Comunicacion Efectiva a A

8/17/2019 Comunicacion Efectiva a A

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Miami Skills Acquisition Center

Modulo: Comunicación efectivaVersion Feb 2010

El propósito del modulo de comunicación es:

- Darle seguridad y confianza al técnico cuando enfrentadiscusiones con el cliente

- Orientar al técnico con diferentes opciones derespuesta en comunicación con el cliente

- Definir el campo de acción del técnico para limitar lasrespuestas de acuerdo a sus responsabilidades

- Entender la importancia del conocimiento de la

organización del distribuidor cuando se trata con elcliente

El modulo de satisfacción al cliente tienes 4 partes:

1 - Libreto modulo Comunicación Efectiva ( Esta en lapagina Web y debe ser utilizado en la preparación)

2 - Cuestionarios on-line unida por unidad, son 14

unidades3 - Examen final - resumes de todas la unidades4 - Entrevista de verificación con el facilitador.

Este modulo se hizo en todas la certificaciones del 2009y para mas información, puede ser consultado con losparticipantes de estas certificaciones en susdistribuidores.


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JasonEl cliente siempre tiene el derecho de comunicar sus preocupaciones y desafíos, dejándonos saber que esta

pensando.PedroEntonces, los clientes no siempre están en lo correcto.

Jason Nadie es perfecto, Pedro: ni siquiera nuestros clientes. Pero yo

pienso que usted encontrara mas cuestionamientos con clientesque están relacionados con algún tipo de situaciones confusas.

Nuestro trabajo es entender el punto de vista del cliente y

asegurarnos que el cliente sabe lo que pódenos y no podemoshacer. Algunas veces lo único que necesita es alguien que lo

escuche. Otras veces una explicación es necesaria. Cuando

usted esta en el campo, es el representante del distribuidor y

Caterpillar – Nosotros todos dependemos de usted. //hizo una pausa// Entonces no complique las cosas! //se río//.

Pedro// Riéndose// Umm que bueno, justamente lo que necesito mas

presión. //reflexionado// Parece que trabajar con clientesresulta mas difícil que cambiar aceites y filtros.

JasonTratar con gente es importante, pero es una habilidad como

cambiar aceites y filtros. Usted aprendió como cambiar aceites

y filtros, entonces puede aprender como tratar con los clientes.

Piense en los cientos de lugares de trabajo que usted visitara enun trimestre. Cada uno será diferente, pero los elementos

humanos básicos serán los mismos. Mientras en el sitio detrabajo, donde el cliente realiza sus negocios usted será los“ojos y oídos” del distribuidor. Hay una regla critica, Pedro.

Nuestro distribuidor es mas que maquinas, es gente. Cuando el

cliente nos compra, ellos compran porque ellos saben quetendrán nuestro soporte y entendimiento.

PedroRealmente aprecio su ayuda, Jason. Podrá darme massugerencias mas adelante?

Jason No. Lo siento - esto es todo. Ahora es su responsabilidad.

PedroComo?

Jason// Riéndose// estaba bromeando. Usted sabe que estoy aquí paraayudar en la forma que se pueda.

Pedro

Que bueno. Pienso que a donde vaya lo necesitare.


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Lesión 3

Pedro

En la cafetería del cliente – Guillermo Davila

Tres-provincias, compañía de servicios públicos es un buen

cliente. La empresa cooperativa de acueducto, Tres-provincias

tiene unas 25 maquinas Caterpillar. Muchas de esas maquinasestán cubiertas por CSA (Customer Service Agreements) – y yo

hago muchos de los servicios.

Casi todos los días yo llevo el almuerzo al trabajo, pero un día

estaba en la ciudad a la hora del almuerzo, entonces decidí

parar en un restaurante local, no muy lejos de uno de los patios

de maquinas y almacén de materiales de Tres-provincias. Asícomo iba caminando con el mesero del restaurante para

sentarme, Me di cuenta que allí estaba Guillermo Dávila, uno

de los gerentes de mantenimiento de Tres-provincias sentado

en una de las mesas con sofá.

// Escena: con en un restaurante//

SusanaHola, solamente uno para almorzar?

PedroSolamente yo, Susana como estas?

