1. Tema: Propuesta para el desarrollo de un Sistema de Informacin Gerencial para el Despacho de la Defensora de los Habitantes de la Repblica de Costa Rica. Bachiller Francisco Vega Badilla Tesis de Graduacin para optar por el ttulo de Licenciatura en Administracin de Empresas. Febrero, 2012

2. Defensora de los Habitantes de la Repblica, Ley 7319, marzo 1993, la Defensora vela por el buen funcionamiento de los servicios del sector pblico, y le corresponde divulgar y promover los derechos de las y los habitantes de todo el territorio nacional. En la actualidad el Despacho no dispone de un Sistema de Informacin, que le permita generar, procesar, almacenar y ms tarde recuperar la informacin necesaria para su eficiente funcionamiento gerencial. Es importante y necesario suministrarle al Despacho de la Defensora una herramienta orientadora que le permita realizar una adecuada gestin administrativa, tanto en la parte operativa como en la parte de Defensa y Promocin de los Derechos.

3. ORGANIGRAMA DE LA DEFENSORIA DE LOS HABITANTES

4. Por qu el Despacho de la Defensora de los Habitantes de la Repblica debe contar con un Sistema de Informacin Gerencial? Identificar los procedimientos y acciones que se requieren para el desarrollo de un Sistema de Informacin Gerencial con el fin de garantizar la informacin idnea, confiable y oportuna en la toma de decisiones. Procedimientos y Acciones Flujos de Informacin Examinar los procesos actuales de cada una de las Direcciones o reas que integran la Defensora de los Habitantes, para identificar la informacin relevante que se desee utilizar. Objetivo General: Proponer el desarrollo de un Sistema de Informacin Gerencial para el Despacho de la Defensora de los Habitantes. Determinar los flujos de informacin necesarios que el Despacho requiere en la toma de decisiones como base de partida, para el desarrollo del Sistema de informacin Gerencial Procesos Actuales Propuesta Elaborar una propuesta de desarrollo de un Sistema de Informacin Gerencial, para la adecuada toma de decisiones por parte del Despacho de la Defensora.

5. ADMINISTRACIN Administracin es el proceso de disear y mantener un ambiente donde los individuos, que trabajan juntos en grupos, cumplen metas especficas de manera eficiente (Administracin una perspectiva global y empresarial, Koontz, Weihrich, Cannice, 2008, Pg.4) FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIN El trabajo de la Administracin es ayudar a la organizacin a hacer el mejor uso de sus recursos para conseguir sus metas. Cmo consiguen los gerentes este objetivo? Realizando las cuatro funciones gerenciales ms importantes: Planear, Organizar, dirigir y controlar (Administracin Contempornea, Jones Gareth, 2009, Pg.8) OBJETIVO DE LA ADMINISTRACIN Una de las metas ms importantes que las organizaciones y sus miembros tratan de alcanzar es proporcionar un bien o servicio que los clientes valoren o deseen (Administracin Contempornea, Garet, 2009, Pg. 5).

6. SISTEMA Un sistema puede definirse como un grupo de elementos interrelacionados o que interactan conformando un todo unificado. (Sistemas de Informacin Gerencial, James A OBrien, 2002, Pg.40 SISTEMAS DE INFORMACIN Un Sistema de Informacin es aquel que acepta recursos de datos como entradas y los procesa en resultados de informacin como salida (Sistemas de Informacin Gerencial, James A OBrien, 2002, pg.42) SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL Un Sistema de Informacin Gerencial es un sistema computacional que provee al ejecutivo acceso a la informacin interna y externa al negocio, con el fin de dar seguimiento a los factores crticos del xito (Sistemas de Informacin par los Negocios, Daniel Cohen Karen, 2005, pg.233)

