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INFORME ATENCIÓN AL USUARIOPRIMER TRIMESTRE DE 2019LÍDER ATENCIÓN AL USUARIO
INDICADOR PRODUCTIVIDAD CLASIFICACIÓN PQRSD
Mes P % P Q % Q R %R S %S D %D F F% TOTAL PQRS
Ene 83 49,7 7 4,2 51 30,5 7 4,2 0 0,0 19 11,4 167Feb 65 44,2 8 5,4 70 47,6 4 2,7 0 0,0 8,0 5,4 147Mar 49 65,3 10 13,3 14 18,7 2 2,7 0 0,0 6,0 8,0 75
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
30,5
47,6
18,7
0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
11,4
5,4 8,0
Clasificación PQRS
Series1 Series2 Series3 Series4 Series5
FUENTE: Reportes Generados Dinámica Gerencial.NET
INDICADOR PRODUCTIVIDAD OPORTUNIDAD EN LA RESPUESA PQRSD
FUENTE: Reportes Generados Dinámica Gerencial.NET
Mes Numerador Denominador Valor
Ene 3660 161 22,7Feb 4686 300 15,6Mar 955 113 8,5
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Días 22,7 15,6 8,5 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
22,7
15,6
8,5
0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,00,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
Oportunidad en la respuesta a PQRSD
CALCULO MUESTRAL – ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
STATS
Medida Estadística
• Error: 5%• Porcentaje Estimado 5 – 95%• Nivel deseado de Confianza: 95%
PROPORCIÓN DE USUARIOS QUE RECOMENDARÍA SU IPS A FAMILIARES Y AMIGOS
FUENTE: Encuestas de Satisfacción aplicada durante el primer trimestre de 2019.
Mes Definitiv Si Probab SiDefinitiv
NoProbab No No resp Total % DE SATISFAC
Ene 128 8 0 0 0 136 100%Feb 123 14 0 0 0 137 100%Mar 114 22 1 0 0 137 99,3%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago
Series1 100% 100,0% 99,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
100% 100,0% 99,3%
0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Proporción de usuarios que recomendaría su IPS a familiares y amigos
PROPORCIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LA IPS
FUENTE: Encuestas de Satisfacción aplicada durante el primer trimestre de 2019.
Mes Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No resp TOTAL % DE SATISFAC
Ene 632 403 32 0 0 1 1068 96,9%Feb 666 376 32 3 5 0 1082 96,3%Mar 649 372 51 3 3 0 1078 94,7%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago
Series1 96,9% 96,3% 94,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
96,9% 96,3% 94,7%
0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Proporción de satisfaccion global de los usuarios en la IPS
De acuerdo al Memorando expedido el día 05/04/2019 por el área de Planeación y Calidad el cual propone:
INDICADORES COMITES:
1. Porcentaje de cumplimiento al Cronograma del Comité.2. Porcentaje de asistencia de los integrantes del Comité.3. Porcentaje de cumplimiento de los compromisos adquiridos.
El área de Estadística elabora tabla de indicadores, la cual se describe a continuación…
PORCENTAJE DEL CUMPLIMIENTO AL COMITÉ DE ÉTICA
FUENTE: Cronograma Comités, Actas y Listados de Asistencia - Comité de Ética 2019 .
Mes Numerador Denominador Valor
Ene 0 1 0%Feb 1 1 100%Mar 1 1 100%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
% 0 100 100 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
100 100
0 0 0 0 0 0 0 0 00
20
40
60
80
100
120
Porcentaje de Cumplimiento al Cronograma del Comité de Ética
PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LOS INTEGRANTES AL COMITÉ DE ÉTICA
FUENTE: Cronograma Comités, Actas y Listados de Asistencia - Comité de Ética 2019 .
Mes Numerador Denominador Valor
Ene 0 0 0,0%Feb 4 7 57,1%Mar 4 7 57,1%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Series1 0,0 57,1 57,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
57,1 57,1
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
Proporción de Asistencia de los Integrantes al Comité de Ética
PORCENTAJE DE COMPROMISOS ADQUIRIDOS EN EL COMITÉ DE ÉTICA
FUENTE: Cronograma Comités, Actas y Listados de Asistencia - Comité de Ética 2019 .
