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UNIDAD DIDÁCTICA 1
ATENCIÓN AL USUARIO
DISPOSICIÓN VENTA DE PRODUCTOS FARMACIA Y PARAFARMACIA
INTRODUCCIÓN
En este tema se explicará en qué consiste una comunicación eficaz
en la oficina de farmacia. Se reconocerán los elementos de
comunicación, se identificarán los distintos componentes, se
diferenciarán los tipos de comunicación, se detectarán dificultades,
se describirán y aplicarán procedimientos y protocolos, y por último
se aplicarán técnicas específicas para una correcta comunicación.
INFORMACIÓN VS COMUNICACIÓN
➢ Información: acción y efecto de informar. Adquisición de
conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen
sobre una materia determinada.
➢ Comunicación: acción y efecto de comunicar o comunicarse.
Trato, correspondencia entre dos o más personas. Transmisión de
señales mediante un código común entre el emisor y el receptor.
COMUNICACIÓN
La comunicación consiste en la transmisión de dicho mensaje
añadiendo la respuesta del que recibe la información, lo que se
conoce con el nombre de feedback o retroalimentación.
INFORMACIÓN
La información es el mensaje que se quiere transmitir.
Como ejemplos de generadores de información podemos citar medios de
comunicación como la radio, la televisión o la prensa escrita. Estos medios emitirán
una información audiovisual, pero no posibilitan respuesta o feedback, por lo que
no habrá comunicación.
INFORMACIÓN EN LA OF
En una oficina de farmacia la información tiene un gran número de funciones, destacando entre ellas las siguientes:
➢ Informar al paciente sobre su patología o enfermedad y tratamiento pautado.
➢ Ayudar al usuario a cumplir las pautas posológicas y fomentar el uso racional del medicamento.
➢ Facilitar la autonomía del paciente frente a su enfermedad.
➢ Solucionar las posibles dudas que al paciente le puedan surgir a la hora de aplicar el tratamiento indicado.
➢ Asesorar al cliente en materias de salud.
➢ Promocionar los hábitos saludables de los usuarios.
ELEMENTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN
➢ EMISOR: inicia el acto de comunicación, envía información, posibilidad de elaborarla, tiene objetivos propios.
➢ RECEPTOR: a quien va dirigido el mensaje: recibe la información y reconoce código.
➢ CÓDIGO: conjunto de normas y símbolos que sirven para transmitir el mensaje, que debe ser comprendido por el receptor. Si ambos sujetos conocen el código, la comunicación será posible. Ejemplo: el idioma.
ELEMENTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN
➢ MENSAJE: información que se quiere transmitir, expresión simbólicade ideas, pensamientos y sentimientos.
➢ CANAL: medio a través del cual se emite y recibe el mensaje, Moles y Zeltman(1982): canales fisiológicos (táctil, auditivo y visual) y canales técnicos(sonoro, fotográfico, cinematográfico y de televisión).
➢ CONTEXTO: situación en la que se desarrolla la comunicación, escenariofísico, escena de comunicación, cultura.
ELEMENTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN
FUNCIONES DE EMISOR Y RECEPTOR
EMISOR:
➢Desarrolla el pensamiento.
➢Elige el código para la correcta comunicación.
➢Codifica el mensaje con la información.
➢Decide el canal de transmisión.
➢Transmite su mensaje a los sujetos receptores.
FUNCIONES DE EMISOR Y RECEPTOR
RECEPTOR
➢Recibe el mensaje con la información.
➢Descodifica el mensaje, siempre que conozca el código que se ha utilizado.
➢Acepta o no el mensaje, dependiendo de la actitud que tome a la información recibida.
➢Prepara y transmite una respuesta. (feedback).
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Es importante tener en cuenta los pasos a seguir en la comunicación:
➢ El emisor crea un pensamiento y tiene intención de transmitirlo para provocar así unarespuesta en el receptor.
➢ A partir de este pensamiento o idea el emisor debe codificar el mensaje con elpensamiento concebido mediante un código que el receptor pueda entender.
➢ El emisor transmite el mensaje mediante el canal que haya escogido.
