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Universidad del Istmo
Facultad de Ingeniería
POLÍTICA Y GESTIÓN DE CRÉDITO DE CONSUMO DE ELECTRODOMÉSTICOS
MELISSA MARÍA JUÁREZ KING
Guatemala, 9 de junio de 2016
Universidad del Istmo
Facultad de Ingeniería
POLÍTICA Y GESTIÓN DE CRÉDITO DE CONSUMO DE ELECTRODOMÉSTICOS
TRABAJO DE GRADUACIÓN
Presentado al Consejo de la Facultado de Ingeniería
de la Universidad del Istmo para optar al título de
Ingeniera Comercial
por
MELISSA MARÍA JUÁREZ KING
Asesorado por: Lic. Nery Fernando Arango
Guatemala, 9 de junio de 2016
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Me cnmplace inft¡rmar que la citada estudiante ha cunrplidü satisf'acroriamente cl Trabajod*$rgdu*clt1n.pr:rlutuer**oll1,ierrd*r*:xtimuxr*lpr*eexod*gr*duari*N,.
Atentamente,
*---6*-ryt{tr-ic, I'I*ry Frrna*qi* Arango llarui*gueeAs*s*r d* tra§*,i* *e gr*riuaci*a
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UNIVERSIDADDEL ISTMO
FACULTAD DEINGENIERiA
E-mail:'[email protected]
www.unis.edu.gt
Guatemala, Centroamérica
Guatemala, L0 de junio de20'1,6
EL CONSEJO DIRECTIVO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍADE LA UNIVERSIDAD DEL ISTMO:
Tomando en cuenta Ia opinión del Asesor, y considerandoque el trabajo presentado satisface los requisitos establecidos,aatoriza a Ia alumna Melissa luárez King, la impresión de sutrabajo de graduación titulado:
"POLÍTICA Y GESTTÓN nT CRÉDITo DE CoNSUMo DEELECTRODOMÉSTICOS'
Previo a optar el tltulo de Ingeniera Comercial.
Castillo Natarenode Ingeniería
ÍNDICE
ÍNDICE ................................................................................................................................................... 3
1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1
2. MARCO DE REFERENCIA .......................................................................................................... 2
2.1 Antecedentes ........................................................................................................................... 2
2.2 Marco Teórico ......................................................................................................................... 3
2.1.1 La empresa ...................................................................................................................... 3
2.1.2 El producto ...................................................................................................................... 4
2.1.3 El precio .......................................................................................................................... 5
2.1.4 Departamento de crédito y cobros................................................................................... 6
2.1.5 Políticas de crédito .......................................................................................................... 6
2.1.6 Gestión de crédito ........................................................................................................... 6
2.1.7 Políticas de cobranza ..................................................................................................... 10
Bases para una buena cobranza ......................................................................................................... 10
2.1.8 ¿Cómo trabajan las empresas para brindar crédito en Guatemala? ............................... 11
3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................... 12
3.1 Objetivos ............................................................................................................................... 12
3.1.1 Objetivo General ........................................................................................................... 12
3.1.2 Objetivos Específicos .................................................................................................... 12
3.2 Alcance y limitaciones .......................................................................................................... 12
3.3 Aportes Esperados ................................................................................................................ 13
4 MÉTODO ..................................................................................................................................... 14
4.1 Sujeto de estudio ................................................................................................................... 14
4.2 Instrumento ........................................................................................................................... 14
4.3 Procedimiento ....................................................................................................................... 14
5 RESULTADOS ............................................................................................................................. 16
5.1 Crédito otorgado por los Bancos Comerciales ...................................................................... 16
5.2 Crédito otorgado por empresas que venden electrodomésticos ............................................ 16
6 PROPUESTA ................................................................................................................................ 18
6.1 Gestión de brindar crédito ..................................................................................................... 18
6.1.1 Cronograma ................................................................................................................... 20
6.2 Políticas de crédito ................................................................................................................ 20
6.3 Diferencias principales entre métodos .................................................................................. 22
6.4 Relación con departamentos de Venta y Marketing ............................................................. 22
6.5 Resultados esperados ............................................................................................................ 23
6.6 Ejemplo de Flujo de Efectivo................................................................................................ 23
CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 26
RECOMENDACIONES ....................................................................................................................... 27
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................................. 28
ANEXOS .............................................................................................................................................. 29
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Diagramas
No.
1
2
3
Título
Crédito otorgado por los Bancos Comerciales…………………….
Crédito otorgado por Empresas de Electrodomésticos ……………
Propuesta para otorgar Crédito ……………………………………
Página
30
31
32
Cuadros
No.
1
2
3
Título
Comparación de métodos………………………………………….
Flujo 1-Ventas al contado y crédito…………………..……………
Flujo 2-Ventas únicamente al contado …………………………….
Página
22
23
24
Tablas
No.
1
2
Título
¿Cómo calificar al cliente?..............................…………………….
Cronograma…………………………………………. ……………
Página
19
20
1
1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las empresas han tenido que brindar diferentes servicios para satisfacer
de mejor manera las necesidades y deseos de los consumidores, un ejemplo es ofrecer crédito
para que puedan adquirir los diferentes productos que estas ofrecen. Este trabajo se enfoca en
las empresas que se dedican a la venta de electrónicos de consumo, de manera de conocer la
forma como elaboran y utilizan las políticas de crédito y cobro. Se pretende conocer las
variables que se toman en consideración en el momento de su elaboración y, luego, presentar
los beneficios que las empresas pueden lograr al aplicar de manera correcta las políticas;
ejemplo de ello es aumento en ventas, mayor competitividad en el mercado teniendo como
resultado aumento en la rentabilidad.
Mediante investigación en libros, documentos, entrevistas a personas relacionadas con la
comercialización de estos productos, como a los gerentes del Departamento de Crédito y
Cobro, se logró recolectar la información necesaria para trabajar y encontrar las variables de
ejecución y financieras que son relevantes a dichas políticas, tal como la evaluación de
crédito del cliente.
El trabajo a su vez, demuestra la importancia que los Departamentos de Ventas y
Marketing tienen para poder ejecutar las políticas de Crédito y tener los beneficios
anteriormente mencionados. El trabajo en equipo es necesario y asegurarse que las
actividades de ellos estén en sintonía y aporten al cumplimento de los lineamientos de crédito
es indispensable.
2
2. MARCO DE REFERENCIA
2.1 Antecedentes
La adquisición de productos electrónicos de consumo ha experimentado un crecimiento
importante en el país, por lo que las empresas que venden dichos productos se han tenido que
enfrentar a realizar cambios en sus políticas de crédito y cobros y, a su vez, buscar diferentes
opciones de financiamiento para que los consumidores logren adquirir con mayor facilidad
estos bienes y brindarles un mejor servicio. El propósito que buscan es el de incrementar las
ventas y, al mismo tiempo, disponer de un manejo del crédito sin generar pérdidas y facilitar
el manejo de su flujo de caja.
Las entidades bancarias/financieras han tenido un papel muy importante en estos cambios;
siendo su principal aporte brindar accesibilidad al crédito a los clientes por medio de cuotas a
base de las tarjetas de crédito. Con la ayuda de estas, los compradores pueden adquirir el
producto con mayor facilidad, sin tener que esperar mucho tiempo mientras acumulan ahorro
para poder adquirirlo.
El crédito ha fomentado el consumo en el funcionamiento de la economía en general y en
las finanzas, tanto para las personas como para las empresas; ayuda al consumidor a obtener
de manera más eficiente un bien o servicio, teniendo la obligación de pagar el dinero prestado
en un plazo y con una tasa de interés previamente establecidos. Los consumidores han
logrado gran familiaridad con el uso del crédito de consumo.
La tarjeta de crédito, es la opción más utilizada en el momento de solicitar un crédito para
este tipo de productos. Estas surgieron en 1950, a partir de que los bancos emitían una carta
la cual le brindaba crédito al cliente para que ellos pudieran realizar sus compras de forma
inmediata. El banco se ponía en contacto con la empresa en donde el cliente había utilizado
dicha carta para realizar el pago correspondiente y cobrarle al dueño de la carta con
posterioridad, cubriendo el riesgo de que los clientes no pagaran o se atrasaran con el pago.
