· Web viewRECLAMOS POR DEPENDENCIA ABRIL GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA GRUPO DE TRABAJO DE PRÁCTICAS RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA GRUPO DE TRABAJO DE OPOSICIONES Y

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANOINFORME DE QUEJAS, RECLAMOS,SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Periodo del informe

1 de abril al 30 de junio de 2020

Bogotá D.C., julio 9 de 2020

1

1. INFORMACIÓN GENERAL

De conformidad con lo establecido en el artículo 6°, numeral 6, del Decreto 4886 de 2011, es función del Grupo de Atención al Ciudadano, “recibir, direccionar internamente y velar por el cumplimiento del trámite de quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con la prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, llevar el respectivo control, seguimiento y presentar los informes periódicos que sobre el particular se soliciten”.

El presente informe se realiza consolidando los informes mensuales basados en la consulta del trámite 365 del sistema de trámites de la Entidad, correspondiente a quejas, reclamos sugerencias y felicitaciones, durante los meses de abril, mayo y junio de 2020.

La siguiente es la distribución de los radicados de los 3 meses:

MES TOTAL RADICADOS

ABRIL 110

MAYO 150

JUNIO 202

TOTAL 462

La gráfica muestra el comportamiento del número de radicaciones realizadas con el trámite 365, las cuales corresponden a quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias, mes a mes:

2

ABRIL MAYO JUNIO0

50

100

150

200

250

110

150

202

TOTAL RADICADOS 365 POR MES

Series1

2. CANALES

Las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se recibieron a través de los diferentes canales dispuestos para este fin, mes a mes, así:

CANAL ABRIL MAYO JUNIO

WEB 102 144 188

CONTACTENOS 4 5 10

APLICATIVO MOVIL 4 1 3

VENTANILLA 0 0 1

Sub Totales 110 150 202

TOTAL 462

La siguiente gráfica muestra la proporción de cada canal frente al número total de radicados recibidos por este trámite:

3

WEB CONTACTENOS APLICATIVO MOVIL VENTANILLA0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

102

4 4 0

144

5 1 0

188

103 1

CANALES

ABRILMAYOJUNIO

Durante el periodo comprendido entre abril, mayo y junio de 2020, los canales más utilizados por los ciudadanos fueron los electrónicos.

Los trámites PQRS presentados de manera verbal son radicados a través del enlace https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/PQRSF2/, de esta manera se informa al ciudadano el número de radicado de inmediato.

3. CLASIFICACIÓN

La siguiente tabla describe la clasificación de los radicados recibidos durante el periodo informado, teniendo en cuenta los siguientes conceptos:

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta.

Reclamo: Es aquella manifestación de inconformidad que tiene un usuario con respecto al incumplimiento sobre algún aspecto o trámite en la prestación del servicio público de la Entidad.

4

https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/PQRSF2/

Sugerencia: Recomendación u observación relacionada con la prestación de los trámites y servicios a cargo de la Entidad.

Felicitación: Es el reconocimiento que realiza una persona frente a una labor, trámite o servicio adelantado en la Entidad y que fue realizado por un servidor público o contratista.

TIPO ABRIL MAYO JUNIO

FELICITACIÓN 62 86 90

RECLAMO 35 49 81

QUEJA 12 11 27

SUGERENCIA 1 4 4

Sub Total 110 150 202

TOTAL 462

La variación mes a mes de cada una de las clases, se evidencia en la siguiente gráfica:

FELICITACIÓN RECLAMO QUEJA SUGERENCIA0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

62

35

12

1

86

49

114

90

81

27

4

CLASIFICACION

ABRILMAYOJUNIO

Se mantiene en un nivel alto el número de reclamos durante este trimestre.

5

4. DISTRIBUCIÓN POR DEPENDENCIAS

Una vez clasificados los radicados e identificados los temas, se distribuyen por Dependencias, así:

RECLAMOS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 20 22 31 73 44,2%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO INFORMÁTICOS 2 5 10 17 10,3%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 3 4 7 14 8,5%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN - 3 6 9 5,5%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 2 1 4 7 4,2%GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 2 - 5 7 4,2%GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO - 1 6 7 4,2%GRUPO DE COBRO COACTIVO - 1 3 4 2,4%GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 1 2 1 4 2,4%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES - 3 - 3 1,8%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES - 1 2 3 1,8%DIRECCIÓN FINANCIERA - - 2 2 1,2%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS - 2 - 2 1,2%OFICINA ASESORA JURÍDICA 2 - - 2 1,2%DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROPIEDAD INDUSTRIAL 1 - - 1 0,6%DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA - - 1 1 0,6%DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR - - 1 1 0,6%GRUPO DE REGULACIÓN - 1 - 1 0,6%GRUPO DE TRABAJO DE CIGEPI - 1 - 1 0,6%GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN - - 1 1 0,6%GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE METROLOGÍA LEGAL - 1 - 1 0,6%GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES - 1 - 1 0,6%GRUPO DE TRABAJO DE OPOSICIONES Y CANCELACIONES 1 - - 1 0,6%GRUPO DE TRABAJO DE PRÁCTICAS RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA 1 - - 1 0,6%GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 1 0,6%

