GERENCIA DE VENTAS X SEMESTRE ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

La Gerencia de Ventas 4ta semana

Las Ventas Personales. La segmentación por tipo de clientes. Lealtad, valor vitalicio y participación dentro del cliente. Estrategia del compromiso y negociaciones. Planeación estratégica y operativa de ventas

Lealtad, valor vitalicio y participación dentro del cliente.

Estímulo de mercadotecnia

Respuesta del

comprador

DECISIÓNCaja Negra

del comprador Estímulos . Producto . Precio . Plaza . Promoción•Económicos,Tecnológicos•Políticos, Culturales.

• Respuesta.• Producto• Marca

• Distribuidor•Momento y Cantidad

de compra

Caja negra-Características del

Comprador: Culturales, Sociales,Personales y Psicológicas

- Proceso de Decisióndel comprador

CLIENTE FAN

CATEGORÍA: CAFÉS SOLUBLES

Nescafé Kirma

Nescafé Tradición

Altomayo

Mónaco

Cafetal

Monterrey

Elbo

Colcafé

SPOTS PUBLICITARIOS

PROCESO DE

DECISIÓN DE

COMPRA

“CONDUCTA DE COMPRA QUE

BUSCA VARIEDAD”

1.- ¿CUÁNDO SE DA CUENTA DEL PROBLEMA?

Planificado

Improvisado

Debido a las estrategias de comunicación (publicidad en medios) la mayoría de consumidores de café realizan una compra periódica. Cerca al fin de semana, quincena, mes.

Improvisado durante el invierno (frío).

Bebida estimulante (cafeína) para estudiantes, trabajadores y adultos.

2.- ¿BUSCA MUCHA INFORMACIÓN? Regular

Las fuentes comerciales normalmente son sólo informativas, pero las fuentes personales (familia, amigos, conocidos) brindan información evaluativa.

CostumbrePrecioEnvase (lata, frasco de vidrio o plástico, sobres)

Valor Agregado reutilizable

Lugar de Procedencia y fabricaciónCalidad del caféFecha de vencimiento

3.- ¿BUSCA MUCHAS ALTERNATIVAS?

Regular

1. Si el usuario es “gran consumidor” es fiel a su marca, pero si es “consumidor promedio o ligero” su lealtad a la marca es muy limitada. (Revista Comercio &

Producción, Cámara de Comercio de Lima, Setiembre 2005)

2. El consumidor siempre está dispuesto a probar lo “nuevo”.

4.- ROLES DE COMPRA

Decisor: Ama de casa

Influenciador: Familiares, amigos.

Comprador: Ama de casa, jóvenes y adultos.

Usuario: Familia

5.- ACTITUD POST VENTA

Cuestionador

El consumidor evalúa el producto durante el consumo.

El consumidor podría cambiar de marca por querer probar un sabor distinto (deseo de variedad) y no por insatisfacción necesariamente.

Verifica principalmente su sabor y aroma. Algunos logran diferenciar el cuerpo y la acidez del café.

Comprueba que se disuelva bien y su efecto estimulante.

ESTRATEGIA DEL COMPROMISO Y NEGOCIACIONES.

Módulo: Negociación

Objetivos

Al finalizar el abordaje del módulo, Uds. podrán responder a las siguientes preguntas:

• ¿Qué es la negociación?• ¿Cuál es la diferencia entre negociación y ventas?• ¿Cuándo empezar a negociar?• ¿Qué opciones de negociación podemos tener?• ¿Cómo negociar?

¿Qué es la negociación?

La negociación de ventas es un proceso para resolver diferencias y superar obstáculos sobre el producto / servicio, el precio o las condiciones de venta, con el fin de lograr un acuerdo que satisfaga al cliente, a la organización de ventas y al vendedor.

¿Qué es la negociación?

El vendedor profesional analizará los posibles resultados de una negociación aplicando aquel que conduzca a la satisfacción completa de todas las partes.

¿Cuál es la diferencia entre negociación y venta?Como vimos en las Técnicas Profesionales de Venta, después de la apertura la entrevista, usted descubre y confirma necesidades del cliente. Luego las apoya con beneficios.El cliente puede oponer indiferencia, escepticismos, dudas, dilaciones u objeciones reales, que usted tratará de acuerdo a la técnica de venta proactiva...Ahora bien:CUANDO EL CLIENTE OPONE UNA OBJECIÓN REAL

QUE DESPUÉS DE HABER SIDO TRATADA NO FUE SUPERADA, ESTA OBJECIÓN SE CONVIERTE EN

UNA DIFERENCIA PARA NEGOCIAR.

