Porque sabemos

que su computadora es su vida………

Permítanos resucitarla

Objetivo

Dar soluciones a problemas básicos, dar a conocer nuestro plan de

mantenimiento, mantenimiento preventivo a si como correctivo.

Enseñar el manejo de software de acceso remoto y el help desk

a) Organigrama De La Empresa……………… ( )

b) Procedimientos De Mantenimiento Preventivo y Correctivo De SW y HW…….. ( )

c) Procedimientos De Problemas De SW.. ()

d) Procedimientos De Problemas De H… ()

e) Formato De Reporte y Bitácora……... ()

f) Programación De Mantenimiento……. ()

g) Software Remotos…………………………… ()

h) Software Help Desk…………………………. ()

i) Niveles De Soporte Técnico……………… ()

j) Pagina De La Empresa…………………… ()

k) Datos De Contacto………………………… ()

l) conclusiones…………………………………… ()

Organigrama

Sergio Maldonado

Gerente

subgerente

Enrique cardona

• El técnico levanta un reporte sobre la llamada del cliente

• Preparar las herramientas necesarias para realizar el trabajo

• Acudir a la cita con el cliente la fecha y hora estipulada

• Al llegar checar si el equipo enciende, si lo hace continuar con el mantenimiento si no lo hace detectar la falla y

corregirla

• Desconectar todos los dispositivos de potencia y comunicación para evitar accidentes, como descargas o cortos

circuitos

• Retirar todos los tornillos que contiene la tapa del gabinete y retirarla

• Colocarse la pulsera antiestática para evitar dañar alguno de los componentes

• Retirar cada una de las tarjetas, como la de video, sonido, etc.

• Retirar todos los buses de datos y cables de alimentación para una mejor limpieza

• Si es necesario retirar la CPU limpiarla y aplicar spray limpia contactos

• Limpiar los contactos de todas las tarjetas con un borrador de lápiz

• Utilizar aire comprimido para limpiar las partes de la tarjeta madre

• Enseguida limpiar la fuente de poder utilizando aire comprimido de nuevo

• Limpiar la unidad de disco flexible con un cotonete humedecido con alcohol isopropilico