7. FLUJOS DE INFORMACIN En un artculo publicado en la pgina Web del Mitecnolgico. com. dice que: La informacin es un fenmeno que proporciona significado o sentido a las cosas, e indica mediante cdigos y conjuntos de datos, los modelos del pensamiento humano. La informacin por tanto, procesa y genera el conocimiento humano . TOMA DE DECISIONES La toma de decisiones, es la capacidad de elegir un curso de accin entre varias alternativas. Cuando un Gerente se enfrenta a una decisin, adems de conocer la situacin que se presenta, debe tener la capacidad de usar informacin, reunir alternativas, incorporar orientacin, capacidad de discernimiento, analizar y evaluar (Miranda Flores Luis, 2011) ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional puede ser definida como las distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo dentro de una organizacin para alcanzar luego la coordinacin del mismo orientndolo al logro de los objetivos (Diseo de Organizaciones, Henry Mintzbeg, 2003 Editorial Ateneo, pg.55)

8. Tipo de Investigacin Exploratoria Descriptiva Sujetos y Fuentes de Informacin Sujetos : Personal de la Defensora Primarias y secundarias Poblacin 13 Directores, Defensora de los Habitantes y Defensor Adjunto, Asistente de Despacho, Jefe de Prensa y Contralora de Servicios

9. Instrumentos Tcnicos de Recoleccin de Informacin Observacin Procesamiento de la Informacin claridad en los datos analizados Entrevista Guiada y Estructurada Word Excel Power Point

10. ANLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS Sistemas de Informacin Desactualizados Observacin Observacin Observacin Dificultad para desarrollar a lo interno un modelo de Informacin Gerencial Se elaboran manualmente Cuadros o Reportes de Informacin, no hay sistematizacin de la informacin

11. ANLISIS DE LAS ENTREVISTAS: ANEXO 3 Procedimientos y Acciones que se requieren para el desarrollo de un SIG Debe haber procesos recurrentes para estar alimentando la informacin. Determinar que es lo que se busca, cuales son los objetivos, cuales son las fuentes de informacin. Modelar cuales son los indicadores de gestin, definirlos conceptualmente, cual es la informacin que va alimentar el sistema. Levantamiento de la informacin con todas las reas para definir que es los que se requiere, como se analiza y cuales son los niveles de profundidad.

12. En el cuadro siguiente se muestra la Plataforma Tecnolgica de la Empresa Consultora, donde brinda las herramientas necesarias para consolidar la informacin, crear indicadores y desplegar la informacin requerida.

13. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORECARD) Herramienta que consiste en un modelo que analiza toda la gestin a travs de variables para determinar resultados por medio de grficos.

14. ANLISIS DE LAS ENTREVISTAS: ANEXO 1 PROCESOS ACTUALES Defensora de los Habitantes: Defensa de los Derechos y Promocin y Divulgacin de los Derechos. Direccin de Admisibilidad Direccin de Mujer Direccin de Proteccin Especial Direccin de Asuntos Laborales Direccin de Asuntos Jurdicos Direccin de Niez y Adolescencia Direccin Administrativa Direccin de Promocin y Divulgacin Direccin de Planificacin Institucional Direccin de Despacho Oficina de Prensa Direccin de Calidad de Vida Contralora de Servicios

15. REA O DIRECCIN TIPO DE REPORTE PERIODICIDAD 2 Director de Control de Gestin Administrativa Reportes no solo cuantitativos, sino cualitativos de los expedientes tramitados y su incidencia positiva en el habitante. Mensual 3 Director de Asuntos Laborales Reporte de criterios sobre proyectos de Mensual Ley que estn en la corriente legislativa y que afecten a ciertos grupos numerosos. Y reportes sobre temas laborales como Nombramientos, Reclamaciones, Sindicatos etc. 4 Directora de Asesora Jurdica Informacin sensible e importante en la va judicial, dictmenes a proyectos de Ley y criterios jurdicos, Intervenciones en el mbito de Contratacin Administrativa. 5 Directora de Calidad de Vida Casos de mayor impacto nacional, Mensual resoluciones de mayor impacto colectivo. Reportes sobre las comisiones a que pertenecen los funcionarios del rea. Mensual

