Sistemas de gestión de calidad

DR. ARMANDO SANDOVAL MARAVILLA

5 DE ABRIL DE 2016

Investigación sobre la forma en que operan los sistemas de gestión de calidad | SGC DR. ARMANDO SANDOVAL MARAVILLA

Realizar una investigación sobre la forma en que operan los sistemas de gestión de

calidad (SGC). (40%)

Investigación documental sobre la manera en que un SGC es mejorado (60%)

Los sistemas de gestión de calidad

Introducción

Hoy en día la organizaciones hablan de frases que suenan constantemente como: “Nuestro

Sistema de Gestión de la Calidad”, “El Sistema de Gestión de la Calidad de la norma tal ….”, sin

tener muchas veces, la más mínima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que

puede traer a una organización cuando este se implementa con compromiso y liderazgo y mucho

menos la información para el consumidor es nula ya que carece de publicidad y dirección.

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que

se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios

que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una

organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la

satisfacción del mismo.

Justificación

Durante el proceso de implementación de un Sistema de gestión de calidad en las empresas es

muy importante ya que dentro de ella se pueden plantear muchos objetivos de mejoras en

SGC DR. ARMANDO SANDOVAL MARAVILLA 1

INVESTIGACIÓN COMO

OPERAN LOS

SISTEMAS DE

GESTIÓN DE

CALIDAD


aspectos de gran influencia en las operaciones y con ellos traen muchos beneficios tanto para la

empresa, como para la satisfacción de los clientes.

en un Sistema de Gestión de Calidad ayuda a resolver un problema práctico en las empresas que

deciden implementarlo, porque es un conjunto de elementos que le permiten a la organización el

cumplimiento de unos objetivos y requisitos que son planteados por el cliente, la empresa y la Ley,

y que le permiten estar a un mayor nivel de competitividad.

Objetivo general

El objetivo principal es la mejora continua en cada uno de los procesos y procedimientos para

producir un producto o brindar un servicio.

De acuerdo con muchas situaciones encontradas se ha evidenciado que muchos errores q se

cometen en las empresas, surgen porque los procesos no se encuentran documentados o no

siguen al pie de la letra del manual, se cometen errores en las tareas porque tienen una mala

dirección, pero no se encuentran oficialmente escritas, lo que hace el Sistema es tener todos estos

procedimientos establecidos y no generar cuellos de botella por ejemplo, en la producción de un

producto que no sigue normas o no se tiene una bitácora de proceso no realizan bien su trabajo

Marco teórico



Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares internacionales que

se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere

para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de

una manera ordenada y sistemática.

Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar la

efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que

dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos.

Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que dependiendo del giro de la organización, es

el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo

internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization

(Organización Internacional para la Estandarización).

Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA, International Federation of the

National Standardizing Associations (ISA). Se enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y

posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a otros

sectores empresariales.

ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares internacionales de

más de 160 países, teniendo como misión:

Promover el desarrollo de la estandarización.

Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.

Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y

económicas a través de la estandarización.

Otros autores como (Ruiz 2004) define Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que

una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para

lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear,

controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de

los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus

palabras y definirlas por separado:



Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a

determinado objetos (Real Academia Española, 2001).

Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios elementos

relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.

Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo

cualquiera (Real Academia Española, 2001).

De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la Calidad son

actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de

elementos para lograr la calidad.

Familia ISO

La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las

organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas de

Gestión de la Calidad eficaces.

ISO 9000: 2005 - Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas.

ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.

ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad y por lo

tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. (Mejora Continua).

ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodología para realizar auditorías tanto a Sistemas de

Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestión de la

Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

Existen algunos otros estándares como:

ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental.



OHSAS 18001: 2007 - Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial y salud

ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de

Salud Ocupacional y Administración de la Seguridad)

ISO/IEC 27001: 2005 - Estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad

informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos,

ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.

AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente para la industria

Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA.

En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestión de la Calidad que fueron creados por

algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos enfocaremos a

hablar en los que ISO a desarrollado.

El proceso que se lleva a cabo para la elaboración de las Normas por los organismos

internacionales se menciona a continuación:

Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que emite el

Comité.

Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su última etapa de

revisión antes de emitir la versión oficial.

