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Las 5 mayores brechas en el servicio de atención al cliente para las empresas medianasPor qué los líderes adoptan un enfoque omnicanal

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Información general

Acerca de este informe

Brechas entre la percepción y la realidad para empresas medianas

En qué se diferencian las empresas medianas de rápido crecimiento

De 1 a 3 meses con Zendesk: Preparación de las bases e incorporación de canales en vivo

De 6 meses a 1 año con Zendesk: Aumento de la eficiencia con automatización y autoservicio

18 meses o más con Zendesk: Toma de decisiones más inteligentes con datos

Metodología

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Estas empresas, que tienen entre 100 y 1000 empleados, aumentan sus equipos de atención al cliente más rápido, y usan herramientas y funciones más avanzadas que las empresas más pequeñas. Pero aún hay lugar para las mejoras.

Las expectativas son mayores que nunca, ya que los clientes han aprendido a comparar todas las interacciones de servicio con los estándares establecidos por empresas gigantes como Amazon y Uber.

¿Cómo pueden seguir el ritmo las empresas medianas? ¿Qué diferencia a las empresas que amplían con éxito sus operaciones de servicio de atención al cliente? Un enfoque que distingue a los líderes es el enfoque omnicanal que conecta e integra canales, de manera que los clientes obtienen respuestas rápidas y eficientes, las conversaciones fluyen entre distintos métodos de contacto y los agentes tienen una visión clara del cliente mediante las interacciones y los dispositivos.

Los equipos de atención al cliente de las empresas medianas ocupan un punto medio: son más ágiles que los equipos de empresas más grandes y suelen lidiar con más complejidad que sus competidores de empresas pequeñas y medianas.

Al consultar a los líderes en experiencia de clientes de empresas medianas y analizar la manera en que estas empresas usan Zendesk, determinamos que las empresas medianas de rápido crecimiento tienen muchas más probabilidades que el resto de implementar una metodología omnicanal. Estas empresas usan una solución de software de correo electrónico o tickets web, ofertas de autoservicio como un centro de ayuda o preguntas frecuentes y canales en vivo como soporte a través de chat o teléfono.

Seguimos a empresas medianas que usan Zendesk durante los primeros años de uso de nuestro software. Luego dividimos a esas empresas en función de la evolución de sus equipos de atención al cliente para acompañar el influjo de solicitudes de clientes a medida que crecen sus empresas. Este informe analiza qué separa del resto al 10 % de las empresas medianas de mayor crecimiento y la manera en que todas las empresas medianas pueden llevar su servicio al siguiente nivel.

Las 5 mayores brechas en el servicio de atención al cliente para las empresas medianas 3

Acerca de este informeAnalizamos las diferencias entre lo que los equipos de atención al cliente dicen que están haciendo y las experiencias reales que proporcionan a los clientes mediante un análisis de datos de Zendesk Benchmark de:

2607empresas medianas que usan Zendesk en 84 países

También, mediante encuestas a

600líderes en atención al cliente

Determinamos que, en la mayoría de los casos, aún hay aspectos para mejorar, aunque las empresas medianas superan a las otras PyME en cuanto al aumento del tamaño de sus equipos de atención al cliente, la satisfacción de solicitudes de los clientes y la oferta de un enfoque omnicanal para el servicio de atención al cliente.

¿Cómo se comparan estas empresas y dónde pueden hacer cambios significativos?

Y ahí es donde entramos en juego nosotros.

¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?Es una estrategia de servicio de atención al cliente que integra varios métodos de contacto para los clientes y los equipos de atención al cliente para que los primeros tengan una experiencia fluida y los agentes y los administradores no estén alternando constantemente entre herramientas y sistemas.

Lo que no es: el simple ofrecimiento de varios canales de soporte o el manejo desde una bandeja de entrada de correo electrónico compartida que no registra los tickets de una manera sistemática. También va un paso más allá del software básico de correo electrónico o tickets web.

La idea es proporcionar las mejores experiencias para los clientes, que cada vez más esperan poder comunicarse con el servicio de atención al cliente a través de los canales que usan para comunicarse con su familia y sus amigos, y, sobre todo, desean obtener respuestas de manera rápida y eficaz.