➢ El receptor recibe el mensaje que el emisor ha transmitido y los descodifica.
➢ El receptor prepara una respuesta y emite mediante el feedback (retroalimentación). Elproceso comunicativo cambia de sentido, se invierte, convirtiéndose el receptor enemisor y el anterior emisor en receptor.
COMUNICACIÓN EFICAZ
➢ El emisor está instruido en el tema que va a tratar y conocer las partes del mensaje que despertarán más interés en el receptor.
➢ Se conoce el objetivo de la comunicación.
➢ La información transmitida es interesante para el receptor.
➢ La información que se emite no es excesiva y se transmite secuencialmente.
➢ Se utiliza un lenguaje adecuado a las capacidades del receptor, un mensaje claro y sencillo.
➢ Se adapta el mensaje que se desea emitir al usuario de la oficina de farmacia.
➢ El mensaje ayuda a que el receptor pueda componer con facilidad una imagen mental de lo que están transmitiendo.
➢ El mensaje oral se complementa con otro tipo de comunicación.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
La comunicación se puede dividir en dos grandes bloques: comunicación verbal y comunicación no verbal, pero no debemos olvidar que estos dos bloques no son independientes, sino complementarios, y ayudarán a mantener una comunicación fluida y completa, evitando la pérdida de información a lo largo del proceso.
COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal utiliza el lenguaje para transmitir el mensaje, esdecir, usa las palabras para la interacción entre dos o más sujetos, la palabra será, por tanto, el instrumento principal.
Este lenguaje, como sabemos, se puede transmitir de dos formas diferentes: oral (mediante palabras habladas) y escrito (mediante representación gráfica de signos).
COMUNICACIÓN VERBAL ORAL
➢ En este caso, la comunicación verbal se realiza demanera hablada.
➢ Utiliza el aire como canal de transmisión y losconductos auditivos como canal de recepción.
➢ Debe existir una situación y estar dentro de uncontexto específico.
➢ Suele ir acompañada de elementos de comunicaciónno verbal como kinesia, proxemia o paralenguaje.
COMUNICACIÓN VERBAL ESCRITA
➢ La comunicación verbal escrita se refiere al lenguaje escrito, no oral, ni hablado, sino ideogramas, siglas o alfabetos que representan la palabra.
➢ En este caso, a diferencia de la comunicación verbal oral, como canal se utiliza la escritura y los receptores son visuales.
➢ En la comunicación verbal escrita no existe contexto, momento o situación.
➢ No va acompañada de comunicación no verbal, sino de una serie de signos de puntuación, como los signos de admiración o interrogación, que facilitarán la transmisión del mensaje.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación no verbal NO utiliza palabras, sino signos, como elementos de comunicación.
Elementos de comunicación no verbal son, por ejemplo, los gestos, las miradas, las posiciones, los movimientos del cuerpo, etc.
Más del 65% de lo que transmitimos lo hacemos mediante estos recursos de comunicación no verbal.
Esta comunicación no verbal debe utilizarse adecuadamente para que tenga el sentido que se le quiere dar.
KINESIA
Se conoce como kinesia a la ciencia que estudia los movimientos corporales o gestos que se realizan en la comunicación.
La kinesia se centra en la postura que la persona adopta, en los gestos que utiliza a la hora de emitir su mensaje, en el tipo de sonrisa que utiliza el emisor y el receptor según el contexto de la comunicación, en la mirada y, por último, en la expresión facial.
Todos los gestos tienen un significado propio: timidez, ira, alegría, pena, inseguridad, etc.
PROXEMIA
Se define proxemia como el estudio de la distancia de aproximación que hay entre dos personas, es decir, cómo utilizan el espacio el emisor y el receptor.
➢ Nivel público: se refiere a la distancia que debe haber entre el técnico y el cliente que entra en la OF.
➢ Nivel social: distancia que existe entre usuarios y técnicos o farmacéuticos antes de comenzar la atención farmacéutica. Se recomienda en relaciones impersonales.
➢ Nivel personal: es la distancia que debe haber en el punto de venta o mostrador entre el paciente y el profesional. Esta distancia es la más adecuada para relaciones cercanas.
