Fidelizando a nuestros clientes

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Cómo hacer para que suba

el negocio?

Fidelizando a los clientes!

Prof. Agustín Juárez

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Y cómo va el negocio?

- Ahí…

- El negocio anda bajo…

- La competencia se tira al piso…

- No se gana… pero se goza.

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Y usted qué hace para voltear el pastel?

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La competencia es dura…

Quiere quitarle algo grave…

Sus sueños!

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Para qué puso su negocio?

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Concepto de Marketing

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Concepto de Marketing

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QUÉ ES MARKETING RELACIONAL?

CREAR RELACIONES DURADERAS CON NUESTROS CLIENTES.

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Cómo vender más?

Analizándose

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Cómo ubicar oportunidades y amenazas?

Conocer nuestra “zona de influencia”: 5 cuadras alrededor.

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FODA (personal, empresarial y de producto). - Fortalezas (interno) - Lo que hacemos bien. Aspectos positivos

- Oportunidades (externo) - Lo que podemos aprovechar.

- Debilidades (interno) - Lo que hacemos mal. Aspectos negativos

- Amenazas (externo) - Lo que nos puede perjudicar.

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Secreto del Negocio

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Lo que se busca es el valor percibido

Beneficio

Precio

Valor

percibido

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CREAR UN PERFIL EN BASE A:

- FRECUENCIA DE COMPRA.

- TIPO DE COMPRA.

- CANTIDAD DE COMPRA.

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FACTORES DEL ÉXITO!

Buscamos generar una imagen de marca en nuestros clientes.

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1er factor: “Estar surtidos”.Hay que conocer los imanes del negocio, saber qué marca de qué producto sale más en el lugar.

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1er factor: “Estar surtidos”.Cantidad de clientes perdidos por no estar surtidos…

Cantidad de clientes Monto por cliente Monto semanal Monto mensual Monto anual

2 x5 x7 x4 x12

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2do factor: “Servicio”.Hay que conocer el GAP. Expectativa vs Experiencia.

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2do factor: “Servicio”.El servicio es una actitud!El que quiere hacer algo busca la forma, el que no busca excusas

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2do factor: “Servicio”.Hay que MEDIR el GAP. Expectativa vs Experiencia.

Pobre experiencia Grata experiencia

Baja expectativaServicio Mediocre Excelente Servicio

Gran expectativaPésimo Servicio Servicio de calidad

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3er factor: “Precio”.Hay que conocer la percepción de los precios para poder usarlo. Todo se basa en percepción.

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¿Por qué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren

3 % Porque se mudan a otra parte

5 % Porque se hacen amigos de otros

9 % Por los precios bajos de la competencia

14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de

ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes,

telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores,

cobradores y otros en contacto con clientes.

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4to factor: “Presentación”.La presentación de los productos es importante ya que el 69% de compras es por impulso.

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FACTORES DEL ÉXITO!4to factor: “Presentación”.Hay 2 tipos de consumo:- Expansivo: Varía la frecuencia, no se consume siempre en las mismas cantidades.

- Fijo: Se consume siempre en cantidades iguales, no varía la frecuencia promedio. Una compra casi programada.

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4to factor: “Presentación”.Importante siempre tener en cuenta:

-Inventario / Cuanto compro-Posición / donde pongo-Presentación / cómo exhibo

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4to factor: “Presentación”.Ventas cruzadas:

Recomendar según tipo de compra.

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5to factor: “Comunicación”.No sólo es importante lo que se dice, sino cómo se dice.

Ponerse en el lugar del otro.


CLAVE DE FIDELIZACIÓN

EL TRATO ES DE PERSONA A PERSONA, Y NO DE

EMPRESA A ESTADÍSTICA.

Lo mas importante esInteresarse por la gente

NO HAY QUE DECIR QUÉ NO SE PUEDE HACER POR EL CLIENTE, SINO DECIR QUÉ SÍ SE PUEDE HACER POR ELLOS.

CLAVE IMPORTANTE

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RECUERDE

USTED ES UN ESPECIALISTA


Agustín Juárez

[email protected]

999435297