Gestión de Problemas

Introducción

Objetivos

Proceso

Control de Problemas

Control de Errores

Control de Proceso

INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

• Es la función de la Gestión de Problemas el determinarsus causas y encontrar posibles soluciones.

Problema:•Causa subyacente, aún no identificada.

Error conocido:

•Se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.

LAS FUNCIONES DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS SON:

• Investigar las causas subyacentes a todaalteración, real o potencial, del servicio TI.

• Determinar posibles soluciones a las mismas.

• Proponer las peticiones de cambio (RFC)

• Realizar Revisiones Post Implementación (PIR)

LA GESTIÓN DE PROBLEMAS PUEDE SER:

• * Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa.

• * Propone soluciones a los mismos.

Reactiva:

• * Monitoriza la calidad de la infraestructura TI.

• * Analiza su configuración.

Proactiva:

LAS INTERACCIONES Y FUNCIONALIDADES DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS

• Gestión Proactiva: Su objetivo es prevenir accidentes antes de que estos ocurran, para ello:

• Monitoriza toda infraestructura TI.

• Analiza Tendencias.

• Mantiene informada a toda la organización.

• Gestión de Incidentes: La Gestión de Incidentes es la más estrecha colaboradora de la Gestión de Problemas pues estos están originados por:

• Incidentes recurrentes de los que se desconoce sus causas.

• Incidentes aislados con alto impacto en la calidad del servicio que no han podido ser asociados a algún error conocido.

• Registro de Clasificación de Problemas

• Identificación de problemas.

• Clasificación según tipo, urgencia y prioridad del problema.

• Asignación de recursos.

• Diagnosis: Los objetivos principales del proceso del análisis son:

• Determinar las causas del problema y convertir el problema en un error conocido.

• Proporcionar soluciones temporales a la Gestión de Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que se implemente los cambios necesarios que los resuelvan definitivamente.

• Solución: Se debe investigar diferentes soluciones para el error evaluado en cada momento:

• El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI.

• Los costes asociados.

• Sus consecuencias sobre las SLAs.

• RFC: Si la Gestión de Problemas considera que:

• No es conveniente demorar la solución definitiva al problema.

• Las soluciones temporales son insuficientes.

• Beneficios del cambio justifican los costes.

Elevará una Petición de Cambio (RFC) a la Gestión de Cambios para su implementación.

• Gestión de Cambios: Es la responsabilidad de la Gestión de Cambios:

• Aprobar o rechazar cada RFC.

• Supervisar la implantación del Cambio.

• Evaluar los resultados.

• PIR: La Revisión Post-Implementación

• Evaluar el impacto del RFC.

• Cierra el problema si los resultados han sido positivos.

• Informa a la Gestión de Incidentes.

• BB.DD. de Errores: La base de datos de errores complementa la base de datos de problemas incorporando información sobre:

• Las posibles soluciones al problema.

• Las RFCs solicitadas a la Gestión de Cambios.

• Los resultados de PIR.

• BB.DD. de Problemas: Esta base de datos contiene información esencial sobre:

• La naturaleza de los problemas y los incidentes relacionados.

• Causas y síntomas de los mismos.

• Los elementos de configuración involucrados.

• Soluciones temporales.

• BB.DD. de Incidentes: La base de datos de incidentes debe:• Asociar a cada incidente las soluciones temporales proporcionados

por la Gestión de Problemas. • Relacionar, si es posible, los incidentes con errores conocidos.• Aportar datos imprescindibles para la identificación, clasificación,

análisis y diagnosis de los problemas, tanto para la gestión reactiva como proactiva.

• Monitorización y Seguimiento: Todo el proceso debe ser controlado mediante la:• Emisión de informes de rendimiento• Análisis de la infraestructura TI• Monitorización de la calidad de productos y servicios

• Interrelaciones: Debe existir una estrecha colaboración entre los diferente procesos TI y la gestión Proactiva de problemas, en particular:• Es imprescindible la existencia de una CMDB actualizada que

permita analizar la infra estructura TI.• La comunicación con la gestión de la Capacidad, Disponibilidad y

Niveles de Servicio permite analizar tendencias y prevenir aparición de futuros problemas.