Las 5 mayores brechas en el servicio de atención al cliente para las empresas medianas 4

BRECHA 1

La mayoría de las empresas medianas ofrecen un solo medio de contacto

El 77 % de los líderes de CX de empresas medianas dicen que el éxito depende de proporcionar varios medios de contacto con el servicio de atención al cliente.

Los clientes están de acuerdo. Prefieren poder comunicarse con el equipo de atención al cliente a través de más de un canal: El 85 % de los clientes usa otro medio de contacto si no recibe una respuesta a la solicitud inicial. El 44 % espera menos de una hora para hacerlo.

Esto representa una excelente oportunidad para los equipos de atención al cliente de empresas medianas: La mitad de los líderes de estas empresas dicen que sus

49 %

35 %

16 %

¿Qué soluciones o canales usa tu empresa para responder a las solicitudes de los clientes?

Correo electrónico genérico o bandeja de entrada compartida (incluye Outlook, Gmail, Front, Yahoo!, etc.)

Software de servicio de atención al cliente que proporciona administración de correo electrónico o tickets en línea, además de métodos adicionales de contacto (p. ej., chat en vivo, teléfono, autoservicio, etc.)

Software de servicio de atención al cliente que proporciona solo administración de correo electrónico o tickets en línea

% de líderes de CX encuestados

Brechas entre la percepción y la realidad para empresas medianas

equipos aún usan una bandeja de entrada de correo electrónico compartida para administrar los tickets; solo un 35 % de los equipos adoptan un enfoque omnicanal real que combina el software de servicio de atención al cliente con otros métodos de contacto además del correo electrónico y los formularios en línea.

Es más: Gran parte de los equipos de atención al cliente del mercado mediano no ha evolucionado para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Casi uno de cada cinco líderes de CX de empresas medianas dice que el servicio de atención al cliente que proporciona su equipo no ha cambiado en nada en los últimos cinco años.

Las 5 mayores brechas en el servicio de atención al cliente para las empresas medianas 5

BRECHA 2

Las empresas medianas no proporcionan autoservicio a los clientesEl 58 % de los líderes de CX de las empresas medianas dicen que evalúan el éxito en función de la capacidad de los clientes de encontrar las respuestas por su cuenta.

Según Harvard Business Review, el 81 % de los clientes prefieren el autoservicio. No obstante, la mayoría de los equipos de atención al cliente de empresas medianas no está preparada para permitir esto.

De hecho, según los líderes de servicio de atención al cliente de estas empresas, solo el 15 % de sus equipos usan el autoservicio para responder a las solicitudes de los clientes.

51 %

49 %

34 %

26 %

15 %

13 %

11 %

11 %

¿Qué soluciones o métodos de contacto usa tu equipo?

Teléfono

En persona

SMS o mensaje de texto

% de líderes de CX encuestados

Software de tickets web o de correo electrónico

Correo electrónico genérico o bandeja de entrada compartida (incluye Outlook, Gmail, Front, Yahoo!, etc.)

Base de conocimientos de autoservicio

Redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, etc.)

Chat en vivo y mensajería

Esta es una enorme oportunidad desaprovechada, ya que los clientes esperan encontrar respuestas a sus preguntas por su cuenta mediante una búsqueda simple o un artículo de un centro de ayuda o foro de la comunidad en línea. El autoservicio se ocupa de las solicitudes simples, lo que facilita el trabajo de los agentes.

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BRECHA 3

Las empresas medianas no conectan los datos de los clientesEl 67 % de los líderes de las empresas medianas coinciden en que la integración de fuentes de datos para crear perfiles de clientes, que incluyan historial de pedidos, interacciones pasadas y detalles adicionales, ayuda a su equipo a prestar un mejor servicio.

Cuando las empresas conectan las fuentes de datos de clientes, pueden mejorar la manera de interactuar con los clientes. La capacidad de incorporar los datos de interacciones anteriores de los clientes con el servicio de atención al cliente, de almacenar perfiles individuales de cada cliente y de personalizar los mensajes para segmentos particulares de clientes puede tener efectos positivos en métricas como CSAT y el tiempo de atención.

¿Qué herramientas/aplicaciones/integracionusa actualmente tu equipo de atención al cliente?

