Manual de Ética y Prácticas Comerciales Mejores Prácticas Mejores Resultados

2020

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Contenido

PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................... 3

1. DEFINICIONES ............................................................................................................................... 4 1.1 Clientes ................................................................................................................................................ 4 1.2 Clientes PEPS ..................................................................................................................................... 4 1.3 Usuarios ............................................................................................................................................... 4 1.4 Tercerización (Vendors) .................................................................................................................... 4 1.5 Corresponsales No bancarios .......................................................................................................... 4 1.6 Proveedores ........................................................................................................................................ 4 1.7 Contratistas.......................................................................................................................................... 4 1.8 SARLAFT ............................................................................................................................................. 4 1.9 Lavado de activos (LA) ...................................................................................................................... 4 1.10 Financiación del terrorismo (FT)....................................................................................................... 5 1.11 OFAC .................................................................................................................................................... 5 1.12 Riesgo Reputacional .......................................................................................................................... 5 1.13 Riesgo Legal ........................................................................................................................................ 5 1.14 Riesgo Operativo ................................................................................................................................ 5 1.15 Riesgo de Contagio ............................................................................................................................ 5 1.16 Crédito .................................................................................................................................................. 5

2. VINCULACIÓN Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE ....................................................................... 6 2.1 Identificación del cliente ..................................................................................................................... 6 2.2 Debida diligencia ampliada ............................................................................................................... 7 2.3 Entrevista ........................................................................................................................................... 10 2.4 Confirmación de datos ..................................................................................................................... 11 2.5 Documento de identificación y firma de la documentación ........................................................ 12 2.6 Documentación soporte de las solicitudes ................................................................................... 12 2.7 Clientes PEP’S (Personas Expuestas Políticamente)................................................................. 13 2.8 SARLAFT ........................................................................................................................................... 13 2.9 FATCA ................................................................................................................................................ 15 2.10 Entrega y registro de entrega del Valor Total Unificado (VTU) ................................................. 15 2.11 Omisión y control .............................................................................................................................. 15

3. APLICACIÓN DE COMPORTAMIENTOS BASADOS EN PRINCIPIOS ÉTICOS Y VALORES .. 16 3.1 Principios Éticos ................................................................................................................................ 16 3.1.1 Principio de Buena Fe .......................................................................................................................... 16 3.1.2 Principio de Transparencia.............................................................................................................. 16 3.1.3 Principio de Equidad ........................................................................................................................ 16 3.1.4 Principio de Prudencia ..................................................................................................................... 16 3.1.5 Principio de Legalidad ...................................................................................................................... 17 3.1.6 Principio de Fiscalización ................................................................................................................ 17 3.1.7 Principio de Colaboración ............................................................................................................... 17 3.2 Valores en Movimiento .................................................................................................................... 17 3.2.2 Lealtad y Honestidad ....................................................................................................................... 17 3.2.3 Satisfacción del Cliente ................................................................................................................... 18 3.2.4 Compromiso con el resultado ......................................................................................................... 19 3.2.5 Calidad Total ..................................................................................................................................... 20 3.2.6 Trabajo en Equipo ............................................................................................................................ 21 3.2.7 Flexibilidad y Adaptación al Cambio .............................................................................................. 21 3.2.8 Cuidado de los Recursos Naturales .............................................................................................. 22

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3.2.9 Sentido de Pertenencia ................................................................................................................... 22

4 CONFLICTOS DE INTERÉS ......................................................................................................... 23 4.1 Mecanismos de Solución ................................................................................................................. 24

5 NORMAS DE CONDUCTA............................................................................................................ 24 5.1 Cumplimiento de Principios ............................................................................................................. 24 5.2 Atribuciones Crediticias ................................................................................................................... 25 5.3 Vinculación de Clientes PEP´S ...................................................................................................... 25 5.4 Normas de Comportamiento ........................................................................................................... 25

6 PRINCIPIOS PARA EL DESARROLLO DE LA GESTIÓN COMERCIAL ..................................... 27 6.1 Claridad .............................................................................................................................................. 27 6.2 Precisión ............................................................................................................................................ 27 6.3 Probidad Comercial .......................................................................................................................... 27 6.4 Confidencialidad ............................................................................................................................... 27 6.5 Rumores ............................................................................................................................................. 28 6.6 Información Privilegiada .................................................................................................................. 28 6.7 Operaciones ...................................................................................................................................... 28 6.8 Manejo de Clientes ........................................................................................................................... 28 6.9 Pagaré y Certificación de Firmas ................................................................................................... 29 6.10 Intermediación ................................................................................................................................... 29

7 CONDICIONES PARA LA VENTA DEL PRODUCTO .................................................................. 29 7.1 Restricciones para la venta del producto ...................................................................................... 29 7.2 Legislación de documentación por consultas CIFIN ................................................................... 30 7.3 Procesamiento y Gestión comercial de bases de datos ............................................................. 31 7.4 Procedimiento Decrim ...................................................................................................................... 31 7.5 Herramienta Occifacil ....................................................................................................................... 34

8 COMISIONES ................................................................................................................................ 35

9 MANEJO DE REDES SOCIALES ................................................................................................. 36

10 CAPACITACIÓN PRESENCIAL .................................................................................................... 37

11 DISPOSICIONES FINALES .......................................................................................................... 38 11.1 Comunicaciones, papelería de la entidad emisora de productos financieros ......................... 38 11.2 Suspensión temporal de funciones ................................................................................................ 38 11.3 Reporte de la planta comercial ....................................................................................................... 38

12 INCUMPLIMIENTO ........................................................................................................................ 39

13 PÒLIZAS ........................................................................................................................................ 40

14 PROPIEDAD INDUSTRIAL ........................................................................................................... 41

15 PROPIEDAD DE LA INFORMACIÒN ........................................................................................... 41

16 REGLAMENTACIÓN SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC ......... 42

17 POLÍTICA ANTISOBORNO Y ANTICORRUPCIÓN – ABAC ....................................................... 44

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PRESENTACIÓN

Bajo los principios éticos y morales que aplican en su actividad los Vendors vinculados en virtud de un contrato civil y comercial con la entidad financiera, se encargan de que la conducta de sus empleados esté enmarcada dentro de un comportamiento, recto, honrado y de toda credibilidad en aras de proteger la confianza depositada por sus clientes, usuarios y la comunidad en general.

Este documento que contiene procedimientos, valores, principios y reglas mínimas de comportamiento, es una invitación formal a promover y reforzar la obligación de mantener una conducta positiva relativa a hacer cosas correctamente, y a asegurar que la filosofía de la Organización está completamente entendida. Es de obligatorio cumplimiento por todos y cada uno de los funcionarios de los Vendors quienes en sus actuaciones deban anteponer la observancia de los principios éticos al logro de las metas comerciales y personales. Los hechos u omisiones a que se refieren las disposiciones que se mencionan en este documento son clasificados como faltas graves que permitirán dar por terminado el contrato de manera unilateral.

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1. DEFINICIONES

1.1 Clientes

Son las personas naturales o jurídicas con la que se establece y/o mantiene una relación de tipo legal o contractual en el suministro de cualquier producto propio de su actividad o para la prestación del algún servicio.

1.2 Clientes PEPS

Persona natural públicamente expuesta (nacional o extranjera) que por su perfil o por las funciones que desempeña tiene mayor riesgo de incurrir en actividades de lavado de activos o financiación del terrorismo; dentro de esta tipología encontramos las personas que manejan recursos públicos, los que detentan algún grado de poder público o gozan de reconocimiento público.

1.3 Usuarios

Son las terceras personas naturales o jurídicas que para su beneficio o a favor o por cuenta de un cliente, en forma ocasional utilizan los servicios que la Institución ofrece a sus clientes y a la comunidad en General.

1.4 Tercerización (Vendors)

Son las personas naturales o jurídicas que en virtud de la celebración de un contrato de naturaleza civil o comercial prestan sus servicios y conocimientos para realizar un trabajo específico en las áreas comerciales, administrativas u operativas de la entidad financiera.

1.5 Corresponsales No bancarios

Son las personas naturales o jurídicas que mediante un contrato de concesión ofrecen a la comunidad en general, servicios bancarios que la entidad financiera no presta directamente.

1.6 Proveedores

Son las personas naturales o jurídicas que en virtud de la celebración de un contrato de naturaleza civil o comercial prestan sus servicios para suministrar bienes o productos para el adecuado desarrollo de la actividad institucional.

1.7 Contratistas

Son las personas naturales o jurídicas que mediante la celebración de un contrato civil o comercial prestan sus servicios autónomos e independientes a favor a la entidad financiera. Se entienden contratistas las Empresas Vendors y su fuerza comercial, los corresponsales no bancarios y los proveedores, entre otros.

1.8 SARLAFT

Sistema de administración del riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo.

1.9 Lavado de activos (LA)

Es la modalidad mediante la cual las organizaciones criminales buscan dar apariencia de legalidad a recursos originados en sus actividades ilícitas. (Artículo 323 del código penal).

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1.10 Financiación del terrorismo (FT)

Acción mediante la cual se obtiene dinero legal o ilegal para ser utilizado en actividades relacionadas con el terrorismo.

1.11 OFAC

La oficina de control de activos internacionales, adscrita al Departamento del Tesoro de los Estados Unidos que identifica países, terroristas y narcotraficantes sancionables de acuerdo con las leyes de EEUU, emite la lista OFAC también conocida como lista Clinton.

1.12 Riesgo Reputacional

Es la posibilidad que una empresa corra el riesgo de que por causa de algún evento negativo, sea éste interno o externo, el público la castigue dejando de usar o comprar sus productos. Es claro que tal castigo se traduce en pérdida de clientes, disminución de ingresos, costos de remediación o procesos judiciales.

1.13 Riesgo Legal

Se entiende por riesgo legal a la posibilidad de que exista una pérdida económica por el incumplimiento de las disposiciones legales y administrativas aplicables, la emisión de resoluciones administrativas y judiciales desfavorables, la aplicación de multas o sanciones con relación a cualquiera de las operaciones que las empresas lleva a cabo, procesos o actividades como errores en opiniones legales, contratos, fianzas o cualquier documento legal que no permita la exigibilidad de un derecho o la imposibilidad legal de ejecutar un contrato debido en las fallas de la implementación legal.

1.14 Riesgo Operativo

Posibilidad de incurrir en pérdidas por deficiencias, fallas o inadecuaciones, en el recurso humano, los procesos, la tecnología, la infraestructura o por la ocurrencia de acontecimientos externos.

1.15 Riesgo de Contagio

Es la posibilidad de pérdida que la entidad emisora de productos financieros puede sufrir, directa o indirectamente, por una acción o experiencia de un vinculado, entendiéndose como tal una persona natural o jurídica que puede tener influencia sobre la entidad.

1.16 Crédito

Área de la entidad financiera que se encarga de realizar el estudio crediticio de las solicitudes de producto de Banca Personas.

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2. VINCULACIÓN Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

El conocimiento de un cliente implica conocer de manera permanente y actualizada los siguientes aspectos, los cuales son de obligatorio cumplimiento en su aplicación diaria:

2.1 Identificación del cliente

Hace referencia al conocimiento y verificación de los datos exigidos en el formulario de vinculación dispuesto por la entidad bancaria, que permiten individualizar plenamente la persona natural que se pretende vincular. 2.1.1 Todos los clientes que se vinculen a la entidad emisora de productos financieros a través de la gestión comercial realizada por la empresa Vendors con producto Banca Personas deben diligenciar completamente la “solicitud de vinculación persona natural y solicitud de producto” al igual que toda la documentación dispuesta por la entidad bancaria que contiene la información mínima requerida para el pleno conocimiento del cliente, deben constatar personalmente, de manera directa o a través de sus empleados, que la documentación que remitan los clientes potenciales del BANCO, sea suscrita por la persona que dice firmar, para lo cual EL CONTRATISTA deberá constatar que la persona firme en su presencia la solicitud de crédito y anexos, una vez haya sido identificada con la respectiva cédula de ciudadanía por parte del CONTRATISTA, y atendiendo siempre a las recomendaciones de seguridad que le haya impartido EL BANCO para el efecto, por cualquier medio. 2.1.2 El ejecutivo comercial y/o documentador vinculado a través de la empresa Vendors para la campaña contratada por la entidad bancaria que visita y atiende al cliente, es responsable de validar el correcto diligenciamiento y la completitud de los campos de los formatos de vinculación y demás documentos para diligenciar por parte del cliente, debe garantizar al menos una visita personal al cliente donde hará la recolección de los documentos requeridos según la política documental del BANCO para iniciar el proceso de estudio de la solicitud. Durante la visita orientará al cliente en el diligenciamiento completo y correcto de los formularios y documentos soporte que EL BANCO estipule. 2.1.3 Se deben diligenciar de manera precisa y veraz los campos destinados para registrar la información financiera del cliente (ingresos y egresos mensuales, activos y pasivos). Información que el Vendors deberá verificar y cotejar de forma obligatoria contra los soportes de ingresos recibidos. 2.1.4 Es indispensable que el cliente diligencie el campo destinado para detallar el origen de fondos donde debe declarar la actividad económica o fuente de los recursos que se van a mover en la entidad emisora de los productos financieros. Si se tratare de operaciones puntuales o excepcionales para su actividad económica, se debe solicitar la documentación que soporte las mismas para mantener un adecuado conocimiento del cliente.

