REGLAMENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, … Anual 2015... · de la Normatividad del Ministerio de Salud en el Marco de los Lineamientos de Política de Salud y del ... la calidad

REGLAMENTO PARA LA ATENCIÓN DE

QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS

USUARIOS

V.02

UNIDAD DE GESTION DE LA CALIDAD

19-8-2014

Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad

[email protected] Página 1



REGLAMENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS – RECLAMOS Y

SUGERENCIAS DE USUARIOS DEL HOSPITAL REGIONAL DE

AYACUCHO MIGUEL ANGEL MARISCAL LLERENA.

JUSTIFICACION:

El Hospital Regional de Ayacucho Miguel Ángel Mariscal Llerena, en cumplimiento

de la Normatividad del Ministerio de Salud en el Marco de los Lineamientos de

Política de Salud y del Aseguramiento Universal en Salud, en el cual se contempla

escuchar al usuario y la solución de sus quejas, a fin de fortalecer los esfuerzos y las

estrategias que se vienen implementando en los servicios de salud y orientar su

desarrollo en una propuesta integral de calidad.

Desde Diciembre del 2001, con Resolución Ministerial Nº 768-2001-SA/DM, el

Ministerio de Salud viene impulsando el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud

cuyos conceptos, principios, objetivos, componentes y niveles para el desarrollo de

acciones por la calidad de la atención de salud, con el propósito de satisfacer a sus

usuarios y aumentar la eficacia y la eficiencia de los procesos.

El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud (SGCS) en el Hospital Regional de

Ayacucho Miguel Ángel Mariscal Llerena, plantea las siguientes estrategias básicas

de intervención en calidad: Satisfacción del Usuario, Mejoramiento Continuo de la

Calidad, Atención Orientada al usuario; Estas estrategias se encuentran contempladas

en el componente del Sistema de Información para la Calidad cuyas acciones se

llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño en forma continua y

cíclica, de tal manera que la atención prestada sea efectiva, eficaz y segura, orientada

siempre a la satisfacción del usuario.

La satisfacción del usuario es el objetivo principal de toda institución que brinda

calidad de atención dado que proporciona información sobre el éxito de las

actividades de la Institución en alcanzar los valores y expectativas del mismo.



El Responsable de Atención al Usuario y el comité de Calidad Quejas y Reclamos

considera los siguientes principios según el derecho a la protección de la salud de las

personas:

1 Principio de Protección: De la salud de la persona, la familia y la comunidad,

así como el derecho al acceso a la información pública.

2 Principio de inmediación: se debe procurar la más amplia y constante

intervención para atender y resolver las quejas, presentadas por los usuarios.

3 Principio de celeridad: Se debe garantizar la más rápida, oportuna, ágil e

inmediata actuación.

4 Principio de Eficacia: Garantizando el ejercicio de los derechos de la persona,

la familia y comunidad.



TITULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Articulo 1°.-RESPONSABLE.

1 Dirección Ejecutiva del Hospital Regional de Ayacucho.

2 Unidad de Gestión de Calidad del Hospital Regional de Ayacucho

3 Responsable del Área de Atención al Usuario.

4 Comité de Calidad Quejas, Reclamos y Sugerencia.

5

Articulo 2°.-BASE LEGAL.

2 Constitución Política del Perú, art. 1º sobre dignidad de la persona; art. 2º

numerales 4 y 5 “sobre la libertad de expresión y a solicitar la información que

requiera”.

3 Ley General de Salud Nº 26842, artículo VI del Título Preliminar, sobre la

responsabilidad del Estado de garantizar la calidad de las prestaciones de salud,

Título I, art. 2º, “sobre el derecho de las personas a exigir que los bienes

destinados a la atención de salud correspondan a las características y atributos

indicados en su presentación”.

4 Ley del Ministerio de Salud Nº 27657, Título I, artículo 4º, inciso a), “sobre

vigilancia de las funciones esenciales de la salud pública, siendo una de ellas el

desarrollo de la ciudadanía y de la capacidad de participación social”.

5 Decreto Supremo Nº 014-2002-SA - Reglamento de Organización y Funciones

del Ministerio de Salud, art. 53º literal a), “sobre la competencia de la

Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud de “diseñar y conducir el Sistema

Nacional de Gestión de la Calidad y calidez de la institución de salud a las

personas desde su concepción hasta su muerte natural”.

6 Resolución Ministerial Nº 768-2001-SA/DM, que aprueba el Sistema de

Gestión de la Calidad en Salud, componente de información para la calidad,

implementar mecanismos para la recepción, procesamiento y atención de

sugerencias y quejas de los usuarios.

7 Resolución de Superintendencia N°160-2011-SUNASA/CD

8 Resolución Ministerial Nº 1216-2003-SA/DM, aprueba la Directiva N° 027-

MINSA-V.01 - Normas que Regulan el Procedimiento de Atención y Trámite



de Quejas, Sugerencias, Consultas e Interposiciones de Buenos Oficios en la

Oficina de Transparencia y Defensoría de Salud.

9 Código de Protección y Defensa y Defensa del Consumidor aprobado por ley

N° 29571.

10 R. D. Nº 052-2006-GR-AYAC/DRSA/HRA-UP. Mecanismos de Gestión de

Quejas y Sugerencias de los Usuarios para la Mejora de la Calidad.

Articulo 3°.-OBJETIVOS

Objetivo General:

El presente Reglamento tiene como objetivo establecer los lineamientos para el

procedimiento de atención de las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios del

Hospital Regional de Ayacucho Miguel Ángel Mariscal Llerena

Objetivos Específicos:

1. Definir los Términos básicos necesarios para el desarrollo del Sistema de

Quejas, Reclamos, Opiniones y Sugerencias del usuario dentro del ámbito de

competencia del Hospital Regional de Ayacucho.

