ITIL Foundation Resumo

7/26/2019 ITIL Foundation Resumo

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Apostila resumo para o exame oficialITIL Foundation Syllabus 5.x

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Apresentao

' ob/eti#o desta a!ostila re#isar o conte0do e a/udar o aluno a memoriar os !rinci!ais termos"conceitos" !rinc1!ios e !rocessos a!resentados durante o curso e2learnin$" !re!arando2o !ara oexame ITI3 4oundation. Este material ser#e a!enas como re#iso dos !rinci!ais t)!icos do curr1culosyllabus6 do exame" e somente sua leitura no $arantir7 a a!ro#a,o no exame.

Este documento est7 em formato 8ord e desblo(ueado !ara (ue #oc9 !ossa faer im!lementa,-ese mel&orias. Assim #oc9 !oder7 criar seu resumo !ersonaliado.

:erso ;.ata de !ublica,o ?@%?%;?Befini,o *rocesso res!ons7#el !or $erenciar os re(uisitos de or,amento" contabilidade ecobran,a de um !ro#edor de ser#i,o de TI. A!lica2se a todos os ti!os de!ro#edores.

Conceitos

Gaso de ne$)cio >ocumento (ue contm a /ustificati#a !ara um $asto si$nificati#o. Incluiinforma,-es sobre custos" benef1cios" o!,-es" im!re#istos" riscos e !oss1#eis!roblemas.

$erenciamento de relacionamento de ne+/cio 0$123

>efini,o F o !rocesso res!ons7#el !ela manuten,o de um relacionamento !ositi#o com os

clientes. ' $erenciamento de relacionamento de ne$)cio identifica necessidadesdo cliente e $arante (ue o !ro#edor de ser#i,os se/a ca!a de atender a essasnecessidades com um cat7lo$o de ser#i,os ade(uado. Este !rocesso tem #1nculosfortes com o $erenciamento de n1#el de ser#i,o.

4 ! 5esen-o de ser%io

*ro!)sito >esen&o de ser#i,os no#os ou alterados !ara introdu,o no ambiente de !rodu,o.'b/eti#os !rinci!ais >esen&ar ser#i,os (ue atendam s necessidades.

>esen&ar !rocessos eficaes e eficientes (ue #o a/udar a $erenciar o ser#i,o. >esen&ar a infraestrutura de TI. >esen&ar mtodos de medi,o com a a!oio da mel&oria cont1nua de ser#i,o6.

:alor (ue a$re$a aone$)cio

=edu custos com ser#i,os e tecnolo$ia bem desen&ados. Mel&ora a (ualidade dos ser#i,os. Mel&ora o controle sobre o (ue #ai ser desen#ol#ido !ro/etos de ser#i,os6. Torna o $erenciamento de ser#i,o e os !rocessos de TI mais eficientes.

Conceitos +en*ricos

*acote de desen&ode ser#i,o *>S6

>ocumento !roduido !ara cada ser#i,o no#o" mudan,a maior ou remo,o deser#i,o. As informa,-es sero utiliadas !ara faer a transi,o e os testes no ser#i,o.

rinc,pios!c-a%e

< *s do$erenciamento deser#i,o

Elementos (ue !recisam ser considerados no $erenciamento de ser#i,os *essoas *rocessos *rodutos *arceiros

5 as!ectos dodesen&o

Inclui o (ue desen&ado neste est7$io >esen&o da solu,o inclui le#antamento de re(uisitos funcionais6


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>esen&o de sistemas de informa,o de $erenciamento e ferramentas"es!ecialmente o !ortf)lio de ser#i,o.

>esen&o de tecnolo$ia e ar(uitetura. >esen&o de !rocessos. >esen&o da medi,o inclui identifica,o de mtricas%indicadores6.

rocessos do desen-o de ser%ioCoordenao de desen-o

>efini,o ' !rocesso res!ons7#el !ela coordena,o de todas as ati#idades de desen&o de

ser#i,o" seus !rocessos e recursos. A coordena,o de desen&o $arante o desen&oconsistente e efica de ser#i,os de TI no#os ou alterados" sistemas de informa,o de$erenciamento de ser#i,o" ar(uiteturas" tecnolo$ia" !rocessos" informa,-es emtricas. =esumindo este !rocesso coordena todos os !rocessos deste est7$io.

$erenciamento do cat&lo+o de ser%io

>efini,o erencia a informa,o contida dentro do cat7lo$o de ser#i,o.Conceitos

Gat7lo$o de ser#i,o F uma base de dados ou documento estruturado com informa,-es sobre todos osser#i,os de TI em !rodu,o" incluindo a(ueles dis!on1#eis !ara im!lanta,o. 'cat7lo$o de ser#i,o inclui informa,-es sobre entre$as" !re,os" !ontos de contato"!rocessos de cria,o da ordem e re(uisi,o.