NEGOCIACIÓN Y VENTAS

Entrevista de ventas

Manejo de objeciones reales

Delimitar la magnitud de la objeción por medio de preguntas

Neutralizarla introduciendo otros beneficios

OBJECIÓN SUPERADA OBJECIÓN

NO SUPERADACIERRE DIFERENCIA VERIFICAR NEGOCIAR

OBJECIÓN REALDEL CLIENTE

¿CUANDO EMPEZAMOS A NEGOCIAR?

Uno de los errores más comunes en los vendedores es no saber exactamente cuándo negociar.

En ocasiones empiezan a negociar antes de tiempo y esta actitud puede costarle mucho.

El cliente generalmente quiere conseguir un poco más y no se conforma fácilmente.

Si el vendedor comienza la etapa de negociación demasiado pronto puede perder la conducción de la negociación y el criterio de qué negociar.

¿CUANDO EMPEZAMOS A NEGOCIAR?Al prepararse para negociar los vendedores tendrán que tener en cuenta Cuatro indicadores fundamentales antes de empezar:

Cuatro indicadores para negociar

1. El cliente manifestó interés en concretar el negocio.

2. El vendedor ya le propuso la solución con producto, precio y condiciones de venta.

3. El cliente opone una objeción real que no puede ser superada por las “Técnicas de Ventas” y se transforma en una diferencia.

4. El vendedor se asegura que todas las diferencias han sido expresadas.

EJEMPLOS:

1) El cliente manifestó interés en concretar el negocio.

¿Por qué ?

Porque para empezar a negociar es absolutamente

indispensable contar con ese interés.

Un cliente interesado está dispuesto a negociar, porque puede percibir el beneficio que

obtendrá cerrando el negocio.

EJEMPLOS:

2) El vendedor ya le propuso la solución con producto, precio y condiciones de venta.

¿Por qué ?

Porque antes de la propuesta no hay nada que negociar. Cualquier oposición del cliente en esta instancia se debe a actitudes que pueden

manejarse con técnicas de venta.

EJEMPLOS:

3) El cliente opone una objeción real que no puede ser superada por las Técnicas de venta y se transforma en una DIFERENCIA.

¿Por qué? Porque antes de identificar una diferencia se

deben manejar las objeciones reales tratando de

superarlas.

EJEMPLOS:

4) El vendedor se asegura que todas las diferencias han sido expresadas.

¿Por qué?

Porque antes de negociar sobre una diferencia debe

asegurarse de que no haya otras.

Si las hay será mejor conocerlas antes de empezar a

negociar para hacerlo con todas en conjunto.

OPCIONES DE NEGOCIACIÓN

DESPUÉS QUE USTED IDENTIFICÓ LA O LAS DIFERENCIAS ESTARÁ LISTO PARA RESOLVERLAS APLICANDO ALGUNA DE LAS SIGUIENTES

OPCIONES:

Intercambiar beneficios

Agregar una mejora

Dividir la diferencia

Hacer una concesión

Una quinta opción es la de “retirarse” pero sólo es

usada cuando existe una certeza de que la negociación

generará una pérdida por debajo de lo aceptable.

¿Cómo negociar?

Después que usted ha identificado y confirmado la

diferencia y ha planificado alguna alternativa, el desafío consiste en conducir la interacción con

el cliente para llegar a acordar una solución.Aquí es importante escuchar al cliente y

verificar el entendimiento mutuo de las necesidades.

Esta interacción se compone de tres partes:

1. Generar el marco de la negociación2. Buscar opciones3. Acordar

1. GENERAR EL MARCO DE LA NEGOCIACIÓNEstablecer un clima positivo y de cooperación es indispensable para empezar a negociar.

Generar el marco apropiado proporciona claridad y

estructura ordenada para predisponer a las partes y

llegar a un acuerdo.Para generar el marco de la negociación:

Recuerde y resuma los puntos de la negociación hasta la fecha. Confirme las diferencias. Proponga prioridades.

2. BUSCAR OPCIONES

Después de establecer el marco y haber resumido la

negociación hasta el momento, usted empezará junto

con el cliente a buscar opciones de la siguiente forma:

Clarificar las necesidades del cliente

Clarificar las necesidades de ventas

Proponer nuevas opciones

Confirmar la aceptación

Principales Factores que Influyen en la Conducta del Consumidor

FACTORES EXTERNOS : CULTURALES

Cultural

El peruano no toma café con regularidad, utiliza más mates y te filtrantes. La juventud prefiere bebidas energéticas frías (ejem Red Bull)

Programa “Cómprale al Perú”Se busca desarrollar una producción competitiva para los peruanos y el mundo, convocando la participación de empresas peruanas con el propósito de impulsar una acción conjunta que motive a los consumidores a optar por productos de calidad elaborados en nuestro país.