En la actualidad, para poder adquirir una tarjeta de crédito, las entidades bancarias
solicitan lo siguiente:
“Presentar documento de identificación (DPI)
Copia de recibo de agua, luz o teléfono
Carta de ingresos del trabajo y/o otras fuentes
Estado de cuenta bancario de los últimos tres meses
Número de identificación tributaria-NIT
Llenar el formulario solicitud correspondiente”. 1
1 Tarjeta de crédito BI credit visa. Banco Industrial. 15 de enero de 2014. Disponible en:
https://bancoindustrial.wordpress.com/2014/01/15/tarjeta-de-credito-bi-credit-visa/ [Consulta: 08/02/2016]
3
A partir de la información brindada, se analizan los antecedentes de la persona para
verificar si tiene la capacidad de administrar una tarjeta de crédito. Una de las maneras que se
estudia es llamada las 5C´s de crédito, estas son:
1. “Carácter: Honestidad e integridad del solicitante relacionado con los créditos que ha
solicitado anteriormente.
2. Capacidad: Habilidad gerencial y situación financiera por medio de estados de
cuentas, información financiera, entre otras.
3. Capital: Respaldo monetario.
4. Colateral: Respaldo para el banco, por ejemplo, el avalúo de su vivienda.
5. Condiciones: Factores externos que puedan afectar al solicitante, como la situación
del país.”2
Además de la facilidad de operación que dan las tarjetas de crédito, las empresas
(entidades bancarias junto con empresas comerciales) fijan alianzas estratégicas para
ofrecerles a los usuarios finales, un valor agregado al utilizarlas, como por ejemplo el canje
de puntos o descuentos, financiamientos de mediano plazo sin cargo de intereses al
consumidor, etc. También puede operarse a base de una forma de crédito directo de la
empresa al consumidor, o crédito intermediado por alguna empresa subsidiaria. Este tema se
abordará en el siguiente capítulo.
2.2 Marco Teórico
2.1.1 La empresa
Una empresa es un conjunto de personas, procesos, maquinaria, sistemas, entre otros
aspectos que tiene como finalidad entregar un producto o servicio al mercado, obteniendo
como resultado un beneficio económico.
Para que la empresa pueda funcionar correctamente, se divide el trabajo en los empleados,
creando entonces diferentes departamentos con responsabilidades correspondientes a su
labor. Cada unidad genera valor al bien entregado al cliente. Los departamentos más
importantes con que una empresa cuenta son:
Departamento de Recursos Humanos
Departamento de Ventas
Departamento de Marketing
Departamento de Finanzas
Departamento de Producción
Departamento de Crédito y Cobro
2 Red Financiera BAC-CREDOMATIC. Libro maestro de educación financiera. 1ra. Edición. Costa Rica:
Innova Tecnology, S.A., 2008. P. 265.
4
La empresa debe establecer la estrategia que va a seguir y a partir de ello establecer visión,
objetivos, políticas, cultura, estándares del bien entregado al consumidor final, canales de
distribución, precio, entre otras actividades. Con eso establecido, los departamentos deben
trabajar en conjunto para cumplir con los objetivos y estrategia que se tiene planteada.
Es muy importante que los colaboradores de la empresa conozcan qué se ofrece, en este
caso las características y atributos principales que el producto (electrodomésticos) tiene.
2.1.2 El producto
Se entiende por producto a un conjunto de atributos y características tangibles “que se
puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo, y que podría
satisfacer un deseo o una necesidad”3.
Los productos electrónicos de consumo son aquellos objetos que se utilizan a diario, tanto
para el entretenimiento, la comunicación, en el trabajo y en la educación. Estos productos han
hecho la vida de las personas más fácil y placentera en el momento de utilizarlos. Los precios
cada vez son más accesibles y su ciclo de vida se ha tornado más corto. Los productores son
más eficientes y operan costos cada vez menores; estos productos se caracterizan por la
constante innovación. Dentro de esta categoría se encuentran los televisores, computadoras,
teléfonos, calculadoras, cámaras digitales, reproductores de música y videos, entre otros.
A pesar que del ciclo de vida se torna cada vez mas corto, estos productos son de uso
durable. Muchas personas no los cambian hasta que estos se hayan arruinado por lo que las
empresas utilizan este beneficio para utilizarlos como garantía de pago del consumidor.
Tipos de electrodomésticos
Los electrodomésticos se pueden dividir en tres grandes categorías:
1. Línea blanca: son aquellos electrodomésticos que son utilizados en la cocina y
limpieza; tales como el refrigerador, estufa, lavadora y secadora.
2. Línea café: electrodomésticos relacionados con el audio y video. Ejemplo de esta
categoría es la televisión o un reproductor de audio.
3. Pequeños electrodomésticos: se divide en tres subcategorías.
a. Mantenimiento de casa: aspiradora o plancha y otras.
b. Belleza e higiene: secadora de pelo o cepillo eléctrico y otras.
c. Preparación de alimentos: microondas o batidora y otras.
El alto nivel de competencia y el desarrollo tecnológico han hecho que estos productos
tengan una vida útil cada vez más limitada. El lanzamiento de una nueva versión de algunos
de estos bienes ha dado origen a una competencia entre los usuarios, para lograr ser los
primeros en comprar y disponer de esa nueva versión del producto.
3 KOTHER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de Marketing. 8va. Edición. México: Pearson, 2003.
P. 199.
5
Esta situación tiende a generar un comportamiento tal del consumidor, que cuando
adquiere la nueva versión del producto, la anterior versión de que disponía se desvaloriza.
Ejemplo de ellos son los teléfonos celulares. La competencia entre las marcas ha provocado
que el precio de las versiones anteriores se reduzca a pesar de que estos se encuentren en
buen estado y competitivos en el mercado, esto provoca a las tiendas que venden estos
productos un efecto negativo en el manejo de su flujo de caja ya que, en el momento de crear
las políticas de crédito muchas olvidan tomar en consideración la vida útil actual del
producto. Dentro de estos efectos se pueden mencionar:
Aumento en el costo del inventario, por no poder vender algunas unidades del
producto durante su vida útil.
Incumplimiento del pago a proveedores, al no tener la disponibilidad de dinero que
se tenía proyectado por no lograr vender todas las unidades del producto.
Incumplimiento con las ventas establecidas y con las proyecciones.
Entre otras.
2.1.3 El precio
“ El precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio o la suma de
los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios del bien.”4 Es uno de los
elementos más importantes que el consumidor final toma en consideración en el momento de
la compra por lo que dependiendo de ello podrá ser la participación de la empresa en el
mercado. El precio debe reflejar el valor del producto para que las personas estén satisfechas
de pagar por el producto o servicio.
Por medio del precio las empresas generan ingresos por lo que la fijación del mismo para
los diferentes productos debe ser una tarea a la que se debe dar gran importancia. Existen
diferentes factores que se deben considerar en el momento de establecer el precio:
Percepción del valor por parte del cliente: establece el precio máximo que los clientes
están dispuesto a pagar, si el precio es mayor a esa percepción las personas no
comprarán el producto/servicio.
Consideraciones internas y externas, como la estrategia de la empresa y la demanda.
El precio debe reflejar el valor que la empresa está entregando.
El costo del producto: establece el precio mínimo. Si es menor al costo la empresa
estará obteniendo pérdidas y tendrá como resultado la quiebra.
En la industria de electrodomésticos, las empresas minoritarias establecen el precio a
partir del costo y del precio tope que los proveedores establecen. De esta manera estas
generan ganancia y se aseguran (proveedores) que el consumidor final está pagando un precio
justo y refleje el valor de sus productos.
4 KOTHER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de Marketing. 8va. Edición. México: Pearson, 2003.
P. 263.
6
2.1.4 Departamento de crédito y cobros
Uno de los departamentos más importantes de la empresa, tiene como fin la óptima
administración de la cartera de clientes y las cuentas por cobrar. Cumpliendo de manera
eficiente este objetivo, la empresa presenta un flujo de caja llamativo, generando mejores
resultados financieros.
Dentro de las funciones del departamento se encuentra:
Análisis de clientes para otorgamiento de crédito
Labor de cobranza
Establecer políticas de crédito y cobranza
Informar a gerencia de resultados
2.1.5 Políticas de crédito
Las políticas son lineamientos escritos los cuales establecen el comportamiento, reglas y
directrices que se espera que los colaboradores cumplan. Para la elaboración de políticas de
crédito es necesario considerar algunos factores:
Objetivos que se pretende alcanzar con la implementación de estas políticas de
crédito, por ejemplo, aumentar las ventas o tener una mayor rentabilidad manteniendo
el óptimo manejo del flujo de caja.