Tipos de cat&lo+o: Gat7lo$o de ser#i,o do ne$)cio

o F o (ue o cliente !ode #ero Gontm relacionamentos entre !rocessos de ne$)cio e ser#i,os de TI

Gat7lo$o de ser#i,o tcnicoo Gontm detal&es tcnicos !ara a e(ui!e de TIo Gontm relacionamentos entre ser#i,os de TI e com!onentes

tecnol)$icos$erenciamento de n,%el de ser%io 0$263

>efini,o =es!ons7#el !or ne$ociar Acordos de N1#el de Ser#i,o e $arantir (ue eles se/amcum!ridos. ' NS res!ons7#el !or $arantir (ue todos os !rocessos do$erenciamento de ser#i,o de TI" Acordos de N1#el '!eracional e contratos de a!oio

se/am a!ro!riados !ara as metas de n1#el de ser#i,o acordadas. ' NS monitora erelata os n1#eis de ser#i,o e mantm reuni-es re$ulares de re#iso com os clientes.

Conceitos

Acordo de N1#el deSer#i,o ANS6

Acordo entre TI e clientes. >e#e2se utiliar uma lin$ua$em comum !ara ambas as!artes.

Acordo de N1#el'!eracional AN'6

Acordo entre TI e e(ui!es internas.

Gontrato de a!oio Gontrato entre TI e fornecedores externos. Tem #alor le$al.4ornecedor Terceiro (ue fornece bens ou ser#i,os.=e(uisitos de n1#elde ser#i,o =NS6

>ese/os e metas (ue os clientes esto !edindo. Ser#em como base !ara ane$ocia,o de ANS.

*lano de mel&oria

de ser#i,o *MS6

*ro$rama $lobal ou !lano formal !ara im!lantar mel&orias nos ser#i,os. Griado neste

!rocesso em con/unto com a mel&oria cont1nua de ser#i,o.Ati%idades este um dos !oucos !rocessos do (ual (ue #oc9 !recisa con&ecer as ati#idades6

B.>esen&arestrutura de ANS

A estrutura !ode ser ANS baseado em ser#i,os

o B ANS !ara cada ser#i,o (ue cobre todos os clientes ANS baseado em cliente

o B ANS !ara cada cliente (ue cobre todos os ser#i,os (ue ele usa ANS multin1#el

o *ode &a#er um ANS cor!orati#o !or ser#i,o e !or cliente;.>eterminar =NS e

ne$ociar ANS3e#anta e acorda os re(uisitos. ' ANS de#e ser ne$ociado entre as !artes e no!ode ser im!osto.

.Monitorar odesem!en&o deser#i,o

Dma #e estabelecido o ANS" suas metas de#em ser monitoradas.

e#em ser estabelecidos mecanismos !ara identificar a satisfa,o do cliente" como!es(uisas de satisfa,o.


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5.=e#isar acordosde a!oio e esco!ode ser#i,o

Metas em ANS !recisam estar de acordo com as metas nos AN's e nos contratos.

@.*roduir relat)riosde ser#i,o

A ITI3 su$ere o $r7fico MANS Monitoramento do Acordo de N1#el de Ser#i,o6.

J.Gonduir re#is-esde ser#i,o

4a a an7lise cr1tica do ser#i,o As a,-es #o !ara o !lano de mel&oria de ser#i,o *MS6

K.=e#isar ANS eacordos de a!oio

Manter sem!re os acordos atualiados.

L.>esen#ol#er

contatos erelacionamentos

erenciar as reclama,-es e cum!rimentos.

Interfaces com outros processos

=elaciona2se com(uase todos os!rocessos

4ornece metas !ara (uase todos os !rocessos" e recebe informa,-es de (uasetodos os !rocessos !ara ne$ociar um ANS com o cliente.

$erenciamento da capacidade

>efini,o *rocesso res!ons7#el !or $arantir (ue a ca!acidade de umser#i,o de TI e a infraestrutura de TI so ca!aes de entre$ar as metas de n1#el deser#i,o acordadas a um custo efeti#o e em !raos ade(uados.

