GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ASISTENCIALES ...comtecquality.com/pdfs/la-gestion-de-la-calidad-en-los-servicios-asistenciales... · Empresa por la UPC. Asimismo, es evalua

GESTIOacuteN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ASISTENCIALES

Fundamentos de la calidad asistencial

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Pau Negre Nogueras es socio y director ejecutivo de Comtec Quality sa Licen-ciado en Administracioacuten de Empresas por la Universitat Internacional de Catalunya y en PDG (Programa de Direccioacuten General) por IESE Business School posee un maacutester europeo en Total Quality Management y un maacutester en Gestioacuten de la Calidad en la Empresa por la UPC Asimismo es evalua-dor acreditado y licenciatario de EFQM por el Club Excelencia en Gestioacuten Cuenta con dilatada experiencia en los sectores de con-sultoriacutea de estrategia y excelencia sistemas de gestioacuten de la calidad gestioacuten por proce-sos gestioacuten de operaciones y mejora conti-nua en los aacutembitos sanitario sociosanitario y de la dependencia Ha impartido clases en la Universitat Politegravecnica de Catalunya (UPC) la Universitat de Barcelona (UB) la Universitat de Girona (UdG) la Unioacute Consorci Formacioacute (UCF) y la Associacioacute Catalana dEstabliments Sanitaris (ACES) Tambieacuten ha ofrecido numerosas presentaci-ones y ha escrito artiacuteculos para varios libros y otras publicaciones



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Gestioacuten de la calidad en los servicios asistenciales FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

Supervisioacuten teacutecnicaPau Negre Nogueras

AutorPau Negre Nogueras

CoordinacioacutenJoseacute Mariacutea Loacutepez Saacutenchez

TraduccioacutenAston Translations

MaquetacioacutenAnna Negre Nogueras

ISBN 978-84-606-6321-8

Segunda edicioacuten mayo de 2015

reg COMTEC QUALITYRambla Catalunya 39 2ordm 1ordf08007 Barcelona

Queda prohibida la reproduccioacuten total o parcial del contenido de este libro sin la autorizacioacuten previa por parte de Comtec

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Iacutendice

1 EL CONCEPTO CALIDAD 511 Definicioacuten del concepto calidad 612 La calidad aplicada a los servicios 813 Modelos de calidad aplicados a los servicios 10

2 LA CALIDAD ASISTENCIAL 2921 Definicioacuten del concepto calidad asistencial 3022 Motivaciones para la calidad asistencial 3023 El concepto cliente en los servicios asistenciales 3124 Dimensiones de la calidad asistencial 3325 Modelo conceptual de la calidad del servicio asistencial 35

3 LA PLANIFICACIOacuteN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL 43

31 Definicioacuten del concepto poliacutetica de la calidad 4432 La poliacutetica de la calidad aplicada a los servicios asistenciales 4533 Los objetivos de la calidad 4734 El plan de la calidad asistencial 49

4 BIBLIOGRAFIacuteA 53

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1 EL CONCEPTO CALIDAD

El concepto de CALIDAD

Antes de adentrarnos en el concepto de calidad asistencial debemos tener un buen conocimiento del teacutermino calidad puesto que si bien la mayoriacutea de nosotros lo utilizamos habitualmente y creemos entender su sentido en realidad existe un gran desconocimiento en torno a su significado y alcance reales

Una vez aclarado su significado seraacute maacutes faacutecil entender su aplicacioacuten en el aacutembito asistencial

1

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11 Definicioacuten del concepto calidad

El diccionario de la Real Academia Espantildeola de la Lengua establece para el teacutermino calidad las definiciones siguientes

Calidad (Del lat qualĭtas -ātis y este calco del gr ποιότης poioacutetēs)1 f Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor 2 f Buena calidad superioridad o excelencia 3 f Caraacutecter genio iacutendole4 f Condicioacuten o requisito que se pone en un contrato

()

Sin embargo podemos buscar una definicioacuten maacutes acotada con relacioacuten al tema que nos ocupa y fijarnos en la que ofrece la norma ISO 90002005

Calidad grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas (rasgos diferenciales) inherentes cumplen con unos requisitos (necesidades o expectativas establecidas por lo general impliacutecitas u obligatorias)

Nota 1 ndash El teacutermino calidad se puede utilizar acompantildeado de adjetivos como pobre buena o excelente

Nota 2 ndash Inherente en contraposicioacuten a asignado significa que existe en algo especial-mente como una caracteriacutestica permanente

Las definiciones e interpretaciones siguientes del concepto de calidad aportadas por los guruacutes a lo largo del tiempo complementan las anteriores

Walter A ShewhartLa calidad es algo difiacutecil de calibrar puesto que implica traducir las necesidades futuras de los usuarios en caracteriacutesticas mensurables y permitir que un producto pueda ser disentildeado y producido para satisfacer un precio que el usuario pagaraacute

William E DemingCalidad es aquello que da satisfaccioacuten al cliente

Joseph M JuranCalidad es la adecuacioacuten al uso

Peter F DruckerCalidad es aquello que el cliente estaacute dispuesto a pagar en funcioacuten de lo que obtiene y valora

Philip B CrosbyCalidad es la conformidad con los requisitos (especificacioacuten de las caracteriacutesticas) que la propia empresa ha establecido para sus productos basaacutendose directamente en las necesidades de los clientes

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Kaoru IshikawaCalidad es disentildear producir y entregar un bien o un servicio que resulte uacutetil lo maacutes econoacutemico posible y siempre satisfactorio para el cliente

Armand V FeigenbaumCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas del producto de marketing ingenieriacutea fabricacioacuten y mantenimiento mediante las cuales el producto en uso satisface las expectativas del cliente Calidad es lo mejor para las condiciones de uso del cliente y de precio de venta

Genichi TaguchiCalidad es la peacuterdida que un producto impone a la sociedad despueacutes de salir a la venta

Gerald M WeinbergCalidad es aquello que supone valor para alguien

Noriaki KanoCalidad es aquello que alcanza o supera las expectativas de los usuarios

David A GarvinCalidad es una excelencia innata reconocida de forma absoluta y universal algo que no es posible definir con precisioacuten y que se aprende a distinguir tan solo mediante la experiencia

American Society for Quality Control (ASQC)Calidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o el cliente

European Organization for Quality (EOQ)Calidad es el grado en que un producto o servicio cubre las exigencias del cliente al que estaacute destinado y es resultado de la calidad del disentildeo y la calidad de la fabricacioacuten

El anaacutelisis de estas definiciones nos permite constatar la complejidad de intentar acotar el concepto de calidad pero tambieacuten permite identificar distintas perspectivas que facilitan la comprensioacuten de su significado en sus varias dimensiones

bull Perspectiva de apreciacioacuten subjetiva es una visioacuten que afirma que la definicioacuten de calidad jamaacutes puede ser precisa puesto que es una valoracioacuten subjetiva que se configura mediante la experiencia y el paso del tiempo

bull Perspectiva de conformidad con las especificaciones es una visioacuten de la calidad desde una perspectiva interna de la empresa que la entiende como el cumplimiento de las especificaciones y la adecuacioacuten al uso Este enfoque se fundamenta en paraacutemetros objetivables que no estaacuten sujetos directamente a la percepcioacuten del cliente

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bull Perspectiva de aportacioacuten de valor al cliente se trata de una visioacuten maacutes progresista de la calidad seguacuten la cual estaacute definida iacutentegramente por el usuario basaacutendose en su evaluacioacuten y su experiencia completa como usuario En definitiva la calidad viene determinada por los clientes y el objetivo es satisfacer sus expectativas Asiacute en este enfoque la percepcioacuten del cliente aporta una vertiente maacutes subjetiva y variable

bull Perspectiva de correspondencia con el precio en esta visioacuten se entiende la calidad como atributo o conjunto de atributos que pueden afectar tanto al producto como al servicio y a su relacioacuten con el precio Es un enfoque que condiciona la calidad y la satisfaccioacuten de las expectativas del cliente al precio de venta del producto o el servicio Por ello se establece una relacioacuten de correspondencia entre calidad y precio

bull Perspectiva de eficiencia es una visioacuten de la calidad fundamentada en el coste que implica la produccioacuten Para ser competitivos no basta con satisfacer las exigencias de los clientes sino que esto se debe hacer productivamente (es decir con el miacutenimo coste eliminando todos los posibles derroches) Seguacuten este enfoque se trata de conseguir la calidad con la maacutexima productividad

12 La calidad aplicada a los servicios

Para poder aplicar el concepto de calidad a los servicios se debe aclarar en primer lugar el concepto servicio y diferenciarlo del bien de consumo

Gabbot y Hogg (1994) apuntan la necesidad de diferenciar entre producto bien de consumo y servicio

Producto = bien de consumo + servicio

El producto es el concepto maacutes general e incluye tanto el bien de consumo como el servicio El bien de consumo es aquella parte del producto que consiste exclusivamente en propiedades fiacutesicas mientras que el servicio guarda relacioacuten con los aspectos intangibles

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Esto implica pensar en paquetes de producto que incluyen dos componentes uno tangible o fiacutesico (el bien de consumo o aquello que se ofrece) y otro intangible (el servicio o el coacutemo se ofrece)

Es por ello que el concepto de producto hiacutebrido estaacute ganando preponderancia puesto que potencia el aspecto de aportacioacuten de valor al cliente ya sea en empresas comercializadoras de bienes de consumo que los refuerzan con un servicio o en empresas de servicios que los refuerzan con elementos tangibles