El cumplimiento de estos objetivos requiere la complementación con otras políticas
que orientan el quehacer de otras unidades de la empresa, tales como mercadeo,
servicio al cliente, mantenimiento, ventas, entre otras. Con ello se podrá verificar que
las políticas establecidas estén coordinadas con las demás de la empresa y se pueda
trabajar de una mejor manera.
Evaluar las prácticas y costumbres en general del crédito que se utiliza en la misma
industria o comercio para poder mejorarlas.
Establecer la clase del cliente hacia el cual se orientará y enlistar sus características.
Establecer el plazo y el interés (de acuerdo al producto) máximo de pago.
2.1.6 Gestión de crédito
Las empresas han tenido que brindar diversidad de servicios para retener a sus clientes,
llamar la atención de nuevos consumidores y lograr mayor rentabilidad. Un ejemplo de ello
es brindarles servicio de crédito al momento de la compra; esto se refiere a que una persona
(acreedor) presta dinero al deudor y este se compromete a devolverlo estableciendo un plazo,
intereses, cuotas, entre otros, para ello. En cuanto menor sea la tasa de interés menor será la
cuota que el cliente debe pagar y por consiguiente el plazo también se verá reducido.
Al brindar un crédito se deben tener en consideración las siguientes variables:
Riesgo: variabilidad de los rendimientos de una inversión o la probabilidad de que
ocurra un resultado distinto al esperado, siendo un ejemplo cuando el prestatario
7
incumpla con el pago principal de deuda o del interés, se puede medir por medio de
una desviación estándar de los rendimientos o tasa de interés.
El riesgo está relacionado con la tasa de interés (a corto plazo), los inversionistas se
inclinan por obtener mayor rendimiento, pero a su vez tener el menor riesgo posible
por lo que deben mantener un equilibrio de lo que estarán dispuestos a perder.
Tasa de interés: porcentaje que se aplica al capital, siendo el costo de prestar o pedir
prestado el dinero, se calcula como un porcentaje anual sobre la cantidad fiada y estas
dependen básicamente de las características del préstamo tales como el riesgo, plazo
de vencimiento y liquidez del mismo (facilidad de recuperar el préstamo otorgado).
En Guatemala la tasa de interés en el mercado de consumo es alta, siendo
consecuencia del alto riesgo que las empresas enfrentan ( una de las razones de ello
es realizar una mala gestión de crédito a los clientes). Las empresas con el fin de
vender más, otorgan crédito a los clientes castigándolos con las altas tasas de interés.
“Las personas pagan intereses voluntariamente porque los fondos que pidieron
prestados les permiten comprar bienes y servicios para satisfacer las necesidades de
consumo actual.” 5
Plazo: tiempo establecido para pagar el préstamo. Mientras mayor sea el plazo mayor
será la tasa de interés, por consiguiente, si el plazo es corto se reflejará en una tasa de
interés reducida.
Cuotas: fracción o abono que se pagará regularmente en el plazo establecido. En el
momento en que se brinda el crédito, la empresa debe el método de aplicación de las
cuotas, mas más utilizadas son:
1. Cuota nivelada: la cuota mensual será la misma durante el tiempo en que el
cliente tiene la obligación con la empresa. En este método, las cuotas abonan a
capital y paga interés. A medida que el saldo disminuye el pago de tasa de interés
también se reduce, manteniendo el abono de capital constante.
a. Otra forma es únicamente abonar a capital sin estar pagando interés. Este
método es el más utilizado en las tarjetas de crédito. Se genera interés en
el momento en el que el cliente no realiza el pago establecido.
2. Interés sobre saldo: también conocido como amortización de capital constante.
Las cuotas en este método variaran; el pago a capital siempre será el mismo por
lo que el monto de interés calculará a partir del saldo de la deuda. Cada vez estará
pagando menos interés.
5 SAMUELSON, Paul y Nordhaus, William. Economía con aplicaciones a Latinoamérica. 19na. Edición.
México: Mc Gran Hill, 2010. P. 294.
8
3. Pago global o final: la empresa aprueba un periodo de gracia, en el cual
únicamente el cliente pagará interés sobre saldo de la deuda sin abonar a capital.
Luego de vencer dicho periodo, tiene la obligación de pagar total del capital.
Garantías: “Bien comprometido por el prestatario, para asegurar el pago del
préstamo.”6 Al no cumplir con el pago, se puede utilizar la garantía para poder
recuperar lo prestado. Al solicitarla, se reduce el riesgo de pérdida.
Peculiaridades que influyen en las condiciones del crédito en la venta de productos de
consumo
El tipo de producto de que se trata. Vender una licuadora tendrá diferentes
condiciones de crédito que vender un celular, ya que las características, atributos y su
fin son totalmente diferentes.
El ciclo de vida de esta categoría de productos es cada vez más corto, por lo que las
políticas de crédito y cobro deben ser modificadas acorde a ello, para que no llegue a
perjudicar a la empresa en el momento de ofrecer un plazo de crédito mayor al que la
vida útil del producto generando una pérdida.
Capacidad de pago de los clientes.
Circunstancias que rodea al comprador.
Referencias bancarias de los solicitantes.
Situación de la economía, política social del país, tendencias, inflación, tasa de
interés, tasa de cambio, entre otras.
El flujo de caja de la empresa, si las condiciones del crédito no son las apropiadas
puede influir negativamente a las necesidades operativas de fondos (NOF).
Indicar qué hacer con productos dañados, qué servicio post venta se tendrán, políticas
de cambio del producto, etc. Deben estar establecidas para cada producto y ciclo de
vida, así no tener pérdidas significativas.
Impacto en el presupuesto de efectivo
Un estado de flujos “reporta los flujos de entrada y de salida de efectivo de una empresa
durante un periodo”7. Dentro de este se encuentran las actividades operativas, inversión y
financiamiento. Se puede identificar:
“la capacidad de una compañía para generar flujos de entrada de efectivo neto futuros
a partir de las operaciones, para pagar sus deudas, intereses y dividendos,
la necesidad de financiamiento externo de una compañía y la forma de utilizarlo
las razones de las diferencias entre el ingreso neto y el flujo de efectivo neto, vistas
desde las actividades operativas,
los efectos de invertir y financiar transacciones con y sin efectivo8”
6 VAN HORNE, James C. y WACHOWICZ JR, John M. Fundamentos de Administración Financiera. 13va.
Edición. México: Pearson, 2010. P. 293. 7 Ibid., P. 176.
9
En el momento de realizar la proyección del flujo de efectivo, primero se debe hacer el
pronóstico de ventas para luego determinar los ingresos en efectivo, será más fácil primero
indicar cuánto de esas ventas serán en efectivo y cuánto con crédito, recordar que estas
últimas dependerán de las políticas de crédito y el tipo de cliente que la empresa atiende.
A partir de realizar el análisis, la empresa podrá establecer si requerirá de financiamiento
externo o inversión de capital para poder trabajar y cumplir con las proyecciones. Por esta
razón, cumplir con lo establecido en las políticas de crédito y cobro y así no afectar el
presupuesto de efectivo que la empresa pronostica.
Crédito como herramienta de mercadeo y ventas
Como se ha explicado anteriormente, brindar crédito a los consumidores finales suele
tener como resultado el incremento en ventas. Pero para ello debe haber trabajo coordinado
de todos los departamentos de la empresa, principalmente de los Departamentos de
Mercadeo, Ventas y Crédito y Cobro.
No solo se trata de establecer los lineamientos de las políticas de Crédito y Cobranza sino
que también una comunicación inteligente, del beneficio que la empresa está ofreciendo a los
consumidores finales, para motivarse a comprar. El Departamento de Mercadeo es el
encargado de realizar esta tarea, con ayuda de diferentes herramientas de marketing podrá
realizar el trabajo de manera productiva y cumpliendo con el objetivo "aumentar ventas".
La promoción es la tarea principal que el Departamento de Mercadeo debe trabajar, esta es
una estrategia de comunicación que permitirá persuadir a los consumidores a comprar los
productos de la empresa. A partir de realizar promociones será una manera de comunicar
inteligente y llamar la atención del mercado. Un ejemplo, es reducir el precio del producto si
el cliente realiza la compra por medio de crédito. La empresa debe hablar con el proveedor
para que ellos estén de acuerdo con la promoción que realizarán para que ello no afecte la
imagen que la marca posee.
