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V.1., Febrero 2016
Portal del Centro de Atención
al Usuario - ISTMO
Manual de Usuario
Contenido:
3.
¿Qué es Centro de Atención al Usuario ISTMO?1.
2.
4.
Estructura de la Centro de Atención al Usuario
Paso a Paso de la Creación de una Incidencia
Políticas y Procedimientos Básicos
5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento
¿Qué es Centro de Atención al Usuario de ISTMO? 1.
Centro de Atención al Usuario (MDA) recursos y personas que brindan
soluciones, a problemas de uso funcional y soporte técnico a incidencias y
requerimientos de los usuarios finales de ISTMO, ya sea internos (MEF) o externos
(otras entidades).
La Centro de Atención al Usuario de ISTMO proporciona soporte a través de varios
canales:
Vía Telefónica
Portal Web
Correo Electrónico
El personal encargado de prestar servicio de Centro de Atención al Usuario posee
conocimientos del sistema ISTMO, contabilidad gubernamental, políticas de la
organización y del Centro de Atención al Usuario, servicio al cliente, control de
llamada y habilidades de comunicación.
Contenido:
3.
¿Qué es Centro de Atención al Usuario ISTMO?1.
2.
4.
Estructura de la Centro de Atención al Usuario
Paso a Paso de la Creación de una Incidencia
Políticas y Procedimientos Básicos
5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento
Políticas y Procedimientos Básicos2.
El MEF no hace cambios en el sistema. Solo el usuario puede hacerlos.
Utilización por parte de usuarios de los canales oficiales para la atención de
incidentes (Teléfono, Email o Portal).
• Esta estrictamente prohibido, atender :
Incidentes o requerimientos, sin un número de caso.
O por fuera de los flujos formales.
Prohibido, atender a usuarios en persona. – Sin excepciones.
Solo en el 506-6789 se reciben llamadas entrantes – Sin excepciones.
No se brinda emails, ni numero de teléfono de personal del MEF.
El personal no atiende con exclusividad a ningún usuario, ni entidad.
Es esencial que el usuario:
Valide o rechace las soluciones ofrecidas.
Responda solicitudes de información o acción.
Contenido:
3.
¿Qué es Centro de Atención al Usuario ISTMO?1.
2.
4.
Estructura de la Centro de Atención al Usuario
Paso a Paso de la Creación de una Incidencia
Políticas y Procedimientos Básicos
5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento
Estructura de la Centro de Atención al Usuario de ISTMO3.
Nivel 0 (N0): contestan las preguntas frecuentes, verifican documentación para la
evaluación y solución de toda incidencia o requerimiento.
Nivel 1 (N1): analistas de gestiones del Centro de Atención al Usuario, cuentan con los
recursos para la definición y el análisis de incidencias.
Nivel 2 (N2): atienden, junto con el Departamento de Contabilidad Gubernamental,
incidentes del sistema SIAFPA. Eventualmente, reemplazaran a los consultores del
Consorcio, atendiendo los casos del sistema ISTMO.
Nivel 3 (N3): informáticos, atienden temas de SIAFPA (Soporte, Base de Datos y
Desarrollo); e ISTMO (Catálogo de Materiales y Artículos; y Usuarios y Capacitación).
Nivel 4 (N4): especialistas SAP del Consorcio, dan solución a nivel de programación
SAP.
Igualmente, en este nivel tenemos a los Líderes Funcionales, especialistas en la
gestión de la DNC en ISTMO; interactúan a niveles funcionales y regentes con las
otras entidades gestoras de la contabilidad gubernamental.
Contenido:
3.
¿Qué es Centro de Atención al Usuario ISTMO?1.
2.
4.
Estructura de la Centro de Atención al Usuario
Paso a Paso de la Creación de una Incidencia
Políticas y Procedimientos Básicos
5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento
Paso a Paso de la Creación de un Incidente4.
