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Dirección del Área de Gestión Académica
El Centro de Atención al Usuario (C.A.U.)
en la Universidad de Castilla-La Mancha
XIII Encuentros SIOU Universitat Politècnica de València
25 y 26 de octubre de 2012
Dirección del Área de Gestión Académica
Presencial Telefónica
Correo postal
Correo electrónico Buzón del estudiante
Redes Sociales
Sistema de Atención al estudiante en la UCLM
Dirección del Área de Gestión Académica
Atención Presencial
El usuario tipifica su consulta en un
Sistema de Gestión de Esperas (SIGE)
Nos permite realizar una cuantificación temporal de tareas y tiempos de espera por tipo de consulta
Dirección del Área de Gestión Académica
Triple nivel de atención:
Genérica por el Call Center
Específica por un Unidades de Gestión Académica
Personal cuando se abordan temas muy especializados o de un expediente en concreto
Nos aporta datos cuantitativos de consulta pero es difícil su categorización y tiempos de respuesta
Atención telefónica
Dirección del Área de Gestión Académica
Prácticamente residual, pero muy utilizada cuando se quiere tener constancia “fehaciente”
Dificultad en su categorización y tiempos de
respuesta
Atención a correo postal
Dirección del Área de Gestión Académica
Plantea problemas con la atención de las consultas
El seguimiento automatizado de casos es difícil La categorización plantea problemas
Atención por correo electrónico
Dirección del Área de Gestión Académica
Fomenta el trabajo individual frente al grupo
Excesiva compartimentación
Escaso seguimiento de casos y usuarios
Problemas con el anonimato de consultas
Precursor del actual CAU
(Centro de Atención al Usuario)
Atención por buzón del estudiante
Dirección del Área de Gestión Académica
Atención por Redes Sociales
Necesidad de acotar su ámbito de actuación
Excesiva “magnificación” de efectos
Escaso seguimiento de casos y usuarios
Dirección del Área de Gestión Académica
Centro de Atención al Usuario
Dirección del Área de Gestión Académica
Plataforma única de gestión de consultas e incidencias para toda la
Universidad de Castilla-La Mancha
Basada en Microsoft Dynamics 2011
Dirección del Área de Gestión Académica
Dirección del Área de Gestión Académica
Economía en el mantenimiento de aplicaciones
Flexibilidad en el sistema de gestión por Áreas
Mayor productividad al compartir una
herramienta única. Posibilidad de reasignaciones a otras Áreas
Ventajas técnicas
Dirección del Área de Gestión Académica
Autenticación por usuario
Reduce el mal uso de la aplicación
Permite una trazabilidad por usuario
Acceso a la aplicación
Dirección del Área de Gestión Académica
Categorización de la consulta
Presentación del catálogo de servicios de cara
al usuario con independencia de la organización interna de la Universidad
Posibilidad de incorporar servicios “frontera”
con independencia de quien los atiende
Características del CAU en el Área de Gestión Académica
Alojamiento
Matricula
Becas
PAEG
Intercambios
Preinscripción
Dirección del Área de Gestión Académica
Trabajo en equipo
Grupos de trabajo para cada servicio Cada empleado puede estar en más de un equipo
(polivalencia) Posibilidad de reasignar casos a otras áreas
Características del CAU en el Área de Gestión Académica
Dirección del Área de Gestión Académica
Características del CAU en el Área de Gestión Académica
Seguimiento de casos
Sistema de avisos de casos no respondidos a distinto nivel
El usuario también puede hacer un seguimiento de su caso
Dirección del Área de Gestión Académica
Características del CAU en el Área de Gestión Académica
Transparencia en la gestión
Todos los casos son visibles para todo el personal del Área
Dirección del Área de Gestión Académica
Trazabilidad por usuario
Podemos consultar todos los casos del mismo usuario
Evitamos contradicciones en las respuestas
Características del CAU en el Área de Gestión Académica
Dirección del Área de Gestión Académica
Seguimiento de la actividad
Informes por gestor, tipología, unidad, tiempos de respuesta, etc.
Características del CAU en el Área de Gestión Académica
Dirección del Área de Gestión Académica
Seguimiento de calidad del servicio
Encuestas automáticas de satisfacción
Características del CAU en el Área de Gestión Académica
Dirección del Área de Gestión Académica
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