REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACIN

FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INDUSTRIAL

ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO PARA LA DIRECCIÓN DE VIGILANCIA DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE DEL CUERPO DE POLICÍA MUNICIPAL DE SAN

FRANCISCO

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

PRESENTADO POR: VLADIMIR FULCADO

JOSE GONZALEZ JUAN MORENO

CIRO RODRIGUEZ

ASESORADO POR: DRA. ELIZABETHPEREZ

DR. NERIOVILLASMIL

MARACAIBO, MARZO 2012

ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO PARA LA DIRECCIÓN DE VIGILANCIA DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE DEL CUERPO DE POLICÍA MUNICIPAL DE SAN

FRANCISCO

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DEDICATORIA

Principalmente queremos dedicarle a Dios este proyecto, por habernos

dado la vida, sabiduría, inteligencia y la fuerza para poder realizarlo y

culminarlo, cumpliendo así nuestra meta.

A nuestros padres y familiares, por darnos todo lo que somos como

personas, nuestros valores, principios, la perseverancia, la constancia, el

empeño, y todo ello con una gran dosis de amor y sin pedir nunca nada a

cambio, apoyándonos siempre en cada paso que damos.

A nuestros tutores Nerio Villasmil y Elizabeth Pérez, quienes con su

experiencia y conocimientos nos orientaron para así poder culminar con éxito

este proyecto.

Vladimir; José; Juan; Ciro

vii

AGRADECIMIENTO

Primeramente a Dios todo poderoso, fuente de inspiración en mis

momentos de angustias, esmero, dedicación, aciertos y reveses, alegrías y

tristezas, que caracterizan el transitar por este camino que hoy veo realizado,

sin cuyo empuje no hubiese sido posible.

A mi madre, Nina Henríquez porque nunca dejo de creer en mí, y siempre

ha estado conmigo apoyándome en todos los pasos que doy.

A mi padre, Isaías Fulcado, quien desde el cielo me cuidara hasta el fin de

mis días, y quien siempre me motivó a seguir adelante, prometiéndole que

terminaría mis estudios. Promesa cumplida.

A mi Abuela y mi segunda madre, Leda Soto, quien con su paciencia

estuvo siempre conmigo cuando por cuestiones de trabajo mi madre no

estuvo.

A mi hermana Walevska, quien por ser la hermana mayor, siempre me

aconsejo y se puso de ejemplo para no decaer en el intento.

A mi hermana Kalayka, que muy a pesar de que no estás presente de

cuerpo, tu espíritu sé que me acompaña a cada lugar que voy, gracias por

siempre estar cuando te necesite.

A los que nunca dudaron que lograría este triunfo: Elba, Yanireth, David,

José Gregorio, Benjamín, y a todas aquellas personas que de una otra forma

contribuyeron a este logro.

Fulcado, Vladimir

viii

AGRADECIMIENTO

Primeramente le dedico este logro a dios, que me ha dado sabiduría,

fortaleza, constancia y dedicación para alcanzarlo. Guiándome siempre por

el camino del bien y estando allí cada instante de mi vida cuando más lo

necesite.

A mis padres Yris y Osledis, quienes gracias a sus esfuerzos

contribuyeron enormemente a lograr esta gran meta fundamental para

desarrollarme en el ámbito profesional. Gracias por sus consejos y apoyo.

A mis hermanos Roberth, Daniel y Karolina, por estar conmigo siempre

brindándome su cariño y apoyo para alcanzar este logro.

A mi abuela María, por ayudarme y brindarme su amor, cariño y apoyo

desde muy pequeño.

A mi esposa María Teresa, por su apoyo incondicional y bridarme su

amor para seguir adelante, para lograr esta meta, demostrando que todo se

puede lograr e la vida.

A mis amigos, por todos los momentos compartidos durante la carrera,

para seguir adelante y culminar esta gran meta.

Moreno, Juan

ix

AGRADECIMIENTO

Antes que a todos quiero agradecer a Dios por darme las fuerzas

necesarias en los momentos en que más las necesité y bendecirme en cada

instante de mi vida, y por haber culminado mi carrera con éxito.

Agradezco también la confianza y el apoyo de mis padres, Darío

González y Alba de González, porque han contribuido positivamente para

llevar a cabo esta meta planteada.

Agradezco a mi esposa, Fabiola de González expresándole mi amor y

gratitud por su apoyo incondicional, su comprensión generosa y su tolerancia

infinita a mis pretensiones intelectuales.

