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Politica interdepartamental
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OPERACIONES DEL FRONT OFFICE
Operaciones del Front Office
Todas las funciones y actividades del Front Office están direccionadas a brindar servicio y soporte al huésped de modo que todas estas acciones son críticas al momento de la entrega del servicio teniendo en cuenta que la mayoría de los huéspedes considera al Front Office como el corazón del hotel. Las etapas que un huésped atraviesa durante su contacto y estadía en un hotel determinan el flujo de las operaciones.
Estas etapas son denominadas ciclos del huésped y pueden dividirse en cuatro partes: reserva, arribo, estadía y partida. Para que el huésped reciba los servicios adecuados en tiempo y forma debe existir una total relación y coordinación entre los ciclos. Para ello el personal del Front Office debe identificar claramente cada una de estas etapas ya que además, los ciclos del huésped ayudarán sistemáticamente a llevar adelante una operación eficiente de todo el hotel.
Reservas
Cuando un huésped elije un hotel su decisión puede influenciada por determinados factores, por ejemplo: recomendaciones de colegas o familiares, publicidad, reputación del nombre, ubicación, experiencias previas, recomendaciones de agencias y operadores turísticos, etc. También pueden influenciar otros factores como la facilidad o practicidad para hacer una reserva y po como el agente de reservas o el recepcionista describe el hotel, sus instalaciones, tarifas y servicios. En realidad la oficina de reservas debe ser un área orientada a las ventas de manera que la actitud, la eficiencia y la habilidad de su personal influye directamente sobre la decisión del huésped. El agente de reservas debe manejar eficientemente las futuras reservas incluso capturando información que puede ser de relevancia para el marketing de los servicios del hotel.
Si una reserva es aceptada, el empleado crea un registro o ficha de reserva la cual inicia el primer ciclo del huésped. Esta ficha permite al hotel personalizar los requerimientos del huésped asignándole una habitación y planificando los servicios y el personal necesario para brindar los mismos.
Con la información obtenida durante el proceso de reserva el hotel puede además completar actividades de pre registro, las que incluyen creación de la ficha del huésped, asignación de una habitación específica, determinación de una tarifa, cumplimiento de requerimientos especiales, etc.
Un efectivo sistema de reservas ayuda a maximizar las ventas de habitaciones a través de un monitoreo de ocupación y disponibilidad. Además sirve de planificación para la operación no sólo del área propiamente sino también del resto del hotel, pero sin dudas el punto más importante dentro de un proceso de reservas es tener la habitación lista y disponible cuando el huésped arriba al hotel.
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Arribo (Check In)
Este ciclo comienza con el registro del huésped en el hotel. Cuando el huésped arriba da inicio a una relación comercial implícita con el hotel a través del Front Office, razón por la cual es responsabilidad del personal de este departamento clarificar la naturaleza de la relación huésped-hotel y monitorear las transacciones financieras entre ambos. El recepcionista debe determinar el estado de la reserva del huésped antes de comenzar el proceso de registro. Algunos huéspedes con reservas pueden tener completadas actividades de pre registro con información proveniente desde el registro de la reservas.
Los huéspedes que arriban sin reservas, también llamados walk in representan una potencial oportunidad para la venta de habitaciones. Para realizar una venta exitosa el empleado debe estar familiarizado con el hotel, sus tipos de habitaciones, tarifas y servicios en general. Un huésped nunca se registrará si no está convencido de lo que el hotel ofrece.
El registro del huésped o su arribo es esencial para una eficiente operación del área. Este registro debe incluir información tal como: apellido y nombre del o los huéspedes, número de identificación personal, domicilio, teléfono, profesión, forma de pago, duración de la estadía y la firma. Muchos entes de control establecen como obligatoria la firma del huésped ya que se considera una prueba fehaciente del ingreso del huésped y su compromiso legal de pago con el hotel.
El Front Office utiliza la ficha de registro para asignar una habitación y una tarifa a cada huésped. La asignación de una habitación depende de la información de la reserva y del estado de las habitaciones al momento del arribo del huésped. Esta información es proporcionada por Housekeeping y utiliza una terminología específica.
Entre los estados más conocidos podemos encontrar:
Habitación ocupada (occupied) : es la habitación que se encuentra ocupada por uno o más huéspedes.
Habitación en limpieza (on change): es la habitación que se liberó en el día y se encuentra en proceso de limpieza.
Habitación disponible (vacant and ready): es la habitación que ya fue limpiada y se encuentra nuevamente disponible para la venta.
Habitación fuera de servicio (out of order): es la habitación que se encuentra bloqueada por algún motivo en especial, ya sea por reparación o limpieza profunda.
Al asignar una habitación el recepcionista debe conocer muy bien las características de la misma. Un hotel puede contar con varias categorías de habitaciones que van desde una estándar hasta una suite dependiendo del tamaño, mobiliario, facilidades, amenieties, etc.
Además cuentan con distintos tipos de habitaciones:
Single: con una cama simple, queen o King.
Doble: con dos camas simples o queen.
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Triple: con tres camas simples o queen.
Cuádruple: con cuatro camas simples o queen.
Los distintos tipos de camas que se pueden encontrar en un hotel son:
Simple: cama de 0,90 x 1,90 mts / 1,00 x 1.90 mts.
Queen: cama de 1,30 x 1,90 mts / 1,40 x 1,90 mts / 1,50 x 1,90 mts.
King: cama de 1,90 x 2,00 mts / 2,00 x 2,00 mts.
Los hoteles además deben tener habitaciones, accesos e instalaciones especiales para huéspedes con capacidades diferentes. Actualmente la legislación de los países desarrollados exige que esta tipo de huéspedes pueda alojarse y disfrutar de un hotel sin barreras de circulación.
Una vez que la habitación fue asignada, el recepcionista debe establecer con el huésped la forma de pago de la habitación ya que la mayoría de las transacciones o consumos que el huésped realice durante su estadía dependen de esta data importante. Cualquiera sea la forma de pago que el huésped decida, efectivo, tarjeta de crédito, cheque u otra alternativa, el hotel debe tomar las medidas necesarias para asegurar el pago de la cuenta.