➢ Nivel íntimo: se refiere a la distancia que en ocasiones puede resultar molesta si no hay confianza suficiente entre emisor y receptor, pero que, en el sector farmacéutico, es muy frecuente debido a los servicios que las oficinas de farmacia ofrecen, como toma de tensión, analítica, etc.
PARALENGUAJE
➢ Con el paralenguaje se estudia las características de la voz, como, por ejemplo, intensidad, timbre, tono, etc.
➢ Es necesario utilizar un tono de voz adecuado, ni demasiado alto (que dé a entender que somos agresivos), ni muy suave (que indique timidez).
➢ Debemos respetar las pausas para que la información pueda ser recibida y descodificada con facilidad.
➢ Es aconsejable transmitir la información con frases cortas, sencillas y repetir las partes más importantes para que el cliente sea capaz de recibirla y asimilarla poco a poco. Asimismo, es muy importante controlar la velocidad del habla.
COMUNICACIÓN NO VERBAL EN OFICINA DE FARMACIA.
En lo que a la atención al cliente en la oficina de farmacia se refiere se deben trabajar con especial dedicación los siguientes elementos de comunicación no verbal: mirada, sonrisa, postura y movimientos.
MIRADA
En la oficina de farmacia es importante mantener el contacto visual con el paciente, pues le transmitiremos atención y potenciaremos la comunicación técnico-paciente.
Es importante evitar fijar la mirada en el cliente y se debe controlar la duración de la misma. Una mirada fija y durante un periodo de tiempo demasiado largo puede intimidarlo. Las miradas penetrantes tampoco son aconsejables, pues transmiten agresividad y pueden ofender o molestar al cliente.
La mirada siempre debe ser amable y con gesto relajado, nunca amenazante.
SONRISA
Es necesario mantener un ambiente acogedor en el establecimiento y que la comunicación profesional-cliente sea agradable. Para ello los profesionales de la farmacia deben expresar naturalidad con su sonrisa. La sonrisa debe ser sincera, natural y siempre en concordancia con la información que se transmite o que se recibe en ese momento.
Una sonrisa forzada, falsa o exagerada no es recomendable, ya que el paciente puede creer que no se le está tomando en serio o no se le presta la atención adecuada.
POSTURA
Una postura erguida, relajada y un ligero acercamiento o inclinación hacia el paciente va a indicar atención y va a ser la postura ideal para facilitar la comunicación.
Por el contrario, cambios de postura muy frecuentes indicarán impaciencia y el usuario notará que el técnico no desea proseguir con la conversación.
MOVIMIENTOS
Toda comunicación debe ir acompañada de un ligero movimiento. No Podemos atender al paciente con una postura firme e inmóvil, pues este se sentiría intimidado y sería incapaz de transmitirnos correctamente su problema o necesidad por vergüenza o timidez frente a un extraño que nos recibe de dicha manera.
DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN
Es necesario superar las dificultades en la comunicación o al, menos, atenuarlas para que no creen demasiadas interferencias a la hora de transmitir la información. Estos obstáculos que nos encontramos durante el de la atención farmacéutica, en el punto de venta o mostrador son también denominados interferencias, ruidos o barreras de la comunicación.
GENERADORES DE INTERFERENCIAS
Existen una serie de elementos que pueden promover una interferencia o dificultad a la hora de comunicarse. Es importante conocerlos para poder evitar esta situación. Y estos son:
➢ Cortocircuitos en la comunicación.
➢ Comunicación paradójica.
➢ Interferencias en el canal de comunicación.
CORTOCIRCUITOS EN LA COMUNICACIÓN.
Cortocircuito: pérdida de información, parcial o total, entre el emisor y receptor, debido a algún elemento externo que provoca una interpretación errónea del mensaje. Los elementos que pueden provocar esta falsa interpretación se denominan malentendidos o sobrentendidos.
➢Malentendidos: se define como la interpretación errónea o equivocada de un mensaje, provocando un entendimiento incorrecto de la información.
➢Sobreentendido: sucede Cuando parte del mensaje no es transmitido por el emisor, ya que este cree o da por hecho que el receptor ya conoce esa información y no es necesaria expresarla.