También agradezco a mi hija Fabiana González por ser la razón de mí ser

y sentido en mi vida, espero servirle de ejemplo para su superación como

profesional y como persona.

Quiero agradecerles también por su ayuda incondicional a mis tíos Dirmo

González y Nerio González, para que lograra el éxito en mis estudios como

ingeniero.

González, José

x

AGRADECIMIENTO

A Dios, por guiarme e indicarme cual era el mejor camino en los

momentos difíciles.

A mis Padres por darme el apoyo cuando lo necesitaba y a mi tía por su

ayuda incondicional.

A todas aquellas personas que de alguna u otra forma estuvieron

presente en mi vida y aportaron su granito de arena para poder culminar tan

esperado sueño a todos ellos mucha muchas gracias.

Rodríguez, Ciro

xi

FULCADO Vladimir; GONZALEZ José; MORENO Juan; RODRIGUEZ Ciro. ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO PARA LA DIRECCIÓN DE VIGILANCIA DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE DEL CUERPO DE POLICÍA MUNICIPAL DE SAN FRANCISCO. Universidad Rafael Belloso Chacin. Facultad de Ingeniería. Escuela de Industrial. Maracaibo 2012.

RESUMEN

Esta investigación tuvo como propósito la estandarización de los procedimientos de trabajo para la Dirección de Vigilancia de Tránsito y Transporte Terrestre del Cuerpo de Policía Municipal de San Francisco. Está contemplada en la línea de investigación Gerencia. Se sustenta teóricamente en base a la teoría de autores como Harrington (1993), García (2005), Münch (2002), entre otros. El tipo de investigación es proyectiva, descriptiva, de campo y no experimental. Se aplicó una entrevista estructurada, la observación directa, cuestionarios autodirigidos como técnicas e instrumentos de recolección de datos para el desarrollo de las fases de este trabajo de investigación. Las mismas se fundamentaron en la metodología propuesta por los autores: Serna (2000), Rodríguez (2000), Chiavenato (2007), estructurada en cinco fases: Diagnostico organizacional, Documentación de procedimientos, Elaboración de descripción de cargos, Elaboración de especificación de cargos y Formulación de lineamientos. Para recolectar los resultados se utilizó una entrevista estructurada, con lo cual se generó una matriz FODA, donde se evidenció la falta de documentación de procedimientos de trabajo, así como la falta de descripción y especificación de cargos, por lo tanto se origina la necesidad de estandarizar todos los procedimientos y elaborar las descripciones y especificaciones de cargos, recomendando la implementación de un manual para los mismos, dándole de esta manera a la dirección una mejora significativa en el desarrollo de sus procesos. Palabras Claves: Estandarización, Procedimientos, Descripción de Cargos.

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FULCADO Vladimir; GONZALEZ José; MORENO Juan; RODRIGUEZ Ciro. ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO PARA LA DIRECCIÓN DE VIGILANCIA DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE DEL CUERPO DE POLICÍA MUNICIPAL DE SAN FRANCISCO. Universidad Rafael Belloso Chacin. Facultad de Ingeniería. Escuela de Industrial. Maracaibo 2012.

ABSTRACT

This investigation took as an intention the standardization of the procedures of work for the Direction of Vigilance of Traffic and Terrestrial Transport of the Municipal Police force of San Francisco. It is covered by the line of research management. It is sustained theoretically on the basis of the authors' theory as Harrington (1993), García (2005), Münch (2002), between others. The type of investigation is projective, descriptive, of field and not experimentally. There was applied a structured interview, the direct observation, self-guided questionnaires like technologies and instruments of compilation of information for the development of the phases. This research work was based on the methodology proposed by the authors: Serna (2000), Rodriguez (2000), production systems argued by Chiavenato (2007), structured into five phases: organizational diagnosis, documentation of procedures, production of description of charges, production of specification of charges and formulation of guidelines. To collect the results we used a structured interview, with which it was generated a SWOT matrix, where there was demonstrated the lack of documentation of procedures of works, as well as the lack of description and specification of charges, thus originating the need to standardize the procedures and develop the descriptions and specifications of objections, recommending the implementation of a manual for the same ones, giving him hereby to the direction a significant improvement in the development of his I process. Keyword: Standardization, procedures, description of charges.

xiii

INDICE GENERAL

Pág.