35 49 81TOTALES 165165 100%

6

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA

GRUPO DE TRABAJO DE OPOSICIONES Y CANCELACIONES

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE METROLOGÍA LEGAL

GRUPO DE TRABAJO DE CIGEPI

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROPIEDAD INDUSTRIAL

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

0 5 10 15 20 25 30 35

1.00

-

-

-

-

1.00

-

-

1.00

1.00

-

-

-

2.00

2.00

-

1.00

3.00

6.00

5.00

4.00

6.00

7.00

10.00

31.00

1

1

0

0

0

0

0

0

0

1

2

0

0

0

0

1

0

0

2

2

0

3

2

20

-

-

1.00

1.00

-

1.00

1.00

-

-

-

-

2.00

-

1.00

3.00

2.00

1.00

1.00

-

1.00

3.00

4.00

5.00

22.00

RECLAMOS POR DEPENDENCIA

JUNIOMAYOABRIL

A continuación, se describen en detalle los reclamos recibidos durante el trimestre:

7

RECLAMOS ABRIL

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 20

2 por inconformidad por que un proveedor no esta activo en SicFacilita, 2 por inconformidad al no poder validar una información en SIPI, 1 por inconformidad con el procedimiento de la vía gubernativa, 1 por inconformidad con la demora en la entrega de unas copias, 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a un recurso, 6 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda, 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia, 1 por inconformidad con la inadmisión de una demanda, 1 por inconformidad con la respuesta a una demanda, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición, 1 por inconformidad por inconvenientes para ingresar al chat, 1 por inconformidad con la asesoría brindada y 1 por inconformidad con una comunicación general.

57%


32 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda Y 1 por inconformidad con la demora en notificar la admisión de una demanda.

9%

OFICINA ASESORA JURÍDICA 21 por inconformidad con una resolución y 1 por inconvenientes con el link buscador de conceptos. 6%


21 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncias y 1 por inconformidad en presunta falta de control de Especulación.

6%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS Y INFORMÁTICOS

21 por dificultad para radicar a través de la página web y 1 por inconvenientes con el link de demanda. 6%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 2 Por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia. 6%

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROPIEDAD INDUSTRIAL

1 Por inconformidad con el trámite de patente. 3%

GRUPO TRABAJO SISTEMAS DE INFORMACIÓN 1

Por inconformidad con Inconvenientes al actualizar el registro de productores e importadores 3%

GRUPO DE TRABAJO DE OPOSICIONES Y CANCELACIONES

1 Por inconformidad con un trámite de registro de marca. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE PRÁCTICAS RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA

1 Por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia.

3%

TOTAL 35 100%

8

RECLAMOS MAYO



22

1 por inconformidad con el desarrollo de un chat de mediación, 1 por inconformidad con la asesoría brindada, 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a un derecho de petición, 5 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda, 2 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia, 1 por inconformidad con la demora en la respuesta de un antecedente marcario, 2 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición, 1 por inconformidad por la demora en la resuesta a una consulta, 2 por inconformidad por que la SIC no toma medidas frente a inconvenientes, 1 por presunta falla en la línea del chat, 1 por inconformidad por que un proveedor no aparece en SICfacilita, 1 por inconformidad por "mal manejo de datos personales", 1 por inconformidad con el procedimiento para presentar una denuncia, 1 por inconformidad con la información brindada y 1 por inconformidad con un "trámite".

45%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO Y INFORMÁTICOS

5 Por inconformidad por inconvenientes con la página web. 10%


41 por inconformidad con una audiencia, 1 por inconformidad con una sentencia y 2 por inconformidad por falta de información en su demanda.

8%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

32 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia y 1 por inconformidad por no poder consultar un radicado de Hábeas Data.

6%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN3

1 por inconformidad con el rechazo de una demanda, 1 por incorformidad con la demora en la respuesta a una demanda y 1 por inconformidad por la inadmisión de una demanda.