COMUNICACIÓN PARADÓJICA
Lo que el emisor emite mediante comunicación verbal y lo que está realizando en ese mismo momento es totalmente opuesto.
INTERFERENCIAS DEL CANAL DE COMUNICACIÓN
A veces, el canal es la propia interferencia.Debido a situaciones pasadas incómodas oerrores cometidos con anterioridad al utilizar uncanal determinado, es difícil usar de nuevo esemismo canal, que el receptor preste la atenciónnecesaria y la información transmitida no searecibida correctamente.
CLASIFICACIÓN DE DIFICULTADES
Como mencionábamos en el apartado anterior, en ocasiones una comunicación eficaz es más compleja de lo que parece debido a una serie de interferencias o barreras.
Las barreras de comunicación más comunes que suelen aparecer en una oficina de farmacia se detallan a continuación:
➢ Barreras semánticas.
➢ Barreras mecánicas.
➢ Barreras fisiológicas.
➢ Barreras Psicológicas.
➢ Barreras ideológicas.
➢ Barreras ambientales.
BARRERAS SEMÁNTICAS
Cuando existe un impedimento para comprender la información recibida, debido a un uso indebido del lenguaje, se produce una interferencia o barrera de tipo semántico
➢ Desconocimiento del idioma: estasituación es muy frecuente en localidadesdonde existe una gran afluencia deturismo, zonas de costa donde gran partede la población es extranjera.
➢ Falta de registro lingüístico: a su vez, esmuy frecuente que la oficina de farmaciase encuentre en un entorno donde lapoblación, debido a su edad, nivel deestudios no sea capaz de comprenderalguno de los términos que el técnicointenta transmitir.
BARRERAS MECÁNICAS O FÍSICAS
Estas interferencias externas se sitúan en el contexto de la comunicación, impidiendo que el mensaje sea recibido adecuadamente. Como indica la palabra, son circunstancias mecánicas, como, por ejemplo, fallos en los aparatos tecnológicos, que provocan que el sonido o la imagen que se emite sean defectuosos o inexistentes.
Por ejemplo, Cuando en una conferencia el ponente utiliza un micrófono y este no funciona o Cuando en una charla en la farmacia el proyector no funciona.
BARRERAS FISIOLÓGICAS
➢Una causa de barrera fisiológica es que el cliente sea invidente. En este caso la recepción del mensaje se verá dificultada.
➢Un cliente que padece una patología auditiva parcial o total también tendrá dificultades para comunicarse
BARRERAS PSICOLÓGICAS
Las barreras psicológicas se producen debido a la personalidad de cada uno de los usuarios, a sus creencias, prejuicios, tradiciones, timidez, etc. Estas cualidades hacen que diferentes receptores, en una conversación, puedan interpretar el mismo mensaje emitido de una manera totalmente diferente.
BARRERAS SOCIOCULTURALES O IDEOLÓGICAS
Las diferencias socioculturales o ideológicas entre emisor y receptor suelen estar relacionadas con el nivel intelectual, el nivel económico, con las costumbres de las diferentes etnias, las diferentes creencias religiosas etc. Estos puntos de vista tan diferentes entre personas que conviven en una zona común pueden provocar una barrera de en la comunicación.
BARRERAS AMBIENTALES
Hay circunstancias en las que los procesos medioambientales pueden provocar interferencias a la hora de la comunicación.
Temperaturas demasiado elevadas o demasiado frías, humo provocado por algún incendio, olores indeseables, ruido exterior, el reflejo de la luz del sol o la falta de luz natural, etc. pueden influir en la pérdida parcial o total de la información al provocar un problema en la transmisión de la misma.
HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Las habilidades sociales son una manera de expresar el mensaje que queremos transmitir de una forma especialmente positiva, una actitud que se mantiene a la hora de resolver conflictos con éxito, una conducta con la que se facilitan las relaciones interpersonales.
Aunque existen distintas técnicas para fomentar estas habilidades, nos vamos a centrar en las más utilizadas en la oficina de farmacia:
➢ Entrevista.
