TALLER 1Para Una Comunicacion Efectiva

TALLER 1: “ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA 1

TALLER 1: “ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA”

YURIS MILENA MARTINEZ ARCOS

SENA VIRTUAL “SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE”

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

FICHA DEL CURSO1053786

2015


INTRODUCCIÓN

Para muchas personas es cuestión de aplicar el sentido común pero otras deben esforzarse en

aplicar estar técnicas dadas las dificultades que se plantean en una negociación o

simplemente en el día a día de un puesto de responsabilidad donde los problemas se

presentan constantemente. Entre más expresemos lo que realmente queremos decir, mejor nos

sentimos acerca de nosotros mismos, y entre mejor nos sentimos acerca de nosotros mismos,

más confiados nos sentimos para decir lo que tenemos que decir. Se considera que la

asertividad es una conducta y no una característica de la personalidad, por lo que se habla de

asertividad como una habilidad en el campo de las habilidades sociales. De ahí que es posible

realizar un entrenamiento de la autoafirmación, que permita mejorar las habilidades sociales

de las personas.


OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Generar habilidades de comunicación asertiva, que permitan prevenir, mediar y resolver

conflictos mediante llamadas telefónicas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Al final del taller, podrán poner en práctica habilidades de comunicación asertiva que

le permitan mejorar la comprensión, de los clientes.

Favorecerán la promoción de la comunicación clara y coherente como recurso para

prevenir conflictos y malestar que se puedan presentar en el servicio.

Facilitarán la tolerancia afectuosa hacia las diferencias y emociones negativas que se

presentan.

Fomentarán el intercambio de ideas creativas para la resolución de problemas


MARCO TEORICO

COMUNICACIÓN ASERTIVA.

El proceso de la Comunicación se puede comparar con una gran sombrilla que abarca e

influye todo lo que acontece entre dos personas. Considera que, una vez que el individuo

llega al mundo de la Comunicación, resulta ser “el factor más importante que determina el

tipo de relación interpersonal que se vaya a tener con los demás”. La comunicación es

asertiva cuando expresamos nuestras ideas, pensamientos, preferencias u opiniones; también

se es asertivo cuando hacemos valer nuestros derechos de una manera clara, directa, firme,

honesta, apropiada, sin agredir y respetando los derechos de las otras personas. En la práctica,

esto supone el desarrollo de la capacidad para:

Expresar sentimientos y deseos positivos y negativos de una forma eficaz, sin negar o

menospreciar los derechos de los demás y sin crear o sentir vergüenza

Discriminar las ocasiones en la que la expresión personal es importante y adecuada

Defenderse, sin agresión o pasividad, frente a la conducta poco cooperadora, apropiada

o razonable de los demás

Beneficios de la Comunicación Asertiva.

La habilidad de ser asertivo proporciona dos importantes beneficios: Incrementa el auto

respeto y la satisfacción de hacer alguna cosa con la suficiente capacidad parea aumentar la

confianza, la aceptación y el respeto por los demás, en el sentido de que se hace un

reconocimiento de la capacidad de uno mismo al afirmar los derechos personales.


La asertividad suele estar asociada a derechos humanos básicos como ser educado, cambiar

de opinión, poder elegir, cometer errores, pedir lo que se desea y tener la posibilidad de decir

no. La asertividad también incluye el reconocimiento de los derechos de otro y en ese

sentido, los demás igualmente tienen derecho a ser escuchados, a que se respeten sus

elecciones, a cometer errores, a discrepar con nuestras ideas, y aceptar esa diferencia.

Se pueden diferenciar dos tipos de comunicación asertiva: de rechazo u oposición y de

aprobación o aceptación; se consideran habilidades de oposición asertiva aquellas que se

aplican a situaciones de interacción con el fin de manejar conductas poco razonables de los

demás. Una de las principales consecuencias de la oposición asertiva es la conservación de la

autoestima. De otro lado, la aceptación asertiva se relaciona con la capacidad de ofrecer y

recibir reconocimientos y cumplidos. Estas habilidades permiten aumentar la autoestima

tanto del emisor como del receptor al mostrar aceptación y afecto hacia los demás, y en

definitiva, facilita la relación de confianza aumentando la satisfacción mutua y ayudan a

establecer relaciones positivas con los demás.