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2.1.5 Es obligatorio diligenciar el 100% de los campos de la solicitud de crédito; si alguno de ellos no aplica, si el campo es texto se debe diligenciar NA, si es numérico se debe diligenciar cero (0). 2.1.6 Todos los campos de fecha de la solicitud de crédito deben diligenciarse con caracteres numéricos, según el orden estipulado en el formato DD-MM-AAA. 2.1.7 Con el fin de evitar inconvenientes que vinculen o comprometan a los funcionarios de las empresas Vendors con instrucciones no impartidas por los clientes, está completamente prohibido que cualquier funcionario de estas empresas diligencie con puño y letra, una o todas las partes de cualquier formato o documento utilizado para el trámite de un cliente, prospecto o usuario de la entidad emisora de productos financieros, como solicitudes de vinculación u operaciones, afiliaciones a canales electrónicos, autorizaciones de transacciones en caja, pagares, ordenes de descuento, etc. Nota: Para empresas tipo Call Center, se podrá diligenciar los campos pendientes en formularios de vinculación, siempre y cuando se cuente con autorización grabada y expresa del cliente para su diligenciamiento. Únicamente no aplica el campo de origen de fondos, el cual debe ser diligenciado con puño y letra del cliente. 2.1.8 En caso de inquietudes o desconocimiento en diligenciamiento de documentos por parte de dichos prospectos, clientes o usuario, los funcionarios de las empresas Vendors tendrán la responsabilidad de apoyar y orientar el diligenciamiento de los documentos. 2.1.9 La anulación de espacios en blanco podrá ser realizada por los funcionarios de las empresas Vendors, siempre y cuando estos no sean de obligatorio diligenciamiento. Para anular espacios se debe diligenciar en campo texto N/A y en campo numérico cero (0). 2.1.10 Los funcionarios de las empresas Vendors podrán intervenir en el proceso de diligenciamiento de formatos, siempre y cuando estos tengan el campo para plasmar la firma y huella y sean diligenciados a través del computador o máquina de escribir para que posteriormente el prospecto, cliente o usuario firme y ponga su huella en señal de aceptación de la información. El único campo que no se podría diligenciar a computador o máquina es la declaración de origen de fondos. 2.1.11 Es responsabilidad de los funcionarios de la Mesa de Soporte Comercial, validar y garantizar el cumplimiento de los ítems anteriormente señalados en las solicitudes radicadas, en caso de identificar inconsistencias deben abstenerse de su radicación.

2.2 Debida diligencia ampliada

Es un conjunto de actividades adicionales a los procesos establecidos para la vinculación de clientes, con el fin de profundizar el conocimiento de aquellos que por su actividad económica

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y transacciones pueden exponer en mayor grado a la entidad emisora de los productos financieros al riesgo LA/FT. Las actividades que se deben ejecutar para garantizar lo anteriormente expuesto son: 2.2.1 Por razones de seguridad y control de riesgo los prospectos de clientes deben atenderse única y exclusivamente en su puesto de trabajo. Salvo en aquellas empresas donde se restringe el paso por temas de seguridad, para lo cual deberá atenderse únicamente en el lugar autorizado por la empresa y del cual la entidad emisora de los productos financieros tiene pleno conocimiento y se debe dejar plasmado en el formulario de vinculación persona natural (resultado de visita). 2.2.2 Para estos casos bajo ninguna circunstancia se puede atender prospectos o clientes fuera de las instalaciones de la empresa. Se realiza la excepción solo en caso de atención a clientes pensionados, amparados menores de edad y/o amas de casa, la visita se debe realizar en el domicilio del cliente, o en los casos de trabajadores dedicados a la explotación de minerales o recursos naturales y/o convenios nacionales, pues en estos casos el ejecutivo deberá registrarlo en el formulario, dicha situación o cualquier evento particular relacionado con este tema, para descartar alertas de seguridad se debe garantizar la veracidad de la información documentada a través de la confirmación con la empresa, el detalle deberá registrarse en la casilla de observaciones. Es importante mencionar que dicha situación debe tener concordancia con la selección del check en la certificación del ejecutivo. Nota: En los demás eventos debe garantizarse la visita en el puesto de trabajo o sitios autorizados en las instalaciones de la empresa o entidad, salas de profesores o salas de capacitación. Es importante mencionar que está totalmente prohibido el uso de tramitadores o terceros para recoger la documentación. 2.2.3 Para la atención y vinculación de clientes pensionados, debe realizarse de forma obligatoria visita en el lugar de residencia del solicitante, verificar que la dirección de visita coincida con la registrada en el formulario de vinculación dejando constancia de ello en los resultados de la visita. Para los productos Banca personas, solo se deben vincular pensionados que posean propiedad raíz, por tal razón, se debe diligenciar en el formulario el tipo de vivienda y relacionar el activo. 2.2.4 Para la atención y vinculación de clientes segmento juvenil de Tarjeta de Crédito, los documentos soporte del mesador junto con la carta de la mesada deben recogerse en el lugar de trabajo de quien firma la mesada, en caso que esta persona se encuentre domiciliada en otra ciudad distinta a la de origen es obligatorio que del ejecutivo y/o documentador de la empresa Vendors, debe verificar la autenticidad de los documentos y realizar visita obligatoria al solicitante joven en su lugar de residencia, validando que dicha dirección corresponda a la registrada en el recibo público, verificación que debe realizarse en todos los casos de tarjeta juvenil.

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2.2.5 Está prohibida la atención de espontáneos en instalaciones de la empresa Vendors. Para los casos en que el primer contacto no se realiza a través de llamada outbound o en el puesto de trabajo del cliente, antes de realizar cualquier gestión comercial debe concertarse un segundo contacto en el puesto de trabajo o llamada outbound, a partir de la cual se iniciará la venta del producto según las normas y controles vigentes de cada empresa Vendors. 2.2.6 Verificar la capacidad instalada de la empresa, incluyendo el número de empleados y compararla con el mercado, las transacciones y los estados financieros del cliente. 2.2.7 Para la gestión y atención de solicitantes independientes se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: - Solo podrán vincularse clientes que declaren renta - Se debe validar si el cliente está obligado a llevar contabilidad y conforme a su estatus

solicitar los respectivos soportes - Se debe validar la razonabilidad de los estados financieros, fachada de la empresa,

infraestructura, maquinaria, número de personas laborando 2.2.8 El SARLAFT implica conocer de manera amplia e integral todos los ingresos y actividades del solicitante que se pretende vincular a la entidad emisora de servicios financieros, por tal razón en el evento que un solicitante pensionado, rentista de capital o independiente de cualquier índole, manifieste percibir ingresos adicionales en la prestación de servicios de alguna entidad y dichos ingresos sean tenidos en cuenta para el estudio crediticio, es obligación del funcionario del Vendors realizar visita comercial a la empresa que los certifica, garantizando su existencia y su veracidad, proceso que debe dejar claramente registrado en el formulario de vinculación persona natural en el resultado de la visita. 2.2.9 Es deber del funcionario que atiende al cliente, indagar sobre la residencia fiscal del cliente y dejar constancia en el formulario de vinculación. Cuando el cliente manifieste que es residente fiscal en Colombia, el número de identificación tributaria corresponderá al mismo número de registro único tributario (RUT) expedido por la DIAN. 2.2.10 Para el caso de clientes sujetos a regulación especial de LA/FT por parte de algún ente regulador, antes de radicar la operación, se debe indagar al respecto y solicitar una certificación suscrita a la entidad promotora de servicios financieros, sobre la implementación y cumplimiento de los deberes del sistema de riesgos LA/FT a través del Canal Vendors. 2.2.11 Es responsabilidad del ejecutivo comercial y/o documentador que atiende la vinculación, verificar la capacidad instalada de la empresa donde labora el solicitante, incluyendo el número de empleados y compararla con el mercado, las transacciones y los estados financieros del cliente. Indagar acerca de sus principales clientes, proveedores y reputación. Así mismo verificar si las jurisdicciones de influencia o mercados son acordes al negocio y naturaleza de las transacciones comerciales del cliente.

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2.2.12 Se debe solicitar soportes adicionales e idóneos para argumentar el origen de fondos de operaciones diferentes a la actividad económica principal del cliente, adicional se deben verificar de forma obligatoria igualmente se debe analizar la razonabilidad de los estados financieros y/o soportes de ingresos presentados por el cliente. 2.2.13 Deben presentarse documentos completos, legales, veraces, originales y de acuerdo a las políticas de la entidad emisora de los productos financieros. 2.2.14 El Vendors declara que su negocio y los recursos que utilizará para la ejecución del contrato, no provienen de ninguna actividad ilícita de las contempladas en el Código Penal Colombiano o en cualquier norma que lo modifique o adicione. 2.2.14 El Vendors declara que sus socios o accionistas no tienen o desarrollan actividades ilícitas de las contempladas en el Código Penal Colombiano o cualquier norma que lo modifique o adicione. Adicionalmente, EL CONTRATISTA se compromete a entregar toda la información que le sea solicitada para dar cumplimiento a las disposiciones relacionadas con la Prevención del Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo y declara que la misma es veraz y verificable.

2.3 Entrevista

2.3.1 Durante la vinculación del cliente se debe realizar una entrevista presencial, de la cual deberá dejarse constancia documental en el campo “Resultado de la visita” que hace parte de la solicitud de vinculación, indicando el nombre del empleado de la empresa de Vendors que la realizó, la fecha y hora en que se efectuó, así como los resultados de la misma, se obliga en todos los casos a realizar mínimo una entrevista personal y directa con el potencial cliente. copia de la entrevista deberá ser remitida al BANCO, acompañada de las certificaciones y demás soportes de solicitud de crédito que EL BANCO para tal efecto ha establecido o establezca en desarrollo del presente contrato. 2.3.2 Durante la entrevista personal con el cliente siempre deberá solicitarse la cédula de ciudadanía original para verificar que se trate de la misma persona a la que se pretende vincular. 2.3.3 Es responsabilidad del funcionario de la empresa de Vendors que adelanta la vinculación, registrar en el formulario de vinculación si el cliente se considera o no PEP´S y si maneja o no recursos del Estado. 2.3.4 Está prohibido atender a clientes en ciudades restringidas para el ofrecimiento de producto de consumo.

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2.3.5 Todo cliente debe tener una entrevista por parte de los funcionarios de los Vendors, donde se garantice que el cliente si solicita los productos ofrecidos y está de acuerdo con las condiciones pactadas.

2.4 Confirmación de datos

2.4.1 Se debe verificar la información soporte de vinculación, aun cuando se trate de personas “recomendadas” o “referidas” pues en estos casos se tiende a aceptar la palabra y omitir los procesos. 2.4.2 La verificación de información adicional suministrada por el cliente o que genere algún tipo de alerta, la empresa Vendors deberá ratificar esta información a través de validaciones adicionales y/o visitas. Esta gestión debe ser realizada por el Coordinador, Gerente o Representante Legal. 2.4.3 Está completamente prohibido radicar solicitudes sin que hayan surtido todos los aspectos anteriormente señalados y/o cuando no se haya verificado el 100% la información contenida en una solicitud y más aún cuando existan sospechas de inconsistencia en ella. 2.4.4 Está completamente prohibida la adulteración de soportes para consultas en centrales de riesgo. Es responsabilidad de la empresa Vendors, contar con los respectivos soportes (grabación o formato físicos) de las consultas que hayan sido realizadas por centrales de riesgo, y legalizarlas ante la entidad emisora de los productos financieros. 2.4.5 Es responsabilidad de la empresa de Vendors realizar todas y cada una de las verificaciones necesarias a las solicitudes devueltas o negadas antes de su reconsideración; para ello deberá dejar constancia en los formatos de reconsideración y documentos soporte que se anexen, bajo ninguna circunstancia se deberán reconsiderar solicitudes que no hayan surtido este trámite o que pese haberlo efectuado se traten de alertas de seguridad, casos en los cuales se deberá solicitar concepto ampliado al área de Riesgo o algún ente de control de la entidad promotora de los servicios financieros antes de radicar. 2.4.6 Es responsabilidad del canal de Vendors supervisar, asegurar y garantizar que los ejecutivos de venta a cargo desarrollen sus actividades comerciales conforme a los procedimientos establecidos del presente manual, política salarial, capacitaciones y demás que se establezcan. Así mismo denunciar ante la entidad emisora de los productos financieros sobre malas prácticas comerciales que puedan atentar contra el producto y la entidad. 2.4.5 La empresa de Vendors debe garantizar la legalización del 100% de los soportes de los clientes consultados a través del proceso PEC, en los tiempos establecidos.

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2.5 Documento de identificación y firma de la documentación

2.5.1 El único documento válido para vincular prospectos de clientes es la cédula de ciudadanía amarilla con holograma, la cual cuenta con sistema biométrico. Decreto 4969 de 2009 a partir del 31 de julio de 2010. 2.5.2 Bajo ninguna circunstancia está permitido que un tercero firme documentación de otro cliente o usuario, inclusive para los clientes titulares de tarjetas de crédito está completamente prohibido que firmen y coloquen huella por sus amparados, salvo cuando se trata de clientes menores de edad o que aun siendo mayores de edad otorgan un poder especial amplio y reconocido ante notaría pública o consulado en otro país. Se considera falta grave el sugerir, asesorar y/o permitir toda práctica que quebrante esta política y radicar solicitudes sin que hayan sido plenamente firmadas por la persona que solicita el producto. 2.5.3 El ejecutivo comercial debe solicitar al cliente diligenciar con su puño y letra la totalidad de sus campos del bloque DECLARACION DE SEGURABILIDAD del formato de solicitud, además de la firma en el campo ‘’Firma asegurado’’. Esta medida aplica sin excepción para todas las solicitudes y para el 100% de convenios.