Conceitos*lano de ca!acidade Gontm a#alia,o do cen7rio de TI e ne$)cio" a#alia necessidades de in#estimentos

em ca!acidade e fa recomenda,-es !ara atender s metas dos ANSs.erenciamento daca!acidade dene$)cio

Tradu !lanos e necessidades do ne$)cio em re(uisitos !ara a TI.

erenciamento daca!acidade deser#i,o

*reocu!a2se com o desem!en&o dos ser#i,os de TI de !onta a !onta" atendendoaos ANSs.

$erenciamento da disponibilidade

>efini,o *rocesso res!ons7#el !or definir" analisar" !lane/ar" medir e mel&orar todos osas!ectos da dis!onibilidade dos ser#i,os de TI.

Conceitos

>is!onibilidade doser#i,o

En#ol#e todos os as!ectos (ue im!actam a dis!onibilidade do ser#i,o de !onta a!onta.

>is!onibilidade decom!onente

En#ol#e todos os as!ectos da dis!onibilidade e indis!onibilidade do com!onente.

>is!onibilidade abilidade de um item de confi$ura,o ou ser#i,o de TI de desem!en&ar sua fun,oacordada (uando necess7rio.

Gonfiabilidade Dma medida de (uanto tem!o um ser#i,o ou com!onente !ode funcionar seminterru!,o.

Sustentabilidade Dma medida relacionada #elocidade e efic7cia do re!aro de um ser#i,o oucom!onente a!)s uma fal&a.

$erenciamento de se+urana da informao 0$6I3

>efini,o *rocesso (ue $arante confidencialidade" inte$ridade e dis!onibilidade dos ati#os deuma or$ania,o" informa,o" dados e ser#i,os de TI. A/uda a manterdis!onibilidade" confidencialidade" inte$ridade e autenticidade da informa,o. Feste !rocesso (ue cria a !ol1tica de se$uran,a da informa,o.

Conceitos

Estrutura dese$uran,a

*ara estabelecer uma estrutura de se$uran,a necess7rio ter *ol1tica de se$uran,a da informa,o Sistema de $erenciamento da se$uran,a da informa,o SSI6

Estrat$ia de se$uran,a informa,o Gontroles de se$uran,a erenciamento de riscos *rocessos de monitoramento Estrat$ia de comunica,o Estrat$ia de treinamento


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*ol1tica dese$uran,a

>e#e cobrir todas as 7reas de se$uran,a !ara atender s necessidades done$)cio. ' ne$)cio !recisa ser en#ol#ido.

Sistema de$erenciamento dese$uran,a dainforma,o SSI6

Estrutura !ara im!lantar e manter os !rocessos de controles de se$uran,a >e#e considerar os < *s do desen&o. A ITI3 recomenda usar a aborda$em da IS'%IEG ;J??B

$erenciamento da continuidade do ser%io de TI

>efini,o *rocesso res!ons7#el !elo $erenciamento dos riscos (ue !odem ter um srioim!acto nos ser#i,os de TI. ' GSTI $arante (ue o !ro#edor de ser#i,os de TI

!ossa sem!re !ro#er o m1nimo n1#el de ser#i,o acordado" atra#s da redu,o dorisco a um n1#el aceit7#el e do !lane/amento da recu!era,o dos ser#i,os de TI. 'GSTI de#e ser definido de forma a su!ortar o $erenciamento da continuidade dene$)cio.

Conceitos

*lano decontinuidade doser#i,o de TI

Dm !lano (ue define os !assos necess7rios !ara recu!erar um ou mais ser#i,os deTI. ' !lano de#e identificar os as!ectos !ara a in#oca,o" !essoas a seremen#ol#idas" comunica,-es" etc." e de#e ser !arte do !lano de continuidade dene$)cio.

erenciamento dacontinuidade dene$)cio GN6

*rocesso de ne$)cio res!ons7#el !elo $erenciamento de riscos (ue !odemseriamente im!actar o ne$)cio

' GN define ob/eti#os" esco!o e re(uisitos !ara o $erenciamento da

continuidade de ser#i,o de TIAn7lise de im!actono ne$)cio AIN6

A/uda a identificar os ser#i,os cr1ticos !ara o ne$)cio fun,-es #itais aone$)cio6

A/uda a determinar a estrat$ia de continuidade da TIAn7lise de risco =iscos associados aos ser#i,os de TI tambm so usados na estrat$ia de

continuidade.

$erenciamento de fornecedor

>efini,o *rocesso res!ons7#el !or $arantir (ue todos os contratos com fornecedoressu!ortem a necessidade do ne$)cio e (ue todos os fornecedores atendam s suas

obri$a,-es contratuais. Este !rocesso tambm a#alia metas de desem!en&o defornecedor em con/unto com o $erenciamento de n1#el de ser#i,o.