2. Definir los procesos y procedimientos para la atención oportuna de las quejas,

reclamos, sugerencias y Opiniones de los usuarios del Hospital Regional de

Ayacucho.

3. Establecer los mecanismos de mejora continua de la calidad de los servicios de

salud en base a las quejas, reclamos, opiniones y sugerencias presentadas por

los usuarios.

Articulo 4°.-FINALIDAD

La presente norma tiene por finalidad promover soluciones oportunas y directas, ante

la insatisfacción del usuario con la prestación del servicio de salud.

Articulo 5°.-AMBITO DE APLICACIÓN: En todos los servicios, unidades, áreas,

oficinas y departamentos del Hospital Regional de Ayacucho.

Articulo 6°.- ENFOQUE CONCEPTUAL.

Los procesos de quejas, reclamos, opiniones y sugerencias forman parte de un

Sistema de Información, Educación y Comunicación entre el paciente y el



establecimiento; por lo que es necesario, si queremos mejorar la calidad integral de la

atención, promover su implementación, operatividad, fortalecimiento y su

permanente retroalimentación.

Articulo 7°.-. DEFINICIONES OPERATIVAS

1. Subsistema de Quejas: es el conjunto de actividades realizadas por las diferentes

unidades operativas asistenciales y/o administrativas cuya finalidad es, solucionar la

insatisfacción presentada y/o darle una satisfacción al usuario.

Teniendo como principio fundamental el no interferir con las acciones, que en

primera instancia adoptan las personas, áreas o unidades directamente afectadas,

encaminadas a solucionar la satisfacción del usuario; claro está teniendo en

consideración la magnitud de la queja.

2. Reclamo

Es la comunicación de la insatisfacción sobre la atención recibida, manifestada

directamente por el usuario, ante el causante directo de la inconformidad u otro

miembro de la institución.

3. Opinión.

Es la comunicación directa o indirecta del usuario, sobre la condición de la calidad de

la atención recibida, puede ser negativa o positiva, ésta nos orienta rápidamente a

identificar la situación de satisfacción o insatisfacción en el Hospital.

4. Sugerencia.

Manifestación directa o indirecta del usuario de cómo mejorar algún proceso o

servicio.

5. Queja.

Es toda acción de inconformidad presentada por el usuario sobre los servicios de

salud, el personal de la institución y aspectos directa e indirectamente ligados a los

servicios que brinda la institución.

6. Situación Problemática.

Situación originada por el usuario, en la que ésta por diversas motivos no cumple con

los requisitos para ser atendido (perdida de ticket de pago, llegar tarde y no alcanzar

ticket de consulta, etc.) situaciones que requieren una Gestión directa del área de

atención del usuario y la Unidad de Gestión de Calidad para que se brinde el servicio.

Estas situaciones, también necesitan ser resueltas y sobretodo, hay que saberlas



diferenciar de las quejas y reclamos.

7. Queja Verbal.

Es aquella situación en la que el usuario manifiesta su insatisfacción en forma verbal

en el área de atención al usuario.

8. Queja Escrita.

Aquella situación de insatisfacción en la cual el usuario insatisfecho redacta por

escrito su problema y ésta redacción puede ser utilizando el formato establecido para

la presentación de las quejas u otro formato.

.9. Queja Valida.

Para que la queja sea válida o aceptada, deberá estar escrita sin utilizar insultos de

ninguna clase y en lo posible deberá de estar firmada o impresa la huella digital de la

persona que se queja.

10. Queja Inválida.

Es aquella que no procede su atención por el Comité de Quejas, en tanto no está con

los datos mínimos de nombre, documento de identidad, y realizada en términos

indecorosos y con insultos.

11. Queja Reiterativa.

Es aquella queja que se presenta más de una vez y esta referida al mismo motivo y

con la misma persona o servicio. Puede ser hecha por un usuario u otro, pero por el

mismo motivo.

12. Respuesta a La Queja

Es aquella comunicación que realiza la institución con la persona que ha presentado

una queja, la misma que puede ser verbal, escrita, telefónica o electrónicamente,

siempre que la persona quejosa haya dejado alguna dirección para comunicarse con

ella.

Si en caso no hubiese sido posible dar la respuesta por que el usuario no estaba

disponible, se registrara dicha situación con todos los datos que permitan identificar

el momento y lugar en el que se hizo la comunicación y para efectos estadísticos se

considerara dicha situación como que se ha brindado la respuesta a la queja.

13. Comité de Quejas.

Es el equipo de personas que representa a la institución y cuyo objetivo principal es

atender las quejas presentadas por éste.



14. Quejas Atendidas.

Son aquellas quejas validas evaluadas y solucionadas por el Comité de Quejas.

15. Quejas resueltas.

Son aquellas quejas atendidas en las que se ha dado respuesta a la misma.

16. Documento de reconocimiento y solidaridad.

Es aquel documento que se entrega al trabajador de la institución ante una queja de

un usuario y luego que el Comité de Quejas haya realizado las averiguaciones

correspondientes y se evidencia que el motivo de insatisfacción no es atribuible a

dicho trabajador.

17. Principio de Presunción de Veracidad.

Se presume la veracidad y buena fe de las partes, en tanto no se demuestre lo

contrario.

El trabajador del Hospital Regional de Ayacucho independientemente de su

condición laboral, es nuestro más valioso recurso y por lo tanto: Ante una queja

debemos escuchar a las dos partes, (art. 2 inc.24, numeral e. de la constitución

política del estado peruano: toda persona es considerada inocente mientras no se haya

declarado judicialmente su responsabilidad).



TITULO II

ORGANIZACIÓN PARA LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

Artículo 8°.-ORGANIZACIÓN:

1.-Contar con personal y un área de atención del usuario para la tramitación de

quejas- reclamos y consultas, propiciando la prevención de conflictos.

2.-Contar con medio virtual y la formato de queja o reclamo debiendo colocarla en

un lugar visible y de fácil acceso para el usuario.

