YESSICA CASTAÑEDA NPUÑEZ ANÁLISIS DEL CAPÍTULO 17

Capítulo 17:

Administración de ventas. La administración de ventas es la disciplina encargada de facilitar estos procesos y mantiene al día a clientes, operaciones y proveedores. En el día actual, se lleva a cabo principal mente gracias a los programas de CRM que, además permiten realizar estadísticas de ventas por cliente, por vendedor y por equipo, detectando los puntos débiles de manera temprana y facilitando su corrección a tiempo. La administración de ventas también permite al empresario analizar qué etapas del proceso podrían estar generando cuellos de botella en el flujo de la tarea de vender y tomar las decisiones necesarias para eliminarlos.

Este capítulo tiene objetivos la mejor comprensión de del significado de la evaluación de la fuerza de ventas, así como el proceso que se lleva a cabo para la evaluación de las mismas. Así mismo el correcto establecimiento de las medidas de desempeño cualitativas y cuantitativas.

La evaluación es la comparación de los objetivos con los resultados, de la fuerza de ventas. La razón principal de una evaluación es intentar lograr los objetivos de la compañía. Al medir el desempeño real contra los objetivos es posible identificar las deficiencias y tomar las acciones apropiadas para mejorar el desempeño. Este tipo de acciones ayudarán a la empresa y en específico al vendedor mejorar la relación entre cliente – empresa, así como para el cierre efectivo de ventas.

Para que la administración sea exitosa, es necesario de los siguientes factores:

Logro y establecimiento de objetivos.

Capacitación del personal que estará al frente de las ventas.

Motivación al personal de ventas.

Remuneración coherente al trabajo realizado por el personal.

La evolución implica la determinación de estándares de desempeño siguiendo ciertos lineamientos que se consideran importantes para el éxito de las ventas. Los estándares ofrecen un método de evaluación y comparación justo para cada ejecutivo de ventas. Por lo que es necesario que los estándares se den a conocer no solo en el personal de alta dirección, sino también por el personal de gerencia y por los vendedores, para la correcta administración de las ventas.

Para la recolección de información es necesario el juego de diferentes roles, entre los que destacan:

a. Representantes de ventas individuales: Entregan un reporte diario de las ventas logradas por producto, marca y cliente.

b. Gerente de ventas: Complementa la información (cualitativa) durante visitas de campo.

c. Reporte de clientes: Desempeño de los ejecutivos de ventas. d. Registros de la compañía: Bases para comprar e indicadores de tendencias.

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La evaluación que utiliza medidas cuantitativas de desempeño se clasifican en dos grupos: medidas de salida (se relacionan con las ventas y el desempeño en la ganancia) y medidas de entrada (indicadores de comportamiento, del porqué el desempeño es menor que el estándar). En ambos casos, la administración tal vez desee establecer metas para sus equipos de vendedores. Un grupo es un conjunto de medidas de entrada que en esencia son un diagnostico por naturaleza: ayudan a proporcionar indicadores de por qué el desempeño es menor que el estándar. En definitiva, los estándares y las medidas son de suma importancia para que la evaluación pueda ser llevada a cabo de la mejor manera, esto ayudará a que los objetivos planteados se encuentren monitoreados de forma permanente y se conozca cuál es el porcentaje de alcance que se tiene en un determinado tiempo.

Las medidas cualitativas de desempeño son necesarias para conocer en números el avance/ retroceso que se pueda tener en el objetivo del cumplimiento de las metas. Se dividen en las siguientes dimensiones:

a. Habilidades de venta, en donde el desarrollo de relaciones es básico, así como la identificación de las necesidades del cliente para con esto poder proponer soluciones efectivas y benéficas para ambas partes.

b. Relaciones con el cliente, en donde el grado de satisfacción de parte de cliente hacia el vendedor sale a relucir.

c. Organización propia, esta dimensión se refiere a la organización propia del vendedor, es decir qué tan informado asiste a sus citas y en qué grado organiza sus citas de ventas.

d. Conocimiento del producto de parte del vendedor, así como el conocimiento que proyecta hacia el cliente.

e. Cooperación y actitudes, esto se referente al grado en que el vendedor interactúa con el cliente y responde las dudas del mismo.