Conceitos

Sistema deinforma,o de$erenciamento defornecedor econtrato SI4G6

Gontm informa,-es relacionadas a fornecedores e contratos. F !arte do sistemade $erenciamento de con&ecimento de ser#i,o.

Gontrato de a!oioGA6

Dm acordo com #alor le$al (ue estabelece metas entre o fornecedor e o !ro#edorde ser#i,os. ANSs tambm !odem ser elaborados entre fornecedor e !ro#edor deser#i,os" mas !ara ter #alor le$al eles !recisam estar #inculados a um contrato.

7 ! Transio de ser%io

*ro!)sito erenciar tudo (ue est7 en#ol#ido na transi,o de um ser#i,o no#o ou alterado!ara o ambiente de !rodu,o.

'b/eti#os !rinci!ais Asse$urar (ue ser#i,os no#os ou alterados atendam aos re(uisitos atra#s daa#alia,o e testes6

Minimiar o im!acto causado !elas mudan,as atra#s do $erenciamento deriscos

erenciar os recursos na transi,o !ara conse$uir cum!rir or,amento e !raos:alor (ue a$re$a aone$)cio

*ossibilita TI a tratar mais mudan,as e atender mais ra!idamente snecessidades do ne$)cio

Aumenta a taxa de sucesso das mudan,as Gom maior controle sobre as mudan,as ser7 !oss1#el reduir interru!,-es nos

ser#i,os e aumentar a !roduti#idade do ne$)cio

rocessos da transio de ser%io


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lane8amento e suporte da transio

>efini,o F o !rocesso res!ons7#el !elo !lane/amento de todos os !rocessos de transi,ode ser#i,os e coordena,o dos recursos (ue eles re(uerem. Ele tem um !a!elsemel&ante ao !rocesso de coordena,o de desen&o" mas focado a$ora nasati#idades deste est7$io de transi,o.

$erenciamento de mudana 0$93

>efini,o ' !rinci!al ob/eti#o do $erenciamento de mudan,a !ermitir (ue mudan,as (ue$erem benef1cios se/am feitas com a m1nima interru!,o nos ser#i,os de TI.

ConceitosMudan,a de ser#i,o Mudan,a em um ser#i,o existente ou introdu,o de um no#o ser#i,o.=e(uisi,o demudan,a =>M6

*edido formal !ara mudar al$uma coisa na infraestrutura.

Modelos demudan,a

Gontm os !assos !ara tratar determinados ti!os de mudan,a.

Gate$orias demudan,a

*adro tem baixo risco e /7 !r2a!ro#ada Normal se$ue o fluxo normal do !rocesso Emer$encial ser#e !ara corri$ir um erro (ue est7 im!actando o ne$)cio no

mudan,a ur$ente+6*lane/amento daremedia,o

*ara #oltar situa,o antes da mudan,a" caso al$o d9 errado.

Gomit9 consulti#o demudan,a GGM6 4ornece consel&os na a#alia,o de mudan,as normais. Tem normalmentere!resentantes de todas as 7reas do !ro#edor de ser#i,o de TI" re!resentantes done$)cio e terceiros tais como fornecedores6.

Gomit9 consulti#o demudan,aemer$encial GGME6

ru!o menor !ara a!ro#ar mudan,as emer$enciais. 's membros so con#ocadosconforme a naturea da mudan,a.

Ati%idades este um dos !oucos !rocessos do (ual #oc9 !recisa con&ecer as ati#idades6

Griar e re$istrar a=>M

' re$istro ser#e !ara manter o lo$. ual(uer indi#iduo ou 7rea !ode submeter uma=>M.

=e#isar a =>M 4iltra =>Ms !reenc&idas corretamente.A#aliar a mudan,a Gonsidera risco e im!acto.Autoriar a mudan,a A autoridade de!ende do ti!o" taman&o ou risco da mudan,a. Entra a(ui o GGM ou

o GGME.Goordenar aim!lanta,o

Este !rocesso coordena a execu,o da mudan,a" #erifica os !lanos de remedia,oe se os testes foram feitos.

=e#isar e encerrar A!)s a im!lanta,o" #erifica se tudo ocorreu bem.Interfaces com outros processos

erenciamento daconfi$ura,o

' M usa informa,-es do SG !ara a#aliar o im!acto da mudan,a.

erenciamento de!roblema

' * !ode abrir uma =>M !ara corri$ir um erro.

erenciamento dacontinuidade deser#i,o de TI

A cada mudan,a de#e2se #erificar se o !lano de continuidade !recisa seratualiado.

erenciamento dase$uran,a dainforma,o

uest-es de se$uran,a de#em ser consideradas na &ora de a!ro#ar umamudan,a.

erenciamento dademanda e daca!acidade

' $erenciamento de ca!acidade a#alia se a mudan,a #ai atender demanda ou &7im!actos na ca!acidade.