SusanaYo estoy muy bien, Pedro como estas?

PedroMuy bien gracias

SusanaCómo es el trabajo por fuera para usted?

Pedro //riéndose//Si, si esta bien, excepto por el trabajo aquí.

SusanaPor allá es un lugar caliente. Un sofá esta bien?

Pedro

Sí ese esta bien.SusanaJulia será tu mesera hoy. Puedo ofrecerle algo de tomar?

PedroUn refresco esta bien // pausadamente mientras notaba

Guillermo// Bueno, buenas tardes, Guillermo. Estaalmorzando?

Guillermo//de mal genio y frustrado//

Tengo un tazón de rabia con un acompañante de frustraciónahora mismo.

PedroPorque, que esta pasando?

GuillermoEstaba supuesto a encontrarme con su PSSR aquí hace 45

minutos, yo no tengo tiempo para esto. Tengo 50 de esos

camiones mineros, usted puede imaginar que ella debería estar

aquí. //hizo una pausa// Trate de llamarla al teléfono celular pero no tengo el numero aquí.

PedroUmmm..., esto es extraño. Ya entiendo porque esta tan

frustrado. Su PSSR es Gloria Leon, cierto?

GuillermoSi es ella.

Pedro

Bueno ella tiene un territorio muy grande. //se detuvo a pensar//Es posible que le haya pasado algo a ella. A que hora sesuponía que debería estar aquí?

Guillermo12:15

Pedro12:15 Que raro. Gloria es normalmente puntual con esto tipo de

reuniones. Yo sé que su negocio es importante para Gloria y para nuestro distribuidor, quiero estar seguro que podemos


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solucionar este problema. Yo estoy preocupado con relación aGloria, también. Yo quiero estar seguro que ella se encuentra bien. Puede darme unos minutos para hacer algunas llamadas?

Guillermo//suspirando//Cualquier cosa que pueda hacer para ayudarme será bienvenida,Pedro.

PedroIré a mi camión de servicio. Esta haciendo mucho ruido aquí y

no quiero interrumpir los otros clientes. Susan, estaré afuera por

algunos minutos, pero ahí mismo regreso.

SusanOkay, le haré saber esto a Julia.

//Sonidos de puerta de restaurante cerrándose, cambiando con

los sonidos de la calle. Sonido de la puerta del camión de

servicio abriéndose y cerrándose//

Pedro //hablando con sigo mismo//Vamos a ver si llamando al celular de Gloria la puedo

contactar. //sonido de celular repicando e inmediatamente yéndose al buzón de voz//

Gloria //sonido del buzón de voz para comenzar a grabar //Usted esta llamando al buzón de Gloria Leon. No puedo

contestar en este momento, por favor deje su mensaje para

retornarle la llamada lo mas pronto posible.

PedroGloria, hola, este es Pedro Buenahora, uno de los técnicos del

distribuidor. Por favor hacerme una llamada ahora mismo, estarelacionado con un cliente irritado. Mi numero de celular es555-6743. Muchas gracias.

Lección 4

Pedro

Pedro Buenahora y su cliente Juan Paz

Este es un día típico. Yo estaba en el frete de trabajo de un

cliente que había comprado varias maquinas nuevas. Trabajaba

con maquinas grandes, de manera que me relacionaba con elsuperintendente Juan Paz, a quien conocía mas o menos.

// frente de trabajo//

PedroBuenos días Juan, bonito día cierto?

JuanSi buen día, para recordar.

PedroQue esta sucediendo, Juan?

JuanBueno, tu sabes.. yo tengo tres cartas de servicio para esta B7

que están allí. Y me sorprende que usted no ha dicho nada conrelación a esta maquina, también.

PedroEntiendo su frustración, Juan, pero esos PIP’s están diseñados

para hacer que sus maquinas trabajen mas eficientemente yasegurarse que están andando bien.

JuanSi si, bien…//hizo una pausa// porque no pueden hacer las cosas bien directamente en la fabrica? Nosotros pagamos sumas

importantes por estas maquinas y que pasa? Cuando estamos

en el campo y hay que reparar esto, hay que reparar lo otro.Que esta pasando Pedro?