6%

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

21 por inconformidad con inconvenientes para actualización de prestador de servicios y 1 por inconformidad por inconvenientes con la plataforma Sipi.

4%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS 2 Por inconformidad por presunta pérdida de información. 4%


1 Por iconformidad con la respuesta emitida a una denuncia. 2%

GRUPO DE TRABAJO DE CIGEPI 1 Por inconformidad con la demora en brindar una respuesta. 2%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

Por inconformidad por la demora en la resuesta a unas denuncias. 2%

GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

1 Por inconformidad con una presunta multa. 2%

GRUPO DE REGULACIÓN 1 Por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición.

2%

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE METROLOGÍA LEGAL 1

Por inconformidad por el cobro de la verficación metrológica de pesajes. 2%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 1

Por inconformidad por la no generación del Auto que expida el Titulo Valor al ciudadano. 2%

GRUPO DE COBRO COACTIVO 1 Por inconformidad por desembargo de cuentas. 2%

TOTAL 49 100%

9

RECLAMOS JUNIO



11 por inconformidad con trámites de demandas, 7 por inconformidad con trámites a través de Sicfacilita, 1 por dificultades con la página web, 2 por inconformidad con el manejo de los datos personales, 1 por inconformidad con inconvenientes en el servicio del chat, 1 por inconformidad con la demora en la expedición de un certificado de PI, 4 por inconformidad con la respuesta a una denuncia, 1 por inconformidad con la demora en su trámite de Registro de Marca, 2 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición y 1 por inconformidad con la vigilancia en las empresas de Telecomunicaciones.

38,3%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO INFORMÁTICOS 10 Por inconvenientes con la página web. 12,3%


74 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda, 1 por inconformidad con una audiencia y 1 por inconformidad con una sentencia.

8,6%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO

6

4 por inconformidad con la demora en el cumplimiento de una sentencia, 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a la solicitud de correción de una Sentencia y 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición.

7,4%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 64 por imnconformidad con el rechazo de una demanda, 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda y 1 por inconformidad con la inadmisión de una Demanda.

7,4%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 52 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia, 1 por inconformidad por no poder ver la respuesta de su denuncia y 1 por inconformidad con un reporte negativo ya radicado.

6,2%


43 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia y 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición.

4,9%

GRUPO DE COBRO COACTIVO 3 1 por inconformidad con la demora en el desembargo de unas cuentas y 2 por inconformidad con un proceso.

3,7%

DIRECCIÓN FINANCIERA 2 1 por inconformidad con la forma de pago indicada y 1 por devolución de dinero consignado a una cuenta de la SIC.

2,5%


21 por inconformidad con la respuesta emitida a un Recurso de Apelación y 1 por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia.

2,5%

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 1 Por inconformidad por dificultad para recuperar contraseña 1,2%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 Por inconformidad con la demora en la entrega de un título valor 1,2%

GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN 1 Por inconformidad con la demora en emitir una respuesta a un correo

1,2%

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR 1 Por inconformidad con los trámites de unas denuncias. 1,2%

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA 1 Por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia 1,2%

TOTAL 81 100%

10

QUEJAS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 8 9 15 32 64%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS Y INFORMÁTICOS 1 - 2 3 6%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR - 1 2 3 6%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - - 3 3 6%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES - - 2 2 4%DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR 1 - - 1 2%GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 1 - - 1 2%OFICINA ASESORA JURÍDICA 1 - - 1 2%GRUPO DE TRABAJO DE CIGEPI - 1 - 1 2%GRUPO DE COBRO COACTIVO - - 1 1 2%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN - - 1 1 2%GRUPO DE TRABAJO DE PRÁCTICAS RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA - - 1 1 2%

TOTALES12 11 27

50 100%50

El detalle de las quejas presentadas durante el segundo trimestre es el siguiente:

QUEJAS ABRIL



8

1 por inconformidad por inconvenientes para ingresar al chat, 4 por inconformidad con la asesoría brindada, 1 por inconformidad por no radicar un reclamo contra un operador, 2 por inconformidad con la demora en la respuesta a una 67%

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR 1

Por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia.

8%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS Y INFORMÁTICOS 1

Por dificultad para radicar a través de la página web8%

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 1

Por inconformidad con la negación de un registro de importación. 8%

OFICINA ASESORA JURÍDICA 1 Por inconformidad con presunta falta en una respuesta. 8%TOTAL 12 100%

11

QUEJAS MAYODEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %


1 por inconformidad al no informar que no hay atención presencial durante la emergencia sanitaria, 3 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición, 1 por inconformidad con una mediación, 1 por inconformidad por inconveniente en la línea del chat, 1 por inconformidad por la no regulación de las empresas de Telecomunicaciones, 1 por inconformidad con la información de un chat de mediación y 1 por negarse a radicar una denuncia contra un operador.