2.6 Documentación soporte de las solicitudes

2.6.1 Todos los documentos deben presentarse completos, legales, veraces, originales, en las mismas condiciones en las que fueron suministrados por los clientes, de acuerdo a las políticas de la entidad emisora de los productos financieros. 2.6.2 Los soportes de ingresos aportados por los clientes, como carta laboral, desprendibles de nómina certificado de ingresos y retenciones, deben contener de forma obligatoria la firma y huella original del cliente. En caso de que el cliente haya remitido dichos soportes por correo electrónico, la impresión de Email podrá reemplazar la firma y huella siempre y cuando, este haya sido remitido desde un correo institucional y/o del mismo registrado en el formato de vinculación. 2.6.3 La empresa de Vendors como responsable de la veracidad y consistencia entre las solicitudes de los clientes, debe en el 100% de los casos presenciar el diligenciamiento de las solicitudes con todos sus formatos por parte de los clientes. No se autoriza que los mensajeros recojan solicitudes en las empresas ni que sean ellos los que presencien la firma de los documentos por parte del cliente. 2.6.4 El pagaré debe diligenciarse en todos los campos solicitados, con puño y letra del cliente, tal cual como figura en la cédula de ciudadanía. Será responsabilidad del canal verificar que la información dispuesta en el pagaré sea la correcta y validar que los campos estén completamente diligenciados; el Auxiliar de la Mesa de Soporte Comercial deberá abstenerse de radicar solicitudes cuyo pagaré no se encuentra debidamente diligenciado.

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2.6.5 El certifirmas debe quedar totalmente diligenciado con el nombre y firma del ejecutivo y/o Documentador como constancia de que se firmó el pagare en presencia de él. 2.6.6 Se debe radicar la documentación con copia de la cédula de ciudadanía ampliada al 150%, tomada directamente de la original, no escáner, no fotos, ni copia de otra copia, completamente legible y con firma y huella original del cliente. 2.6.7 Ningún funcionario de Vendors ni de las UTS (Supervisor / auxiliar), se encuentra autorizado para realizar destrucción total o parcial de la documentación aportada y/o firmada por los clientes. 2.6.8 Es responsabilidad de los ejecutivos comerciales y/o documentadores asegurar que las firmas y huellas dactilares de los solicitantes queden implantadas con la mayor calidad posible, de forma correcta y legible, que hayan sido registradas en su presencia y bajo ninguna circunstancia el ejecutivo comercial y/o documentador debe ausentarse momentáneamente del proceso, garantizando que correspondan al solicitante y que no se utilice ningún mecanismo en la implantación de las huellas. Los funcionarios de la Mesa de soporte comercial tienen la responsabilidad y facultad de no radicar operaciones en las cuales se evidencie firmas y huellas deficientes e inconsistentes. 2.6.9 La vigencia de los documentos soporte de ingresos es de 60 días para la carta laboral y desprendibles de nómina. Las consultas tienen vigencia de 30 días.

2.7 Clientes PEP’S (Personas Expuestas Políticamente)

2.7.1 Es responsabilidad del funcionario del Vendors que adelanta la vinculación, consultar y verificar si el cliente a vincular es considerado un PEP y/o maneja recursos del estado; estatus que deberá quedar plasmado en el formulario de vinculación. 2.7.2 Los Clientes calificados como PEP’S sólo serán vinculados con la aprobación previa de los entes de control de la entidad promotora de los servicios financieros, por tal razón tanto la empresa Vendors como los integrantes de la Mesa de soporte comercial, tienen la responsabilidad de cotejar la información y reportar a la entidad promotora de los servicios financieros.

2.8 SARLAFT

2.8.1 Todos los clientes potenciales, apoderados y/o representantes legales a vincular a través de los productos Banca Personas en la entidad promotora de los servicios financieros, deben ser consultados previamente en las listas internacionales vinculantes para Colombia a través de

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los integrantes de la Mesa de Soporte Comercial, quienes deberán garantizar el proceso durante la radicación, sin excepción alguna. 2.8.2 El cumplimiento de los requisitos de vinculación es de carácter obligatorio y es un medio fundamental para el conocimiento del cliente y de su actividad económica, por lo tanto, se requiere observar y aplicar estrictamente las normas que hacen parte del numeral descrito en el literal 2.1, 2.2 y 2.3 2.8.3 Conocer adecuadamente la actividad desarrollada por los clientes y el entorno socioeconómico en que se desenvuelven, se basa en lo establecido en la Ley 1108 de 2006, en el Decreto 663/93 (Estatuto Orgánico del Sistema Financiero) y en las normas emitidas por la Superintendencia Financiera, así como por las diferentes circulares reglamentarias que sobre Prevención de Lavado de Activos y vinculación de clientes que se informa en Escuelas de Formación y capacitaciones de Riesgo. 2.8.4 En todos los casos es obligatorio solicitar los documentos que soporten su actividad económica, el origen/destino de fondos y su situación financiera actual. Para el caso de operaciones puntuales se deberá aportar la documentación que soporte la transacción, según sea el origen/destino de fondos. 2.8.5 La solicitud de vinculación en todos los casos debe estar totalmente diligenciada, firmada y con la huella dactilar, acompañada con la fotocopia del documento de identidad y demás documentos requeridos por la entidad promotora de los servicios financieros, necesarios para comprobar la identidad del cliente. 2.8.6 Durante el proceso de vinculación de un cliente considerado de alto riesgo LA/FT, el ejecutivo comercial debe atender especialmente los procedimientos vigentes de vinculación y realizar la debida diligencia ampliada. Las actividades consideradas de Alto Riesgo LAFT por la entidad promotora de los servicios financieros, son:

✓ Organizaciones sin ánimo de lucro. ✓ Servicios de transferencia de dinero y/o valores debidamente regulados por la ley. ✓ Juegos de suerte y Azar (casinos, loterías, apuestas entre otros). ✓ Agentes de bienes raíces / inmobiliarias. ✓ Actividades económicas que estén relacionadas con la exploración, explotación y

comercialización de minerales y metales preciosos(Ej. Oro, Coltán, Carbón y Petróleo). ✓ Transporte de Carga y/o Pasajeros. ✓ Mesas de dinero privadas (que no estén sujetas a inspección de la autoridad

financiera). ✓ Comercialización de vehículos automotores. ✓ Moteles. ✓ Notarios. ✓ Agencias de Viajes. ✓ Personas Públicamente Expuestas (PEPs) ✓ Comercializadoras Internacionales (C.I.) certificadas por la DIAN.

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✓ Sociedades de Intermediación Aduanera (S.I.A.) ✓ Empresas dedicadas a las subastas. ✓ Cría, levante y comercialización de caballos y otros equinos. ✓ Comercio al por mayor y por menor de combustibles y otros relacionados (Ej.

estaciones de gasolina y gas vehicular).

2.9 FATCA

2.9.1 Durante el proceso de vinculación y/o actualización de datos, se debe solicitar al cliente que declare en el formulario de vinculación o actualización de datos, su nacionalidad (es), lugar de residencia fiscal, y si es o no, responsable de impuestos en los EE.UU. (U.S. Person). 2.9.2 En caso afirmativo, es decir cuando el cliente sea considerado U.S. Person, o se trate de una sociedad donde al menos uno de sus accionistas con participación igual o mayor al 10% sea considerado U.S. Person, se deberá solicitar el número de identificación tributaria de EE.UU. (TIN por sus siglas en inglés) a través de la forma W9 del IRS. Este número es equivalente al Social Security Number de EE.UU. para la mayoría de los casos.

2.10 Entrega y registro de entrega del Valor Total Unificado (VTU)

2.10.1 Es responsabilidad de los funcionarios de las empresas Vendors comunicarle al cliente el VTU antes de firmar el Formato de Solicitud de Producto. 2.10.2 Diligenciar en el Formato de Solicitud del Producto los campos del % TIR y el valor en $, estos datos se tomarán de la Tabla unificada (simulación según corresponda con el producto). 2.10.3 Para los clientes potenciales que solicitan el VTU, se debe entregar impreso indicando la importancia de leer las notas aclaratorias y en especial, que las tarifas estarán vigentes hasta el primer día hábil del mes siguiente a partir de la fecha de solicitud de la información, sin prejuicio de que puedan ser modificadas en cualquier momento por parte de la entidad financiera.

2.11 Omisión y control

El código penal colombiano define la omisión de control como: ART.325: El funcionario o director de una entidad sujeta a vigilancia y control que, con el fin de ocultar o encubrir el origen ilícito de los recursos o bienes, omita el cumplimiento de alguno o todos los mecanismos de control al lavado de activos establecidos por el ordenamiento jurídico, incurrirá por esa sola conducta, en prisión de cuatro a seis años y multa de doscientos a veinte mil salarios mínimos legales mensuales vigentes e inhabilitación para el ejercicio de la profesión, arte, oficio, industria o comercio por el mismo término de la pena privativa de la libertad, siempre que la conducta no constituya delito sancionado con pena mayor.

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3. APLICACIÓN DE COMPORTAMIENTOS BASADOS EN PRINCIPIOS ÉTICOS Y VALORES

Las empresas Vendors deben realizar los negocios y ejercer sus funciones con lealtad, claridad, transparencia, precisión, probidad comercial, seriedad y cumplimiento para la creación de valores en busca del bienestar social, ajustando su conducta de manera que a través de ella “actúe en condiciones éticas de responsabilidad, carácter e idoneidad profesional, primando el interés general sobre el interés particular”. Aplicando siempre principios éticos y valores de comportamiento. Los valores son perspectivas profundamente arraigadas de aquello que valoramos. Los trabajadores deben actuar conforme a los valores de la Compañía en todo momento y en especial en la ejecución de sus funciones laborales. Para la entidad es fundamental la coherencia entre las declaraciones y las acciones. Si tienes pensado decirlo, tendrás que hacerlo. En todo caso, se deberá cumplir con los siguientes parámetros dentro del comportamiento elaborados con base en los valores de la compañía en todo momento y especialmente en la ejecución de las labores

3.1 Principios Éticos

Las empresas Vendors, deben cumplir el objeto contractual con lealtad, claridad, transparencia, precisión, probidad comercial, seriedad y cumplimiento para la creación de valores en busca del bienestar social, ajustando su conducta de manera que a través de ella se actúe en condiciones éticas de responsabilidad, carácter e idoneidad profesional, primando el interés general sobre el interés particular, aplicando, además, los siguientes Principios:

3.1.1 Principio de Buena Fe

Es un mandato constitucional (Art. 83 C.N.) y significa que en toda transacción o negocio siempre se debe anteponer la buena fe y obrar con honestidad, sinceridad y lealtad.

3.1.2 Principio de Transparencia

Mantener en condiciones óptimas sus operaciones para que sea posible una adecuada información de toda su actividad a los clientes, usuarios, accionistas, entidades de control y a la comunidad en general.

3.1.3 Principio de Equidad

Se debe otorgar igualdad en el ofrecimiento de servicios y productos sin considerar beneficios personales o de terceros. Partiendo del principio que no hay dos clientes iguales en cuanto se refiere a necesidades, a magnitud y riesgo, bajo este principio corresponde brindar asesoría a los clientes de acuerdo con los requerimientos de cada uno, permitirles a todos ellos el acceso a la información requerida para que tomen sus decisiones en negocios con la Entidad Financiera, evitando tratos diferenciales y favoritismos hacia un determinado cliente o grupo de clientes.

3.1.4 Principio de Prudencia

Consiste en la obligación que tiene todas las empresas Vendors y su equipo de trabajo para guardar con celo la información que le ha sido dada a conocer por los clientes, siempre y

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cuanto ello no conlleve encubrimiento y colaboración en actos ilícitos (actos contra la buena fe de terceros, enriquecimiento ilícito, lavado de activos, o cualquier otra actividad de carácter ilícito.)

3.1.5 Principio de Legalidad

Toda actividad debe ejercitarse respetando la Constitución, las leyes y las normas internas reguladoras de la actividad financiera y cambiaria.

3.1.6 Principio de Fiscalización

Indica que las transacciones comerciales, financieras y contables requieren un control permanente en su gestión y resultados a fin de garantizar razonablemente que se custodien los intereses de los accionistas, de los clientes y de los usuarios, verificando el grado de cumplimiento de las políticas, normas y procedimientos de orden legal e interno.

3.1.7 Principio de Colaboración

Se debe colaborar con las autoridades nacionales en la lucha contra el lavado de activos y la financiación del terrorismo y otras actuaciones contrarias a la ley. Se deben adoptar y respetar incondicionalmente los convenios nacionales e internacionales que ha firmado el Estado Colombiano, en la prevención, detección y reporte de operaciones que involucren actividades delictivas, especialmente las relacionadas con la financiación del terrorismo.

3.2 Valores en Movimiento

Son los compromisos que rigen las actividades cotidianas de todas las personas naturales o jurídicas para lograr los objetivos propuestos

3.2.2 Lealtad y Honestidad

✓ Actuar siempre bajo el principio de la buena fe. ✓ Cumplir las metas comerciales siempre siguiendo las políticas y lineamientos informados

por la entidad financiera. ✓ Conocer, respetar y acatar el manual de prácticas comerciales. ✓ Presentar información veraz, tal como la presenta el cliente. Respetar la integridad y

autenticidad de los documentos entregados por el cliente ante la entidad emisora de productos financieros para el estudio de crédito,

✓ No adulterar, enmendar y/o modificar parcial o totalmente ningún documento ni la información contenida en él.

✓ Se encuentra completamente prohibido utilizar lápiz, esfero borrable o cualquier otro método irregular en el diligenciamiento y firma de los documentos, que permita posteriormente su modificación total o parcial. Así mismo bajo ninguna circunstancia se debe solicitar a los clientes firmar documentación en blanco.