➢ Escucha activa.
➢ Empatía.
➢ Asertividad.
LA ENTREVISTA
Mediante esta técnica de comunicación verbal oral, el farmacéutico o técnico en farmacia y parafarmacia formulará una serie de preguntas para entender la razón de la visita del cliente.
Estas preguntas se pueden clasificar, según su tipología, en:
➢ Cuestiones abiertas.
➢ Cuestiones cerradas.
➢ Cuestiones hipotéticas.
➢ Cuestiones neutras.
➢ Cuestiones intencionadas.
LA ENTREVISTA
➢Cuestiones abiertas: se utilizan para incitar al cliente a desarrollar el tema que desea tartar. De esta manera podremos obtener bastante información sobre sus necesidades y entender el rezón por la que acude a la farmacia. Ejemplo: ¿Qué síntomas nota? Explíqueme… ¿Cuál ha sido su experiencia con el cepillo dental que le recomendé?
➢Cuestiones cerradas: son preguntas específicas que inducen al cliente a contestar con una respuesta muy sencilla y concreta. Normalmente con monosílabos como “sí” o “no” Ejemplo: ¿Le duele la cabeza? ¿Toma por la mañana omeprazol?
LA ENTREVISTA
➢ Cuestiones hipotéticas: son aquellas que sirven para exponerle al cliente situaciones que podrían suceder. De esta manera el profesional de la farmacia puede comprobar, según la respuesta obtenida, si el paciente sabría o no resolver la situación con total autonomía. Ejemplo: ¿Cómo utilizaría esta crema en los días soleados? “En el caso de que se le saliera el anillo anticonceptivo antes de terminar el ciclo, ¿Qué haría?
➢ Cuestiones neutras: son preguntas que se le hacen al cliente, pero no influyen en la respuesta que el cliente vaya a expresar. Normalmente se utilizan al comenzar una entrevista. Ejemplo: cuénteme… ¿Qué resultado le dio la pulsera antimosquitos que se llevó el otro día? ¿Qué tal los consejos que le dio mi compañera la semana pasada para reducir el estrés?
LA ENTREVISTA
➢ Cuestiones intencionadas: son preguntas que se le hacen al cliente, pero al contrario que las anteriores, sí que influyen en la respuesta que el cliente vaya a expresar. Es importante utilizar este tipo de cuestiones para cerrar una venta. Estas preguntas suelen ir expresadas en modo de afirmación. Ejemplo: “Se encuentra mucho mejor desde que utiliza el spray que le recomendé, ¿verdad?”
➢ Saber preguntar.
❖ Evitar tecnicismos.
❖ Realizar preguntar sencillas.
❖ No comenzar la entrevista con cuestiones de tipo intencionado, ya que el cliente se puede sentir manipulado.
❖ Evitar temas que desvíen la atención de la razón de su vista.
❖ Comenzar la entrevista con preguntas abiertas.
❖ Mantener una postura neutral.
➢ Saber escuchar.
❖ Para saber escuchar utilizaremos el término de escucha activa, que estudiaremos a continuación.
LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo físico y mental para recibir el mensaje complete que el cliente nos desea transmitir. Para ello se debe prestar atención, como hemos dicho anteriormente, tanto a la comunicación verbal, como al lenguaje corporal y al tono de voz.
Para realizar una escucha active satisfactoria debemos tener en cuenta los siguientes puntos, que son pilares de esta acción:
➢ Empatía.
➢ Tiempo.
➢ Comprensión del mensaje.
➢ Interés.
➢ Comprender una explicación
➢ Objetividad➢ Reconducción de la
conversación.➢ Recapitular
LA EMPATÍA
Se define empatía como la participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella, generalmente en los sentimientos de otra persona. Es la capacidad adquirida para visualizar, examinar, entender, valorar y respetar los sentimientos de la persona con la que estamos conversando.
LA ASERTIVIDAD
La asertividad se define como un modelo de relación interpersonal que consiste en conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás; tiene como premisa fundamental que toda persona posee derechos básicos o derechos asertivos.