3.-Contar con un registro de los reclamos presentados con su respectivo número

correlativo de reclamo (libro de reclamaciones o formato institucional Anexo 2-A).

4.-Contar con un archivo físico o electrónico de los documentos que sustenten la

investigación y solución de la queja realizada por el área de atención al usuario de

los reclamos de los usuarios Anexo 2 A – 2B y 4 B.

5.-Contar con la tabla de clasificación de reclamos Anexo Anexo 1 –

SUNASA/SUSALUID, en el área de atención al usuario.

6.-Colocar en un lugar visible al público un afiche o panel donde figure los diagrama

de flujo del procedimiento de atención del reclamo, números telefónicos y correos de

atención al cliente para que expresen sus quejas –reclamos y sugerencias.

7.-Brindar a los usuarios en forma oportuna la información con respecto a sus quejas

y reclamos.

8.-Tener un reglamento de atención de quejas y reclamos.

9.-Remitir mensualmente las quejas, reclamos, sugerencias y estado de los mismos a

la Dirección y a SUSALUD



ARTICULO 9°.-GRATUIDAD EN LA ATENCIÓN

Los trámites para la atención de las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios

son gratuitos.

ARTÍCULO 10.- COMITÉ DE QUEJAS.

Este Comité de Calidad y Gestión de Quejas y Sugerencias del Hospital Regional

Miguel Ángel Mariscal Llerena, formado por un equipo multidisciplinario por

personal asistencial y administrativo. Su función principal es la de evaluar la queja

presentada por escrito, determinar su validez y desarrollara la mejor estrategia que

permita evitar su repetición y brindar satisfacción al usuario.

Su formación y cumplimiento de funciones rigen a partir de la entrega de la

DIRECCION EJECUTIVA

UNIDAD DE GESTION DE

CALIDAD

RESPONSABLE DE

ATENCION DEL USUARIO

COMITÉ DE QUEJAS

INSTITUCIONAL

ADMINISTRA

CION

EMERGENCIA

HOSPITALIZACION

C. EXTERNOS

CENTRO

QUIRURGICO

SERVICIOS

INTERMEDIOS



Resolución Directoral.

ARTICULO11.- ACTIVIDAD DEL RESPONSABLE DEL AREA DE

ATENCION DEL USUARIO Y DEL COMITÉ DE QUEJAS DE LOS

SERVICIOS.

Son actividades inherentes al Comité de Quejas y responsable de Atención del

Usuario las siguientes:

1. Abrir los Buzones de Quejas.

2. Lectura de las quejas presentadas

3. Determinará la validez de las quejas

4. Citar al personal involucrado en la solución de las quejas

5. Elaborar la documentación necesaria para las reuniones de trabajo.

6. Elaborar los informes correspondientes.

Articulo 12.- PRINCIPIOS DEL COMITÉ DE QUEJAS Y RESPONSABLE

DEL AREA DE ATENCION AL USUARIO.

Los principios que rigen la actividad de los miembros del Comité de Quejas y

responsable del área de atención al usuario para el desarrollo de sus funciones

son:

1 CONFIDENCIALIDAD. La información encontrada a través de los buzones

o quejas registradas en el libro de reclamaciones no podrán ser comunicada a

personas ajenas.

2 HONRADEZ. La información obtenida no podrá ser usada en perjuicio de

personas, servicios u hospital.

3 CONFIABLE. Para la validez de las apreciaciones y resultados a obtener se

requiere el estricto cumplimiento del procedimiento de confidencialidad para

recolectar la información.

4 JUSTICIA. Debe equilibrarse las acciones de control y las recomendaciones

hacia todos los trabajadores y usuarios, independientemente de sus condición

social, económica, religiosa, grupo ocupacional, jerarquía.



TITULO III

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS - RECLAMOS Y SUGERENCIAS

ARTICULO 13.-CLASIFICACION SEGÚN NIVELES DE QUEJAS

Según el medio de comunicación que emplee el usuario, éstas pueden ser:

verbalmente, telefónicamente, vía escrita o vía E-mail.

Según la participación del personal en la resolución de las quejas, las quejas se

pueden clasificar en niveles.

1 NIVEL 1. La queja es presentada en el área de atención al usuario, la

resolución de las quejas es inmediata y solo requiere de la coordinación con el

trabajador o jefe inmediato del área involucrado.

2 NIVEL 2. La queja es presentada en el área de atención al usuario la

resolución de las quejas requiere de la coordinación con un miembro del

equipo de Gestión y se resuelve inmediatamente.

3 NIVEL 3. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del

Hospital Regional de Ayacucho. La resolución de la queja requiere de la

coordinación con un miembro del equipo de Gestión pero su resolución no es

inmediata.


Hospital Regional de Ayacucho. La resolución de la queja requiere de la

participación del Director Ejecutivo y/o la coordinación con el del Comité de

Auditoria, motivada por una actuación inapropiada de algún profesional de la

institución con el paciente o acompañante.


Hospital Regional de Ayacucho. La resolución de la queja requiere la

participación del director y Asesoría Legal y/o la coordinación con el Comité

de Auditoria, motivada por el fallecimiento de un paciente o acompañante

dentro de la institución, presumiblemente por una negligencia en la atención.



ARTICULO 14.-FUNCIONES DEL RESPONSABLE DEL AREA DE

ATENCION AL USUARIO.

Apertura una vez al mes los buzones de quejas reclamos y sugerencias

de los consultorios externos, Cuidados Intermedios, hospitalizaciones y

emergencia en coordinación con el comité de cada servicio utiliza libro

de actas.

Registro y clasificación de las quejas escritas en medios magnéticos.

Entrevista con el personal de acuerdo a la clasificación de las quejas

escritas y suscripción del informe respectivo.

Emisión de recomendaciones y sugerencias por escrito posterior a la

entrevista y conciliación relacionada al personal o servicio.