PedroJuan, Le repito entiendo su frustración, pero CAT hace muchas pruebas en estas maquinas antes que salgan de la fabrica. La


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razón por la que usted recibe muchas cartas de servicio es porque ellos siempre están mirando por formas de hacer que elequipo trabaje mejor.

JuanMejor; sí correcto. Buena, la próxima cosa que usted me estará

diciendo es que esa excavadorcita que esta por allá es unamaquina q esta esperando que le pase un accidente.

PedroComo esta trabajando esa maquina en este momento?

JuanEn verdad esta bien – esta bien en este momento. Pero me

están llegando cartas de servicio de todos los demás equipos,esto me preocupa y no sé a que hora esta maquina se va a tener

un accidente.

PedroDe acuerdo a lo que usted me dice el problema aquí es deseguridad?

JuanSi seguro que se trata de eso. Yo no quiero que mi gente sea

herida o peor, alguien muera. Nuestra compañía tiene como prioridad la seguridad.

PedroEsta bien, tan pronto como la carta de servicio o PIPs tenga una

“marca roja” Yo realmente no soy la persona para responder a

esta pregunta, pero yo se quien es. Esto es importante y pienso

que seria buena idea reportar al PSSR. Su PSSR es GloriaLeón, correcto?

JuanSi Gloria.

PedroMuy bien. Lo mejor es que ustedes dos se reúnan y vayan a la

maquina, conversen con los operadores. Ella puede obtener susinquietudes y revisar que esta pasando. Este es un buen

comienzo?

JuanBueno, dígale a ella que complete todos los documentos de miflota. Si voy a tener esto reparado, yo quiero todo reparado ya

mismo. //hizo una pausa// Estoy cansado de esto.

PedroYo estaría contento de hacer esto por usted, Juan. Quierohacerle saber que la seguridad es una materia clave para

Caterpillar, también. Ellos quieren que sus maquinas sean

operadas de manera segura y eficientemente. Permítamecontactar a Gloria, hacer que venga y discuta todas las

inquietudes con usted. Bien?

Juan //hizo un gesto de desaprobación//Bueno haga que ella me llame.

PedroEso mismo haré.


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Lección 5

Pedro Buena hora y su cliente Julián Vergara

Grano Agregados esta localizada a varias millas de la ciudad y

trabajan 24 horas los siete días de la semana. Elsuperintendente de mina, de guardia hoy es Julián Vergara,

Julián tiene una administración eficiente en esta buena

operación. Una parada no programada de una de las maquinas,afectara el mantenimiento de todas las otras maquinas.

//sonidos de mina de agregados. Comienza con dos golpes en

la puerta//

JuliánPase, siga.

//sonido de puerta abriéndose//

Pedro

Hola, Soy Pedro Buenahora, del distribuidor de Caterpillar.//sonido de puerta cerrándose – con sonidos externos

apagándose//

JuliánUhmm, Hola soy Julián Vergara – llámeme Julián //hubo una

pausa// Yo les llame a ustedes. El 22 esta programado para

hoy?

Pedro

Déjeme ver //hizo una pausa// Si el 22 es lo que tengo en laorden de trabajo.

JuliánEsto era lo que me temía. Escuche, tenemos un problema. El

21 tiene problema en una rueda, se le corto ayer. Tengo que parar el 21 y por esta razón no podemos liberar el 22 hoy.

PedroUhm, mire. Bueno el mantenimiento del 22 debería hacersehoy.

JuliánYo entiendo esta parte. Es posible que lo aplacemos unasemana?

Pedro No se. Ustedes trabajan 24 horas los siete días cierto?

JuliánSi, eso es.

Pedro No es exactamente como un carro cuando usted puede esperarunas millas más. //hizo una pausa// Nosotros estamos realmente

preocupados si no se realiza el mantenimiento a los intervalos

especificados, pues puede tener un grave impacto en elrendimiento de la maquina. Además ustedes quieren evitarse

problemas tanto como sea posible, no es así?

JuliánDe manera que lo que me esta diciendo es que si no hacemos elmantenimiento, podría generar mayor tiempo maquina

detenida, esto es correcto?