Tipos de asertividad:

De aprobación: cuando se expresa el agrado, el acuerdo o la conformidad con lo que

los demás hacen. Respeto a las cosas que se perciben en el ambiente o en las personas

De rechazo: cuando se expresan los sentimientos de desagrado. Cuando se manifiestan

opiniones contrarias. Para no permitir las violaciones de los derechos.

Estilos de comunicación asertiva:


1. Estilo Agresivo: son los que dominan o intimidan a otras personas. Aquí se incluye un

contacto visual que trata de hacer bajar la vista del otro y dominarlo, la voz esta fuera de

lugar, se usa un tono sarcástico y los gestos corporales se caracterizan por un

señalamiento constante con los dedos. Expresión de pensamientos, sentimientos y

creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás.

Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy más importante,

Conducta de combatir algunas creencias que promueven el comportamiento agresivo:

Yo debo ganar para estar bien.

Si no soy fuerte, no quiero ser escuchado.

Comprometerse es perder.

Debo imponer mi manera de hacer las cosas.

Yo estoy bien y los demás no.

Expresiones verbales: IMPOSITIVO

“tienes que”

“no te tolero”

Interrumpe a los demás

Da ordenes

Voz alta y habla fluida y rápida


Consecuencia:

Viola los derechos

Baja autoestima

Se siente sin control

Quiere decidir por los otros

Postura corporal:

Cuerpo erguido hacia adelante

Gestos amenazantes

Invade el espacio de otro

a. Estilo Inhibido: Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias,

permitiendo que otros violen nuestros derechos.

Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan, Conducta de huida o

permisiva.

Expresiones verbales:

“quizás”

“supongo que”

“no… si... quizás… bueno”

“no… no te molestes”

Voz baja y bailante


Consecuencia:

Dejan que violen sus derechos

Baja autoestima

Pierde oportunidades

Los demás deciden por el

Postura corporal:

Postura cerrada y hundida

Movimientos forzados, rígidos e inquietos

Ausencia de contacto visual

b. Estilo Asertivo: Las personas asertivas entablan conversación con facilidad, transmiten

y recaban información sin problemas, dejan de sí mismas una agradable sensación,

expresan con claridad sus puntos de vista, manifiestan su desacuerdo con los demás,

valoran las opiniones de los otros.

Autoestima: Me siento igual a otros, todos somos importantes. Conducta de

cooperación y negociación.

Expresiones verbales: FIRME Y DIRECTO

“Deseo… no puedo”

“opino que”

¿qué piensas?

“me estoy sintiendo”

Tono de voz firme.


Consecuencias:

Protege sus derechos y protege los de los demás

Se siente satisfecho

Tiene confianza en sí mismo

Toma sus propias decisiones

Establece su posición

Postura corporal:

1. Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.

2. Contacto visual: mirar de frente a la otra persona

3. Gestos del cuerpo: relajado y moderado

4. Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- seriedad, alegría, etc.

5. Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que quiere comunicar

¿Por qué es tan difícil la comunicación asertiva?

Por creencias erróneas como:

No tengo el derecho...”

o A decir “NO”

o A hacer requerimientos justos y razonables

o De discrepar

o A cuestionar la autoridad

o De enojarme


“Debo...”

o Ser admirado y amado por casi toda la gente

o Ser perfecto y no cometer errores

“No debo...”

o Decir algo negativo a una persona

¿Se pueden cambiar estas conductas?

Aunque las personas tienen características básicas permanentes pueden cambiar sus:

Creencias, actitudes, metas, expectativas, expresión verbal, leguaje corporal, el cambio

modesto de cualquiera de estos factores puede traducirse en: “Ser asertivo con más

frecuencia”

Principios básicos de la Asertividad

Respeto por los demás y por uno mismo: Tratar a los otros con respeto es

simplemente considerar sus derechos humanos básicos, que no es el tener

condescendencia para no cuestionar lo que otros piensan o hacen.

Ser directo: Significa comunicar sentimientos, creencias y necesidades directamente y

en forma clara.

Ser honesto: La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos,

opiniones o preferencias, sin menosprecio de los otros ni de sí mismo. Esto no significa

decir todo lo que pasa por la mente o dar toda la información considerada como privada.


Ser apropiado: Toda comunicación, por definición involucra al menos dos personas y

ocurre en un contexto particular, así una comunicación asertiva, necesita un espacio, un

tiempo, un grado de firmeza, una frecuencia, etc.