A continuacioacuten se enumeran algunas de las caracteriacutesticas maacutes relevantes que definen los servicios y los diferencian de los bienes de consumo

bull Intangibilidad se refiere a que en el caso de los servicios en realidad y aunque solo sean posibles gracias a elementos tangibles aquello que se compra es una accioacuten (es decir un proceso de prestacioacuten de servicio) Los usuarios no pueden tocar mirar o degustar un servicio tan solo experimentarlo

bull Simultaneidad se asocia al hecho de que la prestacioacuten del servicio suele estar unida a su propio uso (son inseparables) El usuario estaacute presente mientras se produce la prestacioacuten del servicio lo que conlleva una considerable falta de estandarizacioacuten La persona que contrata la prestacioacuten de un servicio puede determinar en parte de queacute tipo seraacute y coacutemo se llevaraacute a cabo

bull Heterogeneidad estaacute vinculada a que los servicios son prestados por personas y van dirigidos a personas por lo que pueden variar en funcioacuten de los partici-pantes ya sean proveedores o usuarios y del momento en que se lleven a cabo

bull Caraacutecter perecedero el caraacutecter perecedero de los servicios guarda relacioacuten con el tiempo real que los caracteriza Los servicios contrariamente a los bienes de consumo no son almacenables La imposibilidad de mantener existencias dificulta el abordaje de las fluctuaciones entre las demandas El momento temporal en que el usuario decide utilizar un servicio es criacutetico para su rendimiento y la evaluacioacuten de su uso

bull Ausencia de propiedad los compradores de servicios adquieren un derecho (a recibir una prestacioacuten) uso acceso o arrendamiento de algo pero no su pro-piedad Pese a que ocasionalmente pueda ocurrir que un servicio se acompantildee

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de un bien de consumo y este siacute pueda ser adquirido en propiedad por lo general despueacutes de la prestacioacuten del servicio tan solo permanecen las experiencias vividas

Entender estas caracteriacutesticas es crucial para comprender los modelos aplicados a la calidad de los servicios y para establecer criterios que ayuden a evaluar la calidad de los servicios

13 Modelos de calidad aplicados a los servicios

Al conocer los atributos de los servicios se puede apreciar que su evaluacioacuten resulta maacutes difiacutecil que la de los bienes de consumo debido a su intangibilidad y a sus caracteriacutesticas a menudo difiacuteciles de definir

Por ello seraacute necesario repasar brevemente algunos de los varios modelos desar-rollados y aplicados a la calidad de los servicios

Los dos modelos principales que se han aplicado a la calidad de los servicios son los designados como tradicioacuten europea (Escuela Noacuterdica de Marketing de Servicios) y tradicioacuten norteamericana (Escuela Norteamericana o Instituto de Ciencias del Marketing ndash Marketing Science Institutendash)

La tradicioacuten norteamericana que es la maacutes conocida debido a su gran desarrollo y divulgacioacuten hace hincapieacute en la interaccioacuten social entre cliente y empleados Por su parte la tradicioacuten europea anterior a la americana pero retomada recientemente por algunos autores destaca la necesidad tanto de la interaccioacuten social como de los aspectos tangibles del servicio para una adecuada gestioacuten de la calidad

Cabe observar pues que se trata de dos formas distintas de entender la calidad del servicio aunque podriacutean complementarse para ofrecernos asiacute una visioacuten maacutes amplia sobre la calidad y la gestioacuten de los servicios

131 Tradicioacuten europea el modelo de imagen de Groumlnroos

La Escuela Noacuterdica de Marketing de Servicios conocida tambieacuten como tradicioacuten europea que antecede cronoloacutegicamente a la tradicioacuten norteamericana y tiene en Groumlnroos a su maacuteximo exponente propone lo siguiente

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a) La existencia de dos subprocesos en la percepcioacuten del servicio denomi-nados como sigue

bull Rendimiento instrumental es el resultado teacutecnico del proceso de presta-cioacuten del servicio la dimensioacuten teacutecnica del producto Es requisito previo pero no suficiente para lograr la satisfaccioacuten del cliente

bull Rendimiento expresivo es el proceso de prestacioacuten del servicio durante el cual se crea el rendimiento instrumental es decir guarda relacioacuten con el pro-ceso de interaccioacuten entre cliente y proveedor del servicio incluido el contrato del cliente con los distintos recursos y actividades de la empresa de servicios Si el cliente no lo obtiene en un grado adecuado no se sentiraacute satisfecho inde-pendientemente del cuidado que se pueda dedicar al rendimiento instrumental

b) Que el contenido de lo evaluado en la calidad de los servicios pueda constar baacutesicamente de las dimensiones indicadas a continuacioacuten

bull Calidad teacutecnica o resultado del proceso de prestacioacuten del servicio aquello que los clientes reciben lo que se ofrece en el servicio Asiacute la calidad teacutecnica estaacute enfocada hacia un servicio teacutecnicamente correcto y que conduce a un resultado aceptable (soporte fiacutesico medios materiales organizacioacuten interna etc) Es aquello que Groumlnroos denomina la dimensioacuten del queacute (lo que el consumidor recibe) Se corresponde con el subproceso de rendimiento instrumental antes citado y suele ser maacutes faacutecil de valorar por parte de los clientes al permitir maacutes criterios objetivos

bull Calidad funcional entendida como la experiencia del cliente con respecto al proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos es la dimensioacuten del coacutemo (coacutemo es recibido el servicio por el consumidor) Estaacute directamente relacionada con la interaccioacuten entre el cliente y el perso-nal de servicio es la relacioacuten cliente-empleado Estaacute asociada al subproceso de rendimiento expresivo antes mencionado

bull Calidad organizativa o imagen corporativa se trata de la calidad que perci-ben los clientes de la organizacioacuten Guarda relacioacuten con la imagen del servicio y se forma a partir de aquello que el cliente percibe del servicio Construida a partir de la calidad teacutecnica y funcional es de gran importancia para entender la imagen de la empresa Actuacutea como filtro entre expectativas y percepciones

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Por todo ello la calidad del servicio percibida por parte del cliente se ve influida por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en queacute es recibido y por la imagen corporativa (veacutease la figura 1)

c) La calidad del servicio es resultado de un proceso de evaluacioacuten deno-minado calidad de servicio percibida en el que el cliente compara sus expectativas con su percepcioacuten del servicio recibido Esto significa que el nivel de calidad total percibido no viene determinado realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y funcional sino que viene dado por las diferencias existentes entre la calidad deseada y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten

En otras palabras seguacuten el Modelo Groumlnroos (veacutease la figura 2) la calidad del servicio percibida por el cliente estaacute vinculada al resultado del servicio pero tambieacuten a la forma en que este es recibido y a la imagen corporativa

Imagen corporativa

Calidad teacutecnica

Calidad funcional

Calidad del servicio

Figura 1 Dimensiones para la evalua-cioacuten de la calidad del servicio Fuente Groumlnroos

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La calidad percibida depende asiacute de dos variables el servicio esperado y el servicio recibido

Calidad percibida del servicio = servicio recibido - servicio esperado

El servicio esperado (expectativas) es la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que presta una organizacioacuten y tiene efectos sobre la percepcioacuten global del servicio Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos guardan relacioacuten con factores como la comunicacioacuten de marke-ting recomendaciones (comunicacioacuten de boca en boca) imagen corporativalocal y necesidades del cliente

La imagen influye directamente en la formacioacuten de las expectativas de los clientes se relaciona con la calidad y se convierte en un elemento baacutesico para medir la calidad percibida Esto provoca que unas expectativas poco realis-tas (es decir demasiado altas) contrastadas con una calidad experimentada buena puedan dar lugar a una calidad total percibida como baja

Figura 2 Modelo de la imagenFuente Groumlnroos (1984)

Servicio esperado


Calidad funcional

Imagen

Percepcioacuten del servicio

Percepcioacuten de la calidad del servicio

iquestQueacute iquestCoacutemo

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La figura 2 representa el modelo Groumlnroos o modelo de la imagen seguacuten el cual la calidad percibida por el cliente es la integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y estas estaacuten relacionadas con la imagen corporativa En consecuencia el cliente se ve influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y por la imagen corporativa Todo lo anterior estudia transversalmente las diferencias entre servicio esperado y percepcioacuten del servicio

d) Mediante el modelo de oferta de servicios incrementada Groumlnroos (1994) propone analizar el servicio consideraacutendolo un producto tangible es decir un producto desarrollado producido distribuido comercializado y consu-mido Este modelo se explica a partir de cuatro elementos fundamentales

bull Desarrollo del concepto de servicio corresponde a las intenciones baacutesicas de la organizacioacuten que lo presta Es la base sobre la que se apoyan el disentildeo y el desarrollo de la propia oferta

bull Desarrollo de un paquete baacutesico de servicios lo integran tres tipos de servicios El primero es el servicio esencial que se refiere y equivale a la razoacuten de ser de la organizacioacuten que lo presta El segundo hace referencia a los servicios que facilitan el uso del servicio esencial Los servicios del tercer tipo los de apoyo son de caraacutecter auxiliar y su principal utilidad se manifiesta a la hora de incrementar el valor y diferenciar el servicio con respecto a los principales competidores que actuacutean en el mismo mercado

bull Desarrollo de una oferta de servicios incrementada el autor destaca tres elementos baacutesicos que combinados conforman esta oferta

- Accesibilidad (estaacute relacionada con a localizacioacuten y el disentildeo del establecimiento el nuacutemero de empleados y su formacioacuten el horario de atencioacuten al puacuteblico etc)

- Interaccioacuten con la organizacioacuten (que se produce entre los emplea-dos y los clientes o usuarios del servicio o a traveacutes de los sistemas y equipos o bien con las instalaciones o incluso con otros clientes que reciben el servicio)

-Participacioacuten del usuario en la prestacioacuten del servicio

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bull Gestioacuten de la imagen y de la comunicacioacuten en este sentido desde el punto de vista del autor la imagen actuacutea como un filtro en la calidad del servicio percibida Asiacute una imagen positiva incrementa la calidad del servicio mien-tras que una imagen negativa la deteriora Es importante destacar que a partir de este modelo se establece que la comunicacioacuten de marketing influye tanto en las expectativas como en las percepciones de ejecucioacuten del servicio

Figura 3 Modelo de oferta de servicios incrementadaFuente Groumlnroos (1984)

Concepto del servicio

Comunicacioacutencomercial

Comunicacioacutende boca en boca

Imagen global de la empresa

Imagen local

Servicio esencial

Servicio de apoyo

Servicio facilitador

Accesibilidad del servicio

Interacciones

Participacioacuten del usuario

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132 Tradicioacuten norteamericana el modelo de discrepancias SERVQUAL