✓ Bajo ninguna excusa se podrá sustituir las firmas, ni las huellas de los clientes e lugar de éstos, ni sugerir a un tercero que lo haga.

✓ Dejar en alto el nombre de la entidad emisora de productos financieros con su comportamiento, consciente que cada acción es vista por las demás personas y empresas.

✓ Rechazar proposiciones deshonestas y no involucrarse en prácticas comerciales no autorizadas. No obtener beneficios o dádivas de la relación con el cliente.

✓ Asesorar al cliente con sinceridad durante el proceso, informar las características y condiciones del producto, siendo claro con los procedimientos, políticas y tiempos de respuesta.

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✓ Guardar total confidencialidad de la información aportada por et cliente. Consiste en la obligatoriedad que tiene las empresas Vendors a guardar con celo la información que le ha sido dada a conocer por sus clientes siempre y cuando ello no conlleve encubrimiento y colaboración en actos ilícitos (actos contra la buena fe de terceros, enriquecimiento ilícito, lavado de activos, o cualquier otra actividad de carácter ilícito).

✓ Reconocer sinceramente los errores y las dificultades del proceso frente a los clientes y solicitar ayuda a los compañeros y líderes del área en caso de ser necesario.

✓ No revelar detalles al cliente sobre las razones de la negación del crédito. ✓ Dar el uso adecuado a las herramientas previstas por la compañía y no utilizarlas para

fines que no correspondan. ✓ Ser transparente en la colocación de los productos financieros respetando la política

salarial y los acuerdos comerciales. ✓ Está prohibido que una solicitud de producto Banca Personas que haya sido negada,

rechazada o devuelta en el proceso de verificación o cualquier otra instancia se conceda a otro canal para ser presentada nuevamente.

✓ No ofrecer ni aceptar solicitudes que no fueron resultado de la gestión propia para obtener beneficio en las comisiones

✓ Validar todos los documentos en originales que el cliente adjunte o soporte a la vinculación de producto del cliente.

✓ Abstenerse de realizar prácticas que quebranten las políticas del producto como ofrecer créditos con plazos, tasas, exoneraciones que no corresponden u otros.

✓ Está prohibido realizar prácticas tendientes a dilatar los tiempos de desembolso o aprobación a conveniencia del ejecutivo con objeto de comisionar no para el mes correspondiente sino en el siguiente.

✓ Está prohibido radicar tarjetas de crédito adicionales o de marcas compartidas que el cliente no ha solicitado expresamente.

✓ Abstenerse de sugerir a los clientes modificaciones en la documentación soporte de ingresos

✓ Reportar de forma inmediata y obligatoria sobre cualquier irregularidad, evento de fraude o situación que ponga en riesgo y vulnere el producto, los procesos, los clientes, la reputación, nombre y estabilidad de la entidad emisora de los productos financieros.

3.2.3 Satisfacción del Cliente

✓ Los Ejecutivos se deben identificar en toda gestión comercial con el nombre de la empresa

para la cual trabaja seguido de “Vendors autorizado por la entidad financiera. ✓ Escuchar e identificar las necesidades de los clientes. ✓ Ver en las quejas y reclamos oportunidades de mejoramiento, profundizar en las causas y

generar planes de acción. ✓ Comunicar con claridad los beneficios, características y costos del producto. ✓ Cumplir con la promesa de venta y los compromisos adquiridos dentro de los tiempos de

respuesta acordados. ✓ Indagar y profundizar en las características del cliente. ✓ Brindar excelente asesoría, correcta, amable y ágil, para garantizar que el cliente tome su

mejor decisión. ✓ Atender oportunamente los requerimientos de clientes externos e internos e informar

inmediatamente en caso de presentarse inconvenientes en el flujo normal del servicio. ✓ Realizar seguimiento y mantenimiento postventa para generar relaciones de largo plazo

que contribuyen a la fidelización del cliente. ✓ Informar oportunamente al cliente sobre el estado real de su solicitud

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✓ Realizar una gestión postventa a las solicitudes de los productos Banca Personas que se encuentren en estado aprobado o negado. Se debe garantizar la gestión completa por parte del Vendors.

✓ Los motivos que se deben informar al cliente cuando la solicitud ha sido negada son las siguientes según corresponda:

✓ Requiere garantías ✓ Capacidad de pago o capacidad de endeudamiento ✓ No cumple con el puntaje minino requerido por el modelo de riesgo interno del Banco ✓ Atender al cliente como éste espera ser atendido. ✓ Aprovechar la relación con el cliente para generar nuevos negocios. ✓ Bajo ninguna circunstancia los funcionarios del Vendors deben solicitar a los clientes

remitir cartas, grabaciones, o cualquier otro medio para justificar procesos internos del canal Vendors.

3.2.4 Compromiso con el resultado

✓ Administrar el tiempo y los recursos de manera tal que cumpla con sus compromisos y

metas; planeando y ejecutando las actividades, estableciendo prioridades y enfocando la gestión en actividades que generan valor agregado, sin dilatar tiempos de respuesta y sin desatender a los clientes en ningún momento.

✓ Planear y ejecutar sus actividades estableciendo prioridades y enfocar su gestión en actividades que generan valor agregado.

✓ Realizar seguimiento diario a su gestión. Los líderes de las empresas asistirán a los encuentros establecidos previamente.

✓ Realizar su gestión con calidad, con enfoque integral de procesos más resultados. ✓ Perseverar y ser constante durante todo el transcurso del mes para vencer las dificultades

hasta lograr la meta. ✓ Realizar la gestión orientado a superar el 100% de la meta. ✓ Analizar los resultados de la gestión logrando aprendizaje permanente. Verificar los datos

en las bitácoras de resultados y dar aviso a cualquier novedad, ✓ Desarrollar estrategias orientadas a ampliar las oportunidades de negocio, evaluar el

mercado para superar las metas propuestas por la entidad emisora de productos financieros.

✓ Asegurar la entrega y/o desembolso del producto a los clientes garantizando que las condiciones solicitadas correspondan a las mismas del desembolso.

✓ Dar al cliente información completa y veraz, desde el momento del ofrecimiento del producto.

✓ Divulgar y compartir las mejores prácticas tanto operativas como comerciales buscando un objetivo común.

✓ Fortalecer el trabajo en equipo a través de la retroalimentación permanente y demostrar disposición para aportar al resultado.

✓ Tener claro el objetivo y las metas comerciales ✓ El canal de Vendors tiene la responsabilidad de realizar seguimiento permanente a las

solicitudes retrasadas o pegadas en distintos procesos operativos de la entidad emisora de los productos financieros y adelantar las gestiones necesarias con el fin de darles trámite.

✓ La empresa Vendors tiene la responsabilidad de elaborar, presentar y hacer seguimiento permanente al plan comercial con su equipo de trabajo a cargo, así mismo como monitorear los planes de acción e indicadores de consulta PEC y/o viabilizaciones.

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✓ El canal Vendors tiene la responsabilidad de realizar monitoreos diarios en los indicadores de radicación, aprobación, devolución por parte de la mesa de soporte comercial a través de la celebración de reuniones comerciales diarias.

✓ Es responsabilidad del canal Vendors mantener un equipo comercial completo y estable, con funcionarios que cumplan los lineamientos establecidos por la entidad emisora. Así mismo reportar y solicitar las necesidades de capacitación, novedades y retiros de su equipo de trabajo.

3.2.5 Calidad Total

La búsqueda de la Calidad Total es una forma de vida. ✓ Toda actividad debe ejercitarse respetando la constitución, las leyes y las normas internas

reguladoras de la actividad financiera. ✓ Conocer el detalle, beneficios y características de los productos financieros y mantenerse

actualizado sobre cambio en las condiciones, beneficios y/o procedimientos que los regulan.

✓ Conocer, cumplir y respetar acuerdos, normas y políticas de la entidad emisora de productos financieros.

✓ No revelar detalles al consumidor financiero sobre las razones objetivas por las cuales se le niega la aprobación de un crédito, a excepción de las siguientes: a) Capacidad de pago o capacidad de endeudamiento y b) No cumple con el puntaje mínimo requerido por el modelo de riesgo interno de la entidad promotora de los servicios financieros.

✓ Validar todos los documentos en original que el cliente adjunte o soporte a la vinculación del producto, garantizando que no tengan tachones, enmendaduras, adulteraciones o irregularidades de cualquier índole, caso contrario deberá abstenerse de radicar operaciones en estas condiciones.

✓ Está completamente prohibida la copia, reproducción y/o distribución de documentación personal y financiera de los clientes; bajo ninguna circunstancia lo funcionarios del Vendors tener bajo su poder y/o custodia copia de la documentación firmada y/o aportada por los clientes, prospectos o usuarios de la entidad financiera de los productos financieros, es responsabilidad de los integrantes de la Mesa de Soporte Comercial mantener bajo su custodia la documentación entregada en trámite y remitirla solo a los funcionarios designados por la entidad emisora de los productos financieros para su disposición final.

✓ Se debe garantizar de forma obligatoria el cumplimiento de la Ley de Precios Transparentes, validando con el cliente el producto a simular y entregando información del producto antes de firmar los Formatos de Solicitud de Productos, utilizando los simuladores suministrados por la entidad emisora de los productos financieros.

✓ Se debe comunicar al cliente la siguiente información del VTU de manera verbal: información contenida en la sección "DATOS VTU" Y "DETALLE VALOR PESOS". Indicar al cliente la importancia de leer las Notas Aclaratorias, puesto que allí se indican las consideraciones que se tuvieron para el cálculo del VTU de la línea de producto seleccionada.

✓ Cuando el cliente potencial haya decidido tomar un producto con la entidad emisora de los productos financieros, se deberá dejar registro de la entrega del VTU en la Solicitud de Formatos de Productos. Se debe entregar información impresa UNICAMENTE si el cliente potencial lo solicita. En caso que el cliente solicite la información por correo electrónico; o bien, no pueda ser entregada inmediatamente por escrito, se deberá guardar la simulación en formato PDF y enviar al correo proporcionado por el cliente desde un buzón de correo corporativo.

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✓ Toda actividad a cargo debe ser desplegada con el máximo de diligencia, oportunidad y confiabilidad, buscando el cumplimiento de los objetivos institucionales sin apartarse de los principios éticos y morales y de los mandatos legales e internos.

✓ El canal de Vendors tiene la responsabilidad de dar respuesta oportuna, veraz y siempre de cara al cliente, a las reclamaciones, quejas, peticiones y derechos de petición que interpongan los clientes frente al ofrecimiento comercial recibido por parte de la fuerza de ventas. Bajo ninguna circunstancia se debe permitir vencer los tiempos de respuesta estipulados por ley.

✓ La solución de PQRS debe ser en un rango máximos de tres (2) días hábiles. ✓ Se debe garantizar la capacitación del Vendors hacia sus ejecutivos de manera integral,

antes de iniciar el proceso de venta.

3.2.6 Trabajo en Equipo

El trabajo en equipo es fomentar el sentido de pertenencia, la participación y el desarrollo integral de las personas. ✓ Participar en espacios de retroalimentación, aprendizaje y comunicación con los miembros

de su equipo y otras áreas. ✓ Compartir conocimiento, información y buenas prácticas. Ayudar a otros. ✓ Dar apoyo para el cumplimiento de las metas. ✓ Conocer el propósito y su responsabilidad para contribuir al resultado que se espera. ✓ Entrenar a su equipo de trabajo compartiendo su conocimiento y experiencia. ✓ Escuchar de manera activa y empática. ✓ Recibir y valorar las sugerencias de los demás de forma respetuosa. ✓ Proponer estrategias de organización y funcionamiento del equipo. ✓ Identificar debilidades y fortalezas con el fin de trabajar por un propósito común. ✓ Manejar canales de comunicación que permitan la retroalimentación entre los integrantes. ✓ Valorar y promover el aprendizaje mutuo y la retroalimentación permanente. ✓ Valorar las personas con las que trabaja. ✓ Comprender que el logro de una meta colectiva es el resultado de múltiples esfuerzos

individuales. ✓ Respetar los diferentes puntos de vista, comunicar las cosas de manera respetuosa. ✓ Los cinco (5) cinco primeros días hábiles de cada mes se debe informar la planta activa

con la relación de las personas vinculadas con la empresa.

3.2.7 Flexibilidad y Adaptación al Cambio

Es valorar en forma especial la flexibilidad y la capacidad de enfrentar el cambio. ✓ Identificar las oportunidades que representan los cambios y responder favorablemente a

ellos. ✓ Cuestionar los paradigmas, hábitos y comportamientos aprendidos para transformar

prejuicios y creencias, en oportunidades. ✓ Escuchar nuevas ideas con interés genuino para profundizarlas y comprenderlas. ✓ Analizar y conocer el entorno comercial y los recursos con que se cuenta para anticipar el

cambio o para proponerlo. ✓ Ensayar nuevas formas de actuar y valorar su impacto. ✓ Diseñar e implementar nuevas formas de penetrar el mercado. ✓ Explorar diversas formas de conocer e interpretar la realidad.

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✓ Afrontar el miedo, reconocerlo, observarlo y profundizar en él. ✓ Aportar permanentemente nuevos conocimientos y experiencias. ✓ Ejecutar cambios a nivel personal y promover el cambio en los miembros del equipo. ✓ Medir para controlar y controlar para mejorar. ✓ Asumir los nuevos retos con responsabilidad. ✓ Analizar situaciones que generan cambios en el entorno afectando su estado de confort y

tomar acción. ✓ Planear nuevos retos y metas claras. ✓ Adoptar las mejores prácticas de los demás que permitan un cambio interior y exterior. ✓ Ampliar permanentemente las posibilidades para evitar estar en la zona de confort. ✓ Ser innovador y recursivo. ✓ Auto capacitarse constantemente. ✓ Tomar decisiones oportunamente.