El lenguaje corporal:

o Cara colorada de enojo, moviendo la cabeza disgustadamente de un lado a otro, tono

de voz desdeñoso (agresivo).

o Un tono sereno de voz, contacto directo de los ojos, lenguaje expresivo (asertivo).


TALLER 1: “ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA”

1. ENUMERE 3 ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN

EFECTIVA CON SU CLIENTE.

R/: 3 estrategias para comunicación efectiva con mi cliente:

Claridad y precisión: dar mensajes claros, sencillos, en lo posible, cortos y el

mensaje debe estar enfocado en la solución del problema y ser conciso.

Objetividad: veracidad, imparcialidad y autenticidad del mensaje.

Aprender a escuchar: es la habilidad de captar el mensaje y retener los puntos

importantes evitando distracciones.

La buena disposición de emitir y receptar.

Respetar los puntos de vista de la otra persona.

Compartir ideas.

Llegar a un mutuo acuerdo del tema tratado.


2. INVESTIGUE 3 FACTORES QUE INTERFIEREN LA

COMUNICACIÓN QUE DIFIERAN A LOS MENCIONADOS EN LOS

MATERIALES DE ESTUDIO.

R/: 3 factores que interfieren la comunicación:

SOLO CRITICAS: Las críticas de los clientes ayudan a que puedan mostrarle a la

compañía como mejorar sus productos o servicios, lo que sirve para mantener a los

clientes y mejorar el balance de la empresa. Pueden hacerse encuestas e implementar

un servicio de atención al cliente donde se puedan resolver problemas y quejas.

SER CONCISO: Una comunicación efectiva necesita ser directa y establecida en una

manera concisa, clara y fácil de comprender. Ya sea en un correo electrónico, una

carta, o cara a cara,

SER AGRADABLE: Personalizar el mensaje a ser comunicado ayuda a construir la

credibilidad de una compañía a los ojos del receptor intencionado. Hablar en el

idioma del receptor muestra que la empresa es consciente de las necesidades del

cliente o empleados y comunica que se ha tomado el tiempo para tratar de

relacionarse en un nivel personal, lo que hace que el mensaje sea mejor recibido. El

contacto visual cuando se habla hace saber al oyente que hay un esfuerzo por parte del

emisor para lograr una conexión. Utiliza diversas formas de comunicación para

transmitir el mensaje.


3. INVESTIGUE 3 ESTRATEGIAS PARA LA ESCUCHA EFECTIVA

DIFERENTES A LOS MENCIONADOS EN LOS MATERIALES DE ESTUDIO.

R/: Las estrategias que Siempre se debe tener para la escucha efectiva son:

Buena disposición al escuchar

Dirigirse a la otra persona con palabras claras

Aunque no se comparta una idea o punto de vista siempre hay que respetarlo

Hacer caer en cuenta a la otra persona de un error en forma Cortez y adecuada

Mostrar motivación y entrega en el tema tratado.

4. ELABORE UNA LISTA DE PROCESO DONDE MUESTRE LOS

PASOS PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES.

R/: Pasos para logar diálogos eficaces:

Concentrarnos en el tema que motivo el dialogo.

Escuchar con atención.

Cuidar las circunstancias que rodean el dialogo.

Ser directos para dirigirnos a nuestro interlocutor.

Exponer planteamientos de forma concreta y clara.


Formular preguntas concretas.

No ser repetitivos en las intervenciones

Expresar lo que hemos comprendido, del tema que se discute, para evitar malos entendidos.

Manejar adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el dialogo.

Respetar la palabra y el punto de vista de los demás.

Discutir las ideas sin atacar a las personas.

Reconocer los aportes e ideas importantes de nuestro interlocutor.

Pedir disculpas cuando nos equivoquemos o perdamos el control.

5. DE UN EJEMPLO DE SU EXPERIENCIA EN DONDE HA LOGRADO

PROCESOS COMUNICATIVOS EFICIENTES. DESCRÍBALO EN UN PÁRRAFO

DE MÍNIMO 4 LÍNEAS.

R/: Un caso puntual donde tuve la oportunidad de tener una comunicación eficiente, fue un

día que me toco contestar el teléfono de la secretaria de recepción en la empresa donde

trabajaba la cliente exigía con mucha rabia la devolución del dinero, de unas medicinas

porque le habían entregado las medicinas incorrectas y ella vivía muy lejos para ir a

cambiarlas, o en su defecto que le enviaran las medicinas correctas o el dinero ella no podía


acercarse hasta la clínica nuevamente. Esta era la tercera vez que llamaba y nadie le daba

solución.