No sé

Facturación y planificación de recursos empresariales

Traducción

Administración de la relación con los clientes

Colaboración

% de los agentes de servicios de atención al cliente consultados

30 %

25 %

24 %

17 %

17 %

17 %

17 %

13 %

11 %

11 %

9 %

8 %

Encuestas para clientes

Capacitación para agentes

Redes sociales

Administración de personal

Automatización de marketing

Comercio electrónico

Inteligencia empresarial y análisis

No obstante, las empresas medianas no solían agregar las aplicaciones e integraciones que simplificarían la implementación de estos usos para los datos conectados.

Después de un año con Zendesk, el 90 % de las empresas medianas han conectado solo unas cinco aplicaciones e integraciones en promedio. Casi no han agregado aplicaciones que los ayudarían a conectar los datos relacionados con redes sociales, facturación, comercio electrónico, automatización de marketing, traducción y más, según una encuesta reciente realizada a agentes del servicio de atención al cliente de empresas medianas.

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BRECHA 4

Muchas empresas medianas aún son lentas para responder

El 87 % dice que miden la eficacia del equipo en función de si proporcionan una respuesta rápida a una consulta inicial.

Sobre todo, los clientes tienden a querer respuestas y soluciones rápidas para sus problemas. En función de los datos de uso de Zendesk por parte de las empresas medianas, el 46 % de las solicitudes de clientes que llegan a los equipos de soporte de estas empresas no reciben respuesta durante las primeras ocho horas posteriores al envío.

Tiempo de contestación a solicitudes de cliente

>24h

<24 h

<8 h

<1 h 31 %

23 %

19 %

27 %

% de solicitudes respondidas en

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BRECHA 5

Las empresas medianas que comercian con otras empresas se están rezagando en el servicio omnicanalTienen menos probabilidades de adoptar un enfoque omnicanal y de manejar los tickets mediante canales en vivo, que dan a los clientes respuestas y soluciones más rápidas.

Las empresas medianas con equipos de soporte que atienden a otras empresas se están rezagando en cuanto a la prestación de un servicio omnicanal; los equipos de atención al cliente tienen más del 20 % de probabilidades que las empresas medianas de usar una solución que combina software de soporte al cliente, autoservicio y canales en vivo como soporte a través de chat o teléfono.

Estas empresas que operan con otras empresas también manejan un tercio menos de tickets a través de canales en vivo que las empresas del sector de atención al cliente.

% de solicitudes manejadas a través de los canales en vivo

B2C

B2B

Internas

24 %

18 %

8 %

% de tickets que manejan los equipos de empresas medianas

Las 5 mayores brechas en el servicio de atención al cliente para las empresas medianas 9

En qué se diferencian las empresas medianas de rápido crecimientoLas empresas medianas tienden a ser más sofisticadas que los competidores de menor tamaño, con más tickets y un mayor nivel de inversión para ofrecer a los clientes distintas maneras de resolver sus problemas y de recopilar comentarios de los clientes. No obstante, aún hay brechas muy grandes entre lo que los clientes quieren y la calidad del servicio que proporcionan las empresas medianas.

Comparamos al 10 % de equipos de atención al cliente de empresas medianas de más rápido crecimiento con el resto. ¿Qué distingue a los equipos que ampliaron sus operaciones de servicio de atención al cliente con éxito?

Manejan los tickets con mayor eficiencia.Después de un año de usar Zendesk, las empresas medianas de rápido crecimiento:

• Resuelven los tickets un 57 % más rápido

• Tienen un 64 % más de probabilidades de tener 3 o más medios de contacto para los clientes

• Manejan un 53 % más de tickets mediante canales en vivo como chat y teléfono

• Interactúan con 8.5 veces más clientes mediante el servicio de atención al cliente

Tienen más probabilidades de adoptar un enfoque omnicanal.

Después de 18 meses en Zendesk, tienen un 59 % más de probabilidades. Las empresas omnicanal están más satisfechas. Según nuestra encuesta a líderes de estas empresas, el 78 % está satisfecho con su solución de servicio de atención al cliente, en comparación con apenas un 60 % que usa una bandeja de entrada compartida en los equipos y un 52 % que usa solo un software de correo electrónico o tickets web en los equipos.

El casino y centro de apuestas deportivas en línea busca ofrecer un entorno de juego seguro y responsable.

Este servicio de entrega de comidas por suscripción de EE. UU. envía comidas preparadas a domicilio.