Esta corriente se asocia con los trabajos de Parasuraman Zeithaml y Berry que desarrollaron su modelo conceptual basaacutendose en parte en el de Groumlnroos Estos autores desarrollaron un modelo conceptual basado en discrepancias y que cul-minoacute con la concepcioacuten de un instrumento de medida denominado SERVQUAL

Existen ciertas similitudes entre estas dos tradiciones (la europea y la nortea-mericana) puesto que ambas conciben la calidad del servicio como una discre-pancia entre las expectativas y las percepciones de los clientes y ambas tienen en cuenta tambieacuten dos dimensiones relevantes la de resultado o tangible y la de proceso o intangible

En cambio como principales rasgos diferenciales encontramos que la tradicioacuten norteamericana no concede tanta importancia a la dimensioacuten de los tangibles (mientras que ha supuesto un punto de referencia para evaluar las dimensiones intangibles) y que la tradicioacuten europea considera en mayor medida la distincioacuten entre servicio y organizacioacuten de servicios (es decir aunque el componente de servicio es de caraacutecter tangible en la gran mayoriacutea de los casos se produce un producto-paquete que incluye tanto lo tangible bien de consumo como lo intangible servicio)

Si uno se adentra en el modelo de Parasuraman Zeithaml y Berry observa que se fundamenta en las siguientes premisas esquematizadas en la figura 4

a) La calidad del servicio se define como la diferencia o discrepancia existente entre las expectativas y las percepciones de los usuarios

b) Hay algunos factores clave que condicionan las expectativas de los consumi-dores comunicacioacuten de boca en boca necesidades personales experiencias y comunicaciones externas

c) Los criterios de evaluacioacuten que utilizan los consumidores para valorar la cali-dad de un servicio se fundamentan en diez dimensiones (veacutease la figura 5)

d) El desarrollo de un instrumento de medicioacuten de la calidad del servicio deno-minado SERVQUAL

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Figura 4 Modelo de calidad de servicioFuente Parasuraman Zeithaml y Berry

Comunicacioacuten de boca en boca

Necesidades personales

Expectativas

Calidad de servicio

Percepciones

Experiencias Comunicaciones externas

Elementos tangiblesFiabilidadCapacidad de respuestaProfesionalidadCortesiacuteaCredibilidadSeguridadAccesibilidadComunicacioacutenComprensioacuten del cliente

Dimensiones de calidad

Figura 5 Dimensiones para la evaluacioacuten de la calidad de servicio Fuente Parasuraman Zeithaml y Berry

1 Elementos tangibles apariencia de las instalaciones fiacutesicas y los equipos personal y materiales de comunicacioacuten

2 Fiabilidad habilidad para ejecutar el servicio prometido de una forma fiable y cuidadosa

3 Capacidad de respuesta disposicioacuten de ayudar a los clientes y prestarles un servicio raacutepido

4 Profesionalidad posesioacuten de las habilidades requeridas y conocimiento de la ejecucioacuten del servicio

5 Cortesiacutea atencioacuten consideracioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto

6 Credibilidad veracidad creencia honestidad en el servicio que se presta

7 Seguridad inexistencia de peligros riesgos o dudas

8 Accesibilidad accesible y faacutecil de contactar

9 Comunicacioacuten mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje comprensible para ellos y escucharles

10 Comprensioacuten del cliente esforzarse por conocer a los clientes y sus necesidades

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El modelo conceptual de calidad del servicio o modelo de las discrepancias (veacutease la figura 6) representa las causas potenciales de deficiencias en la calidad de los servicios

Analizando la figura se observan diferentes gaps (huecos)

bull GAP 1 Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percep-ciones que tiene la empresa con respecto a estas expectativas Dicha dis-crepancia se produce cuando la empresa no conoce con precisioacuten queacute es lo que esperan los clientes del servicio (si no se conocen las expectativas de los clientes difiacutecilmente podraacuten satisfacerse)

Figura 6 Modelo de discrepancias SERVQUALFuente Parasuraman Zeithaml y Berry


GAP 5

GAP 3

GAP 2

GAP 4

GAP 1


Experienciapasada

USUARIO

EMPRESA

SERVICIO ESPERADO

SERVICIO PERCIBIDO

Entrega del servicio(Incluidos contactos anteriores

y posteriores)

Conversioacuten de percepcio-nes en especificaciones de

la calidad del servicio

Percepcioacuten del directivo sobre las expectativas del

consumidor

Comunicacio-nes externas a

los clientes

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bull GAP 2 Discrepancia entre la percepcioacuten que tienen los directivos sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad Esta discrepan-cia se produce cuando pese a disponer de informacioacuten suficiente y precisa sobre las expectativas de los clientes las empresas no pueden satisfacerlas porque las especificaciones establecidas de calidad de los servicios no son consecuentes con las percepciones que se tienen sobre las expectativas de los clientes (es decir que las percepciones no se traducen en estaacutendares orientados al cliente)

bull GAP 3 Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido Esta discrepancia se produce cuando pese a disponerse de directrices que reflejan con exactitud las expectativas de los clientes no se garantiza la prestacioacuten del correspondiente nivel de calidad del servicio al no lograr cumplir con los estaacutendares establecidos

bull GAP 4 Discrepancia entre el servicio real y el comunicado a los clientes Esta discrepancia se produce cuando las promesas ofrecidas a los clientes (mediante la comunicacioacuten de marketing) no son consecuentes con el servicio suministrado lo que genera expectativas excesivamente elevadas y que por ello seraacuten difiacuteciles de satisfacer

bull GAP 5 Discrepancia entre las expectativas y las percepciones de los consumidores Esta discrepancia puede estar originada por cualquiera de las anteriores o por una combinacioacuten de varias de ellas

Tal y como se ha comentado el modelo de Parasuraman Zeithaml y Berry cul-mina con el desarrollo de un instrumento de medida de la calidad del servicio denominado SERVQUAL

SERVQUAL (SERVice QUALity) es un cuestionario de calidad del servicio de 22 iacutetems con dos escalas que permiten medir las expectativas y percepciones de los usuarios con respecto a las distintas dimensiones de la evaluacioacuten de la calidad de los servicios de modo que puede ayudar a determinar doacutende se estaacuten produciendo los posibles desequilibrios o discrepancias

Este instrumento agrupa las diez dimensiones ya mencionadas en las que se fundamentan los criterios de evaluacioacuten de la calidad de los servicios y las reduce a tan solo cinco (veacutease la figura 7)

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1 Elementos tangibles apariencia de las instalaciones fiacutesicas y los equipos personal y materi-ales de comunicacioacuten



4 Seguridad conocimientos y atencioacuten mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza

5 Empatiacutea atencioacuten individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores

Para conseguirlo las cuatro primeras dimensiones (elementos tangibles fiabi-lidad capacidad de respuesta y seguridad) se mantienen intactas (pese a que la dimensioacuten de seguridad incluye ahora tambieacuten profesionalidad cortesiacutea y cre-dibilidad) y se antildeade una quinta dimensioacuten denominada empatiacutea (que incluye accesibilidad comunicacioacuten y comprensioacuten del usuario)

133 Otros modelos

Con posterioridad a las tradiciones europea y norteamericana (modelo Groumlnroos y modelo SERVQUAL) se han desarrollado otras orientaciones y modelos de cali-dad del servicio A continuacioacuten se presentan algunos de los maacutes significativos

1331 El modelo de Servuccioacuten de Eiglier y Langeard (1989)

La teoriacutea de la servuccioacuten aparecioacute como un intento de sistematizar la produccioacuten del servicio (el proceso de creacioacuten y fabricacioacuten del servicio) y el teacutermino ser-vuccioacuten (servicio + produccioacuten) surgioacute de la intencioacuten de establecer un concepto equivalente al de produccioacuten de bienes tangibles pero aplicado a los servicios

Seguacuten sus indicadores la servuccioacuten es la organizacioacuten sistemaacutetica y coherente de todos los elementos fiacutesicos y humanos de la relacioacuten cliente-empresa necesaria para la prestacioacuten de servi-cios con unas caracteriacutesticas comerciales y unos niveles de calidad que ya han sido determinados

Figura 7 Dimensiones SERVQUAL para la evaluacioacuten de la calidad de servicio Fuente Parasuraman Zeithaml y Berry

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Los defensores de este modelo (veacutease la figura 8) son Eiglier y Langeard (1989) que afirman que la calidad del servicio dependeraacute de la calidad de los elementos que intervienen en el proceso de su prestacioacuten y de la coherencia existente entre ellos Dichos elementos son

bull El soporte fiacutesico es el soporte material necesario para la produccioacuten del ser-vicio bien por ser los instrumentos puestos a disposicioacuten del cliente o del personal en contacto (objetos muebles maacutequinas expendedoras etc) y que facilitan la prestacioacuten del servicio o por ser el entorno constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos (localizacioacuten decorado sentildea-lizacioacuten clima etc)

bull El personal son las personas contratadas por la empresa y cuyo trabajo requi-ere estar en contacto directo con el cliente La calidad del personal o de las empresas de servicios viene dada por su cualificacioacuten actitud de servicio y compromiso asiacute como por su presencia fiacutesica En ocasiones puede no existir en algunas servucciones cuando son prestadas uacutenicamente por el cliente utili-zando elementos de autoservicio

bull Los clientes se trata del consumidor del servicio coproductor del servicio resultado de su comunicacioacuten e interaccioacuten con el prestador es el elemento clave del sistema porque sin cliente no hay servicio La calidad del servicio estaacute vinculada a la homogeneidad o similitud entre ellos ya que se facilita el servicio a muchos usuarios cuando es el propio cliente el que participa en todo el proceso de produccioacuten y consumo

bull El servicio es el resultado de la interaccioacuten de los tres elementos anteriores Este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente con la mejor calidad posible y constituye el objetivo del modelo de servuccioacuten