LA ASERTIVIDAD
Generalizando, la conducta del ser humano se puede agrupar en tres grandes tipos, que Podemos definir de la siguiente manera:
➢ Agresiva
➢ Pasiva.
➢ Asertiva
➢Agresividad: una conducta agresiva muestra contradicción a cualquier situación que envuelve al individuo. La persona agresiva defiende sus derechos y convicciones de tal manera que no le causa ningún problema atacar verbalmente a su interlocutor si la situación lo exige.
LA ASERTIVIDAD
➢Pasividad: una conducta pasiva muestra aceptación ante cualquier situación que se le imponga. La persona pasiva se adapta a los pensamientos e intereses de su interlocutor, aunque estas ideas sean contrarias a las suyas propias.
➢Asertividad: La conducta asertiva muestra a la persona tal y como es, no como los demás quieren que sea. La persona asertiva reacciona según sus necesidades y objetivos, siempre respetando las ideas y las libertades de los demás interlocutores.
LA ASERTIVIDAD
LA ASERTIVIDAD
Para mejorar nuestra asertividad debemos practicar los siguientes ejercicios:
➢ Valoración de uno mismo: Debido a los iconos que la Sociedad nos impone, hoy en día es difícil mantener alta la valoración de uno mismo. Debemos ejercitar nuestra autoestima.
➢ Evitar cólera o enfado: Debemos practicar nuestra paciencia y sosiego, no Podemos permitir que nuestras emociones negativas dominen la situación.
➢ Evitar exigencias agresivas: es importante que lleguemos a un acuerdo con nuestro interlocutor.
➢ Humildad ante la corrección ajena: debemos practicar nuestra humildad a la hora de recibir críticas, pues no siempre llevaremos la razón y tenemos que aceptar que estamos equivocados con racionalidad.
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATECIÓN AL CLIENTE
➢Conocer los productos o servicios que solicita nuestros usuarios y sus expectativas respecto a lo solicitado.
➢Plantearnos, como objetivo principal, conseguir la fidelización de los clientes.
➢Mostrar interés por la continua mejora, adaptándonos a las necesidades que los clientes vayan generando.
➢Dominar las dos partes de las que consta la atención al cliente en la oficina de farmacia: atención técnica y atención humana.
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATECIÓN AL CLIENTE
➢Ser tolerantes, respetar las ideas y opiniones de los clientes aunque sean diferentes a las nuestras.
➢Utilizar la empatía.
➢Tener paciencia, darle al cliente el tiempo necesario para explicar su consulta.
➢Trabajar en equipo, todo el personal debe mantener una comunicación fluida con el fin de conseguir la satisfacción del cliente.
CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN EN OFICINA DE FARMACIA: ASESORAMIENTO DE PRODUCTOS.
Como profesionales de la salud, podemos asesorar sobre una línea de productos o sugerir una referencia en particular, educar sobre la promoción de la salud, orientar sobre la técnica de administración de un medicamento específico, aconsejar sobre estilos de vida saludables, fomentar la higiene corporal, dental, etc.
CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN EN OFICINA DE FARMACIA: ASESORAMIENTO DE PRODUCTOS.
Para todas estas acciones debemos transmitir información por diferentes vías que describiremos a continuación:
➢ Conversación y dialéctica.
➢ Ponencia y disertación.
➢ Documentación impresa.
➢ Elementos audiovisuales.
➢ Explicación práctica.
➢ Teleformación
CONVERSACIÓN Y DIALÉCTICA
La conversación es uno de los métodos más completes de comunicación. Como ya hemos estudiado anteriormente, el intercambio de información es bidireccional y se favorece el feedback técnico-paciente.
PONENCIA Y DISERTACIÓN
En el momento en que la información debe ser transmitida a un número elevado de personas, la técnica anterior de comunicación disminuye su efectividad pues, al haber demasiados interlocutores, existiría una importante diferencia de intereses y se podría entrar en conflicto.
Para estos casos la ponencia, guiada por el farmacéutico o técnico, es la opción más eficaz.
DOCUMENTACIÓN IMPRESA
La documentación impresa permite al cliente tener en casa la información perfectamente redactada, dándole de esta manera la oportunidad de acudir a ella cada vez que lo necesite.