16. REA O DIRECCIN 10 Directora de Admisibilidad TIPO DE REPORTE PERIODICIDAD Reportes de recepcin e intervencin de Mensual denuncias con un claro panorama de la realidad nacional. 11 Director Administrativo Reportes de Ejecucin Presupuestaria, Mensual desglosados en subpartidas. Reportes sobre el estatus de Compras superiores a 10 millones de colones, reporte de plazas vacantes, vacaciones, y fechas de nombramientos, reportes de notificaciones. 14 Jefe de Prensa Reporte sobre el panorama de lo que los Mensual medios de comunicacin brindan en su agenda. Convertir los informes finales de las direcciones en informaciones noticiosas con el fin de que el despacho tenga un resumen concreto para poder brindar declaraciones a lo externo o dar directrices a lo interno mejoramiento de esos informes. para el

17. ANLISIS DE LAS ENTREVISTAS: ANEXO 2 FLUJOS DE INFORMACIN Flujos de Informacin Reportes sobre las denuncias de mayor incidencia Datos para Mapear al Pas en las reas de Salud, Educacin, Ambiente Flujos de Informacin Criterios de Ley, posicin institucional Reportes Administrativos: Presupuesto, Recursos Humanos, Proveedura Flujos de Informacin Informacin Anticipada de las Actividades de Promocin y Divulgacin Datos Estadsticos de la casustica

18. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Se requiere la participacin activa de todas las direcciones o reas que van a estar involucradas. Para implementar este modelo, se debe realizar un anlisis de factibilidad en cuanto al tiempo y recursos. Se recomienda a la Defensora de los Habitantes valorar la propuesta para el desarrollo del Sistema de Informacin Gerencial, que se definan cuales van a ser los indicadores de gestin que son los que van a conceptualizar los requerimientos que se necesitan Se recomienda a la Defensora valorar el tiempo para el desarrollo del proyecto, as como tambin disponer de los recursos financieros necesarios para sufragar la inversin. ACCIONES Y PROCEDIMIENTOS

19. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Se concluye que esta herramienta permitira revisar las cargas de trabajo y la informacin que se procesa, esto ayudara a identificar posibles faltantes de personal y que no exista duplicidad de la informacin. Los sistemas actuales se encuentran desactualizados y la informacin ms relevante no esta sistematizada. Se recomienda a la Defensora verificar que no exista duplicidad de funciones que a la postre generen los mismos reportes o la misma informacin. A partir del funcionamiento del Sistema actualizar en cierta forma algunos manuales o procedimientos, tales como el manual de puestos, manual de desempeo, objetivos estratgicos, institucionales, la misin, la visin entre otros. PROCESOS ACTUALES Se recomienda capacitar al personal en el uso de nuevas tecnologas orientadas hacia la Web.

20. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Se concluye que esta herramienta es vital ya que no solo ayuda a la gestin sino que permite que la informacin fluya de una manera ms gil y oportuna para la toma de decisiones. La institucin cambia de Jerarca cada cuatro aos, es necesario que exista un Sistema de Informacin Gerencial que le permita al nuevo o nueva jerarca, conocer cul es la situacin actual de la Defensora, donde est y hacia donde se dirige. Se recomienda que una vez implementada la herramienta, la misma sirva de retroalimentacin en las reuniones del Consejo de Directores, y sea utilizado como un instrumento de monitoreo estratgico para analizar toda la situacin interna y externa que se esta viviendo y tomar decisiones importantes para la institucin. FLUJOS DE INFORMACION Que este orientado al uso de grficos y pantallas Que proporcione datos importantes y relevantes de la institucin Que la informacin sea resumida, este disponible y actualizada.

21. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Hay disposicin y apoyo por parte de los Jerarcas de la Defensora, de contar con una herramienta de informacin de este tipo. PROPUESTA En esta investigacin se evidencia la necesidad de desarrollar un Sistema de Informacin Gerencial que integre informacin estratgica, tctica y operativa que le ayude al Despacho de la Defensora de los Habitantes a realizar una excelente toma de decisiones. Se recomienda a la Defensora de los Habitantes desarrollar un Sistema de Informacin Gerencial.