4400 chats por semana1600 llamadas por semana96 % de CSAT promedio

Presencia en 12 mercados8 idiomas

Las empresas medianas líderes prestan servicios omnicanal

16 %

37 %

45 %

39 %

43 %

39 %

Las empresas medianas son las que tienen más probabilidades de adoptar un enfoque omnicanal después de un año con Zendesk

B2C

B2B

Internas

% de empresas omnicanal

POR TIPO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Servicios financieros

Aplicaciones web

Venta minorista

POR SECTOR

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DE 1 A 3 MESES CON ZENDESK

Preparación de las bases e incorporación de canales en vivo

En función de sus métricas clave, las empresas medianas se parecen mucho cuando apenas empiezan con Zendesk. Tardan mucho tiempo en resolver los tickets, casi 18 horas en promedio. El cronograma para implementar un enfoque omnicanal varía según las empresas, aunque la mayoría de las empresas medianas configuran la mayoría de los canales de servicio de atención al cliente en los primeros meses.

Gran parte de las empresas medianas que usan Zendesk activan el soporte web o a través de correo electrónico, el autoservicio y un canal en vivo en los primeros meses.

Crecimiento con el tiempo

CANTIDAD DE CLIENTES

% DE EMPRESAS QUE USAN OMNICANAL

TIEMPO DE RESOLUCIÓN (H)

CANTIDAD DE ARTÍCULOS EN EL CENTRO DE AYUDA

Meses usando Zendesk2

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40 %

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3000

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2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24

Meses usando Zendesk

Meses usando Zendesk Meses usando Zendesk

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8060

100

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88

9

7

24 %

22 %

Líderes Rezagadas

Correo electrónico o formularios web

Autoservicio o base de conocimientos

Canal en vivo (chat o teléfono)

Canales en vivo adicionales

Redes sociales

Canales móviles

En cuanto a la implementación de canales, las empresas suelen empezar por el correo electrónico y los formularios en línea, para luego desarrollar el contenido de autoservicio mediante centros de ayuda o páginas de preguntas frecuentes. A continuación, agregan canales en vivo como soporte a través de chat y teléfono antes de pasar al lanzamiento de redes sociales, canales móviles como mensajes de texto y hasta otros canales en vivo.

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Empresas medianas de rápido crecimiento:

CSAT a los 3 meses

78 %Empresas de atención al cliente

89 %Empresas que atienden a otras empresas

85 %Internas

Qué logran las empresas medianas líderes en los primeros tres meses con Zendesk

Después de tres meses con Zendesk, las empresas medianas de rápido crecimiento ya tienen tres veces más clientes que interactúan con el servicio de atención al cliente. Sus agentes son más eficientes; cada uno maneja un 60 % más de tickets. Sin embargo, ambos grupos (empresas medianas de rápido crecimiento y rezagadas) tienen casi las mismas probabilidades de adoptar un enfoque omnicanal para el servicio de atención al cliente.

1. Piensan más allá de una bandeja de entrada compartida.

Una bandeja de entrada compartida no alcanza para satisfacer las necesidades de las empresas medianas en crecimiento. Las empresas líderes entienden las preferencias de los clientes y ofrecen los canales correctos para satisfacerlas. Las investigaciones de Zendesk indican que los clientes prefieren los canales de correo electrónico y teléfono, mientras que los clientes más jóvenes prefieren cada vez más el autoservicio, el chat y las redes sociales.

2. Implementan antes el autoservicio.

Las empresas líderes no esperan a recibir una señal mágica para empezar a desarrollar los centros de ayuda y los foros de la comunidad. Sabemos que los equipos de soporte de alto rendimiento invierten más en autoservicio y, como los equipos de atención al cliente de empresas medianas pueden captar más solicitudes de los clientes que los competidores de PyME, agregar contenido de centro de ayuda es especialmente importante para la escalabilidad. El desarrollo del centro de ayuda es simple con funciones como la publicación en equipo y la aplicación Knowledge Capture, que ayuda a los equipos de atención al

80 %67 %

53 %56 %

72 %

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% d

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Llamada telefónica Un motor de búsqueda o preguntas frecuentes/

centro de ayuda

Chat Redes sociales

¿Cómo sueles resolver los problemas con las empresas?Gen Z Millennials Gen X Baby Boomers

cliente a aprovechar el contenido de autoservicio para resolver los tickets más rápido y permitirles agregar contenido a los centros de ayuda de manera más eficiente con el tiempo.