Estadía
La forma en que el personal del Front Office realiza sus tareas es muy importante a lo largo de ese ciclo. Como centro de actividades del hotel, este departamento es responsable por coordinar todos los servicios del huésped, proveer información y asistirlo en sus requerimientos con el objetivo de superar sus expectativas.
Durante este proceso es fundamental la comunicación que existe entre el Front Office y los demás departamentos. En casos de quejas por parte del huésped todo el hotel debe estar informado y concientizado sobre esto y prestar colaboración para llegar a una solución satisfactoria, recordando que el principal objetivo del hotel es logar que el huésped repita su estadía.
Durante este ciclo se realizan numerosas transacciones y consumos por parte de los huéspedes. El Front Office debe monitorear todos estos movimientos y efectuar los cargos correspondientes en cada habitación cada vez que se realice un consumo interno sobre algunos de los servicios del hotel.
Partida (Check Out)
Los servicios del huésped son completados en este ciclo, que se considera el último contacto con el hotel. El check out comienza con el cierre de cuenta donde el recepcionista informa al huésped sobre todos sus cargos. Previo a este paso, el Front Office debe informar a Housekeeping sobre el cierre de la habitación y este último se encargará de hacer un chequeo final de la misma informando sobre cualquier último consumo o novedad de relevancia. Una vez que el
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huésped revisó sus cargos y está de acuerdo con ellos, el recepcionista procederá a hacer el cierre definitivo y a emitir la factura correspondiente.
Es en este momento donde el Front Office debe aprovechar para conocer la opinión del huésped en cuanto a satisfacción de servicios durante su estadía. Para ello algunos hoteles realizan en esta etapa pequeñas encuestas que son realizadas por los propios recepcionistas quienes se encargan de recabar el máximo de información posible para luego transmitirla a la Gerencia. Muchos hoteles utilizan los datos del huésped para desarrollar planes de marketing en base a los servicios consumidos y las opiniones vertidas sobre los mismos.
Organización del Front Office
Para comenzar con la organización del Front Office se debe determinar primero la cantidad de personal que cubrirá el departamento y los puestos de trabajo a cubrir, lo cual dependerá directamente del tamaño del establecimiento y de los servicios que éste brinde.
Es necesario también conocer las especificaciones de los puestos y los descriptivos de los mismos de manera que el personal reclutado cumpla con los perfiles de estas especificaciones.
Definición del Perfil (Job Specification)
Detalla todas las cualidades, requisitos y habilidades personales que una persona debe tener para ocupar un determinado puesto. En general todos los puestos de un hotel requieren estas cualidades.
Actitud de servicio
Mostrarse sensible a las necesidades del huésped
Prestar ayuda cada vez que el huésped lo requiera
Demostrar creatividad
Conducirse de manera coherente
Conducta profesional
Reportarse a trabajar en tiempo y forma
Tener una actitud positiva hacia su trabajo
Sobrellevar los aspectos negativos de su puesto
Mantener el control y la compostura en situaciones problemáticas
Capacidad de interacción
Sostener una conversación de manera fluida y coherente
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Hablar claramente utilizando el lenguaje apropiado
Saber escuchar
Transmitir solamente lo que el huésped quiere saber
Cordialidad
Sonreir naturalmente con cada contacto con el huésped
Mostrar un comportamiento cordial y sincero
Flexibilidad
Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual
Estar dispuesto a recibir capacitación de manera permanente
Estar dispuesto al trabajo en equipo
Entender y aceptar otros puntos de vista
Buena presencia
Vestirse apropiadamente
Llevar siempre impecable su uniforme
Mantener la higiene personal
Características generales:
Edad
Sexo
Idiomas
Experiencia
Buena presencia
Formación
Perfil socio cultural
Otros: informática, primeros auxilios, manejo de quejas..
Descripción del puesto (Job Description)
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¿Qué es lo que tiene que hacer? ¿Con quién va a trabajar?
Listado de todas las tareas que se realizan en un puesto determinado, las líneas de autoridad, las responsabilidades, con quién comparte las tareas y los requisitos para ocupar dicho puesto. Solo haciendo el diseño del puesto se puede definir el perfil de la persona que debe ocuparlo.
Esta descripción es útil para:
Evaluar el desempeño de cada empleado
Entrenar o re entrenar al personal
Prevenir duplicación de tareas
Asegurar la ejecución correcta de cada tarea
El staff se define por:
Los servicios
Las habitaciones
La categoría
Ocupación
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JOB DESCRIPTION BELL BOY
PUESTO: Bell Boy
DEPARTAMENTO: Recepción
REPORTA A : Jefe de Front Office
El Bell boy serán el primer contacto que los huéspedes tendrán con el hotel una vez que arriben a éste, siendo recibidos con un saludo amigable y una sonrisa cordial. Asimismo, asistirán a los pasajeros que estén llegando y partiendo con su equipaje, demostrando estilo y excelencia en el servicio que también recibirán durante toda la estadía.
Como parte del concepto del hotel, el bell boy reflejará una actitud innovadora, fresca y maneras impecables al mismo tiempo que brindará un servicio rápido y eficiente. Los huéspedes encontrarán en el botones a colaboradores abiertos y educados con quienes entablar una conversación positiva, recibiendo siempre una respuesta clara y precisa.
El botones abrirá las puestas de la propiedad y saludará personalmente a quienes entren, entablando una conversación acerca de la estadía y comenzando así una relación que no solo se traduzca a la prestación del servicio por parte del colaborador. El bell boy acompañará a los huéspedes a sus habitaciones, asistiéndolos con el equipaje y, les enseñará todos los servicios de las mismas, haciendo que la estadía de los huéspedes sea más placentera.
La visibilidad del puesto que ocupan y su disponibilidad 24 hs hará que los huéspedes sientan que el botones es una especie de centro de informes. Gracias a los amplios conocimientos que el botones tenga acerca de la ciudad, de la zona, de la región y del hotel, podrá brindar información, asistir y hacer recomendaciones a los huéspedes que así lo requieran.