FUNCIONES

Identificar, registrar y clasificar los problemas

Dar soporte a la Gestión de Incidentes

Analizar y determinar las causas de los problemas

Elevar RFCs a la Gestión de Cambios

Seguimiento post-implementación

Realizar informes que documenten

Analizar tendencias

Los principales beneficios de una correcta Gestión de Problemas

Un aumento

de la calidad de

los Servicios

TI

Se minimiza el número

de incidentes

La documentació

n

desarrollada es de gran utilidad

Los incidentes se solucionan

más rápidamente

LAS PRINCIPALES DIFICULTADES A LA HORA DE IMPLEMENTAR LA GESTIÓN

DE PROBLEMAS

No establecer una estrecha colaboración entre la Gestión de

Incidentes y la de Problemas

Mantener actualizadas las bases de datos asociadas

Aumento de los costes por la contratación de personal

especializado

PROCESOEl siguiente diagrama muestra los procesos

implicados en la correcta Gestión de Problemas:

• Gestión de Incidentes: Es la fuente principal de información de la Gestión de Problemas. La base de datos de incidentes ofrece valiosa información sobre los posibles orígenes del problema.

• Gestión de Disponibilidad: La Gestión de la Disponibilidad aporta información de gran importancia a la Gestión de Problemas que ayuda a determinar cuándo y cómo se ha interrumpido o deteriorado el nivel de servicio.

• Gestión de Capacidad: Muchos problemas tiene su origen en una falta de capacidad de la infraestructura TI, es por tanto indispensable que exista una estrecha colaboración entre la Gestión de la Capacidad y la de Problemas.

• Gestión de Niveles de Servicio: La Gestión de Problemas necesita de la colaboración de la Gestión de Niveles de Servicio para determinar el impacto real de un problema específico sobre la calidad del servicio.

• Gestión de Cambios: Cuando un problema se convierte en un error conocido la Gestión de Problemas debe elevar una RFC a la Gestión de Cambios con el objetivo de que el problema subyacente se resuelva definitivamente.

• Gestión de Configuraciones: Es indispensable disponer de una Base de Datos de Configuraciones actualizada para determinar que elementos de configuración (CIs) están relacionados con el problema en curso de investigación.

PROCESO - CONTROL DE PROBLEMAS

El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir queestos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control deErrores pueda proponer las soluciones correspondientes.

El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases:

• Identificación y Registros.

• Clasificación y Asignación de Recursos.

• Análisis y Diagnóstico: Error conocido.

IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO

Una de las tareas principales de la Gestión de Problemases identificar los mismos. Las principales fuentes deinformación utilizadas son:

• La base de datos de Incidentes.

•Análisis de la infraestructura TI.

•Deterioro de los Niveles de Servicio.

El registro debe incorporar, entre otra, información sobre:

Los CIs implicados.

Causas del problema.

Síntomas asociados.

Soluciones temporales.

Servicios involucrados.

Niveles de prioridad, urgencia e impacto.

Estado: activo, error conocido, cerrado.

CLASIFICACIÓN Y ASIGNACIÓN DE RECURSOS

La clasificación del problema engloba desde lascaracterísticas generales de éste, tales como si esun problema de hardware o software, que áreasfuncionales se ven afectadas y detalles sobre losdiferentes elementos de configuración (CIs)involucrados en el mismo.

ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO: ERROR CONOCIDO

• Determinar las causas del problema.

• Proporcionar soluciones temporales a la Gestión de Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que se implemente los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente.

ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO: ERROR CONOCIDO

• Errores de procedimiento.

• Documentación incorrecta.

• Falta de coordinación entre diferentes áreas.

Controla y administra los

procesos involucrados en la

Gestión de Problemas para la

correcta implementación de la

misma.

CONTROL DE PROCESOS

GESTION DE PROBLEMAS

Gira en torno a tres aspectos importantes:

Disminución del número de incidentes y una

más rápida resolución de los mismos.

Mayor eficacia en la resolución de problemas.

Gestión proactiva que permita identificar

problemas potenciales.

CONTROL DE PROCESOS

GESTION DE PROBLEMAS

CONTROL DE PROCESOS

GESTION DE PROBLEMAS

La correcta elaboración de informes

permite evaluar el rendimiento de la

Gestión de Problemas y aporta información

de vital importancia a otras áreas de la

infraestructura TI.

Se debe tener en cuenta:

Entre la documentación generada cabría

destacar:

CONTROL DE PROCESOS

GESTION DE PROBLEMAS

• Informes de Rendimiento de laGestión de Problemas.

• Informes de Gestión Proactiva.

• Informes de Calidad de Productos y Servicios.

Una eficaz Gestión de Problemas también

requiere determinar claramente quienes son los

responsables de cada proceso.

CONTROL DE PROCESOS

GESTION DE PROBLEMAS

Tomar en cuenta:

HERRAMIENTAS MÁS USADAS PARA LA GESTIÓN DE PROBLEMAS

GESTION DE PROBLEMAS