3. Tienen un plan claro antes de activar los canales en vivo.

Todos temen sobrecargarse de tickets, pero, en la mayoría de los casos, agregar canales en vivo como soporte a través de chat y teléfono no causa un aumento desmedido del volumen de tickets. La manera más importante de preparar al equipo de atención al cliente para agregar canales en vivo con éxito es tener un plan de implementación claro para preparar al equipo, agregar flujos de trabajo que optimicen el tiempo de los agentes y asegurarse de que los canales tengan el personal adecuado para facilitar las respuestas oportunas. Por ejemplo, Mr Green implementó su solución omnicanal toda al mismo tiempo, mercado por mercado, a medida que se expandía. “Comenzamos en un mercado más pequeño, lo probamos y luego implementamos los canales en otros mercados”, comentó Malin Angbo, director de operaciones y Green Gaming.

4. Eligen el personal adecuado para alcanzar el éxito.

Las empresas medianas de rápido crecimiento tienden a tener un porcentaje más alto de agentes que trabajan en canales en vivo, lo que es más probable porque una mayor proporción de sus solicitudes proviene de esos canales. El 80 % de los más de 70 agentes de Freshly trabajan en varios canales de soporte, lo que les permite pasar de uno a otro en respuesta a las tendencias de volumen en tiempo real.

5. Miden el éxito con análisis.

Las empresas deben comenzar con análisis prediseñados para hacer un seguimiento de las métricas más importantes para las operaciones de servicio de atención al cliente, incluidos los volúmenes de tickets, la satisfacción del cliente y los tiempos de respuesta y resolución en función de los tipos y las áreas de los tickets emitidos de productos y servicios. A partir de allí, pueden buscar desarrollar informes más personalizados y empezar a optimizar el servicio en función de las métricas.

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DE 6 MESES A 1 AÑO

Aumento de la eficiencia con automatización y autoservicio

Después de entre seis meses y un año de usar Zendesk, las empresas medianas de rápido crecimiento han reducido drásticamente el tiempo que les lleva resolver las solicitudes de los clientes: de 15 horas en promedio a seis horas. Parte de esta drástica mejora puede atribuirse a la configuración completa de funciones de enrutamiento y flujo de trabajo con Zendesk Support.

Todas las empresas medianas, sin importar cómo amplíen las operaciones del servicio de atención al cliente, pueden usar la automatización. Además, aprovechar la lógica de flujo de trabajo más avanzada desde un principio prepara a las empresas para alcanzar el éxito a medida que crecen. Como resultado, sus agentes pueden trabajar con mayor eficiencia; después de un año con Zendesk, los equipos de rápido crecimiento de empresas medianas manejan 1.5 veces más tickets por agente cada mes.

Las empresas también pueden mejorar las operaciones al invertir en canales que, en promedio, aporten respuestas y soluciones más rápidas, como el soporte a través de chat, teléfono y mensaje de texto. Las empresas de rápido crecimiento tienden a dirigir una mayor proporción de las solicitudes a estos canales en vivo, pero los canales en vivo en realidad no captan la mayoría de las interacciones de estas empresas con los clientes.

Crecimiento con el tiempo

CANTIDAD DE CLIENTES

% DE EMPRESAS QUE USAN OMNICANAL

TIEMPO DE RESOLUCIÓN (H)

CANTIDAD DE ARTÍCULOS EN EL CENTRO DE AYUDA

Meses usando Zendesk2

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Meses usando Zendesk

Meses usando Zendesk Meses usando Zendesk

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46 %

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Líderes Rezagadas

Interacción de los clientes en todos los canales

% de solicitudes por canal

Ticket

Autoservicio

Teléfono

Chat

API

Redes sociales/otro

39 %14 %

31 %

6 %

7 %

De hecho, si vemos cómo interactúan las empresas medianas de rápido crecimiento con los clientes de distintos canales de servicio de atención al cliente, incluido el autoservicio, vemos que las consultas de clientes resueltas a través de correo electrónico, tickets web o autoservicio representan el 70 % de las interacciones con los clientes después de un año de uso de Zendesk.

Las 5 mayores brechas en el servicio de atención al cliente para las empresas medianas 13

Qué logran las empresas medianas líderes después de un año con Zendesk1. Automatizan los flujos de trabajo de los agentes.