Pedro

Es posible, Es mejor detener la maquina por un tiempo cortoahora, en vez de un tiempo muy grande después. Ese es el

riego que usted corre cuando se sale de los intervalos demantenimiento. Dime Julián, como el tiempo de maquina

detenido no planeado afecta su negocio?

JuliánBueno, mira lo que una rueda cortada produce. Nuestraoperación trabaja 24 horas siete días. Es realmente caro tener

equipo en espera, entonces nosotros limitamos eso lo más posible. Difícilmente cubrimos el tiempo parado pormantenimiento planeado, para las paradas no planeadas

hacemos grandes esfuerzos.

PedroSi, este es un problema mayor, y es una realmente difícil

cuando esto le pasa.


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JuliánSi exactamente //hace una pausa con suspiro// Realmente no lose.

PedroDígame acerca del proceso; que se necesita para tener el 22

disponible?

JuliánBien, este es mi problema. Si yo remolco la maquina mañana,

nos tomara todo el día para limpiarla. Hoy es miércoles; lo mas pronto que puedo conseguir la maquina es le viernes. Y no sé

....

PedroEntonces usted necesita el 21 de regreso, remolcar el 22 ylavarlo. Cree que es realista cuando dice que va a tenerlo para

el viernes.

JuliánBueno.....dame un minuto, espere reviso el

programa.....//pausa//

Uhm..bueno, quizá pueda hacer que esto salga bien.

PedroBien, lo que me esta diciendo es que si yo llamo al

programador de campo (dispatcher) y podemos ver como lehacemos, usted se compromete para el viernes?

JuliánOhh......

PedroRealmente no quiero que se demore mucho.

JuliánUpzz //hizo una pausa// van a conseguir la rueda del 21 hoy.Parece que puedo regresa el 21 al trabajo mañana, limpiar el 22,

y con un poco de suerte tendrá el 22 el viernes.

PedroMuy bien. Bueno, seguiré adelante con esta idea y llamare el

despachador para ver como podemos hacer arreglos con esto.

Yo entiendo el problema, pero no quiero que estemantenimiento se aplace demasiado. Es esto correcto?

JuliánDéjame ver que dicen ellos. Déme un momento, veremos quees lo mejor para todos, y seguiremos con esa idea.

PedroAsí será. Le dejaremos saber a el, que nosotros no podemos

tener la maquina hoy, mas parece que debemos programar pararegresar el viernes.

JuliánEsto suena bien. Gracias por su flexibilidad. Pedro.

PedroSeguro, Julián. Yo sé que hay cosas que pasan. //hizo un pausa//

Ok; Ahora para estar seguros que todos estamos de acuerdo,esto es lo que voy hacer: Estaré llamando para ver si puede

programar un momento para el viernes, una vez tenga la

confirmación, de el, le estaré comunicando. Luego de

conseguir la confirmación, usted tendrá el 21 andando demanera que el 22 estará listo para mi, el viernes. Esta de

acuerdo?

Julián

Si, hagámoslo de esa manera.PedroLlamare ya mismo.


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Juan PazQuizá mas adelante. Ahora mismo, vamos a seguir con la ideadel cilindro remanufacturado. Dejare que ustedes cuiden de mí

maquina.

PedroSuena bien. Nosotros estaremos ahí.


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Javier TorresBueno, todo lo que se es que la maquina tiene un poco de humonegro y que él turbo esta silbando.

PedroSi el turbo esta silbando y presenta humo negro, es probable

que se necesite algo mas que el cartridge. Lo mejor que podemos hacer es buscar a alguien que venga y revise esto en

detalle – quizá la solución sea cambiar él turbo. Que pasaría si

se cambia el cartridge y el turbo sigue con el silbido, el turbo se puede romper y pedazos de metal pueden llegar hasta el motor.

Entonces tendría un problema mayor.

Javier TorresPor dios. // pausa// Estos turbos se consiguen remanufacturados,Pedro?

PedroSi. Ellos los tienen remanufacturados y la garantía es como decomponente nuevo. Le gustaría que llame a servicio de campo

para ver si tienen a alguien que venga para hacer una

evaluación del problema?

Javier TorresCreo que yo no pensé, con relación a las consecuencias

// pausa// Si, porque no les hace una llamada.

