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La que proyecta en la mente de nuestros clientes: nuestros valores, conocimientos, actitudes y habilidades, personalidad, lenguaje, sin descartar nuestra propia presentación personal
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LA IMAGEN DEL BIBLIOTECARIO ANTE EL USUARIO
XX REUNIÓN DE BIBLIOTECARIOS DE LA PENÍNSULA DE YUCATÁN
GUADALUPE CARRIÓN RODRÍGUEZ
MÉRIDA, YUC.
MARZO, 2014
CONTENIDO
I
EL
IMAGEN CAMBIO
EL BIBLIOTECARIO COMPETENCIAS
HABILIDADES ACTITUDES
EL FUTURO
LA IMAGEN DEL BIBLIOTECARIO
La que proyecta en la mente de nuestros clientes: nuestros valores, conocimientos, actitudes y habilidades, personalidad, lenguaje, sin descartar nuestra propia presentación personal.
A todos estos elementos… y varios más, nuestros clientes, independientemente de los sectores a los que servimos, reaccionan en su sentir y en su pensar y se forman un perfil del bibliotecario tradicional o de avanzada, incompetente o competente, pasivo o proactivo. ¿Dispuesto siempre al servicio?… ¿Cómo proyectamos nuestra imagen?
MARCO DE REFERENCIA• Vivimos en la sociedad del conocimiento.
• La información y el conocimiento constituyen recursos estratégicos de bienestar y progreso.
• La transformación de la sociedad exige de efectivos servicios de información que impulsen la generación de nuevos conocimientos.
• La información garantiza a las organizaciones un lugar privilegiado en una sociedad altamente competitiva.
• Las tecnologías de la información y la comunicación constituyen medios para acceder, organizar y difundir información y conocimientos y facilitar su aplicación.
• Pese a la penetración de la tecnología en la oferta de servicios, el intermediario seguirá siendo requerido.
CAMBIO Posibles reflexiones de un bibliotecario:
• ¿Qué podemos esperar del futuro?...
• ¿Estamos preparados para el cambio permanente?
• ¿Trasciende en la comunidad la cultura de información? • ¿Escenarios impensables, imprevistos? • ¿Aparición, desaparición de comunidades?
• ¿Cómo enfrentaremos la “independencia” de los clientes, la complejidad de sus demandas? • ¿Y la proliferación, especialización y complejidad de redes?
• ¿El impacto ante el incremento, diversificación de especializaciones e investigaciones?
. ¿Cuál es nuestra imagen?, ¿Cómo hemos contribuido a cambiarla?
PROBLEMAS DEL CAMBIO• Falta de planeación, a largo y corto plazos.
• “Genera parálisis por el análisis.” • Atención a lo urgente por lo importante… • Reactividad. • Falta de compromiso.
• Mina la energía personal. • Costos. • Personal insuficiente y preparación deficiente. • Cambios vertiginosos de nuevos mecanismos de intercambio y manejo de información .
• ¡Es moda!
IMÁGENES
De los usuarios/clientes, de estudiantes… o investigadores…; de
diversos sectores sociales; de autoridades; de la misma comunidad
bibliotecaria; nuestra propia imagen… De colegas de otras
profesiones; de comunidades de variados sectores; proveedores de
servicios; de los medios de comunicación; de competidores…
Para algunos clientes, somos “conocidos” para otros, no lo somos.
¿Hemos sabido hacer presente nuestra misión de SERVICIO?
IMAGEN ACTUAL
•¿Qué imagen de la biblioteca, del bibliotecario y de nuestra práctica hemos creado en la comunidad a la que servimos ?
•¿Sabemos cómo estamos siendo evaluados?
•¿Qué imagen se han formado las comunidades que han quedado al margen de nuestros servicios?
•¿Nos hemos preocupado más por la eficiencia de nuestras bibliotecas, que por la satisfacción del cliente?
•¿Han contribuido las escuelas de bibliotecología al fortalecimiento de nuestra imagen?
•¿Ante los usuarios, cuáles son los principales motivos que afectan, alteran nuestra imagen?
IMAGEN ACTUAL•¿Hemos propiciado más el gusto por la lectura que por el aprendizaje?
• La oferta de nuestros servicios, ¿ha respondido a planes y programas estructurados?
•¿Hemos fortalecido nuestra participación en redes tecnológicas y humanas, nacionales, extranjeras y en colegios invisibles?
•¿Hemos reforzado nuestro perfil profesional consolidando nuestras competencias, habilidades, actitudes, aptitudes…?
•¿Por qué hemos restringido nuestro entorno de trabajo a las bibliotecas?
•¿Nuestros trabajos de investigación, cuantitativa y cualitativamente, se han enfocan a la realidad de nuestra profesión en nuestro país…?
•¿Por qué hemos contribuido a crear una imagen estereotipada del bibliotecario?