Espere que se tranquilizara y le pregunte sus datos personales para verificarle cual había sido

la receta que le habían entregado, al rectificarle la receta que tenía en sistema se dio cuenta

que había llevado la orden que no era, con buena comunicación termine de atender a la

cliente, al final solo resto decir ¡discúlpeme señor!, ¡gracias señor es usted muy amable y

paciente!

6. INVESTIGUE Y ENUMERE AL MENOS 5 CANALES DE

COMUNICACIÓN CREADOS A PARTIR DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE

LA COMUNICACIÓN Y LA INFORMACIÓN

R/: Canales de comunicación creaos a partir delas nuevas tecnologías de la comunicación y la

información:

Conocimiento de los sistemas informáticos (hardware, redes, software)

Uso del sistema operativo

Búsqueda y selección de información a través de Internet

Disponer de criterios para evaluar la fiabilidad de la información que se

encuentra.

Uso básico de los navegadores: navegar por Internet (almacenar, recuperar, e

imprimir información).


Utilizar los «buscadores» para localizar información específica en Internet.

Tener claro el objetivo de búsqueda y navegar en itinerarios relevantes para el

trabajo que se desea realizar (no navegar sin rumbo).

Comunicación interpersonal y trabajo colaborativo en redes

Enviar y recibir mensajes de correo electrónico, organizar la libreta de

direcciones y saber adjuntar archivos.

Usar responsablemente las TIC como medio de comunicación interpersonal en

grupos (chats, foros…).

Procesamiento de textos

Tratamiento de la imagen

Utilización de la hoja de cálculo

Uso de una base de datos

Entretenimiento y aprendizaje con las TIC


Telegestiones

Actitudes generales ante las TIC

Desarrollar una actitud abierta y crítica ante las nuevas tecnologías (contenidos,

entretenimiento…)

Estar predispuesto al aprendizaje continuo y a la actualización permanente.

Evitar el acceso a información conflictiva y/o ilegal.

Actuar con prudencia en las nuevas tecnologías (procedencia de mensajes, archivos

críticos)

7. DÉ 3 EJEMPLOS DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN SINCRÓNICA

Y 3 DE ASINCRÓNICA.

R/: COMUNICACIÓN SNCRONICA:

IRC (o Internet Relay Chat)

Es conocido popularmente como "chat", y se trata de un medio de comunicación que permite

realizar conversaciones en tiempo real a través de Internet. Aunque normalmente se utiliza

para conversar "on-line" también sirve para transmitir ficheros.

Videoconferencia


Una videoconferencia conecta dos o más sitios con enlaces de audio y video de forma que los

participantes pueden conversar, interactuar y compartir documentos. Como herramienta de

educación a distancia, las videoconferencias ayudan a los profesores a conectar con

estudiantes aislados por razones espaciales y/o temporales; permiten conectar aulas para la

realización de proyectos de colaboración o comunicar a profesores en formación con expertos

en contenidos y metodologías didácticas.

Los MUD

Por MUD (Multi-User Dimensions, Multi-User Domains o Multi-User Dungeons) se

entiende cualquier tipo de "mundo virtual", construido fundamentalmente a través de textos

escritos que se elaboran "on line" a modo de chat, en el que los usuarios adoptan una

personalidad definida por unas determinadas características (roleplaying), y se "mueven" por

dicho espacio según una serie de principios y normas que lo rigen. Un MUD también podría

definirse como un mapa o territorio sobre el que los participantes deben moverse (ir a un

lugar, encontrarse con un personaje o huir de su presencia, etc.). Este mundo virtual sólo

existe en Internet y se basa en los clásicos juegos de rol que se inspiran, fundamentalmente,

en un tipo de literatura fantástica de quien Tolkien, el creador de "El Señor de los Anillos", es

su principal figura.

