BIZZCASE®

RETO GERENCIAL.- La industria

automotriz se ha caracterizado por te-

ner un enfoque usualmente de produc-

to, es decir de tipo de vehículo o marca

vendida o atendida en talleres o repues-

tos. Esta visión se la conoce como el

VRM (Vehicule Relationship Manage-

ment).

La organización ha decidido comple-

mentar esta visión con una visión de

cliente (CRM o Customer Relationship

Management), para entender sus com-

portamientos y actuar de manera pre-

ventiva ante posibles cambios en los

mismos.

TIPO DE CLIENTE.– Empresa con

más de 41 concesionarios que ha logra-

do ser la segunda marca más fuerte en

unidades vendidas en su país.

RESPUESTA BIZZMIND.– Obtener

un enfoque de cliente requirió comen-

zar el análisis de los comportamientos

de los clientes en cada uno de sus con-

cesionarios. Para esto se realizaron las

siguientes actividades:

1. Se obtuvo información histórica

transaccional o detalle de las factu-

ras emitidas por cada concesionario

por motivos de ventas, visitas a ta-

lleres y compra de repuestos.

2. Se consolidó la información histó-

rica respecto a cada vehículo

(kilometraje, tipo de vehículo, etc)

con los objetivos por lo cuales ha

visitado un taller del concesionario.

3. Se determinaron comportamientos

de clientes por cada concesionario

así como también por tipo de vehí-

culo.

4. Para cada tipo de comportamiento

se definieron los ámbitos a los que

los clientes son más sensibles en

ventas, posventa y repuestos.

Por ejemplo, el gráfico siguiente

ilustra al punto “Recepción del Clien-

te” al ingresar al concesionario como

Transformando sus datos en tácticas inteligentes.

El objetivo de la empresa era Transformar a la organización de una visión de vehículo a una visión de cliente, que logre mayor conocimiento y eficiencia en cada acción comercial.

BIZZMIND CONSULTING

BIZZCASE®

un aspecto crítico para determinado tipo de

comportamientos en determinados tipos de

concesionarios.

5.- Para cada punto crítico se priorizan aque-

llos elementos que el cliente considera son

de mayor relevancia.

6. Finalmente se estableció el mapa o ruta a

priorizar entre las áreas de ventas, posventa

y repuestos para cada concesionario.

Con el adecuado apoyo gerencial, en el me-

diano plazo todos los concesionarios ajusta-

ron sus tácticas y estilos de venta y servicio

acorde a los comportamientos de los clien-

tes.

Acceda a este y otros documentos de su

interés en:

http://bizzmind.blogspot.com/

Transformando sus datos en tácticas inteligentes.