El botones será el responsable de supervisar el tráfico de automóviles en la entrada del hotel. Por razones de estética y de seguridad, será imperativo que la entrada permanezca siempre ordenada y sin estar bloqueada por automóviles estacionados. El botones también colaborará con el departamento de seguridad, monitoreando e ingreso de personas a la propiedad por la puerta principal.
El botones deberá acompañar a los pasajeros a las habitaciones, haciéndoles saber todas las características y servicios que presta el hotel, así como las características de la habitación.
El botones deberá conocer, promocionar y publicitar las promociones vigentes en el hotel.
El botones deberá conocer las características de la zona donde el hotel desarrolla sus actividades.
La siguiente es una lista que contiene las tareas a ser desarrolladas por el botones.
Esta breve lista está sujeta a extensiones y modificaciones, con el objeto de mantenerse siempre al día.
El botones deberá:
Participar en briefings diarios, reuniones, sesiones de capacitación y otros encuentros en los que se requiera su presencia.
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Estar actualizado con las facilidades y servicios del hotel y de la cuidad local y sus atractivos, para informar a los huéspedes cuando lo requieran.
Asistir a los huéspedes en el ascenso y descenso de los vehículos, al llegar o retirarse del hotel.
Abrir las puertas a los huéspedes y darles una cálida bienvenida a la propiedad.
Saludar a los huéspedes por su nombre.
Asistir a los huéspedes con el equipaje a su llegada, al momento de hacer el check out, en las áreas del lobby o cuando lo requiera, de acuerdo a las políticas y procedimientos correspondientes.
Acompañar a los huéspedes a la habitación, informándoles acerca de las instalaciones y actividades del hotel.
Guardar el equipaje en el storage room.
Cargar y descargar equipaje de los autos y micros.
Participar del programa de chequeo cruzado de habitaciones.
Recibir paquetes para huéspedes, de acuerdo a los estándares establecidos.
Organizar la recepción, manejo y distribución de equipaje de grupos.
Responder de modo eficiente, certero y amigable a los pedidos de los huéspedes.
Pasar información relativa al huésped a los recepcionistas, con el objeto de conocerlos aún más y poder satisfacer sus necesidades.
Manejar quejas de huéspedes.
Colaborar con el departamento de seguridad, controlando el acceso de personas a la propiedad por la puerta principal.
Reportar cualquier problema, situación de riesgo o mal funcionamiento de equipo de trabajo al departamento correspondiente.
Cumplir y hacer cumplir las políticas de seguridad de la empresa.
Preparar reportes y cualquier otro tipo de información que se requiera.
Realizar cualquier otra tarea asignada por el jefe del área.
Tomar claramente los mensajes recibidos para huéspedes.
Conocer perfectamente los tipos de cuartos, su ubicación y el funcionamiento de las instalaciones de cada uno de ellos.
Conocer perfectamente los servicios del hotel, su ubicación y el funcionamiento de las instalaciones de cada uno de ellos.
Mantener limpia la recepción y áreas aledañas.
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Chequear la limpieza de la entrada principal del hotel, estado de la vereda, puerta principal y lobby.
Conocer el sistema hotelero y los reportes que de éste surjan, haciendo los análisis que se requieran.
PERFIL DE BELL BOY
El bell boy deberá desarrollar tareas específicas a su puesto que le requerirán contar con conocimientos, aptitudes y habilidades especiales para poder cumplir satisfactoriamente con éstas.
El botones deberá:
Hablar, escribir, entender y leer español e inglés, fluido como mínimo. Aquellos otros idiomas además de los mencionados serán bienvenidos.
Tener una comunicación verbal y escrita excelente, pudiéndose expresar clara y precisamente por si mismos en todo momento.
Ser organizados.
Ser pulcro en su presencia y firme en su postura y en su andar.
Tener conocimientos en computación, sistemas operativos.
Poder adaptarse rápidamente a los cambios en las condiciones de trabajo, responsabilidades y tareas.
Mantener la confidencialidad de la información relacionada a los huéspedes, colaboradores y de la compañía.
Entender ampliamente el concepto de “servicio al huésped”.
Tener conocimiento de las operaciones hoteleras.
Tener un entendimiento de las tareas de recepción y de conserjería.
Tener sólidos conocimientos de la ciudad y de sus principales atracciones.
Conocer y poder aplicar técnicas de cortesía telefónica.
Poder conversar en situaciones emocionales intensas con huéspedes, clientes y superiores, sin perder la calma y la postura.
Poder responder a los pedidos de los huéspedes y del negocio en forma rápida y eficiente.
Ser energéticos y trabajadores de equipo.
Tener la habilidad física para levantar, mover, trasladar y manejar cuidadosamente equipaje y otros bultos.
Experiencia:
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Estudios: graduado en Hotelería y/o Turismo preferentemente. Estudiante de la carrera de Hotelería y Turismo.
Laboral: un año de experiencia en puestos similares en operaciones hoteleras semejantes. Experiencia en telefonía será tenida en cuenta.
JOB DESCRIPTION RECEPCIONISTA
PUESTO: Recepcionista
DEPARTAMENTO: Recepción
REPORTA A : Jefe de Front Office
Los recepcionistas serán la personificación del servicio. Serán la cara del hotel para los huéspedes y los responsables de hacerlos vivir una experiencia única, en un ambiente amigable, relajado y eficiente.
Los huéspedes verán a los recepcionistas como los personajes principales sobre el escenario y encontrarán en ellos todas las respuestas necesarias para sacar el máximo provecho de sus estadías en el hotel.
Los recepcionistas recibirán el empowerment necesario para tomar las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada huésped sea fascinante.
Los recepcionistas asistirán a los huéspedes en todas sus necesidades. Serán sus asistentes personales mientras “vivan”en la propiedad. Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que irá desde hacer check ins y check outs, hasta realizar reservas para restaurantes y teatros y, coordinar excursiones y otros pedidos de nuestros huéspedes.