Habilitar los flujos de trabajo correctos para todos los equipos es esencial para resolver con eficiencia las solicitudes de clientes. Los equipos de rápido crecimiento usan más automatizaciones y funciones avanzadas para administrar con eficiencia las solicitudes, es decir, más disparadores, más automatizaciones y más macros. Los disparadores recuerdan a los agentes pasos importantes para los flujos de trabajo, mientras que las macros optimizan los flujos al automatizar las respuestas simples y estándares. Los equipos medianos líderes usan 3.9 veces más macros y 1.3 veces más disparadores.

2. Conectan los datos de los clientes con aplicaciones e integraciones.

Las aplicaciones e integraciones tecnológicas permiten que los equipos de soporte colaboren y proporcionan una experiencia coherente a los clientes en todas las plataformas y herramientas. Freshly, por ejemplo, confía en aplicaciones e integraciones como Round Robin para la asignación de tickets y la aplicación Knowledge Capture para dirigir a los clientes a los artículos de ayuda de Zendesk Guide. También usan la aplicación Download Recordings para compartir llamadas con otras personas de la empresa que no tienen acceso a Zendesk y MessageBird para enviar mensajes de texto masivos y remitir las respuestas a Zendesk Support. A continuación se incluyen otras aplicaciones e integraciones básicas para comenzar.

Aplicaciones e integraciones para agregar

Campos condicionalesPersonaliza los campos de tickets para mejorar la experiencia de los agentes y clientes.

CONTEXTO DEL CLIENTE PRODUCTIVIDAD CONOCIMIENTOS Y CONTENIDO

Cinco más recientesObtén más contexto con las solicitudes de soporte anteriores del cliente.

Datos de usuarioBrinda a los agentes un panorama completo del cliente.

Aplicación de notificacionesTransmite fácilmente los mensajes a algunos agentes o a todos.

PathfinderPermite que los agentes vean qué artículos y publicaciones de la comunidad ha consultado el cliente.

Seguimiento del tiempoComprende las solicitudes de los clientes y el tiempo que lleva responderlas.

Sugerencia de respuestaSugiere automáticamente artículos relevantes que los agentes puedan agregar a los tickets.

3. Suman recursos de autoservicio.

Las empresas líderes siguen desarrollando sus centros de ayuda, páginas de preguntas frecuentes y foros de la comunidad para que capten tickets, a fin de facilitar el trabajo de los agentes. Entre seis meses y un año, la cantidad media de artículos de centro de ayuda para empresas medianas de rápido crecimiento aumenta más del doble de 19 a 46. Esto tiene sentido: El autoservicio es una excelente manera de ampliar las operaciones del servicio de atención al cliente para atender a una siempre creciente base de clientes. Después de un año, las empresas pueden usar una auditoría de contenido con Pistas de contenido de Zendesk para entender lo que funciona y lo que no en la base de conocimientos existente y qué temas de soporte comunes podrían resolverse con la base de conocimientos. Luego, pueden tratar de extender el autoservicio a canales como la IA.

4. Recopilan comentarios de los clientes.

Sabemos que las empresas medianas son mejores que las PyME para recopilar datos sobre satisfacción del cliente, y que los equipos medianos líderes tienen un 42 % más de probabilidades de recopilar CSAT. Las empresas pueden usar la encuesta integrada sobre satisfacción del cliente de Zendesk para hacer un seguimiento del rendimiento ticket a ticket de los agentes y la organización de servicio de atención al cliente en su totalidad. Las empresas luego etiquetan distintos tipos de problemas y elaboran informes para obtener una visión integral del rendimiento del equipo y las oportunidades de mejora.

5. Manejan solicitudes por los canales en vivo.

Las empresas medianas de rápido crecimiento resuelven más tickets con los canales en vivo. Freshly es un excelente ejemplo de adaptación para satisfacer las necesidades de los clientes mediante chat. La empresa empezó a usar Zendesk Chat en junio de 2017 y observó un aumento del volumen del 20 % a casi el 60 % de todos los contactos de los clientes, un valor que se alineaba justo con el resultado deseado: Zendesk Chat, mediante la SDK para móviles de Zendesk, permitió que Freshly proporcione un chat en vivo a sus usuarios móviles.