La publicidad con volantes, vallas publicitarias, publicidad en redes sociales u otros
medios de comunicación, ayudará a informar a los consumidores las diferentes promociones
que se están realizando, con el fin de motivar a las personas a visitar los puntos de venta de la
empresa. Con ayuda de los vendedores en los establecimientos, se podrá cerrar el círculo de
comunicación. Estos personajes serán el último estabón para convencer a los clientes de
adquirir los productos.
Es por ello que el crédito es una herramienta para estos Departamentos, es el motor para
iniciar con las siguientes actividades que cada uno de ellos debe cumplir, tendiendo como
meta el aumento de la rentabilidad de la empresa. Es importante que el Departamento de
Crédito y Cobro esté presente en la toma de decisión en las diferentes actividades que la
empresa quiera realizar como la promoción de algún producto o el aumento de sueldo de los
vendedores para asegurarse de cumplir con el flujo de efectivo proyectado.
8 VAN HORNE, James C. y WACHOWICZ JR, John M. Fundamentos de Administración Financiera. 13va.
Edición. México: Pearson, 2010. P.176.
10
El uso inteligente de estos factores puede llegar a constituir una herramienta de
competitividad, sin que ello pueda afectar el flujo de efectivo presupuestado. Por medio de
una mejora de la rotación de inventario de productos, reducción de tasas de interés de los
créditos, reducción de costos la empresa será más competitiva en el mercado, teniendo como
resultado el aumento en la rentabilidad.
2.1.7 Políticas de cobranza
Parte importarte de brindar crédito es asegurarse que se recuperará el monto otorgado de
crédito con las condiciones que se habían establecido. La cobranza trata de ello, es un
proceso formal el cual consiste en tramitar el cobro del crédito anteriormente brindado, cerrar
el círculo de la venta. Las empresas establecen políticas de cobranza para tener como
resultado la administración de las cuentas por cobrar, estas deben basarse en cumplir con su
objetivo (recuperar lo prestado) sin estar acosando al cliente (contacto con el cliente en
horarios inhábiles, acoso, entre otras).
Bases para una buena cobranza
Investigación de crédito: al hacer una investigación eficiente de crédito se tendrá
información relevante del solicitante, como por ejemplo capacidad de pago,
cumplimiento con deudas anteriores, entre otras. A partir de ello se otorga o no el
crédito solicitado con las condiciones más adecuadas. Con ello, la labor de cobranza
será más fácil que aquella en la que no se realizó la investigación eficiente.
Cumplimiento de los tratos de la venta y post-venta: Muchas veces los vendedores
ofrecen mercancía o promociones que, luego de la venta de los productos no las
cumplen, haciendo efecto que los pagos de los clientes se puedan llegar a atrasar. Otra
situación común son las garantías de los productos, muchas veces se cumplen
tardíamente con el servicio o simplemente la empresa se niega a prestar el servicio,
causando que los clientes no quieran efectuar los pagos.
La empresa debe establecer el segmento del mercado que atiende, con la explicación
de las características de su clientela. A partir de esa información, se podrá saber cómo
será el trato post-venta y cómo ellos cumplirán con las obligaciones del cumplimiento
del pago de la deuda que poseen.
Cobrar: En el momento de realizar el proceso de cobranza, la única manera es insistir
al cliente. Esto no quiere decir que se debe acosarlos, debe cobrar intentando dejar las
puertas abiertas para que el cliente regrese.
Por lo anterior, se entiende que las políticas de crédito como las de cobranza deben estar
alineadas. Si la empresa brinda crédito a sus clientes, debe estar en constante verificación del
vencimiento del mismo para que en el momento de cumplir con la fecha establecida de pago,
estar pendiente de recibir el monto acordado, de lo contrario iniciar el proceso de cobranza.
De esta manera el departamento/departamentos que se encargan de manejar dichas
11
actividades deben aceptar su responsabilidad y trabajar en que los objetivos de ambas
políticas se cumplan.
Eficiencia de cobro
Existen varios métodos para agilizar el proceso de cobranza:
“Simplificar la preparación y el envío de facturas
Acelerar el envío de pago de los clientes a la empresa
Reducir el tiempo en que los pagos recibidos se quedan en la empresa como fondos
aún no cobrados”.9
La empresa debe estar en constante mejora de este proceso, ya que el proceso de cobranza
afecta el presupuesto de efectivo. Es importante llevar un constante monitoreo en el ratio
“Conversión de Cuentas por Cobrar” para evaluar la eficiencia que el departamento posee y
tomar medidas al respecto, si éste se está tornando más lento .
2.1.8 ¿Cómo trabajan las empresas para brindar crédito en Guatemala?
Las empresas pueden trabajar de dos formas distintas:
Crédito directo: relación entre empresa y cliente en la cual se pacta el compromiso
de crédito estableciendo el plazo, monto a pagar y la tasa de interés, de acuerdo a las
políticas de crédito establecidas. Cuando la empresa usa este formato debe
financiarse, por lo que normalmente lo que hace es:
o Bancos de Inversión: Generando bonos, la empresa se compromete en pagar
intereses periódicos y pagar monto de la deuda en un plazo establecido.
o Mercado de Capital: Emitiendo acciones para poder tener mayor capital y poder
ofrecer al consumidor final crédito, los accionistas tienen derecho a participar en
las utilidades de la empresa.
Por medio de terceros: se crea una relación entre tres personajes: empresa,
financiera/banco y consumidor. Al igual que el crédito directo, se establece el plazo,
monto a pagar y la tasa de interés, pero con la diferencia que la institución financiera
adquiere la deuda del cliente y la empresa que vende el producto recibe
automáticamente el dinero.
Actualmente, esta opción es la más utilizada debido a que al trabajar de esta manera,
el riesgo que las empresas corren al brindar el crédito se transfiere a las instituciones
financieras, asegurando la venta realizada.
9 VAN HORNE, James C. y WACHOWICZ JR, John M. Fundamentos de Administración Financiera. 13va.
Edición. México: Pearson, 2010. P. 223
12
3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En su mayoría, las empresas brindan facilidades de pago para que los clientes puedan
obtener, con mayor accesibilidad, los diferentes productos que ellas ofrecen. Algunas
empresas suelen omitir algunos aspectos importantes, en el momento de la formulación de las
políticas de crédito y cobro, como por ejemplo el ciclo de vida de los productos, las políticas
de los otros departamentos, el contexto de los consumidores, las condiciones que el país
enfrenta, etc. Siendo únicamente, su principal objetivo vender mayor cantidad (muchas
veces) y cumplir con las metas establecidas, no importando si esto perjudica, tanto a los
consumidores como la rentabilidad de la misma organización, provocando que estos se
endeuden más allá que su capacidad de pago, con el riesgo de retrasarse en el cumplimiento
de la deuda adquirida y, a su vez, provocando que las cuentas por cobrar de la empresa se
convierta en cuentas incobrables, causando un problema de déficit financiero; no obteniendo
los ingresos esperados y por consiguiente no cubriendo con los costos y gastos.
El otro problema que se plantea, es la poca interacción entre los diferentes departamentos
de la empresa principalmente Ventas y Mercadeo, en el momento de establecer las políticas
de crédito y otras actividades como la promoción o la estrategia de venta y no consultar cómo
esas actividades pueden afectar el logro de sus mentas.
3.1 Objetivos
3.1.1 Objetivo General
Analizar las políticas de créditos y cobros que son utilizadas en las empresas del
segmento de electrónicos de consumo, las cuales son brindadas a los consumidores
finales y definir los criterios generales aplicables al momento de diseñarlas.
3.1.2 Objetivos Específicos
Diseñar una pauta general para orientar en la elaboración de las políticas.
Determinar las variables a tomar en cuenta en la creación o actualización de las
políticas de créditos y cobros que maneja el segmento en mención.
Demostrar el daño que puede provocar una mala política de crédito y cobro, a las
operaciones de la empresa.
3.2 Alcance y limitaciones
El propósito del presente trabajo de graduación, es establecer los lineamientos y variables
que deben tomarse en cuenta en el momento de establecer o actualizar las políticas de crédito
y cobros, en el segmento de venta de electrodoméstico, en la ciudad de Guatemala.