Se publica la Norma Internacional.

Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificación al

documento después de haber emitido la versión internacional oficial.

Calidad Total

Equivale al conjunto de actividades para el logro de la calidad. Desde esta perspectiva cabe

destacar las normas ISO 9000 del año 2000, y en particular la norma ISO 9001:2000. La norma



ahora es conocida como Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad, y su enfoque es

totalmente compatible con los criterios del Modelo.

EFQM de Excelencia, pudiéndose considerar un subconjunto del mismo. A lo largo de los últimos

10 o 15 años se han ido asumiendo ambos sistemas, mayoritariamente los sistemas de calidad ISO

9000. Puede afirmarse que aquellas organizaciones que han evolucionado hacia la calidad total,

han tenido en general su inicio en las ISO 9000. El Comité Técnico encargado de la revisión de las

normas ISO 9000 aparecidas en 1987 (con ligeras modificaciones en 1994) tuvo en cuenta

especialmente los siguientes argumentos que debían ser contemplados en las nuevas normas: a)

enfoque y lenguaje típicos de entornos industriales; b) dificultades para aplicarlas a los servicios y

a las Pymes; c) no enfatizaban las necesidades/satisfacción de clientes/usuarios; d)

estandarizaban la situación presente sin orientarse hacia la mejora continua, y e) era difícil la

integración con otros sistemas (ISO 14001) y modelos de gestión (EFQM). La revisión efectuada de

las normas ISO 9000 en 2000 sirvió para reducir las tres normas existentes relativas a certificación

por tercera parte, que quedaron englobadas en una sola, la ISO 9001/2000, que junto con la

norma ISO 9004/2000 (Recomendaciones para llevar a cabo la mejora), forma un par coherente,

cuyo principal objetivo es relacionar la gestión moderna de la calidad con los procesos y

actividades de una organización, incluyendo la promoción de la mejora continua y el logro de la

satisfacción del cliente.

A modo de síntesis, en la siguiente tabla podemos observar la evolución que ha seguido el

concepto de calidad:

Cabe destacar que dicha evolución de la gestión de la calidad continúa, ya que se está pasando de

un enfoque de calidad defensivo y táctico a otra aproximación ofensiva y estratégica. Se trata de

reconocer que la calidad, entendida como valor estratégico, no ocurre al azar, sino que debe ser

adecuadamente gestionada. La razón está en que es necesario considerar la estrategia de la

calidad como un plan, elaborado con anterioridad a la ejecución de determinadas actuaciones y

resultado de una acción consciente con un objetivo predeterminado. La calidad debe ser

gestionada, lo que significa que la empresa trabaja para informarse, educarse y motivarse a ella



misma y a todos aquellos con los que interactúa con el objeto de mejorar continuamente y

reforzar los recursos humanos y los procesos, interacciones, dependencias, relaciones y resultados

que conforman la empresa y el sistema al cual pertenece.

Teniendo en cuenta que la calidad debe ser gestionada en el sentido que debe abarcar a todos los

miembros de la empresa, es importante entender que la Calidad Total implica una filosofía de

trabajo y un camino hacia la excelencia. En este sentido, la Calidad Total es un paradigma o

modelo de gestión que persigue centrar la estrategia de la empresa en dar al cliente lo que

necesita y cuando lo necesita, con un precio competitivo y de la manera más eficaz posible. La

implementación de la Calidad Total implica, entonces, “una gestión a medio y largo plazo que

apoya la supervivencia y el éxito de las compañías que saben aplicarla íntegramente. En un

mercado cada vez más competitivo, es una de las únicas alternativas para muchas empresas.

Además, la Calidad Total exige un cambio en la gestión de la empresa centrada en el cliente, en el

personal y en el progreso continuo basado en criterios de rentabilidad del negocio. Para ello, la

Calidad Total se despliega a partir de una decisión de la dirección de la empresa, que deberá

conseguir un compromiso de todas las personas; se aprende mediante la formación, y se

construye y se gestiona a través de su planificación, implantación y desarrollo, seguimiento y

mejora.

Normativa de la Calidad

Las normas constituyen herramientas para que una organización pueda mejorar la calidad

de sus productos o servicios, permitiéndole mantener y actualizar los estándares alcanzados

a lo largo del tiempo, de forma tal de obtener la constante satisfacción de las necesidades del

cliente, e incluso superar las expectativas de estos.