COMUNICACIONASINCRONICA:

El correo electrónico

También conocido por e-mail, del inglés, "electronic mail", es la herramienta de Internet más

utilizada. Permite enviar y recibir mensajes que habitualmente contienen texto, aunque


también pueden transmitirse por este medio de comunicación imágenes (fijas o de video) y

sonidos. La comunicación puede establecerse con cualquier parte del mundo en tan sólo unos

instantes, como si enviásemos una carta normal, eso sí, sin necesidad de papel, sobre, sello ni

oficina de correos o buzón en el que depositar la carta y, además, con la inmediatez de una

llamada telefónica. El correo electrónico es, en efecto, rápido (suele tardar unos minutos en el

caso más desfavorable), pero también barato, fiable (los mensajes no se pierden, y si

encuentran algún problema se avisa automáticamente al emisor), cómodo (por la posibilidad

de reenvío, réplica y redistribución de los mensajes) y fácil de usar, de ahí su enorme

popularidad.

Las listas de distribución

El correo electrónico permite la creación de comunidades de usuarios que pueden

intercambiar sus mensajes, dentro de grupos reunidos en tomo a un tema común de su interés.

Las listas de distribución (o listas de correo) se componen de un conjunto de direcciones

electrónicas que se utilizan para recibir y enviar mensajes, caracterizados por tratar un asunto

de interés común, o bien crear grupos de trabajo entre personas dispersas geográficamente,

que necesitan una comunicación permanente para desarrollar un determinado proyecto.

Los grupos de noticias

El origen los grupos de noticias se encuentran en la red denominada USENET, creada a

principios de los años ochenta, con el propósito de distribuir información entre usuarios de

forma gratuita y basada en el intercambio cooperativo. Esta red dispone de más de 36.000


grupos de noticias diferentes que utilizan una amplia red de servidores para almacenar y

difundir los mensajes.

8. EXPLIQUE CÓMO DESARROLLAR EL VALOR DE LA TOLERANCIA

APLICADO EN SU CONTEXTO LABORAL A TRAVÉS DE LA ESCRITURA DE

UN PÁRRAFO DE MÍNIMO 3 LÍNEAS.

R/: Un cliente llega a una empresa usando palabras groseras a realizar un reclamo por que

realizo el pago y el sistema no lo registro. En este caso se le pidió los datos para verificar a

ver qué fue lo que sucedió en realidad. Se le explico a la clienta, lo sucedido, nunca como

empleados debemos de ponernos a discutir con el cliente es de muy mal gusto porque aunque

no sea así ellos siempre tienen la razón, solo debemos respetar y aceptar las situaciones,

ayudar en todo lo que está en nuestras manos. Siempre hay que ser tolerantes ante cualquier

situación, siempre encontraremos clientes difíciles

9. INVESTIGUE Y ESCRIBA 3 CONSECUENCIAS DEL TONO DE LA VOZ EN

LA CONVERSACIÓN.

R/: la voz es una delicada herramienta que, utilizada correctamente, servirá de mucho para

los procesos comunicativos exitoso. Consecuencias del tono de voz en la conversación:

.Agradable

Ofrecer una sensación de calidez

Natural.


Mostrar una verdadera personalidad y sinceridad.

Dinámica.

Dar impresión de fuerza y confianza, incluso cuando no sea muy alta.

Fácil de entender, gracias a un volumen adecuado y una articulación clara.

Uno de los problemas principales que deben afrontar las personas que pasan muchas horas al

día hablando por teléfono es la tendencia a hablar con un tono monótono. Para evitar este

efecto tan común, imagine que el interlocutor con quien habla por teléfono está sentado en

una mesa enfrente de la suya.

Cada llamada es una oportunidad única en la que Vd. puede demostrar su capacidad

profesional, solucionar el problema de un cliente, o lograr una venta.

Si su voz es dura y le hace parecer poco amigable, hará que su interlocutor se ponga la

defensiva. Por el contrario, si la sinceridad de su voz parece fingida al intentar llevar

demasiado lejos un tono amistoso, también levantará barreras en su interlocutor.

Una voz cálida, sincera y amigable hará que su interlocutor se sienta cómodo

y aumente su confianza en Vd. Para lograr este efecto, existe una técnica universal

casi infalible: piense en una sonrisa. Si es Vd. capaz de llegar a sonreír mientras

habla, su voz adquirirá las características deseadas.


En cuanto a la velocidad de habla, hablar demasiado deprisa o demasiado

despacio conlleva reacciones adversas en su interlocutor. Lo más apropiado es que

Vd. trate de acomodar la velocidad de habla a la de su interlocutor.

Para lograr el máximo nivel posible de claridad en su voz telefónica, evite

hablar con goma de mascar en su boca, o mientras está bebiendo café o cualquier otro

líquido. Hable directamente al micrófono del aparato, evitando situar las manos

delante de su boca.