3.2.8 Cuidado de los Recursos Naturales

✓ Contribuir al desarrollo del país y al cuidado de sus recursos naturales. ✓ Optimizar el recurso del agua. ✓ Apagar luces que no se necesiten. ✓ Utilizar adecuadamente la papelería y reciclarla en caso necesario. ✓ Utilizar otros canales de comunicación para reducir el consumo de papel. ✓ Verificar que los equipos de la oficina se enciendan cuando van a ser utilizados y apagarlos

cuando no estén en uso. ✓ Aplicar en la casa y en la vida cotidiana las buenas prácticas ecológicas y multiplicarlas en

todos los círculos sociales. ✓ No contaminar y procurar utilizar productos biodegradables.

3.2.9 Sentido de Pertenencia

✓ El compromiso y la responsabilidad espontánea son los ingredientes indispensables para

ser parte de la solución. ✓ Establecer relaciones respetuosas con los compañeros de trabajo. Cuidar las personas,

las relaciones y la imagen del equipo de trabajo. ✓ Hablar bien en todo momento de la entidad emisora de productos financieros, evitar en

todo caso la divulgación de información confidencial. ✓ Cuidar los servicios, instalaciones y recursos de la entidad emisora de productos

financieros. ✓ Participar activamente en las jornadas de capacitación propuestas por la entidad. ✓ Comunicar con el lenguaje, la presentación personal y las relaciones, la marca de la

entidad. ✓ Realizar todas las actividades con gusto, entero compromiso y disposición, sin ahorrar

esfuerzo alguno. ✓ Comunicar información relevante que puede significar un aporte para la gestión de la

entidad emisora de productos financieros, su operación, o para evitar un riesgo.

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4 CONFLICTOS DE INTERÉS

Los conflictos de interés surgen cuando la empresa Vendors y su equipo de trabajo, obrando en su propio nombre o en representación de otra (apoderado de persona natural o jurídica), se ve directa o indirectamente envuelto en una situación de conflicto porque prevalece en el interés particular por encima de los intereses de la entidad y de sus obligaciones laborales y sociales. Con el fin de evitar cualquier situación que puede involucrar conflicto de intereses, los miembros de las empresas Vendors deben obrar equitativamente, prestar sus servicios contratados sin esperar retribución diferente de la pactada en la relación contractual o laboral, sin considerar beneficios personales o de terceros. No se debe realizar gestión comercial para un producto financiero propio, de un familiar o un tercero con intereses personales, sin tener aprobación previa que tenga atribuciones escritas para dar esta autorización. Dicha autorización deberá quedar consignada junto con la demás documentación de la solicitud de crédito. No se deben otorgar descuentos o exoneraciones, ni retribuciones excepcionales de cualquier tipo por razones de amistad o parentesco, sin tener aprobación previa de un cargo de mayor jerarquía que tenga atribuciones escritas para ello. Las empresas Vendors se comprometen a referenciar de manera preferencial y exclusiva los servicios y productos de la entidad emisora de los productos financieros en las condiciones y términos establecidos por dicha Empresa, de la misma forma se comprometen a no suministrar información a otras entidades financieras o Compañías que presten servicios similares, sin previa autorización escrita que tenga las atribuciones para ello. En el trato con los clientes, usuarios, proveedores o contratistas se debe actuar en beneficio de la entidad, excluyendo cualquier beneficio personal. No se deben ofrecer otros servicios o experiencia diferentes a las relaciones en el objeto social del contrato No se podrá laborar de manera paralela en ninguna otra empresa, bajo ninguna circunstancia ni modalidad de contrato. Las empresas Vendors y su equipo de trabajo deben abstenerse de recibir dinero, por pequeña que sea su cuantía, como gratificación a su gestión realizada, por sí o por interpuesta persona. De igual manera se deben abstenerse de aceptar regalos, atenciones o tratos preferenciales, por sí o por interpuesta persona, que puedan comprometer su independencia profesional y la responsabilidad de la entidad. Cada parte será responsable por la supervisión, dirección y control de su propio personal. EL CONTRATISTA actuará en forma independiente como verdadero empleador de sus trabajadores, con plena autonomía técnica y de dirección, por cuanto los servicios que se contratan dejan al CONTRATISTA en plena libertad para cumplir sus obligaciones y efectuar los estudios, trámites y trabajos que se le encomiendan de acuerdo con sus necesidades.

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En consecuencia, serán del exclusivo cargo y responsabilidad del CONTRATISTA, los salarios, las prestaciones sociales, indemnizaciones y subsidios de carácter legal o convencional que tenga que reconocer a sus trabajadores. EL CONTRATISTA indemnizará al BANCO por todo perjuicio que para éste se derive de reclamaciones judiciales o extrajudiciales que en su contra interpongan los funcionarios de aquél o de sus subcontratistas, con ocasión de la ejecución del presente contrato. EL CONTRATISTA se encuentra obligado a presentar ante EL BANCO todos los soportes que acrediten el cumplimiento de sus obligaciones frente a la seguridad social en salud y pensiones, contra la sola solicitud por parte del BANCO. En caso de que EL CONTRATISTA no acredite el cumplimiento de tales obligaciones, EL BANCO podrá dar por terminado unilateralmente el presente contrato. EL CONTRATISTA declara que no desea afiliarse al Sistema General de Riesgos Profesionales, por intermedio del BANCO, y por ende, libera al BANCO de cualquier responsabilidad derivada de cualquier riesgo inherente a la prestación de los servicios que se contratan. Por la modalidad del presente contrato se entiende pertenecerle al BANCO, en calidad de beneficiario del servicio, las facultades de inspección, auditoría y formulación de sugerencias, las cuales están limitadas en su extensión a lo estipulado en el presente contrato y siendo ejercidas por ministerio contractual, no podrán ni aun accidentalmente para ningún efecto legal directo, ni indirecto, equipararse a las funciones inherentes a la autoridad patronal frente a los dependientes del CONTRATISTA, por cuanto el impartir órdenes, dar instrucciones o imponer reglamentos internos compete en forma exclusiva al CONTRATISTA.

4.1 Mecanismos de Solución

Cuando se presenten conflictos de interés, la solución se tratará por la entidad financiera. La empresa Vendors que tenga o pretenda entrar en una situación de la que pueda surgir un posible conflicto de intereses, o que tenga conocimiento de una situación cualquiera que pueda generar un conflicto de intereses, deberá informar de inmediato y por escrito sobre dichas circunstancias a la entidad financiera. En de que los funcionaros de las empresas Vendors incumpla con la obligación de reportar la posible situación de conflicto de interés, constituirá una causal para dar por terminado de manera unilateral el contrato de prestación de servicios por un incumplimiento grave de las obligaciones contractuales, lo cual podrá implicar la ejecución de la cláusula penal del citado contrato.

5 NORMAS DE CONDUCTA

5.1 Cumplimiento de Principios

Toda actividad a cargo debe ser desplegada con el máximo de diligencia, oportunidad y confiabilidad, buscando el cumplimiento de los objetivos institucionales sin apartarse de los principios éticos y morales y de los mandatos legales e internos.

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5.2 Atribuciones Crediticias

Los productos y servicios prestados a los clientes y usuarios están cobijados por normas y políticas relativas a las atribuciones que se deben cumplir según la modalidad del producto, el monto, la tasa, el plazo y el tipo de estamento. Ninguna empresa Vendors en el ejercicio de sus funciones podrá exceder sus facultades contractuales, ni comprometer a la entidad financiera o a terceros relacionados con ésta, de forma expresa o tácita, formal o informal, hasta tanto no haya sido facultado por escrito para ello.

5.3 Vinculación de Clientes PEP´S

La vinculación de clientes denominados deberá contar con la aprobación escrita por parte del funcionario facultado para ello. Igual tratamiento debe darse al momento de vincular como clientes a personas jurídicas, cuando en su composición social figure una persona natural PEP´S

5.4 Normas de Comportamiento

Es responsabilidad de las empresas Vendors velar por el cumplimiento de las disposiciones legales e internas de la compañía y de la entidad financiera. No debe existir ningún temor cuando se trate de aplicar el principio de lealtad para con la entidad. ✓ Está prohibido establecer una relación de negocios con un cliente sin tener en cuenta las

instrucciones y procedimientos internos emitidos para tal fin, aun cuando se trate de personas recomendadas.

✓ Debe evitarse insinuar a los clientes la manera de obtener un beneficio particular que en

condiciones normales no hubiese obtenido. ✓ Está prohibido informar a los clientes sobre gestiones administrativas o judiciales que

adelanten en su contra tas autoridades competentes, o los estamentos de control de la Compañía y de la entidad emisora de productos financieros.

✓ Está prohibido divulgar información privada y/o confidencial de la Compañía o de terceros relacionados a ésta a entes externos o a funcionarios cuyo cargo no requiere del conocimiento de la misma.

✓ No debe existir retardo u omisión de funciones asignadas, por negligencia o arbitrariedad comprobada.

✓ No se deben exceder las atribuciones concedidas de acuerdo con las políticas institucionales. Ofrecer aquello que no corresponda o no sea propio del producto.

✓ No se debe facilitar, promover o ejecutar cualquier práctica que tenga como propósito u efecto la evasión fiscal.

✓ No se deben aceptar regalos ni favores de clientes y contrapartes internas y externas que comprometan la libertad comercial o decisiones de la empresa directamente o a través de un tercero.

✓ Abstenerse de pagar comisión o cualquier tipo de retribución a personas o empresas por la obtención de referidos, bases de datos o información que facilite la gestión comercial del producto.

✓ No se debe acudir a la Institución en estado de embriaguez, o bajo el efecto de narcóticos o drogas enervantes.

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✓ No se deben utilizar a título particular servicios o recursos de la entidad financiera en beneficio propio en forma directa o indirectamente a través de terceros, sin que medie autorización escrita y expresa para ello.

✓ Se consideran servicios, los diferentes productos que la Entidad ofrece dentro de su razón social, y recursos las instalaciones físicas y equipos necesarios para adelantar la actividad propia de la Entidad.

✓ Las empresas Vendors debe responder por los valores, documentos y elementos de trabajo que le sean asignados, manejen o estén a su cargo en razón al contrato civil y comercial suscrito con la entidad financiera.

✓ No se debe discriminar o favorecer a clientes o terceros en el desarrollo de sus funciones en razón a su afiliación política, credo religioso o raza.

✓ No se deben mantener ocultos conflictos de interés (propios o de terceros), sin reportar de manera escrita, específica y oportuna.

✓ No se deben realizar o permitir actos de fraude en relación con el reconocimiento y pago de intereses, comisiones, compras, gastos, etc.

✓ No se deben expedir certificaciones y constancias que no correspondan a la verdad de los hechos certificados, o expedirlos por parte de personas no autorizadas.

✓ No se debe permitir que las instalaciones de la empresa o de la entidad financiera se presten a clientes y usuarios para encubrir actividades ilícitas o no reportarlas cuando sean detectadas, o para fines diferentes a las labores para las que están destinadas.

✓ Es obligación reportar a los entes de control de la entidad financiera todas aquellas operaciones detectadas como irregulares y que a su juicio ameritan ser investigadas.

✓ Acatar las sugerencias de sanciones al personal a cargo de la empresa Vendors cuando éstas sean autorizadas o determinadas por la entidad financiera.

✓ Es obligación de todas las empresas Vendors velar por el cumplimiento y desarrollo del Sistema de Administración de Riesgo Operativo SARO (Riesgo Operativo y Riesgo de Continuidad del Negocio), cumpliendo las obligaciones, asumiendo las responsabilidades establecidas en el Manual SARO y atendiendo a las capacitaciones dispuestas por la entidad financiera.

✓ No se podrá bajo ninguna circunstancia, promocionar ni participar activa o pasivamente en actividades que puedan ser consideradas como Captación Masiva y Habitual de Dinero “cadenas, pirámides, aviones” o actividades similares que generen promesas de altos rendimientos económicos, como tampoco se podrán facilitar las instalaciones laborales para la organización de dichas actividades.

✓ Está prohibido y se considera falta grave que el canal de Vendors y sus funcionarios se concedan créditos para suplir un faltante necesario para cumplimiento de metas, obtención de comisiones propias o de otro, o para acceder a escalas mayores

✓ Los demás actos u omisiones que la Ley defina como de mala conducta. ✓ No se debe sugerir al cliente el prepago de una obligación para generar un crédito nuevo,

como una práctica para obtener mayor comisión. ✓ Está prohibida toda práctica irregular y por fuera de los procedimientos de la Compañía

que tenga como fin obtener efectos en la comisión. ✓ No manipular la información del estado del crédito hacia el cliente con el fin de obtener

comisión. ✓ Portar y velar por que sus colaboradores porten el carnet que los identifican como Vendors

autorizado por la entidad financiera, en toda gestión comercial.

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6 PRINCIPIOS PARA EL DESARROLLO DE LA GESTIÓN COMERCIAL

6.1 Claridad

Es la obligación de informar a sus clientes las características y condiciones del producto que debe tener en cuenta al momento de tomar una decisión, suministrando la información relevante para la realización de las transacciones, operaciones y procesos inherentes al producto y vinculación. De igual manera es obligación gestionar en forma oportuna la documentación recibida del posible cliente.

6.2 Precisión

Todas las negociaciones con clientes o contrapartes internas o externas deberán hacerse de manera ética y legal, por consiguiente, no se aceptará ninguna excusa para justificar mentiras, engaños o información intencionalmente inexacta o falsa.