Una norma es un documento ordenador de una cierta actividad, elaborada voluntariamente

con el consenso de las partes interesadas, que contiene especificaciones técnicas extraídas de la

experiencia y de los avances de la tecnología; es de público conocimiento; y, en razón de su

conveniencia o necesidad de aplicación extensiva, puede ser aprobada como tal por un organismo

acreditado al efecto.

Las normas ISO describen los requerimientos que debe satisfacer un sistema de gestión de la

calidad: la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los

recursos necesarios para su gestión, considerando que la calidad incluye la totalidad de los



aspectos y características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer

las necesidades del cliente, sean éstas establecidas o implícitas. El modelo de un sistema de

gestión de la calidad basado en procesos, tal como se muestra en la siguiente figura,

muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos

de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la

información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus

requisitos. Entre las normas de mayor aplicación se encuentran las ISO series 9.000 y 14.000. La

primera motivación esencial de estas familias de Normas, es la de proveer a la empresa una

filosofía, y en igual medida, una metodología para el mejoramiento de la calidad y de la

eficiencia de los procesos productivos. Pero también juegan un rol esencial como

documento base para utilizar en una relación contractual entre proveedor y cliente. La

familia de normas ISO 14.000 para Sistemas de Gestión Ambiental asegura el cumplimiento

con estándares de gestión y desempeño ambiental. Contiene más de veinte estándares,

guías y otras publicaciones, sobre una gran variedad de temas como la gestión de bosques

y el ciclo de vida de los productos. Establece lo que la organización necesita para alcanzar sus

metas de eficiencia ambiental.

Fuente: Norma IRAM 30.400. Guía para la interpretación de la norma ISO 9001:2000 en servicios

turísticos.

El grupo de Normas ISO 9.000, cuya primera edición data del año 1987, proporciona a las

organizaciones una metodología para el mejoramiento de la calidad y de la eficiencia de los

procesos productivos. Han sido adoptadas por más de setenta países como normas de

calidad nacional; en Argentina comenzaron a certificarse en el año 1982.

Los fundamentos y la terminología utilizada por la IRAM-ISO 9001, fue revisada y modificada para

ser ampliamente comprendida evidenciando que todos sus requisitos son genéricos y se pretende

que ellos sean aplicables a todas las organizaciones con independencia del tipo, tamaño o

producto suministrado.

No obstante su carácter genérico, hay sectores o actividades con características tan específicas

que han expresado la necesidad de contar con cierto tipo de guías para la interpretación de esta

norma y lograr una implementación adecuada y eficaz. Es así como IRAM decidió desarrollar la

Norma 30.400 "Guía de Interpretación de la IRAM-ISO 9001 en servicios turísticos". Esta



norma tiene por objetivo proveer lineamientos para comprender la IRAM-ISO 9001 en el

ámbito de las organizaciones que prestan servicios turísticos, atendiendo sus particularidades y su

amplia gama de prestaciones.

Tres enfoques de gestión de la calidad.

Enfoques de la calidad

Aseguramiento de laCalidad

Gestión de la CalidadTotal (GCT)

Gestión Estratégica dela Calidad Total(GECT)

Definición Centrada en el producto

Centrada en el cliente Centrada en el cliente yen el entorno

Prioridades

Énfasis en el coste y enlos resultados

Énfasis en los resultados. La calidad es un medio

Énfasis en la organización. La visión está orientada por los principios de la calidad

Decisiones

Énfasis en objetivos acorto plazo

Objetivos a corto plazo ya largo

Objetivos a corto plazo y a largo plazo que sonsensibles y reconocidosmedioambientalmente

Objetivo

Detectar errores

Prevenir errores

Prevenir errores enproductos y servicios ymantener una toma dedecisiones socialmenteresponsable conrepercusiones sensibles en el entorno

Costos

La calidad incrementa los costos

La calidad reduce loscostos e incrementa laproductividad

La calidad reduce loscostos, incrementa laproductividad y mejorala imagen corporativa

Errores debido a

Causas especialesresultantes de los errorese ineficiencias de lostrabajadores

Causas comunesresultantes de ladirección ineficaz de ladirección

Causas especialescomunes y también latoma de decisionesirresponsable y la faltade compromiso con losaspectos sociales y delentorno

Responsabilidad por la

Centros de Inspección yDepartamento deControl de Calidad.