• Para limpiar la unidad de DVD utilizar un disco limpiador

• Enseguida desarmar el teclado cuidadosamente y limpiar con un trapo y

espuma adecuada

• Al igual que la unidad de disco flexible, desarmar el mouse y limpiar con

un cotonete humedecido con alcohol isopropilico

• Conectar todos los cables internos y verificar que queden puestos

correctamente

• Armar el equipo nuevamente colocando la tapa del gabinete y sus

respectivos tornillos y colocar todas las conexiones externas al igual que

el teclado, mouse, etc. Previamente armados

• Encender el equipo y cerciorarse de su funcionamiento, si el equipo falla

corregir las piezas mal instaladas y reiniciarlo, si no continuar con el

proceso

• Continuar el mantenimiento limpiando el monitor y el teclado limpiando

externamente

• Una vez terminado llamar al cliente y entregarle el equipo

• Para finalizar cerrar el reporte, que se había levantado al inicio

Mantenimiento

correctivo hardware

1. El cliente detecta la falla en el equipo

2. Cliente reporta la falla al departamento de soporte técnico

3. El personal de soporte técnico detecta la falla en el equipo de computo

4. Decidir si se le dará mantenimiento correctivo externo

5. Si no se le dará el persona de soporte técnico repara el equipo y lo entrega al cliente

6. Si el equipo si recibirá el mantenimiento correctivo externo verificar si es correctivo por garantía o por contrato

7. Revisar si es garantía de compra o no

8. Si no es reportar al prestador de servicios

9. El prestador de servicios revisa el equipo y lo traslada al laboratorio para reparar

10. El prestador de servicios manda cotización de partes dañadas

11. El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización

12. El prestador de servicio procede a la reparación

13. El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno

14. El equipo se entrega al cliente

15. El cliente recibe el equipo y da el visto bueno

16. Si la garantía resulta ser de compra, reporta al proveedor para hacer efectiva dicha garantía

17. El proveedor revisa el equipo y lo traslada a repararlo

18. El equipo es entregado por el proveedor al personal de soporte técnico

19. El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización

20. El prestador de servicios procede a la reparación

21. El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno

22. El equipo se entrega al cliente

23. El cliente recibe el equipo y da el visto bueno

1. Primeramente será detectado el probable problema que

tiene el equipo del cliente

2. La falla se reportara al técnico

3. El equipo será entregado al técnico para verificar la falla

4. El técnico verificara si esta lenta, si esta lenta hará un

análisis de antivirus donde si contiene borrara archivos

temporales y programas basura, si aún sigue lenta se

comprobara disco y desfragmentara, al igual que la

liberación de espacio

5. Si el equipo no está lento, el técnico verificara y &o

corrigiera el problema de red

6. Si el equipo necesita activar el software, con el equipo

necesario el técnico elaborar el trabajo

7. Se revisara si el equipo ya es votable, si no lo es el técnico

informara al cliente para dar al formatear el equipo

respaldando su información y todo lo necesario

8. Ya teniendo el equipo en buenas condiciones, se le

entregara al cliente

9. El técnico cierra reporte

• El técnico hace clic en botón de inicio

• Hace clic en todos los programas

• Busca accesorios y da clic

• El técnico busca herramientas de sistema y de nuevo le da

clic

• Busca liberador de espacio da clic

• El técnico selecciona la unidad de disco

• Da clic en aceptar

• Se toma su tiempo y espera a que se libere el espacio

• Aparece una ventana

• El técnico selecciona lo que se quiere borrar

• Por último el técnico da clic en aceptar y en el botón

eliminar

1. Clic en botón inicio

2. Clic todos los programas

3. Clic accesorios

4. Clic herramientas del sistema

5. Clic desfragmentar disco

6. Esperar a que desfragmente

7. Terminar de desfragmentar

1. clic botón de inicio

2. clic equipo

3. doble clic disco duro (disco local)

4. doble clic a carpeta Windows

5. doble clic a carpeta temporal

6. seleccionar todos los archivos

7. eliminar archivos seleccionados

8. cerrar carpeta

1. Verificar si el equipo tiene antivirus

2. si no tiene instalar uno

3. abrir antivirus

4. selecciona la opción de analizar equipo

5. seleccionar la unidad (a, b, c, d, e, f, g, h, i etc.) a analizar,

memoria operativa y sector de

Inicio

6. dar clic en analizar

7. esperar a que termine el análisis

8. terminar venta

Procedimientos y

diagramas de flujo

1. Si la causa es el BIOS, entra al BIOS y hacer que detecte el

disco duro

2. Si sigue fallando cambiar el disco duro por uno nuevo

3. Si la causa es por un cable suelto, abrir el gabinete

4. Verificar cual es el cable suelto

5. Conectarlo en su lugar correspondido

6. Verificar su funcionamiento

7. Finalizar

1. VERIFICAR SI LA COMPUTADORA TIENE

VIRUS

2. HACER UN ESCANEO

3. SI LA FALLA SIGUE…..

4. EJECUTAR COMO ADMINISTRADOR Y

PERMITIR EL ACCESO

5. ENTREGAR EQUIPO

LA PC DISMNUYO SU VELOCIDAD

INICIO

TIENE VIRUSENTRAR AL

ANTIVIRUSSINO

CECAR LOS

PROGRAMAS

INTALADOS

BORRAR

ARCHIVOS

INECESARIOS

¿QUIERE

DESFRAG.

DISCO?NO

SI

DESFRG.