Empresas medianas de rápido crecimiento:

CSAT después de 1 año

82 %Empresas de atención al cliente

89 %Empresas que atienden a otras empresas

97 %Internas

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18 MESES Y MÁS

Toma de decisiones más inteligentes con datos

Después de 18 meses de usar Zendesk, la mayoría de los equipos de servicio de atención al cliente de empresas medianas han configurado sus canales de servicio de atención al cliente y están hallando maneras de ampliar la atención al cliente a medida que crecen sus empresas. Siempre hay espacio para mejoras incrementales que crean mejores experiencias para los clientes y los agentes. Estas mejoras pueden variar de la integración de fuentes de datos a la mejora de flujos de trabajo de los agentes.

Los líderes del servicio de atención al cliente de las PyME informan que sus principales desafíos son los tiempos de resolución lentos debido a solicitudes complejas y la falta de información sobre los clientes.

A medida que las empresas crecen y llegan al mercado de empresas medianas, vemos que cambian sus desafíos principales: Los líderes del servicio de atención al cliente de las empresas medianas informan que los desafíos principales están relacionados con la presión para satisfacer las expectativas respecto a las métricas, un mayor enfoque en informar y cuantificar el éxito, y la rotación de agentes. Estos principales desafíos son los mismos que los líderes de grandes empresas señalan como los más importantes, lo que indica que las empresas más grandes enfrentan presiones para seguir el ritmo de las demandas de sus crecientes bases de clientes y de las necesidades de los equipos de atención al cliente más sofisticados.

Crecimiento con el tiempo

CANTIDAD DE CLIENTES

% DE EMPRESAS QUE USAN OMNICANAL

TIEMPO DE RESOLUCIÓN (H)

CANTIDAD DE ARTÍCULOS EN EL CENTRO DE AYUDA

Meses usando Zendesk2

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Meses usando Zendesk

Meses usando Zendesk Meses usando Zendesk

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Líderes Rezagadas

¿Cuál es el desafío más importante para tu organización de servicio de atención al cliente?

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CLASIF I-CACIÓN

PEQUEÑAS Y MEDIANASEMPRESAS (PYME)

MERCADO MEDIANO

Resoluciones lentas

Resoluciones lentas

Falta de información

Falta de información

Presión de métricas

o expectativas

Presión de métricas o expectativas

Rotación de agentes

Rotación de agentes

Alto volumen de solicitudes

Alto volumen de solicitudes

Más desafiante para las PyME

Más desafiante para las empresas medianas

También demuestra la importancia del benchmark con las métricas correctas para el equipo de soporte, lo que permite que los equipos tengan expectativas realistas respecto al rendimiento.

Las 5 mayores brechas en el servicio de atención al cliente para las empresas medianas 15

Qué logran las empresas medianas líderes después de 18 meses con Zendesk1. Informan del éxito.

Los equipos líderes de las empresas medianas comprenden mejor las métricas más importantes y las usan para entender en qué pueden mejorar. Las métricas más importantes para los equipos de atención al cliente se relacionan con tres áreas clave: relaciones con los clientes, rendimiento de los agentes y rendimiento del equipo. Estas métricas críticas incluyen CSAT, estadísticas de interacciones en redes sociales, medidas de la eficiencia de los agentes y cifras relacionadas con la pérdida de clientes y los tickets en proceso. Las empresas pueden monitorear todas estas métricas con Explore, la solución de análisis propia de Zendesk.

2. Tratan bien a los agentes y gerentes del servicio de atención al cliente.

Las oportunidades profesionales son casi tan importantes como el salario para los líderes de CX de empresas medianas, según los resultados de nuestra encuesta. Los motivos principales por los que estos líderes de servicio de atención al cliente dijeron que dejarían sus trabajos son si no se les paga bien y si les faltan oportunidades de progresar.

Es más: Los equipos líderes también potencian a los agentes con las recompensas adecuadas para motivarlos a quedarse. Los agentes que hace más tiempo que trabajan prestan un mejor servicio; en promedio, los agentes obtienen una mayor calificación de CSAT por cada año que trabajan en el mismo equipo de atención al cliente.