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El servicio como sucede con la fabricacioacuten de un producto es un sistema medi-ante el cual se establecen una serie de relaciones entre todos los elementos que producen una serie de efectos indirectos sobre este con las consecuencias que ello conlleva sobre la concepcioacuten y la puesta en funcionamiento del servicio y su calidad

Asiacute en el caso del soporte fiacutesico y el personal en contacto es necesario tener en cuenta que solo son la parte visible de la empresa prestadora del servicio y que existe en la mayoriacutea de los casos una organizacioacuten interna (es decir los objetivos perseguidos la estructura adoptada las operaciones que efectuacutea la empresa en definitiva la administracioacuten o parte no visible por el cliente) que condiciona al propio sistema

Hay que tener en cuenta tambieacuten al resto de clientes ya que su conducta puede influir en el nivel de satisfaccioacuten experimentado En toda servuccioacuten existen relaciones entre clientes que pueden influir en la calidad del servicio prestado y en la satisfaccioacuten obtenida al propiciar la creacioacuten de unas expectativas posi-tivas o negativas que no sean acordes con la realidad ofrecida por la empresa

Considerando estos elementos se establecen tres tipos de relaciones que se pro-ducen en la prestacioacuten del servicio

bull Relaciones primarias son las relaciones base del sistema es decir la interac-cioacuten de los elementos de la empresa de servicio con el mercado

Figura 8 Elementos de la servuccioacutenFuente Eigler y Langeard (1989)

Soporte fiacutesico

Personal en contacto

Cliente

Servicio

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bull Relaciones internas muestran la interaccioacuten de los elementos de la empresa que presta el servicio

bull Relaciones de concomitancia tienen lugar debido a la presencia de varios clientes en la empresa de servicios Son las interacciones que se producen entre clientes y las consecuencias que afectan a los respectivos servicios

1332 El modelo SERVPERF (1992)

Los precursores de este modelo fueron Cronin y Taylor en 1992 La principal diferencia entre SERVQUAL y SERVPERF es la escala utilizada el primero se sirve de una escala basada en las percepciones y expectativas mientras que el segundo tiene en cuenta exclusivamente las percepciones

Cronin y Taylor (1992 1994) consideran que la calidad del servicio se debe con-ceptualizar tan solo a partir de las percepciones de los clientes Seguacuten estos auto-res concebir la calidad del servicio como discrepancia (modelo SERVQUAL) crea ambiguumledad porque se confunde con las definiciones claacutesicas de satisfac-cioacuten Sentildealaban que tan solo se debiacutean medir las percepciones lo que daba lugar a la defensa del uso de la escala desarrollada por Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) pero solo la parte relativa a aquellas percepciones (SERVPERFORM es decir rendimiento del servicio) Salvo algunas excepciones (a saber el atractivo visual de las instalaciones) centran la atencioacuten en determinados atributos de los servicios que deben cumplir las funciones que tienen encomendadas o lo que es lo mismo deben ser uacutetiles

1333 El modelo de los tres componentes de Rust y Oliver (1994)

En 1994 Rust y Oliver presentaron una conceptualizacioacuten no probada pero que fundamenta lo planteado por Groumlnroos

El modelo se compone de tres elementos el servicio y sus caracteriacutesticas (ser-vice product) el proceso de enviacuteo del servicio o entrega (service delivery) y el ambiente que rodea al servicio (environment) Su planteamiento inicial estaba dirigido a productos fiacutesicos Al aplicarlo al servicio cambia el centro de atencioacuten pero como ellos afirman se estaacute hablando de empresas de servicios o de productos que son los tres elementos de la calidad del servicio que siempre estaacuten presentes

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El servicio y sus caracteriacutesticas se refieren al disentildeo del servicio antes de ser entregado al cliente Las caracteriacutesticas especiacuteficas se incluyen aquiacute Los ele-mentos se determinan seguacuten el mercado objetivo es decir seguacuten las expectati-vas Dichas expectativas pueden estar ligadas a benchmarks como paraacutemetros de comparacioacuten independientemente de lo que la industria decida o de no cum-plir con el estaacutendar El punto clave es la determinacioacuten de las caracteriacutesticas relevantes o especificaciones que ofrecer (Rust y Oliver 1994)

El ambiente del servicio estaacute subdividido en dos perspectivas la interna (del proveedor del servicio) y la externa El ambiente interno se enfoca a la cultura organizacional y a la filosofiacutea de la eliminacioacuten mientras que el externo se orienta principalmente al ambiente fiacutesico de la prestacioacuten del servicio (Rust y Oliver 1994)

1334 La concepcioacuten utilitarista-hedonista de la calidad del servicio (1993)

La concepcioacuten utilitarista-hedonista de la calidad del servicio se desarrolla en la deacutecada de los antildeos 90 teniendo a Oliver como uno de sus principales exponen-tes y se genera a partir de una visioacuten del concepto de satisfaccioacuten en el que se sostienen las premisas siguientes

Figura 9 Modelo de los tres componentes de Rust y OliverFuente Rust y Oliver (1994)

Caracteriacutesticas del servicio

Entrega del servicioAmbiente

del

ser

vici

o PRODUCTO FIacuteSICO

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Por un lado la satisfaccioacuten estaacute asociada a la sensacioacuten de estar contento que se corresponde con una visioacuten utilitarista del comportamiento de consumo puesto que la reaccioacuten del sujeto es consecuencia de un procesamiento de infor-macioacuten y de la valoracioacuten del cumplimiento de las funciones que tiene asignadas un determinado bien de consumo o servicio

Por otro lado la satisfaccioacuten como sorpresa supone la existencia de un ser humano que busca un placer hedonista difiacutecil de anticipar y de valorar a priori

Asiacute pues se considera la satisfaccioacuten como el conjunto de dos perspectivas

bull Perspectiva cognitivista se considera la satisfaccioacuten como una evaluacioacuten emocional posterior a la compra o al uso que es consecuencia de un procesa-miento de la informacioacuten relevante (comparacioacuten entre las expectativas de los sujetos y el rendimiento que perciben comparacioacuten social de costes-benefi-cios procesos de atribucioacuten que realizan los sujetos etc)

bull Perspectiva emotiva incluye el afecto entendido como primordial para una adecuada comprensioacuten de la satisfaccioacuten Se considera que durante la experi-encia de compra se producen una serie de fenoacutemenos mentales relacionados con los sentimientos subjetivos que van acompantildeados de emociones y estados de aacutenimo Desde esta perspectiva se defiende la distincioacuten entre satisfaccioacuten y afecto siendo este uacuteltimo como un antecedente de la primera (Mano y Oliver 1993 Westbrook y Oliver 1991) En estos estudios siguiendo a Hunt (1977) se considera la satisfaccioacuten como una evaluacioacuten de las emociones experimentadas

La conceptualizacioacuten y medicioacuten de la calidad de servicio se ha visto condicio-nada por esta doble visioacuten del comportamiento humano la utilitarista-hedonista

La visioacuten utilitarista ni tan solo se plantea la posibilidad de tener cuenta aspectos emocionales de la calidad asociando su definicioacuten y medida exclusivamente a lo cognitivo Desde esta perspectiva se considera la calidad como un servicio instrumental (es decir utilitarista) De esta forma existiraacute calidad cuando el servicio cumpla desde la perspectiva del cliente su funcioacuten (Mano y Oliver 1993) A pesar de todo no existe acuerdo a la hora de entender cuaacutel es el proceso cognitivo que lleve a los individuos a valorar que un servicio cumple o no con su funcioacuten

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Desde la concepcioacuten hedonista la calidad de servicio se asociariacutea a la presen-cia de propiedades agradables intriacutensecas al servicio evaluado (Mano y Oliver 1993) En esta liacutenea algunos autores (Ruyter Lemmink Wetzels y Mattsson 1997 Fiore y Damhorst 1992) diferencian esta dimensioacuten de la utilitarista sugiriendo que la calidad de servicio hedonista se asocie al valor intriacutenseco que surge de la emocioacuten experimentada durante el proceso de la prestacioacuten del ser-vicio En cambio la calidad de servicio funcional o praacutectica es decir desde una perspectiva utilitarista hariacutea referencia a la utilidad de la recepcioacuten del servicio para conseguir determinados objetivos

La propuesta integradora (utilitarista-hedonista) ha ido ganando aceptacioacuten entre los investigadores a la hora de considerar el proceso que lleva a la satisfaccioacuten (Oliver 1994 Taylor 1996) Se le presupone aquella doble vertiente y tanto los conjuntos de constructos cognitivos como los afectivos contribuyen a su formacioacuten Hay dos mecanismos que actuacutean conjuntamente El primero supone la medida de los resultados funcionales o comparativos (queacute me proporciona el servicio o el bien de consumo) y el segundo hace a referencia a la forma en que el bien de consumo o el servicio influye en el afecto (coacutemo el producto o bien de consumo provoca emociones)

Por ello la satisfaccioacuten del usuario o del consumidor seriacutea a partir del procesa-miento cognitivo de la informacioacuten aunque tambieacuten puede ser consecuencia de la experimentacioacuten de emociones durante el proceso de consumo se podriacutea defi-nir como una evaluacioacuten posterior al consumo yo al uso susceptible de cambio en cada transaccioacuten fuente de desarrollo y transformacioacuten de las actitudes ante el objeto de consumo yo uso y que es el resultado de procesos psicosociales de caraacutecter cognitivo y afectivo

Asimismo la calidad de servicio supone la valoracioacuten de la utilidad de un pro-ducto en referencia a que cumple con aquello que teniacutea encomendado pero tambieacuten a que proporciona sensaciones agradables La calidad del servicio puede definirse como la evaluacioacuten actitudinal hacia el servicio es decir si este servicio cumple con los objetivos que tiene encomendados asociaacutendola a pro-piedades agradables para la persona que se pueden actualizar en cada transac-cioacuten rendimiento percibido e influyen en la satisfaccioacuten experimentada por el usuario