6.3 Probidad Comercial

Abstenerse de realizar operaciones, directamente o por interpuesta persona, utilizando información privilegiada para: ✓ Obtener beneficio propio o para un tercero. ✓ Suministrar información concerniente a transacciones de clientes. ✓ Desconocer o hacer caso omiso en el evento de la ejecución de una solicitud de crédito

en cuanto a las condiciones que de ser conocidas previamente por los clientes, modificarían radicalmente sus decisiones.

✓ Ofrecer tasas y plazos no autorizados, promociones no vigentes o beneficios inexistentes (ejemplo: exoneraciones de seguro y/o cargos de manejo por fuera de parámetros).

✓ Reportar información falsa en la planeación comercial o en la agenda diaria.

6.4 Confidencialidad

✓ Es prohibido revelar, reproducir, suministrar o divulgar todo tipo de información que tenga

el carácter de reservada o confidencial de la Compañía o de Entidades relacionadas a la misma, en especial:

✓ No se debe revelar información concerniente a las relaciones u operaciones de clientes. ✓ No se debe revelar niveles o montos de riesgo ni parámetros de estudio crediticio con

terceros de ninguna naturaleza.

✓ LAS PARTES declaran y reconocen que la información sobre los clientes, operaciones y procedimientos y demás que LAS PARTES lleguen a conocer con motivo del presente contrato, es de carácter confidencial y se encuentra sujeta a reserva, por ende, se abstendrán de revelarla a terceros, e instruirán a sus empleados y dependientes para mantener la confidencialidad sobre toda información. Para estos efectos, EL CONTRATISTA deberá utilizar en la ejecución del presente contrato, funcionarios que sean de su entera confianza. EL CONTRATISTA, así como sus funcionarios, se abstendrán de reproducir, copiar, entregar a terceros o hacer uso indebido de la información o de cualquier tipo de documentación que sea entregada por EL BANCO y/o clientes del BANCO si es el caso, y en todo caso deberán restituir al BANCO toda la información y documentación que reciba en desarrollo de este contrato.

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✓ EL CONTRATISTA acepta devolver, o en el caso de medios magnéticos electrónicos o

digitales, borrar o volver ilegible, a elección del BANCO, los materiales suministrados por ésta que contengan información confidencial, incluyendo, pero sin limitarse a ello, documentos, formularios, proformas, dibujos, modelos, prototipos, bosquejos, diseños, listas, escritos, medios magnéticos y cualquier otro medio tangible. EL CONTRATISTA autoriza a EL BANCO para verificar el cumplimiento de esta obligación en cualquier momento.

✓ La información que por cualquier concepto LAS PARTES conozcan en virtud del presente contrato solo podrá ser utilizada para los fines únicos establecidos en el objeto del contrato, cualquier otra utilización se considera como uso indebido de la misma y un incumplimiento del deber de confidencialidad.

✓ En todo caso, la parte que incumpla indemnizará a la otra por todo perjuicio que para ésta se derive de cualquier infracción al deber de confidencialidad y demás obligaciones que se pactan.

6.5 Rumores

No se debe generar o transmitir rumores de mercado o comentarios basados en ningún tipo de información.

6.6 Información Privilegiada

No se debe hacer uso inapropiado o divulgar la información no pública, suministrada para el desarrollo de sus funciones.

6.7 Operaciones

✓ Las empresas Vendors sólo se debe dar trámite aquellas solicitudes que estimen

prudentes dentro de las condiciones y políticas existentes para el producto. ✓ Mantener su palabra en todas las negociaciones, de acuerdo con las políticas y

condiciones del producto. ✓ Reportar inmediatamente y obligatoriamente a la instancia involucrada de la entidad

financiera, cualquier irregularidad que se sospeche está siendo cometida por otros.

6.8 Manejo de Clientes

✓ Generar confianza entre los clientes a través de una actuación transparente, imparcial y

de buena fe, sin anteponer intereses de índole personal. ✓ Proporcionar a los clientes toda la información que esté disponible y que sea de

importancia para la toma de decisiones fundamentales. ✓ Asegurar que los clientes conozcan las condiciones y características del producto que

adquieren. ✓ Hacer del conocimiento de los clientes, las políticas de cobro por servicios, así como los

eventuales gastos que conlleven las operaciones que celebren.

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6.9 Pagaré y Certificación de Firmas

La empresa de Vendors como responsable de la veracidad y consistencia entre las notificaciones de los clientes, debe en el 100% de los casos presenciar el diligenciamiento de las solicitudes con todos los clientes, a través de sus ejecutivos o recolectores. 6.9.1 El pagaré debe diligenciarse en todos los campos solicitados, con puño y letra del cliente. Será responsabilidad en primera instancia del Ejecutivo o Recolector de la empresa de Vendors verificar que la información dispuesta en el pagaré sea la correcta y validar que los campos estén completamente diligenciados; en segunda instancia el funcionario responsable de la empresa Vendors es quien deberá garantizar su correcto diligenciamiento y deberá abstenerse de radicar solicitudes cuyo pagaré no se encuentra debidamente diligenciado. 6.9.2 El certifirmas debe quedar totalmente diligenciado con el nombre y firma del ejecutivo o recolector de la empresa de Vendors como constancia de que se firmó el pagaré en presencia de él. La empresa de Vendors deberá colocar sello que conste la validación del certifirmas. 6.9.3 Para el caso de tarjetas de crédito amparadas deberá hacerse firmar el pagaré tanto por el cliente titular como por el cliente amparado, salvo si éste último es un menor de edad. Para todos los casos es responsabilidad de la empresa de Vendors, garantizar que toda solicitud radicada cuente con pagaré en las condiciones exigidas por la entidad emisora y responsable de gestionar el envío al área encargada de tramitar y/o custodiar.

6.10 Intermediación

Todas las actividades comerciales deben ser conducidas prudentemente con base en los criterios, leyes y estipulaciones contenidas en las políticas y procedimientos de la entidad financiera.

7 CONDICIONES PARA LA VENTA DEL PRODUCTO

7.1 Restricciones para la venta del producto

7.1.1 No debe realizarse ofrecimiento ni gestionar operaciones de compra de cartera cuando dichas entidades estén bloqueadas por parte de la banca personas . 7.1.2 Se considera falta grave delegar la responsabilidad de consecución de clientes y/o gestión comercial a terceros o personas no contratadas por la compañía.

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7.1.3 El ejecutivo comercial deberá ofrecer al cliente productos Banca Personas que se ajustan al perfil de este y no podrá ofrecer productos que no aplican o no se ajustan al cliente. 7.1.4 No se podrán gestionar reactivaciones de tarjetas de crédito cuando hayan sido fruto de la gestión comercial del mismo ejecutivo sin importar el tiempo de devolución del cliente y no se podrán gestionar reactivaciones cuando la novedad de devolución o incineración sea igual o inferior a 1 año. 7.1.5 Bajo ninguna circunstancia los funcionarios de la empresa Vendors se encuentran autorizados para realizar entrega o acompañamientos de entrega a productos financieros de los clientes, salvo que sean ‘’enlaces’’ autorizados previamente.

7.2 Legislación de documentación por consultas CIFIN

7.2.1 Es responsabilidad de las empresas Vendors enviar los formatos requeridos para la activación o desactivación de la herramienta de consulta PEC, acompañada de la copia de la factura de la línea telefónica que conste que se encuentra a nombre de la empresa. 7.2.2 Es responsabilidad de las empresas Vendors, legalizar los soportes de las consultas durante el transcurso del mes siguiente. Finalizando el mes, se realizará el bloqueo de las empresas que no hayan presentado su legalización ante la Mesa de soporte comercial. 7.2.3 Las empresas vendors entregarán los soportes físicos, y grabación de llamadas de las autorizaciones de las consultas a la UTS (Unidad trámite solicitudes– Pool radicación) de todas las consultas realizadas independiente de la respuesta (Objetivo / No Objetivo). Para ciudades Principales aplican 3 días hábiles, y para sucursales 8 días hábiles. De no presentar los soportes se bloquearán las líneas de los ejecutivos durante ocho días. 7.2.4 Está completamente prohibido consultar clientes de otras empresas Vendors que no resulten de la gestión propia. 7.2.5 Todos los funcionarios de la empresa Vendors que hacen parte de la campaña promoción y venta de productos Banca Peroanas, deben realizar consultas PEC a través de APP o SMS en sus dispositivos móviles al 100% de clientes potenciales, garantizando que la venta se encuentre conforme a los modelos de otorgamiento de la entidad promotora de los servicios financieros. Dicha consulta debe ser realizada tan solo si se cuenta con la debida autorización firmada por el cliente o grabación de llamada y es responsabilidad absoluta de las empresas Vendors garantizar que la información registrada en la consulta PEC corresponda a la del cliente, sin cometer errores de consulta

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7.3 Procesamiento y Gestión comercial de bases de datos

7.3.1 Está completamente prohibida la consecución de bases en las empresas Vendors, esto con el fin de garantizar y dar cumplimiento a las condiciones y exigencias de la ley 1266 de Habeas Data. 7.3.2 Los funcionarios de la empresa de Vendors bajo ninguna circunstancia podrán utilizar o aplicar los datos personales de los clientes con fines distintos a los previstos para la vinculación del producto ofrecido con la entidad promotora de los servicios financieros. 7.3.3 La empresa Vendors bajo ninguna circunstancia debe contactar en nombre de la entidad promotora de los servicios financieros o propio y de ninguna forma sea directa o indirectamente, a las personas que se encuentran listadas en la base de datos de titulares que no desean tratamiento de datos personales. 7.3.4 Se encuentra completamente prohibida la compra, venta, intercambio, obtención irregular y/o divulgación de bases de datos con datos personales, quien incurra en estos actos puede ser acreedor en pena de prisión de 48 a 96 meses y multa de hasta 100 SMMLV. Ley 1279 – Violación de datos personales. 7.3.5 Está completamente prohibido la generación o extracción de registros o de bases de datos de aplicativos de la entidad emisora de los productos financieros sin tener la plena autorización para hacerlo. 7.3.6 Se considera falta grave delegar la responsabilidad de consecución de clientes y/o gestión comercial a terceros o personas no contratadas por la compañía. 7.3.7 LAS PARTES declaran conocer y aceptar que en el evento que se realice tratamiento de datos personales de cualquier titular del dato, ambas partes cumplirán con la normatividad vigente en materia de habeas data y protección de datos personales, atendiendo las políticas según Anexo N° 6 Tratamiento de Datos Personales cuyo contenido y tenor se adjunta al contrato.

7.4 Procedimiento Decrim

7.4.1 El proceso de validación de documento de identidad y cotejo de firmas y huellas dactilares por parte de la mesa de soporte comercial, le es aplicable al 100% de solicitantes y codeudores de préstamo, vehículo y vivienda y 100% de solicitantes principales y amparados mayores de edad de Tarjeta de Crédito.

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7.4.2 La consulta DECRIM se realiza únicamente a Cédulas de Ciudadanía y Cédulas de Extranjería, bajo ninguna circunstancia se debe remitir consultas de otro tipo de documento ni documentos de identidad deteriorados o en malas de condiciones. 7.4.3 El tiempo promedio de respuesta para cada consulta por parte del proveedor, es de aproximadamente 5 minutos 7.4.4 La responsabilidad contractual y extracontractual en caso de presentarse eventos de fraude por parte de los canales VENDORS que intervienen en el proceso de originación de los productos, se encuentra contenida en anexos de los contratos de prestación de servicios.

7.4.5 Validación documento a través de plataforma (Vendors):

• Realice el ofrecimiento comercial y proceso de venta, conforme a los lineamientos establecidos

• Garantice la presentación de la copia del documento de identidad del solicitante, codeudor o amparado, en las siguientes condiciones:

➢ Fotocopia del documento de identidad ampliada al 150% y tomada directamente del documento original, no escáner, no copia de otra copia, completamente legible y con firma y huella dactilar bien tomada y rodada del solicitante.

➢ Garantice la correcta firma y huella dactilar del solicitante, codeudor o amparado en la contragarantía, solicitud de productos, formulario de vinculación y orden de descuento, los cuales son sujetos a validación por parte del proveedor.

➢ La huella dactilar a plasmar en la fotocopia del documento de identidad y demás documentos, debe corresponder a la misma registrada en el documento de identidad del solicitante, codeudor o amparado, que generalmente es el índice derecho.

• En caso de presentarse alguna devolución por documento y/o huellas ilegibles o entintadas, deberá solicitarse al cliente nueva copia del documento y presentarlo a radicación, garantizando las condiciones establecidas.

• Para el proceso de autenticación se requiere foto del documento de identidad del cliente por ambas caras, el cliente debe firmar en un papel en blanco 3 veces y tomarle una foto, también debe enviar una foto de él sosteniendo la cédula (sin gafas) (el cliente las puede enviar las imágenes al canal a través de correo electrónico o el documentador las puede tomar al momento de la visita).

• La información para el proceso de autenticación DECRIM debe ser enviada a la mesa por correo electrónico, en el asunto del correo debe ir la palabra DECRIM y el número de cédula del cliente.

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• Se puede realizar el proceso DECRIM con validador biométrico, pero para el uso del mismo deberán instalar los aplicativos en el móvil y contar con un lector de huella digital.

7.4.6 Validación documento a través de plataforma (Mesa de Soporte Comercial):

• Realice el proceso de verificación de documentos, conforme a los lineamientos establecidos, incluyendo validación de documento de identidad y validación básica de huella dactilar.

• Realice el proceso de viabilidad en la plataforma BPM, conforme a los lineamientos establecidos

• Si y únicamente si, los dos procesos anteriores fueron favorables, proceda con el trámite de validación en la plataforma DECRIM.