22. COSTO DE LA INVESTIGACIN $11.130.00

23. Disear un Sistema de Informacin Gerencial para el Despacho de la Defensora de los Habitantes de la Repblica. Objetivo General Objetivos PROPUESTA Especificar los pasos o etapas del desarrollo de un Sistema de Informacin Especficos Gerencial que le permita al Despacho de la Defensora tomar decisiones acertadas y oportunas en su gestin. Establecer la factibilidad de implementacin de un Sistema Informacin Gerencial para Despacho de la Defensora de Habitantes. la de el los Determinar los requerimientos que el sistema necesita para generar los flujos de informacin relevantes para una mejor toma de decisiones.

24. DESARROLLO DE LA PROPUESTA Alternativa de partir de cero con la ayuda de una Empresa Consultora. Estudio Inicial o Preliminar Evaluacin del Sistema Adquisicin del nuevo Sistema de Informacin Gerencial Puesta en Marcha del Sistema Informe y Autorizacin Prueba del Sistema Mantenimiento

25. COSTO DE LA PROPUESTA $80.000.00

26. Elaboracin de la propuesta con la opcin de disearle a la Empresa Consultora los planos o el mapa del Sistema de Informacin Gerencial, que contenga las salidas y entradas de informacin. Factores Crticos de xito Mdulos Defensa de los Derechos Humanos Promocin y Divulgacin de los Derechos Mdulo Estratgico Mdulo Operativo

27. SALIDA DE INFORMACION INDICADOR ENTRADAS MODULO ESTRATGICO Denuncias tramitadas por zona regional Zona Central Total de denuncias tramitadas Total de denuncias recibidas Ingresos al Sistema , de las denuncias interpuestas por los y las habitantes tanto en forma telefnica como personal Ciudad Neilly Perez Zeledon Limn San Carlos Guanacaste Puntarenas Informes solicitados a las instituciones denunciadas Notificaciones u Oficios realizados a Total informes respondidos las distintas instituciones Total informes solicitados Actividades Educativas en Derechos Humanos realizadas y programadas a: Grupos organizados Poblaciones en condicin de vulnerabilidad Total actividades programadas Total actividades realizadas Programa de actividades de capacitacin por rea de accin Metologa y formatos utilizados

28. MODULO OPERATIVO SALIDA DE INFORMACION Ejecucin Presupuestaria INDICADOR Porcentaje de Ejecucin Presupuestara Total Presupuesto/Total Ejecutado Procesos de Contratacin Administrativa Total Procesos de Licitacin Carteles de Licitacin y Compras efectuados Directas Total Plazas vacantes, Movimiento de las Plazas del Personal permisos ENTRADAS Presupuesto Ordinario de la Defensora en el periodo con los documentos de ejecucin presupuestaria Reservas, Solicitudes, Ordenes de Pedido, Facturas de Pago. Relacin de Puestos licencias, incapacidadades Procesos de Capacitacin del Personal Cumplimiento del Plan Anual Operativo Total Presupuesto/metas con el Presupuesto Propuestas Plan Anual Operativo de la Institucin Donaciones para Proyectos de Defensa Total Proyectos de Donacin Nombre del Proyecto, y Promocin de Derechos recibidos especificaciones y condiciones

29. Costo de la Propuesta Valor US$ Productos Licencia CODISA BUSINESS INTELLIGENCE US$ 15,000 Incluye: Una licencia CODISA-BI Server 10 usuarios CODISA-BI Universal Users o CODISA-BI Universal Designers Licencia Codisa Query Builder Servicio de implementar Consultora Cubos, de Desarrollo Implementacin de Indicadores para US $ 35,500 de Gestin. Incluye un paquete de 710 horas. Soporte Tcnico y Actualizacin de Versiones Anual US $ 3,000 TOTAL US$ 53,500