Emisión de información y respuesta a la queja presentada siempre y

cuando se consigne en ella nombres y apellidos, dirección y teléfono.

Informar mensualmente el consolidado de quejas que incluya

soluciones de mejora, planteadas a partir de las quejas presentadas.

Monitoreo diario de las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios

Instalar mecanismos de quejas y sugerencias en los servicios.

ARTÍCULO 15.- INSTANCIA COMPETENTE

Es la institución prestadora de servicios de salud Hospital Regional de Ayacucho la

instancia competente para tramitar y resolver los reclamos presentados a través del

área de atención del usuario.

ARTÍCULO 16.-FORMATO PARA PRESENTAR QUEJAS ESCRITAS.

Para presentar las quejas por escrito, se hará en un formato que para tal efecto el

Hospital desarrollará un modelo, ver anexo ( 1 A) para ser utilizado en el buzón de

Sugerencia, sin embargo, es posible que se presenten quejas por escrito en el libro de

reclamaciones sin utilizar el formato establecido, en cuyo caso se tendrá en cuenta

que la misma debe ser dirigida al Director Ejecutivo del Hospital Regional de



Ayacucho.

El formato de la institución será susceptible de cambios en la medida que las

circunstancias y contexto del momento lo ameriten, en tal sentido el modelo para su

utilización, deberá ser aprobado, por el Director Ejecutivo, Jefe de la Unidad de

Gestión de Calidad.

ARTÍCULO 17.-PRESENTACION DE QUEJAS.

QUEJAS DEL NIVEL 1 Y 2:

1. Directamente en el área de Atención al Usuario en forma verbal y/o escrita.

2. El área de Atención al usuario registrara los datos principales.

3. Se informará al usuario del cómo deberá llenar el formato de quejas y es el

usuario quien deposita su queja en los buzones que se encuentre en el

Hospital.

4. Vía telefónica llamando al 066-312180

5. Enviando un correo electrónico a la Dirección: [email protected].

QUEJAS DEL NIVEL 3, 4 Y 5.

6. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del Hospital Regional

de Ayacucho. Por Mesa de Partes. Se puede utilizar el formato establecido

para quejas escritas o se puede redactar un documento que tenga el mismo

propósito y que esté redactado sin insultos.

ARTÍCULO 18.-LA PROCEDENCIA DE LA QUEJA, RECLAMO O

SUGERENCIA

Todo usuario tiene derecho a interponer ante el Hospital Regional de Ayacucho su

queja-reclamo, de manera directa, a través de un familiar acreditado, o su

representante legal, cuando considere que existe incumplimiento, irregularidades o

deficiencia en la prestación del servicio de salud de acuerdo con lo estipulado en el

plan de salud o convenio suscrito, o cuando se han vulnerado las garantías en salud

establecidas en el marco del aseguramiento Universal en salud, a fin de buscar una

solución directa al reclamo.

En ningún caso, la atención de salud del usuario estará supeditada al resultado del

mailto:[email protected]



reclamo.

La improcedencia de la queja estará sujeta a la evaluación del responsable de

atención del usuario y del comité de quejas del servicio de donde se originó la queja.

ARTÍCULO 19.- SOLUCION DE LAS QUEJAS

La solución de las quejas dependen de la naturaleza de las mismas, hay situaciones en

las que el servicio brindado se ha interrumpido, el usuario percibe que ha sido

maltratado, o el usuario no cumple con los requisitos para que se le brinde el

servicio.

Cuando el usuario solicita la continuidad del servicio, la prestación del mismo o una

satisfacción por el servicio brindado, es necesaria la inmediata intervención de la

institución por parte del Área de Atención del Usuario, Unidad de Gestión de la

Calidad, por la Jefatura del servicio involucrado, por el equipo de Gestión, o por la

Dirección.

Sea cual fuere la entidad o la institución que intervenga para resolver el conflicto

sucedido, deberá tomar en cuenta: los hechos ocurridos, las circunstancias

intervinientes y el respeto a las competencias y atribuciones del personal que de una

u otras manera están involucradas, es decir que la resolución del conflicto no debe

suponer un maltrato o falta de respeto o abuso de autoridad sobre el trabajador o

servicio.

Será necesario para el proceso de mejora continua de la institución registrar todas las

quejas planteadas por el usuario de tal manera que nos permita realizar un análisis de

la problemática más frecuente. La esencia, el paradigma que se tendrá para Gestionar

las quejas, es que los conflictos presentados llámese quejas son oportunidad para

mejorar los servicios brindados, en ningún caso el propósito de identificar el personal

responsable de una situación de insatisfacción es de sancionarlo, sino más bien

involucrarlo en la filosofía de la calidad de atención.

ARTÍCULO 20.- RESOLUCION DE LAS QUEJAS REITERATIVAS.

Con respecto a las quejas reiterativas, se hará de conocimiento a la jefatura del

servicio involucrado a partir de la segunda queja. Si existiera una tercera vez se hará

de conocimiento a la Dirección Ejecutiva para la investigación por el comité de

auditoría o para la solución definitivamente. La Jefatura de servicio de la queja

reiterativa determinará que la solución de la queja presentada cumpla las condiciones



de técnica, humana y económicamente factible de resolver, en caso no cumpliera esta

condición se emitirá un informe a la jefatura de personal para su intervención.

ARTÍCULO 21.-DOCUMENTO DE RECONOCIMIENTO Y SOLIDARIDAD.

Muchas veces hay quejas que al momento de redactarse, da la impresión incorrecta

que determinado trabajador ha ocasionado una queja, otras veces el usuario asume

que determinado trabajador es el causante de la queja y sin embargo, por las

competencias de dicho trabajador éste no es responsable de la situación de

insatisfacción generada, en ese sentido cuando a un trabajador el responsable de

atención al usuario le cita presumiblemente por que ha incurrido en una falta o

situación de insatisfacción, se genera un malestar en el trabajador ya que él sabe o

siente que no es responsable de la situación de la insatisfacción generada. Esta

situación ocasiona un malestar que puede convocar efectos negativos en la atención,

en su rendimiento, en su salud mental, etc.

