ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO,HOTELERIA Y GASTRONOMIA

CURSO DE : PROCESO ADMINISTRATIVO

CICLO : III

PROFESOR: ECON. FREDDY LUIS VILLAR CASTILLO

SEMANA DE ESTUDIOS : PRIMERA SEMANA

AÑO 2008-2- MODULO I

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

INTRODUCCION

CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

LA FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD

LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD

CALIDAD Y ADMINISTRACION DE OPERACIONES

CONCEPTO DE CALIDAD DE CALIDAD TOTAL

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

ESPECIFICACIONES Y COSTOS DE CALIDAD

NORMAS DE CALIDAD (ISO)

INTRODUCCION

INTRODUCCION

La Calidad es una filosofía de la administración actual. La calidad es una prioridad competitiva

La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad

Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez mas escasos.

Objetivo empresarial tradicional y muy actual : Reducción de costos. La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo

...... INTRODUCCION

Definiciones:

Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto, organización; que le confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e implícitas

Calidad Total: Es un sistema conceptual dinámico que se inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una clara orientación del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre clientes y organización.

Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial en las que se establecen requisitos para la administración de la calidad: en el diseño de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios postventa, capacitación

...... INTRODUCCION

Control de calidad: Conjunto de actividades y técnicas operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad(TQC)

Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad

Ejem: Aplicar HACCP; desarrollar Buenas practicas Agrícolas (BPA) y buenas practicas manufactureras (BPM); es parte del aseguramiento de calidad

Gestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de una organización centrado en la calidad, en base a la participación de todos sus miembros.

Ejemplo: Solicitar certificación ISO

CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

- Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y servicios

- El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización: calidad total

- La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento productivo total : Son estrategias decisivas en la gestión moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura competencia)

- La Administración de la Calidad Total (TQM) = TQC + JIT + TPM

...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

- La Nueva filosofía de la calidad necesita de la integración de las áreas operativas de la empresa

Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:

* Que exista una gestión financiera de calidad = Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad en la gestión de compras; calidad en la distribución y calidad en el almacenaje

* Calidad en planta: Adecuado y pertinente mantenimiento de los activos productivos. Mantenimiento planeado, programado y ejecutado por personas adecuadamente entrenadas y con filosofía de calidad

...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales del proceso de transformación

* Producto terminado de calidad: Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo

* Marketing de calidad: Con un sistema de comercialización y ventas eficiente, Investigación de mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las “cuatro pes”: producción, plaza, precio y promoción

...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

“La calidad total involucra la calidad de la organización, de sus personas, del diseño, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior”

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

¿Qué determina la calidad ?El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM supone que es el cliente quien impone y define la calidad

¿Quién es responsable de la calidad?No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. “Es una responsabilidad compartida de todos los trabajadores”

La ADO y la Calidad

La Administración de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la producción, valiéndose de mecanismos y métodos de calidad para lograr su objetivo. (HACCP)

.... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Política de calidad

Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.

“Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia”

Organización para la calidad¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ?

-El Área de control de calidad

-E l Área de producción (calidad)

-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados

Especificaciones y Costos de la calidad

Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y los costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas especificaciones

La especificación de la calidad de un producto o servicio deriva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a la calidad de su diseño, y la calidad de su cumplimiento con ese diseño.

La calidad de diseño (desempeño, características, confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, estética, reputación) se refiere al valor inherente del producto en el mercado

La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones de diseño del producto o servicio

Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad de diseño pero una baja calidad de conformidad y viceversa.

La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en la calidad de conformidad. Significa que la persona encargada de la producción es responsable de que su producto cumpla con las especificaciones (la meta última es cero defectos)

Nota:

-Siempre que se trate de un producto, el cumplir con las especificaciones de calidad es responsabilidad de la “gerencia de manufactura(producción)”; y en si se tratase de un servicio, será responsabilidad de la “gerencia de operaciones”.

-En general, las actividades para lograr la calidad serán: Calidad del diseño, capacidad de calidad de los procesos de producción, calidad de conformidad, calidad del servicio al cliente, cultura de la calidad de la organización.