NUESTROS SERVICIOS DE INFORMACIÓN
INFORMACIÓN
“Datos o materia informacional relacionada o estructurada de manera actual o potencialmente significativa.” Páez Urdaneta
“Información es el proceso pragmático de interacción con el mundo ambiental que la rodea. Es el resultado de estar consciente, de estar vivo.” Debons
“Información es lo que reduce la incertidumbre.” Shannon-Weaver
“Comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una materia determinada.” RAE
COMPETENCIAS
“El conjunto socio afectivo y las habilidades cognoscitivas, psicológicas, sensoriales y
motoras que permiten llevar a cabo,
adecuadamente, un desempeño, una función, una actividad o una tarea.”
UNESCO
HHA
a
A
COMPETEN
ACTITUD
A P T I T U DI MA G E NH A B I L I D A D
COMPETENCIAS • Globalización.
• Nuevas modalidades y formas de trabajo.
• Generación y aplicación de conocimientos.
• Tecnologías de la información.
• Nuevos campos de estudio.
• Variedad de modalidades de aprendizaje.
• Proliferación de especializaciones.
• Generación y aplicación de conocimientos.
HABILIDADES
“Las habilidades sociales pueden definirse como
todas aquellas capacidades que tiene una
persona para llevar a cabo las relaciones de tipo
interpersonal...” Centro Eleia Actividades Psicológicas, A.C.
HABILIDADES• Liderazgo.
• Comunicación: verbal y escrita.
• Administración del cambio.
• Evaluación de necesidades del cliente.
• Pensamiento creativo e innovación.
• Solución de problemas.
• Empatía.
• Resiliencia.
• Compromiso.
ACTITUDESLa actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia
ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y
nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.
La clave en ofrecer un servicio de calidad a un cliente es la
actitud. La disposición o el estado de ánimo que tenemos,
siempre repercute en la atención que le damos.
La actitud es tan determinante en una persona que es más difícil
modificar la actitud que los conocimientos o habilidades.
¡El cliente es primero!
ACTITUDES
Amabilidad
Valores
Lenguaje
Agilidad
Exactitud de información
Oportunidad
Escucha
Calidad
•¿Se seguirán requiriendo estas
competencias y habilidades.
• ¿Qué determinará que desaparezcan?
• ¿Cuáles será necesario crear?
• ¿Cómo adquirirlas?
PREGUNTÉMONOS:
HACIA EL FUTURO…• ¿Cómo asegurar que el cliente sea el foco central de atención?
• ¿Cómo enfrentaremos la integración de los diversos medios, recursos y servicios de información?
• ¿Cómo deben contribuir nuestros servicios a minimizar las brechas ente los informados y los “desinformados”? • ¿Estamos convencidos de la importancia de fortalecer la cultura de información y conocimientos? • ¿Cómo se dará la comunicación en el futuro?
• ¿Debe nuestra imagen depender únicamente del uso y explotación de las TIC’S?
• ¿Se desarrollarán servicios de información inteligentes?
• ¿Deberán transformarse los programas de formación? • ¿Cómo enfrentaremos la necesidad de una permanente alfabetización informacional?
HACIA EL FUTURO…
• ¿Seremos líderes en el desarrollo de la actividad científico-informativa en la sociedad del conocimiento?
• ¿Qué realidades internas y externas nos afectarán?
• ¿Estaremos comprometidos a dar valor agregado a nuestros servicios?
• ¿Qué medios nos permitirán fortalecer nuestra proactividad?
• ¿Cómo contribuiremos a la creación y aplicación de nuevos conocimientos?
• ¿Seguiremos más preocupados por el recinto “biblioteca” que por el énfasis en la transferencia de información?
Sin duda, el servicio, seguirá siendo la MISIÓN del bibliotecario,
EL PROFESIONAL DE LA INFORMACIÓN
“El objetivo central de la actividad profesional de
información es seleccionarla, ubicarla, manipularla para
aumentar sus cualidades de uso – valor desagregado, -
gestionarla, hacerla fácilmente accesible, transmitirla a
quienes la requieran y..., asegurarse que la información
entregada responda a lo que se solicitó y fue útil al
demandante.” SLA
¡CALIDAD!
NUESTRO FUTURO!!!
BIBLIOGRAFÍA(2000) Capurro, Rafael. Las bibliotecas en la era digital, posibilidades y roles. Noviembre www.capurro.de
(1988) Curzon, J. Managing change, a how-to-do-it manual for planning, implementing change in libraries. New York, Neal &Schuman
(2007) Declaración de Bávaro. Disponible en: http://yachay.com.pe/cumbre/doc3.htm. (Consultado Febrero 2014).
(2009) Gómez Hernández, José A. Gómez. II Jornada Profesional de la RBIC: Permanencia y cambio en la imagen social del bibliotecario. Universidad de Murcia. www.cervantes.es/imagenes/File/biblioteca/.../gomez_jose_antonio.pdf (Consultado Febrero, 2014)
(2003). Kelsey, Libner. North Carolina State University, en: Visions: the academic library in 2012 D-Lib Magazine, vol.9: 5 May.
(1998) Ponjuán Dante, Gloria. Gestión de información en las organizaciones: principios, conceptos y aplicaciones. Centro de Capacitación en Información, Prorrectoría. Universidad de Chile.