DISCO

1

1

ENTREGAR

EQUIPO

CERRAR

REPORTE

FIN

ARCHIVOS

BASURA

INSTALE

Ccleaner

BORRAR

PROGRAMAS Y

ARCHIVOS

INECESARIOS

CHEQUE

MEMORIA

1

1

1

1. FALLA MEMORIA RAM

2. REEMPLAZAR MEMORIA RAM

3. SI LA FALLA SIGUE…….

4. ESCANEAR LA COMPUTADORA

5. ENTREGAR EQUIPO

LA PC SE REINICIA

INICIO

TIENE VIRUSENTRA AL

ANTIVIRUS

ANALISAR

EQUIPO

BORRAR

PROGRAMAS

MALISIOSO

1

1

ENTREGAR

EQUIPO

CERRAR

REPORTE

FIN

SI1

VERIFICAR LOS

PROBLEMAS

ESTAN BIEN

INSTALADOS LOS

DRIVER

ACTUALIZAR

1

VIRUS

APARECE PANTALLA DE ERROR, LOS

PROGRAMAS S ABREN Y SE CIERRAN

INICIO

ESTA LENTA

LA PC

ACTUALIZAR UN

PROGRAMA

ANTY-SPYWARE

LOS SW TIENEN

PROBLEMA DE

FUNCIONAMIENTO

CHECAR EL SW

BUSCAR

SOLUCION

(MANUAL Y/O

INTERNET)

COMPRAR

PROGRAMAS

NUEVOS O

MEJORES

CHECAR LOS

DRIVER, QUE

ESTEN BIEN

INSTALADOS

1

VER EL VISTO

BUENO

ENTREGAR

EQUIPO

FIN

NO SI

SI

CHECAR LA

MEMORIA DE LA

RAM

1

1 NO

1

NO SE PUEDE INTALAR UNA APLICACION

INICIO

TIENE SUFICIENTE

ESPACIO EN EL

DD

LA APLIC. SE

ENCUENTRA LLENA

DE VIRUS

NO INTALAR/

DESINTALAR LA

APLIC.

ELIMINAR

ARCHIVOS

BASURA

1

VER EL VISTO

BUENO

ENTREGAR

EQUIPO

FIN

NO NO

SI

ELIMINAR

ARCHIVOS

TEMPORALES

1 NO

1

BUSCAR LA

APLIC ORIGINAL

A UN COSTO

RAZONABLE

LIBERAR DISCO

DURO

1

EL SISTEMA SE CUELGA

INICIO

PROBLEMAS DE

MEMORIA Y

FLUIDO

ELECTRICO

HAZ UNA COPIA

DE TU DDLOS HW FALLA

HAZ UNA COPIA

DE TU DD

IR A INICIO

CREA UN DISCO

DE ARRANQUE

DE

EMERGENCIA

EN UN DISQUET

1

VER EL VISTO

BUENO

ENTREGAR

EQUIPO

FIN

NO SI

SI

IR A INICIO

1 NO

CLIC

CONFIGURACION

IR A PANEL DE

CONTROL Y

SELECCIONA

AGREGAR

QUITAR

PROGRAMAS

ESDE PANEL DE

DISCO DE

ARRANQUE HAZ

CLIK EN CREAR

DISCO

POR LA WEB,

DESCARGAR

NUEVO

CONTROLADOR

1

CREA UN DISCO

DE ARRANQUE

DE

EMERGENCIA

EN UN DISQUET

CLIC

CONFIGURACION

IR A PANEL DE

CONTROL Y

SELECCIONAR

AGREGAR

DAR CLIC

CREAR DISCO

COLSULTAR AL

FABRICANTE

PARA

DESCARGAR

NUEVOS

CONTROLADOR

ES

1

LA PAGINA DE INICIO O EL BUSCADOR SE

CAMBIO

INICIO

EL EQUIPO

TIENE VIRUS

ES POSIBLE QUE

TENGA UN

SPYWARE

SINO

SE

DESCONFIGU

RO LA PAG.

INICIO

PULSA

HERRAMIENTAS

SI

1 NO

CLIC EN

OBSIONES DE

INTERNET

PONER URL DE

LA PAG.

PRINCIPAL QUE

SE DESEA

ACEPTAR

1

ES

RECOMENABLE

LLAMAR AUN

TECNICO

1

1

VER EL VISTO

BUENO

ENTREGAR

EQUIPO

FIN

1. Para esto tenemos que ver desde cuando empezaron tales

problemas

2. Ver qué programas o drives fueron instalados antes de que

esto sucediera.