Para crear interés y atención por medio de su voz telefónica, obtenga

mayor colorido subiendo y bajando el volumen para enfatizar frases o palabras claves,

evitando un tono monocorde y aburrido. Muestre entusiasmo y alegría. Una voz

telefónica agradable debe sonar natural. No intente forzar cambios drásticos en su voz

o en Vd. mismo, pues su interlocutor percibirá una falta de sinceridad y Vd. perderá

credibilidad. Manténgase en un tono neutro, y ello le permitirá subir o bajar el tono en

los momentos apropiados de la conversación.

Por último, imprima a su voz telefónica una cierta dosis de autoridad, que

proyecte en su interlocutor la imagen de profesionalidad, seguridad y confianza: Vd.

sabe de lo que habla. Tenga cuidado, sin embargo, de no caer en el extremo de la

intimidación, haciendo que con su voz telefónica su interlocutor se sienta incómodo.


10. DESCRIBA EN ALGUNAS LÍNEAS DE QUÉ MANERA PUEDE MEJORAR

DÍA A DÍA EL SERVICIO QUE USTED PRESTA.

R/: Maneras de mejorar día a día:

Una de las grandes insatisfacciones de los clientes es que los empleados hablen con

personas de la misma empresa.

Sorprende a tu Cliente y dejarás una experiencia memorable que promoverá el boca a

boca positivo sobre tu Empresa.

Aprende a decir SÍ a los Clientes.

Escucha y aprende de las ideas de los Empleados de Servicio al Cliente.

Escoge Empleados comprometidos para hablar con el Cliente.

El cliente siempre tiene la razón.

Tomar decisiones que no afecten al cliente

Capacitar a todo el personal en servicio al cliente.

Tratar a los clientes con amabilidad y cortesía te dará buenos resultados.

Solucionar los inconvenientes que se presenten usar un vocabulario claro y sencillo.


BIBLIOGRAFIA

http://sena.blackboard.com/bbcswebdav/pid-30462166-dt-content-rid

197137757_4/institution/semillas/12210048_2_VIRTUAL/Pdf/AA1_ServCliente.pdf

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http://www.opinaeninternet.info/fernandojaimepinedonoriega-2.html

http://www.mailxmail.com/curso-atencion-telefonica-como-administrativa/tipos-tonos

http://es.slideshare.net/alexmetaloia/4-tecnicas-de-comunicacion

http://es.slideshare.net/rojs/la-comunicacin-2520960

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pdf_6/tejedor.pdf

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CONCLUSION

La forma que tiene la persona de interactuar con las demás es una manifestación de cómo es,

cómo piensa, qué valores tiene y su grado de sensibilidad. Por lo tanto, al actuar sobre la

comunicación, también se actúa sobre la psicología de la persona. Mejorar las habilidades

comunicativas también repercute favorablemente en el estado emocional general de las

personas.

La comunicación asertiva facilita la expresión adecuada de pensamientos y sentimientos sin

causar ansiedad, temor o agresión, por lo que favorece la libertad de ser, la autonomía, la

madurez, la integridad del yo y la identidad propia. Existe una serie de características que

distinguen a la persona asertiva, entre ellas: evita la manipulación, posee un mayor control

emocional, su conducta es más respetuosa, puede comunicarse de manera abierta, directa y

adecuada, conservando su auto respeto y el respeto por las otras personas.

En la conducta asertiva pueden identificarse muchos indicadores expresivos tanto verbales

como no verbales, entre ellos la capacidad de mirar a los ojos, el empleo de un volumen,

modulación y entonación de la voz adecuada, la fluidez verbal, posturas corporales, gestos y

contenidos verbales de los mensajes apropiados. De igual manera, pueden identificarse

diversos comportamientos no asertivos, tales como los manipulativos, agresivos y pasivos,


los cuales parecen estar asociados con aspectos como los sentimientos de culpa, la ansiedad y

la baja autoestima.

“Eres lo que eres por tu propia decisión. Trabaja cada día por edificarte a ti mismo,

procurando una vida sobria y sin rencores, odios y ambiciones. Haz a un lado el pesimismo,

mira hacia arriba, aférrate a Dios con sencillez y camina siempre adelante”

Documents

TALLER 1Para Una Comunicacion Efectiva