ELEMENTOS AUDIOVISUALES
Los estímulos visuales y sonoros hacen que los sentidos del cliente se agudicen y presten mayor atención a la información que le intentamos transmitir, ya sean las pautas para realizar una dieta a o las características de un nuevo complejo vitamínico.
EXPLICACIÓN PRÁCTICA Y PRUEBAS IN SITU
Mediante explicaciones y demostraciones in situ se puede reforzar el mensaje y completar la información que queremos transmitir al cliente.
TELEFORMACIÓN
La tele formación o formación on-line es el método más utilizados en los últimos años por las grandes empresas farmacéuticas. Gracias a las nuevas tecnologías, este medio de información permite al usuario estar continuamente actualizado con solo activar la app del teléfono móvil o acceder a internet desde la Tablet o el ordenador.
FASES DE ATENCIÓN AL USARIO
La atención al usuario es el conjunto de acciones que lleva a cabo la empresa con el objetico de mejorar la satisfacción de los clientes. La clave de la satisfacción se encuentra en una comunicación eficaz.
Para que este proceso sea satisfactorio debemos respetar una serie de fases que enumeramos a continuación.
FASES DE ATENCIÓN AL USARIO
➢Acogida y recepción del cliente: la primera fase comienza en el momento en que el usuario entra en la oficina de farmacia. Es importante saludar a la persona atenta y educadamente, acompañando nuestras palabras con una sonrisa y mirada que le transmitan tranquilidad y seguridad, y dejándole el tiempo necesario para que se decida a acudir a consultarnos.
➢Acceso: En esta fase el cliente se dirigirá a nosotros para exponernos el motivo y de su visita. Para recopilar la información necesaria y confirmar que hemos entendido el mensaje que el cliente nos desea transmitir, realizaremos una serie de preguntas, abiertas, cerradas, hipotéticas, etc., como ya hemos estudiado en apartados anteriores.
FASES DE ATENCIÓN AL USARIO
➢ Realización del servicio: una vez recopilada toda la información, deberemos ser capaces de ofrecerle al cliente el producto o servicio que creamos conveniente, siempre teniendo en cuenta los beneficios que le pueden aportar para que la consulta haya sido satisfactoria. Si el paciente necesita algún servicio como toma de tensión o analítica, o desea enseñarnos alguna parte de su cuerpo afectada por alguna patología, deberemos respetar su intimidad separándole de la multitud para poder hacerle la exploración o entregarle los resultados de alguna prueba ya realizada.
➢ Cierre y despedida: no debemos dejar de lado la amabilidad ni la atención hacia nuestros clientes una vez hayamos finalizado nuestro servicio. La despedida debe ser igual de cordial que la recepción. Para finalizar nuestra atención farmacéutica es recomendable que le ofrezcamos información sobre campañas sanitarias relacionadas con la visita, algún díptico informático o le facilitemos la dirección de algún portal farmacéutico en internet.
FASES DE ATENCIÓN AL USARIO
➢Seguimiento y fidelización: como excelentes profesionales de la salud, debemos interesarnos por el resultado obtenido tras nuestro consejo farmacéutico. De esta manera el cliente notará que nos implicamos en su problema y se sentirá agradecido y reconfortado, por lo que es muy posible que en futuras ocasiones vuelva a nuestro establecimiento.
FICHEROS DE USUARIO
Gracias a estos ficheros podemos mantener actualizados los datos de todos nuestros usuarios, ya sean clientes, proveedores o médicos prescriptores de nuestros pacientes.
➢ Usuarios: nombre y apellido, documento nacional de identidad, número de tarjeta sanitaria, teléfono, correo electrónico, dirección, alergias, medicamentos etc.
➢ Referencias: códigos nacionales, código de barras, precio, existencias, proveedores etc.
➢ Almacenes: dirección, teléfono, correo electrónico, bonificaciones etc.
➢ Laboratorios: artículos, dirección, teléfono, correo electrónico etc.
➢Médicos: nombre y apellidos, número de colegiado, dirección, teléfono, etc.