Dentro de las limitaciones cabe mencionar, la limitada accesibilidad a la información de
las políticas de crédito y cobros que algunas empresas establecen ya que podrían considerar
13
que les puede llegar a perjudicar compartir dicha información. Se considera como otra
limitante, el periodo de tiempo que se empleó para realizar este trabajo.
3.3 Aportes Esperados
Esta guía podrá ayudar aquellas empresas que se dedican a la venta de electrodomésticos, a
implementar políticas y cómo gestionar el crédito, con el fin de poder brindarle un mejor
servicio al consumidor final, ser competitivos en el mercado y, a su vez, aumentar sus ventas.
La propuesta presenta una forma de cómo realizar dicho proceso y los beneficios que las
empresas tendrán al implementarlo, tales como una cartera sana de clientes reflejándolo en el
flujo de caja.
14
4 MÉTODO
4.1 Sujeto de estudio
El análisis y estudio de este trabajo será netamente de investigación con enfoque
cualitativo, por lo que se basó en documentos e investigaciones existentes, las cuales están
relacionados con el tema, noticias recientes y entrevistas a empresas. El sujeto de estudio se
encuentra representado por dos tipos de industrias diferentes:
Empresas minoristas que venden electrodomésticos: empresas enfocadas a la venta
de productos electrodomésticos para el consumidor final. Dentro de la ciudad de
Guatemala, son pocas las empresas que se dedican a esta tarea, por lo que se
escogieron aquellas compañías que se consideró factible obtener la información
necesaria para poder trabajar. Estas son:
o Max
o Curacao
o Elektra
Bancos comerciales: Instituciones que se dedican a la administración del dinero.
Ofrecen diferentes servicios tales como cuentas de ahorro, tarjetas de crédito, otorgar
préstamos, entre otros. El criterio de selección fue elegir aquellos bancos que, dentro
de la ciudad de Guatemala tengan mejor posicionamiento, estos fueron:
o Banco Industrial
o Banco G&T
Se escogieron empresas que van dirigidas a diferentes segmentos, de esta manera se
logró obtener información más relevante de cómo se trabaja el crédito para diferentes
clientes.
4.2 Instrumento
Como parte de investigación de campo para identificar las diferentes políticas de crédito y
cobro tanto para las empresas minoritas y bancos comerciales se utilizaron dos instrumentos:
Se realizó entrevistas a los gerentes de Crédito y Cobro de las empresas minoritas
mencionadas anteriormente, para tener información acerca del procedimiento de
brindar diferentes opciones de crédito a sus consumidores.
Se realizó entrevistas a los gerentes de Crédito de los bancos: Industrial y G&T
para conocer el proceso de gestión de crédito para los diferentes clientes.
4.3 Procedimiento
Para poder desarrollar el presente trabajo de graduación, se realizaron varias actividades:
15
1. Investigar acerca del contenido de las políticas de crédito, cómo son utilizadas en las
diferentes industrias, la importancia de tenerlas dentro de los procesos de la empresa y
cómo estas influyen en las ventas.
2. A partir de recopilar la información relevante, se seleccionaron los sujetos de estudio.
Como fueron mencionados anteriormente, estos son las empresas que venden
electrodomésticos y los bancos comerciales.
3. Con los sujetos de estudio seleccionados, se realizó las encuestas a tres empresas
minoristas (Max, Elektra y Curacao) y dos bancos comerciales (Industrial y G&T), con
el fin de comprender los diferentes procesos que estos realizan para brindarle crédito al
cliente.
4. Al realizar el trabajo de campo fue difícil recopilar la información esperada ya que las
personas encargadas del proceso de brindar crédito a los clientes fueron muy parcas al
proporcionar información.
16
5 RESULTADOS
Se ha estudiado la manera en que brindan crédito tanto las empresas que venden
electrodomésticos como los bancos, a continuación, se encuentran los procesos de cómo lo
realizan:
5.1 Crédito otorgado por los Bancos Comerciales
Requisitos para obtener crédito
Ingresos declarados en el banco, no menores a Q.3,000.00
Si el solicitante no tiene cuenta en el banco, los ingresos deben no ser menores a
Q.5,000.00
Tener un año laboral en su actual trabajo
DPI
Recibo de servicios en el hogar (electricidad, agua, teléfono, etc.)
Carta de ingresos
Estado de cuenta de 3 meses anteriores
¿Qué ofrece el banco?
Préstamos mínimos de Q.5,000.00 si es cliente del banco, si no lo es Q.8,000.00
Préstamos máximos de Q.200,000.00 sin fiador
Plazo máximo de 48 meses
Tasas de interés entre 24-30% anual
A partir de la información recopilada del cliente, el Departamento de Crédito y Cobro lo
analiza y verifica que el solicitante sea apto para otorgarle crédito. Durante la investigación
de campo se concluyó lo siguiente:
Las empresas, si es nuevo solicitante, tardan en dar una respuesta de 24 horas.
La edad mínima para que le otorguen crédito es de 21 años y edad máxima de 65
años.
Si los clientes dejan de pagar, se puede llegar a proceder a realizar demanda, por parte
del banco.
Ver diagrama No. 1 se presenta un flujograma con el proceso de crédito otorgado por los
Bancos Comerciales.
5.2 Crédito otorgado por empresas que venden electrodomésticos
Requisitos para obtener crédito
DPI
Referencias personales
17
6 meses de estabilidad laboral
Recibo de servicios
Carta de ingresos
¿Qué ofrece la empresa?
Crédito máximos al 30% sueldo
Cuotas máxima de pago 36 meses
A partir de la información recopilada del cliente, el Departamento de Crédito y Cobro lo
analiza y verifica que el solicitante sea apto para otorgarle crédito. Durante la investigación
de campo se concluyó lo siguiente:
Si el cliente aprueba la pre autorización, el departamento de Crédito y Cobro se tarda
en dar una respuesta de 24 horas.
En el momento que el cliente deja de pagar, la empresa se contacta con él y hace un
convenio de pago.
En el momento que el cliente quiere realizar su compra con tarjeta de crédito, las
empresas dan como máximo 10 cuotas.
Ver diagrama No. 2 se presenta un flujograma con el proceso de crédito otorgado por
empresas que venden electrodoméstico.
18
6 PROPUESTA
6.1 Gestión de brindar crédito
A partir de la información recolectada de las diferentes empresas, se comprende que
dependiendo del sector al que el crédito va dirigido. Los requerimientos para tener acceso al
mismo serán diferentes. Por lo que esta propuesta va dirigida al sector socioeconómico
medio-bajo.
Al considerar lo anterior y analizar la información obtenida en el mercado, se presenta a
continuación los aspectos que la empresa debe calificar para poder brindar un crédito y, así,
tener una buena administración de la cartera:
Documento de identificación: con el fin de verificar que sea mayor de edad y
corroborar su identidad.
Estabilidad laboral: mínimo 6 meses de laborar en el mismo lugar, de esa manera la
empresa se asegura que el solicitante podrá cumplir con los pagos esperados.
Carta de ingresos: con ello, la empresa puede establecer el monto máximo que puede
brindar de crédito. Con el fin de no afectar al solicitante, se considera que máximo se
ofrezca el 20% del sueldo. Así podrá seguir cumpliendo con las demás obligaciones
que este tenga.
Factura de servicios: para corroborar su domicilio.
Referencias personales: Comunicarse con esas personas para confirmar información
y preguntar, por ejemplo:
o ¿Conoce a la persona?
o ¿Cómo es la persona?
o ¿En dónde trabaja?
o ¿En dónde vive?
o ¿Qué vínculo tiene?
o ¿Es una persona estable económicamente?
Debe preguntar todo aquello que lo ayudará a tener una mejor perspectiva del
solicitante.
Estados de cuentas recientes: analizar y verificar cómo son los movimientos de la
cuenta, comprobar que el solicitante tenga la capacidad de realizar el pago de su
próxima deuda (si usted la brinda) cumpliendo con las demás obligaciones que en ese
momento tiene.
Garantía: esta dependerá del precio del producto o si el solicitante tiene menor a 6
meses de estabilidad laboral. En ambos casos se debe presentar algún tipo de garantía,
ya sea algún electrodoméstico o cualquier otro activo. Para que en el momento que el
cliente deje de pagar, se embargue o venda el activo y así la empresa obtiene el dinero
de la deuda.
Historial de crédito limpio: la manera más sencilla es inscribiéndose a un buró de
información como, por ejemplo, a Infonet.com, esta página tiene información de todas
las personas y si el solicitante tiene alguna deuda con otra empresa obtendrá, ahí la
información.