4.1. Contactos y Validación de
Usuario
4.2. Menú –Páginas
4.3. Ir al Formulario
4.4. Proporcionar Información
4.5 Revisar y Enviar
4.6. Confirmación de Envío
4.7. Mis Incidentes 4.8. Correo de Confirmación
4.9. Validar Solución
4.1.2 Validación del Usuario-Ventana de Login
Ingresar su Usuario (istmo\inicialapellido)
y su Contraseña – Istmo1234)(el “\” se logra manteniendo presionada la tecla Alt + 92)
Menú – Página Principal del Portal
Hacer “Click” en “Crear solicitud”
4.2.1
1. Página “DNC – Incidente”
Hacer “Click” en
“Solicitud de
incidente”
4.2.2
1. Ir al Formulario
Hacer “Click” en
“Ir al Formulario de…”
4.3
Proporcionar Información
Llenar Campos
Obligatorios: Título
(400 caracteres)
Detalle(4,000
caracteres máximo) lo
mejor posible el
requerimiento
4.4.1
Proporcionar Información4.4.2
Definir el problema
en la Lista de
Categorías
Hacer “click” en
siguiente para ir al
segundo paso
Adjuntar Imagen de
Pantalla del Error y
otros documentos
relevantes
Definir
Prioridad/Urgencia
de su Incidencia
(sujeto a
reclasificación)
1. Revisar y Enviar4.5
Revisar la
información escrita
que describe el
incidente
Hacer “click” en
“Enviar”
1. Confirmación de Envío4.6
Verificar y tomar
nota de su número
de incidente
Simultáneamente
recibirá un email de
confirmación a su
correo institucional
1. Mis Incidentes4.7
Muestra información
de la solicitud actual
Listado histórico
dinámico de “Mis
Incidentes”
Listado histórico
dinámico de “Mis
Requerimientos”
Hacer “Click” en
“Examinar” para
adjuntar archivo Hacer “click” en “Validar
Solución” o rechazarla.
1. Correo de Confirmación
• Una vez creado el
incidente, se le
enviará un correo
de confirmación.
• Igualmente
recibirá emails
cuando el analista
necesite acción o
mas información
de su parte
• Y también recibirá
un correo con la
solución propuesta
a su incidencia
4. 8
1. Validar la Solución al Incidente4.9
• Al recibir la solución a
su incidencia, valide
la misma, es de ésta
manera que se
cerrará el incidente
satisfactoriamente
• De no estar de
acuerdo con la
solución propuesta,
escriba el rechazo y
el porque en la casilla
de “Intervención del
Usuario” y haga click
en “Solicitud de
Actualización” y
Adjunte documentos
relevantes.
Hacer “click” en “Validar
Solución” o rechazarla.
Paso a Paso de la solicitud de un Requerimiento5.
5.1 Pantalla Principal del Portal
5.2 Página DNC -Requerimiento
5.3 Ir al Formulario
5.4. Proporcionar Información y
Adjuntar Formulario
5.5 Revisar y Enviar
5.6. Confirmación de Envío
5.7. Mis Solicitudes
5.8. Correo de Confirmación
5.9. Validar Solución
Pantalla Principal del Portal
Hacer “Click” en “DNC -
Requerimiento”
5.1
1. Página “DNC – Requerimiento”5.2
Hacer “Click” en
“Solicitud de
Requerimiento”
1. Ir Al Formulario5.3
Hacer “Click” en
“Ir al Formulario de…”
1. Formulario-Proporcionar Información5.4.1
Llenar Campos
Obligatorios: Título
(400 caracteres)
Detalle(4,000
caracteres máximo) lo
mejor posible el
requerimiento
1. Formulario-Proporcionar Información5.4.2
Definir el problema
en la Lista de
Categorías
Hacer “click” en
“Siguiente” para ir al
segundo paso
Adjuntar Formulario,
Obligatoriamente
1. Revisar y Enviar5.5
Revisar la
información escrita
que describe el
requerimiento
Y confirmar
documento adjunto
Hacer “click” en
“Enviar”
1. Confirmación de Envío5.6
• Verificar y tomar
nota de su
número de
Requerimiento
• Simultáneamente
recibirá un email
de confirmación a
su correo
institucional
1. Mis Solicitudes5.7
Muestra información
de la solicitud actual
Listado histórico
dinámico de “Mis
Incidentes”
Listado histórico
dinámico de “Mis
Requerimientos”
Hacer “Click” en
“Examinar” para
adjuntar archivo Hacer “click” en “Validar
Solución” o rechazarla.
1. Correo de Confirmación
Una vez creada la
solicitud, se le
enviará un correo
de confirmación
5. 8
1. Validar la Solución al Requerimiento5.9
Al recibir la solución
a su problema, es
importante que
valide la misma, es
de ésta manera que
se cerrará el
requerimiento
Hacer “click” en
“Validar Solución”
33
GRACIAS !!!
