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PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA DE SERVICIOS
MARÌA ALEJANDRA GARCÍA VILLAMIZAR
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C MAYO 2004
2
PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA
EMPRESA DE SERVICIOS
MARÍA ALEJANDRA GARCÍA VILLAMIZAR
Proyecto de grado para optar al título de Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C
2004
3
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 8
1 ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 10
1.1 MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS
11
1.1.1 Indicadores para medir la satisfacción del servicio 11
1.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 12
1.2.1 Sistema de calidad 12
1.2.1.1 Aspectos claves de un sistema de calidad 14
2 NORMAS DE LA CALIDAD 17
2.1 ISO 9000 17
2.2 La norma ISO 9000:2000 17
2.2.1 Estructura de la norma 18
2.2.2 Cambios realizados en la nueva versión de la norma 19
2.2.3 Los 8 principios de gestión de calidad de la norma. 19
2.3 Enfoque de gestión por procesos 22
2.4 Proceso de planificación del sistema de gestión de calidad
basado en la norma
24
2.5 Estructura del sistema documental de la Norma ISO 9000:2000 25
2.6 Descripción de la norma ISO 9001:2000 29
2.6.1 Requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión de
calidad basados en la norma.
29
2.6.2 Responsabilidad de la Dirección 30
2.6.3 Gestión de los Recursos 32
4
2.6.4 Medición, Análisis y Mejora 33
3 DATOS GENERALES DE VIGONSA LTDA. 34
3.1 Reseña histórica 34
3.2 Descripción actual de la empresa 35
3.2 Descripción de los servicios ofrecidos por Vigonsa Ltda. 36
3.3 Misión 37
3.4 Visión 37
4 PRESENTACIÓN DEL PROYECTO 38
4.1 Definición del problema 38
4.2 Objetivos 38
4.2.1 Objetivo General 38
4.2.2 Objetivos Específicos 39
4.2.3 Metodología 40
5 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA VIGONSA S.A
43
5.1 Diagnóstico inicial 43
5.2 Metodología utilizada 43
5.2 Etapas de la planificación del sistema en Vigonsa. 50
5.2.1 Etapa I 50
5.2.3 Etapa II 52
5.2.4 Etapa III 53
5.2.5 Resultados de la planificación del sistema de gestión de
calidad en Vigonsa, con respecto a la norma ISO 9000:2000
54
56
CONCLUSIONES 57
BIBLIOGRAFÌA
5
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Etapas del proceso de planificación del sistema de calidad
Tabla 2. Diagnóstico inicial de Vigonsa respecto a los requisitos de la
norma
Tabla 3. Resultados de la planificación del sistema de gestión de calidad
en Vigonsa, con respecto a la norma ISO 9000:2000
6
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Los sistemas de gestión dentro de una organización
Figura 2. Ciclo de Deming
Figura 3. Los 8 principios de la calidad
Figura 4. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos
Figura 5. Estructura del sistema documental de la norma ISO 9000:2000
7
LISTA DE ANEXOS
Anexo A Registros requeridos por la norma ISO 9000
Anexo B Tabla de contenido de la norma ISO 9001:2000
Manual de Calidad
Manual de Procedimientos
Manual de Funciones
Formatos del sistema de gestión de calidad
8
0. INTRODUCCIÓN
Hoy en día existe la tendencia dentro de las organizaciones de todo el mundo
de adquirir herramientas, mecanismos y técnicas administrativas que les
permitan estar preparadas ante los cambios del entorno. Una de estas
estrategias es el incluir la calidad en los productos y servicios ofrecidos por las
empresas para así responder a las expectativas y necesidades de los clientes,
como también lo es la estandarización de los procesos con la cual se garantiza
cumplir con los objetivos y la calidad que buscan sus clientes.
Una herramienta fundamental que permite el mejoramiento de los procesos y el
incremento de la satisfacción de los clientes es la implementación de un
sistema de gestión de calidad con normas como la ISO 9001:2000, lo cual
implica el acogimiento un sistema basado en procesos.
La adopción de las herramientas mencionadas permite optimizar los recursos
que maneja la organización para así ser más eficientes, como también permite
convertir a la empresa en un ente competitivo, para que ésta no quede relegada
con respecto a las otras compañías del sector en el cual se desenvuelve.
La adopción de un sistema de calidad dentro de VIGONSA LTDA puede
considerarse como un aporte al mejoramiento de la misma, debido a que una
organización que sea conducida y opere exitosamente requiere ser dirigida y
controlada en forma sistemática y transparente. Este sistema de calidad está
diseñado para mejorar continuamente los procesos que al interior de la
empresa se están desarrollando.
9
El proceso de certificación en una empresa requiere de mucho tiempo, por lo
tanto el alcance de este trabajo se limita a la planificación de un sistema de
gestión de calidad basado en los requerimientos de la norma ISO 9000 para
que la empresa lo adquiera y posteriormente comience los procesos necesarios
para adquirir la certificación de calidad que le permita lograr un mejor
desempeño.
La implementación de un sistema de gestión calidad en la empresa VIGONSA
LTDA puede convertirse herramienta clave para el crecimiento de la compañía,
que concuerde con una de las metas de la empresa, ser líder en el sector de la
seguridad y vigilancia privada. Una vez el sistema de gestión de la calidad sea
implementado dentro de la organización en su totalidad, la empresa espera
comenzar a tramitar la certificación ISO 9000 para así adquirir una ventaja
competitiva adicional.
10
1 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Antes de comenzar a definir un sistema de gestión de calidad es importante
hablar del concepto de calidad como tal para lograr un mejor entendimiento.
La calidad es un concepto que puede definirse como “la totalidad de los rasgos
y características de un producto o servicio que se relacionan con su capacidad
para satisfacer determinadas necesidades”1. Es por esto que es indispensable
identificar los factores determinantes del producto o servicio que se está
ofreciendo que intervienen con calidad para así establecer mecanismos de
medición y control de los mismos.
Existe la tendencia a limitar la calidad a ciertas áreas de la organización que
intervienen directamente en el producto final, pero es evidente que la calidad es
importante adoptarla en cada una de las áreas y diferentes procesos de la
empresa. Es acá donde se aplica el concepto de calidad total, definida como un
“conjunto de filosofías y sistemas de administración orientados al logro eficiente
de los objetivos de la organización para garantizar la satisfacción del cliente e
incrementar al máximo el valor ante los grupos con intereses en el negocio. La
calidad total se alcanza a través del mejoramiento continuo del sistema de
calidad, que consiste del sistema social, el sistema técnico y el sistema de
administración.”, de esta forma la calidad entra a formar parte del día a día de
todos los integrantes de una organización.
1 Referencia 1 p. 1
11
1.1 MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
A primera vista el servicio que prestan estas empresas es totalmente intangible
y por esto no se relacione directamente con la necesidad de definir parámetros
de medida para evaluar los resultados de las empresas de servicios.
La prestación de los servicios debe estar definida en términos de
características, por tal motivo los requisitos de los servicios necesitan ser
evaluados tomando como base criterios definidos de aceptación. Dichos
requisitos del servicio pueden ser detectados y medidos, y por esto mismo
pueden también ser evaluados y controlados.
1.1.1 Indicadores para medir la satisfacción del servicio
Para medir la satisfacción de la prestación del servicio, una organización puede
basarse en características e indicadores cuantitativos o cualitativos. Los
primeros hacen referencia a la cantidad, número o grado de una característica
determinada, los segundos se determinan a partir de un grupo de
características relacionadas a las cualidades de un servicio. (Ref. 2)
Los indicadores apropiados a los servicios pueden relacionarse al proceso, al
sistema y a los elementos que soportan las actividades, y responden a
preguntas como:
¿Es el proceso adecuado?
¿Los pasos que se han seguido, satisfacen al cliente?
¿Es el resultado final el acordado inicialmente?
12
Para llevar a cabo las mediciones, la empresa no debe limitarse a hacer sus
evaluaciones basándose en el personal de la compañía, es necesario también
incluir la perspectiva de los clientes para evaluar el grado de satisfacción que
están obteniendo con los servicios que están recibiendo
1.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Según la norma ISO 9000:2000, un sistema de gestión para una organización
se define como “Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos”, y un sistema de gestión de calidad es un “Sistema de gestión para
dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.
Los sistemas de gestión de la calidad están relacionados con el evaluar la
forma del cómo se están haciendo las cosas y los motivos que las llevan a
hacerse. Estas evaluaciones son documentadas registrando los resultados de lo
que se viene haciendo
1.2.1 Sistema de Calidad
Los sistemas de calidad constan en primer lugar de la definición de los
procesos que la empresa realiza, con las respectivas responsabilidades y
funciones del personal, y en segundo lugar incluyen los recursos que se
necesitan para que la realización de dichos procesos se haga de forma
correcta. Estos recursos involucran tanto los físicos como los humanos.
Una organización posee varios sistemas de gestión, cada uno de ellos con
objetivos diferentes de acuerdo cada parte interesada, sin embargo, todos estos
13
sistemas de una u otra forma están relacionados o existe una interdependencia
entre ellos, como se muestra en la Figura 1.
FIGURA 1. Los sistemas de gestión dentro de una organización (Tomada
de ISO 9000 y la Planificación de la Calidad)
Cada uno de estos sistemas de gestión dentro de una organización está
conformado por diversos factores tales como procesos, actividades,
procedimientos, recursos, personas e infraestructura, los cuales le permiten
alcanzar sus objetivos.
SOCIEDAD (Desarrollo sostenible)
ACCIONISTAS (Optimizar valor de los recursos económicos)
CLIENTES (Productos que satisfacen sus necesidades)
EMPLEADOS (Bienestar laboral)
Sistema de gestión financiera
Sistema de
gestión ambienta
l
Sistema de
gestión de la
calidad
Sistema de seguridad y salud ocupacional
14
1.2.1.1 Aspectos claves de un sistema de calidad2
La norma ISO 9000 establece como puntos importantes para la puesta en
marcha de un sistema de calidad los siguientes aspectos:
Cumplimiento de requisitos:
Deben tenerse en cuenta los requisitos de los clientes, entendiéndolas
para poder satisfacer sus necesidades. La organización debe transformar
dichas necesidades en especificaciones y conducir su causa a cumplir
con todas y cada una de ellas.
Es necesario identificar los requisitos legales que aplican a la prestación
de los servicio de la empresa, teniéndolos en cuenta para la planificación
del sistema.
La organización puede basarse en normas establecidas como la ISO
9000 para dirigir su sistema de calidad, es por esto que se deben tener
en cuenta los puntos que apliquen a sus sistemas y preocuparse por su
cumplimiento.
Definición de un método de trabajo
Es indispensable determinar un método de trabajo dentro de la
organización para garantizar que los procesos sean realizados de la
misma forma y así evitar resultados no esperados. Una vez se han
establecido dichos procesos, se definen los procedimientos con sus
2 Ref. 2. p. 28
15
respectivos responsables y recursos. La documentación de estos
procesos constituirá la propia norma de la empresa.
Ejecución de un método de trabajo
Después de haber definido el método de trabajo, la organización debe
asegurarse de que se cumplan los requisitos establecidos en los
procedimientos. Lo anterior implica también que la empresa debe
cerciorarse de cumplir con los recursos físicos y humanos para ejecutar
los procedimientos tal y como fueron establecidos.
Una vez establecido y ejecutado el método de trabajo, se analizan los
resultados de los mismos y en base a ellos actuar para lograr una mejora
de ellos.
Medición de los resultados
Para determinar si los procesos están cumpliendo con los requisitos,
éstos deben ser controlados. Los resultados arrojados han de
compararse con los esperados en las metas propuestas.
Actuar basándose en los resultados
Una vez se han recopilado los resultados, se analizan y se determina si
hay una mejora, o si por el contrario el sistema está presentando fallas
que deben ser corregidas.
El ciclo de Deming (Bucle de la calidad) recopila la filosofía de los
sistemas de gestión de calidad, y se aprecia en la Figura 2.
16
Figura 2. Ciclo de Deming
A P V H
MEJORA
Aseguramiento de la calidad
AUDITORÍAS
BUCLE DE LA CALIDAD
P: Planear H: Hacer V: Verificar A: Actuar
17
2. NORMAS DE LA CALIDAD3
Una norma es por definición un "documento establecido por consenso y
aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y
repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o, sus resultados
dirigido a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado"
Las normas fueron creadas, como respuesta a la necesidad de documentar
procedimientos eficaces de procesos tecnológicos, posteriormente se
comercializaron para ser utilizadas en procedimientos administrativos; su
desarrolló se generó a través del campo de la ingeniería.
2.1 ISO 9000
La ISO (Internacional Organization for Standardization, Organización
Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización los cuales elaboran normas para uso internacional.
La ISO fomenta el desarrollo de la normalización y actividades relacionadas que
permitan hacer más fácil el intercambio internacional de bienes y servicios, al
igual que facilita el desarrollo de la cooperación intelectual, científica,
tecnológica y económica. (VOEHL 20).
2.2 Las normas ISO 9000:2000
El conjunto de normas ISO 9000:2000, al igual que el conjunto de normas
establecido en 1994, abarca también los requisitos para la implementación de
un sistema de calidad. Sin embargo, la nueva estructura de las normas muestra
modernos enfoques de gestión y de mejora.
3 Ref. 4
18
La ISO 9000:2000 está formada por 4 normas básicas que se anuncian a
continuación:
Incremento del compromiso de la dirección
Orientación a los procesos
Incluir la satisfacción del cliente
Mejora continua
2.2.1 Estructura de la norma
A continuación se indica la estructura de las ISO 9000:2000
ISO 9000:2000
Establece los principios y vocabulario donde se establece la terminología
y definiciones que se utilizan en la norma.
ISO 9001:2000
Establece los requisitos del sistema de gestión de calidad, para asegurar
la conformidad de los productos y/o servicios de la organización.
ISO 9004:2000
Establece las recomendaciones sobre los aspectos de un sistema de
gestión de la calidad que permiten alcanzar un mejoramiento del
desempeño del mismo.
19
ISO 19011:2000
Hace referencia a las auditorías.
2.2.2 Cambios realizados en la nueva versión de la norma4
El proceso de cambio en la revisión efectuada ha sido motivado por las
siguientes directrices.
Simplicidad de uso y vocabulario actualmente utilizado por las
organizaciones
Aplicable a todas las categorías genéricas de productos (hardware,
software , materiales procesados y de servicios)
Es un camino orientado hacia la gestión de la calidad total.
Orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente.
Compatibilidad con otros sistemas de gestión (ISO 14000).
2.2.3 Los 8 principios de gestión de calidad de la norma.
Cuando se habla de la gestión de una organización, se habla también de
gestionar su calidad, es por esto que las normas ISO 9000:2000 están basadas
en los 8 principios de gestión de calidad, los cuales son:
4 Ref. 2 p. 49
20
Figura 3 Los 8 principios de la calidad
Organización enfocada al cliente
Toda organización depende de sus clientes, es por esto que deben tener
claras sus necesidades, no solo las actuales sino también las futuras
para así ofrecerles productos o servicios que cumplan con sus requisitos
y que superen sus expectativas.
Liderazgo
El liderazgo constituye una característica necesaria dentro de una
organización, es por esto que debe fomentarse dentro de ella y de tal
forma que el personal pueda involucrarse en su totalidad con el alcanzar
los objetivos de la organización.
LOS 8 PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
Organización enfocada al
clienteLiderazgo
Participación del
personal
Enfoque al proceso
Enfoque del sistema hacia la
Mejora continua
Toma de decisiones por datos
Relación beneficiosa
con los proveedores
21
Participación del personal
El personal de una organización es uno de los ejes fundamentales para
que funcione correctamente y así obtener el beneficio de la misma.
Enfoque al proceso
Cuando las actividades y recursos de una organización se gestionan
como un proceso, es más fácil llegar a los resultados esperados.
Enfoque del sistema hacia la gestión
El identificar, comprender y gestionar la interrelación de los procesos
permite lograr una mejora de la eficacia de una organización.
Mejora continua
El mejorar continuamente es por lo general una meta que toda
organización tiene, pues no es conveniente estancarse. Para esto se
deben contar con indicadores que midan el desempeño del sistema y a
partir de ellos se determinan las actividades que conduzcan a una mejora
continua.
Toma de decisiones por datos
El análisis de datos y de información permite realizar decisiones eficaces.
Relación beneficiosa con los proveedores
22
Es conveniente que dos organizaciones que intercambian bienes o
servicios lo hagan de forma mutuamente beneficiosa, es decir, que
ambas obtengan una ganancia y así poder crear valor.
2.3 Enfoque de gestión por procesos
En las normas y documentos de ISO 9000 se dice que “un resultado deseado
se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”, de tal forma que la gestión por
procesos es un conjunto de actividades que permiten llevar el control de los
procesos de la organización y se basa en el modelo que se presenta a
continuación en la Figura 4.
23
Figura 4. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos
(Tomado de ISO 9000:2000)
La gestión por procesos permite que las organizaciones establezcan estructuras
con una mayor capacidad de adaptación al entorno, el cual está
constantemente cambiando, al igual que se busca mayor flexibilidad, más
capacidad de aprender, de crear valor y una mayor orientación al logro de los
objetivos (Ref. 3)
La gestión por procesos es una forma de conducir o administrar una
organización con un enfoque hacia el valor agregado para los clientes y demás
partes interesadas.
Mejora continua del sistema de gestión de calidad
Clientes
(y otras partes interesadas)
Requisitos
Clientes (y otras partes interesadas)
Satisfacción
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los
recursos
Realización del producto
Medición, Análisis y mejora
Producto
Actividades que aportan valor Flujo de información
Salidas Entradas
24
2.4 Proceso de planificación del sistema de gestión de calidad basado en
la norma
Una de las responsabilidades que la dirección tiene, es la planificación del
sistema de gestión de calidad, en donde se establecen los parámetros
necesarios para cumplir con la política de calidad y lograr los objetivos de
calidad. A continuación se presenta la Tabla 1., la cual muestra las diferentes
etapas del proceso de planificación del sistema de gestión de calidad.
ETAPA PROCESO DE
PLANIFICACIÓN ACTIVIDADES A DESARROLLAR
Identificar los procesos del sistema de gestión de calidad
Identificación del sistema de
gestión de calidad
Determinar la secuencia de los procesos
Definir el objetivo de los procesos y asignar un responsable
de cada proceso
Definir el cómo se interrelacionan los procesos
Descripción los procesos del
sistema de gestión de calidad
Establecer medidas de desempeño de los procesos
Identificar las etapas de los procesos
Definición y documentación de los
métodos para la gestión de los
procesos del sistema de gestión de
la calidad
Definir los métodos para operar los procesos
25
Establecer controles para los procesos
Tabla 1. Etapas del proceso de planificación del sistema de calidad
(Tomada de ISO 9000 y la Planificación de la Calidad)
2.5 Estructura del sistema documental de la Norma ISO 90005
Como ya se ha mencionado anteriormente, uno de los requisitos indispensables
para la implantación de un sistema de calidad es el definir procesos. Dichos
procesos y actividades se plasman en documentos los cuales hacen parte del
sistema documental.
La norma establece que dichos documentos deben ser realizados ordenada y
sistemáticamente para que así su comprensión sea fácil. Para esto, el sistema
documental está dividido en tres niveles, los cuales se describen a
continuación.
5 Ref. 2 p.32
26
Figura 5. Estructura del sistema documental
Primer Nivel (Manual de la Calidad)
Está conformado por los documentos en los cuales se encuentran
indicados los principios y la filosofía de la empresa referentes al tema de
la calidad. Por lo general es un único documento denominado Manual de
la Calidad. La ISO 9000:2000 lo define como un “documento que
especifica el sistema de gestión de calidad de una organización”.
El manual de la calidad es un documento que presenta la estructura del
sistema de gestión de una organización, en donde se establecen sus
disposiciones generales y describe los procesos del sistema
MC
Procedimientos Generales
Procedimientos Específicos e Instrucciones de Trabajo
Primer Nivel
Segundo Nivel
Tercer Nivel
Registros
27
El Manual de Calidad incluye:
El título y la norma en la que se basa el sistema de calidad.
El campo dentro del cual aplica el sistema como también deben
incluirse y justificarse las exclusiones permitidas.
Política de calidad
Una descripción de la organización, responsabilidades y
autoridades, manteniendo un nivel básico, pues las
especificaciones se realizan en los siguientes niveles de
documentación.
Una descripción de la secuencia e interacción de los procesos
incluidos en el sistema de gestión de calidad, y se indican los
documentos que los describen de forma más detallada.
Una definición de los objetivos y de las estrategias de forma
general para cada requisito del sistema de calidad.
Los procedimientos documentados o una referencia de los
mismos.
Segundo Nivel (Procedimientos Generales)
Este nivel del sistema documental incluye los Procedimientos Generales.
Estos documentos son una descripción de los métodos de trabajo de la
organización, y amplían lo descrito en el Manual de Calidad.
Los Procedimientos Generales muestran el cómo se realizan las
actividades que pertenecen a los procesos. Es posible que estas
actividades necesitan realizar tareas muy concretas, pero en Los
Procedimientos Generales sólo se indica la tarea, la cual es descrita en
el siguiente nivel del sistema de documentación.
28
La estructura de los procedimientos de una organización incluyen los
objetivos que se buscan, el alcance o área de aplicación,
responsabilidades, definiciones de conceptos que puedan resultar
ambiguos, referencias de otros documentos, anexos y registros.
Tercer Nivel (Procedimientos Específicos e Instrucciones de Trabajo)
Dentro de este nivel se desarrollan a profundidad las actividades y tareas
indicadas en el Procedimiento General. Este nivel de profundidad es
necesario para que los procesos se lleven a cabo de una forma
controlada, y detalla las tareas a realizarse, las cuales pueden ser
documentadas mediante secuencias de órdenes o con esquemas
visuales que faciliten su entendimiento.
Registros de Calidad
Los registros de calidad son las evidencias objetivas de que se están
realizando las actividades conforme hayan sido definidas en los
documentos que hacen parte del sistema, de tal forma que son un
mecanismo que permite comprobar que se está haciendo lo definido por
el Manual de Calidad y los procedimientos. En el Anexo A se determinan
los registros requeridos por la norma ISO 9000.
29
2.6 Descripción de la norma ISO 9001:2000
Las normas ISO 9001:2000 contienen los 5 puntos que describen los requisitos
que han de ser implementados en una organización para asegurar que ésta
cumpla el sistema de gestión de calidad.
Estos 5 puntos tienen implicación directa en los procesos que tienen influencia
en la calidad del servicio que la compañía prestada, por lo cual es indispensable
que la empresa proceda a:
Identificar y gestionar los diferentes procesos de su empresa, al igual que
la interacción de los mismos.
