MÓDULO 1. Conocer al cliente

Propietarios y mandos

intermedios

1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes

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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos

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Módulo 1. Conocer al cliente

1. El método de encuestación2. El cuestionario de satisfacción3. La opinión del cliente4. La escala valorativa5. El parámetro6. Pasos del método de encuestación7. Conclusiones

Índice de contenidos

1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos

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Módulo 1. Conocer al cliente

1.El método de encuestación

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Módulo 1. Conocer al cliente

1 –El método de encuestación

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Módulo 1. Conocer al cliente

2.El cuestionariode satisfacción

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2 –El cuestionario de satisfacción

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Módulo 1. Conocer al cliente

2 –El cuestionario de satisfacciónAspectos diferenciadores

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Módulo 1. Conocer al cliente

3.La opinión del

cliente

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Módulo 1. Conocer al cliente

3 –La opinión del cliente

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Módulo 1. Conocer al cliente

4.La escala

valorativa

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Posiciones críticas

Posiciones por encima del estándar

1 2 3 4 5

4 –La escala valorativa

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Módulo 1. Conocer al cliente

5.El parámetro

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Módulo 1. Conocer al cliente

5 –El parámetro

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5 –El parámetroEjemplos

Hoteles Tiempo de espera para efectuar el check-out

Restaurantes Relación calidad-precio de los platos

Bares Limpieza/variedad y calidad de tapas

Oficinas de turismo Atención telefónica

Comercios turísticos Amabilidad y trato personalizado

Guías turísticos Profesionalidad/conocimiento del destino

Museos/centros de interpretación

Señalización de itinerarios

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6.Pasos del método

de encuestación

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La organización de un método de encuestación: paso a paso

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Sesión arranque Diseño del cuestionario

Distribución del cuestionario

Recopilación y validación

Tabulación de datos

Elaboración del informe de satisfacción

Edición y difusión del

informe

6 –Pasos del método de encuestación

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6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 1: Sesión de arranque

Reunión en la que se establecen: • Designación del responsable del método de

encuestación• Cálculo del universo• Selección de la muestra• Determinación de parámetros• Selección del método de distribución

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6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 2: Diseño del cuestionario

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Módulo 1. Conocer al cliente

6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 3: Distribución de cuestionarios

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Módulo 1. Conocer al cliente

6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 4: Recopilación y validación de los cuestionarios

El responsable del método debe:

• Diariamente: realizar una lectura rápida de loscuestionarios recogidos en el día

• Mensualmente: tabular los datos contenidos en loscuestionarios recopilados

• Cada dos meses: realizar un informe de satisfaccióncon la información recopilada

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6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 5: Tabulación de datos

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6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 6: Elaboración del informe de satisfacción

Objetivo: analizar el índice de satisfacción del clienterespecto a las áreas o servicios evaluados en la encuesta.

De la tabulación de datos se puede extraer:• Puntuación general del establecimiento• Puntuación específica por áreas de servicio• Análisis comparativo entre áreas de servicio• Análisis histórico por periodos• Análisis por nacionalidades

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Módulo 1. Conocer al cliente

6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 7: Edición y difusión del informe de satisfacción

• Una vez elaborado y revisado el informe desatisfacción, se deben difundir los resultadosobtenidos.

• El responsable del método convocará una reunióndonde los dará a conocer a los responsables deárea, que presentarán los resultados al resto delpersonal.

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Módulo 1. Conocer al cliente

7.Conclusiones

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Módulo 1. Conocer al cliente

7 –Conclusiones• Es fundamental el conocimiento exhaustivo de las expectativas del

cliente.

• La medición de la satisfacción del cliente es clave para la adaptacióny mejora continua de los productos y servicios.

• Método de encuestación: permite conocer la opinión del cliente ymedir su satisfacción sobre el servicio, equipo e instalaciones.

• Cuestionario de satisfacción: soporte principal del método deencuestación, conjunto de preguntas/cuestiones relativas a losproductos y servicios que ofrece y presta el establecimiento.

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Módulo 1. Conocer al cliente

7 –Conclusiones

• Informe de satisfacción: ofrece una información específica delíndice de satisfacción de los clientes sobre las áreas de servicioevaluadas.

• Los cuestionarios se deben depositar en un lugar de fácil accesopara el cliente para aumentar el índice de respuesta.

• Conviene fijar las fechas de distribución del cuestionarioatendiendo a los periodos de mayor o menor actividad.

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