División de Asistencia Sanitaria

División de Asistencia Sanitaria

Edita:

Servizo Galego de Saúde / Consellería de Sanidade

Elabora:


Colaboradores: Pablo Galego Feal

Antonio García Quintáns

Ana Mª Gutiérrez Molina

Javier Abalo Piñeiro

Jesús Varela Mallou

Diseño e impresión:

Depósito legal: 782/2004

ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN E CALIDADE PERCIBIDA POLO USUARIO

3

ÍNDICE

1. Obxectivos................................................................................ 4

2. Metodoloxía............................................................................. 4

3. Descrición da mostra............................................................... 5

4. Servizos básicos....................................................................... 7

4.1 Utilización dos servizos de atención primaria ........... 7

4.2 Evolución percibida da asistencia sanitaria................ 8

4.3 Satisfacción global....................................................... 9

4.4 Satisfacción por compoñentes.................................... 10

4.5 Calidade percibida na atención primaria................... 12

4.6 Utilización da historia clínica...................................... 13

4.7 Fidelidade dos usuarios............................................... 14

5. Servizos de apoio .................................................................... 16

6. Conclusións .............................................................................. 17

1. OBXECTIVOS

Como parte do programa de calidade promovido pola División deAsistencia Sanitaria do SERGAS, este traballo constitúe a continuacióndo iniciado en decembro de 2000 referido á avaliación da satisfaccióndos usuarios cos servizos de atención primaria. Deste xeito, o principalobxectivo deste estudo consiste en indagar nas percepcións e valora-cións que teñen arestora os usuarios dos servizos sanitarios de atenciónprimaria de Galicia, amosando unha medida da súa satisfacción global,así como de cada unha das dimensións ou procesos clave do servizo.Ademais, faise unha análise detallada da calidade percibida dos com-poñentes do servizo e a fidelidade que suscitan nos usuarios.

Os resultados presentados neste documento fan referencia á área deatención primaria de Pontevedra.

2. METODOLOXÍA

Os datos para a realización do estudo obtivéronse a través dunha enqui-sa ad hoc que tiña como poboación diana a tódolos galegos usuariosdos servizos de atención primaria, entre 14 e 90 anos de idade(2.331.152). As súas principais características metodolóxicas son asseguintes:

• O tamaño da mostra para a área de Pontevedra foi de 257 per-soas.

• A recollida de información realizouse a través dun cuestionario,mediante entrevistas persoais nos centros de saúde selecciona-dos, durante o mes de outubro de 2003.

• Nivel de confianza, para todo o estudo, do 95%, cun erro máxi-mo permitido de ±2,2%, baixo unha hipótese de p=q=50.

• A análise dos datos realizouse a través de estatísticos descritivosmediante tabulación uni e bivariada. Para o contraste de hipó-teses recorreuse á t de Student (contraste de medias entre dousgrupos), análise da varianza para o contraste de medias para kgrupos, e Chi-cadrado para o contraste de proporcións.

SERGAS - ATENCIÓN PRIMARIA

4

3. DESCRICIÓN DA MOSTRA ESTUDADA

• Distribución por sexos:

• Distribución por grupos de idade:


5

Muller65,4%

Home34,6%

15,7%30,6%

25,9%

Ata 27 anos41-55 anos

28-40 anosMáis de 56 anos

27,8%

• Nivel de estudos:

• Hábitat:

A categoría “urbano” está representada pola cidade de Pontevedra,mentres que a categoría “rural” comprende os municipios rurais, semi-rrurais e semiurbanos desta área.


6

Sen estudosSecundarios

Primarios/EXBUniversitarios

47,3%

21,9%

Rural80,2%

Urbano19,8%

4,7%

26,2%


7

4. SERVIZOS BÁSICOS

4.1. UTILIZACIÓN DOS SERVIZOS DE ATENCIÓN PRIMARIA

• Frecuencia de asistencia ao centro de atención primaria:

• Motivo de presencia no centro:

Estes datos hai que interpretalos con cautela, posto que o día e a horanos que se aplicou a enquisa poden determinar os motivos de visita dosusuarios que se atopaban nese momento nos centros de saúde.