• Bajo ninguna circunstancia deben remitirse validaciones a DECRIM sobre documentos que no cumplan a cabalidad las condiciones establecidas, huellas mal tomadas, entintadas y/o ilegibles.

• Resultado APROBADO: Proceda de manera inmediata con la radicación de la solicitud ante el Departamento de Crédito.

• Resultado DEVUELTO: Proceda con la devolución ante el comercial.

• Resultado RECHAZADO: Reportar el caso de manera inmediata a la dirección, NO radicar y proceder a dar gestión documental.

NOTA: Bajo ninguna circunstancia se debe ejecutar una nueva consulta DECRIM a una solicitud rechazada, hasta tanto no se cuente con un aval por parte del área de seguridad del BANCO.

7.4.7 Para las solicitudes rechazadas por DECRIM, el Vendors debe remitir respuesta con la siguiente información:

• Grabaciones de las llamadas de venta y demás llamadas de las que se tenga registro (back, posventa, etc)

• Nombre del ejecutivo responsable de la venta.

• Origen del cliente: referido, venta en frio, bases propias, etc.

• Funcionario responsable de la recolección de los documentos, fecha y dirección de la recolección realizada. Si es posible adjuntar copia de la planilla de la ruta que se utilizó para hacer la visita.

• Funcionario responsable de la verificación documental.

NOTA: Es importante que estos tipos de casos sean sustentados plenamente por la empresa, ya que es el nombre de la empresa que queda como responsable de la presentación de todos los clientes que radican a su nombre, adicionalmente el recolector de estos documentos debe suspender sus labores para nuestra campaña y será bloqueado en nuestro sistema hasta tener las explicaciones correspondientes.

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7.5 Herramienta Occifacil

Para la ejecución del contrato, EL BANCO podrá poner, cuando lo considere necesario, a disposición de EL VENDORS, una herramienta especializada de su propiedad denominada “Occifacil”, a efectos de que sea utilizada por EL VENDORS, en los casos en que realice la promoción de los servicios financieros y planes de financiación en los términos acordados en el contrato, como mecanismo para identificar en principio y con soporte en unos datos básicos, si la solicitud de financiación que está pretendiendo obtener el potencial comprador de un vehículo comercializado dentro de las salas de ventas de EL VENDORS podría ser viable de acuerdo a las condiciones y políticas de financiación que ofrece EL BANCO para el efecto, partiendo del perfil de cliente exigido por EL BANCO y en consecuencia, así referirlo a EL BANCO con el ánimo de que éste pueda realizar el estudio formal de su solicitud de financiación y decidir bajo sus políticas internas sobre su aprobación. Lo anterior, dentro de las condiciones y exigencias establecidas en el presente convenio comercial y solo para los fines y objetivos aquí señalados. Es de advertir, que la respuesta provisional e informal de viabilidad de la financiación que llegaré a arrojar la herramienta antes citada, no generará para EL BANCO la obligación de aprobar la financiación solicitada, por lo que EL VENDORS deberá tener presente que ésta se trata de una preaprobación de la solicitud de financiación, que constituye un elemento meramente informativo, no es de carácter contractual y no constituye una aprobación en firme por parte de EL BANCO, toda vez que la misma está sujeta a la verificación de la información y documentación que el potencial comprador le suministre a EL BANCO para realizar el estudio de financiación formal pertinente. En consecuencia, EL VENDORS se obligan a utilizar con la debida diligencia y cuidado y exclusivamente para los fines aquí señalados la herramienta “Occifacil” de propiedad de EL BANCO, so pena de responder por los perjuicios que se le llegaren a ocasionar EL BANCO, al potencial comprador del vehículo o un tercero por el incumplimiento de las instrucciones brindadas para su utilización o por su indebida diligencia y cuidado en el uso de la misma. Para tal efecto, EL VENDORS deberá: a. Definir los funcionarios de su confianza que determine delegar para su correcto manejo

y utilización, debiendo proporcionar a EL BANCO la información concerniente a sus datos personales, con el ánimo de que EL BANCO pueda autorizar la instalación de tal herramienta a su favor, quienes deberán hacer uso de la herramienta a través del usuario y contraseña individualizada que le hayan sido asignadas para su acceso, la cual es personal e intransferible, debiendo dicho personal custodiarla en debida forma y bajo la más estricta reserva, absteniéndose de utilizarla para fines diferentes a los señalados en la presente alianza, debiendo guardar el deber de confidencialidad de la información que conozca al respecto de la misma, por lo que EL VENDORS deberá garantizar que sus funcionarios cumplan con la utilización adecuada de la herramienta, observando las políticas y medidas de seguridad informática y de la información que hayan sido instruidas por EL BANCO para el efecto y que su uso será exclusivo para los fines del presente convenio, so pena de tener que responder por los perjuicios que se ocasionen a EL BANCO en caso de que varias personas accedan a la herramienta a través de un mismo usuario, así como de los actos ilícitos o fraudulentos que se realicen o pretendan realizar desde un usuario asignado a los funcionarios delegados por EL VENDORS y se demuestre que no se utilizó con la debida diligencia y cuidado instruida y haya participación de personal de EL VENDORS en los mismos.

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b. Los mecanismos y equipos a través de los cuales se accede a la herramienta deben

contar con los controles de seguridad pertinentes para navegar en internet en forma adecuada, por lo tanto, EL VENDORS garantizará que los equipos designadas para la utilización de la herramienta “Occifacil” cumpla con las especificaciones señaladas por EL BANCO para su correcta utilización, así como garantizará que el uso de las mismas se realizará para fines legales.

c. Informar oportunamente a EL BANCO cualquier cambio de funcionario que hayan delegado para la utilización de la herramienta “Occifacil”, a efectos de que EL BANCO pueda proceder con la deshabilitación del usuario y la habilitación de la misma a cargo del nuevo funcionario si es del caso, así como informar cualquier circunstancia que frente al uso de la herramienta pueda afectarla y que conlleve a su desinstalación inmediata.

d. Previo a la utilización de la herramienta “Occifacil”, obtener de los potenciales compradores de vehículos comercializados dentro de los establecimientos de comercio o salas de ventas de EL VENDORS y que estén interesados en obtener la financiación de los mismos por parte de EL BANCO, la autorización expresa de consulta en centrales de riesgo a favor de EL BANCO y custodiarla con la debida diligencia y cuidado para su posterior remisión a EL BANCO a efectos de que quede como soporte de dicha utilización, mediante el mecanismo que se haya acordado entre las partes para tal fin. EL VENDORS se abstendrá de utilizar la herramienta sin haber obtenido previamente dicha autorización, so pena de tener que responder por los perjuicios que se ocasionen por dicha omisión a EL BANCO, al potencial comprador del vehículo o a un tercero.

8 COMISIONES

8.1 La empresa de Vendors se deberá abstener de tramitar solicitudes que tengan como fin el prepago de obligaciones de otros productos de la entidad emisora de los productos financieros. 8.2 La empresa Vendors se abstendrá de realizar ventas engañosas como solicitar el estudio crediticio de los productos Banca Personas adicionales que el cliente no solicito expresamente u ofrecimientos que no se ajustan a las condiciones y/o parámetros del producto y que no es posible cumplir. Se considera falta grave incurrir en este tipo de prácticas. 8.3 Está completamente prohibido radicar solicitudes que no fueron fruto de la gestión propia del ejecutivo comercial de la empresa de Vendors (gestión completa) y fueron remitidas por otros ejecutivos, otras fuerzas comerciales, Vendors, etc. 8.4 La empresa de Vendors, deberá ofrecer al cliente productos financieros que se ajustan al perfil del mismo.

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8.5 No podrán gestionar reactivaciones de tarjetas de crédito cuando hayan sido fruto de la gestión comercial de la misma empresa Vendors sin importar el tiempo de devolución del cliente y no se podrán gestionar reactivaciones cuando la novedad de devolución o incineración sea igual o inferior a 1 año. 8.6 Está completamente prohibido cobrar el estudio crediticio a las personas interesadas en obtener algún producto financiero. 8.7 Si el cliente no reclama el cheque de gerencia, se procederá a descontar la comisión. 8.8 LAS PARTES acuerdan que en el evento de que un crédito sea prepagado dentro de los 30 días siguientes a partir de la fecha del desembolso, la comisión por concepto de este crédito no será cancelada o será descontada en caso de haber sido pagada por EL BANCO al CONTRATISTA. 8.8 EL CONTRATISTA tendrá derecho a la comisión únicamente cuando se efectúe el desembolso del crédito al cliente y éste lo reciba. La vigencia de la aprobación del crédito es de 90 días.

9 MANEJO DE REDES SOCIALES

No se debe hacer uso de las redes sociales para la promoción o divulgación de los productos financieros que hacen parte del portafolio de la entidad financiera. 9.1 La participación de funcionarios o empresas Vendors a través de redes sociales tales como Facebook, Twitter, YouTube, entre otras debe ser a titulo estrictamente personal. 9.2 Los empleados de las empresas Vendors deben abstenerse de publicar en cuentas o sitios web personales y/o grupales, privados y/o públicos en cualquier red social, algún tipo de contenido textual o grafico que mencione y comprometa la imagen y reputación la entidad emisora de los productos financieros. 9.3 Por seguridad, los empleados de las empresas Vendors, tienen prohibido publicar información de contacto, promocionar y ofrecer productos o servicios de la compañía en las redes sociales o utilizadas como medio de captación de clientes. 9.4 Ningún empleado de las empresas Vendors se encuentra autorizado para responder a comentarios, reclamos, preguntas, agradecimientos o ataques hechos por usuarios de la red en los perfiles que la entidad emisora tenga en las diferentes redes sociales.

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9.5 Está completamente prohibido para los funcionarios de las empresas Vendors emitir comentarios descalificadores o que atenten contra el buen nombre de la entidad emisora de productos financieros, los accionistas, empresas Vendors, compañeros de trabajo, clientes o superiores a través de redes sociales. 9.6 Se debe evitar utilizar herramienta WhatsApp o correo electrónico con prospectos de clientes o usuarios los fines de semana, en horarios no laborales o sin el pleno consentimiento de los clientes. 9.7 Está prohibido remitir información vía WhatsApp o correo electrónico sobre condiciones, características y/o beneficios de los productos financieros. 9.8 Abstenerse de emitir vía WhatsApp o correo electrónico información confidencial de la entidad emisora de los productos financieros y los procesos en los cuales se encuentran las solicitudes de producto, así mismo como las causales de negación de los productos Banca Personas.

10 CAPACITACIÓN PRESENCIAL

10.1 Todo funcionario de empresa de Vendors que asista a capacitaciones programadas por la entidad financiera, deberán cumplir con los horarios establecidos. 10.2 Es obligatorio asistir y aprobar todas las capacitaciones y actividades programadas por la entidad financiera 10.3 Está completamente prohibida la copia, reproducción, modificación y/o distribución total o parcial del material de capacitación entregado a la empresa de Vendors por parte de la entidad financiera. 10.4 No se debe asistir a las jornadas de capacitación en estado de embriaguez o bajo el efecto de narcóticos o drogas enervantes 10.5 Se debe asistir a las jornadas de capacitación con disposición y receptividad posible. 10.6 Todo funcionario de la empresa de Vendors que haya asistido a jornadas de capacitación deberá aplicar en su trabajo los principios, valores, procedimientos, normas y políticas que le fueron enseñados.

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10.7 Se debe dar buen uso a las herramientas asignadas para capacitación y apoyo y no utilizarlas para otro propósito diferente para el cual fueron diseñadas. 10.8 Los líderes de las empresas deben leer y compartir con el equipo de colaboradores las políticas de la Mesa de Soporte que les informa la entidad financiera, con el fin de evitar reprocesos en los tramites de las solicitudes.

11 DISPOSICIONES FINALES

11.1 Comunicaciones, papelería de la entidad emisora de productos financieros

Está prohibido que las empresas Vendors y sus empleados firmen y envíen comunicaciones, externas y/o internas, en papelería o en correos electrónicos con logotipo de la entidad emisora de productos financieros, por si o por interpuesta persona. La entidad promotora de los servicios financieros podrá interponer multas de carácter jurídicas, operacionales y/o financieras emitidas por los entes de control. El material promocional entregado por la entidad financiera es responsabilidad de la empresa Vendors, el cual debe ser administrado de manera responsable y con fines netamente para la promoción de los productos Banca Personas. La firma de los correos electrónicos que manejan las empresas, deben configurarse de acuerdo a las políticas establecidas por la entidad financiera.

11.2 Suspensión temporal de funciones

Todo funcionario de la empresa de Vendors sobre el cual recaiga una investigación de seguridad bancaria o curse un proceso disciplinario por temas asociados a inconsistencias o eventos de fraude, deberá apartarse temporalmente de sus funciones comerciales (por un máximo de 15 días hábiles) hasta tanto dicha investigación no culmine favorablemente. Esto implica que no podrá realizar ningún tipo de radicación o gestión comercial por este lapso de tiempo. Cuando se informa sobre la suspensión o retiro por seguridad de cualquier funcionario de la empresa, se debe manejar como información confidencial y no utilizar como argumento hacia el funcionario que es por instrucción de la entidad financiera.

11.3 Reporte de la planta comercial

Los dos (2) primeros días hábiles de cada mes se debe informar la planta activa con la relación de las personas vinculadas con la empresa. Es obligación del Vendors reportar el personal retirado, de manera inmediata.

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Los cinco (5) primeros días hábiles de cada mes se debe reportar las grabaciones de auditoria que la mesa de soporte comercial les indique y dar respuesta con las medidas que el Vendors tomara para evitar que esto se repita nuevamente.