Todos los miembros dela organización estánimplicados en la mejora

Implica a todos losmiembros de laorganización, perorequiere el liderazgo dela dirección paraasegurar la toma de



calidad Losempleados pueden serculpados de los fallos

a través del trabajo enequipo

decisiones socialmenteresponsables y suimplantación dentro dela filosofía de la mejoracontinua

Estructuraorganizacional y flujo detrabajo

De arriba abajo yviceversa, burocrática,rígida, con restriccionesal flujo de información

Aproximaciónhorizontal, proveeinformación en tiemporeal, flexible

Aproximación horizontaly vertical, participaciónactiva de diversosgrupos de interés en latoma de decisionesrelativas a la calidad

Toma de decisiones

De arriba abajo

En equipos cuyosmiembros son losempleados

En equipos de trabajo formados por los empleados y personas pertenecientes a grupos importantes de interés.

En definitiva, con el cambio de concepto de Calidad, sus funciones también van cambiando, al

igual que las actividades desarrolladas, y el enfoque pasa a ser integrador. Así, el control de

calidad dejó de ser responsabilidad de una única persona, encargada del cumplimiento de una

serie de especificaciones o normas, para constituir una función principal en la empresa: la función

de calidad. Esta función está orientada a satisfacer las necesidades de los consumidores

adecuando los productos o servicios a sus expectativas. Desde esta perspectiva, la calidad es, en la

actualidad, una exigencia creciente de los mercados y clientes, y también un requisito para la

supervivencia de la empresa.

Elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad

PRIMER ELEMENTO.

El elemento más básico del sistema son los procesos que se realizan dentro de la organización. Ya

que desde la actualización de la norma ISO 9001 en el año 2000, se incorporó una nueva visión

como es el enfoque basado en procesos, el cual no estaba incluido en la versión de 1994, pero si

se encuentra en la 2000 y 2008. El enfoque basado en procesos permite visualizar de manera más

integra la relación entre los diferentes procesos de sistema, lo que permite obtener grandes



ventajas a nivel de organización y eficacia. Es importante saber que para que una organización

funcione de forma efectiva, debe de determinar y gestionar todas las actividades que se

relacionan entre sí.

A lo largo de la Norma ISO 9001:2008, existen vario apartados en los que se mencionan la

importancia de los procesos y de la buena relación que debe de existir entre ellos. También

existen apartados que realzan la importancia de los procesos, como se menciona dentro del

apartado "4.1

Requisitos Generales" de la ISO 9001:2008, donde se indica la necesidad de identificar todos

aquellos procesos que serán importantes dentro del sistema de gestión de calidad.

La Norma ISO 9000:2005 define a "proceso" de la siguiente forma:

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados

La definición que presenta la ISO 9001:2005 y la interpretación que anteriormente se ha detallado,

pude ser mejor explicada mediante la siguiente ilustración.

Ilustración 1 Definición de proceso

La identificación junto con las interacciones de los procesos, así como también la gestión para

producir resultados deseados, puede denominarse como "enfoque basado en procesos"



Es necesario identificar los procesos y clasificarlos según su importancia dentro del sistema. Existe

una clasificación bastante sencilla para determinar cuáles son más prioritarios que otros. Los

procesos se pueden clasificar entre estratégicos, claves y de apoyo, donde.

Procesos estratégicos: Son todos aquellos procesos que proporcionan las directrices, planes y

programaciones necesarias para llevar a cabo todas las actividades dentro de la organización.

Procesos claves: Son los procesos que mejor definen la razón de ser de la organización y que con

su cumplimiento el cliente se ve directamente beneficiado al recibir el producto y/o servicio.

Procesos de apoyo: Son aquellos procesos que proveen de los recursos o insumos que son

necesarios que los procesos claves cumplan su fin.