SubculturaRegiones Geográficas (costa, sierra, selva)

Clase SocialClase media (calidad) y clase baja (precio, rendidor)

FACTORES EXTERNOS : SOCIALES

Grupos de Referencia (pertenencia)Familia, amigos, conocidos.

FamiliaCostumbreEconomía (ofertas, precios bajos, envases reutilizables y presentación en sobres individuales de 50gr)

Función y StatusCoffee Break (Negocios)Comunican su función y status en la sociedad.

FACTORES INTERNOS : PERSONALES

Edad y etapa en el ciclo de vidaJóvenes y adultos (~14 a más)

Ocupación y Circunstancias económicasEstudiantes y adultos

Estilo de VidaAceleradoSocialTendencia a lo “natural”

Personalidad y Concepto de Uno MismoConfianza en sí mismosAutonomíaSociabilidad

FACTORES INTERNOS : PSICOLÓGICOS

Motivación

Psicógena Amanecida Bebida estimulanteMASLOW

Fisiológicas Frío (principalmente en el invierno)Sociales Sentido de pertenenciaEstima Status

Percepción

Mayoría de productos son fabricados en el extranjero.Desayuno = cafecitoSi café tiene marca de prestigio, entonces es bueno.Café (cafeína) = No somnolenciaRendimiento (más tazas)

FACTORES INTERNOS : PSICOLÓGICOS

AprendizajeExperiencia gratificante Refuerzo positivoGeneralización de compra (“Gloria”)

Creencias y actitudesNatural vs Artificial“Hecho en Perú”Café 100% peruano (café y elaboración)“Comenzar bien el día” “Despertar cada mañana”

Planeación estratégica y operativa de ventas

PASOS PARA EL PROCESO DE PLANEACIÓN DE VENTAS

a) Análisis de la situación

b) Establecimientos de metas y objetivos

c) Determinación del potencial de mercado

d) Pronóstico de ventas

e) Selección de estrategias

f) Desarrollo de actividades

g) Asignación de recursos

h) Control del plan

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PREGUNTAS DEL JEFE DE VENTAS

En esencia, el jefe de ventas debe tener presente cinco preguntas:

1) ¿Qué se va a vender?

2) ¿A quién se le va a vender?

3) ¿A qué precio se va a vender?

4) ¿Con qué método se va a vender?

5) ¿A que nivel de costo eficiencia se va a vender?

La gerencia de ventas establece determinados objetivos de volumen, ganancias, gastos y actividades de ventas, con la intención de proporcionarles incentivos, ejercer control sobre sus movimientos y valorar su producción.MBA RENZO RIVERO F.

TIPOS DE OBJETIVOS

Los tipos de Objetivos de Ventas son :

De volumen: Establecer una cantidad de mercancía como meta.

De ganancias: Establecer ganancias de acuerdo al tipo de producto.

De gastos: Establecer metas de gastos.

De actividades: Establecer metas de actividades diarias, semanales o quincenalesMBA RENZO RIVERO F.

Determinación del potencial del mercado Cuando se determinan objetivos de volumen para los agentes de ventas, lo primero que se debe hacer es calcular el potencial del mercado y, para ello, se deben analizar los siguientes factores:

• Las personas

• El poder de compra

• El deseo de compra

• La disponibilidad del producto

• Fuentes de datos relativos a factores del mercado.

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EJEMPLO Por ejemplo, la empresa Milkito tiene en nuestro medio diferentes tipos de yogurt para cada segmento del mercado que definió y que decidió atacar a Gloria líder en el mercado tiene el yogurt normal para el segmento que consume este tipo de productos, el yogurt light para el segmento de las personas que por salud o estética cuidan su peso y, además, desarrollo un producto para los niños con características nutritivas diferenciadas.

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¿ES NECESARIO SEGMENTAR UN MERCADO?

Sí, claro que sí, no solo es necesario, es una regla cuasi obligatoria de las empresas que quieren llegar a ser competitivas en su sector. A continuación se detallan las ventajas y las limitaciones del proceso de segmentar un mercado.

Ventajas de segmentar un mercado:

Al segmentar se investiga cuales son las necesidades de cada grupo del mercado y por lo tanto se facilita la elaboración de productos o servicios que satisfagan dichas necesidades.

Al trabajar con segmentos del mercado se puede hacer mejor uso de los recursos del Marketing.

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