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2 LA CALIDAD ASISTENCIAL

La calidad asistencial

Despueacutes de haber profundizado en los conceptos de calidad y calidad del servicio se aplicaraacuten a continuacioacuten a la praacutectica asistencial Por ello en este capiacutetulo se conceptualiza la calidad asistencial para comprender su esencia y sus dimensiones

2

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21 Definicioacuten del concepto calidad asistencial

A continuacioacuten se presentan varias definiciones del concepto calidad asistencial que se han desarrollado a lo largo de los antildeos

American Society of Internal Medicine (1973)La asistencia meacutedica de calidad incorpora un sistema cientiacutefico para establecer e instaurar la tera-pia adecuada en la direccioacuten disentildeada con la finalidad de satisfacer las necesidades del paciente

Joint Committee on Quality Assurance of Ambulatory Care for Children (1975)La asistencia meacutedica de calidad incorpora un meacutetodo cientiacutefico que detecta problemas mediante diagnoacutesticos correctos e instaura la terapia apropiada con el fin de satisfacer las necesidades de los pacientes La asistencia debe estar siempre disponible prestarse con efectividad y documen-tarse adecuadamente

Avedis Donabedian (1980)Calidad de la atencioacuten es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el maacuteximo y maacutes completo bienestar despueacutes de valorar el balance de ganancias o peacuterdidas que pueden acompantildear el proceso en todas sus partes

Organizacioacuten Mundial de la Salud (1985)Calidad asistencial es garantizar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnoacutesticos y terapeacuteuticos maacutes adecuado para conseguir una atencioacuten sanitaria oacuteptima teniendo en consideracioacuten todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio meacutedico y alcanzar el mejor resultado con el miacutenimo riesgo de efectos iatrogeacutenicos y la maacutexima satisfaccioacuten del paciente con el proceso

Ruth H Palmer (1989)La calidad asistencial es el aprovisionamiento de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional oacuteptimo que tienen en cuenta los recursos disponibles y alcanzan la adhesioacuten y satis-faccioacuten del usuario

Institute of Medicine (1990)La calidad asistencial es el grado en que los servicios de salud mejoran para los individuos y las poblaciones la probabilidad de alcanzar unos resultados de salud favorables y coherentes con el conocimiento profesional existente Ademaacutes la asistencia debe estar siempre disponible ser eficiente y documentarse adecuadamente

22 Motivaciones para la calidad asistencial

En 1988 VH Vuori determinoacute tres motivos que justifican la calidad asistencial los eacuteticos los de seguridad y los de eficiencia

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bull Motivos eacuteticos el valor social de la salud implica que con los medios dis-ponibles se presten los mejores servicios posibles La vertiente eacutetica es inhe-rente a la propia profesioacuten meacutedica y a su actuacioacuten Por lo tanto la primera motivacioacuten para ofrecer la maacutexima calidad asistencial es la eacutetica profesional

bull Motivos de seguridad es fundamental poder garantizar la maacutexima seguridad del paciente Unos niveles bajos de calidad asistencial pueden generar pro-blemas en la salud del paciente Por ello se debe garantizar la seguridad de las instalaciones de los procedimientos y de los tratamientos La comunidad exige que el nivel de competencia de los profesionales esteacute garantizado

bull Motivos de eficiencia la calidad asistencial permite optimizar los recursos redu-ciendo los costes derivados de la mala calidad y por ello fomenta la eficiencia

Estos motivos se podriacutean complementar con otro maacutes

bull Motivos legales y contractuales actualmente la prestacioacuten del servicio asis-tencial se ve sometida a multitud de requisitos legales y contractuales (como la proteccioacuten de datos de caraacutecter personal o de la historia cliacutenica requisitos de entidades contratantes ndashmutuas CatSalut ICASS consentimiento informado etc) y la calidad asistencial nos ayuda a garantizar el cumplimiento de los requisitos aplicables

23 El concepto cliente en los servicios asistenciales

Para alcanzar la calidad asistencial se debe prestar un servicio que cumpla con los requisitos y satisfaga a su receptor Por ello es fundamental conocer y enten-der quieacutenes son los receptores en la prestacioacuten de un servicio asistencial

A lo largo del tiempo se han impuesto distintas tendencias sobre la forma de denominar al receptor de los servicios asistenciales

El primer teacutermino utilizado para nombrar al receptor de estos servicios fue el de paciente de origen latiacuten (significa persona que sufre dolor o malestar) y que define al receptor como persona enferma que sigue un tratamiento Fruto de una interpretacioacuten erroacutenea de su significado este teacutermino se ha vinculado con

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las palabras paciencia y pasividad en referencia al tiempo de espera para recibir el servicio y a la falta de participacioacuten en la toma de decisiones por parte del receptor del servicio

Dado que en los servicios asistenciales se estaacuten incrementando el nivel de exi-gencia por parte de los receptores el grado de participacioacuten del paciente en la toma de decisiones sobre su tratamiento y la medicina preventiva (es decir que reciben servicios asistenciales personas sin patologiacuteas) se ha promovido el cambio del teacutermino paciente por el de cliente para denominar al receptor de los servicios asistenciales El cliente se puede definir como la persona que efectuacutea la compra de un producto o servicio ya sea para disfrutarlo personal-mente o para que lo disfrute un tercero

Los centros asistenciales proveedores de la red puacuteblica de salud entendiendo que los receptores del servicio no eran quienes lo contrataban o pagaban sino que tan solo disfrutaban de eacutel empezaron a utilizar el teacutermino usuario

Las uacuteltimas tendencias entre los servicios puacuteblicos de salud pasan por referirse a la ciudadaniacutea entendiendo que su razoacuten de ser es la de proveer de servicios de salud a la poblacioacuten de referencia

Actualmente cada centro utiliza su propia nomenclatura para referirse al recep-tor del servicio de salud Por lo tanto a diferencia de otros sectores de actividad en el aacutembito asistencial se utilizan distintos nombres para referirse al concepto cliente Si bien no reviste mucha importancia queacute denominacioacuten se quiera dar al concepto de cliente lo que siacute importa en este baile de nombres es el alcance que se deacute al teacutermino asiacute como el hecho de que el vocabulario es un elemento importante en la cultura corporativa de una organizacioacuten En este sentido algu-nas organizaciones han unificado el teacutermino utilizado mientras que en otras variacutea seguacuten el profesional con el que se trate

Considerando todo lo expuesto anteriormente se podriacutea concluir que en el sec-tor asistencial el concepto cliente abarca a

bull Entidades contratantes o pagadoras son las que contratan el servicio y afrontan su pago (clientes) por ejemplo aseguradoras privadas de salud asegu-radoras puacuteblicas de salud (como el Institut Catalagrave de la Salut o el INSALUD) mutuas laborales mutuas de accidentes de traacutensito etc

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bull Usuariosusuarias este teacutermino incluye a los receptores del servicio asisten-cial (pacientes) y a sus acompantildeantes (familiares yo entorno relacional) que indirectamente son tambieacuten usuarios del servicio puesto que hacen uso de las instalaciones reciben informacioacuten padecen las esperas etc Puede darse el caso de que sea el usuario quien efectuacutee la contratacioacuten y el pago del servicio adoptando la connotacioacuten de cliente-usuario-contratante

bull Ciudadaniacutea son los receptores potenciales de la oferta de servicios asistenci-ales y pueden convertirse en sus usuarios

En siacutentesis se puede definir como grupo de intereacutes (tambieacuten conocido como stakeholders) a cualquier persona o entidad que se ve afectada por las activi-dades de una organizacioacuten Es importante identificar y clasificar a los grupos de intereacutes asiacute como estudiar y determinar sus necesidades y expectativas (requisitos)

Se entiende por requisito la necesidad o expectativa establecida por lo general impliacutecita u obligatoria

24 Dimensiones de la calidad asistencial

Son varios los autores que han dimensionado los elementos constitutivos de la calidad asistencia

bull Seguacuten Donabedian (1980) la calidad asistencial consta de tres componentes

- Componente teacutecnico es la aplicacioacuten de la ciencia y de la tecnologiacutea para el tratamiento del problema de salud de una persona de tal forma que aporte el maacuteximo beneficio sin necesidad de aumentar los riesgos

-Componente interpersonal se basa en el postulado de que la relacioacuten entre las personas debe seguir las normas y los valores sociales que rigen la interaccioacuten de los individuos en general Estas normas estaacuten modifica-das en parte por los dictados eacuteticos de los profesionales y por las expec-tativas y aspiraciones de cada persona individual

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-Componente confort son todos aquellos elementos del entorno del usu-ario que le proporcionan una atencioacuten maacutes confortable

bull Seguacuten Palmer (1983) los elementos de la calidad asistencial son

-Calidad cientiacutefico-teacutecnica competencia del profesional para utilizar de forma idoacutenea los maacutes avanzados conocimientos y los recursos a su alcance para producir salud y satisfaccioacuten en la poblacioacuten atendida Se debe con-siderar tanto en su aspecto estricto de habilidad teacutecnica como en el de la relacioacuten interpersonal establecida entre el profesional y el paciente

-Accesibilidad facilidad con la que los servicios sanitarios pueden ser obtenidos de forma equitativa por la poblacioacuten con relacioacuten a las dificul-tades organizativas econoacutemicas culturales etc

-Satisfaccioacuten o aceptabilidad grado en que la atencioacuten prestada satisface las expectativas del usuario

-Efectividad grado en que la atencioacuten sanitaria consigue producir una mejora del nivel de salud del paciente o de la poblacioacuten en condiciones de aplicacioacuten reales

-Eficiencia grado en que se alcanza el nivel maacutes alto de calidad posible con unos determinados recursos Relaciona los resultados con los costes generados

bull La definicioacuten de calidad asistencial de la OMS (presentada anteriormente) conlleva unas dimensiones que responden a tres criterios complementarios

-Criterio teacutecnico aplicacioacuten de la ciencia y tecnologiacutea meacutedicas y otras ciencias de la salud a un problema sanitario individual de forma que se maximicen los beneficios y se minimicen o no se incrementen los riesgos