Por lo tanto, considerando el principio del Hospital Regional de Ayacucho frente a su

trabajadores, es necesario resarcir esta situación por lo que se le entregará un

documento de reconocimiento y solidaridad (Anexo 1C), el mismo que expresa el

apoyo moral de la institución frente a la situación injusta generada al trabajador.

ARTÍCULO 22.-PROCEDIMIENTO DEL USO Y APERTURA DEL BUZÓN

DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.

1. El Buzón de quejas y sugerencias es un medio interno encaminado a detectar y

subsanar posibles disfunciones. Este buzón estará dedicado a recibir cualquier

queja o sugerencia que pueda mejorar la calidad y el rendimiento de los servicios

que presta nuestra institución; Asimismo, se atenderán las quejas o reclamos que

por cualquier tipo de actuación irregular pudiera formularse.

2. El funcionamiento del Buzón de Quejas y Sugerencias estará a cargo del Comité

de Quejas y Sugerencias de cada servicio que se encargará de la

programación, evaluación y sistematización de la información recabada, para

adoptar las medidas correctivas y adecuadas que el caso requiera.

3. Los buzones de Quejas y Sugerencias estarán ubicados en el Hall Principal del

Hospital, en el primer pasadizo de ingreso a Consultorios Externos , en



Emergencia General, Hospitalización y en otros Servicios y Unidades de

atención al público.

4. El Buzón de Quejas y Sugerencia de la atención ambulatoria se aperturará una

vez al mes.

5. El Buzón de Sugerencias de Hospitalización en Medicina, Cirugía,

Traumatología, Pediatría, Gineco-Obstetricia, UCI, Sala de Operaciones y

Servicios Administrativos se aperturará una vez al mes o mas según criterio de la

jefatura de cada servicio.

6. Participarán en la Apertura de Buzones el responsable de atención al usuario o el

Comité de Quejas - Sugerencias y los jefes de cada Servicio.

7. Consignar en un Libro de Actas la cantidad de balotas (papeletas) y el contenido

de las mismas para los fines pertinentes.

8. El responsable de atención al usuario, Comité de Quejas y Sugerencias y jefe de

cada servicio, aperturan los buzones, luego serán clasificados según sea el caso

(Maltrato, Buena atención, Sugerencias y Felicitaciones), se precede al análisis

e interpretación del tipo de quejas se evalúa si son procedentes o no, se toman

alternativas de solución nominando responsables de la solución u otras medidas

inmediatas o mediatas luego mediante la intervención de la jefatura se procede

al dialogo con las personas involucradas para determinar y dar alternativas de

solución .

9. El personal del Área de Atención al Usuario tendrá a su cargo ubicar los

formatos correspondientes junto a los buzones y en el área de atención al

usuario.

10. El uso del Buzón de Sugerencias a nivel general será difundido, por la Unidad de

Comunicaciones a través de sus medios disponibles.

11. Consignar un formato de seguimiento y monitoreo de la solución de las quejas y

sugerencias.

12. Informar a la Dirección del Hospital Regional de Ayacucho, el resultado

mensual del contenido de las quejas y la solución de las mismas.

13. Se difundirá los resultados de la evaluación de las quejas, reclamos y

sugerencias en los boletines informativos u otros medios de la Unidad de

Comunicaciones.



ARTÍCULO 23.-PROCEDIMIENTO DE LAS QUEJAS EN FORMA

PERSONALIZADA VERBALES O POR ESCRITO.

*Inicio del Procedimiento.-Se inicia con la presentación de la ficha de reclamo

generadora de la insatisfacción del usuario de manera verbal o por escrito con un

plazo de solución inmediata dentro de las 24 horas o mediata ( hasta 40 días), según

sea la clasificación de las quejas en el área de Atención del Usuario.

*Consiste en recepcionar la queja del usuario en forma personalizada o directa por el

personal responsable de atención al usuario en el área de atención al usuario o en los

servicios de hospitalización

*Saludar y presentarse ante el usuario.

*Informar: el trámite de las quejas, gratuidad y el cómo llenar el formato del libro de

reclamaciones o el formato institucional y se brinda facilidades para que el usuario

elija el mecanismo de queja que desea utilizar ya sea verbal o por escrito.

* Evaluación y procedencia de la queja.

*Registrar la queja en el libro de reclamaciones o formato institucional según la clase

de queja.

*La información se brindará en quechua o castellano respetando sus costumbres e

idiosincrasia del usuario externo.

*La queja se registra: leer detenidamente el formato llenar todos los ítems, que pide

el formato, descripción detallada y precisa de los hechos que permita su comprensión

indicando fecha, lugar, turno y montos si fuera el caso de lo sucedido.

*Evaluación y confirmación de la queja escrita previa lectura por el responsable de

recoger la queja, para asegurar el mensaje escrito por la usuaria.

*Citación y entrevista con el personal que ocasiono la queja para recoger su versión.

*Poner en conocimiento al jefe inmediato del servicio donde se originó la queja.

*Información al usuario del resultado de la intervención y solución de su queja.

*Informar al usuario sobre las medidas correctivas o preventivas adoptadas por la

institución frente a su queja.

.*Retroalimentación preguntar al usuario si comprendió la información o necesita

aclarar algunas dudas.