VEREDICTO………………………………………………………………… iii

DEDICATORIA…………………………………………………………….. vii

AGRADECIMIENTOS…………………………………………………….. viii

RESUMEN…………………………………………………………………. xii

ABSTRACT……………………………………………………………….. xiii

INDICE GENERAL………………………………………………………… xiv

INDICE DE CUADROS…………………………………………………… xviii

INDICE DE FIGURAS…………………………………………………….. xix

INTRODUCCION………………………………………………………….. 1

CAPITULO I. EL PROBLEMA…………………………………………… 3

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………….. 4

1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA……………………. 10

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION………………………….. 10

2.1. OBJETIVO GENERAL……………………………………. 10

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS…………………………….. 11

3. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION……………………. 11

4. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION…………………….. 13

CAPITULO II. MARCO TEORICO………………………………………. 14

1. TEORIZACION DE LA VARIABLE……………………………… 15

2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION……………….…. 15

3. BASES TEORICAS………………………………………………. 21

3.1. PROCESOS………………………….……………………. 21

3.2. TIPOS DE PROCESOS…………………………………. 21

3.2.1. PROCESOS CLAVE…………………………… 22

xiv

Pág.

3.2.1.1 PROCESOS OPERACIONALES…… 22

3.2.2. PROCESOS ESTRATEGICOS………………… 22

3.2.3. PROCESOS DE APOYO……………………….. 22

3.2.3.1 PROCESOS ADMINISTRATIVOS .… 23

3.3. ESTANDARIZACION DE PROCESOS……………….. 23

3.4. ANALISIS FODA………………………………………….. 25

3.4.1. PASOS PARA REALIZAR UN ANALISIS FODA……………………………………………… 32

3.5. PROCEDIMIENTOS……………………………………… 34

3.5.1. PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO……………. 35

3.5.2. DOCUMENTACION DE PROCEDIMIENTOS……………………………. 36

3.5.3. DIAGRAMA DE OPERACIONES DE PROCESOS………………………………………

37

3.5.4. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO………. 39

3.5.5. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS……… 40

3.5.6. ESTRUCTURACION DE PROCESOS……….. 42

3.5.7. ORGANIGRAMAS……………………………….. 43

3.6. DESCRIPCIONES Y ESPECIFICACIONES DE CARGO…………………………………………………… 47

3.6.1. ELEMENTOS DE UNA DESCRIPCION Y ESPECIFICACION DE CARGO……………….. 48

3.6.2. METODOS PARA LA ELABORACION DE UNA DESCRIPCION Y ESPECIFICACION DE CARGO…………………………………………...

54

3.7. LINEAMIENTOS…..……………………………………… 56

3.7.1. LINEAMIENTOS EMPRESARIALES………….. 57

3.7.2. IMPORTANCIA DE LOS LINEAMIENTOS EN EL TRABAJO………………………….…………..

57

4. SISTEMA DE VARIBLES 59

4.1. DEFINICION NOMINAL…………………………………. 59

xv

Pág.

4.2. DEFINICION CONCEPTUAL…………………………….. 60

4.3. DEFINICION OPERACIONAL…………………………. 60

CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO……………………………. 61

1. TIPO DE INVESTIGACION………………………………………. 62

2. POBLACION Y MUESTRA………………………………………. 66

3. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS…………………………………………………………….. 68

4. METODOLOGIA UTILIZADA…………………………………….. 71

5. CUADRO DE ACTIVIDADES Y RECURSOS………………….. 76

CAPITULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION……………. 79

1. ANALISIS Y DISCUSION DE LOS RESULTADOS…..……….. 80

1.1. DESARROLLO DE LA METODOLOGIA………………. 81

1.2. DISCUSION DE LOS RESULTADOS………………….. 141

CONCLUSIONES…………………………………………………. 144

RECOMENDACIONES…………………………………………… 146

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………… 148

ANEXOS…………………………………………………………………… 153

A. ORGANIGRAMA DE LA LA DIRECCION DE VIGILANCIA DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE DEL CUERPO DE POLICÍA MUNICIPAL DE SAN FRANCISCO………………

154

B. ENTREVISTA ESTRUCTURADA……………………………….. 157

C. FORMATO DE DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS (OBJETIVO, ALCANCE, APLICACIÓN, DEFINICIONES)………. 160

D. FORMATO DE DEFINICION Y DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS.......................................................................