3. Luego de haber verificado que es el causante de los

conflictos.

4. Si es un programa este debe ser eliminado para evitar el

reinicio

5. Si es un driver el causante del conflicto lo que se tendrá que

hacer es actualizar el driver corespodiente

Se soltó de la tarjeta madre:

1.- Verificar que lado se soltó

2.- Tener el cautín y soldadura

3.- Comenzar a soldar

4.- Cerrar el CPU

5.- Prender la computadora

6.- Ya lee los CD

Los cables:

1.- Verificar las conexiones

2.- Conecte otro cable para la impresora, el cual le hayan recomendad

Verifique que no está conectado en otro lugar y si lo está conéctelo en el correcto

4.- Listo ya se puede utilizar

3.-

Problemas hardware

Diagramas y algoritmos

LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN

INICIO

PROBLEMAS EN

LA PLACA DE

VIDEO

LA MEMORIAS

ESTAN

SOBRECARGADAS

NO

ABRIR

GABINETE

SI

VERIFICAR

CONEXION

LIMPIAR DD

ELIMINAR

ARCHIVOS

VASURAS

CHECAR

ANTIVIRUS

COLOCARLA

BIEN O CAMBIAR

POR UNA NUEVA

Y MAS RAPIDA

VERIFICAR

FUNCIONAMIENTO

FIN

tarjeta de video

1.- El técnico abrirá el gabinete con la herramienta

adecuada

2.- Se verificara la conexión que tiene la placa de video a

la tarjeta madre

3.- Se colocara bien, si esta no ensambla o ya no esta en

buenas condiciones se cambiara por una nueva y más

rápida

4.- Verificar buen funcionamiento

EL MOUSE NO RESPONDE

INICIO

SE

DESCONFIGURONO

TIENE

CONEXION

IR A INICIO

SI

SI

IR A LA PARTE

TRASERA DEL

GABINETE

NO

VERIFICAR SI ESTA EN

BUEN

FUNCIONAMIENTO O

SI SIRVE

IR CONFIG.

IR A PANEL DE

CONTROL

MOUSE

SELECCIONAR INDICADOR

A LO LARGO DE LA

VENTANA DEL MOUSE

PERMITIRA CONTROLAR

LAS FUNCIONES DEL

MOUSE

VERIFICAR

FUNCIONAMIENTO

FIN

VERIFICAR QUE ESTE

CONECTADO

CORRECTAMENTE

mouse sucio

1.- Abrir el mouse

2.- Limpiarlo con un copito de algodón y alcohol

3.- Esperar a que se seque

4.- Cerrarlo y conéctalo al puerto correspondiente

5.- Utilizarlo sin problema

EL HW “PLUG AND PLAY” NO FUNCIONA

INICIO

LO

IDENTIFICO

HACER COPIA

DE SEGURIDAD

DEL DD

NO

CONFICO CON

EL PUERTO IRQSI

CREA UN DISCO

DE ARRANQUE

DE

EMERGENCIA

VUELVE A

INICIAR EL

EQUIPO

FIN

REVISA DE ADM.

DISPOS.

SI

CONSULTA A UN

TECNICONO

HAZ CLIC

DISPOSITIVOS MAL

INSTALADOS QUE

INDICA LA

BANDERA

CLIC EN

RECURSOS

DESACTIVA “USE

LA CONFIG.

AUTOM.”

EN TIPOS DE

RECURSOS CLIC

PUERTOS Y

BLOQUEOS DE

MEMORIA

EDITE EL

RECURSO

ACEPTAR

REINICIAR

1

1

1

EL ESCANER NO FUNCIONA

INICIO

ESTA

CONECTADO EL

PUERTO

PARALELO

ESTA

FUNCIONANDO AL

MISMO TIEMPO QUE

OTRO EQUIPO

NO

REVISAR BIOS

AL INICIAR EL

SISTEMA DANDO

CLIC EN SUPR.