Los recepcionistas delegarán ciertas tareas a los cadetes, con el objeto de maximizar sus tiempos en la recepción y así priorizar su principal tarea y brindarles a los pasajeros un servicio óptimo, cálido y eficaz.
Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel, lo que requerirá un alto grado de relación interdepartamental, entendiendo por ello comunicación y coordinación y, posteriormente follow up.
Los recepcionistas serán los principales responsables por el orden de las liquidaciones finales y cierres de cuentas.
Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los estándares y las políticas de la compañía, cumpliendo también con normas de seguridad y leyes locales.
Los recepcionistas colaborarán con la seguridad del Hotel, controlando los movimientos dentro del lobby y acceso a los cuartos y oficinas.
Los recepcionistas asistirán al jefe de Recepción en el alcance de las metas propuestas, cumpliendo con las tareas asignadas, en tiempo y forma.
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Los recepcionistas también participarán en el alcance de los objetivos financieros del área, monitoreando los gastos del departamento para estar siempre dentro de los gastos presupuestados.
Los recepcionistas deberán conocer, promocionar y publicitar las promociones vigentes en el Hotel.
Los recepcionistas deberán conocer las características de la zona donde el hotel desarrolla sus actividades.
La siguiente es una lista que contiene las tareas a ser desarrolladas por los recepcionistas. Esta breve lista está sujeta a extensiones y modificaciones, con el objeto de mantenerse siempre al día.
El recepcionista deberá:
Controlar los gastos del departamento con el objeto de permanecer dentro de los gastos presupuestados para el área.
Participar en briefings diarios, reuniones, sesiones de capacitación y otros encuentros en los que se requiera su presencia.
Preparar requisiciones del área, de acuerdo de las necesidades del departamento.
Asistir en la coordinación de las tareas del Front Office.
Asistir a los huéspedes en todas sus necesidades, delegando tareas a cadetes y a otros departamentos de acuerdo a la necesidad.
Asegurar el correcto orden de la cuentas en caja.
Como cajeros deberán cumplir de manera impecable las indicaciones de cierre de caja.
Coordinar entre los distintos departamentos del hotel los servicios a ser prestados a los huéspedes, asegurando que reciban siempre calidad y consistencia.
Bloquear, desbloquear y asignar habitaciones en forma diaria para los check ins.
Hacer el check in y el check out a los huéspedes, cumpliendo con todas las políticas y procedimientos departamentales.
Responder a los requerimientos de los huéspedes, proveyendo un servicio cálido y personalizado.
Tomar reservas durante los horarios en que no opere el centro de reservas del hotel.
Responder llamadas telefónicas rápida y claramente, siguiendo los estándares y asegurando una actitud cortés y amigable todo el tiempo.
Conocer, en todo momento, del estado de las habitaciones del hotel, manteniendo la comunicación con el Departamento de Pisos.
Colaborar con las actividades destinadas a promocionar y aumentar las ventas del hotel.
Conocer perfectamente las tarifas y promociones vigentes.
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Recibir paquetes para huéspedes siguiendo los estándares correspondientes.
Controlar los paquetes y mensajes pendientes de envío.
Tener un completo conocimiento del medio local: restaurantes, centros comerciales, lugares de entretenimiento y actividades recreativas, medios de transporte, etc.
Informar acerca de los huéspedes problemáticos o con problemas de crédito, al jefe o encargado de recepción, o al gerente a cargo del hotel.
PERFIL DE RECEPCIONISTA
El recepcionista deberá desarrollar tareas específicas a su puesto que le requerirán contar con conocimientos, aptitudes y habilidades especiales para poder cumplir satisfactoriamente con éstas.
Los recepcionistas deberán:
Hablar, escribir, entender y leer español e inglés, fluido, como mínimo.
Tener una comunicación verbal y escrita excelente, pudiéndose expresearclara y precisamente por si mismos en todo momento.
Ser organizados.
Ser pulcro en su presencia y firme en su postura y en su andar.
Tener excelentes conocimientos de computación, sistemas operativos.
Poder adaptarse rápidamente a los cambios en las condiciones de traajo, responsabilidades y tareas.
Mantener la confidencialidad de la información relacionada a los huéspedes, colaboradores y de la compañía.
Tener sólidos conocimientos de la ciudad y de sus principales atracciones.
Conocer y poder aplicar técnicas de cortesía telefónica.
Ser energéticos y trabajadores de equipo.
Poder conversar en situaciones emocionales intensas con héspedes, clientes y asuperiores, sin perder la calma y la postura.
Entender ampliamente el concepto de “servicio al huésped”.
Experiencia:
Estudios: graduados en Hotelería y/o Turismo.
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Laboral: mínimo un año de experiencia en puestos de recepción en operaciones hoteleras similares. Experiencia en telefonía y conserjería serán tenidas en cuenta.
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RESERVAS
El punto más importante en el proceso de una reserva es proveerle a huésped exactamente lo que él necesita. Su habitación no tiene que ser cualquiera, debe ser “La habitación”, el lugar donde encuentre todas las necesidades requeridas y que cumpla con sus expectativas. Para ello el empleado que tome la reserva deberá estar capacitada para tal proceso, debiendo proveer toda la información que el huésped necesita y promover la venta de los servicios del hotel.
El ciclo de reservas incluye actividades tales como: chequeo de disponibilidad, ingreso de reservas al sistema, confirmaciones, cancelaciones, mantenimiento del sistema y generación de reportes entre otras actividades. Estas tareas son de vital importancia para todos los departamentos del hotel ya que indican el curso de las operaciones a futuro.
RESERVAS Y VENTAS
Antes de la aparición de los sistemas informáticos en los hoteles, un agente de reservas enfocaba sus tareas solamente en la información de la disponibilidad de habitaciones y en la mayoría de los casos, no tenía accesos a otro tipo de información que le fuera útil en el proceso de una reserva.
Con la automatización de los sistemas de reservas, hoy en día es posible acceder a todo tipo de información necesaria para ofrecer al huésped la mayor cantidad de servicios al momento de la reserva , además de poder contar con información precisa y actualizada sobre ocupación, pronósticos, proyecciones de ventas, etc.