Redactar los documentos que plasmen la forma en que la empresa
realiza sus actividades (Manual de Calidad, Manual de Procedimientos y
Manual de Registros).
Ejecutar los procesos tal y como han sido especificados en dichos
documentos.
2.6.1 Requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión de calidad basados en la norma.
Ver Anexo B
En el numeral 4.1 de la norma se establecen los requisitos generales y los
documentos necesarios para que una organización implemente un sistema de
gestión de calidad. Estos requisitos generales están sintetizados en la Tabla 1.,
del numeral 2.4.
En el numeral 4.2 se especifican los requisitos generales de la documentación
que la organización debe cumplir para su sistema de gestión. Estos requisitos
30
están incluidos en el numeral 2.5, “Estructura del sistema documental de la
Norma ISO 9000” de este trabajo, y allí se especifican estos requerimientos de
la norma relacionados a este apartado.
La sección 4.2.3 hace referencia al control de los documentos que se requieren
en el sistema de gestión de la calidad. Este control se realiza a través de las
siguientes actividades:
Aprobar los documentos antes de su circulación.
Hacer constantemente revisiones y actualizaciones
Identificar el estado de revisión actual
Se debe asegurar la disponibilidad de dichos documentos
Los documentos deben ser identificables, legibles y de acceso fácil.
Diferenciar los documentos externos y controlar su distribución dentro de
la empresa.
Identificar el uso de documentos obsoletos para evitar utilizarlos
El numeral 4.2.4 establece el control que debe ser ejercido sobre los registros
de calidad. La norma indica que todos los registros necesarios para el sistema
de calidad deben estar referenciados en los manuales de calidad, de
procedimientos y de funciones de la organización.
2.6.2 Responsabilidad de la Dirección
La responsabilidad de la dirección en el sistema de calidad está definida en el
capitulo 5 de la norma. En dicho capítulo se definen los criterios estratégicos y
organizativos de la compañía.
31
Las responsabilidades de la alta dirección están enunciadas en el índice de la
norma, y son las siguientes:
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de la Calidad
5.4 Planificación del sistema de gestión
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.6 Revisión por la Dirección
La alta dirección debe hacer una declaración por escrito de los principios
generales bajo los cuales la empresa se rige, al igual que debe fijarse metas y
objetivos. Otro deber de la alta dirección reside en el mostrar evidencia de su
compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de calidad por
medio de los siguientes puntos:
Es necesario comunicar y concientizar al personal de la compañía de la
relevancia que implica el satisfacer los requerimientos de los clientes.
La alta dirección debe tener en cuenta las necesidades y expectativas de
los clientes, para así convertirlas en requisitos y lograr su satisfacción.
Para determinar estar necesidades, es fundamental establecer canales
de comunicación que permitan conocer a fondo dichas necesidades,
satisfacerlas y posteriormente encontrar oportunidades de mejora
Se debe establecer una política y unos objetivos de calidad.
La Política de Calidad debe ser acorde al propósito de la organización y
debe incluir el compromiso de la organización tanto de satisfacer los
requerimientos, como el de mejorar continuamente.
32
Los objetivos, los cuales hacen parte de la etapa de planificación, deben
ser medibles y ser coherentes con la Política de Calidad.
La alta dirección debe hacer revisiones del sistema de calidad.
Las auditorias de calidad permiten evaluar el desempeño del sistema de
calidad.
Es indispensable que los recursos necesarios estén disponibles.
Los requisitos recién mencionados deben estar documentados para evitar que
sean olvidados y el curso del sistema se aleje de ellos. Por ello la norma indica
que éstos deben estar documentados en los manuales y deben ser
comunicados a toda la organización.
2.6.3 Gestión de los Recursos
La norma en su capítulo 6 establece que es responsabilidad de la alta dirección
identificar y proporcionar los recursos necesarios tanto para la implementación
del sistema de gestión de calidad, como para alcanzar la satisfacción de sus
clientes.
La alta dirección debe también preocuparse por contar con un personal que
reúna las características necesarias para cumplir con los requisitos de los
clientes y demás normas que apliquen. Para que esto se cumpla, se debe crear
un perfil para cada uno de los cargos de la empresa que incluya el
conocimiento, habilidades, experiencia y competencias, que cada cargo exija
según disposición de la empresa.
33
El capítulo 7 de la norma, dentro de los numerales comprendidos entre el 7.1 y
el 7.3.7 hace referencia a la realización del producto, incluyendo los
requerimientos para su planeación, diseño, revisión de los productos que la
empresa hace.
2.6.4 Medición, Análisis y Mejora
Las actividades de medición y seguimiento que realiza la organización deben
ser definidas, planificadas y deben implantarse, para así asegurar la
conformidad del producto o servicio. Para esto, es necesario establecer una
metodología que permita obtener y realizar un seguimiento de la información
acerca del grado de satisfacción o insatisfacción del cliente.
Para detectar las fallas y oportunidades de mejora, se deben realizar
periódicamente auditorías internas. Es importante también detectar las no
conformidades, es decir, los procedimientos dentro de la organización que no
están realizándose de acuerdo a lo establecido por la norma de referencia o los
establecidos por ellos mismos.
En este capítulo se incluye también la importancia de una mejora continua
dentro del sistema de calidad, que permita hacerlo más eficiente, a través de
acciones correctivas y preventivas
34
3. DATOS GENERALES DE VIGONSA LTDA.
La Vigilancia Privada es una actividad que se realiza en forma remunerada o en
beneficio de una organización pública o privada desarrollada por personas
naturales o jurídicas, con el objetivo de prevenir o controlar perturbaciones a la
seguridad y tranquilidad individual o colectiva, en lo relacionado con la vida y los
bienes propios o de terceros y la fabricación, instalación, comercialización y
utilización de equipos para la vigilancia y la seguridad privada. 3.1 Reseña Histórica
VIGONSA LTDA es una empresa de vigilancia privada que nace de la
necesidad de coadyuvar con las Instituciones Gubernamentales en la defensa
de la sociedad colombiana y contrarrestar el fenómeno de la inseguridad.
La Empresa esta constituida mediante escritura Pública No. 3916 del 11 de
octubre de 1977, de la Notaría 3 de Bogotá, e inscrita en la Cámara de
Comercio con matrícula No. 00094100; con Licencia de Funcionamiento
concedida por el Ministerio de Defensa Nacional, y SUPERINTENDENCIA DE
VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA, mediante resolución No. 7641 del 12
de noviembre de 1997, por un período de cinco (5) años.
Por tanto, su objeto social es la prestación remunerada de servicios de
protección a bienes muebles e inmuebles, personas naturales, y otras
actividades afines.
35
3.2 Descripción Actual de la Empresa
La empresa lleva 27 años funcionando y actualmente cuenta con cerca de 60
empleados. Es una empresa de tipo familiar que presta servicios de vigilancia y
seguridad privada a diferentes empresas.
VIGONSA LTDA se encuentra dividida por departamentos, los cuales se
muestran a continuación:
1. Departamento financiero
Contabilidad Tesorería Presupuesto Facturación Cartera Compras
2. Departamento de relaciones públicas
Estudios e investigación Ventas Promoción Licitaciones
3. Departamento jurídico
Jurídica
4. Departamento operativo
Programación Monitoreo y control Mantenimiento Medios disciplinarios
36
5. Departamento de bienestar Personal
Administración de personal Capacitación y bienestar Nómina Salud ocupacional
Servicios Administrativos
Almacén Servicios generales Archivo documental Caja menor
3.3 Descripción de los servicios ofrecidos por Vigonsa Ltda. La empresa ofrece los servicios enunciados a continuación:
Servicio de vigilancia privada a particulares o entidades oficiales para
velar por su seguridad personal y la de sus bienes.
Vigilancia con o sin armamento
Estudios de seguridad con el fin de detectar los puntos débiles o
vulnerables del lugar a prestar servicio.
Servicio de vigilancia con caninos.
37
3.4 Misión
Asumimos el desafío de ser la mejor empresa de Vigilancia Privada de
la nación, ofreciendo servicios seguros, éticos y a precios razonables;
con el fin de brindar tranquilidad y confianza a nuestros clientes.
Nuestro reto es alcanzar el desarrollo integral de los colaboradores,
generando una estructura empresarial participativa, que por sus logros
sea un estilo de vida. Los propósitos fundamentales enunciados anteriormente, se enmarcan
en una política de empresa basada en el aseguramiento de la calidad,
como fuente de mejoramiento continuo de nuestros procesos. Estos postulados serán realidad porque somos:
• Personas honestas • Personas comprometidas • Personas solidarias • Personas responsables • Personas eficientes
3.5 VISIÓN Ser la mejor empresa en el campo de la Vigilancia y Seguridad Privada del país,
satisfaciendo las expectativas de nuestros clientes; mediante la selección de un
excelente equipo humano, diversificando el servicio, y utilizando los mejores
recursos.
38
4 PRESENTACIÓN DEL PROYECTO
4.1 Definición del problema Vigonsa ofrece un servicio de vigilancia adecuado a sus clientes, y busca
siempre satisfacer los requerimientos de los mismos, sin embargo no tiene
documentación de los procesos ni procedimientos que realiza.
Hoy en día, muchas empresas del sector ya están certificadas, lo cual les da
una ventaja competitiva respecto a las que no lo están. Esto se evidencia en
algunos procesos licitatorios en los cuales uno de los requisitos de entrada es la
certificación de calidad ISO 9000. Pero ésta no debe ser la única razón para
pensar en la implementación de un sistema de gestión de calidad, es decir, no
se debe adoptar sólo por cumplir requisitos, sino que por el contrario es una
herramienta que al ser adquirida y establecida dentro de una organización hace
cambiar el enfoque de la empresa y la encamina hacia el mejoramiento de sus
operaciones.
La totalidad de la organización debe concientizarse de la necesidad de adoptar
un sistema de gestión de calidad que haga más eficientes los procesos al
interior de la misma.
4.2 Objetivos 4.2.1 Objetivo General
El objetivo principal que se busca es la planificación de un sistema de gestión
de la calidad en la empresa VIGONSA LTDA., para que esta sea más eficiente
39
y organizada en sus procesos. Igualmente se busca detectar las fallas y
debilidades que tiene para así crear mecanismos que permitan generar mejoras
continuas gracias a la identificación de medidas preventivas y correctivas.
El objetivo final es el recopilar los procesos documentados en un Manual de la
Calidad, para que la empresa esté lista para comenzar con el proceso de
certificación ISO 9000 y de esta forma garantizarle a sus clientes el buen
funcionamiento de la empresa en función de su satisfacción.
4.2.2 Objetivos Específicos
Conocer la estructura y procesos que la compañía realiza antes de iniciar
la planificación del sistema de calidad. Es necesario identificar los
procesos y los responsables de los mismos.
Concientizar al la Gerencia y demás personal de la empresa en la
importancia de la implantación y sostenimiento de un Sistema de
Calidad, como herramienta útil para lograr un mejoramiento continuo y
ser más eficientes.
Hacer un diagnóstico de la situación actual de la empresa respecto a los
requerimientos de la norma ISO 9001:2000, que permita constituir la
base de partida del sistema de gestión de calidad.
Una vez se hayan analizado los procesos y procedimientos de la
empresa, y se conozca el diagnóstico hecho a la empresa, se procede a
la documentación de dichos procedimientos elaborando el Mapa de
Procesos y el Manual de Procedimientos.
40
Elaborar un Manual de Funciones que especifique las tareas asignadas y
los responsables de cada actividad en los diferentes procedimientos, al
igual que se especifican los requerimientos mínimos para aspirar a cada
cargo.
Después de haber establecido los documentos requeridos por el sistema,
se elabora un Manual de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 y
demás conjuntos de normatividades que apliquen para una empresa de
vigilancia y seguridad privada.
5.2 Metodología
Es indispensable tener un contacto constante con la compañía, pues es
primordial identificar y conocer todos y cada unos de los procesos que han de
ser documentados. Dentro del proceso de identificación de procesos se incluye
el Qué, Cómo, y Quién realiza cada actividad, e ir documentando poco a poco
cada proceso.
Para lograr la certificación ISO 9000, se realizará un Manual de Calidad en el
cual se encuentra la descripción de los procesos relacionados con la prestación
de servicios de seguridad y vigilancia privada.
Este manual igualmente incluirá las políticas de calidad basadas en la visión y
misión de la empresa, conservando sus valores de constancia, honestidad,
tolerancia, lealtad y rectitud por parte de los funcionarios de la misma. La
aprobación de este manual será realizada por la alta gerencia de esta empresa,
representada por el gerente.
41
Dado que esta compañía cuenta con conocimiento empírico que debe ser
documentado, se realizarán en un principio entrevistas para lograr entender
todos los procesos, cargos y requerimientos de cada actividad. Se realizarán los
manuales de procedimientos para los servicios básicos, los cuales serán
revisados por los realizadores de las diferentes actividades.
Se adaptarán todos los procesos y actividades que presentan no conformidades
según los puntos del manual, el cual cumplirá con los requisitos de la ISO 9000.
A continuación se presenta de manera general las principales actividades a
realizar:
1. Identificar los procesos que realiza la empresa
2. Determinar la secuencia e interacción de dichos procesos
3. Documentar los procesos
4. Diseñar y/o arreglar Formatos y Registros para las actividades que así lo
necesiten
5. Implementar acciones preventivas y correctivas para garantizar la
eficiencia de los mismos.
6. Realizar el Manual de la Calidad de la empresa, recopilando información
como misión, visión, objetivos, estructura organizacional al igual que el
mapa de procesos de la empresa.
De manera muy resumida, cualquier entidad que desee involucrarse en los
procesos de gestión de la calidad, en primer lugar se deben identificar las
diferentes actividades que se realizan en cada área de la organización
interesada en gestionar el proceso de calidad. Igualmente deben identificarse
quién o quienes a su vez son los responsables de ejecutarlas. Posteriormente
42
se deben documentar dichas actividades de tal forma que el funcionamiento de
cada uno de los procesos que contempla la empresa sean de fácil
entendimiento para cualquier persona, incluso las ajenas a ella. Una vez se
haya cumplido con la documentación, vienen los procesos de auditorías
internas, en los cuales las mismas personas de la empresa evalúan los
procesos de otras áreas diferentes a la propia. Basados en la documentación
que ya se ha establecido, pues muchas veces la documentación de los
procesos existe, pero en la realidad no se está cumpliendo con ella. Al incumplir
con lo que se ha escrito genera lo que se llaman No Conformidades. De estas
auditorías, surgen las sugerencias y planes de mejora continua, para hacer los
procesos más eficaces. Existe otro tipo de auditoría, y es la externa, a través de
la cual, un grupo de personas ajenas a la institución evalúan los procesos de la
empresa, si efectivamente se están cumpliendo, la empresa recibirá la
certificación ISO 9000. Es importante recalcar que lo difícil no es adquirir la
certificación. Lo que en realidad es complicado es mantenerla, pues cada año la
empresa tendrá auditorías externas, y de acuerdo con ellas sigue o no vigente
la certificación.
43
5. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN
VIGONSA LTDA. 5.1 Objetivo
El objetivo del proyecto es el presentar la planificación de un sistema de
gestión de calidad de VIGONSA LTDA.
5.2 Metodología
Para elaborar la planificación del sistema se contactó inicialmente al gerente de
la compañía quien mostró interés por el tema de calidad y suministró
información general acerca del funcionamiento de la empresa. Antes de realizar
la propuesta de la planificación del sistema de gestión, el gerente ya había
tenido la iniciativa de realizarlo, pero por motivos económicos no se continuó
con dicha planificación. Este interés en iniciar la implementación de un sistema
de calidad en Vigonsa por parte del gerente lo convirtió en el líder del proyecto,
por lo tanto su función es garantizar que se cumplan las metas establecidas y
difundir los principios de calidad sobre los cuales se basa el sistema.
Se determinó igualmente la necesidad de un nuevo cargo para apoyar las
labores correspondientes al mantenimiento del sistema de gestión de calidad, el
cual se denomina Asistente de Calidad, responsable del área de Calidad,
también establecida como un proceso nuevo en la empresa.
Es así como el comité de calidad inicial se conformó por el gerente y
subgerente, y el asistente de calidad.
44
Antes de iniciar el proceso de planificación del sistema de calidad en la
empresa, fue necesario realizar un diagnóstico de la situación actual de Vigonsa
con respecto a las especificaciones de la norma, para así tener una base de
partida identificando las actividades, registros, y recursos necesarios para
realizar un sistema de gestión de calidad.
El gerente de la compañía tenía un conocimiento básico de la Norma ISO 9000,
y esto fue fundamental para realizar el diagnóstico inicial de la empresa
respecto a la norma ISO 9000:20001, el cual se muestra a continuación en la
Tabla 2.
45
Requisitos Generales
Sistema de gestión
de calidad
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia
No cuenta con ningún de gestión de calidad documentado en ningún aspecto Implementar el Sistema de Gestión de Calidad que sugiere esta tesis, el cual es acorde con los requisitos de la norma y lineamientos de la empresa.
Generalidades Declaración de una política de calidad y objetivos de calidad. Los procedimientos documentados requeridos en la norma, al igual que otros documentos necesitados
Poseen objetivos de calidad aunque no están explícitos en ningún documento. Aclarar los objetivos y política de calidad y documentarlos en el manual de calidad.
Manual de Calidad Establecer y mantener un manual de la calidad que incluya el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, los procedimientos documentados y la interacción de los procesos.
No existe. Se recomienda establecerlo, documentarlo y mantenerlo actualizado.
Control de documentos Debe ejercerse un control de los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad.
No se ejerce control sobre los documentos. Se recomienda establecerlo y documentarlo de acuerdo al listado maestro de documentos.
Control de los registros de calidad
Capítulos Requisitos de la norma Estado Actual de Vigonsa y Recomendaciones
46
Los registros han de ser establecidos y mantenidos. Se debe también establecer un procedimiento para definir los controles necesarios para el control de registros.
No existe en la empresa el control de los registros existentes. Por lo tanto se recomienda establecerlo y documentarlo.
Compromiso de la Dirección La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso para el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad y para mejorar continuamente su eficacia.
La dirección muestra interés en prestar un servicio de calidad, aunque no está explícito. Establecerlo y documentarlo
Enfoque al cliente La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente sean tenidos en cuenta.
Se busca que los servicios prestados cumplan con los requisitos del cliente, aunque no existen métodos establecidos para obtener esa información. Establecer un proceso para identificar las necesidades de los clientes.
Política de Calidad Debe establecerse una política de calidad apropiada y entendida por la organización.
No existe Establecerlo y documentarlo
Planificación Objetivos de la calidad Deben establecerse objetivos de calidad
No existen Se deben establecerse y documentarse
Planificación del sistema de gestión de la calidad Deben ser acordes a los objetivos y al numeral 4.1
No existe Debe ser planificado acorde a los servicios ofrecidos por Vigonsa.
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Responsabilidad de la dirección
47
Responsabilidad y autoridad La alta dirección debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización
Existe jerarquía y funciones definidas dentro de la organización pero no se encuentran documentadas. Se recomienda documentarlas mediante el manual de funciones.
Representante de la dirección Debe designarse un responsable para la implementación del Sistema de gestión de calidad
No existe Se debe designar al responsable de la dirección para orientar el Sistema de Gestión de Calidad
Comunicación interna Debe existir una comunicación continua dentro de la organización para que así sea efectivo el sistema de calidad y la mejora continua del mismo
No existen procesos claros de comunicación entre la dirección y la organización Deben establecerse procesos en la comunicación que permitan la retroalimentación
Revisión por la dirección Generalidades La alta dirección debe realizar revisiones del Sistema de Gestión de calidad, y éstas deben ser periódicas y planificadas
No hay Sistema de Gestión de Calidad, por eso no existe una revisión de éste. Se deben planificar revisiones al Sistema de Gestión de Calidad por parte de la dirección y documentar dichas revisiones
Información para la revisión Para revisar el sistema debe incluirse el desempeño actual y las oportunidades de mejora asociadas a la información contenida en este numeral de la norma.
No existen registros Implementar registros de auditorías y otras revisiones que permitan retroalimentar el Sistema de Gestión de Calidad.
Resultados de la revisión
48
En los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad deben incluirse decisiones y acciones relacionadas a la mejora de la eficacia del S.G.C y sus procesos y la mejora del producto acorde a las necesidades del cliente.
No existen Registrar resultados de la revisión (auditorías)
Suministro de los recursos La organización debe contar con los recursos suficientes para cumplir con el S.G.C y satisfacer los requisitos de los clientes.
Existe aunque no está documentado Se debe documentar la información asociada a los recursos
Recursos humanos Generalidades
Gestión de los Recursos
Las personas que tengan responsabilidades definidas dentro del Sistema de Gestión de Calidad deben ser competentes y cumplir con la formación y habilidades necesarias.
Existe un perfil sólo para el cargo de vigilante, pero para los otros cargos éste no está documentado. Documentar el perfil necesario para cada cargo.
Tabla 2. Diagnóstico inicial de Vigonsa respecto a los requisitos de la norma
49
Tal y como puede apreciarse en la tabla anterior, la situación actual de
VIGONSA con respecto a los requerimientos de la norma es muy limitada, pues
a pesar que la empresa sigue los lineamientos establecidos por la dirección, no
cuenta con lineamientos estratégicos que estén definidos, ni con manuales ni
procedimientos como tal.
50
5.2 Etapas de la planificación del sistema en Vigonsa.
5.2.1 Primera etapa 5.2.1.1 Identificación de las entradas para la planificación del sistema
La etapa siguiente al diagnóstico de la empresa, es la identificación de las
diferentes entradas que intervienen en el sistema:
Necesidades y expectativas del cliente
Para iniciar la planificación del sistema de gestión de la calidad del sistema,
es necesario identificar los requerimientos del cliente. Esta información
puede ser recolectada a través de varias herramientas como evaluaciones
de la satisfacción del cliente o por medio de la comunicación que mantienen
las personas con los clientes. Vigonsa establece una comunicación informal
con sus clientes para evaluar el grado de satisfacción de los servicios
ofrecidos, pero no se registraban los reclamos de los clientes. Se estableció
entonces el procedimiento “Interrelación con el cliente” para así mantener
una comunicación permanente con ellos, el cual incluye registros que
permiten llevar un control sobre la satisfacción de los clientes y así detectar
a tiempo los servicios no conformes para tomar acciones correctivas.
Requisitos y aspectos legales
Dentro de la planificación es indispensable considerar el cumplimiento de
los requisitos legales que aplican al funcionamiento de la empresa. Uno de
los más importantes para tener en cuenta es la normatividad bajo la cual
realiza sus operaciones, y son las normas establecidas por la
Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, ente adscrito al
51
Ministerio de Defensa el cual se encarga de dar los dictámenes y
reglamentaciones acerca de la Vigilancia Privada en el país.