Los Costos de Calidad

Existen varias definiciones e interpretaciones del término “costo de la calidad”. Algunas pueden ser:

-Todos los costos atribuibles a la producción de calidad que no esté en un ciento por ciento perfecta

-Solo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeño excelente y los costos actuales existentes.

- En general los costos de calidad incluyen costos por desperdicio y retrabajo, costos por productos defectuosos que llegan a los clientes, costos por detección de defectos, costos por prevención de defectos.

Clases de Costos de Calidad

Costos de evaluación : Costos de inspección, pruebas, etc.

Costos de prevención : Suma de costos para prevenir costos; tales como costos para identificar la causa del defecto, entrenar al personal, rediseñar un producto o sistema, etc.

Costos de fallas internas: Costos por los defectos incurridos dentro del sistema(desechos, reparación, etc.)

Costos de fallas externas: Costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por garantía, perdida del cliente, atención de quejas, etc.)

Normas de Calidad (ISO)

IS0 (International Organization for Standarization) es una organización internacional que certifica la calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organización.

Esta organización desarrolló una serie de estándares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de aseguramiento de calidad.

Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos es una regla o creencia para liderar y operar una organización comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a través del enfoque al cliente.

Principios de las Normas ISO

La aplicación de los principios producirá beneficio para todos: Clientes, dueños del negocio, empleados, proveedores, la comunidad y sociedad en general.

Organización enfocada al cliente

Liderazgo

Compromiso de la gente

Enfoque de proceso

Enfoque de sistema para la gerencia

Mejoramiento continuo

Enfoque real en la toma de decisiones

Relaciones beneficiosas con los proveedores

Recomendación para la administración y gestión:

“Establecer un programa de control de calidad, puede ser al inicio un recorte de utilidades por ventas, pero los resultados se notarán a largo plazo. Se reducirán o eliminarán las pérdidas por malos productos, el desprestigio, la inconformidad del cliente y el desánimo del personal”

Dos frases a tomar en cuenta:

“Hacerlo bien desde la primera vez”

“La búsqueda de la excelencia en todo sentido también es calidad”

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

E. Demming : Control de calidad + círculos de calidad. Dirigió la revolución de la calidad japonesa

Joseph juran: Organización, capacitación y manejo del personal. Introdujo el JIT

Philip Crosby: Aporte en la administración y en la alta dirección.

..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Edward Demming: Postulado y aportes

-“La causa fundamental de la debilidad de la industria (norteamericana) y del subsiguiente desempleo es la falta de gerencia por parte de la alta dirección”

-“Los directivos deben abandonar su preocupación por el hoy para asegurar que el mañana existirá”

- “Es posible obtener calidad sin sacrificar productividad: La productividad es subproducto de la calidad y el resultado de hacer bien las cosas desde el principio”

..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

......Edward Deming: Postulado y aportes

- Hay 2 formas de mejorar los procesos:

= Cambiar las causas comunes: Deficiente diseño del producto, maquinas averiadas, lista de materiales incorrecta, entre otros

= Eliminar las causas especiales: Falta de conocimiento o pericia, distracción del trabajador,

- Las causas comunes las atribuye a la dirección, y las especiales a los trabajadores

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepción tradicional Concepción Moderna

-Orienta exclusivamente la calidad al producto

-Considera al cliente externo

-Responsable: La unidad que la controla

-La calidad la establece el fabricante

-La calidad pretende la detección de fallas

-La calidad afecta toda la actividad de la empresa

-Considera al cliente interno y externo

-Responsabilidad: Todos

-La calidad la establece el cliente

-La calidad pretende la prevención de fallas

.... CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepción tradicional Concepción Moderna

-Exige niveles de calidad aceptables

-La calidad cuesta

-La calidad significa inspección

-Predominio de la cantidad sobre la calidad

-La calidad se controla

-La calidad es un factor operacional

Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez

-La calidad es rentable

-La calidad significa satisfacción

-Predominio de la calidad sobre la cantidad

-La calidad se produce, se fabrica

-La calidad es un factor estratégico

LA FILOSOFIA DE DEMING: CALIDAD

La calidad es un sistema de mejoramiento de las operaciones que ayuda a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y a incrementar la productividad empresarial

