Servucción del servicio

EL PROCESO DE

SERVUCCIÓN

Mercadotecnia de servicios

MM. Verónica Bolaños López

Marketing Producto Servicio Servucción


Marketing de Servicios

Marketing •Servicio

Producto

•Costo

Precio•Convenien

cia

Plaza

•Comunicación

Promoción


Producto Servicio

Marketing

Ma

rket

ing

de

Serv

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N

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A

S


Marketing de Servicios

Producto

Tangible

Elementos necesarios: Materias primas,Manos de obra, maquinarias, insumos,etc.

Puede almacenarse

Para ponerlo a disposición del cliente esnecesario venderlo

Interacción planeada con anticipación yprecisión.

Servicio

Intangible

Interacción entre el personal, el cliente y el entorno físico

No se almacena

Si no hay cliente, no hay servicio

Se planifica con el mismo rigor que los productos tangibles.

La producción y el consumo se dan al mismo tiempo

El valor se produce en la interacción

Dificultad para establecer estándares de calidad


Cualquier actuación o cometidoesencialmente intangible, sintransmisión de propiedad, que unaparte puede ofrecer a otra. Suprestación puede ir ligada o no aproductos físicos. Este servicio esta

vinculado a la Experiencia .

• Intangibilidad• Inseparabilidad• Caducidad• Participación activa del consumidor

Servicio

PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Intervienen

INTEGRANTES DE CADENA DE VALOR


EL PROCESO DE

SERVUCCIÓN

PRODUCCIÓN SERVICIOde


Proceso de elaboración de un servicio

Organización de los elementos físicos yhumanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realizaciónde la prestación de un servicio y cuyascaracterísticas han sido determinadas.

“Fabricar un servicio”

Todo el engranaje detrás de la prestación

de un buen servicio

Proceso de Servucción

Servicio

Cliente

Empleado

Es la brújula del diseño del servicio a prestarMM. Verónica Bolaños López

Servicio

ClientePrestador


Conocimiento Expectativas

Entorno Físico

MM. Veronica Bolaños López

¿Qué necesitamos para crear servicios?



• Escenario (dónde)

• Personal de contacto (quién)

• Cliente (a quién)

• Organización Interna (cómo)

• Otros Clientes (los que observan)

• Materias primas (qué)

Elementos


ClienteEs el consumidor implicado en la fabricación del servicio

» Identificar sus necesidades

» Conocer sus expectativas

CALIDAD

» Interpretar sus opiniones

» Es actor, productor y

consumidor.

Experiencia del servicio


Espacio físicoEl lugar donde se va a llevar a cabo el servicio. El escenario

Se preparan y adaptan de

acuerdo al servicio y el

cliente.MM. Verónica Bolaños López

Personal de contacto

Las empresas y organismos

• Línea de fuego / Momento de la verdad • Vocación de servicio• Capacitación• Empatía• Detecta oportunidades de mejora• Sistemas de gestión de la calidad• Costos• Mejora continua

MM. Veronica Bolaños López

• ¿Cuál es la dimensión del sistema de servucciónque será instalado?

• ¿Cuántas unidades de servicio podrán ser”producidas” en una unidad de tiempo dada?

• ¿Cuántos clientes podrán ser servidos en un día?• ¿Cuántos clientes podrán ser servidos al mismo

tiempo?• ¿Bajo qué parámetros de calidad (filas de espera,

disponibilidad de personal, etc.) se prestará elservicio?

Las empresas y organismosDeben preguntarse:


• Elegir las herramientasadecuadas para saber si mi servicio es adecuado

• Detectar las no conformidades y oportunidades de mejora

• Planificar la mejora• Implementar la optimización

en el servicio.

Seguimiento y Control

- ENCUESTAS- ENTREVISTAS- CLIENTE OCULTO- OBSERVACIÓN- FORMULARIO DE RECLAMOS Y

SUGERENCIAS- LIBRO DE VISITA- REDES SOCIALES

Herramientas para el seguimiento y control


GRACIAS