82%

GRUPO DE TRABAJO DE CIGEPI 1 Por inconformidad por incumplir cita para asesoría. 9%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 Por inconformidad con una audiencia. 9%

TOTAL 11 100%

QUEJAS JUNIODEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %


5 por inconformidad con la asesoría brindada, 2 por inconformidad con la fecha propuesta para una conciliación, 2 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia,1 por la inasistencia de un proveedor a un Chat de mediación, 1 por inconformidad al no radicar un reclamo contra un proveedor, 1 por inconformidad con la atención brindada, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición, 1 por inconformidad por correos que le llegan de su proceso y 1 por inconformidad por negarse a radicar una denuncia.

56%


31 por demora en la respuesta a una denuncia y 2 por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia.

11%


21 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda y 1 por inconformidad con funcionaria en el desarrollo de una audiencia.

7%


2 Por inconformidad con las respuestas emitidas. 7%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO Y INFORMÁTICOS

2

1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una solicitud de Certificación de Firmas de Secretarios de Cámaras de Comercio y 1 por inconvenientes con la página web.

7%

GRUPO DE COBRO COACTIVO 1 Por inconformidad con la demora en la respuesta a un reclamo 4%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 Por inconformidad con la inadmisión de una demanda 4%

GRUPO DE TRABAJO DE PRÁCTICAS RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA 1 Por inconformidad con un proceso de denuncia. 4%

TOTAL 27 100%

12

SUGERENCIAS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1 2 1 4 44,4%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO. Y INFORMÁTICOS - 1 1 2 22,2%

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN - 1 - 1 11,1%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES - - 1 1 11,1%

GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN - - 1 1 11,1%

TOTALES

1 4 49 100%9

El detalle de las sugerencias presentadas durante el segundo trimestre es el siguiente:

SUGERENCIAS ABRIL



Por envío de comunicaciones de la SIC.100%

TOTAL 1 100%

SUGERENCIAS MAYO



1 por manejo de datos personales y 1 por estado de denuncias. 50%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO. Y INFORMÁTICOS 1

Para mejoras en la radicación de denuncias.25%

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 1

Tener los datos en el sistema actualizados.25%

TOTAL 4 100%

SUGERENCIAS JUNIO

13

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 1 Para que se aclare la Circular Externa 002 del 2020. 25%GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1 Para respuesta a subsanación. 25%GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN 1 Para diligenciamiento de encuesta. 25%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 1 Por fallas en la página web. 25%TOTAL 4 100%

FELICITACIONES POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 62 85 89 236 99%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES - 1 - 1 0%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR - - 1 1 0%

TOTALES62 86 90

238 100%238

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES



- 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00

-

-

62.00

1.00

-

85.00

0

1

89

FELICITACIONES POR DEPENDENCIA

JUNIOMAYOABRIL

El detalle de estas felicitaciones se indica a continuación:14

FELICITACIONES ABRIL



43 por la asesoría brindada, 15 por la gestión realizada y 4 por la herramienta APP. 100%

TOTAL 62 100%

FELICITACIONES MAYO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 85

65 por la asesoría brindada Y 20 por la gestión realizada. 99%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 1

Por la gestión realizada.1%

TOTAL 86 100%

FELICITACIONES JUNIO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 89

76 por la asesoría brindada y 23 por la gestión realizada. 99%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 Por la gestión realizada. 1%TOTAL 90 100%

5. ACTOS DE CORRUPCIÓN

La entidad tiene disponible el trámite 164 Denuncias por Actos de Corrupción, a cargo del Grupo de Control Disciplinario.

Sin embargo, si el ciudadano llegara a presentar denuncias por actos de corrupción, bajo el trámite 365 Quejas Reclamos y Sugerencias a cargo del Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano; este Grupo al momento de identificarlas procede a realizar el traslado a la dependencia de Control Disciplinario bajo el trámite 334, para que realicen su gestión por competencia.

Por lo anterior, se informa que para el 2 trimestre comprendido entre abril y junio el Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano, no recibió denuncias por este concepto.