También están las normas en cuanto al bienestar del personal, entre otras.
Metas de la organización
En la planeación del sistema, la dirección de la empresa define directrices y
metas que quiere cumplir. Estos aspectos se consideran como entradas
para la planificación, para que así los resultados de la planificación estén
acordes con el resto de resultados.
Definición de directrices de calidad
En primer lugar deben definirse las directrices para la organización, las
cuales se establecen en la Misión, Visión, Valores y políticas
organizacionales, los cuales ya estaban documentados en la empresa.
Resultados del desempeño
Otra entrada importante para la planificación del sistema son las
deficiencias que la compañía presenta en la actualidad, pues al ser
concientes de ellas se crean mecanismos para erradicarlas.
Definición de la política de Calidad
Según a norma ISO 9000:2000, la política de calidad son las “intenciones
globales y orientación de una organización, relativas a la calidad, tal como
se expresan formalmente por la alta dirección”.
Vigonsa definió su política de calidad basado en sus intenciones de
alcanzar lo deseado en cuanto a la calidad.
52
Definición de objetivos de calidad
Una vez se estableció la política de calidad, se procedió a definir los
objetivos de calidad acordes a dicha política. Estos objetivos son medibles
para así evaluar y controlar el sistema de gestión
Definición de indicadores y planes de acción
Vigonsa para poder hacerle seguimiento a sus objetivos de calidad
estableció indicadores para sus procesos, los cuales están registrados en el
formato de indicadores y al final de la caracterización de cada proceso.
5.2.2 Segunda etapa
Identificación del sistema de calidad
En primer lugar se identificaron los procesos existentes en la empresa que
son los siguientes:
Comercial
Administrativo
Gerencial
Operativo
Una vez se identificaron, se determinó la secuencia e interacción de los
mismos, y también se incluyó un proceso adicional, que es el proceso de
Calidad, que como se dijo anteriormente, se consideró necesario para llevar
53
a cabo la implementación y mantenimiento del sistema de gestión de
calidad.
Descripción de los procesos
Se determinó el objetivo de cada uno de los procesos al igual que se asignó
un responsable para cada uno de ellos.
Se establecieron también las mediciones de desempeño para cada uno de
los procesos.
Asignación de tareas
Después de determinar los diferentes procedimientos, se establecieron las
tareas y funciones para cada operación dentro de la empresa.
5.2.3 Tercera etapa
Documentación
Una vez identificados los procesos y procedimientos, se procedió a
documentarlos en los diferentes Manuales que se crearon.
El proceso de levantamiento de la información fue relativamente sencillo,
debido a que Vigonsa es una empresa pequeña y se contó con la
colaboración de los responsables de cada uno de ellos y de la del gerente.
El mapa de procesos fue realizado con la colaboración del gerente, quien
conoce la interacción de los mismos, y el Manual de procedimientos se
realizó con la información suministrada por una persona de cada área, y
posteriormente revisado por el gerente.
54
5.3 Resultados de la planificación del sistema de gestión de calidad en Vigonsa, con respecto a la norma ISO 9000:2000
Las etapas de la planificación mostradas en el numeral anterior pueden
sintetizarse en la siguiente tabla, y puede verse también su relación directa con la
norma
Alcance de la planificación Resultado de la planificación
Requisito de la ISO 9001:2000
relacionado Se logró la definición de la política de calidad de Vigonsa, al igual que los objetivos de calidad y los planes y estrategias para lograr dichos objetivos.
5.3 5.4.1 8.2.1 a) 7.1
Se establecieron las metas y los indicadores para los objetivos de calidad establecidos
8.4
Planificación estratégica de la
calidad
Se definió la estructura organizacional
5.1.1 5.52
Se identificaron los procesos, su secuencia e interacción, y las descripciones de los procesos en el Mapas de Procesos, en el Manual de Procedimientos y en el Manual de Funciones se establecieron las funciones del personal para cada uno de los cargos.
4.3 a) y b) 5.4.2
Se efectuaron las disposiciones para el seguimiento y control de los procesos (objetivos e indicadores)
4.1 c) y e) 8.2.3 8.4
Planificación del sistema de gestión de
calidad
Se establecieron los métodos y documentos, procedimientos e instructivos que determina el cómo se operan y controlan los procesos.
4.1 c) y e) 8.2.3 8.4
55
Se elaboró el Manual de Calidad y de Procedimientos del sistema de gestión de calidad.
4.2.2
Se documentaron las especificaciones requeridas de los servicios. Se determinaron las entradas, actividades y salidas de los procesos. Se determinaron los requisitos y especificaciones de los clientes. Se determinaron actividades de seguimiento con el fin de controlar las operaciones del servicio.
7.1 7.2.1
Se documentaron las competencias y requisitos que debe cumplir el personal para ejercer su cargo dentro de Vigonsa. Estos requisitos fueron indicados en el Manual de Funciones.
6.2.2 a)
Se documentaron los criterios y métodos para la evaluación de proveedores.
7.4.1
Se establecieron los procedimientos e instructivos de la prestación del servicio.
7.1 b) 7.5.1 b)
Planificación operativa
Se establecieron los recursos tanto físicos como humanos para el desarrollo de los procesos.
6.1 6.2 6.3 6.4
56
CONCLUSIONES
Muchas organizaciones buscan la certificación de calidad pero solo como un
requisito que sus clientes exigen, pero es indispensable que ésta no sea la única
razón que motive a una empresa a la implementación de un sistema de gestión de
calidad.
Las organizaciones deben concientizarse de la importancia que implica la
estandarización de sus procesos, no siendo la certificación el fin único de ello.
La certificación es un proceso que involucra a todo el personal de la empresa que
debe comprometerse a conocer y seguir las directrices establecidas por la
dirección de la compañía.
Durante el desarrollo de este proyecto, cuyo alcance se limitó a la planificación por
limitaciones de tiempo, la empresa logró concientizarse de la necesidad de
implantar un sistema de gestión de calidad que permita sistematizar sus procesos
y mejorarlos continuamente en beneficio de la empresa, el cual a su vez se verá
reflejado en un mejor servicio a sus clientes.
57
BIBLIOGRAFÍA
Ref. 1 VOEHL Frank. ISO 9000 Guía de Instrumentación para Pequeñas y Medianas Empresas. Mc Graw Hill, México D.F, México. 1997., 261 páginas.
Ref. 2 SENLLE Andrés. ISO 9000-2000 Calidad en los Servicios. Gestión
2000, Barcelona, España. 2001., 186 páginas. Ref. 3 LÓPEZ Francisco. ISO 9000 y la Planificación de la Calidad.
Icontec. Bogotá, D.C., Colombia. 2004.,127 páginas. Ref. 4 Tomado de
http://raulalberto.tripod.com.co/paginadealimentos/id16.html en abril de 2004
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC). Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000 versión 2000
58
ANEXO A Registros requeridos por la norma ISO 9000
Apartado Registro requerido
5,6,1 Revision de la dirección6,2,2 e Educación, formacion , habilidades y experiencia7,1 d Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos
7,2,2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma
7,3,2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo7,3,4 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria
7,3,5 Resultados de la verif icación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria
7,3,6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria
7,3,7 Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria
7,4,1 Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas
7,5,2 dSegún se requiera por las organizaciones, demostrar la validación de los procesos donde los productos resultantes no puedan verif icarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores
7,5,3 Identif icación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
7,5,4 Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algún otro modo, se considere inadecuado para su uso
7,6 a La base utilizada para la calibración o la verif icación del equipo de medición cuando no existen patrones de medición nacionales o internacionales
7,6 Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medición no está conforme con los requisitos
7,6 Resultados de la calibración y la verif icación del equipo de medición8,2,2 Resultados de la auditoría interna y de las actividades de seguimiento8,2,4 Identif icación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación del producto
8,3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
8,5,2 Resultados de la acción correctiva8,5,3 Resultados de la acción preventiva
59
ANEXO B Tabla de contenido de la norma ISO 9001:2000
INDICE
0. INTRODUCCIÓN
0.1. GENERALIDADES
0.2. ENFOQUE A PROCESOS
0.3. RELACIÓN CON LA NORMA ISO 9004
0.4. COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1. GENERALIDADES
1.2 APLICACIÓN
2. NORMAS PARA CONSULTA
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD
5.4. PLANIFICACIÓN
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
6.2. RECURSOS HUMANOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS
7.5 OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES
60
8.2. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4. ANÁLISIS DE LOS DATOS
8.5. MEJORA
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE CALIDAD VLD MC 01
PAGINA: Página 1 de 25
Elaborado por Revisado por Aprobado por
VIGONSA LTDA.
MANUAL DE LA CALIDAD
VL MC 01
REVISIÓN # FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE CALIDAD VLD MC 01
PAGINA: Página 2 de 25
Elaborado por Revisado por Aprobado por
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN..............................................................................................3 1. OBJETIVO Y ALCANCE 1.1OBJETIVO....................................................................................................4 1.2 ALCANCE................................................................................................ ...4 1.3 EXCLUSIONES...........................................................................................4 2. PRESENTACIÓN DE VIGONSA LTDA........................................................5 2.1 RESEÑA HISTÒRICA.................................................................................5 2.2 DESCRIPCIÒN DE LOS SERVICIOS............. ...........................................5 2.3 MISIÒN........................................................................................................6 2.4 VISIÒN.........................................................................................................6 2.5 POLÌTICA DE CALIDAD..............................................................................6 3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN...................................................7 3.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN...........................................................7 3.2 ENFOQUE AL CLIENTE..............................................................................7 3.3 PLANIFICACIÓN..........................................................................................7 3.3.1 Objetivos de calidad..................................................................................7 3.4 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN...........................8 3.4.1 Comité de Calidad.....................................................................................8 3.5 REVISIÓN POR DIRECCIÓN......................................................................8 4. GESTIÓN DE LOS RECURSOS....................................................................9 4.1 SUMINISTRO DE LOS RECURSOS...........................................................9 4.2 RECURSOS HUMANOS..............................................................................9 4.3 RECURSOS TÉCNICOS..............................................................................9 4.3 INFRAESTRUCTURA..................................................................................9 5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.............................................................10 5.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.................................................................10 5.2 AUDITORÍAS INTERNAS..........................................................................10
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE CALIDAD VLD MC 01
PAGINA: Página 3 de 25
Elaborado por Revisado por Aprobado por
5.3 MEJORA CONTINUA.................................................................................10 6. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD.........................................................................................................11 7. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD..........................12 7.1 MAPA DE PROCESO GENERAL DE VIGONSA LTDA.............................13 7.2 CARACTERIZACIÒN DE LOS PROCESOS DE VIGONSA LTDA............14 ANEXOS Listado Maestro de Documentos (VLD AC 01) Organigrama de la Empresa (VLD GG 01) Manual de Procedimientos (VL MP 01) Manual de Funciones (VL MF 01)
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE CALIDAD VLD MC 01
PAGINA: Página 4 de 25
Elaborado por Revisado por Aprobado por
INTRODUCCIÓN Este Manual de Calidad tiene por objeto establecer formalmente el Sistema de Gestión de Calidad en la empresa VIGONSA LTDA., para así garantizar una excelente prestación de los servicios de vigilancia que la empresa ofrece a sus clientes, basados en un servicio fundamentado en el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000 El Manual de Calidad presenta la estructura del sistema de gestión de la organización, en donde se establecen sus disposiciones generales y describe los procesos del sistema por medio de manuales, procedimientos y formatos En este documento se presentan las actividades generales de la empresa basadas en calidad, por medio de las cuales se busca ser coherentes con la política de calidad de la empresa. Se encuentran además los objetivos que la organización busca para así comprender el porqué de la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad. La junta directiva de VIGONSA LTDA., aprueba y se compromete con el cumplimiento de las instrucciones dadas en el Manual de Calidad.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE CALIDAD VLD MC 01
PAGINA: Página 5 de 25
Elaborado por Revisado por Aprobado por
1. OBJETIVO Y ALCANCE
1. OBJETIVO El objetivo primordial del este Manual de Calidad es presentar el Sistema de Gestión de Calidad de VIGONSA LTDA, el cual está estructurado bajo los parámetros definidos por la norma NTC-ISO 9001:2000, con el objeto de ofrecer a nuestros actuales clientes un servicio que cumpla con sus requerimientos, y para futuros clientes ofrecerles confianza al mostrarnos como una organización regida por un sistema de gestión de calidad. Este Manual define la política de calidad hacia la cual están orientados nuestros procesos al igual que se muestra la forma en que interactúan los mismos y los recursos necesarios para su funcionamiento. 2. ALCANCE Planificación, implementación y seguimiento de los servicios de Vigilancia y Seguridad Privada
3. EXCLUSIONES
VIGONSA LTDA, en su proceso de implementación del sistema de gestión de calidad ha determinado que por las características de la prestación de sus servicios, no aplica en su sistema los numerales: (7.3.) DISEÑO Y DESARROLLO: La actividad económica de la empresa y la prestación del servicio que se ofrece no nos da para aplicar todo lo que establece esta cláusula de la norma. (7.5.2.) VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: El Servicio de Vigilancia, permite que la validación de los procesos en la prestación del mismo se realice permanentemente a través de la supervisión interna con que cuenta la empresa.
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2. PRESENTACIÓN DE VIGONSA LTDA 2.1 RESEÑA HISTÒRICA
VIGONSA LTDA, nace de la necesidad de coadyuvar con las Instituciones Gubernamentales en la defensa de la sociedad colombiana y contrarrestar el fenómeno de la inseguridad. La empresa lleva 27 años funcionando y actualmente cuenta con cerca de 60 empleados. Es una empresa de tipo familiar que presta servicios de vigilancia y seguridad privada a diferentes empresas. La Empresa esta constituida mediante escritura Pública No. 3916 del 11 de octubre de 1977, de la Notaría 3 de Bogotá, e inscrita en la Cámara de Comercio con matrícula No. 00094100; con Licencia de Funcionamiento concedida por el Ministerio de Defensa Nacional, y SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA, mediante resolución No. 7641 del 12 de noviembre de 1997, por un período de cinco (5) años. Por tanto, su objeto social es la prestación remunerada de servicios de protección a bienes muebles e inmuebles, personas naturales, y otras actividades afines. 2.2 DESCRIPCIÒN DE LOS SERVICIOS
Ofrecemos servicio de vigilancia privada a particulares o entidades oficiales para velar por su seguridad personal y la de sus bienes.
Vigilancia con o sin armamento
Estudios de seguridad con el fin de detectar los puntos débiles o
vulnerables del lugar a prestar servicio.
Servicio de vigilancia con caninos.
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2.3 MISIÒN
Asumimos el desafío de ser la mejor empresa de Vigilancia Privada de la nación, ofreciendo servicios seguros, éticos y a precios razonables; con el fin de brindar tranquilidad y confianza a nuestros clientes. Nuestro reto es alcanzar el desarrollo integral de los colaboradores,
generando una estructura empresarial participativa, que por sus logros sea un estilo de vida. Los propósitos fundamentales enunciados anteriormente, se enmarcan
en una política de empresa basada en el aseguramiento de la calidad, como fuente de mejoramiento continuo de nuestros procesos. Estos postulados serán realidad porque somos:
• Personas honestas • Personas comprometidas • Personas solidarias • Personas responsables • Personas eficientes
2.4 VISIÓN Ser la mejor empresa en el campo de la Vigilancia y Seguridad Privada del país, satisfaciendo las expectativas de nuestros clientes; mediante la selección de un excelente equipo humano, diversificando el servicio, y utilizando los mejores recursos.
2.5 POLÍTICA DE CALIDAD Con el propósito de satisfacer a nuestros clientes, VIGONSA LTDA., se apoya en un talento humano competente e idóneo que vela por el mejoramiento continuo de sus procesos internos, garantizando así eficacia y eficiencia en el logro de sus objetivos.
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3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÒN 3.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La dirección general de Vigonsa Ltda.., es responsable de establecer y mantener los puntos que se enuncian a continuación:
Difundir y concientizar a todo el personal de la empresa la importancia de cumplir con las exigencias de los clientes, al igual que con los requisitos legales que aplican. Establecer política de calidad y objetivos de calidad. Evaluar periódicamente el desempeño del sistema de gestión de
calidad de la organización. La dirección se hace responsable por suministrar los recursos
necesarios para mantener el sistema de gestión de calidad. 3.2 ENFOQUE AL CLIENTE la alta dirección de VIGONSA LTDA., debe asegurarse que las necesidades de sus clientes sean entendidas y satisfechas, por medio del establecimiento de procedimientos necesarios para ello. 3.4 PLANIFICACIÓN 3.4.1 Objetivos de Calidad La alta dirección se encarga de establecer los objetivos de calidad que abarquen los puntos incluidos en la política de calidad de la empresa.
Lograr un compromiso por parte de la empresa con el sistema de gestión de calidad. Contar con un personal eficaz con un perfil acorde con la misión y
visión de la empresa. Cumplir con todos los requisitos legales que rigen la prestación de
servicios de vigilancia privada, y con la normatividad establecida por el gobierno. Entender y responder a las expectativas y necesidades de nuestros
clientes mediante una constante comunicación con los mismos. Establecer canales de comunicación eficientes dentro de la
organización para la divulgación y concientización del sistema de gestión de calidad. Controlar el funcionamiento del sistema de gestión de calidad,
detectando fallas a tiempo para corregirlas y así alcanzar una mejora continua de los procesos.
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3.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN Vigonsa Ltda.., establece un flujo de funciones y tareas para establecer un sistema de gestión de calidad eficaz, en pro de una mejora continua. Estas funciones están explícitas en el Manual de Funciones. Vigonsa Ltda.., determina en los procedimientos del sistema de gestión de calidad los mecanismos para crear canales de comunicación interna entre los diferentes niveles que conforman la organización. 3.5.1 Comité de Calidad Al implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa, es recomendable la creación de un comité de calidad que impulse la calidad dentro de la organización y que a su vez lleve un seguimiento por medio de reuniones con cierta periodicidad. Este comité busca revisar los objetivos de calidad, los informes de auditorías internas, la revisión de acciones preventivas y correctivas y tener en cuenta los informes que muestran el nivel de satisfacción de los clientes. Este comité está integrado por el Gerente, Subgerente, Asistente de Calidad, y por el Jefe de Operaciones. 3.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La responsabilidad de la revisión del sistema de gestión de la calidad corresponde al Comité de Calidad. Se debe velar por la continua aplicación y eficacia del sistema, para así cumplir con la política y los objetivos de calidad. Esta revisión incluye el análisis de resultados de auditorías internas y los cambios en los requerimientos de la norma NTC-ISO 9001:2000, al igual que cambios en los sistemas de legislación que apliquen.
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4. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 4.1 SUMINISTRO DE RECURSOS La alta dirección de VIGONSA LTDA., es responsable de suministrar los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión de calidad. 4.2 RECURSOS HUMANOS El personal de VIGONSA LTDA., es competente de acuerdo a los niveles exigidos en el Manual de Funciones. La empresa busca personal que tenga cualidades, habilidades y aptitudes necesarias para suministrar un servicio excelente de vigilancia y seguridad privada a sus clientes. Nuestros vigilantes cumplen con las reglamentaciones legales necesarias para desempeñar sus cargos establecidas por la Superintendencia de Vigilancia, entidad adscrita al Ministerio de Defensa. VIGONSA LTDA., cumple con los requisitos legales en cuanto a la afiliación de nuestros empleados a un sistema de salud, de pensión, ARP, cajas de compensación establecidas por el Ministerio de Protección Social y el Ministerio de Trabajo. 4.3 RECUSOS TÉCNICOS VIGONSA LTDA., cuenta con equipos y elementos necesarios para la correcta prestación de sus servicios.
Uniformes para los vigilantes según especificaciones de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada. Armamento para cada vigilante que según especificaciones del cliente
así lo requiera. Cada una de las armas tiene su respectivo salvoconducto vigente. Instrumentos útiles como chaquetas e impermeables para cuando las
condiciones climáticas así lo requieran. Linternas en los puestos de trabajo que así lo requieran Libros para llevar el control del puesto y para notificar las novedades
del día 4.4 INFRAESTRUCTURA
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La alta dirección vela por mantener en condiciones adecuadas las instalaciones de trabajo para así facilitar el cumplimiento de los objetivos del sistema de gestión de calidad. Para esto, se controla el mantenimiento de las mismas.
5. MEDICIONES, ANÁLISIS Y MEJORA 5.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La alta dirección de la empresa lleva a cabo una medición de la satisfacción de sus clientes, la cual es obtenida a partir de diversos métodos especificados en el procedimiento de Interacción con el Cliente (VLP AC 003), en el cual se definen encuestas y evaluaciones realizadas por los clientes. 5.2 AUDITORÌAS INTERNAS Las auditorías internas son realizadas de forma periódica según el Cronograma de Auditorías (VLF AC 010) y se hacen conforme al procedimiento Auditoría Interna (VLP AC 004), para determinar si el sistema de gestión de calidad se está llevando a cabo de acuerdo a los requerimientos de la norma. 5.3 MEJORA CONTINUA El Comité de Calidad planifica y establece los procesos necesarios para la mejora continua del sistema, mediante mecanismos de seguimiento del mismo. Para esto se tiene en cuenta lo establecido en los procedimientos de Acción Correctiva (VLP AC 001) y Acción Preventiva (VLP AC 002), para eliminar las no conformidades encontradas como también eliminar las causas potenciales de una no conformidad.
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3. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La estructura del sistema de gestión de calidad de VIGONSA LTDA., está
estructurado con los siguientes niveles:
Política de Calidad Define el compromiso de la organización con la calidad
Manual de Calidad Describe los procesos y la interacción de los mismos, involucrados en el sistema de gestión de calidad y hace referencia a los procedimientos que hacen parte de dichos procesos
Caracterización de los Procesos Describe las actividades realizadas por la empresa, con sus respectivos responsables y recursos necesarios.
Manual de Procedimientos Manual de Funciones
Se hace una explicación precisa de las actividades realizadas en los procesos, con los respectivos encargados de ejecutarlas (descripción de tareas específicas)
Registros Muestran resultados y evidencias de las actividades realizadas.
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7. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El sistema de gestión de calidad de VIGONSA LTDA., lo conforman cierto procesos que incluyen actividades y recursos necesarios. Cada uno de los procesos establecidos por VIGONSA LTDA, determina las normas básicas para el cumplimiento y desarrollo efectivo y eficaz de cada área buscando así calidad en la prestación del servicio de vigilancia, facilitando el cumplimiento de las labores de la empresa. 7.1 MAPA DE PROCESOS GENERALES DE VIGONSA LTDA. El mapa de procesos generales de la empresa muestra los procesos generales involucrados y la forma como interactúan entre sí, al igual que se hace una caracterización de ellos. Los procesos que hacen parte del sistema de gestión de calidad en la empresa son los siguientes
Proceso Gerencial Proceso Administrativo y Financiero Proceso Comercial Proceso Operativo Proceso de Calidad
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PROCESO GERENCIAL
OBJETO: Direccionar estratégicamente los procesos de la empresa. RESPONSABLE: Gerencia General y Subgerencia
ENTRADAS
PROCESO COMERCIAL
PROCESO ADMINISTRATIVO Y
FINANCIERO
PROCESO OPERATIVO
PROCESO DE
CALIDAD
Quejas del
cliente Promoción del
servicio Posibles
licitaciones y convocatorias. Base de datos
posibles clientes potenciales.
