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Diapositivas del Seminario de Técnicas de Ventas Telefónicas Eficaces de Capacidad Empresarial
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Seminario de
Ventas TelefónicasExpositor: Lic. Juan Miguel Linares Saavedra
La Venta Telefónica
La Venta Telefónica Implica los mismos pasos que la venta en general:
1º Pre- venta (Preparación previa)
2º Venta (Buen manejo de la gestión en el trato con el cliente)
3º Post venta (Generar una relación con el cliente de servicio y fidelización)
En este Seminario, nos encargaremos de las Herramientas, que se usan
cuando usted realiza la Venta por el medio telefónico, las cuales suelen ser
determinantes para un óptimo manejo de la operación de venta.
1. ATENCION AL
CLIENTE
Personalizada y Profesional
1. Atención al Cliente
Cada cliente requiere de algo distinto, peculiar, ajustado a su
carácter, de tal forma que puedas, según corresponda, darle la razón,
orientarle, ayudarle a decidirse o simplemente tranquilizarlo. Es más,
probablemente, si la atención que le ofreces no está ajustada a sus
características, la imagen que se formará de tu empresa y del trato
recibido no será positiva.
¿Qué espera el Cliente de una
Atención Profesional?
1. Seguridad, De riesgos, peligros, y dudas en el servicio.
2. Credibilidad, Ambiente de confianza y honestidad, no mentir para
vender.
3. Comunicación, Lenguaje oral y corporal sencillo.
4. Comprensión del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y
como lo desea.
5. Accesibilidad, Vías de contacto con el cliente, buzones, etc.
6. Cortesía, Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal.
7. Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas
necesarias de todos los miembros de la empresa.
8. Capacidad de Respuesta, Disposición y competencia de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
9. Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde
se le brinde seguridad y garantía.
10.Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado
que permitan atender al cliente si es que este recogerá el producto en
su local.
¿Qué espera el Cliente de una Atención Profesional?
2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES
Pretenciosos, Desconfiados, Indecisos, Groseros, Locuaces,
insatisfechos, etc.
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
PRETENCIOSOS
COMPORTAMIENTO
• Vanidoso
• Cree que lo sabe todo
• Dominante
• Despreciativo
• Tendencia a engañar
• Trato exclusivo
TRATO
• Elogiarlo
• Repetir su nombre con frecuencia
• Demostrar interés por sus asuntos
• Pedir su opinión
• “Precisamente para personas como
usted”
COMPORTAMIENTO
• No se cree nada
• Intransigente
• Rechaza hasta los
argumentos más lógicos
• Susceptible
• Utiliza la ironía
• Le gusta comprar y no que le
vendan
• Le pone faltas a todo
TRATO
• Conservar la calma y el buen
humor
• Respetar sus ideas
• Hacer preguntas
• Buscar putos comunes
• No mostrarse insistente ni
discutidor
• No afirmar lo que no podamos
demostrar
• Presentar pruebas
• No entrar en su juego
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
DESCONFIADOS
• Se muestra inseguro
• No sabe lo que quiere
• Duda de todo y de todos
• Intenta aplazar la decisión
• Responde con evasivas a cualquier
cierre
• Pide la opinión del interlocutor
• Escuchar pacientemente
• Investigar su motivación
• Ofrecer pocas alternativas
• Darle seguridad
• Insistir en los perjuicios que
acarrea la demora
• Orientarle en su decisión
• Asegurar su comprensión
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
INDECISOS
COMPORTAMIENTO TRATO
• Mal humor permanente
• No platea objeciones, ofende al
interlocutor
• Discute con facilidad
• Dominante
• Agresivo
• Se cortés pero no humilde
• Hacer caso omiso de su grosería
• Prescindir de sus promociones
• No interrumpir
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
GROSEROS
COMPORTAMIENTO TRATO
• No tiene sentido del tiempo
• Desvía la atención del interlocutor
• Habla demasiado
• Acapara la conversación
• Escucha con simpatía
• Centrar la conversación en tema
• Mantener las distancias
• No darle familiaridades
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
LOCUACES
COMPORTAMIENTO TRATO
•Protesta por todo
•Es difícil de convencer, satisfacer
• Escuchar activamente
• Trato amable
• Reunir todas las quejas
• Responder de modo global
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
INSATISFECHOS
COMPORTAMIENTO TRATO
• Dice que si a todo
• Le gusta agradar
• No se compromete
• Se muestra amistoso, alegre
• Es cumplidor/a
• Centrar la conversación
• Seriedad, no darse por enterado de
bromas e insinuaciones
• Mantener la distancia
• Confirmar que su interés es real
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
AFABLES
COMPORTAMIENTO TRATO
• Aplomo
• Seriedad
• Argumento de peso
• Seguridad
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
SEGUROS DE SI MISMOS
COMPORTAMIENTO TRATO
• Confía en su criterio
• Es consciente de la información que necesita
• Sabe lo que quiere
• Demanda seguridad en su interlocutor
• Monosilábico
• Utiliza frases cortas
• No toma la iniciativa
• No forzarse a hablar
• Formularles preguntas cerradas (si
es posible de respuesta afirmativa)
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
SECOS
COMPORTAMIENTO TRATO
• Lo agranda todo
• Es subjetivo
• “Saca las cosas de quicio”
• Objetivar
• Pedir datos concretos
• Pedir confirmación de los
datos que nosotros
Aportamos
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
EXAGERADOS
COMPORTAMIENTO TRATO
Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas con corrección y respeto proceda o no lo que el cliente reclame.
Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el cliente llama se encuentra en cualquier posición de la curva.
El objetivo es….. Reducir la curva del enfado.
El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantén la
calma
1º
No interrumpir
Al cliente en
su
exposición
2º
Escuchar
al
cliente
3º
Mostrarse
empático
4º
Pedir
Disculpas en
Nombre de la
empresa
5º
Emplear un
Tono de voz
tranquilo
6º
Mantener
la calma
7º Descender
la curva del
enfado
HERRAMIENTAS
3. COMPONENTES DE
LA COMUNICACIÓN
TELEFONICALa Sonrisa Telefónica, la Voz, el Lenguaje, el Silencio.
La Sonrisa Telefónica
• Es una forma consciente de relajarse.
• Comunica un tono amistoso y cordial.
• Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
Demuestra interés y crea un clima empático ente los interlocutores.
• Siempre se percibe su ausencia.
• Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del
interlocutor.
• En la presentación y la despedida juega un importante papel en la
creación de un buen clima y una impresión favorable.
La VozInstrumento básico de la comunicación verbal a través del cual trasmitimos y
damos forma a nuestros mensajes:
Componentes:
1. Entonación
2. Articulación
3. Elocución
4. Volumen
Entonación
Adapta el tono
-Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono cálido)
-Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono seguro)
-Argumentación ( Tono sugestivo)
-Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)
• Evita la monotonía
La Voz
Tono seguro-Directo, serio
-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
-Se usa para sondear necesidades o
potencial, Para obtener datos.
-Objetivo: conseguir la información
necesaria para ofrecer luego la solución,
idear o servicio Adecuado.
Tono cálido:·Amabilidad y empatía . Sonrisa
·Refleja una actitud positiva, de disposición a
la ayuda.
·Se utiliza en la presentación y en la
despedida.
. Su objetivo es transmitir una imagen
agradable, Tanto al comienzo de la
conversación (crear el clima adecuado)
como al final (dejar una buena impresión)
Tono sugestivo:-Caracteriza y expone.
-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
-Se usa cuando que remos argumentar en
base a características o ventajas de
nuestro servicio, empresa…
-Objetivo: aproximar al interlocutor a
nuestro punto de vista evitando la
sensación de compromiso.
Tono tranquilo:·Pausado, calculado
·Refleja una actitud de control, de dominio de
la situación.
. Se utiliza fundamentalmente para desviar
Objeciones y para tratar reclamaciones.
-Su objetivo es transmitir tranquilidad
ante interlocutores que elevan el tono de
voz hacen una queja en tono fuerte.
La Voz
El Lenguaje
El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es
necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se
caracteriza en que…
Debe contener:
• Palabras positivas• Confirmativas• Precisas• De interés• Descriptivas
Debe evitar:• Palabras negativas• Palabras agresivas• Palabras de argot• Muletillas• Palabras técnicas• Fórmulas dubitativas e imprecisas• Fórmulas poco persuasivas• Diminutivos o superlativos inútiles
El Silencio
El silencio es importante porque…
1. Subraya la importancia de ciertas palabras.
2. Sirve para aislar ideas importantes.
3. Es útil para percibir a nuestro interlocutor.
4. Facilita la aparición de objeciones eventuales.
4. FASES DE LA
CONVERSACIÓN Antes de levantar el teléfono, durante la llamada, acogida, motivo de la
llamada, etc.
FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA
1 . Antes de
Contestar
•Pre – Venta
(preparación sobre
el producto)
•Sonreír
•Descolgar al
primer tono
2. En el momento
de Contestar
•Priorizar la llamada
•Guardar silencio
hasta la acogida.
3. Acogida
•Nombre de la
empresa
•Saludo ( buenos
días, tardes, noche)
•Identificación
4. Motivo de
la llamada
•Venta
•Sondeo
•Reformulación
5. Acción
•Tomar mensaje,
perdidos
•Transferir la
comunicación
•Informar
•Atender una
reclamación
6. Conclusión
•Cierre: pequeño
resumen de lo
acordado,
compromiso
•Despedida
5. ROL INFORMADORLa Retroalimentación para alcanzar la Precisión y Claridad en la
información ofrecida
La Comunicación y la Venta
Para alcanzar el éxito en:
1º Conocer cabalmente la necesidad del prospecto de cliente y/o cliente
2º Saber expresarle claramente las bondades de nuestros producto
3º Poder notar el grado de interés en nuestra propuesta…..
Necesitamos aprender a Comunicarnos
bien..
EMISOR:
Fuente –”ideal”
Define objetivo
Elabora mensaje
Y estrategias
CANAL:Portador del
mensaje
RECEPTOR:Elemento
Descodificador
•Actúa Emite una
respuesta
MENSAJE:
•Contenido
•Código
•tratamiento
6. PSICOLOGÍA DEL
INTERLOCUTOREscucha Activa para poder Sondear bien al prospecto de
cliente.
EL QUE ESCUCHA BIEN
• Busca oportunidades , se pregunta “¿Qué significa esto para mi?”
• Evalúa el contenido y deja pasar los errores de expresión.
• No juzga hasta no haber comprendido perfectamente.
• Escucha lo esencial.
• Toma pocas notas.
• Se esfuerza mucho , muestra actividades en toda su persona.
• Lucha contra las distracciones , sabe concentrarse.
• Enfoca los temas complicados como ejercicio intelectual.
• Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas.
• Se anticipa , resumen mentalmente, sopesa pruebas , escucha “entre
líneas” según el contexto , tono de voz, estilo de conversación y lenguaje.
Escucha Activa para poder Sondear bien al prospecto de cliente.
7. CRITERIO DE
DESEMPEÑO Y
HABILIDADES
REQUERIDASCompetencias Básicas y Genéricas necesarias para tener un desempeño
exitoso.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1 CRITERIOS DE DESEMPEÑO 2 CRITERIOS DE DESEMPEÑO 3
1.Recibe las bases de datos del
mercado potencial de clientes,
definida previamente por la
empresa
2. Clasifica de acuerdo a su
criterio el orden de las llamadas,
de ser el caso.
3. Utiliza la plantilla (speach)
establecida por la empresa o
prepara una presentación
telefónica (speach) para
comunicarse con los
contactos priorizados como
potenciales clientes,
considerando las normas
establecidas por la empresa.
4. Utiliza la plantilla (speach)
establecida por la empresa o
prepara una presentación
telefónica (speach) para
comprometer a los clientes que
llaman con el requerimiento de
productos o servicios,
considerando las normas
establecidas por la empresa.
1. Realiza las llamadas telefónicas
correspondientes a los contactos
de las bases de datos recibidas,
empleando un tono de voz
convincente y una adecuada
modulación de voz.
2. Contesta con trato amable y
cortés, llamadas de clientes
interesados en la compra del
servicio o producto, de ser el
caso.
3. Rompe el hielo aplicando
técnicas de comunicación,
empleando el speach de
presentación previamente
preparado.
4. Se presenta como vendedor del
servicio, comunicando sus datos
personales.
1. Registra la información del
contacto
establecido, detallando datos
generales,interés, dudas, objeciones,
postergaciones y
abstenciones de compra, según el
software de comunicación telefónica
de la empresa.
2. Registra el pedido realizado
acorde con la venta concretada por
vía telefónica, señalando condiciones
de pago, comunicándole la forma de
despacho, de acuerdo a los
procedimientos de la empresa.
3. Registra información del potencial
cliente, para posteriores rellamadas,
de acuerdo a los procedimientos de
la empresa.
4. Se reúne periódicamente con el
jefe inmediato superior para la
revisión de base de datos y demás
información de ventas.
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