25,4%

0,4% 2,3%

10,9%

14,5%

30,5%16,0%

Diariamente

2, 3 veces por semana

Semanalmente

Cada 15 días

Mensualmente

Cada 2-3 meses

Esporadicamente

55,7%25,3%

17,4%

0,4%1,2%

Consulta médicaAcompañante

Pedir citaReceitas ou papeleo

UrxenciasOutro


8

4.2. EVOLUCIÓN PERCIBIDA DA ASITENCIA SANITARIA:

Tras preguntarlles aos usuarios se pensaban que a asistencia sanitariamellorou nos últimos anos, as respostas acadadas foron as seguintes:

As dúas terceiras partes dos usuarios da área de Pontevedra percibenque a atención sanitaria mellorou notablemente ao longo dos últimosanos.

Si66,3%

NS/NC9,4%

Non24,3%

4.3. SATISFACCIÓN GLOBAL

O nivel medio de satisfacción que os usuarios da área de Pontevedrateñen cos centros de atención primaria é de 7,31 sobre 10, puntuaciónlixeiramente inferior á obtida para o conxunto da comunidade galega(7,50). Esta puntuación obtívose mediante unha soa pregunta sobre onivel de satisfacción xeral co centro de saúde, podendo oscilar as res-postas entre 0 (nada satisfeito) e 10 (totalmente satisfeito).

Outro dato significativo é que, unicamente nun 4%, as puntuaciónsforon menores que 5. No seguinte gráfico represéntase a distribucióndas puntuacións ofrecidas polos usuarios


9

0-4 5-6 7-8 9-10

4%

27,3% 45,6% 23%

0 20 40 60 80 100

4.4. SATISFACCIÓN POR COMPOÑENTES

Analizouse un conxunto de variables que recolle diferentes aspectos doservizo, cun rango de respostas entre nada satisfeito (0) e totalmentesatisfeito (10). As dimensións analizadas son as que se presentan a con-tinuación:

• Acceso á atención: horarios, facilidade para conseguir cita,tempo de espera en consulta...

• Atención e disposición do persoal• Asistencia clínica: interese mostrado polo persoal médico,

tempo dedicado, información recibida, confianza e seguridadetransmitida,...

• Trato do persoal médico• Trato do persoal de enfermaría• Trato dos celadores/as e persoal administrativo• Condicións das instalacións• Organización xeral do centro


10

6,25

10

8

6

54

2

0

7,828,31

8,82 8,527,96

7,03 7,01 7,69 MEDIA

Unha análise global destes datos permítenos afirmar que a satisfacciónglobal dos usuarios da área de Pontevedra, medida a través da puntua-ción media ao longo dos seus principais compoñentes, ascende a 7,69sobre 10.

Como se pode observar, tódalas dimensións que configuran o servizopúblico sanitario en atención primaria superan amplamente o nivel de“aprobado”. Máis concretamente, e ao igual que no resto da comuni-dade, os elementos máis satisfactorios para os usuarios son os referidosao trato do persoal médico e do persoal de enfermaría así como aasistencia clínica prestada nos centros de saúde que é, en esencia, oobxectivo básico da atención sanitaria.

Na seguinte táboa podemos atopar unha análise máis detallada decomo se valora a asistencia clínica, a través das seguintes catro variables:

MEDIA

Tempo dedicado polo médico 8,14

Interese mostrado polo médico 8,25

Información recibida 8,41

Confianza e seguridade 8,44

ASISTENCIA CLÍNICA (GLOBAL) 8,31


11


12

4.5. CALIDADE PERCIBIDA DOS DIFERENTES ASPECTOS DAATENCIÓN PRIMARIA

Neste apartado infórmase sobre a calidade que se atribúe aos centros desaúde da área de Pontevedra, tanto dende un punto de vista global comoatendendo a aspectos puntuais. Para iso, pedíuselles aos usuarios quevalorasen nunha escala de 0 a 10 (onde 0 significaba moi mal e 10 moiben) as distintas dimensións ou compoñentes do servizo: relación co per -soal médico, relación co persoal de enfermaría, relación co resto do per -soal (celadores e persoal administrativo), facilidade para a consecución decita, tempo de espera en consulta, horario do centro, condicións do edifi -cio, sinalización e dispoñibilidade de aparatos para a atención.