Es importante determinar todos los procesos que se realizan dentro de la organización, puesto

que estos son la estructura ósea de todo el sistema. Si vemos a los procesos como la estructura

que mantiene erguido al sistema de gestión de calidad se puede definir que los procesos

estratégicos serían los que cubren y protegen al cerebro, los procesos de apoyo serían las

extremidades del sistema y los procesos claves la caja torácica que protege a órganos principales y

mantiene erguido al sistema.

Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas en los resultados que se lleguen a obtener y

por ende son ellos quienes definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades y

expectativas.

Es de agregar que una de las grandes ventajas del enfoque basado en procesos es que se tiene

un control continuo sobre los vínculos existentes entre los procesos, así como sobre su

combinación e interacción.

Cuando se tengan el listado de los procedimientos es importante que estos sean documentados,

de tal forma que estos sean descritos de forma sencilla y clara. Para tener una idea más exacta de

cómo elaborar la documentación necesaria se puede utilizar las directrices de la "ISO 100013:2000

Directrices para la documentación de sistemas de gestión de calidad", en esta norma aparecen



elementos básicos que debe poseer cualquier tipo de documento que se requiera dentro del

sistema.

SEGUNDO ELEMENTO.

El elemento más importante del sistema de gestión de calidad es el Manual de Calidad, de la

norma ISO 9001:2008. El Manual de calidad es el corazón de todo el Sistema de Gestión de

Calidad. La esencia del Manual de calidad radica en describir la forma en que todos los procesos

están relacionados entre sí y de cómo interactúan en función de del Sistema de Gestión de

Calidad. Al igual que los procesos, el manual de calidad puede ser elaborado en base a la norma

"ISO 100013:2000 Directrices para la documentación de sistemas de gestión de calidad",

que muestra los principales elementos para la elaboración del manual. Es importante mencionar

que cada manual es único, es elaborado en base a cada organización y posee los lineamientos y

pautas que son necesarias para desarrollar el sistema de gestión de calidad, en base a lo que la

organización tiene como misión y visión.

El Manual de Calidad es sin duda alguna el documento "maestro" que expone la estructura del

Sistema de Gestión de Calidad, en el cual la organización establece como dar cumplimiento a los

puntos que marca la Norma ISO 9001:2008. También en este manual se hacen referencias a

instructivos, procedimientos, registros, etc. Todo aquello que va relacionado con el

funcionamiento de la organización en función de la calidad.

La organización toma como base a la Misión y Visión, para poder formar la política de calidad y

crear los objetivos de calidad. La función del Manual presentar los lineamientos y pautas que sean

necesarias para que el Sistema de Gestión de Calidad trabaje de acuerdo a lo que la Norma ISO

9001:2008 exige.

La siguiente figura muestra como interactúa el manual de calidad.



Ilustración 2 Manual de Calidad

El manual de Calidad da vida al sistema, inyecta las políticas y objetivos necesarios para poder

alcanzar un mejor funcionamiento de la organización. Un apartado que se debe de resaltar dentro

del Manual de Calidad es la Política de calidad (como se describe en el apartado "5.3 Política de

Calidad"), al igual que el manual de calidad la política de calidad es única, va en relación a lo que la

organización desea de sí misma en aspectos propios de calidad, por lo que la política va ligada a la

misión y visión de la organización. Cuando se ha determinado la Política de Calidad se pueden

formular los objetivos de calidad (apartado" 5.4.1 Objetivos de Calidad"), en función de conseguir

mejores resultados dentro de la organización, además estos deben de establecerse año con año,

para dar una mejor dinámica al sistema.

El Manual de Calidad no debe de ser muy extenso, puesto que debe de ser sencillo pero muy claro

que impida que existan diferentes interpretaciones. Obviamente variara según el tamaño de la

organización. De preferencia los procedimientos deberían de ir aparte en otro manual y en el de

calidad se colocara una referencia cuando sea necesario.