6. CONCLUSIONES

15

Se observa que las Dependencias que presentan el mayor número de Quejas y/o reclamos son:

RECLAMOS

DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 20 22 31 73 44,2%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 2 5 10 17 10,3%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 3 4 7 14 8,5%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN - 3 6 9 5,5%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 2 1 4 7 4,2%GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 2 - 5 7 4,2%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO - 1 6 7 4,2%

La mayor inconformidad presentada por los ciudadanos durante este trimestre hace relación a la información brindada por el Grupo de Atención al Ciudadano en lo relacionado con los procedimientos y estados de los trámites Jurisdiccionales y de comunicaciones, seguido de los casos del Grupo De Trabajo De Gestión De Información Y Proyectos Informáticos, de los cuales la mayor incidencia se relaciona con inconvenientes para el acceso a los servicios en línea, Grupo De Trabajo De Habeas Data y Grupo De Trabajo Para La Verificación Del Cumplimiento, relacionado con los procedimientos y estados de los trámites.

QUEJAS

DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 8 9 15 32 64%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 1 - 2 3 6%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR - 1 2 3 6%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - - 3 3 6%

Las quejas son presentadas al Grupo de Atención al Ciudadano, ya que se refieren a la atención y asesoría brindada por funcionarios o personal de Contact center, igualmente para el Grupo de Trabajo de Gestión de Información y Proyectos Informáticos por

16

inconvenientes para el acceso de los servicios en línea; Grupo de Trabajo de Defensa del Consumidor y Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, relacionado con los procedimientos y estados de los trámites.

RESPUESTAS OPORTUNAS: Cabe mencionar que, en aras de procurar una respuesta oportuna a los ciudadanos por parte de las Dependencias de la Entidad, la Coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano envía memorandos periódicos, recordando los números de radicado que están pendientes de respuesta.

Se envían los siguientes memorandos de alerta a las Dependencias que, a la fecha del presente informe, no ha dado respuesta a la queja o reclamo trasladado, dentro del término legal:

141 Grupo de Trabajo de Gestión Documental y Recursos Físicos

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 30 de junio de 2020, se evidencia que se trasladaron a esa Dependencia, sin que hayan sido atendidos los siguientes radicados:

No RADICADO FECHA DE TRASLADO OBSERVACIÓN

20 28924 0 12/02/2020 Respuesta al ciudadano del Grupo 141 del 30 de abril, pendiente de digitalizar.

20 61958 0 16/03/2020 Respuesta al ciudadano del Grupo 141 del 19 de marzo, pendiente de digitalizar.

20 132323 0 26/05/2020 Respuesta al ciudadano del Grupo 141 del 1 de junio, pendiente de digitalizar.

Las actuaciones a utilizar para dar respuesta al trámite 365, sin modificar el perfil del mismo son las siguientes:

- Respuesta al ciudadano con actuación 440- Respuesta al traslado con actuación 451

Se recuerda a las Dependencias la importancia de dar respuesta al ciudadano de los trámites trasladados, en los términos legales.

24 Grupo Trabajo Gestión de Información y Proyectos Informáticos17

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 30 de junio de 2020, se evidencia que se trasladó a esa Dependencia, sin que haya sido atendido el siguiente radicado:


20-40144 0 18/02/2020 Sin respuesta.




7100 Dirección de Investigación de Protección de Datos Personales

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 30 de junio de 2020, se evidencia que se trasladó a esa Dependencia, sin que hayan sido atendidos los siguiente radicado:


20 54735 0 11/03/2020 Sin respuesta. 20 119366 0 13/05/2020 Sin respuesta.20 121061 0 15/05/2020 Sin respuesta.



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10 Oficina Asesora Jurídica

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 30 de junio de 2020, se evidencia que se trasladaron a esa Dependencia, sin que hayan sido atendidos los siguientes radicados:


20 87460 0 16/04/2020 Sin respuesta.




3100 Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor



20 105458 0 30/04/2020 Sin respuesta.


- Respuesta al ciudadano con actuación 440

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- Respuesta al traslado con actuación 451


7110 Grupo de Trabajo de Habeas Data



20 103569 0 29/04/2020 Sin respuesta.




2023 Grupo de Trabajo de CIGEPI (Centro de Información Tecnológica y Apoyo a la Gestión de la Propiedad Industrial)

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 30 de junio de 2020, se evidencia que se trasladó a esa Dependencia, sin que hayan sido atendidos los siguiente radicado:


20 123951 0 19/05/2020 Respuesta del 27 de mayo sin digitalizar. 20 136684 0 26/05/2020 Respuesta del 2 de junio sin digitalizar.

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Elaboró: Deisy J. Maldonado Pinzón Aprobó: Ceira Morales Quiceno

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