SI

DEJAR DE

UTILIZAR UNO

SI

CONSULTAR

TECNICONO

REVISAR LOS

RECURSOS DEL

PUERTO

PARALELO

CONFIG. COMO

BIDIRECCIONAL

ACEPTAR

REINICIAR

FIN

VERIFICAR

ESCANER

1

1

1

RELOJ PC SE ATRASA

INICIO

MEDIR LA PILA

VALOR<2VLA PILA ESTA

DESGASTADASI

LA PILA ESTA EN

BUENAS

CONDICIONES

NO

QUITARLA,

LIMPIARLA Y

VOLVERLA A

COLOCAR

CAMBIAR POR

UNA NUEVA

LA PC YA NO SE

ATRASA

FIN

No sirve pila

1.- Medir la pila

2.- Si la pila tiene un valor mayor que 2v la pila esta

desgastada y se debe cambiar por una nueva pero si está

en buenas condiciones quitarla limpiarla y volverla a

colocar

3.- La pc ya no se atrasa

Formato de

Bitácora y reporte

1. Usuario

Nombre del solicitante

Área:

Cargo día mes

año

Oficina telefonoInformación general Numero de inventario

Del equipo

Donde se encuentra el equipo

Usuario otra

Motivo del reporte

Diagnostico

Falla Causa Solución

Mantenimiento

preventivo

Mantenimiento

correctivo

Asistencia técnica

Especifique Especifique Especifique

Copia de seguridad

Si No

Reporte

Bitácora

Datos del técnico encargado

Nombre:

Área de especialización:

Teléfono: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Firma__________________

Datos del cliente

Nombre: Teléfono: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Firma________________________

Diagnostico

Falla Causa Solución

Descripción del equipo

Marca y modelo Sistema

operativo

Memoria RAM Tarjeta madre

Fecha de recibido Fecha de entrega Reporte numero _ _ _

Plan de mantenimiento

Actividad Empieza Termina Duración

Entrega de inventario 01/04/2014 04/04/2014 5 días

Entrega de informe de

inventario

05/04/2014 06/04/2014 2 días

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO•DIAGNOSTICO SITUACIONAL.Se realiza un análisis de los equipos de la empresa.

Actual mente la empresa Albercas del Norte cuenta con los siguientes equipos de cómputo:

Hardware:

º 1 UPS

º 12 Computadoras en toda la empresa

º 7 Impresoras en toda la empresa

º 5 Escáner

º 1 Estabilizador.

Comunicaciones:

º 1 Router

º 4 Switch

º 4 Servidores

•Levantamiento de inventario.Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, se necesita tener un inventario actualizado que tenga los diferentes aspectos técnicos de cada equipo de cómputo y sus periféricos.

El inventario de los equipos con su información se realizó en esta institución basado en:

El inventario del equipo se realiza cada cuatro meses, para tener al corriente (actualizada) la información.

•Mantenimiento preventivo en equipos de cómputo.El área de soporte técnico partirá el mantenimiento en dos aspectos:

•Los equipos que están fuera de garantía será realizado por el personal de soporte, tomando en base el inventario actualizado de los equipos de la empresa.

•Para los equipos con garantía se enviara a la empresa donde fue comprado de acuerdo con los contratos estipulados.

•Este servicio se proporcionara 4 veces al año.

Al no realizar el mantenimiento apropiadamente a los equipos, estos aparatos sueles presentar un comportamiento inestable por lo cual se debe realizar el mantenimiento periódicamente.

El mantenimiento preventivo al realizarse correctamente puede alargar la vida de su equipo.