Mes Numerador Denominador Valor
Ene 0 0 0,0Feb 6 7 85,7Mar 2 3 66,7
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Series1 0,0 85,7 66,7 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
0,0
85,7
66,7
0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,00,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
Proporción de Compromisos Adquiridos en el Comité de Ética
RECOMENDACIONES
Recomendaciones sobre los trámites y servicios con mayor número de PQRSD:Mejorar los canales de comunicación con las líneas de teléfono. Se sugiereasignación de citas por otros canales de comunicación diferentes a losexistentes como (Página Web, línea 018000, Whatsapp, entre otros). Sesugiere un sistema de información claro en la asignación de citas del área deCirugía, ya que se recepciona la información pero no se les brinda una fechafija de la programación. Señalización para la atención de población especial enlos diferentes servicios. Se sugiere que se haga permanente difusión en todoslos servicios de los derechos y deberes de la ESE HLM. Se sugiere mejorar lacomunicación interna de los líderes de área con los equipos de trabajo.
Recomendaciones de los particulares a mejorar el servicio que presta laentidad: Mejorar el aseo en las instalaciones de hospitalización, baños deconsulta externa y urgencias. Disponer de baños en consulta externa paradisponer de baños para personas con necesidades especiales.
Recomendaciones de los particulares dirigidas a incentivar la participación enla gestión pública: No se reciben en el periodo.
Recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el empleo de losrecursos disponibles: No aplica para el periodo.
FELICITACIONES
• CONSULTA EXTERNA: 5 POR ACTITUD Y TRATO Y 12 POR SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO.
• HOSPITALIZACIÓN 4 PISO: 3 POR ACTIUD Y TRATO.• FISIOTERAPIA: 3 POR ACTITUD Y TRATO Y 3 POR SATISFACCIÓN EN EL
SERVICIO.• ATENCIÓN AL USUARIO: 2 POR ACTITUD Y TRATO.• URGENCIAS: 2 POR ACTITUD Y TRATO.• RADIOLOGÍA: 1 POR ACTITUD Y TRATO.• HOSPITALIZACIÓN 2 PISO NORTE: 1 POR SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO.• HOSPITALIZACIÓN 1 PISO: 2 POR SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO.• CIRUGÍA: 1 POR SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO.
ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
1. A través de la asignación de practicante en Administración en Salud(CENSA) por el área de Gestión Humana, se logra llevar a cabo elinventario documental del año 2013, 2014, 2015 y 2016, realizando larespectiva transferencia al área.
2. Se inicia la implementación del MIPG con la asesoría y acompañamientodel área de Planeación y Calidad, logrando realizar Autodiagnósticos:Servicio al Ciudadano y Política de Participación Ciudadana.
3. Se realiza ajuste de los derechos y deberes de la ESE HLM, se anexaResolución 264 de 2019.
4. Se crea la Carta de Trato Digno, la cual será socializada en el mes demayo de 2019.
5. Se presenta informe de PPSS – Política de Participación Social en Saludcorrespondiente al año 2018 y se hace la proyección de la PPSS de 2019.
6. Se realiza permanente acompañamiento a la Asociación de Usuariosdentro de la PPSS.
7. Se realiza avances en la implementación Circular 008 de 2018:Actualización de Encuestas de Satisfacción, ajuste tiempo de respuestaPQRSD.
8. Elaboración de Informe 2018 y exposición en la Rendición de Cuentasllevada a cabo el día 15/03/2019.
9. Participación en Inducciones y Reinducciones dos veces al mes con lapresentación del Servicio de Atención al Usuario.
9. Participación de Formación y Capacitación con la Socialización dederechos y deberes, Resolución 2063 PPSS y Valores Código deIntegridad.
10. Auditorias: 10/04/2019 SSSA en la implementación del PPSS, 01/01/2019Consorcio FOMAG, 23/04/2019 Control Interno.
11. Asesorías: SSSA, Dirección de Atención al Ciudadano de la Gobernación,UARIV (VIVANTO).
12. Articulación Interinstitucional SAVIA SALUD, (Atención al Ciudadano yÁrea de Autorizaciones).
13. Se apoya Código FUCSIA y se realizó interconsulta Psicología durante lasvacaciones de la Psicóloga de Planta.
14. Se asiste al Comité de VIH, MECI, y de Obra.
15. Se asistió al Taller de Componente Estratégico Comuna 5 – Castilla.
16. Participación seguimiento y evaluación al PAMEC y al PAAC.
17. Suministro Información de trámite para el SUIT.
18. Participación en las elecciones de Comité liderada por el área deGestión Humana.