La filosofia de Deming se resume en :

-Los 14 puntos de la buena administración

-Las siete enfermedades mortales

-Los obstáculos a la buena administración

-Las siete herramientas de control de proceso

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

Los 14 puntos de la buena administración

1. Generar propósitos constantes para ser competitivos y mejorar los productos y los servicios

Para permanecer en el negocio y proporcionar empleo:

- Innovar: nuevos productos + aumentar el mercado + mejora material de la gente

- Invertir en investigación e instrucción: Prepararse para el futuro.

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administración

- Mejorar el proceso: base del valor agregado, know-how tecnológico y fuente de productividad

- Invertir en el mantenimiento de equipos, muebles e instalaciones.

2. Aportar la nueva filosofía del mejoramiento incesante

- Las demoras y errores aumentan los costos. Se necesita una nueva religión en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administración

3. No depender mas de inspecciones masivas, usar muestras estadísticas.

La inspección no debe dejarse para el final. La calidad no se logra mediante la inspección,

sino mediante el mejoramiento del proceso.

4. Acabar con los contratos de compra basados exclusivamente en el precio y reducir el número de proveedores.

Buscar la mejor calidad y trabajarla para lograr con un solo proveedor en una relación a largo plazo

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administración

5. Mejorar continuamente el sistema de producción y de servicio.

Todos los departamentos y todo el personal de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento constante de la calidad y de la productividad.

6. Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo

La capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administración

7. Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento

La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo. Algunos trabajadores pueden estar mal ubicados

8. Desterrar los temores, trabajar con eficiencia Para mejorar la calidad y la productividad es

necesario que la gente se sienta segura, no tenga miedo de expresar ideas o hacer preguntas

9. Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existen entre las áreas de la organización

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administración

10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad

11. Eliminar la administración numérica, mejorar siempre

12. Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien su trabajo

13. Instituir un programa de educación y reentrenamiento

14. Tomar medidas para lograr la transformación

LAS SIETE EMFERMEDADES CONTRA LA ADMINISTRACION (E. Deming)

1. Falta de constancia

2. Énfasis en las utilidades a corto plazo

3. Evaluación del desempeño, calificación por méritos o revisión anual del desempeño

4. Movilidad(cambio) de la alta gerencia

5. Manejar una compañía con base solo en cifras visibles

6. Costos médicos y de ausentismo excesivos

7. Costos excesivos en garantías fomentadas por abogados que trabajan según honorarios

OBSTACULOS PARA UNA BUENA ADMINISTRACION(E. Deming)

Descuidar el planeamiento a largo plazo

Obsolescencia de las escuelas de administración, basadas en enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de la organización

Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas

Computadoras subutilizados, con datos nunca usados y con personal no entrenado

Las asesorías tienen que conocer nuestra empresa

Confiarse en los departamentos de control de calidad; la calidad pertenece y es responsabilidad de todos en la organización

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)

1. Diagramas de Flujo: Describe la secuencia de actividades de un proceso. Son como radiografías del proceso

2. Gráficas de control: Sirve para evaluar y visualizar la calidad de un proceso y su comportamiento en función del tiempo.

3. Histogramas: Presenta las veces que se repite un evento. Permite visualizar el patrón de comportamiento de los datos

4. Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar las causas de los problemas detectados en las gráficas de control.

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)

5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy trivial. Señala que “el 80% de los problemas proviene del 20% de las causas”

6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolución de una variable con relación al tiempo. Se analiza tendencias

7. Diagrama de dispersión: Muestra la relación entre dos variables

Curso de Administración de Operaciones LFJ, UNALM

LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD

La calidad no cae del cielo; hay que planearla, controlarla y mejorarla. Plantea una trilogía:

-Planeamiento de la calidad

Identificar a los clientes y sus necesidades

Trasladar estas necesidades al producto requerido

Trasferir el proceso a operaciones una vez establecidas las condiciones

-Control de la calidad

Detectar y corregir (durante las operaciones)

-Mejoramiento de la calidad

Política, entrenamiento, comunicación y coordinación

LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD

La filosofía de Philip Crosby está basado en:

-El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades

-El triangulo Crosby: Políticas, comunicaciones y sistemas de operaciones

-Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es la conformidad con los requerimientos, el sistema de calidad es la prevención, el estándar de performance es cero defectos, la medición de la calidad es el precio de la no conformidad

-Las 3 acciones de la gerencia: Determinación, adecuación e implementación.