TERCER ELEMENTO

Existe un elemento importante dentro del Sistema de Gestión de Calidad, pero no se encuentra de

forma explícita dentro de la Norma ISO 9001:2008, y es el Comité de Calidad exige que exista un

representante de la alta dirección para que se verifique y asegure de que el sistema función



acorde a las necesidades de la organización. También la alta dirección tiene responsabilidades

dentro del sistema teniendo funciones como la de revisar el sistema de gestión de calidad. Para

que estos apartados puedan ser llevados a cabo, se requiere de un grupo de personas que puedan

tomar decisiones y sobre todo dar seguimiento a las acciones que sean necesarias para la

adecuación y eficacia del sistema, (el comité de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de

Gestión de Calidad), por esta razón se requiere personas ligadas a cada una de las áreas

importantes dentro de la organización que posean las habilidades para sugerir cambios y

efectuarlos, los integrantes de dicho comité debe de ser constituido por gerentes, jefes de

departamento y/o encargados de sección, que son personas que están acostumbradas a tomar

decisiones, tienen personal a su cargo y conocen mejor las deficiencias en sus áreas, estas

circunstancias permiten que este tipo de personas pueda aportar ideas para mejorar la situación

actual y dar un buen seguimiento a los cambios para evaluar resultados.

El Comité de Calidad, es el ente que debe dar el apoyo necesario para el buen funcionamiento del

Sistema. La alta dirección es quien debe de ser la responsable de formar al comité. Para el correcto

funcionamiento del comité se deben de establecer lo siguiente:

Estructura organizativa del comité

Funciones del comité de calidad

Funciones de cada uno de los miembros del comité

Normas de operación del comité de calidad.

El comité de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de Gestión de Calidad, debe de

reunirse periódicamente, para dar el respectivo mantenimiento al sistema, buscar mejoras y

elaborar todos los planes necesarios para que el sistema cumpla su objetivo. La necesidad de la

existencia del comité de calidad se fundamente en que es importante que la alta dirección se

involucre directamente en el sistema, el personal este continuamente motivado al verse

involucrado directamente en las decisiones del rumbo de la organización y también para que se

hagan las modificaciones necesarias para su buen desarrollo. El sistema de gestión de calidad es

como un barco que sale de un puerto "A" y se dirige a otro puerto "B", el comité de calidad es el

capitán de dicho barco, y aunque se tiene un objetivo determinado y un plan de trabajo para llegar

a él (Manual de calidad), es importante tomar varias decisiones durante el viaje, esto debido a las



variantes del entorno y los inconvenientes que llegan surgir a medida se navega. Por esta razón es

la importancia de un comité de calidad, se requiere de un ente controlador, que tome

la responsabilidad de dar el mantenimiento respectivo. El Comité de Calidad es una organización

dentro de la Organización con personal de esta misma, ya que son los que mejor conocen

los problemas y las oportunidades de mejora, y aunque la empresa sea pequeña, el comité de

calidad puede ser casi en su totalidad las mismas personas que laboran dentro de la organización,

dependerá de cuantos empleados tengan la habilidad y la iniciativa para buscar mejoras dentro de

la organización.

CUARTO ELEMENTO

Medición, Análisis y mejora, tiene mucha importancia dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

Para determinar que tan bien está trabajando el sistema de gestión de calidad es necesario medir

como se encuentra la situación del sistema y así tomar las mejores decisiones. La organización

requiere de poseer datos y cifras que permitan crear planes y tomar las decisiones más adecuadas

a la situación.

Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite

observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado,

respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas.

La norma exige que se efectúen métodos estadísticos que permitan medir la eficacia de los

procesos y sobre todo la satisfacción del cliente. Es por esta razón que la aplicación

de indicadores es muy importante dentro del sistema, los indicadores buscan que la organización

sea efectiva, esto comprende que existan tanto indicadores de eficacia como de eficiencia. Ya que

es de tomar en cuenta que para lograr ser efectivo, se debe de ser tanto eficaz como eficiente.

Obviamente y como ya se sabe la eficacia busca lograr los objetivos propuestos, y por otro lado al

eficiencia también busca también lograr los objetivos propuestos pero con las salvedad de que lo

que se miden son los recursos por lo que se deben de lograr los objetivos con los menos recursos

posibles. Por esta razón es que toda organización debe de buscar ser efectiva en sus labores, y

para ello los indicadores ayudan en esta tarea.



Al igual que todos los procedimientos, los indicadores también se tienen que documentar. Es

importante que se elabore una guía para la creación y mantenimiento de indicadores, así como

también expresar en dicha guía quien es el responsable del indicador y quien debe realizar la

medición, y sobre todo debe ir unido a los procedimientos de producto no conforme, acciones

preventivas y correctivas, satisfacción del cliente y otros más que sean importantes para buscar

mejoras.

