisto a cursos de inmediato intento poner el nuevo conocimiento en praacutectica

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31 Intento trabajar con mis compantildeeros vendedores y con mi jefe bajo la filosofiacutea del trabajo en equipo

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32 Hago todo lo posible para que la gente que nos asiste reciba reconocimiento y recompensa cuando hacen un buen trabajo

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ANaacuteLISIS DE RESuLTADOS

Una vez contestadas todas las cuestiones sume las puntuaciones de cada iacutetem y con el resultado revise lo siguiente

raquo Puntuacioacuten de 32-63 Se detecta una falta de habilidades comerciales y de buenas praacutec-ticas por lo que es probable que exista en bajo desempentildeo en las ventas

raquo Puntuacioacuten de 64-95 El progreso en la utilizacioacuten de buenas habilidades comerciales es oacuteptimo al igual que el manejo de las buenas praacutecticas no obstante es importante analizar aquellos puntos maacutes deacutebiles para mejorar en el proceso

raquo Puntuacioacuten de 96-128 Se obtiene un perfil de vendedor bastante efectivo en este caso siempre habraacute aspectos de mejora pero hay unas habilidades comerciales muy asentadas y potenciadas



Referencias Bibliograacuteficas3 raquo Moacutenica Miacutenguez Peacuterez Teacutecnicas de Venta Teacutecnicas orientadas en los procesos de Desarrollo

y cierre de la venta Editorial Ideas Propias

raquo Mario Romano Rodriacuteguez Fernaacutendez Telemarketing Consultivo Avanzado httpromanorodri-guezwordpresscom

raquo Manual de Atencioacuten al Cliente y del Proceso de Ventas Wellness amp Sport Consulting

raquo Mordf Felicidad Peacuterez Soro La atencioacuten telefoacutenica como transmisora de imagen Tesis del Maacutester en Direccioacuten de Entidades Aseguradoras y Financieras 20092010



wwwdivulgaciondinamicaes

1 El Marketing

2 El telemarketing Caracteriacutesticas principales y diferenciadoras de otros tipos de contacto con los potenciales clientes

21 Conocer el producto

22 Conocer el mercado

23 Tipos de clientes

24 Caracteriacutesticas del vendedor

Autoevaluacioacuten

3 Referencias bibliograacuteficas

03

09

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15

17

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Con el objetivo de mejorar el contenido del moacutedulo Divulgacioacuten Dinaacutemica apuesta por la referencia a recursos didaacutecti-cos interactivos externos tales como viacutedeos audios y enlaces

Este contenido es externo a Divulgacioacuten Dinaacutemica por lo que si detectase alguacuten enlace caiacutedo o erroacuteneo agradeceriacuteamos que nos lo comunicases a editorialdivulgaciondinamicacom

CONTENIDO



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Tipos de clientes23




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Recomendaciones







Recomendaciones






Recomendaciones







Recomendaciones







Recomendaciones











Recomendaciones









Recomendaciones















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Recomendaciones







Recomendaciones






Recomendaciones







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Recomendaciones











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Recomendaciones







Recomendaciones






Recomendaciones







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Recomendaciones







Recomendaciones






Recomendaciones







Recomendaciones







Recomendaciones











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Recomendaciones







Recomendaciones






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Recomendaciones







Recomendaciones






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Recomendaciones







Recomendaciones






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Recomendaciones







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Recomendaciones







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Recomendaciones







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Recomendaciones







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Tipos de clientes23




bull Grosero

bull Desconfiado

bull Hablador

bull Sabelotodo

bull Minucioso

bull Indecisos









Recomendaciones







Recomendaciones






Recomendaciones







Recomendaciones







Recomendaciones











Recomendaciones









Recomendaciones















el tipo de cliente



































































































a la venta



La Receptividad









La Agresividad








La Sociabilidad




Autoevaluacioacuten






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Recomendaciones







Recomendaciones






Recomendaciones







Recomendaciones







Recomendaciones











Recomendaciones









Recomendaciones















el tipo de cliente



































































































a la venta



La Receptividad









La Agresividad








La Sociabilidad




Autoevaluacioacuten






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Recomendaciones







Recomendaciones











Recomendaciones









Recomendaciones















el tipo de cliente



































































































a la venta



La Receptividad









La Agresividad








La Sociabilidad




Autoevaluacioacuten






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Recomendaciones









Recomendaciones















el tipo de cliente



































































































a la venta



La Receptividad









La Agresividad








La Sociabilidad




Autoevaluacioacuten






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el tipo de cliente



































































































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La Receptividad









La Agresividad








La Sociabilidad




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La Receptividad









La Agresividad








La Sociabilidad




Autoevaluacioacuten






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a la venta



La Receptividad









La Agresividad








La Sociabilidad




Autoevaluacioacuten






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