Bajo este concepto la responsabilidad de ventas recae en gran parte en este departamento ya que es el primer contacto de un huésped que desea comprar habitaciones en un hotel.
Tipos de reservas
Reservas garantizadas: una reserva garantizada asegura al huésped una habitación en un período determinado y al hotel los ingresos por la venta de dicha habitación. La garantía se puede establecer a través de las siguientes formas de pago: tarjeta de crédito, pago anticipado, depósito bancario adelantado, voucher de agencia, garantía corporativa, etc.
-Tarjeta de crédito: la mayoría de las compañías de tarjetas de crédito han realizado acuerdos con los hoteles más importantes de todo el mundo con el fin de establecer el sistema de pago de reservas garantizadas. De esta manera un huésped puede garantizar su reserva con una tarjeta de crédito determinada y en el caso de no cumplirse automáticamente la tarjeta abona al hotel los costos de la reserva e imputa dichos costos a la cuenta del huésped. La garantía de una reserva con tarjeta de crédito es la forma más común y la más utilizada en la mayoría de los hoteles.
-Pago anticipado: el huésped puede cancelar por anticipado los gastos de alojamiento de su estadía a través de cualquiera de los medios de pago aceptados por el hotel.
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-Depósito bancario: el huésped puede también garantizar su reserva a través del depósito en efectivo de una seña en la cuenta bancaria del hotel. Dicho depósito debe cubrir al menos una noche de alojamiento por cada habitación reservada por el huésped.
-Voucher de agencia: en este caso la agencia garantiza la reserva del huésped. En caso de no show, el hotel factura directamente a la agencia contratante.
-Garantía corporativa: las empresas clientes del hotel pueden también garantizar sus reservas con el envío de un fax o correo electrónico. En caso de NO SHOW el hotel factura directamente a la cuenta que mantiene con dicha empresa.
Las reservas garantizadas proveen protección financiera al hotel ya que en el caso de que el huésped no arribe (No show) el hotel procederá al cobro de la habitación siguiendo las políticas de cancelación de la compañía.
Implicancias legales de reservas garantizadas:
En caso de que un huésped posea una reserva garantizada y al llegar al hotel no tiene su habitación disponible por sobreventa o por cualquier otro motivo, el hotel está obligado a conseguir una habitación dentro de la misma ciudad y en la misma categoría o una categoría superior. El incumplimiento de esta obligación significará la aplicación de sanciones par el hotel.
Reservas no garantizadas: en el caso de que el hotel acepte reservas no garantizadas, lo primero que se debe establecer es la hora tope para mantener la misma, que generalmente es hasta las 2 PM. Este tipo de reservas no garantiza ningún ingreso en el caso de No Show, pero permite tener la habitación nuevamente disponible para la venta justo después de la hora de cancelación. Si el huésped arriba después del horario estipulado el hotel puede asignarle cualquier habitación que tenga disponible.
Solicitudes de Reservas
Un hotel recibe reservas a través de distintos medios, entonces cuanto más canales de distribución de su producto tenga, más reservas ingresarán.
Los medios más comunes para reservación son:
Directo con el hotel: teléfono, fax, e-mail.
Agencias de turismo
Empresas
Internet
Sistemas de distribución global: SABRE; GALILEO, AMADEUS, WORLD SPAN.
Centrales de reservas de grupos referentes.
Centrales de reservas de cadenas hoteleras.
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Centrales de reservas independientes.
Reservas de Grupos
Las reservas de grupos involucran una gran variedad de contactos: huéspedes, organizadores, oficinas de convenciones, operadores y agentes de turismo. Usualmente cuando un grupo elige un hotel, su representante trata directamente con el departamento de ventas o con la oficina de reservas. Lo primero que acuerdan es el bloqueo de habitaciones para una fecha determinada y el vencimiento de dicho bloqueo. De esta forma una vez vencido el bloqueo el hotel puede disponer nuevamente de las habitaciones para la venta.
Aunque las reservas de grupos parecen simples, pueden aparecer numerosos inconvenientes si no se establecen pautas claras.
A fin de evitar potenciales problemas habitualmente se firma un contrato entre el hotel y el representante del grupo, la empresa o la agencia contratante. En dicho contrato se especifican el número exacto de habitaciones requeridas, los tipos de habitaciones (single, doble, triple, etc) categorías de las mismas, la tarifa convenida, la fecha y hora de arribo y de partida del grupo y los conceptos de pago (habitación, extras, comidas, etc).
Disponibilidad
El departamento de reservas debe estar permanentemente actualizado en lo que respecta a ocupación del hotel y su disponibilidad. Al momento de recibir una solicitud de reserva, el empleado puede:
Aceptar la reserva solicitada
Sugerir otros tipos de habitaciones
Rechazar la reserva solicitada
Sugerir un hotel alternativo
En cualquier sistema de reservas es necesario monitorear de cerca el número de reservaciones para controlar la sobreventa (Overbooking). Cabe recordar que la sobreventa está penada por la ley y en algunos países el hotel recibe una multa aún cuando el huésped ha sido derivado a otro hotel.
En algunos hoteles donde los empleados de reservas son muy experimentados, se utiliza la sobreventa como una estrategia de venta para alcanzar el 100% de ocupación. De esta forma y teniendo un promedio histórico de NO show el hotel sobrevende sus habitaciones para alcanzar el máximo de ocupación.
La disponibilidad de habitaciones en un sistema manualizado puede controlarse mediante el uso de un cuadro denominado “Reservation Tally” en el cual se registran todas las habitaciones del hotel de acuerdo a la cantidad y al tipo existentes. De esta forma cuando un empleado confirma una reserva inmediatamente registra la misma en el cuadro mencionado siguiendo el orden decreciente y teniendo en cuenta el tipo de habitación. Este sistema permite saber a simple vista los tipos y las cantidades de habitaciones disponibles en una fecha determinada.