También es importante que cuando las mediciones se muestren fuera de los rango de control que

los indicadores establecen, se debe indicar que acción se debe de emprender, ya que los

indicadores solo mostraran como está trabajando el sistema en el momento que se realizó la

medición, la norma ISO 9001:2008, menciona que se debe de indagar e investigar porque no se ha

cumplido con el indicador, para luego continuar con la mejora, ya que cuando existe un punto

fuera de control algo se debe de hacer para que no suceda de nuevo.

Estructura organizacional

Es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una organización para lograr sus

objetivos. Es la manera en que la organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y

tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.

La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un

mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificación permite

responder las siguientes preguntas en una organización:

¿A dónde queremos llegar?

¿Qué vamos hacer para lograrlo?

¿Cómo lo vamos hacer?

¿Qué vamos a necesitar?



El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de

la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).

Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto

o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados.

Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las actividades así como sus

responsables.

Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados

que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en

producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no los

procedimientos.

Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a que es un

SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como bien dice Juran:

Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema gráfico de esta

relación:



La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para

calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).

La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:

1. Establecer el proyecto

2. Identificar los clientes

3. Identificar los requisitos del cliente

4. Desarrollar el producto

5. Desarrollar el proceso

6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones



El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y

evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se

comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren

(Juran & Godfrey, 1998).

La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un

cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma de

cambio benéfico

Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de estos cinco

elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es posible tener un Sistema

de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados anteriormente esté presente.

Podríamos usar la analogía del cuerpo humano, tal como lo explica Victor Medellín, en donde todo

el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema

Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que

conforman al cuerpo humano está relacionados entre sí, y no es posible que el cuerpo humano

pueda operar sin uno de ellos.

Continuando con la analogía anterior, podríamos agregar que si no hacemos una adecuada gestión

sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezará a fallar, provocando

así un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad, provocará un

deterioro en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organización.

ISO 9001:2008 – Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad

La norma ISO 9001:2008 no es más que un documento que establece requisitos para la

implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que pertenece a la familia ISO 9000 la

cual es un conjunto de normas que representa un consenso internacional en Buenas Prácticas de

Gestión con el objetivo de que una organización pueda entregar productos y servicios que

satisfagan los requisitos de calidad de los clientes.

La familia de normas ISO 9000 se divide en tres, como se presenta a continuación:



Familia de normas ISO 9000

Como se puede observar en el gráfico, la ISO 9001:2008 es la única norma dentro de la familia que

establece requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad y la única que es auditable y

certificable.

Es necesario aclarar que la norma ISO 9001 solo establece requisitos, es decir, el QUÉ tenemos que

hacer pero no nos dice COMO debemos de hacerlo por lo que contribuye a que el documento sea

flexible y pueda ser aplicado a diversos sectores. A continuación se presentan algunos paradigmas

de la norma:


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La ISO 9000:2005 es la norma de fundamentos y vocabulario y en ella se encuentra la definición de

los términos utilizados en todo el conjunto de normas que comprende la familia 9000, los 8

principios de la calidad en la cual está basada la familia de normas ISO 9000 y una breve

introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad.

La ISO 9004:2009 es una guía para la Gestión del Éxito Sostenido y puede ser utilizada como un

complemento para el Sistema de Gestión de la Calidad, pero no como una guía para su

implementación ya que el propósito de este documento es otro. A diferencia de la 9001, esta

norma no provee requisitos y no es auditable.


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El Enfoque a Procesos

La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organización debe

determinar estos procesos y gestionarlos de manera sistemática (en este artículo podrás encontrar

más información sobre este tema).