Flujos de caja Presupuestos Estados financieros Cuentas por cobrar Cuentas por pagar Necesidad de
enganche de personal Nomina y aportes
parafiscales Novedades del
personal. Control de contratos Impuestos Respaldo financiero
con entidades financieras Evaluación de
proveedores Control de compras
Reportes del
servicio Desempeño del
personal. Ejecución del
servicio Control del servicio. Necesidad de
recursos técnicos. Mantenimiento de
equipos.
Seguimiento a la
aplicabilidad de los documentos Estado de
acciones preventivas y correctivas Resultado de
auditorías Reportes de
conformidad
ACTIVIDADES EFECTUADAS POR GERENCIA Estudia los requerimientos de recursos Analiza estados financieros de la empresa Planifica los diferentes procesos Direcciona los procesos
ENTRADAS GENERALES Necesidad de recursos
Acciones preventivas y correctivas
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SALIDAS
PROCESO COMERCIAL
PROCESO ADMINISTRATIVO Y
FINANCIERO PROCESO OPERATIVO PROCESO DE
CALIDAD
Oportunidad de
mercado Alianzas
estratégicas (cuando aplique) Soluciones y
oportunidades de mejora.
Autorizaciones
para flujos de caja Autorización de
recurso (humano, financiero, infraestructura, ambiente de trabajo)
Oportunidad de
mejoramiento del servicio, lo cual incluye: Incremento de controles, rotación de personal, etc.
Recomendaciones y decisiones de cambio.
Informe gerencial
CONTROL INDICADOR RECURSOS
Informe de Revisión
por la Gerencia
No. de evaluaciones del servicio (e), (b), (s)
Total de evaluaciones
No. de recomendaciones atendidas
Total de recomendaciones
Humano
Técnico
ANALIZA LA INFORMACIÓN ENTRADA Y GENERA RESULTADOS
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PROCESO ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
OBJETO: Direccionar y planificar los recursos humanos, técnicos y económicos en pro de un beneficio para la empresa. RESPONSABLE DEL PROCESO: Subgerencia
ENTRADAS
OPERATIVO COMERCIAL GERENCIA CALIDAD Solicitud de contratación
de personal Reportes de prestación
de servicio. Novedades de servicio. Solicitud dotación de
personal. Mantenimiento y compra
de equipos y/o dotación
Análisis, elaboración y presentación de propuestas, invitaciones, convocatorias y licitaciones.
Solicitud de
ofertas.
Planeación y
disponibilidad de recursos.
Necesidad
de recursos.
Analizar necesidad de recursos.
Elaboración de balances. Elaboración de presupuestos. Programación de compras. Capacitación de personal. Enganche y contratación de personal. Programación de dotaciones. Afiliaciones de Ley
ACTIVIDADES
SALIDAS
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CONTROLES INDICADORES RECURSOS
Informes de
capacitación. Informes de
evaluaciones
No. De vigilantes por capacitar
Total vigilantes que asisten a capacitación No. de evaluaciones del vigilante (e), (b), (s)
Total de evaluaciones
Humano
Económico.
Técnico
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PROCESO COMERCIAL
OBJETO: Planificar estrategias para conseguir nuevos clientes y mantener los ya existentes. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerencia y/o Subgerencia
ENTRADAS
CLIENTES GERENCIA ADMINISTRACION Y FINANZAS CALIDAD
Necesidades Quejas y
recomendaciones Grado de
satisfacción
Alianzas
estratégicas. Base de datos de
posibles clientes.
Perfil de cargo. Condiciones y
requisitos para ingreso de personal. Suministro de
recursos.
Conocimiento
del sistema de gestión de calidad Informes de
sensibilización al personal de la empresa sobre los compromisos adquiridos con el cliente
PROCESO COMERCIAL
Desarrollo de estrategias de mercado. Seguimiento clientes reales y potenciales. Selección y visita de posibles clientes. Presentación y análisis de propuestas.
ACTIVIDADES
SALIDAS
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CONTROLES INDICADORES RECURSOS
Análisis de la
competencia. Planificación y
presupuestos de ventas
Número de propuestas adjudicadas Número de propuestas entregadas
Precios de la competencia Vs. Precios Vigonsa Ltda..
Humano Técnico Económico
Informe de gestión comercial en el cual se incluye:
Clientes Reales y potenciales. Sondeo de mercados. Actualización de la base de datos de posibles clientes. Número de propuestas entregadas y presentadas. Conformación de alianzas estratégicas. Contratos adquiridos.
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PROCESO DE CALIDAD
OBJETO: Establecer las directrices a seguir para lograr la organización y optimización de procesos dentro de la empresa. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gestión de Calidad
ENTRADAS PROCESO: Gerencial Informes de gestión Administrativo Financiero Comercial Acciones preventivas y correctivas Operativo
Programar auditorías internas. Revisión de informes entregados por los jefes de
proceso (trimestralmente). Generar informe de gestión para gerencia. (trimestral) Generar acciones preventivas y correctivas. Programar sensibilización del personal. Controlar la documentación. Realizar seguimiento al desempeño de los procesos.
GERENCIA:
Informes de gestión del proceso de calidad Acciones preventivas y correctivas. Modificación y actualización de documentos. Evaluaciones de desempeño del personal.
ACTIVIDADES
SALIDAS
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CONTROLES INDICADORES RECURSOS
Auditorías
internas Informe a la
Gerencia
RAC aud. Actual menor a
RAC aud. Anterior
SNC inf. Actual menor a
RAC inf. Anterior
Humano. Técnico. Económicos.
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PROCESO OPERATIVO
OBJETO: Desarrollar e implementar servicios de seguridad de alta calidad que buscan contribuir al desarrollo de la empresa RESPONSABLE DEL PROCESO: Departamento Operativo
ENTRADAS
GERENCIA CALIDAD ADMINISTRATIVO Seguimiento de la
prestación del servicio. Satisfacción del cliente Cumplimiento de consignas
generales. Recomendaciones del
cliente. Programaciones de
servicios. Servicios adicionales.
Seguimiento de los procesos.
Acciones preventivas y correctivas.
Enganche de personal
necesario. Reportes y actualización
de recursos técnicos.
Implementación y control de servicios Acciones preventivas y correctivas. Análisis de riesgo Reportes de atención y seguimiento del servicio. Inspección de diagnósticos para condiciones de
trabajo. Adecuación e instalación de los servicios. Entrega y/o terminación de contratos.
ACTIVIDADES
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PAGINA: Página 24 de 25
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CONTROLES INDICADORES RECURSOS
Informes de
supervisión. Desarrollo de
los servicios. Resultado de
las evaluaciones.
No. de evaluaciones del vigilante (e),(b), (s)
Total de evaluaciones SNC int. anterior-SNC int. Actual
Total de SNC
Humano Logístico. Técnico.
GERENCIA:
Satisfacción en el servicio. Efectúa mejoras en el proceso. Informe de actividades y/o novedades. Acciones preventivas y correctivas.
SALIDAS
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MAPA DE PROCESOS VLD MC 01 PAGINA: Página 1 de 3
MAPA DE PROCESOS
..........
Iniciación del proceso ------- Ciclo de mejoramiento de la calidad ......... Comunicación directa con el cliente Comunicación Interna
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
PROCESO COMERCIAL
PROCESO OPERATIVO PROCESO ADMINISTRATIVO Y
FINANCIERO
Licitaciones Ofertas y/o
cotizaciones Manejo de
clientes
Compras Almacén
Selección y
enganche de personal
Contabilidad
Tributaria
Inducción de personal Servicio de vigilancia fija, escoltas, monitoreo y
alarmas, análisis de seguridad. Entrenamiento y capacitación Mantenimiento vehículos Instalación del servicio Ejecución del contrato Supervisión Finalización de contrato Servicio no conforme Queja y reclamo del cliente
PROCESO CALIDAD
Control de documentos y registros Acciones preventivas y correctivas Auditoría interna Medición y seguimiento del Sistema
de Gestión de Calidad
REQ
UIS
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S Y
ESP
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FICA
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S D
EL
CLIE
NTE
SERV
ICIO
DE
VIG
ILA
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CCIÓ
ND
EL
CLIE
NTE
-------
PROCESO GERENCIAL
--------
-------------
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA: REVISION:
MAPA DE PROCESOS VLD MC 01 PAGINA: Página 2 de 3
CICLO DEL MAPA DE PROCESOS
GERENCIA
Paso 1
PROCESO DE
CALIDAD
PROCESO
COMERCIAL
PROPUESTA LICITACIÓN, INVITACION
PROCESO ADMINISTRA-
TIVO
PROCESO DE OPERACION
Paso 2
Paso 3 Paso 4
Paso 6
Paso 5
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA: REVISION:
MAPA DE PROCESOS VLD MC 01 PAGINA: Página 3 de 3
Comunicación interna Comunicación Directa
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ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA VLD MC 03 PAGINA: 1 de 1
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Junta Directiva
Gerente Subgerente
Secretaria
Asistente de Calidad
Área Administrativa y Financiera
Área de CalidadÁrea de Operaciones
Jefe de Operaciones
Área Comercial
Supervisor Radio Operador
Vigilante
Contador
Almacenista
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LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS VLD MC 02
PAGINA: Página 1 de 3
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LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
Proceso Código
Proceso Administrativo y Financiero VL MC 01 Proceso Comercial VL MC 02 Proceso de Calidad VL MC 03 Proceso Gerencial VL MC 04
Proceso Operativo VL MC 05
Procedimiento Código Acción correctiva VLP AC 001 Acciones preventivas VLP AC 002 Almacén VLP SG 003 Auditoría interna VLP AC 004 Manejo y control de documentos y datos VLP AC 005 Manejo y control de registros VLP AC 006 Normalización de documentos VLP AC 007 Entrenamiento VLP GG 001 Estudio de seguridad VLP GG 002 Interrelación con el cliente VLP GG 003 Operativo general VLP GG 004 Servicio no conforme VLP GG 005 Panorama de riesgos VLP RH 001 Selección personal VLP RH 002 Compras VLP SG 001
Nombre del Formato Código Acta recibo de puesto VLF GG 001 Boletín citación VLF GG 002 Consignas (Control distribución documentos en puestos) VLF GG 003 Control asistencia entrenamientos VLF GG 004 Control supervisión VLF GG 005 Cronograma entrenamientos VLF GG 006 Cuadro novedades VLF GG 007 Estudio seguridad VLF GG 008 Evaluación cliente (Evaluación del personal) VLF GG 009 Evaluación entrenamiento VLF GG 010 Funciones vigilante VLF GG 011 Informe descargos VLF GG 012 Instructivo de mantenimiento VLF GG 013 Instructivo de seguridad VLF GG 014
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA: REVISION:
MANUAL DE CALIDAD
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS VLD MC 02
PAGINA: Página 2 de 3
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Instructivo de supervisión VLF GG 015 Inventario de puesto VLF GG 016 Investigaciones disciplinarias VLF GG 017 Mantenimiento de armamento VLF GG 018 Para Consulta de pliegos VLF GG 019 Planificación servicio VLF GG 020 Requisitos del cliente VLF GG 021 Revisión ofertas y contratos VLF GG 022 Servicios conformes (Visita usuario) VLF GG 023 Supervisión de servicios (Acta supervisión de servicios) VLF GG 024 Supervisión supernumerarios VLF GG 025 Tratamiento de quejas y reclamos VLF GG 026 Comunicación con el cliente VLF GG 027 Instalación del servicio VLF GG 028 Matriz de responsabilidades en la oferta VLF GG 029 Cuadro de Evaluación de personal VLF GG 030 Acta entrega de puesto VLF GG 031 Introducción para incorporación VLF RH 001 Documentación requerida (Requisitos ingreso) VLF RH 002 Examen médico VLF RH 003 Panorama de riesgos VLF RH 004 Para Dotación VLF RH 005 Perfil de cargo VLF RH 006 Programa de entrenamiento VLF RH 007 Retiro de personal VLF RH 008 Clasificación de riesgos VLF RH 008 Para documentos VLF AC 001 Reporte acción correctiva VLF AC 002 Reporte acción preventiva VLF AC 003 Control distribución de documentos VLF AC 004 Control documentos del sistema de gestión de calidad VLF AC 005 Control de distribución de documentos externos VLF AC 006 Control registros internos VLF AC 007 Control registros externos VLF AC 008 Control registros de calidad VLF AC 009 Cronograma de auditorias VLF AC 010 Programa auditoria VLF AC 011 lista de chequeo VLF AC 012 redacción no conformidades VLF AC 013 informe resultados auditoria interna VLF AC 014 Control asistencia auditorías VLF AC 015 Plan de auditoría VLF AC 016 Orden de compra VLF SG 001 Evaluación proveedor VLF SG 002
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA: REVISION:
MANUAL DE CALIDAD
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS VLD MC 02
PAGINA: Página 3 de 3
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DOCUMENTOS Código Listado maestro de documentos VLD MC 02 Manual de Calidad VLD MC 01 Organigrama de la empresa VLD MC 03 Manual de Procedimientos VLD MP 01 Manual de Funciones VLD MF 01
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FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL
DE ACCIONES CORRECTIVAS VLP AC 001 PAGINA: 1 de 4
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1. OBJETIVOS Analizar y establecer las posibles causas y soluciones apropiadas y oportunas que nos generan una acción correctivas. 2. ALCANCE Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicación y aplica para todos los procesos de la empresa. 3. REFERENCIAS NORMATIVAS Procedimiento Servicio No Conforme Procedimiento Auditorías Internas 4. VOCABULARIO ACCION CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. 5. PROCEDIMIENTO 5.1. GENERALIDADES 5.1.2. Fuentes que generan acción correctiva
Auditorías internas Registros de calidad Reclamación de los clientes Mala operación del servicio. Incumplimiento de los procedimientos. Revisión gerencial Reporte de Servicio no conforme Mediciones a los procesos.
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FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL
DE ACCIONES CORRECTIVAS VLP AC 001 PAGINA: 2 de 4
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5.1.3. PASOS A SEGUIR
Una vez detectada una no-conformidad, recomendación o queja del cliente, es responsabilidad del Jefe de Área y el Gerente, analizar y revisar la misma. El jefe de área debe establecer la causa de la no-conformidad detectada. Una vez detectada la causa se generan soluciones inmediatas a las partes
afectadas, asegurándose que no suceda nuevamente. El Jefe de área se encarga de la implementación de las soluciones con el
visto bueno de la gerencia y deja registro de los resultados. El gerente y jefe de área revisan la efectividad de las acciones tomas y
pasan luego a seguimiento por cualquier otro funcionario de la empresa.
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FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL
DE ACCIONES CORRECTIVAS VLP AC 001 PAGINA: 3 de 4
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5. DIAGRAMA DE FLUJO PARA ACCION CORRECTIVA
ACTIVIDAD FORMATO/EVIDENCIA RESPONSABLE SI NO
REPORTE DE ACCION
CORRECTIVA VLF AC 002
REPORTE DE ACCION
CORRECTIVA VLF AC 002
REPORTE DE ACCION CORRECTIVA VLF AC 002
REPORTE DE ACCION CORRECTIVA VLF AC 002
REPORTE DE ACCION CORRECTIVA VLF AC 002
REPORTE DE ACCION
CORRECTIVA VLF AC 002
1. PERSONA
RESPONSABLE Y/O AUDITOR (ES)
2. PERSONA RESPONSABLE Y/O
AUDITOR (ES)
4. PERSONA RESPONSABLE
5. PERSONA RESPONSABLE
6. PERSONA RESPONSABLE
7. RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO
8. PERSONA RESPONSABLE
1. IDENTIFICAR FUENTES QUE GENERAN ACCION
CORRECTIVA
2. DOCUMENTAR LA NO CONFORMIDAD
3. ANALIZAR LA CAUSA
4. DETERMINAR ACCION CORRECTIVA E IMPLEMENTAR
6.ASIGNAR RESPONSABLE Y PROGRAMAR SEGUIMIENTO
DE ACCION CORRECTIVA
7. LA ACCION CORRECTIVA FUE
EFICAZ?
8. CERRAR REPORTE DE ACCION CORRECTIVA
5. IMPLEMENTAR ACCION CORRECTIVA
FIN
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FECHA: REVISION:
PROCEDIMIENTO DE INTERRELACIÓN CON EL CLIENTE
VLP GG 003 PAGINA: 1 de 8
1. OBJETIVO Establecer los mecanismos de control para elaboración, revisión y aprobación de propuestas, buscando el cumplimiento de los requisitos implícitos y explícitos generados por el cliente.
2. ALCANCE Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a:
• Gerencia. • Subgerencia. • Calidad • Comercial
3. REFERENCIAS NORMATIVAS
• NTC ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de Calidad – Requisitos.
4. VOCABULARIO ADENDO: Documento emitido por la entidad licitatoria para aclarar conceptos, dudas o inquietudes hechas por los participantes, en una licitación, después de la aprobación de la oferta y antes de la generación del contrato. OTROSI: Son modificaciones, aclaraciones o cambios efectuados en un contrato. PROCEDIMIENTO LICITATORIO: Es el mecanismo mediante el cual las empresas tienen la oportunidad de participar en concursos que emiten las entidades para la asignación de contratos. PROCESO POR CONTACTO DIRECTO: Mecanismo mediante el cual se establecen relaciones comerciales con personas naturales y/o jurídicas, con quienes se realiza contacto para presentar y ejecutar una cotización.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA: REVISION:
PROCEDIMIENTO DE INTERRELACIÓN CON EL CLIENTE
VLP GG 003 PAGINA: 2 de 8
5. PROCEDIMIENTO
5.1. GENERALIDADES Dentro de la planificación y desarrollo de los procesos que son necesarios para la prestación del servicio de vigilancia, se ejecutan de la misma manera como se ilustra en el Ciclo del Mapa de Procesos en el Manual de CALIDAD. Asimismo, Se deben tener en cuenta los requisitos para el servicio como son:
Licencias y resoluciones vigentes Salvoconductos y credenciales vigentes Cursos de capacitación actualizados
Se tiene establecido que los métodos para el seguimiento e inspección del servicio, de los cuales se deja evidencia física se tienen: Supervisión
Reporte por radio Reporte telefónico y/o por avantel Visitas a los puestos por parte de la gerencia o la subgerencia
Asimismo, dentro de la prestación del servicio de vigilancia hemos determinado los siguientes requisitos: 5.1.1. Requisitos especificados por el cliente: Se establecen en los pliegos de
licitación y la cotización. Ejemplo: La supervisión Equipo especial Personal especializado
5.1.2. Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el desarrollo
del servicio: Se establecen en las supervisiones, involucrados en el proceso operativo y demás controles establecidos por la empresa para el buen desarrollo del servicio. Ejemplo las capacitaciones y entrenamientos.
5.1.3. Requisitos Legales y Reglamentarios:
Licencia de Funcionamiento Licencia de Escoltas Licencia de Comunicaciones Licencia de Vigilancia Móvil Licencia de utilización de medios tecnológicos
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA: REVISION:
PROCEDIMIENTO DE INTERRELACIÓN CON EL CLIENTE
VLP GG 003 PAGINA: 3 de 8
Resolución de Horas Extras Resolución de Uniformes Póliza de Responsabilidad Civil Certificación Superintendencia de Vigilancia Privada Resolución de Placas Salvoconductos Reglamento Interno de Trabajo
5.1.4. Modificaciones a la Licitación: Se hace de acuerdo con lo que cliente
establece en los ADENDOS.
Modificaciones al contrato: Se documentan como OTROSI.
5.1.5. CONSECUCIÓN DE CONTRATOS: La consecución de contratos dentro de VIGONSA LTDA., se puede hacer por medio de llamadas telefónicas, con intermediación de los trabajadores de la empresa, por una recomendación, con visitas a los clientes y/o por convocatorias. Una vez que se ha tomado contacto telefónico, se verifica la información para mayor seguridad, luego se prepara una presentación de la empresa y sus servicios; por medio de esta visita se conocen las necesidades del cliente y si es de interés del cliente se le presenta una propuesta con información detallada de la empresa y de los costos de acuerdo a sus necesidades, donde a demás se incluyen los valores agregados. Así mismo, se realiza un seguimiento telefónico y se procede a dar explicaciones necesarias cuando aplica para posibles negociaciones. Cuando una propuesta es aprobada se realiza un estudio de seguridad teniendo en cuenta los pasos del formato correspondiente. Por último se realiza la instalación y control del puesto.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA: REVISION:
PROCEDIMIENTO DE INTERRELACIÓN CON EL CLIENTE
VLP GG 003 PAGINA: 4 de 8
PROCESO LICITATORIO
ACTIVIDAD FORMATO EVIDENCIA
RESPONSABLE
SI NO
NO SI
NO SI
2. CONSULTA DE PLIEGOS
VLF GG 019
MATRIZ DE RESPONSABILIDAD
EN LA OFERTA VLF GG 029
1. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
2. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
4. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
5. GERENTE
6. GERENTE
7. GERENTE
8. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
9. GERENTE
10. GERENTE
1. DETECTAR LA NECESIDAD DEL CLIENTE POR MEDIO DE DIARIO DE LICITACIÓN, PRENSA, CAMARA DE COMERCIO, INTERNET, REFERENCIAS, ETC.
2. ASIGNAR PERSONA RESPONSABLE PARA CONSULTAR PLIEGOS.
3. EXISTEN DUDAS?
4. ASISTIR A ACLARACIÓN DE DUDAS EN FECHAS INDICADAS
5. CONTAMOSCON LA
CAPACIDAD PARA
CUMPLIR?