$erenciamento da confi+urao e de ati%o de ser%io 0$CA63

>efini,o *rocesso (ue $erencia" armaena e fornece informa,-es dos IGs e ati#os deser#i,o.

Conceitos

Item de confi$ura,oIG6

ual(uer com!onente (ue necessite ser $erenciado !ara (ue !ossa entre$ar umser#i,o de TI. IGs ti!icamente incluem &ardHare" softHare" instala,-es" !essoas edocumentos formais" tais como documentos de !rocessos e ANSs.

Modelo deconfi$ura,o

Mostra os relacionamentos entre os IGs de um ser#i,o.

Sistema de Armaena informa,o de todos os IGs.


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$erenciamento daconfi$ura,o SG6Oiblioteca de m1diadefiniti#a

Gontm c)!ias2mestre de todos os ati#os de softHare. Armaena a c)!ia f1sica dosoftHare ou documenta,o associada.

3in&a de base daconfi$ura,o

Dma lin&a de base do $erenciamento da confi$ura,o !ode ser usada !ara!ossibilitar (ue a infraestrutura de TI !ossa ser recu!erada de #olta suaconfi$ura,o con&ecida se uma mudan,a ou libera,o fal&ar.

Ati%idades este um dos !oucos !rocessos do (ual #oc9 !recisa con&ecer as ati#idades6

erenciamento e

!lane/amento

>efine como os IGs sero controlados.

Identifica,o daconfi$ura,o

Executa a identifica,o.

Gontrole daidentifica,o

erencia a informa,o armaenada.

Acom!an&amentode status e relat)rio

Atualia o status de cada IG.

:erifica,o eauditoria

:erifica se as informa,-es no SG esto atualiadas.


erenciamento demudan,a

4ornece informa,-es !ara a#alia,o de im!acto de uma mudan,a.

erenciamentofinanceiro

Dsa as informa,-es da confi$ura,o !ara entender os custos de um ser#i,o.

erenciamento dacontinuidade doser#i,o de TI

Dsa as informa,-es !ara considerar os ati#os no !lano de continuidade de TI.

erenciamento deincidente e !roblema

' GAS a/uda no dia$n)stico de incidente e !roblema.

erenciamento dadis!onibilidade

Dsa as informa,-es !ara a#aliar !ontos de fal&a na dis!onibilidade de um ser#i,o.

$erenciamento de liberao e implantao

>efini,o *rocesso (ue !lane/a a libera,o%im!lanta,o de !acotes de softHare%&ardHare.Conceitos

Dnidade delibera,o

Gom!onentes de um ser#i,o de TI (ue so normalmente liberados /untos. Dmaunidade de libera,o ti!icamente inclui os com!onentes necess7rios !ara executaruma fun,o 0til.

*ol1tica de libera,o >efine como de#em ser montados !acotes" !a!is" fre(u9ncia de libera,o"critrios de aceita,o" etc.

$erenciamento do con-ecimento

>efini,o *rocesso res!ons7#el !or coletar" analisar" armaenar e com!artil&arcon&ecimentos e informa,-es com o restante da or$ania,o.

Conceitos

>IGS ' $erenciamento do con&ecimento alcan,ado atra#s de uma estrutura de>ados2Informa,o2Gon&ecimento2Sabedoria >IGS6.

erenciamento docon&ecimento doser#i,o SGS6

Dm con/unto de ferramentas e bases de dados (ue so usados !ara $erenciarcon&ecimento e informa,o. ' SGS inclui o sistema de $erenciamento daconfi$ura,o SG6.

! ;perao de ser%io

*ro!)sito Gontm os !rocessos e ati#idades !ara fornecer e $erenciar os ser#i,os em!rodu,o.

'b/eti#os !rinci!ais erenciar a o!era,o dos !rocessos no dia a dia 3idar com re(uisi,o de ser#i,o" e#entos" incidentes" !roblemas e acessos erenciar a tecnolo$ia usada em !rodu,o

A!oiar a mel&oria de ser#i,o continuada:alor (ue a$re$a aone$)cio

F onde o #alor do ser#i,o $erado de fato F onde a estrat$ia se concretia

rinc,pios!c-a%e

Gomunica,o na A boa comunica,o !re#ine !roblemas na o!era,o.