PedroUsted es una gran persona, Harry, y usted sabe que yo haría lo

que fuera por usted, pero no quiero ayudarle a cambiar partes

con esa cosa, porque puede que si o puede que no sea lasolución del problema. Es mas, no esta correcto para mi,

hacerle trabajo a los clientes de mi distribuidor en el tiempolibre. El técnico de campo tiene toda clase de herramientasespecializadas, además ellos pueden rastrear el problema

encontrando la solución en el primer intento. De otro lado si

deja que el distribuidor haga el trabajo ellos estarán dando todoel respaldo. El D8 es una maquina muy cara. Las reglas que

tenemos están hechas para proteger nuestros clientes y nuestro

distribuidor.

Javier TorresHombre.. Pedro, Creo que eso es verdad! Muy bien. Haga lasllamadas necesarias y miremos que se puede hacer para

solucionar esto.

PedroBueno, llamare al programador de servicio de campo.Informándole que tiene un D8 con humo negro, que él turbo

esta haciendo algo de ruido y que necesitamos a alguien para

revisar este problema. Es su celular la mejor manera decontactarse con usted?

Javier Torres

SiemprePedroMuy bien. El programador de campo es Jaime. El le llamara

muy pronto.

Javier TorresGracias, Pedro.


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inquietudes. Han ustedes hecho con Gloria una evaluación dela flota últimamente?

Julián No

PedroHan sido varios años?

JuliánSi, han pasado probablemente 3 anos ahora.

PedroBueno, están en mora de hacer otra. Y este seria un buen

momento, no solamente para revisar como sé esta haciendo el

trabajo o como su negocio ha cambiado, sirve también paraasegurarse que sus quejas relacionadas con la calidad están bien

documentadas y has sido pasadas a Caterpillar, con ello no

aseguramos que sus problemas sean escuchados. Le parece

bien? Puedo seguir con el plan y llamar a Gloria, separar untiempo, trabajar con ella y usted para hacer lo que se pueda para

resolver estos problemas?

Julián

Si, creo que sí. Usted sabe que no es nada en contra suya,Pedro. Yo sé que usted esta haciendo lo mejor que usted puede,

pero la situación aquí es frustrante. Y parece que nadieescuchara. Por lo menos usted se toma el tiempo para

escuchar.

PedroBueno, para eso es paro lo que yo estoy aquí. Déjeme ver que podemos hacer para resolver esta situación lo mas pronto

posible.JuliánGracias

Lección 10

Pedro Buenahora y un cliente Guillermo Davila

Tre-provincias compañía servicios públicos, una cooperativaloca de agua, es un buen cliente de mi distribuidor. Ellos sondueños unas 25 maquinas Caterpillar. La mayoría de las

maquinas grandes están bajo un contracto de servicio CSA, y

aquí hacemos muchos PMs.

Hoy estoy en uno de sus frentes de trabajo, llegando a donde el

superintendente, Guillermo Davila. El estaba cerca de sucamioneta revisando algunos documentos de trabajo.

//sonidos de la calle//

PedroHola, Guillermo!

Guillermo //sin voltear la mirada//

Oh; Hola, Pedro.PedroUsted se ve preocupado. Que esta pasando?

GuillermoYo no entiendo porque todo lo relacionado con ustedes es muy

caro. Quiero decir, se podría pensar que estas maquinas son

hechas de oro en lugar de pintura amarilla.

Pedro

Guillermo, parece que esta haciendo algunas comparaciones yeso esta bien. Usted quiere el mejor valor. Que es lo que ustedesta buscando?

GuillermoBueno, todo. Sus partes son mas caras. Las herramientas decorte, las horas de servicio, el costo de las maquinas. Todo es

mas caro.


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PedroEntonces, lo que me esta diciendo es que el precio de lasmaquinas no es lo único que usted revisaría cuando nos

compara con la competencia?

Guillermo //sarcásticamente// bueno, este.

PedroEsto pasa a menudo. Los productos Caterpillar vienen con una

prima. Lo que es interesante es que si usted mira el costo totalde posesión, cuando revisa productividad, tiempo de maquina

parada y precio de reventa, el costo de posesión de Caterpillar

es significativamente menor que la competencia.