6. SOLICITAR ACLARACIÓN POR ESCRITO
7. CREAMOS ALIANZAS?
FIN 8. COMPRA DEL PLIEGO
PASO 8
9. SI LAS PARTES PRESENTAN DIFERENTE SISTEMA DE CALIDAD SE DECIDE DE MUTUO ACUERDO EL QUE SE VA A ADOPTAR.
10. DEFINIR RESPONSABLES Y ACTIVIDAES PARA ELABORAR PROPUESTA.
A
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA: REVISION:
PROCEDIMIENTO DE INTERRELACIÓN CON EL CLIENTE
VLP GG 003 PAGINA: 5 de 8
PROCESO LICITATORIO
ACTIVIDAD FORMATO EVIDENCIA
RESPONSABLE
SI NO SI NO NO SI
NO SI
14. REVISION OFERTA VLF GG 022
15. REVISION OFERTA
VLF GG 022
22. REVISION OFERTA VLF GG 022
11. GERENTE
13. PERSONA ENCARGADA
14. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
15. PERSONA ENCARGADA
16. GERENTE Y/O
PERSONA ENCARGADA
17. GERENTE
18. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
20. GERENCIA Y/O ASISTENTE DE
CALIDAD
21. ASISTENTE DE CALIDAD
22. GERENTE
23. GERENTE
A
11. EXISTE ACLARACIÓN ADICIONAL?
12. PASO 6 13. ELABORAR
14. REVISAR LA PROPUESTA
15. VERIFICAR DOCUMENTOS VS. PROPUESTA
16. EXISTEN
17. TENEMOS CAPACIDAD
PARA CUMPLIR?
FIN
18. ENTREGA DE LA PROPUESTA
19. SE CONCRETO LA
22. REVISAR CONTRATO
23. FIRMAR CONTRATO Y ACTA DE INICIACION
20. ANÁLISIS DE CAUSAS
21. TOMAR ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
A
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA: REVISION:
PROCEDIMIENTO DE INTERRELACIÓN CON EL CLIENTE
VLP GG 003 PAGINA: 6 de 8
PROCESO LICITATORIO
ACTIVIDAD FORMATO EVIDENCIA
RESPONSABLE
SI NO
27. MEMORANDO Y COPIA DE LA
MODIFICACION
25. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
26. GERENTE
27. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
A
25. EXISTEN MODIFICACIONES
DURANTE LA EJECUCIÓN DEL
SERVICIO?
26. ANALIZAR MODIFICACIONES
FIN
27. COMUNICAR A LAS PERSONAS INTERESADAS
24. EJECUCIÓN DEL SERVICIO
PASO 24
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE INTERRELACIÓN CON EL CLIENTE VLP GG 003 PAGINA: 7 de 8
PROCESO POR CONTACTO DIRECTO
ACTIVIDAD FORMATO EVIDENCIA
RESPONSABLE
SI NO
SI NO NO SI
NO SI
2. VLF GG 020
3. COTIZACION
10. VLF GG 020
2. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
3. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
5. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
8. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
9. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
10. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
11. GERENTE Y/O PERSONA
ENCARGADA
1. DETECTAR LA NECESIDAD DEL CLIENTE
2. REALIZAR VISITA AL CLIENTE
3. PRESENTAR COTIZACION
4. EXISTE MODIFICACIÓN?
6. PASO 3
7. SE CONCRETO
OFERTA?
8. RENEGOCEAR CON EL CLIENTE
9. ANALIZAR LACAUSA
10. PLANIFICAR Y EJECUTAR SERVICIO
11. SE ACEPTA RENEGOCIACIÓN?
PASO 9
FIN
FIN
5. PODEMOS CUMPLIR’
CONTROL: VIGONSA Ltda. FECHA: REVISIÓN:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO PANORAMA DE RIESGOS VLP RH 001
PAGINA: Página 1 de 3
1. OBJETIVO: VIGONSA LTDA., ha establecido el presente procedimiento con el fin de manejar de una manera más eficaz los posibles riesgos en los diferentes puestos donde se presta el servicio 2. ALCANCE: Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a todas las áreas. 3. REFERENCIAS NORMATIVAS:
NTC ISO 9001:2000 Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. ARP
4. VOCABULARIO: RIESGO: Todas aquellas condiciones que tienen la probabilidad de ocasionar eventos o sucesos de características negativas, en este caso ACCIDENTES. ACCIDENTE: Evento repentino capaz de producir lesiones a las personas, un accidente también puede causar daño en las instalaciones de la empresa, interferencias en los procesos o alteraciones en el ambiente. CORRECTIVO: Acción a tomar para disminuir el riesgo. VALOR: Evaluación cualitativa que se le da al riesgo, según su origen y consecuencias. 5. PROCEDIMIENTO: 5.1 GENERALIDADES: Para la elaboración de un panorama de riesgos en cualquier puesto se deben tener en cuenta las personas a contactar dentro de la empresa en la cual se encuentra el vigilante. Para esto se hace una carta, la cual en su contenido advierte de la visita, la fecha, el horario y las personas que van a hacer el panorama de riesgos, (El nombre, el cargo y la cantidad). Después se realiza la programación interna, se maneja el formato VLF RH 004 y la clasificación de los riesgos del formato VLF RH 009
CONTROL: VIGONSA Ltda. FECHA: REVISIÓN:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO PANORAMA DE RIESGOS VLP RH 001
PAGINA: Página 2 de 3
A continuación, se procede a identificar el riesgo según la clasificación del formato VLF GG 030, y se procede a diligenciar el formato VLF RH 004, y por ultimo se presenta un informe a gerencia sobre el mismo formato VLF RH 009 Buscando así la solución o correctivo del Riesgo para el Vigilante, al haber encontrado el correctivo adecuado se aplica y se hace una retroalimentación en el próximo panorama de riesgos, que debe ser programado cada 6 meses.
ACTIVIDAD FORMATO EVIDENCIA
RESPONSABLE
SI NO
4. CARTA
7. CLASIFICACION DE LOS
RIESGOS VLF RH 009
8. PANORAMA DE
RIESGOS VLF RH 004
9. PANORAMA DE RIESGOS
VLF RH 004
1. GERENTE Y/O
SUGERENTE
2. GERENTE Y/O SUGERENTE
3. GERENTE Y/O SUGERENTE
4. ASISTENTE DE CALIDAD
5. GERENTE
7. PERSONA ENCARGADA DEL
PANORAMA
8. PERSONA
ENCARGADA DEL PANORAMA
9. PERSONA ENCARGADA DEL
PANORAMA
10. GERENTE Y/O SUGERENTE
1. PERSONAS A CONTACTAR EN INSTALACIONES DEL CLIENTE
2. ELECCIÓN DEL PERSONAL PARA HACER EL
PANORAMA DE RIESGOS
3. ELECCIÓN DE LA POSIBLE FECHA Y
4. AVISO PREVIO
7. SE IDENTIFICAN LOS RIESGOS
6. PASO 3
8. SE REGISTRAN Y SE
10. SE VALORA Y SE DA CORRECTIVO.
CONTROL: VIGONSA Ltda. FECHA: REVISIÓN:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO PANORAMA DE RIESGOS VLP RH 001
PAGINA: Página 3 de 3
ACTIVIDAD FORMATO EVIDENCIA
RESPONSABLE
12. PANORAMA DE RIESGOS
VLF RH 004
11. GERENTE Y/O SUGERENTE
12. PERSONA ENCARGADA DEL
PANORAMA
6. FORMATOS: Panorama de Riesgos: VLF RH 004 Clasificación de Riesgos: VLF RH 009
11. SE APLICA EL CORRECTIVO
12. DESPUÉS DE SEIS MESES SE HACE RETRO ALIMENTACIONPARA COMPROAR LA
EFICACIA DEL CORRECTIVO
FIN
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE
DOCUMENTOS VLP AC 005 PAGINA: 1 de 7
1. OBJETIVO VIGONSA LTDA., ha establecido el presente procedimiento con el fin de controlar el manejo, elaboración, distribución y utilización de los formatos y documentos, internos y externos que conforman el sistema de gestión de la calidad.
2. ALCANCE Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a todas las Áreas; además involucra: manuales, procedimientos, instructivos y formatos. 3. REFERENCIAS NORMATIVAS
NTC ISO 9001:2000: Requisitos Sistema de Gestión de la Calidad. Procedimiento de Normalización de Documentos, VLP AC 007. Procedimiento para el manejo y control de registros de calidad, VLP AC 006
4. VOCABULARIO DOCUMENTO INTERNO: Se involucra los manuales, procedimientos, instructivos, criterios, entre otros, desarrollados por VIGONSA Ltda. DOCUMENTO EXTERNO: Se incluyen las guías, normas, estatutos, códigos, los cuales son enviados por el cliente o una entidad externa que intervienen en el sistema de gestión de la calidad. DOCUMENTO CONTROLADO: Son los documentos sobre los cuales VIGONSA posee la obligación de actualizar la última revisión. Se identifican en el encabezado del documento, en el cuadro donde aparece control, indicando si o no.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE
DOCUMENTOS VLP AC 005 PAGINA: 2 de 7
DOCUMENTO NO CONTROLADO: Son los documentos sobre los cuales VIGONSA no posee la obligación de actualizarlos. Se identifican en el encabezado del documento, en el cuadro donde aparece control, indicando si o no. DOCUMENTO OBSOLETO: Son los documentos que pierden vigencia al actualizar su versión y de los cuales se conserva únicamente el original y las copias se destruyen, a no ser que se disponga lo contrario principalmente para efectos legales, se identifican con sello de “Documento obsoleto”. 5. PROCEDIMIENTO 5.1 GENERALIDADES Para la elaboración, cambio o modificación de un documento o formato es deber de los miembros de la compañía cumplir con las siguientes actividades:
A. Todo documento o formato es aprobado en cuanto a su adecuación por la Gerencia y la Subgerencia antes de ser emitidos.
B. La revisión y actualización de documentos o formatos es responsabilidad del Asistente de Calidad, una vez actualizados pasan de nuevo a aprobación.
C. Todo cambio que se realiza en documentos o formatos queda registrado en la contraportada del procedimiento
D. Es responsabilidad del Asistente de Calidad verificar que los documentos y formatos se encuentren en las versiones actualizadas, asimismo que se encuentren en los lugares respectivos.
E. Los documentos se conservan en archivo magnético debidamente actualizado y/o se archivan en folders o carpetas protegidos de humedad y efectos ambientales. La identificación de los documentos, se realiza asignando nombre y código único para cada documento generado por la empresa.
F. Los documentos de origen externo se identifican asignando un nombre, verificando el área a la cual pertenecen, versión de actualización y su responsable, para lo cual se utilizará el formato . VLF AC 006
G. Una vez realizada la actualización o cambio de un documento o formato, este se archivará en la carpeta de documentos obsoletos, bajo la responsabilidad del Asistente de Calidad . Asimismo, se les colocará el sello de Documento Obsoleto.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE
DOCUMENTOS VLP AC 005 PAGINA: 3 de 7
Distribución de los documentos y formatos:
• Se distribuyen copias controladas a los cargos, sobre los cuales el documento o formato presenta directa injerencia, adicionalmente se ha establecido previa a la distribución del documento una matriz de distribución, en la cual se establecen los cargos que poseen el documento o formato.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE
DOCUMENTOS VLP AC 005 PAGINA: 4 de 7
ACTIVIDAD FORMATO / EVIDENCIA
RESPONSABLE
SI NO NO SI NO SI
VLF AC 004
VLF AC 005
1. Empleado y/o
persona responsable
2. Empleado, y/o persona responsable
3. Asistente de Calidad
4. Asistente de calidad
5. Empleados, y/o
Asistente de calidad
6. Asistente de calidad
7. Persona responsable y/o
Asistente de calidad
8. Gerente General
9. Asistente de calidad
1.DETECTAR LA NECESIDAD DE ELABORAR UN DOCUMENTO O
MODIFICAR UNO YA EXISTENTE.
2. EVALUAR LA APLICABILIDAD DEL
3 ¿APLICABLE?
5. ELABORAR PRELIMINAR
DEL DOCUMENTO
A
4. DAR LA JUSTIFICACIÓN PERTINENTE A
LOS INTERESADOS.
FIN
7. MODIFICACIONES?
8. ¿SE APRUEB
10. EMITIR DOCUMENTO
6. REVISAR PRELIMINA
PASO 5
PASO 6 9. ASIGNAR CODIGO Y REGISTRAR
ENCONTROL DE DISTRIBUCIÓN DE
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE
DOCUMENTOS VLP AC 005 PAGINA: 5 de 7
SI NO
VLF AC 005
10. Asistente de calidad
11. Asistente de calidad
12. Asistente de calidad
13. Asistente de calidad
14. Asistente de calidad
15. Asistente de calidad
11. RECOLECTAR DOCUMENTO OBSOLETO SI EXISTE, E
IDENTIFICAR CON SU RESPECTIVO SELLO.
13. IMPLEMENTAR DOCUMENTO
14. SEGUIMIENTO Y APLICABILIDAD DEL DOCUMENTO.
A
12. DISTRIBUCION DEL DOCUMENTO NUEVO
15. ¿MODIFICAR?
ACTIVIDAD 6
ACTIVIDAD
FIN
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE
DOCUMENTOS VLP AC 005 PAGINA: 6 de 7
5.2 DOCUMENTOS EXTERNOS
ACTIVIDAD FORMATO / EVIDENCIA
RESPONSABLE
3. VLF AC 006
1. Gerente General
y/o Persona responsable
2. Gerente General y/o Asistente de
calidad
3. Persona responsable.
4. Persona responsable
5. Persona responsable.
6. Persona responsable.
INICIO
1. INGRESO DOCUMENTOS EXTERNOS
3. REGISTRO DEL INGRESODE LOS DOCUMENTOS.
5. DISTRIBUCIÓN DE LOSDOCUMENTOS DE ACUERDOAL CRITERIO DEL AREA Y ALA INJERENCIA DEL
OC O
4. IDENTIFICACION DELDOCUMENTO
6. ARCHIVO EN CADAÁREA
FIN
2. VERIFICAR QUE LA INFORMACIÓN SEA LA EXIGIDA Y
SE ENCUENTRE COMPLETA. EN CASO CONTRARIO CONTACTAR A
LA PERSONA QUE LA ENVÍO Y REALIZAR EL ACUERDO
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE
DOCUMENTOS VLP AC 005 PAGINA: 7 de 7
Adicionalmente el Gerente General y /o Área de calidad permanece indagando sobre la edición actual de los documentos externos con los entes que los proveen.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO ESTUDIO DE SEGURIDAD
VLP GG 002 PAGINA: 1 de 2
1. OBJETIVO Identificar mediante una inspección detallada el grado de amenaza y posibles riesgos del bien a proteger para fundamentar el manual de funciones y recomendaciones al usuario.
2. ALCANCE Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a:
Gerencia Operaciones
3. REFERENCIAS NORMATIVAS • NTC ISO 9001:2000: Sistema de Gestión de la Calidad. • Procedimiento Operativo General VLP GG 004. 4. VOCABULARIO No Aplica a este procedimiento de instructivo. 5. PROCEDIMIENTO 5.1 GENERALIDADES El tiempo establecido para desarrollar un Estudio de Seguridad es de 8 días y su elaboración es responsabilidad del Jefe de Operaciones. La inspección detallada de las instalaciones se hará en la empresa respectiva y en compañía de una persona asignada por el usuario.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO ESTUDIO DE SEGURIDAD
VLP GG 002 PAGINA: 2 de 2
El estudio de Seguridad se presenta como valor agregado al servicio que presta la compañía y se realiza únicamente por el Jefe de Operaciones. Los Estudios de Seguridad son entregados al cliente, como apoyo o herramienta de control para minimizar los riesgos y dar las recomendaciones para el desarrollo del contrato. Es deber de las personas que elaboran los estudios de seguridad, tener en cuenta los siguientes parámetros de control:
1. Objeto 2. Alcance 3. Objetivos 4. Referencias 5. Localización y límites 6. Información General 7. Situación Actual 8. Área Periférica 9. Área interior 10. Zonas o Áreas Críticas 11. Vulnerabilidad 12. Recomendaciones 13. Factibilidad de los puestos de trabajo 14. Fotografías 15. Amenazas y Riesgos 16. Funciones especificas de cada puesto.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL VLP RH 002 PAGINA: 1 de 7
1. OBJETIVOS Seleccionar por medio de un proceso investigativo el personal idóneo que cumpla con los requisitos especificados por el cliente y la empresa, buscando brindar un excelente servicio. 2. ALCANCE Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a:
Gerencia General Recursos Humanos Control de Calidad
3. REFERENCIAS NORMATIVAS
• Procedimiento para entrenamiento VLP GG 001 • Manual de Funciones
4. VOCABULARIO SELECCIÓN: Proceso mediante el cual se elige el personal idóneo para desempeñar las funciones requeridas por la empresa. MINUTA: Cuaderno foliado y marcado que se destina a cada puesto de trabajo, en el cual el vigilante, deja constancia escrita de las novedades y/o hechos que se suceden durante el turno y al recibir y entregar el puesto. CONSIGNAS: Ordenes, disposiciones y normas de carácter obligatorio impartidas por la Empresa o por el usuario, determinantes en el buen desarrollo del contrato. Consignas Generales: Son aquellas que imparte la empresa para todo el
personal de vigilancia. Consignas Específicas: Son aquellas que se acuerdan conjuntamente con el
cliente para que el vigilante las cumpla en un puesto determinado, producto de un estudio de Seguridad y manual de funciones.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL VLP RH 002 PAGINA: 2 de 7
5. PROCEDIMIENTO 5.1. GENERALIDADES: VIGONSA LTDA. ha establecido que todos los vigilantes que se encuentran en servicio deben portar:
1. DOCUMENTOS PERSONALES:
Cédula de Ciudadanía. Libreta militar Carnet de la Empresa Afiliación y/o Carnet de la ARP Credencial de la Superintendencia de Vigilancia Privada y/o fotocopia
Carta de Solicitud de Carnetizacion. Afiliación a EPS.
2. DEL PUESTO
Minuta de vigilancia Inventario del puesto, propiedad del usuario y de VIGONSA LTDA. Funciones Generales Funciones especificas Circulares y Consignas Especiales Salvoconducto del arma asignada al puesto (fotocopia).
5.1.1. Para cumplir con el servicio y obtener la satisfacción del cliente, VIGONSA LTDA., ha establecido lo siguiente:
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL VLP RH 002 PAGINA: 3 de 7
FUNCIONES DEL CARGO PARA VIGILANTES
FUNCIONES DEL CARGO PARA SUPERVISORES
1. Recibir el puesto por lo menos con 15 minutos de anticipación a la hora normal de ingreso con el fin de enterarse a cabalidad de las novedades ocurridas en el turno anterior. 2. Relevarse ante el jefe de operaciones. 3. Asistir al relevo debidamente uniformado. 4. En el momento de relevo informar todas las novedades. 5. Pasar revista de presentación del personal asignado al turno. 6. Revisar el armamento y municiones y establecer las novedades. 7. Informarse sobre la prioridad de entrega de la documentación. 8. Revisar el estado de mantenimiento y aseo de los vehículos. 9. Verificar el funcionamiento del radio y reportar su salida. 10. Reportar por radio la llegada a cada puesto de vigilancia, las novedades encontradas y las propuestas de
solución. 11. Controlar que la velocidad del vehículo no sea superior a 60 Kph.
1. Velar, Responder y Proteger los Elementos, Mercancías y demás haberes del usuario. 2. Mantenerse de Pie, abstenerse de Dormir, Comer, Beber, Conversar o algo que distraiga su atención. 3. Mantener el Arma en colocación ordenada sin desprenderse de ella en ningún momento. 4. Al recibir el puesto cerciorarse del estado en que se encuentran las personas y dependencias, etc. 5. Informar sobre grupos de personas o cualquier acción anormal que observen y oigan. 6. Hacer respetar su puesto y su persona. 7. Anunciar a las personas que llamen a la puerta en la forma establecida por el usuario. 8. Ser cortés, educado y de buenos modales con el usuario y público en general. 9. Informar al Supervisor las novedades y problemas que se presenten. 10. Mantener una excelente Presentación Personal. 11. Revisar vehículos, paquetes, elementos, maletines, etc, que entren o salgan de las instalaciones. 12. Marcar reloj de control cuando aplique. 13. No aceptar invitaciones espontáneas. 14. Diligenciar correctamente los Libros, Minutas y otros documentos del puesto. 15. Mantener en buen estado de aseo el arma y lugar de trabajo. 16. Al entregar el puesto verificar que su compañero no se encuentre en estado de embriaguez. 17. Por ningún motivo puede abandonar el servicio, en este caso esperará su relevo. 18. Revisar puertas y ventanas con el fin de asegurarse de que todo ha quedado asegurado. 19. En la noche no abrir la puerta a personas desconocidas. 20. Cumplir con las consignas específicas de cada puesto.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL VLP RH 002 PAGINA: 4 de 7
PROCESO PARA SELECCIÓN DE PERSONAL
ACTIVIDAD FORMATO EVIDENCIA
RESPONSABLE
SI NO SI NO
2. PERFIL DE CARGO VLF RH 006
3. PERFIL DE CARGO
VLF RH 006
5. FORMATO DE ENTREVISTA VLF RH 010
8. EXAMEN MEDICO VLF RH 004
1. GERENTE
GENERAL
2. GERENTE Y/O ASISTENTE DE
CALIDAD
3. GERENTE GENERAL
4. RADIO OPERADOR
5. GERENTE Y SUBGERENTE
6. RADIO OPERADOR
8. SECRETARIA
11. SECRETARIA
1. DETECTAR NECESIDAD DE VINCULAR PERSONAL A LA EMPRESA
2. RECEPCIONAR LAS HOJAS DE VIDA
3. ELEGIR LAS HOJAS DE VIDA QUE CUMPLAN CON EL PERFIL Y LOS REQUISITOS. (VER NOTA)
4. CITAR A LAS PERSONAS TELEFÓNICAMENTE A ENTREVISTA, CONFIRMANDO FECHA, HORA Y LUGAR.
5. REALIZAR ENTREVISTA
6. VERIFICACIÓN DE LA INFORMACION
7. LA INFORMACIÓNSUMINISTRADA
ESTA DE ACUERDO CON LA HOJA DE
VIDA?
8. SE PROGRAMAS EXAMENES
MEDICOS DE INGRESO
9. DESCARTAR A LA PERSONA
A
10. LA PERSONA ES APTA
MEDICAMENTE?
11. SE PROCEDE A AFILIACIONES DE LEY Y SE FIRMA CONTRATO
12. CONTINUAR PROCESO CON LOS DEMÁS CANDIDATOS
B
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL VLP RH 002 PAGINA: 5 de 7
PROCESO PARA SELECCIÓN DE PERSONAL
ACTIVIDAD FORMATO EVIDENCIA
RESPONSABLE
13. REQUISITOS DE INGRESO
VLF RH 002
15. ENTREGA DOTACIÓN VLF RH 005
16. INDUCCIÓN
VLF RH 001
21. FORMATO RETIRO DE PERSONAL VLF RH 008
13. SECRETARIA
15. ALMACENISTA Y/O SUBGERENTE
16. GERENTE
18. GERENTE Y SUBGERENTE
21. SUBGERENCIA
A
15. ENTREGA DE DOTACION
15. PASO 4
16. PROCEDIMIENTO DE INDUCCION
17. PERIODO DE PRUEBA
18. LA PERSONA APROBO EL PERIODO
DE PRUEBA
19. CONTINUA REALIZANDO SUS FUNCIONES.
20. FINALIZACION CONTRATO
22. PASO 2
FIN
13. SOLICITAR DOCUMENTACIÓN REQUERIDA Y/O PENDIENTE
21. RETIRO DE PERSONAL
B
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME VLP GG 005 PAGINA: 1 de 4
1. OBJETIVO
Establecer las actividades necesarias para la identificación y control de los servicios no conformes.