12 INCUMPLIMIENTO

En caso en que la empresa Vendors incumpla con alguna de las prescripciones contenidas en el presente código, por sí o por interpuesta, constituirá una causal para dar por terminado de manera unilateral el contrato de prestación de servicios por un incumplimiento grave de las obligaciones contractuales, lo cual podrá implicar la ejecución de la cláusula penal del citado contrato. Aunado a lo anterior también serán justas causas para dar por terminado anticipadamente el presente contrato, las siguientes:

1) Por mutuo acuerdo de LAS PARTES.

2) Por liquidación o insolvencia de una de LAS PARTES.

3) Unilateralmente, por cualquiera de las partes, en cualquier tiempo, dando aviso con treinta (30) días de antelación, sin que por ello se genere para éste, la obligación de pagar ningún tipo de indemnización. En este caso, EL BANCO sólo estará obligado al pago de los servicios efectivamente prestados.

4) La vinculación de cualquiera de LAS PARTES y/o su representante legal y/o

accionistas en actividades y/o procesos de Lavado de Activos y/o Financiación del Terrorismo y demás; en dichos casos cualquiera de LAS PARTES podrá dar por terminado el presente contrato de manera inmediata, sin que dicha terminación ocasione multa o sanción pecuniaria alguna.

5) Por el incumplimiento de cualquiera de las obligaciones derivadas de este contrato.

Ninguna de las partes será responsable por la terminación anticipada de este contrato, siempre y cuando dicha terminación se deba a causas de fuerza mayor o caso fortuito. En el evento de terminación del contrato por cualquiera de las causales legales o las enunciadas en esta cláusula, salvo la establecida en el numeral 3, EL BANCO cancelará los valores que adeude, en forma proporcional al objeto entregado y que haya sido recibido a entera satisfacción por parte del BANCO. Asimismo, EL CONTRATISTA se obliga a devolver el valor del anticipo pagado y no ejecutado, o los valores pagados de más, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de terminación. El presente contrato se celebra en consideración a las especiales características del CONTRATISTA, por tal razón, éste no podrá subcontratar con terceros los servicios o parte de ellos, ni ceder total ni parcialmente el presente contrato, sin la autorización previa y escrita del BANCO.

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En caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones consagradas en el presente manual o en el contrato, EL CONTRATISTA deberá pagar a EL BANCO, a título de pena, una suma equivalente al veinte por ciento (20%) del valor del contrato. Esta suma será exigible por la vía ejecutiva al día siguiente a aquél en el que debió cumplirse la correspondiente obligación principal, sin necesidad de requerimiento ni constitución en mora. Por el pago de la pena no se extingue la obligación principal, la cual podrá exigirse separadamente, así como los daños y perjuicios que se irrogaren con el incumplimiento. EL BANCO podrá demandar en caso de que EL CONTRATISTA no cumpla o no se allane a cumplir con lo que le corresponda, bien el cumplimiento del contrato o bien la resolución del mismo. En ambos casos, con la acción de cumplimiento o la de resolución del contrato, EL BANCO tendrá derecho a exigir el pago de la pena e indemnización de los perjuicios que se causen con el incumplimiento, de acuerdo con a los artículos 870 del Código de Comercio y 1546 y 1600 del Código Civil. EL CONTRATISTA, autoriza expresamente al BANCO, para que en caso de que se presente incumplimiento, retenga, deduzca y compense el valor indicado en el contrato, las sumas que este último le adeude por ejecución del contrato o de cualquier depósito del cual sea titular en EL BANCO. Lo anterior, sin perjuicio de las acciones civiles, penales y administrativas que puedan iniciarse por parte de la entidad financiera o por parte de las autoridades competentes.

13 PÒLIZAS

EL CONTRATISTA se obliga a constituir en una compañía de seguros legalmente constituida en Colombia las siguientes pólizas en las que EL BANCO figure como beneficiario, con el valor estipulado en el contrato vigente. Deberá constituir las siguientes pólizas: a) De cumplimiento, correspondiente al 30% del valor del contrato con una vigencia igual a la del contrato o sus prórrogas y tres (3) meses más. b) De pago de salarios y prestaciones sociales, correspondiente al 20% del valor del contrato, con una vigencia igual a la del contrato o sus prórrogas y tres años más. c) De responsabilidad civil ante terceros, correspondiente al 20% del valor del contrato, con una vigencia igual a la del contrato o sus prórrogas y un año más. En caso de que el plazo para el cumplimiento de las obligaciones derivadas del presente contrato se extienda, la vigencia de las Pólizas deberá también ser extendida y se deberá presentar las pólizas debidamente canceladas, incluyendo la ampliación, dentro de los (5) días siguientes a su modificación, sin pena que se constituya como justa causa para EL BANCO para dar por terminado el presente contrato, sin responsabilidad alguna a cargo del BANCO. Las sumas que se lleguen a pagar por concepto de la Póliza no se considerarán como estimación anticipada de los perjuicios que causare el incumplimiento del Contrato por parte

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del CONTRATISTA. En consecuencia, por el pago de las Pólizas no se podrá entender ni interpretar que EL CONTRATISTA ha cubierto la totalidad de los perjuicios causados a EL BANCO por su incumplimiento de las obligaciones derivadas del presente contrato, razón por la cual, el BANCO se reserva el derecho de instaurar las acciones legales requeridas para obtener el cumplimiento de dichas obligaciones y/o el pago de la totalidad de los perjuicios ocasionados por ese incumplimiento. EL BANCO no estará obligado a efectuar ningún pago hasta tanto no se hayan presentado las pólizas o ampliaciones de las mismas de conformidad con lo establecido en esta cláusula. En lo que tiene que ver con la póliza de cumplimiento de que trata el literal a) de la presente cláusula, se aclara que no se entenderá como incumplimiento de las obligaciones adquiridas por EL CONTRATISTA el hecho de no haber presentado las solicitudes por el monto señalado por EL BANCO en la cláusula SEGUNDA de este CONTRATO, de manera que no será esta una causal para que EL BANCO solicite la ejecución de la póliza de cumplimiento. Lo anterior sin perjuicio de que EL BANCO pueda hacer uso de la cláusula penal o pueda dar por terminado el presente contrato de prestación de servicios en caso de que EL CONTRATISTA no cumpla su obligación de presentar solicitudes en número y/o cantidad señalados en la cláusula SEGUNDA de este CONTRATO”.

14 PROPIEDAD INDUSTRIAL

Los derechos y el manejo de cada una de LAS PARTES sobre la propiedad industrial se regularán de acuerdo con los siguientes parámetros:

1. Los derechos de propiedad sobre las marcas, nombres, logos y emblemas que utilizan cada una de LAS PARTES son de su propiedad exclusiva. Por lo tanto, su utilización en el presente Contrato no constituye en ningún momento un derecho o participación de la propiedad de los mismos para la otra Parte.

2. Ninguna de LAS PARTES podrá utilizar la marca, el nombre, el logo y el emblema o

cualquier otro signo que lo distinga sin que exista autorización previa de la otra Parte.

3. Cualquier violación a lo aquí previsto dará lugar a terminar el presente Contrato por la Parte cumplida, sin necesidad de preaviso y sin perjuicio de las indemnizaciones a que hubiere lugar.

4. En caso de incumplimiento de alguno de los parámetros anteriores por una de LAS

PARTES, ésta se hará enteramente responsable por las implicaciones económicas y jurídicas que se generen del mismo, tales como daños, perjuicios, sanciones.

15 PROPIEDAD DE LA INFORMACIÒN

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En caso de que EL BANCO autorice el ingreso a sus aplicativos, éstos en su forma original o en sus respectivas copias y tanto en su totalidad como en sus partes, adiciones y modificaciones son de propiedad intelectual del BANCO. EL CONTRATISTA entiende y acepta dicha propiedad y por lo tanto se obliga a no divulgar parcial o totalmente el contenido del aplicativo durante la duración del contrato o posterior a la terminación del contrato. Concibe que las claves para acceso a las aplicaciones suministradas por el banco son personales e intransferibles y deberán ser usadas con total transparencia y bajo las normas impuestas por el banco. La violación de esta cláusula será causal inmediata para dar por terminado el contrato e iniciar acciones de indemnización según el caso.

16 REGLAMENTACIÓN SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC

PRINCIPIOS Se establecen como principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, los siguientes, los cuales deben ser seguidos a cabalidad por los contratistas: a. Debida Diligencia. El contratista debe emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre el contratista y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. b. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. El contratista deberá suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas. c. Educación para el consumidor financiero. Para los casos en que el contratista realice la entrega de productos y/o servicios, éste procurará una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. d. Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas o reclamos.

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EL CONTRATISTA deberá atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones que EL BANCO tenga establecido, las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias, oportunas y continuas. INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Contenido mínimo de la información al consumidor financiero. En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, EL CONTRATISTA debe informar a los consumidores financieros, como mínimo, las características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma para determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la demás información que EL BANCO estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio. En particular, la información que se suministre previamente a la celebración del contrato deberá permitir y facilitar la adecuada comparación de las distintas opciones ofrecidas en el mercado. Previo a la celebración de cualquier contrato, EL CONTRATISTA deberá proveer al potencial cliente una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como comisiones de manejo, comisiones por utilización de cajeros electrónicos propios o no, costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros. Así mismo, deberán informarse los demás aspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero, como sería la exención o no del gravamen a las transacciones financieras, entre otros. Adicionalmente, deberán indicar al cliente los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con EL BANCO. OBLIGACIONES ESPECIALES a. Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos. b. Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes. QUEJAS Y RECLAMOS Número máximo de quejas y reclamos permitido. El número de quejas y reclamos máximo que será permitido para los contratistas relacionados con la gestión objeto del contrato será de un reclamo por cada mil clientes. Se tendrá en cuenta todos los reclamos interpuestos por el cliente, bien sea ante EL BANCO, la Defensoría del Consumidor Financiero y/o la Superintendencia Financiera.

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17 POLÍTICA ANTISOBORNO Y ANTICORRUPCIÓN – ABAC

INTRODUCCIÓN El soborno y la corrupción son acciones que pueden afectar considerablemente la imagen y la reputación de Banco de Occidente y sus filiales, además de vulnerar la ley, la confianza de Colaboradores, Inversionistas, Accionistas, Proveedores, Clientes y en general el escenario de sus negocios. Consciente de estas consecuencias, Banco de Occidente Grupo Aval y sus filiales, están comprometidos con los más altos estándares éticos en las interrelaciones con sus grupos de interés y con el cumplimiento de las leyes y regulaciones locales y aquellas que le son aplicables como emisor de valores en los mercados locales e internacionales. Como respuesta a dicho compromiso, se establece la presente Política Antisoborno y Anticorrupción, como un mecanismo para impulsar el desarrollo de acciones coordinadas para prevenir el fraude y la corrupción, promover la transparencia en la gestión de la administración, disuadir las conductas indebidas e incentivar el compromiso de sus grupos de interés contra el fraude y la corrupción. POLÍTICA ABAC (ANTISOBORNO Y ANTICORRUPCIÓN) El Banco de Occidente prohíbe a empleados, directivos, representantes, proveedores y terceros que actúen en nombre del Banco de Occidente realizar pago, promesa de pago o autorización del pago de efectivo o de cualquier cosa de valor a un funcionario público nacional o extranjero y en general, a cualquier persona, cuando el propósito del mismo consista en influenciar de manera corrupta cualquier acto u omisión para ayudar al Banco de Occidente o a cualquiera de sus Filiales a obtener una ventaja inapropiada. NORMATIVIDAD APLICABLE • Ley de Prácticas Corruptas del Exterior o FCPA (por sus siglas en inglés) Ley promulgada por los Estados Unidos de Norte América en 1977 en relación con las prácticas corruptas en el extranjero. El FCPA es una ley que prohíbe a las compañías de Estados Unidos y Emisores de Valores Registrados ante la Comisión de Valores de los Estados Unidos (Securities and Exchange Commission o SEC) o a cualquiera de sus subsidiarias, independientemente de dónde estén ubicadas sus operaciones y sus empleados, propiciar directa o indirectamente el pago de sobornos a funcionarios públicos en el extranjero con el fin de beneficiarse de esta acción. Las siguientes entidades tienen específicamente prohibido efectuar pagos indebidos: - Emisores: Son aquellas compañías que poseen valores registrados en los Estados Unidos o que deben presentar informes a la Comisión de Bolsa y Valores (SEC por sus siglas en inglés). - Empresas de Estados Unidos. - Entidades no emisoras con domicilio en los estados unidos o que se rigen por las normas de ese país, como también los ciudadanos y residentes estadounidenses.

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Su incumplimiento puede ocasionar fuertes sanciones que van desde multas económicas, hasta la puesta bajo supervisión judicial o la orden judicial de liquidación, independiente de sanciones penales personales. • Código Penal Colombiano y Estatuto Anticorrupción Colombiano (Ley 1474 de 2011) El Código Penal Colombiano tipifica las conductas de peculado, cohecho, concusión, celebración indebida de contratos y tráfico de influencias, entre otros, como delitos contra la administración pública. Así mismo, el Estatuto Anticorrupción Colombiano dicta normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. • Ley 1778 de 2016 Por la cual se dicta normas sobre la responsabilidad de las personas jurídicas por actos de corrupción transnacional y se dictan otras disposiciones en materia de lucha contra la corrupción, entre las cuales está el régimen sancionatorio. • Estándar Internacional ISO 37001 Sistema de Gestión antisoborno La cual especifica los requisitos y proporciona orientación a las Organizaciones para establecer, implementar, mantener, revisar y mejorar un sistema de Gestión contra el soborno.