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o!era,o

rocessos da operao de ser%io$erenciamento de Incidente

>efini,o ' !rinci!al ob/eti#o do $erenciamento de incidente restabelecer oser#i,o de TI aos usu7rios o mais r7!ido !oss1#el.

Conceitos

Incidente Interru!,o no !lane/ada de um ser#i,o de TI ou redu,o da (ualidade de umser#i,o de TI.

3imites de tem!o *rao !ara res!onder e resol#er incidentes.Modelos deincidente

Gontm os !assos !ara tratar determinados ti!os de incidente.

Incidentes $ra#es A(ueles (ue t9m alto im!acto !ara o ne$)cio.Ati%idades este um dos !oucos !rocessos do (ual #oc9 !recisa con&ecer as ati#idades6

Identifica,o Identifica o incidente.=e$istro Todos os incidentes de#em ser re$istrados.Glassifica,o Ser#e !ara escalar" $erar relat)rios" etc.*rioria,o Oaseada em ur$9ncia x im!acto.>ia$n)stico inicial Normalmente feito !ela central de ser#i,o.Escala,o 4uncional (uando o incidente re!assado !ara um $ru!o funcional

ier7r(uica (uando necess7rio notificar o n1#el $erencialIn#esti$a,o edia$n)stico

*ode en#ol#er mais de um $ru!o.

=esolu,o erecu!era,o

A!)s resol#ido" o incidente !ode ser encerrado.

Encerramento A central de ser#i,o !ode faer o fec&amento formal do incidente.Interfaces com outros processos

erenciamento de!roblema *6

' * resol#e os !roblemas relacionados aos incidentes. ' * identifica os erroscon&ecidos e solu,-es de contorno (ue so usadas !osteriormente !elo$erenciamento de incidente.


' SG facilita o dia$n)stico do incidente e a a#alia,o de im!acto.


*ode ser necess7rio abrir uma =>M !ara im!lantar uma solu,o de contorno.

erenciamento daca!acidade

*ode auxiliar na resolu,o de incidentes relacionados lentido.

erenciamento dadis!onibilidade >6

' $erenciamento de incidente fornece dados !ara o > analisar o ciclo de #idaex!andido do incidente e calcular a dis!onibilidade.

erenciamento den1#el de ser#i,o

' NS fornece metas !ara o $erenciamento de incidente.

$erenciamento de problema 0$3

>efini,o 's ob/eti#os !rinci!ais do $erenciamento de !roblema so !re#enir incidentes deocorrerem e minimiar o im!acto de incidentes (ue no !uderem ser !re#enidos.' $erenciamento de !roblema !ode ser

*roati#o fa an7lise de tend9ncia nos incidentes

=eati#o (uando se tem um incidente onde no se con&ece a causa raiConceitos

*roblema F a causa de um ou mais incidentes. uando no se con&ece a causa rai de umincidente" abre2se um re$istro de !roblema.

Solu,o de contorno Ser#e !ara resol#er um incidente" mas no uma solu,o definiti#a.Erro con&ecido Dm !roblema (ue !ossui causa rai e solu,o de contorno documentadas. Este

re$istro !ode ser le#antado a (ual(uer momento (ue for 0til !or exem!lo" ao seobter uma solu,o de contorno /7 se le#anta este re$istro !ara ser utiliado !araresol#er incidentes.

Oanco de dados deerros con&ecidosO>EG6

'nde se armaenam os incidentes" !roblemas e solu,-es de contorno.

Modelo de !roblema Gontm os !assos !ara tratar !roblemas.Ati%idades este um dos !oucos !rocessos do (ual #oc9 !recisa con&ecer as ati#idades6

Identifica,o Dm !roblema normalmente le#antado !ela central de ser#i,os a !artir de umincidente6 ou !or um $ru!o de su!orte an7lise de tend9ncia" !oss1#el !roblema6.

=e$istro Ser#e !ara acom!an&amento do !rocesso.


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Glassifica,o *ode ser i$ual a do incidente.*rioria,o F feita com base em ur$9ncia x im!acto no ne$)cio.In#esti$a,o edia$n)stico

*ara identificar a causa rai.

Identifica,o desolu,o de contorno

*ode2se re!assar o incidente !ara o $erenciamento de incidente resol#er.

Identifica,o deerros con&ecidos

's erros con&ecidos de#em ser sal#os do O>EG.

=esolu,o de!roblema

*ode ser necess7rio abrir uma =>M !ara remo#er o erro.

Encerramento S) acontece de!ois (ue o !roblema foi resol#ido.=e#iso de!roblema $ra#e

Em !roblemas mais $ra#es re#isa2se o (ue foi feito" o (ue deu certo" o (ue deuerrado e o (ue !oderia ser mel&orado.