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Registro de Reserva:
Los registros de reservas identifican al huésped y sus necesidades antes del arribo. Estos registros permiten al hotel personalizar sus servicios. Los empleados de reservas crean los registros cuando interactúan con el huésped y los datos que se necesitan para crearlo son:
Nombre del huésped
Número de teléfono (incluyendo código de área)
Nombre y teléfono de la compañía (si el huésped pertenece a una)
Nombre y teléfono de la persona que efectúa la reserva
Fecha y hora de llegada
Cantidad de noches requeridas y fecha y hora de partida
Tipo de habitación
Tarifa otorgada (*)
Número de tarjeta de crédito
Requerimientos especiales
Información adicional (medio de arribo, n° de vuelo, preferencias de habitación)
(*) es importante al momento de otorgar la tarifa de una habitación que el empleado de reservas tenga conocimiento de: cargos adicionales por servicios extras o amenities, promociones o paquetes especiales vigentes, cambios de moneda o impuestos adicionales.
Confirmación de reservas
Con la confirmación de una reserva el huésped y el hotel sellan un acuerdo comercial, es por eso que el registro de reservas debe contener los datos correctos para evitar cualquier problema futuro. Para ello el hotel debe efectuar la confirmación por escrito, aunque previamente se haya confirmado en forma verbal. Las formas más comunes de confirmar una reserva por escrito son a través de fax o correo electrónico. Esta confirmación debe contener todos los detalles de la reserva, en especial la tarifa y servicios contratados.
El hotel debe además otorgar un número de confirmación que generalmente es proporcionado por el sistema. De esta manera el huésped estará seguro de que su reserva existe y el hotel se protegerá ante cualquier mal entendido.
Cancelación de reservas
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La cancelación de una reserva informa al hotel que tiene una habitación más para la venta. Este proceso no es agradable pero puede servir como oportunidad para un negocio futuro si el empleado que atiende al huésped o a la persona que hace la cancelación, de manera amable y profesional al momento de tomar una cancelación se debe obtener la mayor cantidad de información posible la cual debe incluir nombre del huésped, fecha de llegada y partida y N° de confirmación.
Luego de verificar la coincidencia de los datos, se otorgará un N° de cancelación para seguridad del huésped y del hotel. Por último se consultará el motivo por el cual se cancela, dato que servirá al hotel para futuras referencias y estadísticas este último dato es muy importante porque en el caso de que el huésped desee cancelar su reserva por un motivo de tarifa, el empleado puede tener la oportunidad de negociar una nueva trifa y así convencer al huésped de que tome la habitación.
Reportes de Reservas
Un efectivo sistema de reservas ayuda a maximizar las ventas de habitaciones, es por eso que todas las transacciones deben ser monitoreadas diariamente. Para ello será necesaria la elaboración de reportes que contribuirán con la correcta operatividad de este departamento. Entre los reportes más utilizados encontramos:
Reporte de transacciones: en este reporte se listarán diariamente las reservas realizadas, modificadas, canceladas y rechazadas.
Reporte de arribos y partidas: se prepararán diariamente indicando el número y tipo de habitaciones que ingresarán y que partirán del hotel.
Pronóstico de ocupación: en él se listarán todas las habitaciones reservadas en un determinado período o fecha.
Pronóstico de ingresos: en él se calcularán los futuros ingresos de dinero en un período determinado de acuerdo a la cantidad de habitaciones reservadas.
Listas de espera
Generalmente una reserva es rechazada por parte del hotel cuando este se encuentra colmado en su capacidad. Sin embargo antes de denegar reserva es aconsejable la creación de una lista de espera. Una lista de espera debe crearse teniendo en cuenta los siguientes puntos:
Aclarar al huésped o a quien hace la reserva que no existen habitaciones disponibles para la fecha solicitada y que su reserva está sujeta a disponibilidad.
Solicitarle el nombre completo y número de teléfono.
Comprometerse en con huésped o comunicarle inmediatamente cuando tengamos una habitación disponible.
Ayudar al huésped a encontrar fechas alternativas de alojamiento.
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Tener una lista de espera actualizada y con datos precisos es una buena práctica de negocios que a su vez crea al huésped una buena imagen del hotel.
Paquetes y Promociones
Muchos hoteles y resorts ofrecen paquetes especiales a los huéspedes, que generalmente incluyen: la habitación, las comidas y otros servicios adicionales tales como transfer In/Out, clases deportivas y otras actividades dentro y fuera de la propiedad. Estos paquetes generalmente tienen una tarifa especial que resulta atractiva para el huésped ya que además paga una sola vez por todos los servicios, no teniendo que contratarlos individualmente.
El personal de reservas debe tener pleno conocimiento de estos paquetes ya que el huésped antes de comprarlos querrá conocer todos los detalles de los mismos.
Problemas potenciales de reservas
Algunos pasos en el proceso son más suceptibles a errores que otros. Es por eso qu se debe tener especial cuidado en cada detalle de ese proceso.
Errores comunes en el registro de reservas:
Fecha incorrecta de arribo o partida
Nombre del huésped mal escrito (Saenz/Sanz)
Confusión entre el apellido y el nombre (Jose Jorge /Jorge Jose)
Tomar como huésped a la persona que hace la reserva
Errores por el uso de la jerga
Generalmente un empleado de hotel está todo el tiempo utilizando el lenguaje hotelero con sus colegas y luego lo sigue utilizando con el huésped, pudiendo provocar confusiones como las que se detallan a continuación:
Una familia con una reserva confirmada llega dos horas después de la hora de cancelación y se encuentra con que no tiene habitación disponible. La familia pensó que una reserva confirmada era igual a una garantizada.
Dos hombres de negocios reservan una habitación doble pero cuando arriban al hotel encuentran reservada una habitación matrimonial. Ellos pensaron que todas las habitaciones dobles tenían dos camas.
Un matrimonio de dos niños reservó dos habitaciones contiguas y cuando arribaron encontraron que una habitación estaba enfrentada a la otra cuando en realidad ellos necesitaban habitaciones conectadas.