El uso de medidas cuantitativas y cualitativas esta interrelacionado, ya que una con la otra se complementan de tal manera que los vendedores puedan ser evaluados de forma satisfactoria y que esta evaluación a su vez permita determinar los errores que comete la fuerza de ventas y poder aplicar acciones que mejores estos aspecto. Se presenta a continuación una matriz de la evaluación de ventas del personal:

Resultados cuantitativos Bueno Malo

Res

ult

ad

os

cu

ali

tati

vo

s

Bueno Elogio Recompensa Promoción

Elogio limitado Guía Capacitación

Malo Elogio limitado Asesoría Instrucción

Discusión Capacitación Castigo Remoción

Promedio

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La matriz muestra los cuatro diferentes escenarios y las líneas de actuación a implementar para la gerencia de ventas en su personal:

1. Evaluación cuantitativa buena/ cualitativa buena. 2. Evaluación cuantitativa buena/ cualitativa mala. 3. Evaluación cuantitativa mala/ cualitativa buena. 4. Evaluación cuantitativa mala/ cualitativa mala.

Para que una evaluación y un sistema de control funcione con eficiencia es necesario que el equipo de ventas comprenda el propósito, para que todos sus esfuerzos se encaminen conjuntamente con los de la empresa, logrando objetivos en un menor plazo y probablemente de manera más óptima que la planteada.

Para poder conocer si la empresa está logrando nuevos clientes o maximizando sus cuentas, así como para mejorar la evaluación cualitativa que hacen los gerentes de ventas es necesario plantearse la siguiente pregunta: “¿Parece que vamos a obtener este pedido o a perderlo?”.

Si la respuesta es negativa se debe poner en entredicho las siguientes cuestiones:

o Si el potencial es alto para ambos, la persona mejor calificada debe trabajar con ellos.

o Si el ejecutivo tiene potencial alto y la situación bajo, solo necesita sesión de asesoría.

o Si el representante es bajo y la venta alta, redistribuir a un puesto más apropiado.

o Si el potencial es bajo para ambos, decidir si el representante se transfiere antes o después de perder la venta.

Una vez identificadas las áreas de oportunidad del personal, los expertos recomiendan la aplicación de una entrevista de evaluación, el cual es un método utilizado es pedirle que escriba sus expectativas y en secciones trimestrales observar si se cumplieron o no. Esta entrevista sirve para identificar las debilidades de un ejecutivo de ventas y elogiarlo cuando se lo merece, o para dar/quitar reconocimiento y aceptación.

Durante el análisis de este capítulo se pudo conocer a detalle el proceso de evaluación que se lleva a cabo dentro de una empresa, así mismo la importancia que tiene el desarrollo de estrategias a implementarse, siendo estas las más importantes de la administración de ventas, desde mi punto de vista, porque es aquí donde radica el éxito en las acciones a tomar.

Por igual, se pudieron conocer las diferentes formas de evaluación del personal, desde aquellas cuantitativas como cualitativas, estas medidas entre mayores estándares posean serán más exactas, por lo que es relevante que las empresas posean estándares alcanzables y medibles, al mismo tiempo que sean lo más específicos posibles.

La administración de ventas es planeada por solo unos cuantos dentro de cualquier organización, sin embargo es importante que toda la fuerza de ventas y personal

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implicado en las actividades de ventas conozcan lo planteado, ya que esto determinará el triunfo que se pueda obtener, así como el plazo en el que se pueden conseguir los objetivos.

Fuentes de información:

Jobber, David. Lancaster, Geoff. (2012). Esquema de ventas: (8ª) Administración de la ventas (Pp: 491 – 503). México: Pearson.

Estrategias mercadotecnia. (2008). Administración de ventas: Estrategias

de mercadotecnia.

Recuperado de: http://estrategiasmercadotecnia.wordpress.com/2009/07/03/administracion-de-ventas/