19
Al verificar lo anterior lo cumpla el solicitante, se puede brindar el crédito estableciendo:
Cuotas: la empresa debe especificar en sus políticas de crédito las cuotas mínimas y
máximas que aceptará del cliente, estas dependerán del producto que la personas va a
adquirir. La mejor forma de establecer las cuotas es con el ciclo de vida de los
productos.
o Línea blanca: el ciclo de vida de esta línea de productos es mayor que otros
electrodomésticos, por lo que dar como máximo 24 cuotas (mensual) se
considera que es lo más apropiado.
o Línea café: los avances tecnológicos en esta línea de productos provocan que
el ciclo de vida se acorte, por lo que dar como máximo 12 meses será lo mejor.
o Pequeños electrodomésticos: el ciclo de vida no es tan largo como los
productos de línea blanca no tan corto como la línea café. Establecer como
máximo 18 cuotas (cuotas) es lo recomendado.
Para poder brindar crédito, establecer como mínimo tres cuotas no importando el
producto.
Tasa de interés: Dicha tasa debe cumplir con la que el Banco de Guatemala haya
estipulado para este tipo de operaciones.
Si las empresas no cuentan con algún sistema para calificar al cliente, existe un método
matemático que el Departamento de Crédito puede emplear y confirmar que el solicitante es
apto para otorgarle el crédito.
El método consiste en seleccionar aquellas categorías que son relevantes para brindarle
crédito y asignarles valores ponderados de peso relativo, de acuerdo con la importancia que
se le atribuye. La empresa debe establecer la calificación mínima que el cliente debe cumplir.
A continuación, un ejemplo de cómo hacerlo:
Tabla No. 1
¿CÓMO CALIFICAR AL CLIENTE?
Fuente: Propia.
Categoría Ponderación Calificación del cliente
Estabilidad laboral 25% 20%
Capacidad de pago 30% 15%
Historial de crédito 15% 15%
Referencias personales 10% 0%
Garantía 10% 10%
Actitud hacia las obligaciones 10% 8%
TOTAL 100% 68%
20
En este ejemplo, el cliente obtuvo una calificación del 68%, si la empresa había acordado
en sus políticas de crédito que el grado de aprobación es del 51% , el solicitante es apto para
que se le conceda el crédito.
La desventaja de este método es que las ponderaciones son arbitrarias, por lo que el
personal de crédito debe estar altamente capacitado y comprometido para poder efectuar una
buena calificación y brindarle crédito a aquellas personas que serán capaces de cumplir con la
obligación.
Luego de aceptar brindarle crédito al cliente es necesario realizar un contrato en donde
esté especificado los términos del mismo, como las cuotas, tasa de interés, la garantía que
brindará y las penalizaciones que habrá, si no cumple con lo establecido. Ambas partes deben
estar de acuerdo y firmar. Se le debe brindar una copia del contrato al cliente.
Ver diagrama No. 3 se presenta un flujograma con el proceso de la propuesta de otorgar
crédito para las empresas que venden electrodoméstico.
6.1.1 Cronograma
A continuación, se presenta el cronograma general del proceso de análisis de una solicitud
de crédito por el Departamento de Crédito y Cobro.
Tabla No. 2
CRONOGRAMA
Fuente: Propia.
En total, el Departamento se debería tomar 7 horas por análisis de cada solicitud de crédito
esto, tomando en cuenta que las personas que estarán dentro del proceso trabajan de una
manera eficiente. Por lo que parte importante para poder cumplir con el tiempo establecido,
es necesario trabajar con aquellos departamentos que también son importantes en esta
gestión. El inciso 5.3 informa como trabajar con ellos.
6.2 Políticas de crédito
Para que las políticas de crédito sean eficientes y la empresa tenga buenos resultados a
partir de ello, en las ventas, se debe enfocar en especificar lo siguiente:
Actividad Tiempo Horas
1 1 1 0.50 1 0.50 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Análisis de información del solicitante
Verificación en Infonet
Análisis del cliente en método
matemático
Establecer cuotas y tasa de interés
Realizar contrato
Firma de contrato
21
Misión: Parte más importante en la creación de las políticas de crédito. Debe servir de
guía sobre el núcleo central del departamento, a partir de ello, las políticas deben
formularse. Para poder construir la misión hay que cumplir con dos aspectos:
a. Ideología central: aquello que se defiende y razón de existir del departamento.
b. Futuro imaginado: aquello a lo que se quiere llegar a ser.
Por ejemplo: “Realizar análisis adecuado de crédito a los solicitantes, para no afectar
el capital de la empresa”.
Objetivos: Estos se sustentan en la misión y son el fin a lo que se quiere llegar. Los
objetivos deben ser medibles, precisos, definidos en el tiempo y alcanzables. Para un
departamento de crédito, sus objetivos podrían ser los siguientes:
a. No permitir que las deudas de los clientes tengan más de 11 días de
vencimiento.
b. Brindarle crédito únicamente a las personas que tengan un grado de
aprobación igual o mayor al 51% en la evaluación.
Responsabilidad: Se debe especificar quiénes estarán involucrados en los procesos.
Se deben detallar las actividades y obligaciones. Ejemplo:
a. El supervisor del Departamento de Crédito está encargado de realizar el
análisis de crédito y verificar que la información entregada por el solicitante
sea verídica. A su vez, presentar al gerente del departamento los casos
evaluados.
Evaluación de crédito: Dentro de las políticas de crédito se debe explica cómo se
evaluará al solicitante. El inciso 5.1 del documento muestra una forma de evaluar. Se
debe dejar claro cómo se hará para que los miembros de la empresa comprendan el
proceso y no haya confusiones.
Términos de crédito: Se debe especificar las condiciones sobre las cuales se brindará
el crédito. Son todos aquellos requisitos que el solicitante debe cumplir para empezar
el proceso de gestionar el crédito, en el inciso 5.1 se muestran los requisitos.
Cobranza: Se debe estar indicado qué hacer si el cliente deja de pagar la deuda.
a. Si el cliente lleva más de 11 días de saldo vencido, comunicarse con él por
cualquier medio, ya sea por correo electrónico, llamada telefónica, entre otros.
b. Al cumplirse 30 días de deuda, comunicarse con el cliente para poder llegar a
un acuerdo. Si no se llega a un acuerdo, la empresa ya puede utilizar la
garantía que el cliente había ofrecido en el momento de brindarle el crédito.
c. Si se llega a un acuerdo, pero el cliente cumple con 60 días de atraso en la
deuda. Definitivamente debe utilizar la garantía que se ofreció, recuperar el
producto vendido y así recuperar deuda.
d. En último caso que no se pueda utilizar la garantía, se deberá contratar a una
empresa de cobro para que prosiga con el caso.
22
6.3 Diferencias principales entre métodos
A continuación, se presenta un cuadro comparativo, con las principales diferencias que se
lograron identificar en los tres métodos de gestionar el crédito y, de esta manera, comprender
que la propuesta de valor es diferente.
Cuadro No. 1
COMPARACIÓN DE MÉTODOS
Fuente: Propia
6.4 Relación con departamentos de Venta y Marketing
Con las políticas ya estructuradas, se deben presentar a los Departamentos de Venta y
Marketing. De esta manera comprender la importancia que tiene en la empresa y a partir de
ello, realizar sus actividades acorde con lo establecido en el Departamento de Crédito y
Cobro. Los vendedores, al entender cómo son las políticas y cómo se gestiona el crédito
podrán informarles a los clientes del proceso e incentivarlos a que obtengan el producto por
medio de crédito presentando los beneficios que como consumidor final poseen, obtener el
producto deseado sin la necesidad de pagar el 100% del mismo en ese momento.
Para que ambos equipos estén comprometidos con la empresa, se sugiere que se premie,
de alguna manera, la eficiencia durante la gestión del crédito. Por ejemplo, una bonificación
al cumplir con las metas de ventas y cobranza. El propósito de ello es vender más y cobrar a
Bancos Comerciales Empresas de
electrodomésticos
Propuesta
Tiempo promedio
en dar respuesta de
otorgamiento de
crédito
24 horas 24 horas 7 horas
Cuotas máximas 48 meses 36 meses Depende del
producto y ciclo de
vida
Garantía por parte
del cliente
Depende de la
cantidad solicitada
de crédito
No es requisito Será necesario si este
no cumple con los 6
meses de estabilidad
laboral y aquellos
casos que se
considere necesario
Tiempo de
estabilidad laboral
1 año 6 meses 6 meses
Cantidad máxima
de préstamo
Q.200,000.00 sin
fiador
30% del sueldo 20% del sueldo
Edad mínima para
acceder crédito
21 años 18 años 18 años
23
tiempo teniendo, por lo tanto, una cartera sana, haciendo un efecto positivo en el flujo de caja
de la empresa.