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Para evitar estos problemas, los agentes de reserva deben realizar el mayor esfuerzo posible para entender lo que el huésped realmente necesita. Luego de tomar una reserva deben repetir y confirma cada uno de los datos, haciendo todas las aclaraciones que sea necesario para que el huésped tenga un conocimiento exacto de lo que reservó.
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REGISTRO
Desde la perspectiva del Front Office el proceso de registro (check in) puede ser dividido en seis pasos:
Actividades de pre registro
Asignación de habitación y tarifas
Establecer el método de pago
Entrega de llave de la habitación
Completar requerimientos especiales
1)-Actividades de Pre-registro:
Durante el proceso de reserva el huésped provee casi toda la información necesaria para crear una ficha de registro, lo cual implica que todo huésped que realiza una reserva previa a su ingreso puede experimentar una check in mucho más rápido. La importancia de un check in eficiente y rápido está basado en encuestas realizadas a nivel mundial donde casi la totalidad de los huéspedes encuestados manifestaron la importancia que ellos le asignan a un check in rápido y sin deficiencias. A partir de allí los hoteles comenzaron a desarrollar distintas estrategias para darle agilidad y eficiencia al ingreso de un huésped.
Los huéspedes pueden ser pre-registrados usando la información obtenida durante la reserva, de esta manera solamente necesitan verificar la información pre impresa y registrar su firma en la ficha de registro.
Para que exista una relación comercial entre partes es necesario que el hotel siempre exija la firma del huésped sin importar las veces que éste haya estado alojado.
Las actividades de pre registro normalmente abarcan más actividades que solamente crear la ficha del huésped. Algunas de las funciones que se llevan a cabo en este proceso comprenden: asignación de habitación y tarifa, creación de un folio individual y verificación de requerimientos especiales, tales como, habitaciones para personas con capacidades diferentes, camas y cunas agregadas, almohadas adicionales, presentes, cortesías, etc.
Los huéspedes que arriban sin reserva (walk in) generalmente experimentan otro proceso de registro en términos de tiempo ya que deben llenar la ficha en forma completa, establecer una forma de pago y esperar la asignación de la habitación.
Ficha de Registro:
Es el formulario donde se registran los datos personales (Apellido, nombres, domicilio, número de identidad, fecha de nacimiento, profesión, teléfono, etc) del o de los huéspedes que ocuparán la habitación y en algunos casos el nombre de la empresa en el caso en que pertenezcan a una. Además de los datos mencionados anteriormente la ficha de registro
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debe indicar la forma de pago e información de importancia para el huésped sobre política de seguridad del hotel y horario check out.
2)-Asignación de habitación y tarifas:
Para realizar este paso profesionalmente, es necesario tener absoluto conocimiento de todos los tipos de habitación y las distintas tarifas existentes en el hotel. Al momento de realizar la asignación se deberá verificar en el reserva que tipo de habitación solicitó el huésped y la tarifa que se le asignó, una vez realizado este paso se deberá constatar el estado de la habitación a asignar (vacante, en limpieza, ocupada, etc) para lo cual se requerirá una permanente comunicación con el departamento de housekeeping.
Tarifas :
La tarifa de una habitación es lo que el hotel cobra al huésped por cada noche de estadía. El establecimiento designará una tarifa estándar para cada tipo de habitación llamada tarifa de mostrador (Rack rate).
De acuerdo a los distintos segmentos de mercado que recibe, un hotel puede tener diferentes tipos de tarifas. Entre los tipos de tarifas más comunes encontramos:
-Turismo o placer (Tour & Travel): este tipo de tarifa se otorga solamente a operadores y agencias de turismo. Habitualmente y de acuerdo al nivel de producción de cada agencia el hotel otorga una tarifa de convenio qu la agencia podrá aplicar durante un período determinado, habitualmente doce meses.
-Corporativa (Corporate): al igual que en el caso anterior, el hotel otorga a las empresas una tarifa de convenio para ser utilizada por los empleados de las mismas y por un período determinado. El hotel revisa habitualmente la producción y de acuerdo a ello mantiene o modifica la tarifa convenida.
-Grupos (Groups): esta tarifa se otorga a grupos de incentivo, corporativos, de turismo o de congresos. Habitualmente la tarifa de grupos es inferior a la tarifa de individuales debido al volumen de habitaciones que un grupo general para el hotel.
-Gobierno: esta tarifa se otorga a organismos o dependencias del gobierno y se maneja de igual forma que las tarifas corporativas.
-Familiares: son tarifas que se aplican para los denominados family plan en donde los menores de dos años no abonan alojamineto si comparten habitación con sus padres.
-Fin de semana: se utiliza en hoteles netamente corporativos que necesitan incrementar su ocupación los fines de semana.
-Day use (ingreso y salida en un mismo día): esta tarifa es utilizada por los huéspedes corporativos que viajan a un determinado lugar solo por el día. Habitualmente el costo de esta tarifa es equivalente a ½ tarifa rack.
-Complimentary: es una tarifa especial con costo cero la cual es otorgada solo en situaciones excepcionales y solamente es autorizada por la gerencia o los propietarios. La tarifa complimentary debe utilizarse lo menos posible ya que al computarse con el resto de las tarifas baja la tarifa promedio del hotel.
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Las tarifas de un hotel pueden estar asociadas a distintos regímenes de comidas:
-American Plan (AP) /Pensión completa (PC): incluye el alojamiento y tres comidas diarias :desayuno, almuerzo y cena.
-Modified American Plan (MAP)/ Media Pensión (MP): incluye el alojamiento y dos comidas diarias: desayuno y Almuerzo o Cena.
-European Plan (EP) / Solo alojamiento (A): no incluye ningún tipo de comida.
3) Establecimiento del método de pago:
Independientemente de la forma en que el huésped decida pagar su cuenta, en efectivo, con tarjeta de crédito u otros métodos de pago, el hotel deberá tomar las medidas necesarias para asegurar este pago.