ARTÍCULO 24.-CLASIFICACION DE LAS QUEJAS

La correcta clasificación de las quejas y reclamos lo realizara el responsable de



atención al usuario, para tal efecto deberá aplicar la tabla de clasificación de causas

de reclamos contenida en el Anexo 1 –SUNASA (SUSALUD)

ARTÍCULO 25.-EXPEDIENTE DE QUEJAS -RECLAMOS – Y

SUGERENCIAS:

La presentación de las quejas, reclamos y sugerencias identificadas por un código de

registro de reclamo que sea correlativo; el expediente de reclamos deben comprender

las actuaciones que sustenten las etapas del procedimiento de atención del reclamo:

Admisión y registro, investigación, informe del resultado del reclamo.

ARTÍCULO 26.-CITACION

Se citará al personal que ha generado la queja por medio de un documento de

citación de acuerdo al Anexo 2 A.

ARTÍCULO 27.- INFORME DE LA SOLUCION Y RESULTADO DE LAS

QUEJAS- RECLAMACIONES Concluida la investigación se elabora un informe

del resultado de la queja- reclamo en el que se consignará lo siguiente:

*Descripción breve de los hechos que sustentan la queja y reclamo del usuario.

*Exposición de la diligencia efectuada para la dilucidación de los hechos, análisis de

los hechos.

*Resultados dela queja- reclamo, donde se emitirá un pronunciamiento respecto al

reclamo presentado, declarándolo fundado, infundado o improcedente según

corresponda.

En caso que una queja o reclamo sea declarado fundado o procedente deberá

contener: *Acciones ejecutadas o que se adoptaran para dar solución al reclamo.

*Medidas correctivas que se aplicaran con el propósito de mejorar los procesos.

*Mecanismo de devolución de dinero, cuando corresponda. Anexo 4.

*De no estar de acuerdo, en todo o en parte, con el informe de resultados del reclamo,

el usuario puede acudir a la instancia de queja ante la Superintendencia Nacional de

Aseguramiento en Salud en el plazo máximo de 30 días hábiles contados a partir de

su notificación u otra entidad.

ARTÍCULO 26.- MONITOREO Y SUPERVISION DEL SISTEMA.

El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias serán monitoreados y supervisado por



la Unidad de Gestión de Calidad,

ARTÍCULO 27.- FLUJOGRAMA.

El flujo grama de la resolución de las quejas se muestran en el (Anexo 03 A-B –C ) y

(Anexo 4A), ante el cual debemos anotar que este flujograma muestra lo que en la

actualidad se está realizando, al igual que en el caso de los modelos de formato de

quejas, cuando las circunstancias y el caso amerite tenga que seguirse otra forma de

lograr la resolución de queja, se seguirá el camino más rápido, ético y económico que

permita dicha solución.

ARTÍCULO 28 .- INDICADORES.

Los indicadores a utilizar para efecto de monitorización y supervisión del sistema,

tendrán como base las siguientes:

*N° DE QUEJAS PRESENTADAS POR PERIODO

* N°DE QUEJAS VALIDAS

* N° DE QUEJAS INVÁLIDADAS

* N°DE QUEJAS ATENDIDAS POR PERIODO X 100

NUMERO DE QUEJAS VALIDAS.

* N° DE QUEJAS RESUELTAS POR PERIODO X 100

NUMERO DE QUEJAS VALIDAS

* N° DE QUEJAS POR SERVICIOS POR PERIODO X100

NUMERO DE QUEJAS VALIDAS.

Sin embargo si el Comité de Quejas considera necesario desagregar aún más la

información, será bien considerado y tomado en cuenta.



ANEXOS 01 (A )

N° CORRELATIVO: ..................................

FORMATO DE QUEJA - RECLAMO –SUGERENCIAS

CODIGO IPRES IAFAS

FORMULARIO DE QUEJAS.

Fecha en que sucedieron los hechos:…………………Turno:………………Hora:….…… Servicio

en que fue atendido………………………………………………………………………………….

Nombre del paciente: ………………… ……………………………………..……………………..

De ser posible identifique a quien considera que es el causante de su queja:

………………………………….……………………………………………………………………..

Sr. Director:

(Describa lo sucedido, de ser necesario, escriba al reverso y/o adjunte más hojas).

………………………………………………………………………………………………................

................................................................................................................................................................

…………………….…………………………………………………………………….......................

................................................................................................................................................................

…………………………..………………………………………………………………......................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

POR LO TANTO SOLICITO QUE:

...............................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................

Fecha ………………………………………

…………………………………

Firma o huella digital

DNI………………………….

DATOS PERSONALES DEL USUARIO:

SEXO.................TELEFONO.............................................DNI......................................EDAD...........

...............

Nombres y APELLIDOS:

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

DIRECCION:................................................................................................................................

SEGURO DE SALUD........................................TIPO : CONTRIBUTIVO...............................

SEMICONTRIBUTIVO.....................

SUBSIDIADO....................................

NO ASEGURADO: .................................................



ANEXO 01(B)

FORMATO- SUGERENCIA Y FELICITACION.

Escriba sus comentarios para la mejora del servicio en nuestra institución.

SERVICIO EN QUE FUE ATENDIDO:……………………………………………………………

De ser posible identifique a quien considere que es causante de su:

QUEJA/RECLAMO:

………….…………………………….………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………..…..……

SUGERENCIA:………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………….……………………………

………………………………………………………………….……………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………….……………………….………………………

FELICITACION:……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………….…………

……………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

DATOS DEL USUARIO:

Nombres y Apellidos:……………………………………...…..DNI:……………………….……….

Dirección:………………………………..…………….…………………

Firma……………………………..



ANEXO 01(C)

DOCUMENTO DE RECONOCIMIENTO Y SOLIDARIDAD.

La Unidad de Gestión de Calidad luego de haber evaluado el informe del Comité de

Quejas del Hospital Regional de Ayacucho, en relación a la QUEJA presentada el

día………..…….. en contra del

trabajador………………………………………………en el que ha determinado que

las causas y motivos que han generado la insatisfacción y queja contra el trabajador

no son atribuibles a este.