Guillermo //Burlonamente//Realmente?

PedroSi. Esta pensando en reacomodar su flota? Va a hacer algunosmovimientos?

GuillermoBueno, nosotros estamos listos para crecer. Esto revisando esto

detalladamente. Con todo el desarrollo en los alrededores,tenemos que seguir aumentando nuestra capacidad.

PedroEl vendedor de equipos tiene varios programas en el

computador, que le permiten comparar los costos de posesión

de Caterpillar contra los competidores. Si usted quiere, yo le

puedo avisar que usted esta interesado para mirar algunas deesas comparaciones.

GuillermoTiene sentido.

PedroEsto obviamente es importante, y yo quiero que sea manejado

de la manera apropiada. Quien es el vendedor de esta zona.

GuillermoUhm, déjame ver. Gloria – ellas es el PSS correcto? Trabaja

con nosotros en partes y servicio...

PedroGloria León.

GuillermoSi, eso es correcto. //hizo una pausa// My vendedor de equipos

es DanielPedroDaniel Fernández? Buen tipo. Lo que quiero hacer es contactar

a Daniel, dejarle saber que usted esta considerando hacer

cambios en la flota en un futuro no muy lejano, y dejarle sabera cerca de sus inquietudes relacionadas con el costo de

posesión. El puede hacer unos cálculos concretos para usted.

Esto esta bien?

GuillermoSi. Eso estará muy bien.

PedroHare eso ahora mismo, Daniel o yo le llamaremos antes quetermine día.

GuillermoBien. Esta correcto. Gracias

PedroCon mucho gusto.


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EstebanYo creo que ustedes la van a traer.

PedroMuy bien. Usted todavía quiere que se la traigan? O usted

quiere que lo organicemos para que llamen cuando este – deesta forma usted la puede conseguir tan pronto como llegue.

EstebanYo pasare a recogerla.

PedroBueno. Entonces, la carcasa del D7 le llamaremos cunado

llegue.

EstebanSuena bien.

PedroY si algo cambia le estaré llamando para hacerle saber que

paso.

EstebanLe agradezco mucho, Pedro.

Pedro

Gracias por su paciencia


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Lección 12

Pedro Buenahora y su cliente Juan Paz

He ido conociendo a Juan Paz muy bien. El es el

superintendente de una compañía que compro varias maquinas

nuevas a nuestro distribuidor recientemente.

Juan es una persona manejable y sus operadores le tienen

mucho respecto. Nuestra relación no ha sido sin inconvenientes, pero lo hemos manejado para conseguir lo que requiere. Hoy

Juan y yo tuvimos una discusión acerca de los filtros

Caterpillar.

//sonido de la calle, ruidos del trabajo de nuevo – antes del

dialogo, sonidos de un camión llegando (Diesel), el camión se

detiene, la puerta se abre y se cierra//JuanHola, como esta Pedro hoy?

PedroBien, bien Juan. Esta lista la maquina para mi?

JuanEsta lista para usted

Pedro

Muy bien, ahora empezare a trabajar en esto.Juan PazPedro, antes que empiece, yo sé que usted ha estado haciendo

un buen trabajo aquí, pero tengo que preguntarle algo. Y quiero

que sea bien honesto con migo.

PedroSeguro

Juan PazPorque en el mundo sus filtros son tan caros? Quiero decir,cuestan casi el doble que sus competidores. Vamos realmente

hay tanta diferencia?

PedroYo entiendo que el valor es una consideración importante parausted, Juan. Y seré honesto, hay una diferencia grande. Como

parte del mantenimiento que estoy haciendo hoy, cortare en

partes un filtro Caterpillar para verlo por dentro y con eso puedo mostrarle las diferencias. Si no tiene tiempo hasta que

llegue ese momento, entonces déle un vistazo a la pantalla que

hay cerca el mostrador de repuestos. Allí se ve un filtro encorte en el que realmente se pueden ver las diferencias. La

mayoría de filtros en el mercado – en su estructura - no son mas

que papel doblado.

Juan No son todos como eso?