2. ALCANCE Este procedimiento aplica a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a:
Gerencia Subgerencia Calidad Supervisor Vigilante
3. NORMATIVIDAD NTC ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos Procedimiento de acción preventiva y correctiva Procedimiento Auditorías Internas
4. VOCABULARIO SERVICIO NO CONFORME: Aquel que no cumple con los requisitos establecidos por el cliente y/o la empresa. DESCARGOS: Información entregada por los vigilantes y supervisores cuando se presume que se han incumplido los requisitos y/o funciones establecidos por la empresa y/o el cliente y que pueden poner en riesgo la funcionabilidad e imagen de la empresa ante el cliente.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME VLP GG 005 PAGINA: 2 de 4
5. PROCEDIMIENTO 5.1. GENERALIDADES
En VIGONSA LTDA., se identifican como servicio no conforme, el incumplimiento de algunos de los requisitos establecidos por el cliente o la empresa. Se ejerce control a través del seguimiento realizado por los supervisores y los usuarios. Las decisiones que se toman para el tratamiento del Servicio no Conforme son responsabilidad de La Junta Directiva y están relacionados con: Llamados de atención, Sanciones y/o despidos; y son registradas en el informe de descargos. VLF GG 012 las acciones que se emprenden con relación al servicio no conforme, están relacionados con la incidencia que éstas pueden tener en la prestación del servicio. A continuación se relacionan algunos servicios no conformes que se identifican en la empresa:
a. En el caso que se detecta un servicio no conforme pero este no afecta la operabilidad del servicio. (Descargo de baterías)
b. En que por solicitud del cliente, el personal no cumple con las especificaciones.
c. Reproceso: Se presenta cuando se detectan fallas en la prestación del servicio y por tanto, es necesario volver a realizar el mismo proceso. Además existen otros servicios no conformes como:
Mantenimiento de armamento y vehículos Entrenamiento y capacitación de personal.
d. Deficiencia en el servicio. (Puntualidad) e. Falta de exigencia y de control en sus funciones, por parte de los vigilantes.
Así mismo, se detecta como servicio no conforme, el daño de los equipos de comunicación, armamento e intendencia, los cuales en el momento de presentar algún defecto, los vigilantes informan al supervisor del turno correspondiente, y por medio del almacenista se les reemplazan los equipos de manera inmediata evitando que se presenten inconvenientes. Para el mantenimiento del armamento, éste se debe realizar mensualmente y debe quedar registrado en la minuta del puesto respectivo y en el formato VLF GG 018 Control de Aseo y Mantenimiento de Armamento
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME VLP GG 005 PAGINA: 3 de 4
VIGONSA LTDA, establece que la responsabilidad el tratamiento, los registros y las acciones debe establecerse en el formato VLF GG 023 Así mismo, para estos análisis se determina que la comunicación con el cliente se realiza mediante los mecanismos establecidos en el Manual de Calidad, donde se tienen en cuenta los siguientes aspectos:
a. Información acerca de la prestación del servicio de vigilancia. b. Las consultas del usuario. c. Adquisición de contratos y/o solicitud de cotizaciones. d. Realizar modificaciones al servicio. e. Atender las recomendaciones y quejas.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME VLP GG 005 PAGINA: 4 de 4
PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME
ACTIVIDAD FORMATO EVIDENCIA
RESPONSABLE
NO SI NO SI NO SI
1. CONTROL
SUPERVISION VLF GG 029
2. SERVICIO CONFORME VLF GG 023
3. VLF GG 012
6. TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y QUEJAS
VLF GG 026
7. VLF GG 002
8. VLF GG 017
10. VLF GG 012
12. REPORTE DE ACCION CORRECTIVA
VLF AC 002
1.
SUPERVISOR
2. GERENTE
3. JEFE DE OPERACIONES
4. GERENTE Y/O
CLIENTE
6. GERENTE 7.
6. GERENTE Y/O ASISTENTE DE
CALIDAD
7. JEFE DE OPERACIONES
8. JEFE DE OPERACIONES
9. GERENTE Y/O ASISTENTE DE
CALIDAD
10. SUPERVISOR Y/O CLIENTE
12. ASISTENTE DE CALIDAD
1. SEGUIMIENTO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
3. DILIGENCIAR INFORME PARA DESCARGOS
4. PASO 1
6. SE DATRATAMIENTO CON: LLAMADO DEATENCION Y/OANOTACION ALA HOJA DE
7. CITAR AL VIGILANTE PARA
8. DILIGENCIAR INFORME
INVESTIGACIÓN
9 DAR TRATAMINETO Y TOMAR
3. EL SERVICIO
ESTA CONFORME?
5. LLAMAR A DESCARGOS AL
VIGILANTE?
10 VOLVER A REALIZAR SEGUIMIENTO
11.SE PRESENTA S.N.C. DE NUEVO?
12.APLICAR PROCEDIMIENTO DE ACCIONCORRECTIVA
FIN
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO PARA NORMALIZACION DE DOCUMENTOS
VLP AC 007 PAGINA: 1 de 4
Elaborado por Revisado por Aprobado por
1. OBJETIVO VIGONSA LTDA, ha establecido los parámetros para el desarrollo de los documentos que aplican para el Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de adoptar un formato único para el desarrollo de los mismos.
2. ALCANCE Este procedimiento aplica a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a:
Gestión de Calidad y demás departamentos de la empresa que requieran elaborar documentos.
3. PROCEDIMIENTO
3.1. GENERALIDADES
A continuación se presentarán los numerales que deben contener los procedimientos:
3.1.1 CODIFICACIÓN:
CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS Iniciales Tipo de documentos Área respectiva Consecutivo
VL
MC MF MP P F
Manual de Calidad Manual de Funciones Mapa de Procesos Procesos Formatos
GG SG RH AC
Gerencia General Subgerencia Recursos Humanos Aseguramiento de Calidad
1 Infinito
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO PARA NORMALIZACION DE DOCUMENTOS
VLP AC 007 PAGINA: 2 de 4
Elaborado por Revisado por Aprobado por
3.1.2 TAMAÑO La hoja debe ser tamaño carta para todos los documentos, exceptuando aquellos que por espacio necesiten ser más grandes. 3.1.3 MÁRGENES
Las márgenes establecidas son: Margen Superior. 3cms Margen Inferior: 3cms Margen Izquierdo: 3cms Margen Derecho: 3cms
3.1.4 LETRA La letra utilizada para los documentos es ARIAL Tamaño No. 12 Orientación Vertical
3.1.5 PORTADA Los documentos tales como Manual de Calidad y Procedimientos estarán acompañados de una portada la cual debe contener:
Nombre del documento Codificación Logotipo Revisión, fecha y descripción Formato de elaboración y aprobación
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO PARA NORMALIZACION DE DOCUMENTOS
VLP AC 007 PAGINA: 3 de 4
Elaborado por Revisado por Aprobado por
3.1.6 ENCABEZADO
Cada página tiene un encabezado con la siguiente información cuando se trata de procedimientos:
a. Logotipo b. Nombre de la Empresa (mayúscula sostenida) c. Documento controlado
VIGONSA Ltda.
Nombre del Documento Código
---------------------------------------------------------------------------
REV # FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
Elaborado por
Revisado por
Aprobado por
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO PARA NORMALIZACION DE DOCUMENTOS
VLP AC 007 PAGINA: 4 de 4
Elaborado por Revisado por Aprobado por
d. Fecha e. Revisión f. Página g. Nombre y Codificación
3.1.7 CONTRAPORTADA
El manual de Calidad y los Procedimientos llevan una Contraportada donde se identifican los cambios efectuados a los documentos después de una actualización Los procedimientos tienen además la siguiente estructura:
Objetivos: Establece el propósito del documento. Alcance: Indica los departamentos de la empresa a los cuales cubre el
procedimiento Referencias Normativas: Hace relación con las normas o procedimientos
utilizados en el documento. Vocabulario: Describe con exactitud el significado de las palabras más
representativas que intervienen en el desarrollo del proceso. Procedimiento: Descripción detallada de las actividades que se realizan.
Cuando se trata de formatos debe contener:
a. Logotipo b. Nombre de la Empresa (Mayúscula sostenida) c. Nombre y Codificación
CONTROL
FECHA
REVISIÓN
VIGONSA LTDA.
PROCEDIMIENTO PARA NORMALIZACIÓN DE DOCUMENTOS
VLP AC 007
PÁGINA
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO PARA NORMALIZACION DE DOCUMENTOS
VLP AC 007 PAGINA: 5 de 4
Elaborado por Revisado por Aprobado por
3.1.6 ELABORACIÓN Dentro de los parámetros establecidos para la elaboración de los documentos se debe tener en cuenta:
1. Los títulos que hacen parte de la estructura se escriben con mayúscula sostenida, negrita y numerados.
2. La primera letra de cada párrafo con mayúscula inicial. .
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO OPERATIVO GENERAL VLP GG 004 PAGINA: 1 de 6
1. OBJETIVO Establecer las actividades y controles que garanticen la prestación del servicio, acordes con las solicitudes del cliente y las normas legales.
2. ALCANCE Este procedimiento aplica a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a:
Gerencia Subgerencia Personal Administrativo Personal Operativo
3. REFERENCIAS NORMATIVAS Procedimiento de Selección y Contratación de Personal. VLP RH 002 Procedimiento de Servicio No Conforme VLP GG 005 Procedimiento de Acciones Preventivas VLP AC 002 Procedimiento de Acciones Correctivas VLP AC 001
4. VOCABULARIO ESTUDIO DE SEGURIDAD: Investigación mediante la cual se detectan posibles riesgos contra la seguridad de las instalaciones del cliente. DESCARGO: Información entregada por todo el personal de la empresa cuando se presume que se ha cometido una falta que puede poner en riesgo la funcionabilidad e imagen de la empresa ante el cliente. SUPERVISIÓN: Actividad mediante la cual se comprueba que el servicio se preste de acuerdo a los parámetros establecidos por el cliente y la empresa.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO OPERATIVO GENERAL VLP GG 004 PAGINA: 2 de 6
5. PROCEDIMIENTO
5.1. GENERALIDADES Es deber del personal involucrado en el proceso operativo de la empresa, cumplir con los requisitos establecidos, funciones generales y funciones específicas del cargo.
5.2. IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO
Para el correcto desarrollo de este procedimiento y de su implementación se hace necesaria una visita a las instalaciones del nuevo usuario antes de la instalación del puesto con el fin de realizar una inspección del lugar y/o áreas de riesgo. (VLF GG 008), Requisitos del Cliente (Procedimiento de Interrelación con el Cliente VLP GG 003). Cuando es aprobada una propuesta, se realiza una planificación del servicio, teniendo en cuenta el Estudio de Seguridad donde se especifican las características y necesidades del puesto (Procedimiento VLP GG 002) Para la instalación del puesto VIGONSA LTDA, ha establecido que se realiza un Acta de Recibo de Puesto (VLF GG 001), que es responsabilidad del Jefe de Operaciones o su delegado. 5.3 . PROGRAMACIÓN Y VISITAS DE SUPERVISIÓN Los supervisores con que cuenta VIGONSA LTDA., desarrollan su trabajo en dos turnos, (uno diurno y uno nocturno), con el fin de cubrir la prestación del servicio 24 horas. Cada turno se realiza durante 12 horas continuas, lapso durante el cual el supervisor de turno hace el recorrido por los puestos de vigilancia, cambiando el orden y hora del recorrido, durante las visitas a los puestos el Supervisor debe:
1. Revisar la minuta 2. Verificar la ubicación del vigilante. 3. Observar las actividades y disposición para el servicio del vigilante. 4. Revisar el armamento. 5. Diligenciar Planilla de control de Supervisión para registrar su visita. 6. Diligenciar formato de novedad cuando sea necesario. 7. Revisar la presentación y aseo de los vigilantes. 8. Verificar el aseo y la organización del puesto de trabajo.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO OPERATIVO GENERAL VLP GG 004 PAGINA: 3 de 6
9. Mantener contacto con el cliente para atender recomendaciones
periódicamente. Cuando se presenta la ejecución de un contrato fuera de la ciudad, se acordará con el usuario la frecuencia de la supervisión, de lo cual debe quedar un soporte o evidencia en la carpeta del usuario. 5.4. NOVEDADES Si durante la visita del supervisor a los puestos de trabajo se encuentran novedades, estas deben ser reportadas en el formato de novedades VLF GG 007 5.5. EQUIPO DE TRABAJO El supervisor debe velar por el buen funcionamiento de los equipos de comunicaciones, vehículos y armamento. Para esto se realizan mantenimientos preventivos y correctivos registrados en la minuta del puesto y en el formato VLF GG 007 que son responsabilidad de los supervisores de turno. 5.6. PROPIEDAD DEL CLIENTE En cuanto a los bienes que son propiedad del cliente, estos se describen en el Acta de Recibo de Puesto Formato “VLF GG 001” al iniciar un contrato. En caso de presentarse un traslado de los usuarios el estudio será realizado nuevamente 5.7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para el seguimiento y satisfacción del cliente, VIGONSA LTDA., establece realizar evaluación General del Servicio Formato VLF GG 009una vez al año, esta se realizan por medio de visitas por parte de la gerencia para conocer el estado general del servicio, recolectar sugerencias o recomendaciones, se hace seguimiento telefónico o directamente el diligenciamiento del formato por parte del cliente para lograr así percibir el grado de satisfacción del usuario con respecto a la prestación del servicio. Internamente VIGONSA LTDA., evaluara 2 veces al año a todo el personal mediante el formato VLF GG 030
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO OPERATIVO GENERAL VLP GG 004 PAGINA: 4 de 6
PRESENTACIÓN POR CONTACTO DIRECTO
ACTIVIDAD FORMATO EVIDENCIA
RESPONSABLE
NO SI
2. ESTUDIO DE
SEGURIDAD VLF GG 008
7. VER PROCEDIMIENTO
VLP GG 003
10. INSTALACIÓN DEL SERVICIO
VLF GG 028
1. GERENTE
2. GERENTE
3. GERENTE
4. GERENTE
5. GERENTE
7. GERENTE
9. GERENTE
10. GERENTE
1. VISITA EN INSTALACIONES DEL CLIENTE
2. DESARROLLAR ESTUDIO
3. GENERAR INFORME
4. PRESENTAR INFORME AL CLIENTE
5.EXISTEN MODIFICACIONES?
7. PREPARACION Y PRESENTACIÓN DE
6. PASO 4
10. PLANIFICAR EL SERVICIO
9. PROPUESTA APROBADA?
9.
A
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO OPERATIVO GENERAL VLP GG 004 PAGINA: 5 de 6
ACTIVIDAD FORMATO
EVIDENCIA RESPONSABLE
NO SI NO SI NO SI
11. ACTA DE RECIBO VLF GG 001
12. CONTROL DE
SUPERVISIÓN VLF GG 029
13. CONTROL DE SERVICIO
NO CONFORME VLF GG 023
15. INFORME DE
DESCARGOS VLF GG 012
18. ACTA DE ENTREGA DE PUESTOS
VLF GG 031
11. GERENTE
12. VIGILANTE Y SUPERVISOR
14. GERENTE Y/O AUXILIAR DE
CALIDAD
15. GERENTE Y/O SUPERVISOR
18. GERENTE
19. GERENTE Y AUXILIAR DE
CALIDAD
21. GERENTE Y/O AUXILIAR DE
CALIDAD
22. GERENTE
11. REALIZAR ACTA DE RECIBO DE PUESTO
12 PRESTACION Y SEGUIMIENTO DEL
13. SERVICIO CONFORME?
14. APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO SERVICIO NO
15. SEGUIMIENTO DEL SERVICIO
16. TERMINACIÓN CONTRATO?
17. PASO 15 18. ACTA ENTREGA DE PUESTO
19. REALIZAR EVALUACIÓN DEL CLIENTE
20. CLIENTE CONFORME CON EL
SERVICIO?
21. TOMAR ACCIONES PREVENTIVAS
22. ENVIAR CARTA DE AGRADECIMIENTO Y SOLICITAR RECOMENDACION
FIN
A
FIN
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO OPERATIVO GENERAL VLP GG 004 PAGINA: 6 de 6
NOTA 1: En esta propuesta se presentan la documentación básica de le empresa como:
Carta de Presentación de la propuesta Nit de la empresa Cédula del Representante Legal Cámara de Comercio. Licencia de Funcionamiento Licencia de Comunicaciones Licencia de Escoltas Licencia de Vigilancia Móvil Licencia de Medios Tecnológicos. Propuesta Técnica Certificaciones del Servicio.
NOTA 2: En la ejecución del servicio, cada uno de los vigilantes debe portar los documentos personales y del puesto que se mencionan en las generalidades del Procedimiento de Selección de Personal:
1. PERSONALES Cédula de Ciudadanía. Libreta Militar Carnet de la empresa Afiliación y/o Carnet de la ARP Credencial de la Superintendencia de Vigilancia Privada Salvoconducto del arma asignada al puesto Afiliación a EPS.
2. DEL PUESTO
Minuta de Vigilancia Inventario de dotación del puesto Funciones Especificas del Vigilante Funcione Generales del Vigilante establecidas en el Manual de
Funciones
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL
DE ACCIONES PREVENTIVAS VLP AC 002 PAGINA: 1 de 3
1. OBJETIVOS Establecer controles para detectar problemas potenciales que se puedan presentar en los diferentes procesos. 2. ALCANCE Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicación y aplica para todos los procesos de la empresa. 3. REFERENCIAS NORMATIVAS Procedimiento Servicio no Conforme Procedimiento Auditorías Internas 4. VOCABULARIO ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para prevenir la causa de una no conformidad potencial u otra situación indeseable. 5. PROCEDIMIENTO 5.1. GENERALIDADES 5.1.1. Fuentes que generan acción preventiva
Expectativas y sugerencias del cliente Sugerencias del personal de la empresa Registros de calidad Deficiencia en la aplicabilidad de procedimientos
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL
DE ACCIONES PREVENTIVAS VLP AC 002 PAGINA: 2 de 3
5. DIAGRAMA DE FLUJO PARA ACCIONES PREVENTIVAS
ACTIVIDAD FORMATO/EVIDENCIA RESPONSABLE SI NO
SI NO
REPORTE DE ACCION
PREVENTIVA VLF AC 003
REPORTE DE ACCION PREVENTIVA VLF AC 003
REPORTE DE ACCION PREVENTIVA VLF AC 003
REPORTE DE ACCION PREVENTIVA VLF AC 003
REPORTE DE ACCION PREVENTIVA VLF AC 003
1. DIRECTOR
DE AREA
2. DIRECTOR DE AREA
3. DIRECTOR DE AREA
4. DIRECTOR DE AREA
5. DIRECTOR DE AREA
6. DIRECTOR DE AREA
7. DIRECTOR
DE AREA
8. DIRECTOR DE AREA
9. DIRECTOR DE AREA
10. DIRECTOR DE AREA
11. DIRECTOR
DE AREA
1. IDENTIFICAR FUENTES QUE GENERAN ACCION PREVENTIVA
2.DOCUMENTAR REPORTE DE ACCION PREVENTIVA
3. ANÁLISIS DE LA CAUSA
4. ANÁLISIS DE COSTOS
5. ES VIABLE IMPLEMENTAR
ACCION
6. IMPLEMENTAR ACCION PREVENTIVA
7. TOMAR MEDIDA PERTINENTE
8. REALIZAR SEGUIMIENTO
9. LA ACCION PREVENTIVA FUE
EFICAZ?
11. CERRAR ACCION PREVENTIVA
10. ANALIZAR LA CAUSA (PASO 3)
FIN
CONTROL: VIGONSA LTDA. FECHA: REVISIÓN:
MAPA DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO ALMACÉN VLP SG 002
PAGINA: Página 1 de 3
1. OBJETIVO Implantación de controles en cuanto a productos, materiales, dotación y equipos de VIGONSA LTDA., con el fin de prever inconvenientes y perdidas que puedan ocurrir, buscando así la eliminación de riesgos. 2. ALCANCE Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a:
Almacén Subgerencia Operaciones
Incluye lo respectivo a control de inventarios y almacenamiento de productos. 3. REFERENCIAS NORMATIVAS
NTC ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de Calidad Procedimiento fundamental de Acciones Correctivas VLP AC 001 Procedimiento servicio no conforme. VLP GG 005
4. PROCEDIMIENTO 4.1. GENERALIDADES Debido a los incrementos, modificaciones, cambios y demás imprevistos que se presenta en Almacén se establece un control estricto del inventario, para lo cual se debe cumplir con los siguientes procedimientos: 4.1.1. IDENTIFICACIÓN DEL INVENTARIO: Se realiza asignando un nombre único a cada elemento que haga parte del inventario, ya sea implemento nuevo o antiguo dentro la empresa, de acuerdo al criterio del almacenista.
CONTROL: VIGONSA LTDA. FECHA: REVISIÓN:
MAPA DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO ALMACÉN VLP SG 002
PAGINA: Página 2 de 3
4.1.2. CONTROL: Se elaboran controles mediante tarjetas Kardex para cada uno de los ítems del inventario, el cual debe ser actualizado a medida que ingrese o salga material del almacén. 4.1.3. SEGURIDAD: El almacén permanece con llave y bajo la responsabilidad del Subgerente y/o Almacenista. 4.1.4. SEGUIMIENTO: Se realiza inventario general cada seis meses (abril y octubre de cada año). Dicho seguimiento debe contemplar:
Inventario físico vs. kardex Almacenamiento adecuado del producto. Actas de baja de prenda y demás.