162

E. FORMATO PARA FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS…… 164

F. CUESTIONARIO AUTODIRIGIDO PARA LA RECOLECCION DE DATOS PARA LA ELABORACION DE DESCRIPCION DE CARGOS........................................................................................

166

xvi

Pág.

G. FORMATO PARA DESCRIPCION DE CARGOS…………….. 169

H. CUESTIONARIO AUTODIRIGIDO PARA LA RECOLECCION DE DATOS PARA LA ELABORACION DE ESPECIFICACION DE CARGOS..............................................................................

172

I. FORMATO DE ESPECIFICACION DE CARGOS..................... 175

xvii

INDICE DE CUADROS

CUADRO Pág.

1. MATRIZ FODA……………………………………………………. 33

2. CONDICIONES ENCONTRADAS EN LOS TRABAJOS DE DIAGRAMADO DE PROCESOS……………….………………

38

3. SIMBOLOGIA PARA LA REALIZACION DE DIAGRAMAS DE FLUJO DE PROCESO……………………………………………..

39

4. SIMBOLOS UTILIZADOS EN EL FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS………………………………………………..

40

5. DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN……………………………. 67

6. CUADRO DE ACTIVIDADES Y RECURSOS…………………… 77

7. ANALISIS DE ENTREVISTA……………………………………… 82

8. ANALISIS FODA…………………………………………………… 85

9. MATRIZ FODA…………………………………………………….. 87

10. MATRIZ DE ESTRATEGIAS…………………………………….. 87

11. CODIFICACION DE LOS CARGOS……………………………. 112

xviii

INDICE DE FIGURAS

FIGURAS Pág.

1. ESTRUCTURACION DE PROCESOS…..…………………………. 42

2. ORGANIGRAMA VERTICAL…………………………………………

44

3. ORGANIGRAMA HORIZONTAL……………………………………. 44

4. ORGANIGRAMA AFNOR……………………………………………. 45

5. ORGANIGRAMA CIRCULAR……………………………………….. 46

6. ORGANIGRAMA RADIAL……………………………………………. 47

xix

INTRODUCCION

Un estándar es el requisito mínimo que debe cumplir un procedimiento, de

acuerdo a la definición y objetivo que haya propuesto en su empresa u

organización. Lo cual significa en forma práctica lograr que todo el personal

realice el mismo procedimiento en la misma forma para lograr el mismo

resultado.

Para que un estándar pueda ser aplicado debe llevar una serie de pasos

muy específicos y claros, cuyo conjunto se denomina procedimiento. El

procedimiento está definido por tareas específicas que buscan cumplir un

cierto objetivo y que seguido paso a paso repercutirá en el resultado deseado

independientemente de quién lo realice.

Si se logran estandarizar los procedimientos y actividades de la empresa

u organización, se conseguirá disminuir tiempos y tener una imagen sólida y

eficiente; pero lograr esto requiere de un poco de tiempo y paciencia.

Así pues, se debe empezar por analizar y diagnosticar cuáles son los

procedimientos necesarios para la operación, qué funciona y qué no funciona

actualmente, qué procedimientos existen y cuáles no existen tanto en forma

operativa como en forma escrita y cuáles son las prioridades.

Para llevar a cabo la elaboración de esta propuesta, se realiza el siguiente

trabajo de grado, estructurado por cuatro capítulos los cuales son:

Capítulo I. El Problema, orientado a la descripción de la situación objeto

de estudio, estableciendo los objetivos y justificando la realización de esta

investigación bajo enfoque de ingeniería e identificando el lugar de la

realización de la investigación.

Capítulo II. Marco Teórico, basado específicamente en recolectar toda la

base teórica posible necesaria, de autores y antecedentes de otras tesis para

tener base en cuanto a lo que es una definición de Estandarización de

Procedimientos.

Capítulo III. Marco Metodológico, describe detalladamente el tipo de

investigación utilizada en este trabajo de investigación; las técnicas a utilizar

para poder recolectar datos que son de suma importancia para diseñar la

propuesta.

Capítulo IV. Resultados de la Investigación, el cual hace referencia al

análisis de datos, desarrollo de cada fase, la discusión de los resultados

obtenidos analizando cada uno de los objetivos específicos planteados para

poder proponer una Estandarización de los Procedimientos mucho más

factible que nos permita presentar las conclusiones y las recomendaciones.

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