El Departamento de Marketing, establecerá las promociones con la venta de productos por
medio de crédito, que finalicen el pago del producto en aquellas fechas como Bono 14 o
aguinaldo, de esta manera la probabilidad de que el cliente cancele su cuenta será mayor y el
flujo de caja de la empresa no se verá afectado.
En las actividades que ambos departamentos (Ventas y Marketing) proyecten realizar para
incrementar las ventas, debe estar aprobado por el Departamento de Crédito y Cobro. De esta
manera la empresa no se verá afectada, financieramente, por las malas decisiones que en su
momento estos realizaron.
6.5 Resultados esperados
Al utilizar la propuesta, cumplir con todo lo establecido en el inciso 5 y ponerlo en
práctica, la empresa obtendrá mejores resultados tanto en las ventas como en su flujo de
caja, estos son:
Aumentar ventas, al tomar en cuenta que la empresa proceda con un trabajo
impecable al momento de analizar al candidato del crédito.
Gestionar de una manera eficiente el crédito, la empresa podrá tener una cartera
sana. Provocando que tenga mayor liquidez y así mejorar la rentabilidad.
Mejora de imagen en la empresa, ya que brindara un crédito de manera puntual
haciendo que los consumidores o candidatos a crédito sean leales a la empresa.
Acelerar el proceso de créditos en electrodomésticos, utilizando este proceso se
ahorrará 17 horas promedio por cliente comparándolo al proceso ya utilizado en
las empresas. Haciendo un proceso más productivo.
6.6 Ejemplo de Flujo de Efectivo
Cuadro No. 2
FLUJO 1- VENTAS AL CONTADO Y CRÉDITO
Fuente: Propia
INGRESOS MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12
VENTAS CONTADO 60,000.00Q 56,375.00Q 52,531.25Q 37,691.17Q 33,114.39Q 28,285.21Q 23,193.87Q 23,773.72Q 24,368.06Q 24,977.26Q 25,601.69Q 26,241.73Q
VENTAS CRÉDITO 40,000.00Q 46,125.00Q 52,531.25Q 69,997.89Q 77,266.90Q 84,855.62Q 92,775.47Q 95,094.86Q 97,472.23Q 99,909.04Q 102,406.76Q
TOTAL INGRESOS 60,000.00Q 96,375.00Q 98,656.25Q 90,222.42Q 103,112.28Q 105,552.11Q 108,049.48Q 116,549.19Q 119,462.92Q 122,449.49Q 125,510.73Q 128,648.50Q
EGRESOS
COMPRAS -Q -Q 40,000.00Q 41,000.00Q 42,025.00Q 43,075.63Q 44,152.52Q 45,256.33Q 46,387.74Q 47,547.43Q 48,736.12Q 49,954.52Q
GIF Y MOD 10,000.00Q 10,250.00Q 10,506.25Q 10,768.91Q 11,038.13Q 11,314.08Q 11,596.93Q 11,886.86Q 12,184.03Q 12,488.63Q 12,800.85Q 13,120.87Q
GASTOS ADMI. 15,000.00Q 15,375.00Q 15,759.38Q 16,153.36Q 16,557.19Q 16,971.12Q 17,395.40Q 17,830.29Q 18,276.04Q 18,732.94Q 19,201.27Q 19,681.30Q
SERV. BASICOS 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q
PUBLICIDAD Y PROM. 15,000.00Q 15,375.00Q 15,759.38Q 16,153.36Q 16,557.19Q 16,971.12Q 17,395.40Q 17,830.29Q 18,276.04Q 18,732.94Q 19,201.27Q 19,681.30Q
IMPUESTO 13,750.00Q 14,125.00Q 4,509.38Q 4,653.36Q 4,800.94Q 4,952.22Q 5,107.27Q 5,266.20Q 5,429.11Q 5,596.09Q 5,767.24Q 5,942.67Q
TOTAL EGRESOS 58,750.00Q 60,125.00Q 91,534.38Q 93,728.98Q 95,978.46Q 98,284.17Q 100,647.52Q 103,069.96Q 105,552.96Q 108,098.04Q 110,706.74Q 113,380.66Q
DISPONIBILIDAD 1,250.00Q 36,250.00Q 7,121.87Q (3,506.56)Q 7,133.82Q 7,267.94Q 7,401.96Q 13,479.23Q 13,909.96Q 14,351.46Q 14,803.99Q 15,267.84Q
CAJA MÍNIMA 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q
DISPONIBILIDAD CM (3,750.00)Q 31,250.00Q 2,121.87Q (8,506.56)Q 2,133.82Q 2,267.94Q 2,401.96Q 8,479.23Q 8,909.96Q 9,351.46Q 9,803.99Q 10,267.84Q
CAJA INICIAL 2,500.00Q (1,250.00)Q 30,000.00Q 32,121.88Q 23,615.31Q 25,749.13Q 28,017.07Q 30,419.03Q 38,898.25Q 47,808.21Q 57,159.66Q 66,963.66Q
CAJA FINAL (1,250.00)Q 30,000.00Q 32,121.88Q 23,615.31Q 25,749.13Q 28,017.07Q 30,419.03Q 38,898.25Q 47,808.21Q 57,159.66Q 66,963.66Q 77,231.50Q
FLUJO DE EFECTIVO
24
Supuestos:
Las ventas incrementaron un 30% (anual).
Las ventas al crédito llegaron a ser al mes 12vo. un 80% de las ventas totales del mes.
El promedio de crédito para clientes es de 30 días, con una cuota nivelada sin pago de
interés.
El promedio de pago de proveedores es de 60 días.
Se pagará un impuesto del 25% sobre utilidad antes de impuesto.
Cuadro No. 3
FLUJO 2- VENTAS ÚNICAMENTE AL CONTADO
Fuente: Propia
Supuestos:
Las ventas redujeron 5% (mensual).
El total de las ventas es al contado.
El promedio de pago de proveedores es de 60 días
Se pagará un impuesto del 25% sobre utilidad antes de impuesto
Al analizar ambos flujos de efectivos se puede comprender la importancia que las
empresas deben darle al crédito. Cada día, las personas prefieren comprar los productos al
crédito ya que su capacidad de pago no permite que compren al contado y, si la empresa no
brinda esta opción, se verá reflejado en sus ventas, haciendo que cada vez sean menores.
El ejemplo 1, demuestra las oportunidades que las empresas pueden llegar a tener si
brindan la opción de crédito teniendo un aumento del 30% en ventas. Por el contrario, el flujo
2, demuestra las caídas en ventas al vender sólo al contado.