Los métodos más comunes de pago son:
-Efectivo: algunos huéspedes prefieren para el alojamiento por adelantado al momento de su arribo. Es este caso el front desk deberá comunicar a los demás puntos de venta qué te es un huésped PIA (paying in advance o pago por adelantado) de tal manera que al momento de realizar algún consumo no se le permita cargarlo a la cuenta de la habitación sino abonarlo en el momento. Obviamente esta disposición se aplicará sólo si la gerencia lo determina.
-Tarjetas de crédito: los huéspedes que decidan abonar su cuenta con tarjeta de crédito deberán dejar los datos de la misma al momento de su ingreso. Luego el front desk deberá verificar que todos los datos coincidan y consultará al banco o a la compañía que extendió la tarjeta de crédito sobre su estado y límite de ocmpra. Una vez que se hizo la verificación del front desk informará a los demás puntos de venta que el huésped es GCP (guest with charge privileges) de tal manera que el huésped pueda cargar todos los consumos que realice a su cuenta.
En el caso en que una tarjeta de crédito no tenga límite de crédito suficiente o que ésta sea denegada por algún otro problema, el hotel deberá comunicárselo al huésped de manera cortés y cautelosa, ya que esta situación está poniendo en tela de juicio su credibilidad.
Sugerencias para manejar problemas de tarjeta de crédito:
Tratar el problema con el huésped en privado
Al momento de explicarle lo que sucede con la tarjeta, no se deberán utilizar términos que puedan ofender al huésped.
Ofrecer usar el teléfono para comunicarse con el banco o la compañía de la tarjeta.
Ofrecerles otras alternativas de pago.
Mostrarse amigable y con disposición para ayudarlo a resolver su problema.
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-Cheques: la mayoría de los hoteles solamente recibe cheques a los huéspedes que son habitués o las compañías que tienen buena reputación y que son clientes del hotel, ya que la verificación sobre los fondos de una cuenta bancaria son bastante complicada, costosa y lleva tiempo realizarla.
-Cuentas corrientes: las corporaciones que envían sus empleados a hospedarse en un hotel generalmente solicitan, por medio de un contrato, que los cargos de las estadías sean pasados a cuenta corriente.
Para ello al momento de efectuar una reserva el hotel deberá solicitar una autorización por escrito a la compañía en donde deberá especificarse: nombres del o de los huéspedes, tipo de habitación, fecha de ingreso y salida, cantidad de personas y qué tipo de cargo reconocerá la empresa (alojamiento, comidas, llamadas telefónicas, etc). Este último dato es muy importante debido a que no siempre se le reconocen todos los gastos al huésped.
Al momento del check out el huésped deberá verificar los cargos y firmar la factura de conformidad.
-Vouchers (agencias de turismo) : las agencias de turismo al igual que las otras empresas también tiene generalmente una cuenta corriente habilitada en el hotel, ya que en su caso el huésped realiza el pago de los servicios al momento de contratarlos en la agencia. En este caso al momento de tomar una reserva el hotel deberá solicitar a la agencia un formulario por escrito en donde se especifiquen: nombre del o de los huéspedes, tipo de habitación , fecha de ingreso y salida, cantidad de personas y servicios que abonará la agencia.
Al momento del arribo del huésped el hotel deberá solicitarle el voucher de servicios que la agencia le extendió y verificará que todos los datos coincidan con la reserva.
4)-Entrega de llave de la habitación:
Con la entrega de las llaves de la habitación el front desk completa el proceso de registro (Check in). Por razones de seguridad el empleado nunca deberá decir en voz alta el número de habitación que se le asigna al huésped. Es aconsejable entregarle la llave al bell boy y comunicarle al huésped que lo acompañarán hasta su habitación. Antes de que el huésped se dirija a su habitación el recepcionista deberá agradecerle por haber elegido el hotel y desearle una buena estadía, poniéndose a su disposición. Siempre es aconsejable en esta etapa comunicar al huésped información básica sobre los principales servicios: horarios y lugar de desayuno, horario de check out, horarios y lugar de restaurant, etc.
5)- Completando requerimientos especiales
Parte del proceso del registro es asegurarse de que todos los requerimientos especiales que solicitó el huésped se hayan realizado, caso contrario el huésped podrá sentirse decepcionado desde el primer momento. Entre los requerimientos más solicitados se encuentran: asignación de habitaciones solicitadas por huéspedes frecuentes, habitaciones para huéspedes con alguna discapacidad, habitaciones con camas y cunas agregadas, ubicación de la habitación (cerca del ascensor, hab interna..), vista (a la calle, a la montaña, al mar), tipo de cama (queen o King size), amenities (sales de baño, cremas..) y cualquier otro tipo de requerimiento solicitado por el huésped.
Venta de una habitación
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Gran parte del trabajo de un recepcionista consiste en lograr que un huésped se sienta atraído por los servicios del hotel. Para ello deberán poner en práctica algunas técnicas de venta que deberán ser aplicadas al momento de tomar una reserva o en el mostrador cuando arriba el huésped.
UP SELLING (venta superior): es la técnica que debe utilizar un empleado para convencer al huésped de tomar una habitación de mayor categoría. Por ejemplo: si un matrimonio desea reservar una habitación doble, se le podrá sugerir que tomen una suite que tiene una cama King, hidromasaje, flores, bombones, bandejas con frutas y una buena vista. El recepcionista debe describir todas las características de la habitación para tentar al huésped y si es posible permitirle que la vea. Al practicar esta técnica se deberá tener cuidado de no presionar al huésped ya que éste podría sentirse molesto y decidir no tomar ningún tipo de habitación.
Casos en los que el huésped no puede ser alojado
En general un hotel está obligado a brindar alojamiento a cualquier persona que lo solicite. La discriminación está prohibida y penada por la ley sobre todo en los casos de raza, sexo, religión o nacionalidad. Las únicas razones legales en las que se puede negar un alojamiento es cuando el hotel no tiene disponibilidad de habitaciones o el potencial huésped es considerado conflictivo o no presenta garantías económicas. La responsabilidad de decidir estos casos estará a cargo de la gerencia quien manejará estos temas de acuerdo a la política del establecimiento.
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