POR LO TANTO:

Se deja sin efecto la queja presentada, expresando a la vez el RECONOCIMIENTO

Y SOLIDARIDAD a nuestro trabajador por su entrega y esfuerzo en bien de nuestra

institución. Esperando que siga laborando con la misma eficiencia y eficacia

contribuyendo al progreso de nuestra institución.

Asimismo, se pone en conocimiento de su jefatura respectiva como constancia de lo

expresado en el presente documento.

Ayacucho,………..de………………del 20……..

………………………………

Jefe de la UGCS.



ANEXO 2 (A)

N° Correlativo……………

CITACION

Nombres y Apellidos……………………………………………………………………………………

Servicio donde labora…………………………………………………………………………………..

Se le cita con carácter de Urgencia con la finalidad de escuchar su versión con respecto a la queja

presentada por el usuario………………………………………………………………………………..

Fecha:…………………Hora…………………………

…..………………………………………

Responsable del Área de Atención al Usuario

N° Correlativo……………

ANEXO 2 (A)

CITACION

Nombres y Apellidos……………………………………………………………………………………




Fecha:…………………Hora…………………………

……………………………………………


ANEXO 2 (A)

N° Correlativo………………

CITACION

Nombres y Apellidos…………………………………………………………




Fecha:…………………Hora…………………………

……………………………………………




ANEXO 2 (B)

FORMATO DEL INFORME DE SOLUCION DE LAS QUEJAS

Nombres y Apellidos del Usuario Quien Expreso su Queja :

..............................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................

TIPO DE ACUERDO AL NIVEL DE PRESENTACION (Marcar con X).

Descripción de la queja -clasificación de la queja según la SUSALUD (EX

SUNASA):……………………………………………………………………………………………

……………………..……………………………………………………………………..………….

NOMBRES Y APELLIDOS DEL TRABAJADOR citado a quien se le escucha su descargo:

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………..…………

Alternativa de solución:

:………………………………………………………………..………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………….………………………

……………………………………………………….……………………….………………………

Se informa al usuario sobre los resultados………………………….……………………………

Fecha……………

…………………………………………..

Firma del Usuario quien

expresa su conformidad con la solución de su queja

DNI……………………

1 2 3 4 5



ANEXO 03 (A). FLUJOGRAMA DE ATENCION PERSONALIZADA DE QUEJA –

RECLAMOS –SUGERENCIAS ( QUEJA TIPO 1 Y 2)

USUARIO UNIDAD DE ATENCION AL

USUARIO – INFORMES -

DEPENDENCIAS

RESOLUTIVAS

PRESEN

TACION

DE LA

QUEJA

RECEPCIONA LA

QUEJA VERBAL

O ESCRITA

INICIO DE LA

SOLUCIÓN DE LA

QUEJA

INFORMA

GRATUIDAD/

TRAMITE Y

SOLUCION DE LAS

QUEJAS

ASEGURARSE

SOBRE EL

CONTENIDO DE LA

QUEJA

SI FIN

NO

EVALUA LA

PROCEDENCIA DE

LAS QUEJAS

REGISTRA LA QUEJA

EN EL FORMATO

(Institucional o libro de reclamaciones)

CITACIÓN AL

USUARIO INTERNO

QUE OCASIONO LA

QUEJA

RECEPCIONAR LA

VERSIÓN DEL

USUARIO INTERNO

TOMAR MEDIDAS

CON LA JEFATURA

O MIEMBRO DEL

COMITÉ DE QUEJAS

DEL SERVICIO

REGISTRAR LA

VERSION

USUARIO

SATISFECHO



ANEXO 03 (B).

FLUJOGRAMA DE ATENCION BUZON DE QUEJA –

RECLAMOS –SUGERENCIAS (QUEJA TIPO 1 Y 2)


USUARIO - INFORMES

DEPENDENCIAS

RESOLUTIVAS

PRESEN

TACION

DE LA

QUEJA

RECEPCIONA LA

QUEJA VERBAL

O ESCRITA

INICIO DE LA

SOLUCIÓN DE LA

QUEJA

INFORMA

GRATUIDAD

TRAMITE Y

SOLUCION DE LAS

QUEJAS

EL USUARIO ELIGE

EL BUZON DE

SUGERENCIA

SI FIN NO

EVALUA LA

PROCEDENCIA DE

LAS QUEJAS

REGISTRA LA

QUEJA EN EL

FORMATO

CITACIÓN AL

USUARIO INTERNO

QUE OCASIONO LA

QUEJA

RECEPCIONAR LA

VERSIÓN DEL

USUARIO INTERNO

TOMAR MEDIDAS

CON LA JEFATURA

O MIEMBRO DEL

COMITÉ DE QUEJAS

DEL SERVICIO

REGISTRAR LA

VERSION

USUARIO

SATISFECHO

APERTURA DEL

BUZÓN UNA VEZ AL

MES POR EL COMITÉ

DE CADA SERVICIO

Y EL JEFE



ANEXO 03 (C).

FLUJOGRAMA DE ATENCION DE QUEJA –

RECLAMOS Y SUGERENCIAS (TIPO 3-4 Y 5)

USUARIO UNIDAD DE ATENCION

AL USUARIO -

INFORMES

DEPENDENCIAS

RESOLUTIVAS

PRESENT

ACION

DE LA

QUEJA

RECEPCIONA LA

QUEJA VERBAL

O ESCRITA

INICIO DE LA

SOLUCIÓN DE LA

QUEJA

INFORMA

GRATUIDAD

TRAMITE Y

SOLUCION DE LAS

QUEJAS

ASEGURARSE

SOBRE EL

CONTENIDO DE LA

QUEJA

SI FIN

NO

EVALUA LA

PROCEDENCIA DE

LAS QUEJAS

REGISTRA LA

QUEJA EN EL

FORMATO

REMITE AL COMITÉ

DE AUDITORIA

COMITÉ DE

PROCESO

ADMINISTRATIVO

TOMAR MEDIDAS

CORRECTIVAS

INFORME DE

RECOMENDACIONES

USUARIO

SATISFECHO

REMITE A LA

DIRECCION EL

FORMATO CON LA

QUEJA ESCRITA



ANEXO 04 (A).