-Criterio interpersonal regula la interaccioacuten social y psicoloacutegica entre el cliente y el profesional y considera el grado de autonomiacutea y responsabilidad del usuario frente al grado de dependencia que genera la actividad asistencial

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-Criterio econoacutemico supone la distribucioacuten y utilizacioacuten racional de los recursos disponibles a fin de conseguir los objetivos propuestos lo que obliga a establecer previamente preferencias

25 Modelo conceptual de la calidad del servicio asistencial

Despueacutes de estudiar a los distintos autores refirieacutendonos a sus aportaciones a la definicioacuten de los conceptos calidad calidad de servicio y calidad de servicio asistencial se presenta un modelo conceptual de la calidad del servicio asistencial (veacutease figura 10) que aglutina aquellas aportaciones que se conside-ran maacutes interesantes

Calid

ad d

el

serv

icio

asi

sten

cial

Servicio asistencial

bull Contractualesbull Legalesbull Normativos

Requisitos

bull Perspectiva cognitiva

bull Perspectiva emocional

Servicio percibido

bull Comunicacioacuten de boca en boca

bull Necesidades personalesbull Experienciasbull Comunicacioacuten externa

Expectativas

Rendimiento del servicio

Satisfaccioacuten del usuario

Soporte fiacutesico Usuario

Sistemas

Personal

Figura 10 Modelo conceptual de la calidad del servicio asistencialFuente Pau Negre Comtec Quality sa (2010)

Accesibilidad y continuidad

asistencial

Elementostangibles y de

confort

ElementosTeacutecnico-

cientiacuteficos

Relaciones interpersonales

Relacioacuten coste-beneficio

Seguridad del paciente

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El Modelo conceptual de la calidad del servicio asistencial se fundamenta en los paraacutemetros siguientes

bull La calidad asistencial se compone de 5 dimensiones accesibilidad y conti-nuidad asistencial relaciones interpersonales elementos tangibles y de con-fort aspectos teacutecnico-cientiacuteficos y relacioacuten costebeneficio Estas 5 dimensio-nes estaacuten directamente vinculadas con los criterios de seguridad del paciente

bull La calidad asistencial se constituye a partir de una doble vertiente el rendimiento del servicio (entendido como la capacidad de satisfacer los requisitos establecidos por el servicio como los legales normativos contractuales estaacutendares internos etc) y la satisfaccioacuten (entendida como la diferencia entre las expectativas y la calidad percibida) del usuario

bull Las expectativas estaraacuten condicionadas por la imagen que tenga el usuario y esta imagen a su vez estaraacute condicionada por las necesidades personales del usuario la comunicacioacuten de boca en boca las comunicaciones externas experiencias anteriores etc

bull El servicio percibido es una mezcla entre las percepciones cognitivas y las percepciones emotivas

bull En el proceso de prestacioacuten del servicio asistencial intervienen distintos agentes el usuario (como agente receptor del servicio que influye directa-mente en su resultado) el personal de contacto (o profesionales del estableci-miento sanitario que interaccionan con el usuario) el apoyo fiacutesico (todos los elementos tangibles necesarios para la prestacioacuten del servicio) y los sistemas (entendidos como conjunto de acciones que interaccionan para ejecutar el ser-vicio de forma coordinada efectiva y eficiente)

251 Las 5 dimensiones de la calidad asistencial

El Modelo conceptual de la calidad del servicio asistencial se fundamenta en una concepcioacuten multidimensional de la calidad del servicio asistencial (clara-mente inspirada en las propuestas de autores como Groumlnroos Parasuraman

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Zeithaml y Berry Donabedian Palmer etc) seguacuten la cual se ha estructurado la calidad de dicho servicio en cinco dimensiones que constituyen el centro del modelo (veacutease la figura 11)

La estructuracioacuten que propone el modelo de calidad asistencial desarrollado por Comtec Quality sa (veacutease la figura 10) es lo suficiente sinteacutetica pero al mismo tiempo contempla todos los conceptos fundamentales

2511 Accesibilidad y continuidad asistencial

Esta dimensioacuten contempla la facilidad de contacto con el centro y los profesi-onales la lista de espera para acceder a los servicios la agilidad y el tiempo de espera durante la estancia en el centro las facilidades de acceso fiacutesico al centro y la continuidad asistencial (entendida como la atencioacuten que se debe prestar durante la evolucioacuten de la enfermedad o del tratamiento del paciente)

Figura 11 Las 5 dimensiones de la calidad asistencialFuente Pau Negre Comtec Quality sa (2010)


asistencial


confort


cientiacuteficos




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2512 Elementos tangibles y de confort

Los elementos tangibles y el confort son aquellos valores del entorno del usuario que contribuyen a una atencioacuten maacutes confortable por ejemplo la infraestructura fiacutesica la comodidad la apariencia fiacutesica del establecimiento la limpieza la comida la intimidad la documentacioacuten los materiales etc proporcionados al usuario

2513 Relaciones interpersonales

Es la comunicacioacuten efectiva entre el proveedor y el cliente fundamentada en la confianza el respeto la confidencialidad y la respuesta a las preocupaciones del paciente En otras palabras es la relacioacuten entre el usuario del servicio y el per-sonal de contacto Incluye aspectos como trato empatiacutea vocacioacuten de servicio informacioacuten participacioacuten del usuario en la toma de decisiones etc

2514 Aspectos teacutecnico-cientiacuteficos

Es la aplicacioacuten de la ciencia y de la tecnologiacutea para diagnosticar tratar y cuidar a los usuarios con el objetivo de conseguir el maacuteximo de beneficios con el miacutenimo de riesgo Por lo tanto ser refiere al grado de realizacioacuten de las actividades por parte de los profesionales de los establecimientos de salud implementando teacutecnicas asistenciales para alcanzar los estaacutendares deseados

Estos aspectos teacutecnico-cientiacuteficos incluyen la efectividad de la atencioacuten enten-dida como el grado que alcanzan los resultados o productos deseados y la segu-ridad en la que el riesgo de lesioacuten infeccioacuten o cualquier otro efecto adverso se ve minimizado

2515 Relacioacuten costebeneficio

Aunque antildeos atraacutes se obviaba esta quinta dimensioacuten resultado de limitar la visioacuten de la calidad asistencial desde la perspectiva de los usuarios al desarro-llar este modelo (donde como se veraacute maacutes adelante no se limita la calidad a la satisfaccioacuten del usuario) se optoacute por incluir esta dimensioacuten que hace referencia a la eficiencia (es decir la optimizacioacuten de los recursos)

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2516 Seguridad del paciente

Las 5 dimensiones de la calidad asistencial estaacuten vinculadas y se deben conside-rar con orientacioacuten a garantizar la seguridad del paciente aspecto fundamental de la calidad asistencial Tanto la accesibilidad y continuidad asistenciales como las relaciones interpersonales los elementos tangibles y de confort y los elemen-tos teacutecnico-cientiacuteficos pueden condicionar la seguridad del paciente

Asiacute por ejemplo puede tener consecuencias negativas sobre el paciente una demora en el tratamiento de una patologiacutea (accesibilidad y continuidad asisten-ciales) o una informacioacuten deficitaria previa a la realizacioacuten de un tratamiento una intervencioacuten quiruacutergica o una prueba complementaria (relaciones interper-sonales) un aparataje de electromedicina en mal estado (elementos tangibles y de confort) o una mala praxis en un tratamiento (elementos teacutecnico-cientiacuteficos)

252 Rendimiento del servicio vs satisfaccioacuten del usuario

El Modelo conceptual de la calidad del servicio asistencial se fundamenta en una concepcioacuten de la calidad asistencial como combinacioacuten entre el rendimiento del servicio y la satisfaccioacuten del usuario es decir entre la capacidad de cumplir con los requisitos (calidad ofrecida) y la capacidad de satisfacer al usuario

Calidad asistencial = Rendimiento del servicio + Satisfaccioacuten del usuario

Esta definicioacuten de calidad del servicio asistencial permite recoger los distintos enfoques existentes el que entiende la calidad como capacidad de satisfacer los requisitos (veacutease ISO 90012008 Crosby Gilmore etc) y el que entiende la calidad como capacidad de satisfacer al cliente (Juran Shewhart Deming Drucker Kano )

El enfoque propuesto en el modelo posibilita tambieacuten integrar la concepcioacuten del cliente entendido como entidad contratante y la del usuario

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El rendimiento del servicio asistencial consta de medidas objetivas que permi-ten evaluar el grado de cumplimiento de los requisitos del servicio seguacuten las 5 dimensiones de la calidad asistencial mediante indicadores de rendimiento

Satisfaccioacuten del usuario = Calidad percibida - Expectativas

Esto puede provocar que ante una misma percepcioacuten del servicio un nivel dife-rente de expectativas previas genere distintos niveles de satisfaccioacuten Es decir una misma calidad percibida puede generar resultados de satisfaccioacuten diferentes entre usuarios diferentes e incluso en un mismo usuario

Ademaacutes cabe tener en cuenta que la calidad percibida no se genera tan solo a partir de las percepciones cognitivas sino tambieacuten mediante las percepciones emocionales

Calidad percibida = Percepciones cognitivas + Percepciones emocionales

Como se ha comentado anteriormente se considera especialmente significativa la influencia de las percepciones emocionales en la percepcioacuten del nivel de la calidad de los servicios asistenciales debido a las implicaciones que puede conllevar en el usuario la hipoacutetesis de sufrir problemas de salud

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3 LA PLANIFICACIOacuteN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

La planificacioacuten de la calidad asistencial

Las organizaciones requieren de herramientas para gestionar de forma adecuada la calidad de sus servicios La planificacioacuten de la calidad es la parte de la gestioacuten de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacioacuten de los procesos y recursos necesarios para alcanzar tales objetivos

La poliacutetica los objetivos y los planes de la calidad son los principales instrumentos para orientar y gestionar las organizaciones hacia la calidad y la mejora continua

3

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31 Definicioacuten del concepto poliacutetica de la calidad

Como en los casos anteriores antes de adentrarse en el concepto poliacutetica de calidad se debe conocer ahora en profundidad el teacutermino poliacutetica El dicci-onario de la Real Academia Espantildeola de la Lengua establece para el teacutermino poliacutetica las definiciones siguientes