Como se explicó anteriormente, es de vital importancia que las empresas se dediquen a
implementar las políticas de crédito, que capaciten a su personal para realizar una buena
gestión de crédito y que los Departamentos de Mercadeo y Ventas se involucren en ese
INGRESOS MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12
VENTAS CONTADO 100,000.00Q 95,000.00Q 90,250.00Q 85,737.50Q 81,450.63Q 77,378.09Q 73,509.19Q 69,833.73Q 66,342.04Q 63,024.94Q 59,873.69Q 56,880.01Q
TOTAL INGRESOS 100,000.00Q 95,000.00Q 90,250.00Q 85,737.50Q 81,450.63Q 77,378.09Q 73,509.19Q 69,833.73Q 66,342.04Q 63,024.94Q 59,873.69Q 56,880.01Q
EGRESOS
COMPRAS -Q -Q 40,000.00Q 38,000.00Q 36,100.00Q 34,295.00Q 32,580.25Q 30,951.24Q 29,403.68Q 27,933.49Q 26,536.82Q 25,209.98Q
GIF Y MOD 10,000.00Q 9,500.00Q 9,025.00Q 8,573.75Q 8,145.06Q 7,737.81Q 7,350.92Q 6,983.37Q 6,634.20Q 6,302.49Q 5,987.37Q 5,688.00Q
GASTOS ADMI. 15,000.00Q 14,250.00Q 13,537.50Q 12,860.63Q 12,217.59Q 11,606.71Q 11,026.38Q 10,475.06Q 9,951.31Q 9,453.74Q 8,981.05Q 8,532.00Q
SERV. BASICOS 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q
PUBLICIDAD Y PROM. 15,000.00Q 14,250.00Q 13,537.50Q 12,860.63Q 12,217.59Q 11,606.71Q 11,026.38Q 10,475.06Q 9,951.31Q 9,453.74Q 8,981.05Q 8,532.00Q
IMPUESTO 13,750.00Q 13,000.00Q 2,287.50Q 2,110.63Q 1,942.59Q 1,782.96Q 1,631.32Q 1,487.25Q 1,350.39Q 1,220.37Q 1,096.85Q 979.51Q
TOTAL EGRESOS 58,750.00Q 56,000.00Q 83,387.50Q 79,405.63Q 75,622.84Q 72,029.20Q 68,615.24Q 65,371.98Q 62,290.88Q 59,363.84Q 56,583.14Q 53,941.49Q
DISPONIBILIDAD 41,250.00Q 39,000.00Q 6,862.50Q 6,331.88Q 5,827.78Q 5,348.89Q 4,893.95Q 4,461.75Q 4,051.16Q 3,661.10Q 3,290.55Q 2,938.52Q
CAJA MÍNIMA 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q 5,000.00Q
DISPONIBILIDAD CM 36,250.00Q 34,000.00Q 1,862.50Q 1,331.88Q 827.78Q 348.89Q (106.05)Q (538.25)Q (948.84)Q (1,338.90)Q (1,709.45)Q (2,061.48)Q
CAJA INICIAL 2,500.00Q 38,750.00Q 72,750.00Q 74,612.50Q 75,944.38Q 76,772.16Q 77,121.05Q 77,015.00Q 76,476.75Q 75,527.91Q 74,189.01Q 72,479.56Q
CAJA FINAL 38,750.00Q 72,750.00Q 74,612.50Q 75,944.38Q 76,772.16Q 77,121.05Q 77,015.00Q 76,476.75Q 75,527.91Q 74,189.01Q 72,479.56Q 70,418.08Q
FLUJO DE EFECTIVO
25
proceso y se comprometan con los objetivos de la empresa, para que esto se refleje en su flujo
de efectivo.
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CONCLUSIONES
1. Es de vital importancia que las empresas ofrezcan crédito a sus clientes, podrán satisfacer
de mejor manera sus necesidades y deseos y, a su vez, incrementar ventas. Para poder
seguir compitiendo en el mercado es necesario que de esa opción de pago.
2. Dependiendo del segmento al que las empresas se dirigen, serán los requisitos y
evaluaciones que realizarán a los solicitantes de crédito. En el momento que las empresas
implementen sus políticas de crédito tiene que saber a qué cliente van dirigidos y, a partir
de ello, implementar sus políticas.
3. Las empresas pueden financiarse de diferentes maneras para poder brindarle crédito a los
consumidores finales, deberán evaluar todas las opciones para escoger aquella que más le
convenga.
4. La política de crédito pueden ayudar a que la rotación del inventario de los productos sea
mayor generando, con ello una posible mejoría en la rentabilidad de las operaciones de la
empresa.
5. La cobranza es una actividad a la cual se debe dar importancia, una venta no concluye
hasta que la empresa obtiene el monto acordado. Por esta razón, el Departamento de
Crédito y Cobro debe estar pendiente de aquellas cuentas próximas a vencer, para iniciar
proceso de cobranza y no sobrepasar el número de días establecidos en la política de
saldo vencido.
6. Los electrodomésticos son productos que son utilizados en la vida diaria de las personas,
el cambio de tecnología y los exigentes gustos de los consumidores finales, provocan que
las empresas productoras hagan constantes cambios en los productos finales haciendo un
efecto en que los ciclos de vida sean más cortos.
7. Al no realizar una buena gestión de crédito y no ponerle empeño en el momento que el
Departamento ejecuta las políticas de crédito, se verá afectado el flujo de efectivo.
8. Con la propuesta sugerida, las empresas podrán iniciar el proceso de estructurar sus
políticas de crédito tomando en cuenta las variables que son importantes para ello.
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RECOMENDACIONES
1. Las empresas deben contar con un Departamento de Crédito y Cobro, para que lleven una
administración adecuada de las cuentas por cobrar y realicen de manera eficiente la
gestión de crédito.
2. Las políticas de crédito de una empresa deben reflejar el compromiso que estas tienen con
los clientes.
3. El análisis de solicitud de crédito del cliente solicitante, es la parte más importante en el
proceso de gestión de crédito. De este dependerá el presupuesto y el flujo de efectivo de
la empresa. Se debe capacitar al Departamento de Crédito y Cobro para que realice de
forma eficiente.
4. Las cuotas máximas que las empresas deberían ofrecer para los productos, dependerán del
ciclo de vida que estos tienen. De esta manera las empresas en el momento de tener que
quitarle el producto por incumplimiento de pago, todavía podrá recuperar algún
porcentaje de la deuda.
5. En el momento de realizar el presupuesto de efectivo se debe considerar las políticas de
crédito establecidas en la empresa y, a partir de ello, proyectar el ingreso generado por las
ventas. De esta manera no perjudicará a la misma por no tomar en cuenta el efecto que
estas políticas pueden generar en la proyección.
6. Es necesario que el personal se comprometa y entienda la importancia que tienen las
políticas de Crédito y Cobro y la gestión de Crédito, para que estas no afecten la imagen y
la rentabilidad de la empresa .
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Libros
KOTHLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de Marketing. 6ta. Edición.
México: Pearson, 2003. 680 p.
MOLINA AZNAR, Víctor E., Estrategias para otorgar créditos Sanos. 2da. Edición. México:
ISEF, 2005. 120 p.
PETIT, María Victoria. La protección del consumidor de crédito: las condiciones abusivas
del crédito. España: Tirant Lo Blanch, 1996. 286 p.
RIVERO, Pedro. Cash-Flow: estado de origen y aplicación y el control de gestión. 4ta.
Edición. México: LIMUSA, 1987. 262 P.
Red Financiera BAC-CREDOMATIC. Libro maestro de educación financiera. 1ra. Edición.
Costa Rica: Innova Tecnology, S.A., 2008. 410 p.
SAMUELSON, Paul y Nordhaus, William. Economía con aplicaciones a Latinoamérica.
19na. Edición. México: Mc Graw-Hill, 2010. 454 p.
VAN HORNE, James C. y WACHOWICZ JR, John M. Fundamentos de Administración
Financiera. 13va. Edición. México: Pearson, 2010. 746 p.
W. SEDER, John. Crédito y cobranzas. 2da. Edición, México: CECSA, 1985. 132 p.
WRIGHT, Gordon. Discounted Cash Flow. 2da. Edición. Londres: McGraw-Hill, 1973.167
p.
Documentos Electrónicos
Tarjeta de crédito BI credit visa. Banco Industrial. 15 de enero de 2014. Disponible en:
https://bancoindustrial.wordpress.com/2014/01/15/tarjeta-de-credito-bi-credit-visa/
[Consulta:08/02/2016]
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ANEXOS
1. Entrevista realizada al Departamento de Crédito y Cobro de las empresas
1. ¿Qué requisitos son necesarios para solicitar un crédito?
2. ¿Cuál es el procedimiento de brindar crédito a los consumidores finales?
3. ¿Qué aspectos son importantes para tomar la decisión de aprobar el crédito?
4. ¿Cuánto es lo máximo que pueden dar de crédito?
5. ¿Cuáles son las tasas de interés que manejan?
6. ¿Qué hacen si la persona que solicitó el crédito dejo de pagar?
7. ¿Cuánto tiempo tardan en darle crédito al cliente?
8. ¿Realizan un contrato en donde se especifica el crédito?
9. ¿Utilizan algún programa para poder calificar al solicitante? ¿Cuál?
10. ¿Cuál es el porcentaje de ventas que son con crédito?
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Diagrama No. 1
CRÉDITO OTORGADO POR LOS BANCOS COMERCIALES
Fuente: Propia.
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Diagrama No. 2
CRÉDITO OTORGADO POR EMPRESAS DE ELECTRODOMÉSTICOS
Fuente: Propia
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Diagrama No. 3
PROPUESTA PARA OTORGAR CRÉDITO
Fuente: Propia