A continuación se presenta de manera gráfica el modelo de enfoque a procesos usado por la

norma ISO 9001:

Modelo enfoque a procesos ISO 9001

Si este gráfico lo comparamos con el que se presentó en la primera entrega de este artículo

podremos notar que difiere en cuanto a la forma de visualizar los elementos, sin embargo el

concepto en el cual está desarrollado (Ver definición de SGC en el primer artículo) sigue estando

intacto. La diferencia radica en que, como mencionamos anteriormente, la norma ISO 9001

visualiza todo como un proceso por lo que los elementos mencionados en el primer artículo están

dentro de los procesos, y a su vez, estos procesos se gestionan como un sistema. A modo de

ejemplo se presenta el siguiente gráfico:




Metodología PHVA

La norma también adopta la metodología PHVA para la gestión de los procesos, la cual fue

desarrollada por Walter Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en:

1. Planear (o Planificación de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y las

estrategias para lograrlos. También se establece que recursos se van a necesitar, los

criterios, se diseñan los procesos, planes operativos, etc.

2. Hacer: Se implementa el plan.

3. Verificar (o Control de Calidad): En esta etapa se realizan actividades de análisis para la

verificar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y su vez detectar

oportunidades de mejora.

4. Actuar (o Mejora de la Calidad): Se implementan acciones para mejorar continuamente.

En varias organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora.




Los 8 Principios de la Calidad

La familia de normas ISO 9000 se basa en ocho principios citados en la norma ISO 9000:2005 los

cuales se mencionan a continuación:

1. Enfoque en el cliente: Este principio lo que nos dice básicamente es que el cliente es

primero, por lo que se debe de hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer sus

necesidades y exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: En la organización deben de haber líderes que permitan crear un ambiente

donde el personal interno se involucre con el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del Personal: Lograr que el personal se involucre y se comprometa con los

objetivos de la organización ayuda a que la organización logre los resultados deseados.

4. Enfoque a Procesos: La organización debe determinar y gestionar sus procesos para

alcanzar sus resultados de manera más eficiente.

5. Enfoque a Sistema: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como

un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus

objetivos.

6. Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser

un objetivo permanente de ésta.

7. Decisiones basadas en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y

la información.




8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la

capacidad de ambos para crear valor.

Estos principios, en conjunto con la metodología PHVA y el enfoque a procesos, constituye la

estructura en la cual se basan cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, por lo que en

esos elementos es donde se encuentra el corazón de la norma.

Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad puede traerle grandes beneficios a una

organización, cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por parte de la alta dirección e

integrando a su cultura los ocho principios mencionados anteriormente. Algunos ejemplos se que

se pueden citar son:

Aumentar la satisfacción de los clientes: Un SGC ayuda a que la organización planifique sus

actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente en base a los requisitos

que establezca la organización, por lo que la calidad se integra en el producto o servicio

desde la planificación, conduciendo así a que se tengan clientes satisfechos. Hay que

recordar que la calidad no es solo cumplir requisitos, sino de tener clientes satisfechos.

Reducir variabilidad en los procesos: A través de un SGC podemos estandarizar los

procesos de una organización reduciendo así la variabilidad que se presentan en estos, lo

cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos consistentes.

Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de análisis de

datos, por lo que la organización se enfoca en detectar oportunidades de mejoras y

corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en

recursos.

Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organización a aumentar la satisfacción de los

clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo así mayores

ingresos o un mayor margen de beneficios, así como mejor posicionamiento en el

mercado y de tener no sólo clientes satisfechos, sino leales.



La implementación de ISO 9001:2008 no es el último paso que una organización debería de dar, de

hecho es apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a construir el esqueleto para el SGC de la

organización y es a partir de este entonces se le da la forma al muñeco. Si los huesos del muñeco

están bien colocados, entonces tendrás un sistema derecho y robusto, de lo contrario, tendrás un

muñeco torcido y cojo.

Conclusión:

En conclusión, los Sistemas de Gestión de la Calidad fueron creados por organismos que

trabajaron en conjunto con la empresa para tener un mejor desempeño a nivel nacional o

internacional siendo estos los mejores en su ramo y el usuario final aproveche al máximo lo que



ofrece a la hora de consumir un producto, debemos de recordar que las normas ISO son

estándares de calidad, con el fin de controlar y administrar eficazmente y de manera homogénea,

los reglamentos de calidad que estos son requeridos por las necesidades de las organizaciones

para llegar a un fin común en sus operaciones.

Un ejemplo práctico es el caso de ETN la empresa transportista de pasajeros ellos cuentan con la

norma ISO 9001:2008.

Bibliografía

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