-Los 14 pasos sobre la calidad (mas fácil que Demming)

CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE LAS OPERACIONES

La calidad debe ser parte de la filosofía de la empresa y política de gerencia. Debe involucrarse a toda la organización y durante todo el proceso.

La secuencia para la adopción puede ser:Calidad de la organización

Calidad del diseño

Calidad de las compras de materiales (directos,indirectos)

Calidad del almacenaje y distribución física de entrada

Calidad de planta

Calidad de trabajo

Calidad del producto y servicio fabricados

Calidad del almacenaje y distribución física de salida

Calidad de las ventas y comercialización

Calidad de respuesta del mercado al producto

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO

JIT TQC TPM

Manufactura integrada por computador

Planeamiento del requerimiento de recursos MRPII

Planeamiento del requerim. De

materiales MRP

Cantidad económica de pedidos EOQ

Control de calidad del diseño producto y servicio

Control de calidad de los insumos

Control de calidad de los procesos

Control de calidad de los productos y servicios

Control de calidad del servicio postventa

Control de calidad de la organización

Maquinaria

Mano de obra

Materiales

Métodos

Medio ambiente

Mejora continua (CI, Continuo improvement)

El mejoramiento continuo conlleva a que se realicen constantes mejoras en los productos, los procesos y los sistemas. Esto tiene que convertirse en el objetivo de cada individuo que forme parte de la organización

Es una parte integral de un sistema gerencial de calidad total. Esta filosofía busca un mejoramiento continuo de la utilización de la maquinaria, los materiales, la fuerza laboral y los métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo.

Herramientas de CI: Control estadístico de procesos, el ciclo PDCA(plan, do, check, act) o Circulo de deming, el método 5W2H(What, where, why, when, who, how, how much) y el benchmarking.

Benchmarking

El mejoramiento continuo implica la identificación de modelos (benchmarks).

Es una medición de tipo comparativo. Es un proceso continuo y sistemático para medir la calidad de los productos, servicios y procesos; comparándola con la de los líderes. Se usa para establecer metas con el propósito de lograr un mejoramiento continuo

El benchmarking suele incluir los siguientes pasos:

1o. Identificar los procesos que necesiten mejorarse

2o. Identificar una compañía que sea lider mundial en el desempeño del proceso

3o. Contactar a los gerentes de esa compañía y realizar una visita personal para entrevista a los ejecutivos y trabajadores.

4o. Analizar los datos.

HACCP

Hazard Análisis and Critical Control Points= ARICPC o Análisis de Riesgo, Identificación y Control de Puntos Críticos. 

Se trata de un sistema racional de control microbiológico: un enfoque activo del control de calidad microbiológico que incluye la anticipación de los riesgos asociados con la producción o empleo de los alimentos y la identificación de los puntos en los que pueden ser controlados dichos riesgos, por ello, una alternativa racional a los ineficaces programas de control del pasado, con el fin de asegurar la inocuidad de los alimentos y establecer sistemas de control que se orienten hacia la prevención en lugar de basarse en el análisis del producto final.

Buenas prácticas agrícolas(BPA)

Respeto al medio ambiente. Manejo integrado de cultivos. Higiene e inocuidad de los productos. Control de desechos. Sistemas de autocontrol y auditoría. Rastreabilidad.

Instalaciones adecuadas al proceso. Higiene de planta. Programa de limpieza y desinfección. Control de plagas. Mantenimiento y calibración de equipos Rastreabilidad.

Buenas prácticas de manufactura (BPM)