Segundo isto, a puntuación da calidade global percibida da atenciónprestada nos centros de saúde é de 7,06 sobre 10, lixeiramente inferiorá puntuación obtida no conxunto de Galicia (7,22). Do mesmo xeito queno caso da satisfacción, a relación co persoal sanitario é o aspectomellor valorado nos servizos de saúde. En ningunha dimensión a pun-tuación obtida é inferior ao “aprobado”, é dicir, a 5.

10

8

6

54

2

0

8,67 8,48

7,817,19

5,57

6,70 6,887,24

5,17

7,06 MEDIA


13

4.6. UTILIZACIÓN DA HISTORIA CLÍNICA

Unha cuestión de especial relevancia para a satisfacción do usuario é apercepción que ten respecto á preocupación que o persoal (fundamen-talmente o médico) mostra por el. Un dos índices que poderían cuanti-ficar esta preocupación individualizada é o uso, por parte do persoalmédico, da historia clínica do paciente unha vez que o ten diante.

Enquisados os usuarios sobre se o médico fai uso da historia clínica naconsulta, os resultados para a área de Pontevedra foron os seguintes:

Si79,4%

NS/NC3,9%

Ás veces4,3%

Non12,5%

4.7. FIDELIDADE DOS USUARIOS AOS SERVIZOS DE ATENCIÓN PRIMARIA

A través das dimensións que se presentan a continuación, preténdesemedir o nivel de confianza ou fidelidade ao centro de saúde e ao médi-co de cabeceira, por parte dos usuarios do servizo. Os resultados para aárea de Pontevedra son os seguintes:

¿Recomendaría o seu centro de saúde aos seus amigos e/ou familiares?

¿Recomendaría o seu médico aos seus amigos e/ou familiares?


14

Si75,0%

NS/NC15,2%

Non9,8%

Si85,2%

NS/NC7,4%

Non7,4%

Se puidera escoller, ¿volvería a este centro?


15

Si83,1%

NS/NC4,7%Non

12,2%


16

5. SERVIZOS DE APOIO

Os servizos de apoio analizados inclúen: pediatría, odontoloxía, fisiote-rapia, visitas a domicilio e urxencias.

A puntuación que os usuarios da área de Pontevedra conceden a cadaun dos servizos, segundo o seu nivel de satisfacción, amósase na seguin-te figura:

En ningún caso a puntuación media é inferior a 6.

10

8

6

4

2

0

7,89

6,526,18

8,13

7,31


17

6. CONCLUSIÓNS

• O nivel medio de satisfacción dos usuarios da área dePontevedra cos centros de atención primaria é altamente posi-tivo, obténdose unha puntuación directa de 7,31 sobre 10; queascende a 7,69 se a obtemos como o resultado promedio dasatisfacción individual de cada un dos compoñentes ou proce-sos clave do servizo sanitario (na avaliación feita no ano 2001este dato era de 7,07).

• Dúas terceiras parte dos usuarios desta área (66,3%) consideranque a atención primaria mellorou considerablemente nos últi-mos anos.

• Os elementos que máis contribúen ao estado de satisfacción dosusuarios son: o trato do persoal médico (8,82), o trato do perso-al de enfermaría (8,52) e a atención clínica pro p o rcionada (8,31).

• Cando preguntamos sobre a valoración da execución concretada asistencia recibida, encontramos que a calidade percibidanos servizos de atención primaria é de 7,06 sobre 10. Nestesenso, a calidade dos servizos proporcionados polo persoal sani -tario (persoal médico e de enfermaría) son os elementos mellorvalorados.

• Existe unha alta fidelidade aos centros de saúde da área dePontevedra por parte dos seus usuarios: máis do 75% estaríadisposto a recomendar o seu centro e o seu médico a amigos efamiliares. Igualmente, volverían escoller o seu centro aíndaque tiveran a posibilidade de acudir a outro. Estes resultadosestán na liña positiva atopada para o conxunto dos centros dacomunidade galega.

• En canto aos servizos de apoio (pediatría, odontoloxía, fisiote-rapia, atención domiciliaria e urxencias), resultan tamén moiben valorados polos usuarios galegos dado que, en ningúncaso, a puntuación media obtida é inferior a 6.


Documents

División de Asistencia Sanitaria