CONTROL: VIGONSA LTDA. FECHA: REVISIÓN:
MAPA DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO ALMACÉN VLP SG 002
PAGINA: Página 3 de 3
PROCEDIMIENTO DE ALMACÉN
ACTIVIDAD FORMATO/EVIDENCIA RESPONSABLE
SI NO
9. EVALUACIÓN DE PROVEEDOR
VLF SG 002
7. KARDEX
1. ALMACENISTA
2. ALMACENISTA
3. ALMACENISTA
4. SUBGERENTE Y/O ALMACENISTA
5. ALMACENISTA
6. ALMACENISTA
7. SUBGERENTE
8. SUBGERENTE
9. SUBGERENTE
1. RECIBE PRODUCTO CON FACTURA CORRESPONDIENTE
2. CONFRONTAR ORDEN DE COMPRA VS. FACTURA.
3. VERIFICAR ESTADO Y CALIDAD DEL PRODUCTO
4. PRODUCTO CONFORME?
8. PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME
5. ASIGNAR CODIFICACIÓN, ALMACENAR Y REGISTRA EN KARDEX
FIN
6. UBICACIÓN CORRESPONDIENTE
7. PROGRAMAR SEGUIMIENTO DE CONTROL DE INVENTARIOS
9. EVALUAR AL PROVEEDOR
CONTROL: VIGONSA LTDA. FECHA: REVISIÓN:
MAPA DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO ALMACÉN VLP SG 002
PAGINA: Página 1 de 3
1. OBJETIVO Implantación de controles en cuanto a productos, materiales, dotación y equipos de VIGONSA LTDA., con el fin de prever inconvenientes y perdidas que puedan ocurrir, buscando así la eliminación de riesgos. 2. ALCANCE Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a:
Almacén Subgerencia Operaciones
Incluye lo respectivo a control de inventarios y almacenamiento de productos. 3. REFERENCIAS NORMATIVAS
NTC ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de Calidad Procedimiento fundamental de Acciones Correctivas VLP AC 001 Procedimiento servicio no conforme. VLP GG 005
4. PROCEDIMIENTO 4.1. GENERALIDADES Debido a los incrementos, modificaciones, cambios y demás imprevistos que se presenta en Almacén se establece un control estricto del inventario, para lo cual se debe cumplir con los siguientes procedimientos: 4.1.1. IDENTIFICACIÓN DEL INVENTARIO: Se realiza asignando un nombre único a cada elemento que haga parte del inventario, ya sea implemento nuevo o antiguo dentro la empresa, de acuerdo al criterio del almacenista.
CONTROL: VIGONSA LTDA. FECHA: REVISIÓN:
MAPA DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO ALMACÉN VLP SG 002
PAGINA: Página 2 de 3
4.1.2. CONTROL: Se elaboran controles mediante tarjetas Kardex para cada uno de los ítems del inventario, el cual debe ser actualizado a medida que ingrese o salga material del almacén. 4.1.3. SEGURIDAD: El almacén permanece con llave y bajo la responsabilidad del Subgerente y/o Almacenista. 4.1.4. SEGUIMIENTO: Se realiza inventario general cada seis meses (abril y octubre de cada año). Dicho seguimiento debe contemplar:
Inventario físico vs. kardex Almacenamiento adecuado del producto. Actas de baja de prenda y demás.
CONTROL: VIGONSA LTDA. FECHA: REVISIÓN:
MAPA DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO ALMACÉN VLP SG 002
PAGINA: Página 3 de 3
PROCEDIMIENTO DE ALMACÉN
ACTIVIDAD FORMATO/EVIDENCIA RESPONSABLE
SI NO
9. EVALUACIÓN DE PROVEEDOR
VLF SG 002
7. KARDEX
1. ALMACENISTA
2. ALMACENISTA
3. ALMACENISTA
4. SUBGERENTE Y/O ALMACENISTA
5. ALMACENISTA
6. ALMACENISTA
7. SUBGERENTE
8. SUBGERENTE
9. SUBGERENTE
1. RECIBE PRODUCTO CON FACTURA CORRESPONDIENTE
2. CONFRONTAR ORDEN DE COMPRA VS. FACTURA.
3. VERIFICAR ESTADO Y CALIDAD DEL PRODUCTO
4. PRODUCTO CONFORME?
8. PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME
5. ASIGNAR CODIFICACIÓN, ALMACENAR Y REGISTRA EN KARDEX
FIN
6. UBICACIÓN CORRESPONDIENTE
7. PROGRAMAR SEGUIMIENTO DE CONTROL DE INVENTARIOS
9. EVALUAR AL PROVEEDOR
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA VLP AC 004 PAGINA: 1 de 4
1. OBJETIVO
Asegurar el cumplimiento, implementación y mantenimiento eficaz del Sistema de Gestión de Calidad de VIGONSA LTDA.
2. ALCANCE Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a toda la empresa.
3. NORMATIVIDAD NTC-ISO 9001: 2000 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos
4. VOCABULARIO AUDITORIA: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria. PROGRAMA DE AUDITORIA: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un proceso de tiempo determinado dirigidas hacia un propósito específico. EVIDENCIA DE AUDITORIAS: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. AUDITADO: Organización que es auditada. AUDITOR: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría, y que cumpla el perfil estipulado en el Procedimiento de Selección y Contratación de Personal. VLP RH 002 AUDITOR LÍDER: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría interna que cumpla con el perfil definido en el Procedimiento de Selección y Contratación del Personal VLP RH 002 y es designado por los directivos de la empresa.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA VLP AC 004 PAGINA: 2 de 4
5. PROCEDIMIENTO
5.1 GENERALIDADES Las auditorías se realizan dos veces al año, con el fin de garantizar la revisión de todo el Sistema de Gestión de la Calidad y se programa en el cronograma de auditorias formato VLF AC 010 El Gerente y Asistente de Calidad son los encargados de elaborar el cronograma general para la realización de las Auditorías Internas durante el año. En este cronograma se determinan los procesos a auditar así como los auditores para cada una de las evaluaciones, teniendo en cuenta que el auditor asignado no evalúe su propio trabajo. En la medida que se cumpla el cronograma general se realizan las siguientes actividades:
1. Elaborar programa de auditoría por el asistente de calidad (VLF AC 011). 2. Entregar a los auditados. 3. Realizar listas de chequeo por parte del auditor interno.( VLF AC 012) 4. Desarrollo de la Auditoría. 5. Reunión de apertura. 6. Entrevistas con los auditados. 7. Identificar y redactar las no conformidades por el auditor interno según
formato VLF AC 013 8. Hacer balance (Equipo Auditor) 9. Reunión de cierre.
10. Preparar informe de resultados de la Auditoría Interna. El equipo auditado asigna el responsable de realizar el informe de auditoría para ser presentado a la Gerencia con el formato VLF AC 014
11. Establecer acciones correctivas. 12. Seguimiento a las acciones correctivas por el auditor interno.
5.2. Cada Jefe de área debe asegurarse del análisis de causas y toma de acciones para eliminar las no conformidades detectadas en el menor tiempo posible. 5.3. Vigonsa Ltda establece que el seguimiento de los RNC (Registros no conformes) lo realiza una persona de área diferente, para verificar las acciones y la realización de las mismas.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA VLP AC 004 PAGINA: 3 de 4
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
ACTIVIDAD FORMATO/EVIDENCIA RESPONSABLE
NO SI NO SI
2. PROGRAMACIÓN VLF AC 011
3. PLAN DE AUDITORÍA
VLF AC 016
6. ORDEN DE COMPRA VLF SG 001
8. LISTA DE CHEQUEO
VLF AC 012
9. LISTADO DE ASISTENCIA VLF AC 015
1. ASISTENTE DE CALIDAD Y/O
PERSONA ENCARGADA
2. ASISTENTE DE
CALIDAD
3. ASISTENTE DE CALIDAD
4. GERENTE Y/O ASISTENTE DE
CALIDAD
5. SUBGERENTE
6. SUBGERENTE
7. ASISTENTE DE CALIDAD Y/O
PERSONA ENCARGADA
8. ASISTENTE DE
CALIDAD Y/O PERSONA
ENCARGADA
10.AUDITOR Y AUDITADOS
1. SEGUIMIENTO CRONOGRAMA GENERAL DE AUDITORIAS
INTERNAS
2. PROGRAMA DE LA AUDITORIA INTERNA
3. COMUNICAR A LAS PERSONAS EL AREA A AUDITAR, LA FECHA
Y HORA
4. LA AUDITORIA LA REALIZA PERSONAL
INTERNO DE LA EMPRESA?
5. CONTACTAR A LA PERSONA
O ENTIDAD
6. GENERARORDEN DE SERVICIO
8. PREPARAR AUDITORIA
7. ASIGNAR EQUIPO AUDITOR
Y/O AUDITOR
9. REUNION DE
APERTURA
10. REALIZAR AUDITORIA, IDENTIFICAR Y DOCUMENTAR
PROBLEMAS Y NO CONFORMIDADES DETECTADAS
11. BALANCE DE LA AUDITORIA
A
PASO 8
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA VLP AC 004 PAGINA: 4 de 4
ACTIVIDAD FORMATO/EVIDENCIA RESPONSABLE
12. LISTADO DE ASISTENCIA
13. INFORTME VLF AC 014
12. AUDITOR Y AUDITADOS
13. AUDITOR INTERNO
14. EQUIPO AUDITOR
15. ASISTENTE DE CALIDAD Y AUDITORES INTERNOS
NOTA: Las no conformidades detectadas en las Auditorías Internas, deben ser evaluadas por el auditado y por el responsable del proceso a fin de dar tratamiento de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Acciones Correctivas.
13. INFORME DE AUDITORIA
14. PRESENTACIÓN DE INFORME AGERENCIA GENERAL
15. REALIZAR RETROALIMENTACIÓN Y
EMPRENDER ACCIONES DE SEGUIMIENTO
FIN
12. REUNION DE CIERRE
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE COMPRAS
VLP SG 001 PAGINA: 1 de 7
1. OBJETIVO VIGONSA LTDA, ha establecido el presente procedimiento con el fin de garantizar que el proceso de compra se realice en forma sistemática, para aquellos productos o servicios que intervienen en el Sistema de Gestión de Calidad. Además para cumplan los requisitos establecidos por la empresa. 2. ALCANCE Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a:
Gerencia Subgerencia Almacén.
Este procedimiento aplica a aquellas compras superiores al monto establecido en Caja Menor. 3. REFERENCIAS NORMATIVAS ♦ NTC ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. 4. VOCABULARIO COMPRA URGENTE: Son compras esporádicas, autorizadas por Gerencia o Subgerencia, de productos o servicios que afecten la prestación del servicio y/o el Sistema de Gestión de la Calidad. Es decisión de la Subgerencia, realizar el proceso de selección y evaluación para ingresar al listado a dichos proveedores. PROVEEDOR: Persona natural o jurídica que provee de bienes y/o servicios críticos para la empresa, y que además afectan el Sistema de Gestión de la Calidad.
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE COMPRAS
VLP SG 001 PAGINA: 2 de 7
PROVEEDOR ÚNICO: Persona natural o jurídica que provee bienes o servicios, que ningún otro proveedor suministra en el mercado. PROVEEDOR ANTIGUO: Persona natural o jurídica que provee bienes o servicios, con quienes ya se ha establecido una relación comercial satisfactoria; antes de la vigencia del presente procedimiento, quienes ingresaron al listado aprobado de proveedor o subcontratista, lo hicieron automáticamente, por tanto, no se realiza proceso de selección, únicamente evaluación. 5. PROCEDIMIENTO 5.1 GENERALIDADES 5.1.1. COMPRAS CRÍTICAS: Las cuales la empresa ha determinado las
siguientes: PRODUCTOS: Armamento y munición
Vehículos
SERVICIOS: Capacitación de personal. (pruebas de polígono) Servicio de armeros 5.1.2 ALCANCE A PROVEEDORES: VIGONSA LTDA, ha establecido que realiza verificación del producto o servicio en las instalaciones de la misma, no se contempla realizar visita a las instalaciones del proveedor. 5.1.3 CONTROL A PROVEEDORES:
Evaluación una vez al año Atención permanente de los tiempos de entrega. En caso que se evidencie que el proveedor suministra productos o
servicios que no cumplan con los requisitos establecidos por VIGONSA LTDA, se envían comunicados o se eliminan del listado aprobado, dependiendo del impacto de la NO Conformidad presentada por el producto o servicio.
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE COMPRAS
VLP SG 001 PAGINA: 3 de 7
El control ejercido al producto se establece en el procedimiento de almacén
en el cual contempla las verificaciones efectuadas al mismo. En el caso de determinarse necesario, se establecen acuerdos escritos
(contratos), entre el proveedor y Vigonsa Ltda., con el propósito de establecer los controles ejercidos.
5.1.4 SELECCIÓN DE PROVEEDORES
• Se realiza a los proveedores, quienes suministran productos o servicios a la empresa.
Cuando el producto o servicio a adquirir tenga directa injerencia en la buena prestación del servicio de vigilancia o el proveedor deba cumplir algún requisito de Ley, para la prestación de sus servicio, se exigen los documentos o constancias de cumplimiento del mismo. (Ejm. Autorizaciones de la Supervigilancia para los armeros). Es responsabilidad del Subgerente si es necesario, exigir este tipo de documentos al proveedor. Se realiza una elección entre las cotizaciones recibidas, la cual será responsabilidad de Gerencia General y/o Subgerencia. Una vez determinado que documentos se exigen al proveedor se solicitará una lista de precios y en caso de ser necesario una muestra física. Si el proveedor satisface las expectativas de Gerencia y Subgerencia, se procede a iniciar relaciones comerciales con el proveedor Finalmente se recibe el producto y/o servicio, del proveedor que es o ha sido evaluado (formato evaluación de proveedor cod. VLF SG 002)., si el proveedor obtiene una buena calificación ingresa a listado aprobado, de lo contrario se inicia nuevamente el proceso de selección. Cuando se efectúan compras VIGONSA, emite una Orden de Compra (VLF SG 001), PARA ASEGURAR LOS REQUISITOS DE LA COMPRA. La entrega de los productos y servicios se efectúa en VIGONSA Ltda., y es responsabilidad del Subgerente y el almacenista la revisión detallada de los artículos o servicios a adquirir antes que pasen a almacén. Estas revisiones se
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE COMPRAS
VLP SG 001 PAGINA: 4 de 7
efectúan Orden de Compra Vs. Factura, además de la calidad de los materiales, terminaciones, colores, formas, tallas, etc. 5.1.5. EVALUACIÓN A PROVEEDOR La evaluación se desarrollará bajo la responsabilidad de los siguientes cargos:
Armamento Gerencia General Productos y servicios Subgerencia
5.1.5.1. MECANISMO DE EVALUACIÓN
Proveedor Nuevo: Se evalúa una vez ingrese la primera compra de productos o servicios, si aprueba la evaluación continua seguimiento dos veces al año. Proveedor antiguo: Se evalúa dos veces al año.
Lo cual se registra en el formato de Evaluación de Proveedores VLF SG 002 CUADRO DE EVALUACIÓN
CONCEPTO A EVALUAR PUNTAJE
1. Cumplimiento en la entrega 2. Calidad en el producto o servicio. 3. Garantías 4. Sostenimiento en los precios.
E: Excelente B: Bueno M: Malo
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE COMPRAS
VLP SG 001 PAGINA: 5 de 7
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL PARA COMPRAS
ACTIVIDAD FORMATO / EVIDENCIA
RESPONSIBLE
SI NO NO SI
SI NO
2. VLF SG 003
9. VLF SG 002
1. Subgerente
2. Subgerente
3. Subgerente
4. Subgerente
5. Subgerente
6. Subgerente
9. Subgerente
10. Subgerente
12. Subgerente
5. SOPORTAR
CON
12. ENVIAR ORDEN DE COMPRA
APROBADA AL
6. VERIFICAR FÍSICAMENTE VS. ORDEN DE COMPRA
PASO 12
1. DETECTAR LA NECESIDAD DE REALIZAR UNA COMPRA
2. EL PROVEEDOR SE ENCUENTRA DENTRO DEL LISTADO
3. ES COMPRA
9. GENERA ORDEN DE
4. REALIZAR COMPRA
8.REALIZR PROCESO DESELECCIÓN DE PROVEEDORE
10. REVISAR ORDEN DE
11. MODIFICACIÓN?
PASO 10
A B
PASO 9
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE COMPRAS
VLP SG 001 PAGINA: 6 de 7
SI NO
16. KARDEX
7. Subgerente y Almacenista
14. Subgerente y Almacenista
15. Subgerente
16. Almacenista
17. Subgerente
13. ENTREGA DEL
PRODUCTO
7. PASO 14
16. INGRESAR AL
INVENTARIO
15. DEVOLUCION DE LA COMPRA
A B
14 CONFORME?
FIN PASO 13
17. EVALUAR NUEVAMENTE AL PROVEEDOR
CONTROL: VIGONSA LTDA FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE COMPRAS
VLP SG 001 PAGINA: 7 de 7
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL PARA COMPRA
DE ARMAMENTO
ACTIVIDAD FORMATO / EVIDENCIA
RESPONSIBLE
SI NO
SI NO
2. Solicitud
3. Solicitud
5. Solicitud
1. GERENTE
2. GERENTE
3. GERENTE
4. GERENTE
5. GERENTE
6. GERENTE
7. GERENTE
8. GERENTE
1. DETECTAR LA
2. GENERACIÓN DE SOLICITUDANTE SUPERVIGILANCIA
3. REVISAR SOLICITUD
4. CONCEPTO FAVORABLE
FIN
5. 1. ENTREGA DE SOLICITUD 2. RADICACIÓN EN INDUMIL 3. SEGUIMIENTO DE LA MISMA
6. ENTREGA DE ARMAMENTO YSALVOCONDUCTOS
7 ¿CONFORME?
PASO 5
8. ENTREGA EN INVENTARIO
FIN
CONTROL: VIGONSA Ltda.. FECHA: REVISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE ENTRENAMIENTO
VLP GG 001 PAGINA: 1 de 5
1. OBJETIVO Establecer un procedimiento de entrenamiento para los cargos operacionales en la presentación del servicio, buscando desarrollar las habilidades y conocimientos en el personal.
2. ALCANCE Este procedimiento aplica a partir de la fecha de su publicación y va dirigido a:
Gerencia Subgerencia Calidad Operaciones
3. REFERENCIAS NORMATIVAS Procedimiento de selección y contratación de personal. VLP RH 002
4. VOCABULARIO ENTRENAMIENTO: Actividad mediante el cual se miden las aptitudes y pretende mejorar los procedimientos teóricos y técnicos del personal para el buen desarrollo de sus actividades.
5. PROCEDIMIENTO 5.1. GENERALIDADES: VIGONSA Ltda., ha establecido que entre las
fuentes de entrenamiento se encuentran las siguientes: Ubicación del puesto de trabajo del vigilante. Funcionabilidad del sistema. Perfiles de cargo. Implementos para nuevos servicios. Adquisición de nueva tecnología. Expectativas del cliente. Reestructuración de la empresa. Auditoría interna
CONTROL: VIGONSA Ltda.. FECHA: REVISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE ENTRENAMIENTO
VLP GG 001 PAGINA: 2 de 5
5.2. ACCIONES CRITICAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Dentro de los riesgos más comunes a los que se está expuesto en la prestación del servicio de vigilancia se encuentran: Penetración a áreas críticas y restringidas. Violación de claves de seguridad Asalto a mano armada Hurto a las aplicaciones, incluyendo los datos y los archivos. Lesiones o daños a la integridad personal y Sustracción de dinero Sustracción de equipos de programación, redes y sistemas
terminales.
5.3. CARGOS CRÍTICOS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Se consideran cargos críticos:
Vigilante Conductor Supervisor Escolta
5.4. SELECCIÓN DEL PERSONAL QUE REQUIERE ENTRENAMIENTO: Se ha determinado capacitación permanente en el puesto, para que los hombres conozcan sus responsabilidades, adquieran las habilidades necesarias y se concienticen a cerca de sus deberes.
Por tanto, el entrenamiento se realiza a todo el personal de vigilancia de la empresa de acuerdo a sus cargos. Ejemplo: 1. Inducción: Facilita las relaciones con otras personas y hace posible comprender mejor los objetivos de la empresa y de los departamentos y va dirigido al personal operativo y administrativo. 2. Entrenamiento básico de carácter general: Se utiliza para acomodar al personal a una nueva situación y familiarizarlo con las características particulares de la empresa y va dirigido a: Vigilantes, Jefes de supervisión, y directores de área.
CONTROL: VIGONSA Ltda.. FECHA: REVISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE ENTRENAMIENTO
VLP GG 001 PAGINA: 3 de 5
3. Entrenamiento específico sobre el trabajo: Se desarrolla como una guía, según el nivel de trabajo y se establecen las siguientes categorías para determinar el alcance:
Personas con alto riesgo Gerente y altos ejecutivos Jefes de seguridad Supervisores de seguridad Escoltas Conductores Vigilantes
5.5. VIGONSA Ltda. establece como de carácter obligatorio los
entrenamientos, además el diligenciamiento del formato de Control de asistencia a entrenamiento, para garantizar un nivel óptimo de desarrollo.
5.6. Los resultados de un buen entrenamiento cuando no se detecte la
necesidad de ser evaluados se verán reflejados en:
Incremento de la eficiencia Mejoramiento en la actitud del empleado hacia su trabajo. Se fundamentan los valores morales. Se fundamenta la capacidad de juicio lógico. Se crea un espíritu de querer servir a la empresa. Se minimizan las solicitudes de retiro. Satisfacción del trabajo. Se disminuyen y evitan los inconvenientes. Se desarrolla el profesionalismo. Sentido de pertenencia a la empresa
CONTROL: VIGONSA Ltda.. FECHA: REVISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE ENTRENAMIENTO
VLP GG 001 PAGINA: 4 de 5 PROCEDIMIENTO DE ENTRENAMIENTO
ACTIVIDAD FORMATO EVIDENCIA
RESPONSABLE
NO SI
NO SI
2. PROGRAMACIÓN ENTRENAMIENTO
VLF GG 006
8. ORDEN DE COMPRA
VLF SG 001
10. CONTROL DE ASISTENCIA VLF GG 004
1. GERENTE
GENERAL
2. GERENTE GENERAL
4. ASISTENTE DE CALIDAD
5. GERENTE GENERAL
6. GERENTE GENERAL
7. GERENTE
GENERAL
8. SUBGERENTE
9. PERSONA ENCARGADA
10. PERSONA ENCARGADA
11. GERENTE GENERAL Y/O ASISTENTE DE
CALIDAD
1. DETECTAR LA NECESIDAD DE SUMINISTRAR EL ENTRENAMIENTO
2. PROGRAMAR ENTRENAMIENTO
3. REALIZAR ACTIVIDADES LOGISTICAS
4. COMUNICAR A LAS PERSONAS LA FECHA LUGAR Y TEMA DE ENTRENAMIENTO
5. EL ENTRENAMIENTO
LO EJECUTA PERSONAL
INTERNO DE LA
6. CONTACTAR A LA PERSONA O ENTIDAD
7. PREPARAR ENTRENAMIENTO
8. GENERAR ORDEN DE SERVICO
9. EJECUTAR ENTRENAMIENTO
10. EJECUCIÓN DE ENTRENAMIENTO
11. PROGRAMAR EVALUACIÓN?
FIN A
CONTROL: VIGONSA Ltda.. FECHA: REVISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE ENTRENAMIENTO
VLP GG 001 PAGINA: 5 de 5 PROCEDIMIENTO DE ENTRENAMIENTO
ACTIVIDAD FORMATO EVIDENCIA
RESPONSABLE
SI NO
12. EVALUACIÓN VLF GG 010
12. GERENTE Y/O ASISTENTE DE
CALIDAD
13. GERENTE Y/O ASISTENTE DE
CALIDAD
14. GERENCIA GENERAL
A
12. REALIZAR EVALUACION
13. LA PERSONA APROBO LA
EVALUACIÓN?