' $erenciamento de !roblema asse$ura (ue as resolu,-es e solu,-es de contornose/am feitas atra#s de uma =>M.


' * usa o SG !ara descobrir (ual IG est7 com fal&a.

erenciamento delibera,o eim!lanta,o

Este !rocesso res!ons7#el !or im!lantar as corre,-es no ambiente de !rodu,o.

erenciamento da

dis!onibilidade

*ode ser en#ol#ido /unto com o $erenciamento de !roblema !roati#o !ara

identificar formas de reduir o doHntime.erenciamento daca!acidade

Al$uns !roblemas !odem necessitar de in#esti$a,o do $erenciamento deca!acidade.

erenciamento dacontinuidade doser#i,o de TI

Entra em a,o se um !roblema de $rande im!acto no for resol#ido a tem!o.

erenciamento den1#el de ser#i,o

4ornece !arPmetros !ara o * trabal&ar.

erenciamentofinanceiro

's custos das resolu,-es e solu,-es de contorno so re!assados !ara o$erenciamento financeiro elaborar or,amento e contabilidade.

$erenciamento de e%ento

>efini,o *rocesso (ue detecta e analisa e#entos e determina a,-es de controlea!ro!riadas.

Conceitos

E#ento ual(uer ocorr9ncia (ue tem si$nificado !ara o $erenciamento da infraestrutura.Alerta A#iso de (ue um limite foi alcan,ado" al$uma coisa mudou ou uma fal&a ocorreu.Ti!os de e#ento E#entos (ue indicam uma o!era,o re$ular

E#entos (ue indicam uma exce,o

E#entos (ue indicam uma o!era,o no usual" mas (ue no so uma exce,o

Cumprimento de reefini,o *rocesso (ue trata de re(uisi,-es de ser#i,o ser#i,os !adro" esclarecimento ded0#idas" atendimento a reclama,-es6.

Conceitos=e(uisi,o deser#i,o

=e(uisi,o do usu7rio !ara uma informa,o" consel&o" mudan,a !adro ou acessoa um ser#i,o de TI.

Modelo dere(uisi,o

Gontm !assos necess7rios !ara cum!rir a re(uisi,o.

$erenciamento de acesso

>efini,o ' !rocesso res!ons7#el !or !ermitir (ue usu7rios fa,am uso deser#i,os de TI" dados ou outros ati#os. ' $erenciamento de acesso a/uda a!rote$er confidencialidade" inte$ridade e dis!onibilidade de ati#os atra#s da$arantia (ue a!enas usu7rios autoriados se/am ca!aes de acess72los oumodific72los.

ConceitosAcesso 4uncionalidades ou dados (ue um usu7rio !ode acessar.Identidade Dsado !ara identificar unicamente um usu7rio.>ireitos N1#eis de acesso (ue um usu7rio tem.ru!o de ser#i,os Ser#i,os dis!onibiliados a um usu7rio ou $ru!o de usu7rios.Ser#i,os de diret)rio 4erramenta !ara $erenciar acessos e direitos.


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Funes da operao de ser%ioCentral de 6er%io

>efini,o E(ui!e res!ons7#el !elo su!orte aos usu7rios.Atua,o =e$istra incidentes

4a o !rimeiro dia$n)stico de incidentes Atende a re(uisi,o de ser#i,o Escala incidentes 4a toda a comunica,o com o usu7rio Gondu !es(uisa de satisfa,o Atualia o SG na &ora (ue atende ao usu7rio !elo telefone

Estruturas 3ocal uma 7rea de su!orte !or unidade de ne$)cio%filial. Gentraliada uma 7rea de su!orte central !ara todas as unidades de

ne$)cio%filiais. :irtual centraliada" mas no necessariamente com todos trabal&ando no

mesmo local f1sico. Si$a o sol o su!orte distribu1do nas unidades de su!orte es!al&adas !elo

$lobo terrestre !ara facilitar o su!orte ;efini,o Gor!o tcnico das di#ersas 7reas%tecnolo$ias da infraestrutura. 4ornece

con&ecimento tcnico !ara desen&o" teste" transi,o" $erenciamento e mel&oriacont1nua dos ser#i,os.

Atua,o A/udar a !lane/ar" im!lantar e manter uma infraestrutura tcnica est7#el.