Poliacutetica1 f V poliacuteticoPoliacutetico (Del lat politĭcus y este del gr πολιτικός politikoacutes) () 12 f Orientaciones o directrices que rigen la actuacioacuten de una persona o entidad en un asunto o campo determinado

Asiacute pues si se combina el teacutermino poliacutetica con el de calidad y se aplica al entorno sanitario se puede hablar de poliacutetica de la calidad como de aquellas orientaciones o directrices que rigen la actuacioacuten de una entidad sanitaria en el terreno de la calidad (entendiendo calidad tal y como se ha mencionado ante-riormente como la capacidad de cumplir con los requisitos y satisfacer al receptor del servicio) Sin embargo podemos buscar una definicioacuten maacutes acotada con rela-cioacuten al tema que nos ocupa y fijarnos en la que ofrece la norma ISO 90002005

Poliacutetica de la calidad intenciones globales y orientacioacuten de una organizacioacuten relativas a la calidad tal y como son expresadas formalmente por la alta direccioacuten

Nota 1 - Por lo general la poliacutetica de la calidad es coherente con la poliacutetica global de la organiza-cioacuten y proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de la calidad()

La poliacutetica de la calidad es una guiacutea de pensamiento accioacuten y decisioacuten que permite a una entidad gozar de una visioacuten homogeacutenea y compartida de las directrices y pautas que hay que seguir para alcanzar los objetivos de la calidad Sin embargo la poliacutetica de la calidad no debe establecer coacutemo se deben hacer las cosas (a tal efecto ya existen los procedimientos y protocolos de trabajo) sino queacute se debe hacer

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La poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad deben ser revisados y adaptados seguacuten las necesidades cambiantes de la organizacioacuten

La norma ISO 90012008 establece los requisitos siguientes relativos a la poliacute-tica de calidad

La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad

a) sea adecuada al propoacutesito de la organizacioacutenb) incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia

del sistema de gestioacuten de la calidadc) proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidadd) sea comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y e) sea revisada para su continua adecuacioacuten

32 La poliacutetica de la calidad aplicada a los servicios asistenciales

Si se asume que la poliacutetica de la calidad comprende las directrices que establece una organizacioacuten sanitaria para regir su actuacioacuten en el terreno de la calidad y que por ello establece lo que se debe hacer para alcanzar los objetivos vinculados a la calidad de sus servicios parece coherente pensar que el modelo de calidad asistencial presen-tado anteriormente suponga una buena base para establecer una poliacutetica de calidad

El ejercicio de llenar de contenidos el modelo de calidad asistencial de forma personalizada y adaptada a la realidad de cada organizacioacuten o servicio sanitario se convierte en un muy buen instrumento para establecer la poliacutetica de calidad de una organizacioacuten Se trata de establecer los paraacutemetros que constituyen cada una de las 5 dimensiones de la calidad asistencial de definir coacutemo se traducen exac-tamente en su aplicacioacuten praacutectica Este ejercicio se puede llevar a cabo respondi-endo a la pregunta de queacute significa cada una de las 5 dimensiones mencionadas Asiacute por ejemplo iquestqueacute significa y coacutemo se concreta la dimensioacuten de accesibilidad y tiempo de respuesta en un servicio de urgencias iquestY en una consulta externa

Cuando una organizacioacuten tiene la capacidad de plantearse y contestar con preci-sioacuten a esta pregunta conoce exactamente queacute debe garantizar para poder velar por la calidad asistencia y dispone tambieacuten de una base estructural para estable-cer sus objetivos de calidad

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Desplegar explicitar y concretar de esta forma el concepto de calidad asistencial permite que toda la organizacioacuten entienda exactamente igual queacute debe hacer para garantizar la calidad y ayuda a orientar sus actuaciones

Para ilustrarlo en la figura 12 se expone un ejemplo de poliacutetica de calidad correspondiente a un centro quiruacutergico de aacutembito privado

Ejemplo de poliacutetica de la calidad de un centro quiruacutergico de aacutembito privado

Desde la Direccioacuten del centro se ha establecido esta poliacutetica de la calidad con el objetivo de definir y garantizar la calidad de los servicios la excelencia y la vocacioacuten de mejora continua en el marco del cumplimiento de los requisitos legales normativos y de los pacientes

Las 10 directrices de la poliacutetica de la calidad son las siguientes

1 Ofrecer una atencioacuten telemaacutetica raacutepida aacutegil y eficiente2 Velar para que el paciente sea atendido a la hora programada3 Ofrecer un asesoramiento meacutedico riguroso adecuado y eacutetico4 Proporcionar un trato excelente al paciente5 Garantizar la confidencialidad y privacidad del paciente6 Suministrar documentacioacuten e informacioacuten completas y comprensibles7 Proporcionar un elevado nivel de confort8 Adecuar nuestros tratamientos a las necesidades del paciente9 Optimizar la gestioacuten del tratamiento del dolor10 Garantizar la seguridad cliacutenica del paciente

Como se puede observar en la figura 13 las 10 directrices de la poliacutetica de la calidad que se acaba de exponer dan respuesta a las distintas dimensiones del modelo conceptual de la calidad asistencial

Figura 12 Ejemplo de poliacutetica de calidad de un centro quiruacutergico de aacutembito privadoFuente Comtec Quality sa(2014)

Figura 13 Correspondencia entre las dimensiones del modelo de calidad asistencial y las 10 directrices de la poliacutetica de la calidad de un centro quiruacutergico de aacutembito privadoFuente Comtec Quality sa(2014)

Nordm de directriz de la poliacutetica de la calidad Dimensioacuten del modelo de la calidad asistencial

1 y 2 Accesibilidad y continuidad asistencial

4 5 y 6 Relaciones interpersonales


3 8 9 y 10 Elementos teacutecnico-cientiacuteficos

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33 Objetivos de la calidad

Desplegar la poliacutetica de la calidad y vincular este despliegue a objetivos de la calidad facilita a las organizaciones gestionar su capacidad de garantizar la calidad de su servicio

La definicioacuten que establece la norma ISO 90002005 referente a los objetivos de la calidad es la siguiente

Objetivo de la calidad algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad

Nota 1 - Los objetivos de la calidad por lo general se fundamentan en la poliacutetica de la calidad de la organizacioacutenNota 2 - Los objetivos de la calidad por lo general se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organizacioacuten

Los objetivos se pueden definir como retos programados y mensurables que identifican la meta a la que se deben dirigir los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a los propoacutesitos que se pretende alcanzar

Los objetivos de calidad se deben documentar y deben ser claros medibles alcanzables y motivadores

Como se ha comentado anteriormente una buena forma de establecer los objeti-vos de la calidad consiste en definir indicadores que permitan medir el grado de cumplimiento de los paraacutemetros de calidad establecidos en la poliacutetica de la cali-dad y vincularles objetivos metas estaacutendares o valores de referencia a cada uno

De esta forma uno puede objetivar su capacidad de ofrecer un servicio asisten-cial de calidad

Estos objetivos deben ser adecuados a las posibilidades de la organizacioacuten ser-vicio unidad o dispositivo en cuestioacuten y evidentemente deben cumplir los requisitos legales y normativos establecidos

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Siempre que sea posible se debe hacer investigacioacuten bibliograacutefica anaacutelisis de datos propios de antildeos anteriores yo benchmarking con otras entidades para disponer de referencias que fundamenten los objetivos establecidos

Finalmente tambieacuten seraacute interesante velar para que los objetivos supongan un reto para la organizacioacuten servicio unidad o dispositivo y estimulen la mejora continua

Siguiendo con el ejemplo del centro quiruacutergico de aacutembito privado visto en el apartado anterior se detallan en la tabla siguiente los indicadores y los valores objetivo que se proponen para el centro de estudio

Figura 14 Indicadores y objetivos de la calidad correspondientes a las directrices de la poliacutetica de la calidad de un centro quiruacutergico de aacutembito privadoFuente Comtec Quality sa(2014)

Nordm de directriz Indicador Valor objetivo

1 de llamadas telefoacutenicas perdidas le 5 Tiempo de respuesta a las peticiones viacutea correo electroacutenico le 1 diacutea Tiempo de respuesta a peticiones de web le 1 diacutea clientes satisfechos o muy satisfechos con la atencioacuten telemaacutetica recibida ge 80

2 Tiempo de espera del cliente desde la hora programada hasta la visita le 15 min clientes satisfechos o muy satisfechos con el tiempo de espera ge 80

3 clientes satisfechos o muy satisfechos con el asesoramiento recibido ge 80

4 clientes satisfechos o muy satisfechos con el trato recibido ge 80

5 clientes satisfechos o muy satisfechos con el nivel de confidencialidad ge 80

6 de clientes que requieren aclaraciones o maacutes informacioacuten le 10 de anulaciones intervencionestotal intervenciones le 2 clientes satisfechos o muy satisfechos con la informacioacutendocumentacioacuten ge 80

7 Humedad relativa ambiental 50 Temperatura en verano 24ordm Temperatura en invierno 21ordm clientes satisfechos o muy satisfechos con el nivel de confort ge 80

8 clientes satisfechos o muy satisfechos con la adecuacioacuten del tratamiento ge 80

9 de clientes con resultados de valoracioacuten del dolor EVA ge 7 le 10 clientes satisfechos o muy satisfechos con el tratamiento del dolor ge 80

10 de infeccionestotal asistencias le 05 de rechazos de proacutetesistotal asistencias le 05 de errores de medicacioacutentotal asistencias le 20 del resto de complicacionesasistencias le 1 de reingresos le 1 reintervenciones le 05