Las rutinas de mantenimientos a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, de forma general se deben seguir los siguientes aspectos:

Equipo Empieza Termina Duración

Computadora 1 01/04/2014 01/04/2014 1 día

Computadora 2 01/04/2014 01/04/2014 1 día

Computadora 3 01/04/2014 01/04/2014 1 día

Computadora 4 02/04/2014 02/04/2014 1 día

Computadora 5 02/04/2014 02/04/2014 1 día

Computadora 6 02/04/2014 02/04/2014 1 día

Equipo Empieza Termina Duración

Computadora 1 01/08/2014 01/08/2014 1 día

Computadora 2 01/08/2014 01/08/2014 1 día

Computadora 3 02/08/2014 02/08/2014 1 día

Computadora 4 02/08/2014 02/08/2014 1 día

Computadora 5 03/08/2014 03/08/2014 1 día

Computadora 6 03/08/2014 03/08/2014 1 día

•Desmontaje, limpieza interna, verificación de tarjetas, limpieza de drivers, limpieza externa.

•Limpieza y revisión de teclado y mouse.

•Limpieza y revisión de monitor

•Desfragmentación y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento debemos considerar los sig. Componentes:

º Gabinete

º Monitor

º Teclado

º Impresora

º Regulador o Supresor de picos

•Mantenimiento correctivo del equipo de cómputo.En esta parte el mantenimiento correctivo se hace por el agotamiento de vida de los equipos, lo que se hace es reparación y/o cambios de piezas

defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación. En este caso no se puede dar la solución inmediata por que no existen piezas, se

le asignara equipo en calidad las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte el trabajo.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe de mantenimiento correctivo en el que ponga el trabajo realizado.

•Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo.El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas a continuación:

Primer periodo

Segundo periodo

Tarea de

mantenimient

o preventivo

Frecuenci

a

Responsabl

e

Revisar el

funcionamiento

global del

equipo

Semanal Enrique

Cardona

Si tiene ruidos

extraños revisar

de donde

vienen

Cuando se

detecte

Sergio

Maldonado

Darle una buena

presentación al

hardware

Diario Cualquier

empleado

Analizar las

unidades de

almacenamient

o y ópticas

Semanal Sergio

Maldonado

Revisar la red Diario Enrique

Cardona

Liberar memoria

RAM

Mensual Enrique

Cardona

Analizar el

equipo con su

antivirus

correspondiente

Semanal Sergio

Maldonado

Medir el trabajo

global del S.O

Mensual Enrique

Cardona

Numero de recursos humanos El personal de soporte con el que se cuenta para realizar los servicios son 4: el gerente de soporte técnico, el subgerente y

dos técnicos a su cargo

•Materiales para dar el mantenimiento son:•Aire comprimido

•Kit de desarmadores

•Mascarilla

•Guantes

•Spray limpia contactos

•Pulsera antiestática

•Cautín y soldadura

•Seguimiento y monitoreo.El mantenimiento se realizara conforme al cronograma establecido, en el cual se detallan fechas a realizarlo, se deberáavisar al personal que está haciendo uso del equipo para que no haiga interferencias para la realización del mantenimiento

del equipo.

•Sugerencias.•Tener los accesorios indicados

•Hacer un buen uso del equipo de computo

•Comunicar el traslado del equipo

•Evitar realizar otros trabajos solo en caso de emergencia

•Dar las indicaciones del manejo del equipo de cómputo al usuario como:

º No comer encima del teclado

º limpiar el equipo

º No colocar cosas como ropa u hojas cerca del gabinete porque obstruyen el ventilador.

º apagar correctamente el equipo

º consultar dudas al personal (no intentar resolverlo solo).

Otras tareas de mantenimiento preventivo

Showmypc:

Es un software de acceso remoto ejecutable

Su principal función es controlar otro ordenador o celular

Pagina de descarga, http://showmypc.com/

Video tutorial, https://www.youtube.com/watch?v=QCGEudedlSo

Join me:

• Software de acceso remoto ejecutable capas de

manipular otro ordenador

• tiene menos funciones que el showmypc pero es buen

programa

• Pagina de descarga; https://www.join.me

• Video tutorial;

https://www.youtube.com/watch?v=HrYK_DTnTc8

Ejecutables

Con instalación Logmein

Necesita instalador y descargar el archivo

Es muy completo pero a la vez muy complejo

Tiene mas funciones ya que es instalado

Tiene forma gratuita y de paga

Pagina de descarga; https://secure.logmein.com/ES/

Tutorial; https://www.youtube.com/watch?v=ZhcCHkcMSZo

• Teamviewer

• Se instala y se ejecuta

• También es muy completo pero es mas sencillo

de usar

• Esta de forma gratuita y de paga

• Descarga;

http://www.teamviewer.com/es/Index.Aspx

• Tutorial;

https://www.youtube.com/watch?v=Uc_Y_snSzn

w

El Help Desk es un conjunto de servicios que de manera integral bien sea atravez de uno o de varios medios

de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la

atención de requerimientos relacionados con las TICS, también es conocido como mesa de ayuda.

El servicio de Help Desk ofrece un primer nivel de asistencia informática a los usuarios atraves de los distintos

medios de comunicación on-line, como el teléfono, e-mail, o chat.

Se compone por:

Técnico: Es el que da soporte presencial y da solución a los problemas del cliente (soporte nivel 2/3)

Líder: Se encarga de que todo esté en su lugar, de que todo se haga bien y también coordina las acciones

de los técnicos y analistas (soporte nivel 4)

Analista: Brinda soporte de primer grado atendiendo los problemas del cliente atraves del teléfono, on-

line y trata de darles solución (Soporte nivel 1)

Uno de los programas que nos ofrece Microsoft Office, es Access, el cual nos permite crear una base de datos

de problemas y dándole solución por los técnicos de la empresa. Este programa es uno de los cuales nos

puede ayudar en el servicio de Help Desk.

8

3

5

6

4

2

1

9

7

1. Abrir inicio

2. Seleccionar todos los programas

3. Seleccionamos Microsoft office y luego acces

4. Después nos saldrán varias opciones

5. clic en la opción de problemas.

6. Después de esto nos aparecerán dos nuevas opciones: Problemas y Tareas

7. Debemos dar clic en la opción “Problemas”

8. Al dar clic en esta opción nos aparecerá una nueva ventana, en ella se debe registrar a los usuarios encargados de

resolver los problemas que nos presentaran Nos mostrara una ventana donde nos pide esencialmente los detalles

de usuario el cual deberá llenar.

9. En este caso el técnico llenara la base con su nombre, correo de la empresa y con el nombre de la compañía.

Terminado esto le daremos aceptar para poder ingresar a la base de datos.

10. Nos aparecerá una tabla de base de datos de problemas la pagina principal donde se puede dar soporte técnico

por on-line, en este caso seleccionaremos la pestaña de problemas abiertos.

11. Nos saldrá una ventana donde llenaremos con los datos del problema del cliente, ya sea la situación del mismo

problema y a qué nivel de soporte será asignado según el técnico capacitado para este.

12. En esta tabla nos mostrara los problemas abiertos que tenemos de los clientes y en el grado que se encuentran, al

técnico que se fue asignado, terminado este problema, se seleccionara solucionado y cerraremos el reporte

(problema) del enlistado

13. Ya cerrado el problema nos aparecerá en la pestaña de problemas cerrados, dándonos un registro de los

problemas que han sido solucionados

14. También nos ofrece un área donde nos muestran todos los usuarios (técnicos) de la misma empresa o corporación

que están en servicios Help Desk.

15. Nos viene un centro de información donde nos vienen los informes que sean documentados en el mismo programa

de la empresa, donde se puede buscar, los problemas que se archivan.

Niveles de soporte

SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y

otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y

determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente

Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando

resolver un síntoma en lugar de un problema.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De

esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre

otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de

paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario

debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los

problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.

Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y

de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la

investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los

servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

En nuestra pagina

encontraras información

sobre problemas mas

comunes de tu ordenador

a si como los mas

complejos, también

encontraras como armar

tu computadora como

cambiar discos duros etc.

Por que en G.W.T

Sabemos que

computadora es tu vida

permítenos resucitarla

Pagina:

http://ensambleequipo01.b

logspot.mx/

Área de entretenimiento