$erenciamento de aplicati%o

>efini,o E(ui!e res!ons7#el !or $erenciar a!licati#os durante todo o seu ciclo de #ida.Atua,o A/uda a identificar re(uisitos funcionais !ara os a!licati#os (ue #o ser

desen#ol#idos. Assiste no desen&o e desen#ol#imento de a!licati#os.

$erenciamento de operaes de TI

>efini,o *essoal res!ons7#el !or executar as ati#idades o!eracionais do dia a dia.Atua,o Gontrole de o!era,-es de TI

o Monitora as ati#idades o!eracionais e e#entos erenciamento das instala,-es

o erencia a !arte f1sica do ambiente de TI

= ! 9el-oria cont,nua de ser%io 09C63

*ro!)sito Gontinuamente alin&ar e realin&ar os ser#i,os de TI s mudan,as de

necessidades do ne$)cio. Su!ortar todos os est7$ios do ciclo de #ida do ser#i,o. Mel&orar efic7cia e efici9ncia dos !rocessos e ser#i,os.

'b/eti#os !rinci!ais =ecomendar mel&orias nos ser#i,os e !rocessos. Analisar o desem!en&o dos n1#eis de ser#i,o. Mel&orar o custo2benef1cio da entre$a de ser#i,os de TI.

rinc,pios!c-a%e

Modelo *E:A ou*>GA" em in$l9s6

Gom!osto !elas se$uintes eta!as lane/ar )xecutar >erificar

A$irAborda$em demel&oria cont1nua deser#i,o

Gonsiste de @ (uest-es ual a #isoC 'nde n)s estamos a$oraC 'nde n)s (ueremos estarC


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Gomo n)s c&e$aremos l7C G&e$amos l7C Gomo n)s mantemos o im!ulsoC

Conceitos

=e$istro da MGS Dm banco de dados ou documento estruturado usado !ara re$istrar e $erenciar aso!ortunidades de mel&oria em todo o seu ciclo de #ida.

4ator cr1tico desucesso 4GS6

Al$o (ue de#e ocorrer !ara (ue um ser#i,o" !rocesso" !lano" !ro/eto ou outraati#idade de TI ten&a sucesso. 's !rinci!ais indicadores de desem!en&o sousados !ara medir a obten,o de um fator cr1tico de sucesso. *or exem!lo um

fator cr1tico de sucesso como Q!rote$er ser#i,os de TI (uando mudan,as so feitasQ!ode ser medido !or!rinci!ais indicadores de desem!en&o como Qredu,o na !orcenta$em demudan,as (ue no obti#eram sucessoQ" Qredu,o na !orcenta$em de mudan,as(ue causaram incidentesQ" etc.

*ara cada 4GS !odemos ter #7rios *I>s relacionados.*rinci!al indicadorde desem!en&o*I>6

Dma mtrica usada !ara auxiliar no $erenciamento de um !rocesso" ser#i,o de TIou ati#idade. :7rias mtricas !odem ser medidas" mas somente as maisim!ortantes de#em ser definidas como *I>s e usadas !ara ati#amente $erenciar ere!ortar sobre um !rocesso" ser#i,o de TI ou ati#idade.

3in&a de base demedi,o

Ser#e !ara estabelecer !ontos de com!ara,o no desem!en&o de um !rocesso ouser#i,o.

Ti!os de mtrica >e tecnolo$ia >e !rocesso >e ser#i,o

rocessos da mel-oria cont,nua de ser%iosrocesso de mel-oria de etapas

>efini,o F o !rocesso res!ons7#el !ela defini,o e $erenciamento das eta!as necess7rias!ara identificar" definir" coletar" !rocessar" analisar" a!resentar e im!lementarmel&orias. ' desem!en&o do !ro#edor de ser#i,o de TI continuamente medido!or esse !rocesso e as mel&orias so feitas aos !rocessos" ser#i,os de TI e

infraestrutura de TI de forma a aumentar a efici9ncia e a efic7cia de custo. Aso!ortunidades !ara mel&oria so re$istradas e $erenciadas no re$istro da MGS.

1efer?ncias biblio+r&ficas

ITI3 RGontinual Ser#ice Im!ro#ement. 3ondres TS'" ;?BBITI3 RSer#ice >esi$n. 3ondres TS'" ;?BBITI3 RSer#ice '!eration. 3ondres TS'" ;?BBITI3 RSer#ice Strate$y. 3ondres TS'" ;?BBITI3 RSer#ice Transition. 3ondres TS'" ;?BB

ITI3 RT&e 'fficial Introduction to t&e ITI3 Ser#ice 3ifecycle. 3ondres TS'" ;??JITI3 lossary. 3ondres TS'" ;?BB

Documents

ITIL Foundation Resumo