3. Sus agentes aprovechan las ventajas del autoservicio.

Potenciar a los agentes para que usen sus conocimientos colectivos y los desarrollen con el tiempo puede ayudar a las empresas medianas a responder con éxito a más solicitudes y a facilitar el trabajo de los agentes. Con las herramientas correctas, los equipos de atención al cliente pueden facilitar a los agentes la contribución de contenido nuevo y útil. Proporcionar artículos útiles para que los agentes los compartan con los clientes pone la información al alcance de los agentes, lo que acelera las interacciones y aumenta la satisfacción de los agentes, ya que pueden concentrarse en los tickets de más alto valor. También reduce el tiempo de búsqueda de respuestas. Además, una buena base de conocimientos mejora con el tiempo, ya que los agentes marcan el contenido que se debe actualizar o agregan contenido nuevo a partir de consultas comunes.

¿Qué factores te llevarían a dejar tu rol actual?

No hay oportunidades de avance profesional

Mi empresa no paga bien

A nuestro equipo le faltan las herramientas necesarias para el éxito

Mi empresa no prioriza la experiencia del cliente

Las métricas de nuestro equipo no reflejan la realidad

43 %

40 %

26 %

23 %

17 %10 %

% de líderes de CX encuestados

4. Comienzan a interactuar de forma proactiva.

Los clientes están abiertos a esto: El 90 % de los clientes tiene una opinión más favorable o neutral de las empresas que se comunican con ellos en relación con los problemas. Lo más probable es que enfrenten desafíos comunes, ya sea al cancelar una prueba de producto o al enfrentar dudas en una página de caja. Los equipos líderes se anticipan a las preguntas de los clientes, y potencian las ventas y la fidelidad al comunicarse con los clientes antes que ellos; todo esto se logra conectando las fuentes de datos para entender el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, Mr Green usa un chat proactivo para comunicarse con los jugadores cuya actividad los pone en riesgo de hacer apuestas irresponsables. “Sabemos que cuando empezamos a comunicar un mensaje de juego responsable, el 90 % de los jugadores lo saben apreciar”, afirmó Jesper Kärrbrink, CEO de Mr Green. “Sienten que nos preocupamos por ellos y les encanta. Se dan cuenta de que no solo nos importa su dinero”.

5. Usan los comentarios de los clientes para fomentar el crecimiento de la empresa.

Para Freshly, el uso de datos de clientes para crear experiencias mejores y más personalizadas fue un paso obvio. Como servicio personalizado, Freshly debe estar al tanto de lo que desean los clientes y usa los comentarios para identificar oportunidades de mejora. Con Zendesk Connect, los agentes hacen un seguimiento de las cancelaciones y pueden iniciar conversaciones reales sobre la mejora de la experiencia del cliente. En función de la manera en que los clientes pasan por el flujo de caja, el equipo también usa los datos para comunicarse con los clientes indecisos o abrumados para recomendarles comidas a fin de ayudarlos a simplificar el proceso de pedido.

Empresas medianas de rápido crecimiento:

CSAT a los 18 meses

82 %Empresas de atención al cliente

93 %Empresas que atienden a otras empresas

98 %Internas

Las 5 mayores brechas en el servicio de atención al cliente para las empresas medianas 16

Metodología

Hicimos un seguimiento de las empresas medianas que empezaron a usar Zendesk después de 2016 como parte de la experiencia con nuestro software de servicio de atención al cliente. Dividimos a estas empresas en dos grupos en función del crecimiento, medido por la capacidad de su equipo de atención al cliente de adaptarse y crecer conforme al influjo de solicitudes de clientes.

Las empresas líderes formaban el 10 % del total de empresas de la muestra en términos de crecimiento.

Las empresas incluidas en este estudio eligieron Zendesk Benchmark, nuestro índice de datos de uso de producto de más de 45 000 empresas que usan Zendesk. Estas empresas han usado Zendesk durante un mínimo de seis meses, tienen cuatro o más agentes en Zendesk Support y tienen entre 100 y 1000 empleados.

Esta investigación también incorpora información de nuestro reciente Informe sobre tendencias en la experiencia de clientes de Zendesk de 2019, que analizó los datos de Zendesk Benchmark y los hallazgos de las encuestas y los grupos de enfoque de clientes y profesionales de servicio de atención al cliente de seis países.

332empresas medianas de rápido crecimiento usan Zendesk

2275empresas medianas rezagadas usan Zendesk

Las 5 mayores brechas en el servicio de atención al cliente para las empresas medianas 17

Una mejor conexión

Zendesk Suite ofrece todo lo que necesitas para que las conversaciones con los clientes fluyan perfectamente en todos los canales, combinado en un solo paquete y con un solo precio.

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