Pedro No exactamente. Dígame que es lo importante para usted en un

filtro.JuanBueno, Quiero buena filtración, eso es muy importante deseguro – y quiero el mejor precio.

PedroEntonces usted quiere estar seguro que consigue el mejor valor.

JuanSeguro.

PedroSi usted mira la comparación parte-por-parte que le digo estacerca al mostrador, el filtro CAT – en lugar de ser doblado –

hoy se usa lo que le llaman en espiral tejido y moldeado, lo que

aumenta la resistencia estructural del papel y la capacidad defiltración. Lo que hace ese proceso son dos cosas: evita que el

filtro se colapse – y que pasa si su filtro colapsa, podría hacer

que su motor se rompiera.


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Juan PazRomperá el motor

PedroPuede pasar – si. Y eso será mucho más caro que cualquier

clase de filtro. El proceso de espiral tejido y moldeado tambiénaumenta la capacidad de filtrado mientras minimiza sus perdidas de capacidad reservada. Lo que también incrementa la

vida del filtro. Entonces usted tiene mejor filtración, mínimas

perdidas de capacidad reservada, además tendrá un filtro quedurara mucho más tiempo.

JuanYa veo. Ahora comienzo a entenderle mejor.

PedroSi usted no tiene tiempo para ver los filtros de esta maquina

hoy, yo le invito a que vea esos cortes de filtro que tienes en el

mostrador, con eso ve las diferencias por sí mismo; sonsignificativas.

JuanEsta bien. Hare eso. Cuándo cree que puede mostrarme los

filtros de esta maquina?PedroBueno, No he comenzado todavía, y su tiempo es precioso. Le puedo llamar la celular cuando este listo?

JuanSeguro – eso esta bien.

PedroExcelente, Podemos hablar acerca de lo que encuentre de la

inspección de esta maquina, también.

Leccion 13

Pedro Buenahora y Javier Torres un Cliente

La utima vez que hablamos con Javier Torres estuvimosdiscutiendo un problema de seguridad. Esta vez, el me esta

retando a hablar de los aceites CAT. Pero yo estoy listo...

PedroHola, Javier, justamente estoy terminado.

Javier

Bueno, hay algo mal?PedroHay unas cosas que he revisado pero no hay nada relacionadocon la seguridad esta vez.

JavierEso me alivia – no necesito ningún problema hoy. //pausa//

Dijo, Pedro, estuve en su distribuidor el otro día, y la gente de partes me estuvo hablando Luis Gómez.

PedroLuis es un buen hombre, el realmente sabe su trabajo...

JavierParece que él sabe, pero dígame usted, el aceite Caterpillar es

realmente mejor que esos otros en el mercado? Tengo unacotización de el, pero yo no se... Tengo otra cotización de una

marca de la competencia que es mas barata.

Pedro

Entiendo que usted quiere el valor por lo que usted compra, pero en esto si realmente hay diferencia.

JavierRealmente?

PedroSi; el aceite Caterpillar es un aceite completamente sintético

para motores diesel, entonces hace un par de cosas en su motorque lo otros no harán. Como usted sabe todas sus maquinas

tienen trurboalimentador? Bueno, cuneado se tienen maquinascon turboalimentador esencialmente, esas áreas alrededor de las


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ranuras del anillo del pistón trabajan en realidad con muy altas

temperaturas.

JavierOh, Si.

PedroEl Aceite Caterpillar esta diseñado de manera que no se

evapora bajo tales temperaturas.

JavierBien

PedroY entonces tenemos las temperaturas bajas. Usted trabaja en

temperaturas bajas, no cierto, Javier?

JavierSi, trabajamos en diferentes climas

PedroBueno, este aceite le permite arrancar en temperaturas bajas de

menos 22 grados F ( C).

Javier

Wow!

Pedro

Si. Y además con el aceite Caterpillar, es necesario cambiar losaceites entre estaciones para acomodarse a un gran rango detemperaturas, usted necesita mantenerse trabajando. El aceite

Caterpillar rendirá mejor en muchas diferentes condiciones.

JavierUn aceite para todas las estaciones.

PedroY usted sabe que? Debido a eso, usted tendrá mejor eficiencia

de combustible, también. Esta pagando mas por el combustibleque lo que pagaba dos años atrás?