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Como se puede observar en el ejemplo anterior no siempre es faacutecil encontrar indicadores para medir y por lo tanto objetivar la capacidad de una organiza-cioacuten a la hora de dar respuesta a cada uno de los distintos puntos de su poliacutetica de calidad Puede darse el caso de que ni siquiera la organizacioacuten sea capaz de hacerlo Sin embargo es necesario hacer un esfuerzo y ser creativo para intentar conseguirlo Es preferible un indicador imperfecto o poco fiable a no disponer de ninguno puesto que al menos este proporciona una referencia y ofrece una orientacioacuten En el ejemplo de la figura 14 para lograr disponer de medidas para todas las directrices de su poliacutetica de calidad el centro quiruacutergico en estudio combina resultados de indicadores de rendimiento (es decir datos objetivos resultantes de su actividad) con indicadores de percepcioacuten de sus clientes (deri-vados de las encuestas de satisfaccioacuten)

34 El plan de la calidad asistencial

El diccionario de la Real Academia Espantildeola de la Lengua establece para el teacutermino plan las definiciones siguientes

Plan ()2 m Intencioacuten proyecto3 m Modelo sistemaacutetico de una actuacioacuten puacuteblica o privada que se elabora anticipadamente para dirigirla y encauzarla4 m Escrito en que sumariamente se precisan los detalles para realizar una obra ()

En otras palabras tal y como lo define Hoyle un plan es el conjunto de todas las disposiciones efectuadas para alcanzar un objetivo

Por ello un plan de calidad es el conjunto de las disposiciones efectuadas para alcanzar los objetivos de calidad de una organizacioacuten es decir un instrumento de estrategia directiva que impulsa y desarrolla los principales objetivos de la calidad articulando los varios planes de accioacuten La norma ISO 90002005 lo define asiacute

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Plan de la calidad Documento que especifica queacute procedimientos y recursos asociados se deben aplicar quieacuten los debe aplicar y cuaacutendo se deben aplicar a un proyecto producto proceso o con-trato especiacutefico

Nota 1 - Estos procedimientos por lo general incluyen los relativos a los procesos de gestioacuten de la calidad y a los procesos de realizacioacuten del productoNota 2 - Un plan de la calidad hace referencia a menudo a partes del manual de la calidad o a procedimientos documentadosNota 3 - Un plan de la calidad es por lo general uno de los resultados de la planificacioacuten de la calidad

Siguiendo una secuencia loacutegica una organizacioacuten unidad o servicio asisten-cial debe establecer en primer lugar su poliacutetica de la calidad para concretar el concepto de calidad asistencial Maacutes adelante debe establecer objetivos de la calidad que le permitan marcarse hitos y poder objetivar su capacidad de dar res-puesta a su poliacutetica de la calidad Finalmente debe definir un plan de la calidad para establecer todo lo que va a ayudarla a alcanzar sus objetivos de la calidad

En consecuencia el plan de la calidad asistencial es un documento en el que las organizaciones especifican todo aquello que se proponen para alcanzar el nivel de la calidad asistencial que quieren ofrecer a los usuarios de sus servicios

En este sentido tal y como establece Varo el concepto plan de la calidad puede tener dos tipos de significados

a) Un significado maacutes amplio que se refiere al establecimiento de estrategias destinadas a alcanzar los objetivos de calidad Se realiza mediante el anaacutelisis y el conocimiento de los servicios asistenciales de los procesos vinculados y de los requisitos necesarios para proporcionar a las unidades operativas los medios que les permitan satisfacer los objetivos de la calidad

b) Un significado maacutes restringido que se refiere al proceso de preparacioacuten necesa-rio para alcanzar los objetivos de calidad Se concreta en una lista de acciones con indicaciones de quieacuten las debe realizar fechas de ejecucioacuten recursos humanos y materiales necesarios y demaacutes elementos de planificacioacuten

A continuacioacuten en la figura 15 se muestra un ejemplo de plan de la calidad del centro quiruacutergico de aacutembito privado que se ha ido desarrollando a lo largo del capiacutetulo

51


PLAN DE LA CALIDAD DE UN CENTRO QUIRUacuteRGICO DE AacuteMBITO PRIVADO

APOYAR LA PLANIFICACIOacuteN Y EL DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS EN SALUDEstrategia 1- Adecuar los recursos humanos a las necesidades de los servicios sanitarios

FOMENTAR LA EXCELENCIA CLIacuteNICA Estrategia 2- Evaluar las tecnologiacuteas y los procedimientos cliacutenicos como apoyo a las decisiones cliacutenicas y de gestioacutenEstrategia 3- Acreditar y auditar el centro y los servicios sanitarios Estrategia 4- Mejorar la seguridad de los pacientes atendidosEstrategia 5- Mejorar la praacutectica cliacutenica

UTILIZAR LAS TECNOLOGIacuteAS DE LA INFORMACIOacuteN PARA MEJORAR LA ATENCIOacuteNEstrategia 6- Disentildear un sistema de informacioacuten fiable oportuno y accesible

INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPOS DE ELCTROMEDICINAEstrategia 7- Disponer de infraestructuras y de equipos de electromedicina en un estado de man-tenimiento excelente

CREACIOacuteN DE LOS PREMIOS A LA CALIDAD Y LA EXCELENCIAEstrategia 8- Reconocer el esfuerzo y los buenos resultados de las personas los tratamientos y las acciones de mejora

Para finalizar cabe recordar que el plan de la calidad asistencial debe estar vinculado y alineado con la planificacioacuten estrateacutegica de la organizacioacuten para facilitar la jerarquizacioacuten y permitir la optimizacioacuten de las acciones a lo largo del tiempo

Figura 15 Plan de la calidad de un centro quiruacutergico de aacutembito privadoFuente Comtec Quality sa(2014)

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4 BIBLIOGRAFIacuteA

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4 BIBLIOGRAFIacuteA

La coleccioacuten Gestioacuten de la calidad en los servicios asistenciales consta de los siguientes tiacutetulos

1 Fundamentos de la calidad asistencial

2 Modelos de certificacioacuten y acreditacioacuten para centros asistenciales

3 Mejora continua e indicadores de gestioacuten asistencial

4 Gestioacuten por procesos en el aacutembito asistencial

5 Gestioacuten de riesgos para la seguridad del paciente

6 Lean Healthcare

7 Herramientas para la gestioacuten de la calidad asistencial

En su esfuerzo por consolidar y difundir los conocimientos adquiridos tras varios antildeos de experiencia Comtec ha editado la coleccioacuten de libros Gestioacuten de la calidad en los servicios asistenciales de la que forma parte este ejemplar

Rambla Catalunya 39 2ordm 1ordf 08007 Barcelona Tel 934874656

infocomtecqualitycomwwwcomtecqualitycom

El teacutermino calidad se halla profundamente arraigado en el aacutembito asistencial pero si pidieacuteramos a cualquier profesional del sector una enumeracioacuten de los paraacutemetros que lo definen obtendriacuteamos tantas respuestas como interlocutores y a menudo estas no seriacutean lo bastante convincentes o precisas

Con este libro queremos ayudar a definir el concepto de calidad en el aacutembito de los servicios asistenciales De forma sencilla pero rigurosa se dan a conocer los elementos que integran la calidad y coacutemo es posible objetivarla y medirla Se proponen tambieacuten instrumentos baacutesicos para la planificacioacuten y la gestioacuten estrateacutegica de la calidad asistencial

El contenido se estructura en tres partes diferenciadas En la primera se introduce al lector en los fundamentos conceptuales de la calidad asistencial diferenciando los teacuter-minos calidad y calidad asistencial y se repasan las principales corrientes e interpre-taciones al respecto En la segunda parte el autor presenta un modelo propio que estudia todos los elementos y dimensiones que constituyen la calidad asistencial Este modelo supone una excelente ayuda a la hora de estructurar o analizar la gestioacuten de la calidad de un servicio asistencial En la tercera parte se ensentildea a disentildear las bases estructurales para planificar la calidad de un servicio asistencial y se introducen conceptos como poliacutetica de la calidad objetivos de la calidad y planes de calidad

Las explicaciones teoacutericas se complementan con ejemplos praacutecticos que facilitan la comprensioacuten y aplicacioacuten de todo lo expuesto

Comtec Quality sa estaacute integrada por un equipo especializado en servicios de consultoriacutea de estra-tegia y excelencia y sistemas de gestioacuten y operaciones con 20 antildeos de experiencia Centrada en el sector de la salud y el bienestar la empresa ha trabajado en atencioacuten primaria hospitalizacioacuten de agudos atencioacuten sociosanitaria y salud mental asiacute como en investigacioacuten y docencia entre otros aacutembitos Ayuda a mejorar la gestioacuten y el desarrollo de las organizaciones con el objetivo de potenciar sus resultados En su esfuerzo por consolidar y difundir los conocimientos adquiridos tras varios antildeos de experiencia Comtec ha editado la coleccioacuten de libros ldquoGestioacuten de la calidad en los servicios asistencialesrdquo de la que forma parte este ejemplar

Pau Negre Nogueras es socio y director ejecutivo de Comtec Quality sa Licen-ciado en Administracioacuten de Empresas por la Universitat Internacional de Catalunya y en PDG (Programa de Direccioacuten General) por IESE Business School posee un maacutester europeo en Total Quality Management y un maacutester en Gestioacuten de la Calidad en la Empresa por la UPC Asimismo es evalua-dor acreditado y licenciatario de EFQM por el Club Excelencia en Gestioacuten Cuenta con dilatada experiencia en los sectores de con-sultoriacutea de estrategia y excelencia sistemas de gestioacuten de la calidad gestioacuten por proce-sos gestioacuten de operaciones y mejora conti-nua en los aacutembitos sanitario sociosanitario y de la dependencia Ha impartido clases en la Universitat Politegravecnica de Catalunya (UPC) la Universitat de Barcelona (UB) la Universitat de Girona (UdG) la Unioacute Consorci Formacioacute (UCF) y la Associacioacute Catalana dEstabliments Sanitaris (ACES) Tambieacuten ha ofrecido numerosas presentaci-ones y ha escrito artiacuteculos para varios libros y otras publicaciones



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Documents

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ASISTENCIALES ...comtecquality.com/pdfs/la-gestion-de-la-calidad-en-los-servicios-asistenciales... · Empresa por la UPC. Asimismo, es evalua