FLUJOGRAMA DE DEVOLUCION DE DINERO A PACIENTES ASEGURADOS QUEJA

–RECLAMOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Y EMERGENCIA


USUARIO - INFORMES

DEPENDENCIAS

RESOLUTIVAS

PRESENT

ACION

DE LA

QUEJA

RECEPCIONA LA

QUEJA VERBAL

O ESCRITA

INICIO DE LA

SOLUCIÓN DE LA

QUEJA ANTES DE

LAS 24 HORAS

INFORMA

GRATUIDAD

TRAMITE Y

SOLUCION DE LAS

QUEJAS

ASEGURARSE

SOBRE EL

CONTENIDO DE LA

QUEJA

SI FIN

NO

EVALUA LA

PROCEDENCIA DE

LAS QUEJAS

REGISTRA LA

QUEJA EN EL

FORMATO

SE DIRIGE AL

USUARIO HACIA

CAJA PARA LA

DEVOLUCIÓN

EL JEFE DE CAJA

HACE FIRMAR EN

UNA CARTA DE

DECLARACIÓN

JURADA EL

RECIBIMIENTO DE LA

DEVOLUCIÓN DEL

DINERO.

INFORME DE LAS

MEDIDAS

CORECTIVAS

JEFE DE CONTABILIDAD

Y AREA DE ATENCION

AL USUARIO VISA LA

CONFORMIDAD DE LA

DEVOLUCIÓN

USUARIO

SATISFECHO

FIRMA DEL RECIBO DE

DEVOLUCIÓN POR EL

JEFE DE CAJA Y/O

CONTABILIDAD



ANEXO 4(B).

FORMATO DE DECLARACION JURADA DE DEVOLUCION DE DINERO

A PACIENTES ASEGURADOS

Yo ………………………………………………………DNI………………………..

Declaro que, Recibí del Sr.(ra),…………………………………………………la

devolución de mi dinero por contar con seguro …..………………,con el cual me

muestro conforme

Ayacucho………De…………………..20….

……………………..……….…... …….. ………………………………

Firma del Responsable del Área Firma Jefe de Contabilidad HRA

de Atención del Usuario HRA

…………………………………………….

Firma del Usuario

DNI………………



ANEXO 4(B).

FORMATO DE DECLARACION JURADA DE DEVOLUCION DE DINERO

A PACIENTES ASEGURADOS

Yo ………………………………………………………DNI………………………..

Declaro que, Recibí del Sr.(ra),…………………………………………………la

devolución de mi dinero por contar con seguro …..………………,con el cual me

muestro conforme

Ayacucho………De…………………..20….

……………………..……….…... …….. ………………………………

Firma del Responsable del Área Firma Jefe de Contabilidad HRA

de Atención del Usuario HRA

…………………………………………….

Firma del Usuario

DNI………………



Anexo 5(A)

FORMATO DEL INFORME MENSUAL DE LAS QUEJAS –RECLAMOS Y

SUGERENCIAS

MES:…………… AÑO…………………

N° ESPECIALIDAD/O SERVICIO N°DE QUEJAS SOLUCION



Anexo 5(B)

FORMATO DEL INFORME MENSUAL DE LAS QUEJAS –A LA

CLASIFICACION DE LA SUNASA (SUSALUD).

Código Denominación

de causa de reclamo

item Causas especificas Definición

explicación

Estado del

Reclamo



Anexo 5B

FICHA DE SUPERVISION DEL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE

QUEJAS- RECLAMOS Y SUGERENCIAS

El área de atención del usuario esta

implementado con:

Cumple No cumple Observaciones

/Recomendaciones

1.-Cuenta con personal y un área de atención del

usuario para la tramitación de quejas- reclamos y

consultas, propiciando la prevención de

conflictos.

2.-Cuenta con medio virtual y formato de queja o

reclamo debiendo colocarla en un lugar visible y

de fácil acceso para el usuario. Anexo 1 A- B –C

3.-Cuenta con un registro de las quejas reclamos

presentados con su respectivo número correlativo

de reclamo (libro de reclamaciones o formato

institucional Anexo 2-A).

4.-Cuenta con un archivo físico o electrónico de

los documentos que sustenten la investigación y

solución de la queja realizada por el área de

atención al usuario de los reclamos de los

usuarios Anexo 2 A – 2B y 4 B.

5.-Cuenta con la tabla de clasificación de

reclamos Anexo Anexo 1 –SUNASA, en el área

de atención al usuario.

6.-Difunde en lugar visible afiches o panel donde

figure los diagrama de flujo del procedimiento de

atención del reclamo, números telefónicos y

correos de atención al cliente para que expresen

sus quejas –reclamos y sugerencias.(Anexo3 A-

B-C y 4 A)

7.-Brinda oportunamente a los usuarios la

información con respecto a la solución de sus

quejas y reclamos.(Anexo 2B)

8.-Cuenta con Reglamento de atención de quejas

y reclamos.

9.-Remite mensualmente las quejas, reclamos,

sugerencias y estado de los mismos a la

Dirección y a SUSALUD



ANEXO 06

TRAMITE DE SOLUCION INMEDIATO DE RECLAMOS/QUEJAS

Presentación del

Reclamo/Queja

Evalúa la admisibilidad el Jefe o

Comité de Quejas del servicio

Investigación y solución del

Reclamo/Queja

Notificación al usuario sobre el

resultado del Reclamo/Queja

Documents

REGLAMENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, … Anual 2015... · de la Normatividad del Ministerio de Salud en el Marco de los Lineamientos de Política de Salud y del ... la calidad