JavierEstoy pagando mas por el combustible que lo estaba pagandohace unas semanas, Pedro. Si puede encontrar combustible

barato, dígame donde.

PedroLe estoy escuchando. El otro gran beneficio de los aceites

Caterpillar esta a largo plazo. Porque este aceite esta diseñadoespecíficamente para motores Caterpillar y sellos Caterpillar,

no se le va a comer los sellos. Los problemas con sellos pueden

generar mucho tiempo de maquina detenida. Al final del día, elaceite Caterpillar le va a reducir el tiempo muerto, le va a

reducir costos de mantenimiento, y estará trabajando bajo una

gran variedad de condiciones.

JavierUsted sabe de su trabajo, Pedro.

PedroEsto le ayudo a entender el valor que obtiene cuando compra elaceite Caterpillar?

JavierSeguro que me ayudo.

PedroUsted me permite llamar a Luis y ordenar un tambor de 50-galones para que lo manden ahora mismo?

JavierPor el precio que obtengo de Luis, esta bien?

PedroPor el precio que Luis le cotizo, si.

Javier

Correcto.PedroExcelente. Estaré en el distribuidor después de terminar aquí,

le dejare saber a Luis de su decisión. Cuándo necesita que sea

entregado?

JavierAntes del próximo martes esta bien.

Pedro

Bien, entonces tenemos poco tiempo. Bueno. El aceite seráordenado.

Lección 14

Pedro


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Pedro Buenahora y uno de sus clientes Julián VergaraHoy me encuentro de nuevo donde Julián Vergara en la plantade agravados. Estaba mas o menos en la mitad del trabajo

cuando Julián vino para hablarme y me hizo un pedido

interesante.

JuliánHola, Pedro como estas hoy?

PedroMuy bien – estoy en la mitad de este trabajo aquí.

JuliánBueno. Dijo, Pedro, Estamos cortos de aceite. Yo ordene un

tambor, pero solo llegara hasta después del primer turno.Podría pasarme unos dos galones para ayudarnos con esta

emergencia?

PedroBien, Yo no sé si puedo hacer eso. Y no estoy muy seguro que

usted quiera dos de mis galones.

JuliánOh, Yo necesito eso Pedro – ellos lo traerán durante el turno.

De otra manera, Tendría que regresar el mensajero de regreso acomprarlo, y yo no quiero hacer eso.

PedroYo no quiero que mande a alguien. Pero hay algo que debería

saber a cerca del aceite, yo aprendí eso durante mientrenamiento. Hemos estado hablando mucho acerca del

control de contaminación. Por eso importante hacer los

cambios de aceite de manera regular y usar filtros Caterpillar –

porque esto ayuda con lo del control de contaminación. Elaceite en mi camión ha sido pasado por un sistema de filtrado

tipo riñón, lo que elimina los contaminantes y asegura la mayor

limpieza posible para trabajar dentro de su de su maquina. Sicoloca ese aceite dentro de otro contenedor, auque parezca estas

limpio, hay un riesgo real, que tenga contaminantes

internamente, que no podemos ver.

Julián Vergara

Y esa cosa que no podemos ver, es todavía importante?

PedroCritico. Si realmente necesita dos galones de aceite, la mejoralternativa para mí es llamar el departamento de partes ahora

mismo y hacer una orden para que le llamen tan pronto este

listo. Yo sé que usted no quiere enviar un mensajero, pero esmucho mejor que una falla temprana causada por la

contaminación. Usted quiere que haga la llamada?

JuliánBueno, Ya veo que usted esta diciendo. Yo necesito tener un producto empaquetado que no este contaminado.

PedroUsted quiere que llame por eso ya mismo?

Julián No, yo lo hare. Quien es el hombre del mostrador, aquel delque usted siempre esta hablando?

PedroBueno, toda la gente del mostrador es buena gente, pero creo

que estaba hablando de Luis Gómez – el es el hombre que

colecciona y repara carros viejos.

Julián Vergara

Gómez. Bueno, preguntare por él.PedroHay algo mas que necesita ordenar ahora mismo?

Julián No, eso es todo por ahora.

PedroGracias, Julián.

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