FIN 14. REALIZAR RETROALIMENTACION
FIN
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL
DE REGISTROS DE CALIDAD VLP AC 006 PAGINA: 1 de 5
Elaborado por Revisado por Aprobado por
1. OBJETIVO Mantener evidencia y control de los registros que afecten el Sistema de Gestión de la Calidad y la prestación del servicio de vigilancia y seguridad privada. 2. ALCANCE Cubre todas las áreas de la empresa.
3. REFERENCIAS NORMATIVAS NTC ISO 9001 2000. Sistema de Gestión de Calidad. Procedimiento para manejo y control de documentos.
4. VOCABULARIO REGISTRO: Evidencia objetiva del desarrollo de las diferentes actividades,
y el cual es inmodificable.
5. GENERALIDADES A. La revisión y el seguimiento de los registros está a cargo del responsable
del proceso del área respectiva, como se detalla en el VLF AC 009 B. VIGONSA LTDA. tiene el control de los registros internos que se generan
en el Sistema de Gestión de Calidad, tiene establecido el formato VLF AC 007, Control de Registro Interno, y su control y diligenciamiento es responsabilidad del Asistente de Calidad.
C. Los Registros se conservan en los archivos del área correspondiente, debidamente actualizados y/o se archivan en folders o carpetas protegidos de humedad y efectos ambientales.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL
DE REGISTROS DE CALIDAD VLP AC 006 PAGINA: 2 de 5
Elaborado por Revisado por Aprobado por
ACTIVIDAD RESPONSABLE IDENTIFICACIÓN: Los registros se identifican con un el nombre y/o código. Adicionalmente las carpetas o fólder en que se almacenan se identifican con marbetes según la información que contengan. Lo cual incluye también archivos en medio magnético. Los registros de origen externo, se identifican por nombre y/o fecha, dependiendo de la entidad de procedencia y al área enviada. LEGIBILIDAD DE LOS REGISTROS: Con el propósito de garantizar la claridad de los datos registrados, a través del tiempo, estos se archivan en carpetas, A-Z, o archivadores, protegidos de la humedad y de los efectos climáticos. Los archivos en medio magnético se conservan en el respectivo sitio de archivo y es responsabilidad del Subgerente. Los registros recibidos vía fax se fotocopian de manera inmediata y se conservan por un año. RECUPERACIÓN DE LOS REGISTROS: Se tienen en cuenta las siguientes disposiciones:
1. Información centralizada a cargo de los responsables de área para simplificar el proceso de recopilación de registros.
2. Se han designado zonas específicas para archivar los diferentes registros con el propósito de evitar el desorden en las diferentes áreas de la empresa.
Asistente de calidad
Jefe de área respectiva
Jefe de área respectiva
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL
DE REGISTROS DE CALIDAD VLP AC 006 PAGINA: 3 de 5
Elaborado por Revisado por Aprobado por
ALMACENAMIENTO DE LOS REGISTROS: Se han designado los siguientes archivadores:
1. Gerencia 2. Subgerencia 3. Servicios generales 4. Calidad
PROTECCIÓN DE LOS REGISTROS: Los registros que afecten el Sistema de Gestión de Calidad y el buen funcionamiento de la empresa se archivarán en lugares protegidos de los efectos ambientales. TIEMPO DE RETENCIÓN: La empresa cuenta con archivo activo e inactivo, para los cuales el tiempo de retención se establece en el formato de Control de Registros de Calidad. VLF AC 009.
1. Activo: Se conservarán los registros que se requieran permanentemente.
2. Inactivo: No se utiliza permanentemente, sino en caso de consulta esporádica. Además es requerimiento de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada u otras entidades de Ley archivar por 5 años.
3. Una vez ha pasado por inactivo estos registros internos son incinerados.
DISPOSICIÓN DE REGISTROS: La disposición se establece en el formato de control de registros internos de calidad VLF AC 007
Jefe de área respectiva
Jefe de área respectiva
Jefe de área respectiva
Asistente de calidad
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL
DE REGISTROS DE CALIDAD VLP AC 006 PAGINA: 4 de 5
Elaborado por Revisado por Aprobado por
ARCHIVADORES: Tienen membretes de colores que los identifican según el departamento y los documentos que se archiven en él, cada uno con una tabla de contenido en su interior. Ejemplo:
VIGONSA LTDA CONTROL DE REGISTROS
E.P.S. A.R.P Y PENSIÓN SUBGERENCIA
SG.02
LAS CARPETAS: Tienen membretes de colores que los identifican según el departamento, también tienen una codificación dependiendo el área de utilización, el archivo correspondiente y el orden alfabético, cada uno con una tabla de contenido en su interior. Ejemplo:
S.G 01 01 COMPROBANTES
LOS DISKETTES
Estos tienen membrete de color que los identifican según el departamento, también tienen una codificación dependiendo el área de utilización, el archivo correspondiente y el orden alfabético, cada uno con una tabla de contenido en su interior.
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
PROCEDIMIENTO DE MANEJO Y CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
VLP AC 006 PAGINA: 5 de 5
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Los colores que identifican los diferentes archivos de la empresa son:
Gerencia General Color verde Subgerencia Color amarillo Servicios Generales Color azul Archivos Magnéticos Color rosado Calidad Color naranja
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE FUNCIONES VLD MF 01
PAGINA: Página 1 de 13
Elaborado por Revisado por Aprobado por
VIGONSA LTDA.
MANUAL DE FUNCIONES
VL MF 01
NIT 860058057-1
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE FUNCIONES VLD MF 01
PAGINA: Página 2 de 13
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Contenido
Código Nombre del Cargo VL MF 01 Gerente General VL MF 02 Subgerente VL MF 03 Vigilante VL MF 04 Supervisor VL MF 05 Asistente de Calidad VL MF 06 Jefe de Operaciones VL MF 07 Radio Operador VL MF 08 Secretaria VL MF 09 Contador VL MF 10 Almacenista
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE FUNCIONES VLD MF 01
PAGINA: Página 3 de 13
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Título de cargo Gerente General Área Gerencial Objetivo del Cargo Liderar las actividades de la empresa por medio de
políticas en busca del crecimiento de la organización en el aspecto económico. El gerente debe cumplir con las responsabilidades asignadas por la junta directiva y velar por el bienestar del personal que está bajo su responsabilidad
Funciones y Responsabilidades 1. Dirigir y orientar todas las actividades de la empresa 2. Ejercer control sobre las actividades que desarrollan los responsables de cada área. 3. Establecer metas y objetivos para encaminar el curso de la organización 4. Analizar los resultados del funcionamiento de la organización. 5. Velar por el bienestar de toda la organización 6. Comunicarse con los clientes para establecer sus necesidades 7. Comunicarse con los clientes para recibir sus quejas y reclamos y posteriormente encabezar
acciones correctivas 8. Manejar el proceso de licitación de contratos 9. Revisar, aprobar y evaluar gran parte del sistema de documentación de la empresa. 10. Realizar estudios de seguridad a los posibles clientes 11. Realizar el proceso de inducción a los vigilantes. 12. Comprar armamento Requisitos Mínimos del Cargo Gerente Edad Mayor de 30 años Educación Universitario Administrador o Ingeniero Industrial o
ser Oficial retirado de las Fuerzas Amadas de Colombia
Preparación Conocer las normas de la Superintendencia de Vigilancia Privada. Manejo y uso de armas de fuego.
Experiencia Mínimo de 2 años para profesionales Administradores o Ingenieros Industriales
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE FUNCIONES VLD MF 01
PAGINA: Página 4 de 13
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Título de cargo Subgerente Área Gerencia Cargo Jefe Inmediato Gerente General Objetivo del Cargo Colaborar al Gerente en la búsqueda del
crecimiento de la organización, ejerciendo control sobre el personal de la organización.
Funciones y Responsabilidades
1. Facturación mensual de los usuarios. 2. Administración financiera (BANCOS). 3. Realización de la Nómina mensual. 4. Programación de compras para la dotación del personal operativo. 5. Mantener actualizada la contabilidad de la empresa y presentar información. 6. Liquidación y pago de impuestos. 7. Liquidación de vacaciones y prestaciones definitivas. 8. Selección y enganche de personal. 9. Programar y realizar programación al personal. 10. Realizar contratación de personal. 11. Liquidación y pago de las E.P.S., Fondos de pensión y Caja de Compensación Familiar.
Requisitos Mínimos del Cargo para Subgerente Edad Mayor de 30 años Educación Universitario Preparación Conocer las normas de la Superintendencia de
Vigilancia Privada. Manejo y uso de armas de fuego.
Experiencia Mínimo de 2 años
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE FUNCIONES VLD MF 01
PAGINA: Página 5 de 13
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Título de cargo Vigilante Área Operaciones Cargo Jefe Inmediato Supervisor Objetivo del Cargo Brindar seguridad a las personas y bienes que
están siendo custodiados bajo su responsabilidad Funciones y Responsabilidades
1. Velar, Responder y Proteger los Elementos, Mercancías y demás haberes del usuario. 2. Mantenerse de Pie, abstenerse de Dormir, Comer, Beber, Conversar o algo que distraiga su
atención. 3. Mantener el Arma en colocación ordenada sin desprenderse de ella en ningún momento. 4. Al recibir el puesto cerciorarse del estado en que se encuentran las personas y dependencias. 5. Informar sobre grupos de personas o cualquier acción anormal que observen y oigan. 6. Hacer respetar su puesto y su persona. 7. Anunciar a las personas que llamen a la puerta en la forma establecida por el usuario. 8. Ser cortés, educado y de buenos modales con el usuario y público en general. 9. Informar al Supervisor las novedades y problemas que se presenten. 10. Mantener una excelente presentación personal. 11. Revisar vehículos, paquetes, elementos, maletines, etc, que entren o salgan de las
instalaciones. 12. Marcar reloj de control cuando aplique. 13. No aceptar invitaciones espontáneas. 14. Diligenciar correctamente los Libros, Minutas y otros documentos del puesto. 15. Mantener en buen estado de aseo el arma y lugar de trabajo. 16. Al entregar el puesto verificar que su compañero no se encuentre en estado de embriaguez. 17. Por ningún motivo puede abandonar el servicio, en este caso esperará su relevo. 18. Revisar puertas y ventanas con el fin de asegurarse de que todo ha quedado asegurado. 19. En la noche no abrir la puerta a personas desconocidas. 20. Cumplir con las consignas específicas de cada puesto. Requisitos Mínimos del Cargo para vigilante Masculino Edad 20 a 55 años Nivel Cultural Leer y escribir adecuadamente Estatura 1.57 mts en adelante Curso de Vigilancia Escuela de capacitación, mínimo Nivel 1 de
vigilancia Investigación de Seguridad Personal Comprobada Certificado de Policía Vigente Antecedentes disciplinarios VIgente Preparación Técnica, Física y Psicológica
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE FUNCIONES VLD MF 01
PAGINA: Página 6 de 13
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Requisitos Mínimos del Cargo para vigilante Femenino Edad 18 a 40 años Nivel Cultural Leer y escribir adecuadamente Estatura 1.57 mts en adelante Curso de Vigilancia Escuela de capacitación, mínimo Nivel 1 de
vigilancia Estado Civil Preferiblemente soltera Investigación de Seguridad Personal Comprobada Certificado de Policía Vigente Antecedentes disciplinarios Vigente Preparación Técnica, Física y Psicológica
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE FUNCIONES VLD MF 01
PAGINA: Página 7 de 13
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Título de cargo Supervisor Área Operaciones Cargo Jefe Inmediato Gerente General
Objetivo del Cargo Revisar que todos los vigilantes estén cumpliendo a cabalidad sus funciones en los respectivos puestos de trabajo.
Funciones y Responsabilidades 1. Recibir el puesto por lo menos con 15 minutos de anticipación a la hora normal de ingreso con el
fin de enterarse a cabalidad de las novedades ocurridas en el turno anterior 2. Relevarse ante el jefe de operaciones. 3. Asistir al relevo debidamente uniformado. 4. En el momento de relevo informar todas las novedades. 5. Pasar revista de presentación del personal asignado al turno. 6. Revisar el armamento y municiones y establecer las novedades. 7. Informarse sobre la prioridad de entrega de la documentación. 8. Revisar el estado de mantenimiento y aseo de los vehículos. 9. Verificar el funcionamiento del radio y reportar su salida. 10. Reportar por radio la llegada a cada puesto de vigilancia, las novedades encontradas y las
propuestas de solución. 11. Controlar que la velocidad del vehículo no sea superior a 60 Kph. Requisitos mínimos para cargo de Supervisor Edad 18 a 40 años Educación Bachiller y/o 5 años de experiencia Estatura 1.60 mts en adelante Curso de Vigilancia Diploma de Supervisor Vigente, Asistencia a
polígonos Investigación de Seguridad Personal Comprobada Certificado de Policía Vigente Antecedentes disciplinarios Vigente Preparación Técnica, Física y Psicológica Pase Conducción Vehículo o motocicleta
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE FUNCIONES VLD MF 01
PAGINA: Página 8 de 13
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Título de cargo Jefe de Operaciones Área Operaciones Cargo Jefe Inmediato Gerente General Objetivo del Cargo Controlar la distribución de horas de trabajo de los
vigilantes y estar al tanto de que siempre exista un vigilante en cada puesto.
Funciones y responsabilidades
1. Informa a la Gerencia las novedades ocurridas en el servicio. 2. Constata diariamente las novedades de personal, servicio, armamento y vehículos. 3. Preside diariamente a las 18:00 y las 06:00 el relevo de los servicios. 4. Supervisa y controla el armamento de la empresa en lo que se refiere a ubicación
mantenimiento. 5. Mantiene el control del recorrido de cada uno de los vehículos de la Empresa. 6. Supervigilar la presentación personal de todo el personal bajo su mando. 7. Coordina y supervigila las vacaciones, permisos y licencias del personal con el visto bueno de Gerencia. 8. Efectúa mensualmente la revista de armamento. 9. Cuando sea necesario sugiere y recomienda los cambios o modificaciones tendientes a
mejorar el servicio. 10. Organiza y dirige el trabajo de la Secretaria de Operaciones. 11. Mantiene contacto con los usuarios. 12. Mantiene comunicación con la empresa las 24 horas del día. 13. Desarrolla y efectúa los procedimientos de Operaciones. 14. Elabora la programación de supervisores y supernumerarios. 15. Programa mensualmente la disponibilidad de los Directivos. 16. Elabora semanalmente la Orden de Servicios. 17. Elabora la Programación de visita a Usuarios. 18. Atiende en forma inmediata las quejas, recomendaciones, sugerencias o servicios no conformes de los Usuarios.
Requisitos mínimos para cargo de Jefe de Operaciones Edad 18 a 40 años Educación Bachiller y/o 5 años de experiencia Estatura 1.60 mts en adelante Investigación de Seguridad Personal Comprobada Antecedentes disciplinarios Vigente Preparación Técnica, Física y Psicológica
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE FUNCIONES VLD MF 01
PAGINA: Página 9 de 13
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Título de cargo Asistente de Calidad Área Calidad Cargo Jefe Inmediato Gerente General Objetivo del Cargo Velar por el buen funcionamiento del sistema de
gestión de calidad dentro de la organización. Funciones y Responsabilidades
1. Documentar el Sistema de Gestión de Calidad 2. Implementar el Sistema de Gestión de Vigonsa Ltda. 3. Mantener y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad 4. Identificación de los procesos necesarios dentro de la implementación de un Sistema de Gestión5. Realizar Seguimiento y medición de los procesos y del Sistema General 6. Declaraciones documentadas de la Política de Calidad, objetivos de Calidad, Manual de Calidad
y Procedimientos 7. Mantener el alcance establecido del Manual de Calidad dentro de la empresa 8. Control de documentos establecidos según la implementación del Sistema. 9. Revisar y actualizar los cambios y estado de revisión de los documentos antes de nuevas
emisiones 10. Asegurar las versiones de los documentos se encuentren disponibles en los puntos de uso. 11. Asegurar que los documentos se encuentren siempre legibles y fácilmente identificables. 12, Asegurar la identificación de cualquier documento de origen externo y controlar su distribución. 13. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, además de identificarlos con el sello de Doc. Obsoletos 14. Proporcionar evidencia de las conformidades y la eficacia del Sistema de Gestión Calidad. 15. Asegurar que las responsabilidades de las personas están definidas y comunicadas 16. Informar a la Gerencia del desempeño del sistema de Gestión Calidad 17. Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente y de la empresa 18. Planificar y desarrollar auditorías internas para el control y medición del proceso 19. Recopilar y analizar datos que demuestren la eficacia del sistema y evaluar donde pueden realizarse mejoras
Requisitos Mínimos para cargo de Asistente de Calidad Edad 18 en adelante Educación Bachiller, técnico y/o estudiante universitario Investigación de Seguridad Personal Comprobada Condiciones y aptitudes Facilidad de expresión, excelente comunicación
interpersonal Preparación Mínimo un curso de Auditor Interno
CONTROL: VIGONSA LTDA
FECHA:
REVISION:
MANUAL DE FUNCIONES VLD MF 01
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Título de cargo Radio Operador Área Operaciones Cargo Jefe Inmediato Gerente General
Objetivo del Cargo
Controlar que todos los vigilantes cumplan con sus horarios y reportar los sucesos que se salen de lo habitual en los puestos. Tener un contacto permanente con los vigilantes desde cada puesto instalado.
Funciones y Responsabilidades
1. Llegar preparado física, mental y psicológicamente 15 minutos antes 2. A las 06:00 y a las 18:00 recibir el puesto, enterado perfectamente de las novedades y del estado del puesto. (armas, llaves, munición, teléfonos, avantel, etc). 3. Verificar el estado de la puerta posterior y torre de control. 4. Verificar y recibir información y reportes de cada Puesto. 5. Consignar en la minuta la hora de entrada y salida de todos los funcionarios. 6. Requisar sin excepción a todo el personal de funcionarios. 7. Contestar el teléfono, el radio y avantel en forma correcta y respetuosamente. 8. Anunciar a las personas visitantes y público (forma dispuesta). 9. Recibir y entregar elementos, armas, vehículos y munición de acuerdo al acta de cargos. 10. Dar ejemplo de comportamiento, seriedad y exigencia en los reportes por teléfono y radio.11. Guarda severa reserva en el uso de información del personal de la empresa y sus
familias. 12. Informa al jefe inmediato, de las novedades que se puedan presentar a nivel empresa. 13. Por su condición y nivel del cargo informa al directivo del turno de las novedades que se sucedan 14. Por ninguna razón y sin excepción alguna permite el ingreso de visitas y o personas desconocidas en fines de semana y festivos 15. Estar al tanto del estado y ubicación del supervisor (diurno y nocturno). 16. Verifica por radio y teléfono el estado físico y mental del personal y si es el caso
recomienda al supervisor lo visite.
Requisitos Mínimos para cargo de Asistente de Calidad Edad 18 en adelante Educación Bachiller Investigación de Seguridad Personal Comprobada Condiciones y aptitudes Facilidad de expresión, excelente comunicación
interpersonal Preparación Tener habilidad para coordinar personal y ser
capaz de manejar sucesos inesperados.
CONTROL: VIGONSA LTDA
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Título de cargo Secretaria Área Gerencia Cargo Jefe Inmediato Gerente General
Objetivo del Cargo
Asistir en los diferentes procesos de la empresa y tener conocimiento de las actividades que se están realizando, pues es ella quien tiene el primer contacto con los clientes, proveedores y demás personas interesadas.
Funciones y Responsabilidades
1. Facturación mensual de los usuarios 2. Documentación mensual a la Superintendencia de Vigilancia 3. Realización de la Nómina mensual y sacar autoliquidaciones de las diferentes E.P.S. 4. Al ingreso del personal, diligenciar los siguientes documentos: A) Afiliación a Colsubsidio. B). Contrato de trabajo, C). Examen médico, D).Estudio de seguridad., E) Cuadro de dotación. F). Carné y G). Carné de la Supervigilancia. 5. Atenta al vencimiento de los documentos de los vigilantes. (cursos, pasado judicial y documentación al día) 6. Liquidación de vacaciones y prestaciones definitivas. 7. Elaboración de cartas. 8. Contestar esporádicamente el radio y el teléfono. 9. Realizar los comprobantes de ingreso. 10. Llevar relación de caja menor. 11. Recibir la correspondencia y entregarla a cada sección. 12. Archivar documentos. 13. Actualización de Estudios de seguridad. 14. Elaborar órdenes de compra. 15. Elaboración de comprobantes de Egreso. 16. Diligenciar libro de correspondencia. 17. Actualizar folio de vida de los vigilantes. 18. Actualizar documentos para elaboración de propuestas 19. Actualización de libro de vacaciones del personal de Vigonsa Ltda.
Requisitos Mínimos para cargo de Secretaria Edad 18 en adelante Educación Universitaria o Técnica con conocimientos de
elaboración de documentos Investigación de Seguridad Personal Comprobada Condiciones y aptitudes Facilidad de expresión, excelente comunicación
interpersonal.
CONTROL: VIGONSA LTDA
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Título de cargo Contador Área Administrativo y Financiero Cargo Jefe Inmediato Gerente General y/o Subgerente Objetivo del Cargo Elaborar los estados financieros de la empresa
teniendo en cuenta las obligaciones parafiscales y demás que tenga la empresa.
Funciones y Responsabilidades 1. Diseñar e implementar un proceso contable para la empresa a través de software adquirido por
la empresa 2. Revisar detalladamente los registros contables 3. Elaborar estados financieros Requisitos Mínimos para cargo de Contador Edad 25 en adelante Educación Título universitario en Contaduría Pública Experiencia Mínimo 2 años
CONTROL: VIGONSA LTDA
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Título de cargo Almacenista Área Administrativo y Financiero Cargo Jefe Inmediato Gerente General y/o Subgerente
Objetivo del Cargo Mantener un estricto control sobre el inventario de la empresa que incluye armamento y dotaciones.
Funciones y Responsabilidades
1. Controlar estrictamente los bienes de la empresa 2. Suministrar los elementos necesarios para cada área 3. Llevar un inventario individual de cada empleado.
Requisitos Mínimos para cargo de Almacenista Edad 18 en adelante Educación Bachiller Preparación Tener conocimiento del manejo de inventarios.
